CAPITULO IV:

Comunicación con
Stakeholders

https://www.youtube.com/watch?v=FuOOzy-aSso

https://www.youtube.com/watch?v=D7xNczil1Ww
Estrategia de Comunicación
Estrategia de Comunicación
Estrategia de Comunicación
Construcción de mensaje: 5 Porqués?
Cronograma
Herramientas de Comunicación

➢ Apostar por el fortalecimiento de espacios de diálogo y

articulación de ideas pues estamos convencidos que la minería
genera oportunidades para impulsar un gran cambio social y
económico, así como promover y alentar otro tipo de industrias.

➢ Se han implementado herramientas de:

➢ Comunicación interna
➢ Comunicación externa
Comunicación Interna
 1. Boletín Electrónico Miski Mayo Noticias
Producción semanal de boletín electrónico Miski Mayo Noticias. Considera
información de nuestra Gestión Social así como actividades internas.
2. Periódicos Murales
Las noticias que se difunden en el boletín electrónico semanal, se replican en los 16
periódicos murales que tenemos ubicados en diferentes zonas de las áreas
operativas y administrativas de la empresa.
3. Microprograma informativo en buses
• Desde Noviembre del 2017 se implementó este nuevo medio de
comunicación interno a través de los 16 buses del transporte del personal.
• Es un microprograma audiovisual que replica las principales noticias
emitidas en el boletín electrónico.
• Su frecuencia es quincenal y/o según la necesidad de difusión de eventos
especiales.
4. Comunicados Internos de diversas áreas
El área de Comunicación es responsable de la cuenta Miski Mayo Noticias mediante
la cual se difunden comunicaciones oficiales, provenientes de las diferentes áreas,
dirigidas a los colaboradores con acceso a correo electrónico.
Se emiten: Comunicados, notas de fallecimiento, boletines gerenciales, etc.
5. Acrílicos informativos en comedores

 En agosto del 2017, como parte del proyecto

de prácticas se instalaron acrílicos
informativos en los tres comedores de la
Empresa, siendo una alternativa más de
comunicación hacia nuestros colaboradores:

 20 acrílicos en el comedor central

 10 acrílicos en Comedor Mina
 8 acrílicos en Secado
 2 acrílicos en Puerto
 Su actualización es semanal y replica noticias
del Boletín Electrónico
6. Charlas informativas en las guardias
operacionales - TOS
Son espacios de Comunicación que se promueven periódicamente para informar
directamente a los trabajadores diversos temas de interés sobre nuestra gestión social,
temas coyunturales etc.
7- Programa CONVERSEMOS
Soporte en la organización y desarrollo de las sesiones del Programa
Convercemos, conducidas por el Director-presidente y/o Gerentes de la
empresa, con el fin de brindar información de interés corporativo a todo el
personal.
8. Intranet
• Nueva herramienta de información para el personal que se implementará, tomando
como base la intranet de Mosaic.
• Estamos en la última etapa de revisión y ajustes para el go live.
Comunicación Externa
 MARCO ESTRATÉGICO relacionamiento persona a persona

➢ Que los stakeholders siempre tengan la percepción que Miski Mayo

esta abierta al diálogo
➢ Comunicación constante y fluida persona a persona, mediante la
estrategia pirámide invertida.

Grueso de la población o
población común

Área de Organizaciones de base

influencia
directa
Dirigentes y lideres

Autoridades y prensa

Organismos del estado

Área de influencia indirecta

Gobernador - Congresistas
1. Monitoreo de Noticias
Empresa proveedora de este servicio : I Media
Reporte diario de noticias relacionadas directa o indirectamente con la empresa, con la
actividad minera y con la región.
2. Caravanas Informativas para la población del AID
 El 2017 instauramos este espacio de Comunicación, para acercarnos
a los lugares pequeños o alejados de Sechura. Cada caravana es
una oportunidad para informar a la población nuestras actividades
de Responsabilidad Social así como escuchar sus dudas,
percepciones y necesidades.

29 +1360
3. Carpas informativas en ADA y AID
Espacio de comunicación considerando el armado de una carpa en zonas del ADA y AID
para brindar información sobre nuestra gestión social, con algunas actividades lúdicas.
El 2017 se realizaron:

8 920 Parachique (2 días), Puerto

Rico, Sechura, Bernal,
Bellavista, Rinconada Llicuar y
Cristo Nos Valga.
4. Boletín Informativo Externo
Medio de Comunicación impreso que se elabora tres veces al año y se reparte
de manera gratuita en las zonas de mayor afluencia de personas, en los
diferentes distritos de Sechura
5. Charlas informativas a escolares de la provincia de Sechura
6. Notas de prensa
Generamos diversas notas de prensa para ser difundidas a nuestros contactos de
periodistas, sobre las diversas actividades que realizamos como parte de nuestra
gestión social.
7. Difusión periódica de spots radiales en medios de Sechura
Desde el año pasado se comenzó a difundir spots
sobre la Responsabilidad Social de la empresa,
cumplimiento de Compromisos Contractuales, etc.
Se considera la difusión en las siguientes radios
locales:
• Radio Sol y Mar
• Radio Vice
• Radio Girasol
• Radio Doble M
• Radio Oceánica

Asimismo, según programación anual, se hace

difusión en los autoparlantes de las siguientes
localidades:
1. Chepito
2. Becará
3. Letirá
4. Miramar
5. Tajamar
6. Bernal
7. Rinconada Llicuar
8. Belisario
9. San Cristo
10. San Clemente
8. Reseña Institucional
En diciembre del 2017 se realizó la primera Reseña Institucional de Miski
Mayo, la cual se entregó a todos los colaboradores y principales stakeholders
 9. Relacionamiento directo con periodistas
de medios de comunicación de Sechura y
Piura
Desde el año pasado se implementó este plan de relacionamiento con los principales
medios de comunicación de Secura y Piura con el fin de generar un acercamiento y
mantenerlos informados de todo lo relacionado a nuestra empresa: RSC, aportes
contractuales, impacto económico en la provincia de Sechura, etc.
10. Web Site

A inicios de este 2018, se lanzó la página web corporativa de Miski Mayo la cual fue
desarrollada con el soporte de TI Mosaic.
Actualmente la página es manejada por TI Mosaic pero se tiene planeado en los
próximos meses, capacitar a personal de Miski Mayo para gestionar directamente la
web.
Colocar aquí el título divisor
de sección, Calibri 40pts
Herramientas de Gestión
Mapeo de actores sociales

Gobernador Alcalde
Regional Provincial
Prensa Contratistas:
Local ATRAMS
Conserbe

FOSPIBAY

Congresistas
Empresas: Por Piura
FOSPAC, OLIMPIC,
PETROPERU,COPEINCA

MISKI MAYO
Comunidad
Junta de
San Martin
Regantes -
de Sechura
Agricultores

Estudio Laos
Sindicato
Trabajadores
APROES
W. Chávez M. Aldana
Lider
Subprefecto
Maricultor
Sechura

Fuente: Propia
Protocolos

Manual de Relaciones
Código de Conducta y ética Comunitarias e Institucionales
Herramientas de Gestión

➢ Planeamiento Estratégico (Score Card)

➢ Matriz de Compromisos Sociales
➢ Matriz de Stakeholders
➢ Matriz de Percepciones
➢ Matriz de Riesgos sociales y político
➢ Monitoreo político y social
Colocar aquí el título divisor
de sección, Calibri 40pts
Reportes de Sostenibilidad
Reportes de Sostenibilidad

➢ CMMM maneja dos herramientas directas:

➢ DAC
➢ GRI

➢ Otras herramienta:
➢ EITI
 Reportes de Sustentabilidad

• GRI:
Papel/Ind (G4) Significado del Indicador Frecuencia

Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructura y servicios

EC7 respaldados Trimestral
Operaciones con programas implementados de participación de la comunidad
G3-SO1 (G4-SO1) local y evaluación de impacto (Social) Anual
Pagos a las comunidades locales como parte de los acuerdos del uso de la
G3-EC1 (G4-EC1) tierra (social) Anual
Desarrollo e impacto de inversiones de infraestructura y servicios
G3-EC8 (G4-EC7) compatibles (social) Trimestral
Comprender y describir los impactos económicos indirectos significativos,
G3-EC9 (G4-EC8) incluido el alcance de los impactos (social) Anual
Número y descripción de disputas significativas relacionadas con el uso de la
MM6 tierra, derechos de uso de comunidades locales y comunidades indígenas Anual
Hasta qué punto se utilizaron mecanismos para el encaminamiento de
demandas y quejas
para resolver conflictos relativos al uso de la tierra, derechos
consuetudinarios de comunidades
MM7 locales y Pueblos Indígenas (*), y los resultados.(social) Anual
MM9 Ocurrencia de reasentamientos (Social) Anual
MM8 Entregamos cartayrespuesta
Minería Artesanal de pequeña escala (Social) Anual

Fuente: Propia
Nivel Individual:
Política Empresarial
Nuestros Valores
 Protocolos

Código de Conducta y ética Manual de Relaciones Comunitarias

e Institucionales
RESPETO NORMAS LABORALES Y DE SEGURIDAD-
AMBIENTE DE DESARROLLO PROFESIONAL
• Quejas y reclamos:
contacto@miskimayo.com
Teléfonos: 283573 – 283145 – 283163

• Página Web:
www.miskimayo.com
Vocero oficial de la empresa:

• José Luis Vega Farfán

Gerente de Comunicación, Relaciones
Comunitarias e Institucionales
Cel. 994160165
jose.vega@miskimayo.com

Contactos Área de Comunicación:

• Jenny Vidalón
Cel. 998329614 / 993069666
jenny.vidalon@miskimayo.com

• Susan Castañeda
Cel. 949646342
susan.castaneda@miskimayo.com
 Nuestra Página Web:

www.miskimayo.com
Órganos fiscalizadores
Gobierno

Auditorias externas

Socios
Nuestro Proceso Productivo
LA COMUNICACIÓN EN
MOMENTOS DE CRISIS

https://www.youtube.com/watch?v=D7xNczil1Ww
 Fase de crisis
PERCEPCIÓN DE CRISIS

Niveles altos de inseguridad, confusión, sorpresa,

shock, estrés, miedo, etc

Necesidad de
Interpretación,
información:
Objetivo: acción, remedio.
capacidad reducida
delimitar el daño Intervención
de recopilar
eficaz y estratégica
información

NORMALIDAD
 Fase de post-crisis
RECUPERAR IMAGEN: MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y STAKEHOLDERS

RECUPERAR LEGITIMIDAD APRENDIZAJE

RESTITUCIÓN
(LEARNING)
-Explicación (narración
-Afirmar Responsabilidad
y entendimiento)
Social -Dar sentido en
retrospectiva
-Acordarse y
-Issues management (Sensemaking)
olvidarse
- Recuperar imagen -Reconsiderar estructura
-Renovar y mejorar

Tipo
Crisis en la percepción del
público
Desastres naturales
Productos o servicios
Ataques terroristas
Económicas
Recursos humanos
Industriales
Transportes
Medio ambientales y sociales
Tipos de crisis
Característica
Historias o rumores que configuran un retrato
negativo de la organización
Inundaciones, territorios
Defectos de fabricación, utilizar sustancias
prohibidas en su elaboración
Bancarrota. fraude, corrupción
Discriminación, huelgas, conflictos
Accidentes, explosiones, tóxicos
Ciclo de las crisis y comunicación

COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
ORIENTADA
ORIENTADA ORIENTADA
HACIA LA
HACIA LA HACIA LA
ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓN IMAGEN
Y LA IMAGEN

PRE-CRISIS CRISIS POST-CRISIS

 Plan de comunicación de crisis
 Un plan de comunicación de crisis es un conjunto de directrices diseñadas
para preparar a una organización ante una situación de emergencia.

 Entre ellas se incluyen las medidas para comunicarse con el público y las
disposiciones que determinen cómo evitar que el problema se repita.

 Junto con regulaciones generales para la gestión de crisis y otras específicas

sobre prensa y relaciones públicas, un plan de comunicación de crisis
comprende también contenidos preparados de forma anticipada y
estrategias de comunicación basadas en escenarios posibles.

 Estas medidas garantizan que la información llegue a todos los interesados.

 Estrés y manifestaciones psicológicas
durante una crisis

Ensayo del sustituto Victimización Emocional-físico

Negativa a tomar un
Negación
buen consejo

Estigmatización Separación del grupo

Negación y miedo Conducta irracional

Retiro, sin esperanzas,

Parálisis Cognitivo-interpersonal
desamparo

Fuente: CDC, septiembre 2002. Crisis Emergency + Risk Communication

 Anticipación: todo ejercicio de previsión realizado antes de las crisis aumentará la fortaleza
de nuestras primeras respuestas.

 Credibilidad: resulta clave que los contenidos de los mensajes a nuestros distintos públicos
internos y externos tengan altos niveles de verosimilitud.

 Oportunidad: conviene tener en cuenta la calidad y cantidad de la información de la que se

dispone y se presenta a nuestros interlocutores en cada uno de los distintos momentos en los
que se desarrollan las crisis.

 Management: la calidad de nuestra capacidad de gestión es vital en las 24 hs. iniciales de la

crisis. En la velocidad y calidad de esa primera respuesta se juega gran parte del capital
comunicacional con que contamos.

 Participación: frente a la compleja morfología de las crisis, las respuestas individuales resultan
insuficientes. Fortalecer los lazos con nuestros públicos internos y externos es indispensable
para sostenernos en la turbulencia.
 Principios estratégicos

 Estrategia del silencio: se trata de no reaccionar o hablar lo

menos posible.
Se utiliza especialmente en casos de rumores infudados ayudan
a poder ser extinguidos (se agotan por falta de respuesta)

 Estrategia de la negación: niega el incidente acontecido,

rechazando el interés del tema.
 Principios estratégicos 2

 Estrategia de transferencia de responsabilidades: culpar de la responsabilidad a un

tercero.
Eficaz a corto plazo para ganar tiempo.

 Estrategia de confesión: reconocer la culpabilidad y las responsabilidades derivadas,

colaborando con los medios de comunicación.
 Ciclo de la comunicación
en momentos de crisis

Precrisis Inicio Manteni- Resolución Evaluación

miento

• Reconozca el • Ayude al público a

• Esté preparado entender su propio • Mejore las • Evalúe el plan de
evento con empatía
• Haga alianzas riesgo respuestas del comunicación
• Explique el riesgo • Documente las
• Busque consenso • Provea antecedentes e público a través de
de la manera más lecciones
para aplicar las información a los que lo la educación
sencilla
recomendaciones necesiten • Examine los aprendidas
• Establezca la • Determine acciones
• Pruebe los • Busque apoyo para los problemas y
credibilidad del específicas que
mensajes planes de respuesta y refuerce lo que
orador mejoren el sistema
recuperación funcionó
• Proporcione pautas
• Escuche a los • Persuada al público o el plan de crisis
para la
tomadores de a apoyar la política
implementación de
decisiones y a la pública y la
las acciones
audiencia para disponibilidad de
• Comprometa a los
retroalimentar y recursos
tomadores de
corregir • Promueva
decisiones para que
• Explique las actividades y
continúen con la
recomendaciones de capacidades
comunicación
emergencia
• Mejore la toma de
decisiones de riesgo-
beneficio
Fuente: CDC, septiembre 2002. Crisis Emergency + Risk Communication https://www.youtube.com/watch?v=btVL2QUwR0Q
 Diez recomendaciones a seguir
en una comunicación de crisis

Adelanta Crea un Recibe

Anticípate a la Recaba
posibles Comité de asesoramiento
crisis información
escenarios crisis legal

de comunic
y los medios
redes sociales
Monitorea las
Análisis de Estudia cómo
Implementa Elige un
situación al comunicar los
mejoras para portavoz
final de cada mensajes
el futuro
día
 Cómo comunicar efectivamente en una crisis

• Es importante recordar que su meta no es sobre asegurar al

público. Se necesita que las personas estén vigilantes, aunque al
principio estén hipervigilantes.

• Es conveniente decir las buenas noticias en cláusulas

subordinadas, con el lado más alarmista en la primera cláusula.
Por ejemplo: “Es muy pronto para decir que estamos a salvo,
aunque ya no hemos tenido otro proceso eruptivo en x días”.

Fuente: CDC, septiembre 2002. Crisis Emergency + Risk Communication

 Cómo comunicar efectivamente
en una crisis (Cont.)

• Lo que conduce al pánico no son las malas noticias, sino lo dudoso

del mensaje emitido. Las personas sienten pánico cuando no
pueden confiar en lo que se les está diciendo o cuando se sienten
abandonados en territorio peligroso.

• Cuando las personas están asustadas, lo peor es pretender que no

lo están y lo siguiente es decirles que no se asusten.

• Aunque el miedo esté totalmente

injustificado, no es correcto ignorarlo,
criticarlo ni burlarse.

Fuente: CDC, septiembre 2002. Crisis Emergency + Risk Communication

 Reconozca la
incertidumbre

Reconocer la incertidumbre es efectivo cuando el

comunicador lo expresa honestamente ante la
audiencia “Cómo quisiera poder dar una respuesta
definitiva a eso.”
 Principios de la
comunicación de riesgos y su
importancia en la fase de crisis
Fase de crisis
Cuándo son más efectivas

Principios de la comunicación de riesgos Precrisi Manteni- Resoluci

Inicial
s miento ón
en una crisis
No trate de apaciguar el miedo
Enfatice que hay un proceso que se llevando a cabo
No sobre-asegure
Reconozca la incertidumbre
Reconozca el miedo de las personas
Exprese deseos
Dé instrucciones a la gente
Reconozca el problema como algo compartido
Oriente anticipadamente
Redireccione las preguntas que se temen “¿Qué
pasaría si?”
Sea un modelo y haga más preguntas a las personas
Arrepiéntase en caso necesario

Fuente: CDC, septiembre 2002. Crisis Emergency + Risk Communication

 Relaciones de la audiencia con el evento

CRISIS

Acción
Mensajes
Seguridad
Acción inmediata no requerida
Interés en la seguridad
y realidades
Ensayo del substituto
Interés en la seguridad
Fuente: CDC, septiembre 2002. Crisis Emergency + Risk Communication
y sobre aseguramiento
 Elementos de una comunicación exitosa

Exactitud de la
información

Velocidad de Credibilidad
entrega
Comunicación
+ =
Empatía
exitosa
+
Confianza
Apertura
 Elaboración de los principales puntos en
una presentación
Tipo de Propósito de la presentación Método de organización recomendado
presentación

Persuasiva Lograr que la audiencia Patrón inductivo: enseñar ejemplos específicos o

acepte ideas líneas de razonamiento que lleven a conclusiones
Hacer que la audiencia actúe generales.
Patrón problema-solución: describir el problema
para crear una necesidad y luego ofrecer una
solución.
Patrón criterio-aplicación: describir el criterio más
adecuado al posible caso. Luego comparar
alternativas y seleccionar la mejor solución.
Informativa Informar o enseñar a la Patrón deductivo: presentar la conclusión primero
audiencia y luego explicar los detalles.
Patrón cronológico: Señalar cómo se desarrollan
los eventos en un periodo dado.
Patrón incremento de dificultad: empiece con
algo que la audiencia sabe, luego añada conceptos
más complejos.
Reporte de Informar o actualizar el Patrón cronológico
progreso conocimiento Patrón deductivo
Patrón de importancia: empiece con los hallazgos
más importantes y luego descienda o ascienda.
Fuente: CDC, septiembre 2002. Crisis Emergency + Risk Communication
 Desarrollo del mensaje

Audiencia: Propósito del mensaje: Método de entrega:

❑ Relaciones con el ❑ Informar y actualizar ❑ Imprima los
evento sobre los hechos comunicados de prensa
❑ Demografía (edad, ❑ Estar listos para la ❑ Información en Internet
lenguaje, educación, acción ❑ A través de voceros
cultura) ❑ Clarificar el estado del (televisión o en
❑ Niveles de indignación evento apariciones públicas)
(basado en los ❑ Señalar los rumores ❑ Radio
principios del riesgo) ❑ Satisfacer los ❑ Otros (mensajes
requerimientos de los pregrabados, mensajes
medios telefónicos)
 Fase de crisis y el plan de comunicación

• No hay una segunda oportunidad

para corregir lo que se realiza en la
fase inicial de la crisis.

• El plan de comunicación es un
recurso de información; es el lugar
donde debe estar la información.

• La clave de una respuesta es tener toda la información sobre el

tema de la manera más clara posible.

• Las emergencias pueden ocurrir durante las horas no laborables;

aprenda a usar las puertas traseras del escenario para llegar a
tiempo con los editores de noticias.

Fuente: CDC, septiembre 2002. Crisis Emergency + Risk Communication

 Nueve pasos en la respuesta a las crisis

Organizar actividades

Conducir la evaluación Obtener información

(activar el plan de crisis) y aceptación

4
Conducir la 3 5 Dar la información a
notificación los
2 medios y al público
6
Verificar la 1
situación Ocurre la Obtener
crisis 7 retroalimentación
y conducir la
8 evaluación de la
9 crisis
Conducir la
educación
pública
Monitorear eventos
Fuente: CDC, septiembre 2002. Crisis Emergency + Risk Communication
 El comunicador debe ser el primero,
decir lo correcto y tener credibilidad

• La planeación de la comunicación para

una crisis debe diseñarse para
manejar las primeras 48 horas de la
emergencia. Durante ese tiempo será
escudriñado por los medios y el
público.

• El comunicador no solo lee la

declaración, sino que es la declaración
en sí.

• Toda organización tiene su identidad y

el comunicador debe personificar esa
identidad.

Fuente: CDC, septiembre 2002. Crisis Emergency + Risk Communication

 El vocero: ¿Qué debe saber?

Prepárese para contestar estas preguntas

Inspire confianza y credibilidad
• ¿Estamos a salvo mi familia y yo?
• Sea enfático y muestre interés
• ¿Qué puedo hacer para protegerme y
• Demuestre competencia y experiencia
proteger a mi familia?
• Sea honesto y abierto
• ¿Quién está a cargo?
• Demuestre compromiso y dedicación
• ¿Qué podemos esperar?
• ¿Por qué paso esto?
• ¿Sabían que esto pasaría?
Recomendaciones
• ¿Por qué no se previno?
• ¿Qué más puede pasar?
• No sobre-asegure
• ¿Desde cuándo trabaja en esto?
• Reconozca la incertidumbre
• ¿Qué significa esta información?
• Exprese deseos (me gustaría tener una respuesta)
• Explique el proceso
• Reconozca el miedo de las personas
• Dé instrucciones a las personas Manténgase en el objetivo de su mensaje
• Busque más personas (comparta el riesgo)
• “Es importante recordar...”
• “No puedo contestar esa pregunta, pero le
puedo decir...”
Como vocero • “Antes que se me olvide, deseo decirles...”
• “Deje poner esto en perspectiva...”
• Conozca las políticas de su organización
• Manténgase dentro del marco de sus
responsabilidades Sea el primero
• Diga la verdad, sea transparente
• Personifique la identidad de su agencia en informar,
Los mensajes consistentes son vitales diga lo correcto y
Fuente: CDC, septiembre 2002. Crisis Emergency + Risk Communication sea creíble
 Trabaje con los medios de comunicación

“Declarar la guerra a los medios, si bien es

tentador, es un juego que nunca ganarás”

Stratford P. Sherman

Fuente: CDC, septiembre 2002. Crisis Emergency + Risk Communication