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COMO PREPARAR A LOS EMPLEADOS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

Mariana Pizzo

Sabemos que el empleado es una pieza clave en la prestacin del servicio. Sin embargo, muchas veces las deficiencias en el servicio se presentan por no brindarle al empleado todo lo que necesita para hacer bien su trabajo, es decir, brindar un buen servicio al cliente. Este problema se manifiesta cuando, a pesar de haber realizado una correcta investigacin de las necesidades y expectativas del cliente, y haber diseado el servicio en funcin de estos requerimientos, el servicio no se presta como est previsto. Aqu surge el frecuente dedo acusador sobre los empleados. No tienen cultura de servicio, No tienen sentido comn, No saben realizar su trabajo, etc. Pero, se les ha proporcionado todo lo que necesitan para hacerlo? Veamos lo que nos dicen quienes han investigado sobre este tema: La direccin puede utilizar cuatro herramientas claves para suministrar descripciones claras de las funciones que deben realizar los empleados: comunicacin, realimentacin, confianza y capacidad. (Calidad total en la gestin de servicios. Zeithaml, Parasuraman, Berry) Las 4 herramientas para brindar un buen servicio al cliente 1. Comunicacin: Se trata de transmitir con claridad y precisin lo que los directivos esperan que el empleado haga. Hay varias instancias en las que es necesario hacerlo. Primero, durante la bsqueda de personal para el puesto. Un aviso ambiguo o confuso, o una entrevista de trabajo en la que no se transmiti con claridad de qu se trata el puesto, puede atraer a las personas equivocadas, y de este modo no contarn con la materia prima correcta para desarrollar bien su trabajo. Luego, al ingresar al puesto de trabajo, es necesaria una buena induccin. Es decir, tomarse el tiempo de informar correctamente al empleado las tareas que debe realizar y cmo debe hacerlo. Aqu puede contarse con el apoyo de compaeros de trabajo que ya estn realizando esas mismas tareas, y puedan transmitirle la realidad de su trabajo cotidiano. Pero el tema no termina aqu. Los puestos de trabajo y las exigencias por parte de los directivos son dinmicos, y es necesario ir comunicando los cambios que se van requiriendo, con frecuencia a los empleados. Con esta necesidad cubierta, estaremos evitando el Yo no saba que esa tarea me corresponda a m, o bien, Nadie me dijo que deba hacerlo de este modo, etc. 2. Realimentacin Adems de que el empleado sepa lo que se espera de l, es necesario que, al hacerlo, pueda verificar que lo est haciendo bien. Es decir, necesita verse en el espejo. Esto puede lograrse mediante la evaluacin que realiza su superior. La mirada de su jefe le dir si lo est haciendo bien o debe corregirse. Es necesario, entonces, ser explcitos en la

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evaluacin, y confrontar con el empleado los aspectos positivos y negativos. Es importante asegurarse que comprendi el sentido de la evaluacin que se hizo de l. Tener la posibilidad de preguntar o pedir aclaraciones es igualmente necesario. Tambin la realimentacin puede realizarla l mismo, si se le facilitan los medios para hacerlo. Estos medios pueden ser, por ejemplo, las evaluaciones de los mismos clientes sobre la atencin recibida. He recibido una vez un servicio del que me hicieron una encuesta ni bien concluy la atencin. Desconozco si esa encuesta le habr llegado al empleado inmediatamente, pero para lograr el objetivo de la realimentacin debera haber sido as. Es importante que el empleado pueda palpar el resultado del servicio prestado, desde el punto de vista de los clientes. Esto es realimentacin. 3. Confianza Un empleado adquiere confianza para realizar sus tareas cuando tiene los medios fsicos y los conocimientos que le permiten hacerlo. As, un empleado sentir confianza de prestar un buen servicio si sabe qu servicio debe prestar, cmo hacerlo, qu hacer si algo sale mal, y cmo se lo va a evaluar por su trabajo. Tambin cuando tiene un mbito donde plantear sus inquietudes y dudas respecto a su trabajo. En esto son muy tiles los equipos que funcionan en resolver problemas de sus propias tareas. 4. Capacidad Es la contracara de la confianza. Si bien la confianza es el sentimiento del empleado respecto a sus propias capacidades para prestar el servicio, la capacidad es juzgar objetivamente que cuenta con las herramientas necesarias para hacerlo. Debera trabajarse en las diferentes reas que necesita todo prestador de un servicio: formacin tcnica, formacin sobre tcnicas de relaciones interpersonales, conocimientos sobre los clientes.
Has proporcionado a tus empleados estas 4 herramientas?

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