CON BASE EN LA NTC-ISO

9001:2015
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MANUAL DE CALIDAD VERSION: 06

FECHA: 24/08/2018

TABLA DE CONTENIDO
CAPITULO PÁGINA

1.OBJETIVO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 3

2. HISTORIA 3
3. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS 3
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 6
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO 6
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS 6
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 7
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS 7
5. LIDERAZGO 15
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO 15
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE 15
5.2 POLITICA DE CALIDAD 15
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN 16
6. PLANIFICACIÓN 18
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES 18
6.2 OBJETIVOS ESTRATEGICOS Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS 18
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS 18
7. APOYO 19
7.1 RECURSOS 19
7.2 COMPETENCIA 20
7.3 TOMA DE CONCIENCIA 20
7.4 COMUNICACIÓN 20
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA 20
8. OPERACIÓN 21
8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL 21
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 22
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 23
8.4 CONTROL DE PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE 23
8.5 PRODUCCION Y PROVISIÓN DEL SERVICIO 24
8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 25
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES 25
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 26
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN 26
9.2 AUDITORIA INTERNA 27
9.3 REVISION POR LA DIRECCION 27
10. MEJORA 27

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1. OBJETIVO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

El presente manual establece el direccionamiento estratégico de la Organización, y describe el

Sistema de Gestión de la Calidad que ha sido desarrollado tomando como referencia la NTC –
ISO 9001:2015 con el fin de que nuestros clientes y partes interesadas en nuestros productos y
servicios, comprenda como operamos nuestros procesos y cómo administramos la calidad para
mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de CPAAI Cabrera International S.A.

A través del Sistema de Gestión de la Calidad implementado se pretende garantizar la calidad de

los procesos de la empresa, cumpliendo con el marco legal y evaluando periódicamente el
desempeño organizacional, enfocándonos en la satisfacción de nuestros clientes.

2. HISTORIA

CPAAI Cabrera International S.A. es una firma colombiana con membresía Internacional de
CPAAI International Inc. con dos décadas de trayectoria, prestando servicios profesionales
integrados en las áreas de Auditoría y Revisoría Fiscal; Asesoría y Consultoría Tributaria;
Asesoría Legal y Empresarial; Consultoría, Capacitación y Formación, contribuyendo al logro de
las estrategias, objetivos y metas de nuestros clientes.

Fue constituida el 23 de Diciembre de 1.996, por escritura pública número 5396 de la Notaría
Trece de Cali, que mediante escritura pública No 1135 del 18 de Mayo del 2012 en la Notaria
Doce de Cali, la sociedad cambio su nombre de CPAAI Cabrera & Asociados S.A. por la de
CPAAI Cabrera International S.A.

La filosofía de CPAAI Cabrera International S.A. es servir a nuestros clientes, brindando atención
personalizada y constante a través de sus Socios, Directores y Profesionales, buscando
satisfacerlos con las mejores prácticas.

3. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS:

REVISORÍA FISCAL
Nuestro servicio se fundamenta en el cumplimiento del orden legal y constitucional. Adicionalmente
y como valor agregado, enfocamos el trabajo de manera integral, contando para ello con el soporte
de las áreas jurídica, tributaria, de costos y de sistemas, sin erogación adicional, verificando la
razonabilidad de los estados financieros (auditoría financiera), el cumplimiento de las normas
aplicables al funcionamiento del ente (auditoria de cumplimiento), realizando revisión de controles
en los ciclos operacionales más importantes (auditoria de control interno), examen del cumplimiento
de las metas previstas (eficacia) y manejo de los recursos inherentes a las mismas (eficiencia).

Aplicamos con fidelidad, los principios de permanencia, integralidad, oportunidad, función

preventiva, independencia y objetividad, fe pública, actuación racional, cobertura general y
cumplimiento de las Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF).

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Los informes que presentamos, se constituyen en apoyo importante a la administración en donde

se incluyen recomendaciones que permitan la toma de decisiones oportunas, con beneficios
inmediatos y minimización de riesgos a la organización.

AUDITORÍA

Auditoría Financiera
Realizamos examen a los estados financieros de la compañía, ya sea de propósito general o de
propósito especial, aplicando las Normas Internacionales de Auditoría Generalmente Aceptadas,
con el fin de emitir nuestra opinión sobre la razonabilidad de los mismos de acuerdo con las
Normas de Contabilidad Generalmente Aceptados en Colombia o con las Normas Internacionales
de Información Financiera NIIF y/o con las normas particulares que le son aplicables.

Auditoría Operativa (Operacional)

Verificamos las operaciones de la empresa para determinar si se llevan a cabo de acuerdo con las
políticas y procedimientos previamente aceptados y definidos por la Administración, si se siguen las
normas y controles establecidos por la Entidad, si se están utilizando los recursos en forma
eficiente y económica y si los objetivos de la organización se han alcanzado para maximizar los
resultados que fortalezcan el desarrollo de la entidad.

OUTSOURCING DE AUDITORÍA INTERNA

Examinamos con sentido crítico y sistemático los sistemas de control interno de la empresa, con el
objetivo de emitir informes periódicos encaminados a formular sugerencias para el mejoramiento de
los mismos, reportando al mas alto nivel de la organización y con características de “asesores de
control”, permitiéndole a la administración plena confianza en sus procesos y/o la toma de
decisiones de correctivos oportunos, minimizando riesgos relacionados con el cumplimiento de la
normatividad, la confiabilidad de la información financiera y la eficiencia y eficacia en el manejo de
los procesos de la compañía.

AUDITORÍA DE GESTIÓN
Realizamos en forma independiente examen a las operaciones de la entidad, para determinar lo
razonable de las políticas y objetivos propuestos por la Administración, los medios establecidos
para su implementación y los mecanismos de control diseñados para permitir el seguimiento de los
resultados obtenidos. Evaluamos los indicadores de gestión (eficiencia y eficacia), previamente
definidos por la compañía o por las entidades de vigilancia y control, con el fin de verificar su
cumplimiento e informar, en los casos que sean pertinentes, las razones de las desviaciones que
se presenten.

NORMAS INTERNACIONALES DE INFORMACIÓN FINANCIERA – NIIF

Consultoría, Asesoría e Implementación de Normas Internacionales – NIIF, al igual que Educación
Empresarial, cumpliendo con todos los requisitos de ley.

INVENTARIOS Y AVALUOS BAJO NIIF DE ACTIVOS FIJOS

En Alianza Estratégica con Asesorías Vega Martínez S.A.S para la prestación de los servicios de:
• Toma de inventarios físicos y de activos fijos
• Avalúos bajo Normas Internacionales de Información Financiera NIIF
• Plaqueteo de los activos
• Conciliación con los registros contables

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ASESORÍA LEGAL EMPRESARIAL

Es un servicio consultivo con carácter preventivo, de apoyo a decisiones inmediatas o de mediano
plazo sobre estudio de documentos o hechos que impliquen contenido jurídico y sobre los cuales
se deba producir estudio, análisis, adecuación y recomendaciones sobre situaciones que requieran
atención legal para la empresa. Tiene como centro de aplicación, las siguientes actividades:
 Derecho Marcario, Propiedad Intelectual Y Derecho Comercial Internacional
 Estudio Y Análisis De Empresas Desde Una Perspectiva Jurídica
 Asesoría Y Consultoría Laboral
 Asesoría Y Consultoría Comercial
 Atención De Procesos Ante La Jurisdicción Contenciosa Administrativa Por Agotamiento De
Vía Gubernativa En Materia Tributaria

ASESORÍA Y CONSULTORÍA TRIBUTARIA

Este servicio está enfocado a la identificación y medición de oportunidades y riesgos en la gestión
tributaria de las organizaciones. Para el efecto se cuenta con la siguiente oferta de valor:

 Trámite De Saldos A Favor

 Auditoría Y Planeación Tributaria
 Elaboración De Respuesta A Consultas
 Precios De Transferencia
 Atención De Procesos Ante Las Autoridades Tributarias
 Elaboración De Declaraciones Tributarias
 Elaboración Y/O Revisión De Información En Medios Magnéticos

PRECIOS DE TRANSFERENCIA
Evaluamos la situación del cliente frente a las obligaciones de precios de transferencia identificando
las variables cuantitativas y cualitativas que enmarcan la sujeción a dicho régimen, logrando cubrir
los riesgos que genera el incumplimiento de las disposiciones establecidas en nuestra legislación
tributaria.
La asesoría propuesta permitirá a nuestros clientes de precios de transferencia planear sus
transacciones con vinculados económicos de manera que las estrategias de precios del negocio
estén alineadas con su planeación estratégica. Esto permitirá que obtengan una mejor relación
costo beneficio con la implementación de sus políticas de precios corporativas.

CONSULTORÍA Y AUDITORÍA EN TECNOLOGÍA INFORMÁTICA

En esta era de cambios continuos, de nuevos saberes y de información precisa e instantánea, la
tecnología se convierte en elemento esencial dentro del funcionamiento de la empresa:

 Evaluación al ambiente informático de la compañía

 Evaluación de controles a los procesos de un sistema de información o ERP
 Evaluación y seguimiento a proyectos de Tecnología
 Revisión de accesos lógicos a sistemas de información
 Auditorias especiales y/o revisión especificas para detección de fraudes.
 Hacking Ético / pruebas de seguridad
 Plan de continuidad de negocios y recuperación en caso de desastre
 Implementación estándares TI (COBIT, ITIL, ISO 27000)

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 Interventoría a proyectos de software

 Asesoría en Gerencia de proyectos
 Elaboración de pliego de contratación
 Seguridad de la información
 Alineación de tecnología al negocio
 Capacitación

CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN EMPRESARIAL

Se ofrece capacitación y formación empresarial, como argumento académico, desde una
perspectiva no formal que posibilite a los profesionales de las diferentes áreas afines con nuestro
objeto social, lograr niveles seguros de actualización en la aplicación de sus conocimientos.

Hacen parte de nuestro portafolio de capacitación la programación de diplomados, conferencias y

seminarios. Entre otros:
 Diplomado En Fundamentos Jurídicos Básicos Para Profesionales
 Diplomado En Gerencia De Impuestos
 Seminario De Actualización Jurídica, Contable Y Tributaria

ASESORÍA Y CONSULTORÍA EN COSTOS

Brindamos Asesoría y Consultoría en materia de costos, con un enfoque gerencial y de negocios,

que contribuyan a la Dirección de las Organizaciones en la toma de decisiones, todo ello en
consideración a las necesidades de cada cliente y a los recursos disponibles para su aplicación.

Nuestras soluciones integrales y estrategias de aplicación del servicio están orientadas a cualquier
etapa o proceso de un modelo o sistema de costos, como son: Diagnostico, Diseño,
Implementación, mejoramiento o Mantenimiento del mismo.

OBTENCIÓN DE SALDOS A FAVOR GENERADO EN DECLARACIONES TRIBUTARIAS Y/O

PAGOS EN EXCESO
El Objetivo del servicio es obtener capital de trabajo para su organización, a través de la
compensación y/o devolución de los saldos a favor que el Estado le adeuda, generados en las
declaraciones de Renta, CREE e Iva.

En desarrollo del servicio, realizamos las siguientes actividades:

 Auditoría tributaria a la declaración que contiene el saldo a favor.
 Revelación de las partidas que pueden ser materia de cuestionamiento por parte de la
autoridad tributaria.
 Realización del trámite de compensación y/o devolución del saldo a favor a través del
sistema informático dispuesto por la Dian.
 Acompañamiento en el proceso tributario.
 Acompañamiento en la obtención de títulos de descuento tributario TIDIS.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

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La organización ha realizado un ejercicio de planeación estratégica 2015-2020, basado en la

identificación y el análisis de los factores internos y externos que pueden afectar el logro de los
resultados previstos por la organización, de esta manera poder identificar los riesgos y
oportunidades.

Realizamos también un seguimiento anual a los resultados obtenidos en la ejecución del plan
estratégico 2015-2020, incluyendo la revisión de las cuestiones internas y externos. De esta manera
ejecutar los ajustes que sean necesarios, para el cumplimiento de los objetivos establecidos.

4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO

Dentro del plan estratégico 2015-2020 de CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA, se definió:

MISIÓN
Somos una firma con respaldo internacional, de revisoría fiscal, auditoría y servicios empresariales,
prestados por profesionales calificados para satisfacer las necesidades de nuestros clientes,
brindándoles confianza, seguridad y acompañamiento personalizado.

VISIÓN
Ser una firma reconocida a nivel nacional, por la oportunidad, efectividad y alto nivel de confianza
en la prestación de nuestros servicios.

PRINCIPIOS ORIENTADORES
 Responsabilidad con el cliente
 Calidad
 Imagen institucional
 Talento Humano
 Alianzas estratégicas

En el documento “Contexto CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA”, se define el plan estratégico

de la organización basado en el análisis de las cuestiones internas y externas y está disponible en la
documentación del Sistema de Gestión de Calidad para los diferentes niveles de la Organización.

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES

INTERESADAS

Hemos determinado las partes interesadas que son pertinentes al SGC de CPAAI CABRERA
INTERNATIONAL SA, y sus requisitos pertinentes. En el documento “Matriz de Partes
Interesadas” se describe el resultado de este análisis.

De igual manera, hacemos seguimiento y revisión de forma periódica de los requisitos pertinentes de
las partes interesadas.

La identificación de riesgos y oportunidades que se ha realizado, se relaciona con nuestra capacidad

de cumplir y satisfacer a nuestros diversos grupos de interés.

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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El Sistema de Gestión de Calidad de CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA, aplica a la prestación

del servicio de Auditoría Externa y Revisoría Fiscal, y aplica a todos los procesos definidos en el
mapa del SGC.

EXCLUSIONES.

7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: Se excluye este numeral del Sistema debido a
que para evaluar y garantizar la calidad de los servicios prestados no se requiere ni se hace uso de
software ni equipos físicos de seguimiento y medición.

8.3 DISEÑO Y DESARROLLO: Los servicios de Auditoría y Revisoría Fiscal, son establecidos desde
la normatividad y legislación colombiana, teniendo unos parámetros pre-establecidos, con los cuales
se limita el diseño de nuevas formas para prestar este servicio. Por lo tanto, para CPAAI Cabrera
International S.A. los servicios que presta no proceden diseño por el marco legal y normativo que lo
rige. Lo que se realiza es una planificación y coordinación de recursos al momento de prestarlos, sin
que esto conlleve a un detrimento en la calidad de nuestro servicio y tampoco en la capacidad de
cumplimiento al cliente.

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

4.4.1. CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA tiene establecido, documentado, implementado y

mantiene actualizado su Sistema de Gestión de Calidad, mejorando continuamente su eficacia, de
acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Se ha implantado este sistema de gestión de
calidad para:
 Identificar los procesos necesarios para la prestación de los servicios y su aplicación a través de
toda la organización.
 Determinar la secuencia e interacción de los procesos.
 Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los procesos son eficaces
(Caracterizaciones de procesos).
 Determinar los recursos necesarios y su disponibilidad.
 Asignar responsabilidades y autoridades de estos procesos
 Abordar los riesgos y oportunidades determinados en el SGC
 Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
 Garantizar la calidad en los productos y servicios proporcionados a los clientes.
 Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de los procesos.

En este Manual de Calidad se describe la información referente al establecimiento, implementación,

mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestión

La interacción entre los procesos se encuentra señalada en nuestro Mapa de Procesos:

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Las actividades de cada proceso están descritas en las Cinco (5) Caracterizaciones de los Procesos:

 CARACTERIZACION PROCESO GESTIÓN GERENCIAL

 CARACTERIZACION PROCESO GESTIÓN COMERCIAL
 CARACTERIZACION PROCESO AUDITORIA Y REVISORÍA FISCAL
 CARACTERIZACION PROCESO CALIDAD
 CARACTERIZACION PROCESO GESTIÓN DE RECURSOS

4.4.2 Los responsables de los procesos, junto con sus equipos de trabajo, tienen la autonomía y
responsabilidad para determinar y establecer la información documentada necesaria para apoyar la
operación y el control de sus procesos, de manera que se realicen según lo planificado.

Los criterios que se tienen en cuenta para determinar la cantidad, complejidad y profundidad de la
información documentada de cada proceso, se establecen con base en la jerarquía de cumplimiento
de requisitos legales, reglamentarios y los establecidos por CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA.

5. LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.1.1 La Dirección General de CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA está comprometido en forma

permanente con el SGC, y está convencido de los beneficios de éste, por eso lo lidera y posibilita la
disponibilidad de los recursos necesarios para su eficaz, eficiente y efectivo funcionamiento.
La Gerencia General y los demás líderes de proceso son responsables de asignar y gestionar los
recursos necesarios para implantar este Sistema de Gestión de Calidad y de revisarlo
periódicamente para verificar si se están alcanzando los objetivos y la política de calidad, además del
buen funcionamiento del sistema. Esto se evidencia principalmente en:

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 Rendición de cuentas a la Asamblea de accionistas sobre la gestión y los resultados logrados.

 El establecimiento de la política de calidad y objetivos estratégicos compatibles con el contexto y
la planeación estratégica.
 Aseguramiento de la integración de los requisitos del SGC en todos los procesos.
 La importancia de los riesgos y oportunidades que afectan el logro de los resultados y
promoviendo el enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.
 Asignación de los recursos necesarios para el SGC
 Comunicando la importancia de una gestión de calidad eficaz y conforme con los requisitos del
SGC
 Aseguramiento de que el SGC logre los resultados previstos.
 Empoderando, apoyando y fortaleciendo el liderazgo en todas las áreas y procesos de la Entidad.
 Promoviendo el mejoramiento continuo de nuestros procesos, productos y servicios.

5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE

CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA asegura el cumplimiento de los requisitos legales y

reglamentarios que le aplican y los tiene en cuenta para trazar políticas orientadas a la satisfacción
de las necesidades de los clientes.

Además, identifica los riesgos y oportunidades que puedan llegar a afectar la conformidad de los
productos y servicios y la satisfacción de los clientes, además es responsabilidad de todos los
colaboradores informar a los responsables de los procesos y/o al Coordinador de calidad, estos
aspectos para tomar las acciones encaminadas al mejoramiento de nuestros servicios.

A fin de analizar la percepción del cliente en referencia a los requisitos establecidos, se han
elaborado encuestas de satisfacción a un muestreo representativo de clientes y se da el tratamiento
a las quejas y reclamos que éstos presenten.

5.2. POLITICA DE CALIDAD

Se establece el compromiso con el SGC a través de una Política de Calidad, la cual declara el
propósito de la Gerencia y asegura el cumplimiento de los requisitos del cliente y el mejoramiento
continuo de los procesos. Esta es evaluada en cada Revisión Gerencial y sirve de base para el
establecimiento de los objetivos de Calidad. La política de Calidad ha sido divulgada al interior de la
Organización, y está disponible para las partes interesadas, a través de diferentes medios de
comunicación interna, a fin de garantizar su conocimiento y aplicación.

La gerencia plantea el compromiso con los clientes a través de la definición estratégica de nuestra
política de calidad, así:

Mantener y aumentar la satisfacción de nuestros clientes y usuarios, mediante la prestación

de servicios efectivos de revisoría fiscal, auditoria y servicios empresariales, a través del
mejoramiento continuo de los procesos y con participación permanente de personal
calificado.

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

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La divulgación de responsabilidades y nivel de autoridad se realiza a través de los manuales de

funciones y de los procedimientos de la organización, así como también se ha definido el conducto
regular mediante el organigrama de la Empresa. Los accionistas han designado al Gerente Regional
como Representante de la Dirección quien tiene la responsabilidad del mantenimiento y operación
del SGC y designará a los funcionarios pertinentes para el desarrollo de las actividades ejecutoriales
a fin de garantizar la permanencia y sostenibilidad del SGC en el tiempo. Adicionalmente se ha
nombrado al Coordinador de calidad quien realizará el seguimiento al Sistema de Gestión de
Calidad.

El representante de la alta dirección deberá:

 Asegurarse de que el SGC es conforme con los requisitos de ISO 9001:2015.
 Asegurarse de que los procesos generan las salidas previstas
 Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y las oportunidades de mejora.
 Promover el enfoque al cliente en todos los niveles organizacionales
 Asegurar la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios.

Roles. Se han establecido unos roles de carácter permanente, correspondiente a los cargos de la
empresa, visibles en el organigrama así:

Adicionalmente se establecen roles temporales, según las circunstancias y contextos propios de la

Entidad y son formalizados desde el proceso de Administrativo. Algunos de estos roles son: Líderes
de Proceso; auditor interno; brigadistas; entre otros.

Responsabilidades y autoridades: El nivel de responsabilidad y de autoridad de los cargos

permanentes, está representado en el organigrama de la Entidad y establecidos en los “Manuales
de funciones” de los cargos.

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En el proceso de inducción se dan a conocer los niveles de responsabilidad y autoridad, contenido en

los documentos de manuales de funciones.

6. PLANIFICACIÓN

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

Los riesgos y oportunidades que pueden llegar afectar el logro de los objetivos estratégicos han sido
identificados desde el análisis de contexto de CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA. Los riesgos
han sido clasificados y consolidados en el documento “Matriz de Riesgos y Oportunidades”.

En la planificación de cada una de las direcciones y procesos de la empresa se han asignado estos
riesgos a los responsables de procesos para que sean gestionados. Para le gestión de los riesgos
se cuenta con los respectivos documentos. Los riesgos positivos pueden ser tratados como
proyectos o como acciones en el “Banco de mejora continua”.

CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA ha determinado tomar acciones sobre los riesgos

categorizados como prioritarios, según los criterios que previamente se han establecido.

6.2 OBJETIVOS ESTRATEGICOS Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

Desde la planeación estratégica, se definen los objetivos estratégicos con sus respectivas metas,
indicadores y plazos para lograrlos.

CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA ha definido los objetivos estratégicos, los cuales equivalen a
los Objetivos de Calidad.

Estos objetivos son desplegados a través de todas las Direcciones y procesos de la organización con
el fin de gestionar su logro. La planificación para lograr los objetivos estratégicos, se realiza por
medio de los planes de acción anuales de la Empresa, los cuales son actualizados anualmente.

El proceso Gestión Gerencial, consolida el plan de acción anual, hace seguimiento periódicamente y
lo actualiza, según los cambios solicitados por las diferentes áreas y procesos.

6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

De acuerdo con la gestión del día a día y los cambios en el contexto externo e interno, es normal que
se presenten cambios en los planes de acción, conservando el horizonte estratégico definido.

Para tal propósito, CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA hace la planificación de los cambios en el
SGC, el cual es aplicado para los cambios significativos en las estrategias y tácticas.

Los cambios estratégicos y de los planes de acción, se gestionan y actualizan en el proceso de

Gestión Gerencial, sobre los cuales existe libertad de planificarlos conforme a lo establecido en el
procedimiento de planificación de cambios del SGC.

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Para los cambios tácticos, muy propios de la gestión específica de las áreas y procesos, existe
autonomía para su determinación y aprobación. No obstante, hay libertad de aplicación de
metodologías para los cambios, siempre y cuando prevean una planificación de los mismos.

7. APOYO

7.1. RECURSOS

La provisión de recursos obedece a un presupuesto general elaborado a final de cada año y queda
aprobado en el primer trimestre por acta de socios. La asignación de recursos se realiza desde el
proceso de Gestión gerencial.

La Gerencia General proporciona los recursos técnicos, financieros y del talento humano necesarios
para mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad de acuerdo con la necesidad de productos
y servicios y la disponibilidad presupuestal.

Dentro de los recursos más significativos que previamente de determinan, se asignan y se les hace
mantenimiento, los más representativos son:

 Financieros para garantizar la operación y el recurso humano.

 Personal: definidos en el número necesario que garantice la eficacia del sistema y la operación y
control de los procesos.
 Infraestructura: instalaciones, almacenamiento, servicios, hardware y software, transporte,
comunicación entre otros
 Ambiente de trabajo: Condiciones de trabajo adecuadas tanto para el personal, visitantes,
contratistas; Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo, la convivencia, hardware y
software y el mantenimiento de las instalaciones.
 Conocimientos organizacionales: CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA tiene alta experticia en
el servicio y en los productos que distribuye a lo largo de su existencia, así como en todas las
operaciones de sus áreas y procesos respaldadas documentalmente en el sistema de gestión de
calidad. Se cuenta con personas altamente poseedoras del conocimiento, y con sistemas y
equipos de comunicación donde reposa y está disponible el conocimiento para todos aquellos
que lo requieren.

7.2. COMPETENCIA

7.2.1. Los Líderes de proceso identifican las necesidades de recurso humano, elaboran el perfil y las
responsabilidades, con el fin de seleccionar y vincular el personal requerido, por medio del análisis
de las diferentes actividades, la educación, formación y/o experiencias apropiadas para desarrollar
las labores necesarias, de forma tal que se reflejen en un mejor servicio para los clientes, aportando
de manera eficiente al mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad. El Proceso Gestión
de recursos realiza las actividades de selección, vinculación e inducción de personal y capacitación
de acuerdo con las competencias identificadas.

En los Manuales de funciones se plasman los requisitos necesarios para ejecutar las actividades
propias de cada cargo.

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Los Líderes de proceso identifican en su personal las necesidades de formación y actualización para
la prestación del servicio y lo solicitan a la Gerencia. Se mantienen registros (listas de asistencia,
certificados de asistencia, si es del caso, y de las capacitaciones desarrolladas).

Anualmente se realiza la evaluación de desempeño del personal, y se implementan los planes

correspondientes para cerrar las brechas identificadas.

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA desde su proceso de selección y vinculación de personal,

se asegura de que los colaboradores estén en concordancia con los principios orientadores en torno
a los cuales gira la toma de conciencia que esperamos de las personas que en nuestra
representación, realizan actividades encaminadas a prestar servicios a nuestros clientes. La toma de
conciencia se fortalece a través del liderazgo de cada uno de nuestros directores de área quienes
son los encargados de transmitir nuestros principios organizacionales en todo el personal a cargo.

7.4 COMUNICACIÓN

Nuestra organización opera y presta sus servicios con diferentes herramientas de comunicación.
Cada proceso se encarga de difundir formalmente la comunicación con los diversos grupos de
interés interna y externamente; a través de diferentes medios como comités; reuniones;
memorandos; correos electrónicos a fin de proporcionar los medios eficaces para que fluya la
información de una manera adecuada. Se dispone de la infraestructura de comunicación necesaria
para asegurar la eficacia del SGC (Internet, correo electrónico, teléfonos, celulares, equipos de
cómputo, entre otros). Ver matriz de comunicaciones.

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.1. Las políticas, criterios, métodos y herramientas para el control de la información documentada
de CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA y sus procesos, están establecidos en los
procedimientos del SGC.

La documentación del sistema de gestión de calidad incluye:

 Una declaración documentada de la política y objetivos de calidad.
 Un manual de calidad
 Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2015.
 Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema de gestión
de calidad y sus procesos.

7.5.2. CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad, cuenta con el procedimiento Control de la

información documentada en el cual se describe:

 El modelo utilizado para documentar los procedimientos, instructivos, manuales etc.

 La forma de solicitar la creación, modificación o eliminación de un documento del Sistema de
Gestión de Calidad.

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 Los tipos de documentos que contiene nuestro Sistema de Gestión de Calidad.

 La forma de administrar y controlar los documentos y registros del Sistema de Gestión de Calidad
 Los responsables de aprobar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad

El Coordinador de Calidad es el responsable de asegurar que las ediciones de los documentos

actualizados estén disponibles para todos los procesos.

Los Líderes de los procesos son los responsables de que los documentos sean revisados
periódicamente con el fin de contribuir a su mejora y actualización.

7.5.3. CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA

En el procedimiento de control de documentos y control de registros se define los parámetros

necesarios para el almacenamiento, acceso, conservación, protección y disposición de los
documentos y formatos del SGC.

Los registros que se generan por el actuar de cada proceso, se gestionan y conservan acorde con
los lineamientos establecidos por los procedimientos y son aplicados por cada colaborador, de
acuerdo a dichas disposiciones, las cuales están alineadas con el SGC.

La información documentada, está consolidada de la siguiente manera:

1. Documentos y registros del SGC: Se controlan y conservan física y virtualmente por cada
proceso en los lugares designados por cada proceso y durante el tiempo estimado. Incluyen
los documentos de origen externo.

2. Listado Maestro de información documentada: Contienen los documentos y registros que

evidencian la gestión realizada y los resultados logrados por cada una de las áreas y
procesos.

La información documentada contenida en los equipos de computo se respalda en copias de

seguridad diaria para el sistema contable, mensual para los documentos de los equipos de
cómputo.

8. OPERACIÓN

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

De acuerdo con el alcance descrito de nuestro Sistema de Gestión de Calidad, el alcance de la

operación es la prestación de los servicios de Auditoría Externa y Revisoría fiscal.

La planificación para la prestación de este servicio se describe desde el mismo modelo de procesos,
las caracterizaciones de los 5 procesos relacionados con este alcance, las interacciones entre estos
procesos y los procedimientos que específicamente describen la manera de prestar los servicios.

En cada proceso involucrado de manera directa e indirecta con la prestación del servicio se tienen
establecidos indicadores y controles que permiten establecer el nivel de desempeño monitorear las
variables claves de la prestación de los servicios. El seguimiento es realizado por la Gerencia

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Regional y Dirección de auditoría a los líderes y participantes de cada proceso quienes le presentan
de manera periódica los indicadores.

Cuando se cambian los requisitos del servicio ofrecido, se garantiza la modificación y divulgación de
la documentación pertinente aplicando el procedimiento Control de información documentada.
Adicionalmente, se garantiza la divulgación de los cambios en la prestación del servicio a todas las
personas que se puedan ver afectadas, por medio de comunicados emitidos por los líderes de
proceso.

8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.2.1 Comunicación con el cliente

CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA cuenta con información documentada que le permiten

comunicar a sus clientes y partes interesadas el servicio prestado y sus condiciones. Los principales
canales de comunicación e información que se tienen disponibles son:

 Visitas comerciales y/o de supervisión

 Llamadas
 Correos electrónicos
 Comunicados

La retroalimentación de los clientes como solicitudes, quejas y reclamos, felicitaciones y consultas,

se reciben a través de los canales de comunicación arriba mencionados.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

Los requisitos relacionados con los servicios, tales como tiempos de entrega, son establecidos por la
Entidad de acuerdo con los tiempos de prestación de servicios aprobados en las propuestas y
contratos con clientes.

Los requisitos especificados por el cliente están afectados por la legislación aplicable a la empresa.
El cumplimiento de los requisitos del cliente, internos y legales son compromisos esenciales para la
sostenibilidad de la empresa en el mercado. De igual manera, la empresa determina los requisitos
establecidos por el cliente, mediante contratos donde queda claridad en las características y
alcances de los mismos.

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

Desde el mismo momento de la firma del contrato y/o aceptación de la propuesta, queda claridad en
nuestra capacidad de cumplirle sus requisitos, dentro del marco legal y reglamentario aplicable, así
como dentro de nuestras políticas de prestación de servicios. Esto se desarrolla mediante el análisis
de la capacidad instalada de la Empresa a fin de conocer el grado de cumplimiento de los requisitos
del cliente antes de establecer una negociación.

La naturaleza de nuestro servicio hacen objetiva la oferta a nuestros clientes en relación con lo que
necesitan y esperan.

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A fin de resolver las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresos
previamente, se permanece en contacto directo con el cliente por medio escrito, telefónico y
presencial y no se presta el servicio hasta que no haya suficiente claridad entre las partes.

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS

EXTERNAMENTE

8.4.1 Generalidades

El proceso Gestión de recursos, es responsable por la adquisición de productos y servicios y define a

los responsables por evaluar y reevaluar a proveedores que afectan de manera directa la prestación
del servicio de acuerdo a los lineamientos establecidos en el Procedimiento Selección, Evaluación y
Reevaluación de Proveedores.

El Gerente Regional y Director de Auditoría tienen la responsabilidad y autoridad para seleccionar y

contratar proveedores externos de servicios y para subcontratar procesos, que sean requeridos para
la operación de sus procesos. Esto se realiza siempre bajo el marco establecido en el procedimiento
relacionados.

La evaluación de los proveedores frente a su capacidad para suministrar los productos o servicios
conforme los requisitos especificados lo realizan los responsables de cada área que realiza la
compra o contratación. Se dejan los correspondientes registros de selección y evaluación de
proveedores.

8.4.2 Tipo y alcance del control

La verificación de los productos y servicios adquiridos, se realiza de acuerdo con los criterios
definidos en el contrato o en la orden de compra. Dado el caso en que los productos no cumplan con
los requisitos, esto se maneja a través de garantías de respaldo por el proveedor.

8.4.3 Información para los proveedores externos

Los lineamientos establecidos respecto a los documentos que soportan las compras, se describen de
manera explícita en los procedimientos relacionados en el proceso de Gestión de recursos.

8.5 PRODUCCION Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

Los servicios prestados por CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA incluido en el Sistema de
Gestión de Calidad se lleva a cabo según las condiciones planificadas descritas en el numeral 8.1 de
este manual.

Al momento de prestar los servicios, además de toda la información documentada que describe las
características de los servicios, la manera de prestarlos y controlarlos, se incorporan los recursos
vitales tales como el personal en la cantidad y competencias requeridas, la infraestructura, la
tecnología de la información, el ambiente de trabajo requerido y los conocimientos. Se cuenta con
los registros virtuales y físicos de los servicios prestados y de los resultados logrados.

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Para llevar a efecto y a satisfacción el servicio, se cuenta con los procedimientos de los procesos
comercial Auditoría y Revisoría fiscal, en los cuales se tiene en cuenta:
 Objetivo para el proceso (caracterización).
 Procedimientos operativos en los que se involucran las actividades para una eficaz gestión
comercial, así como también los mecanismos pertinentes para la entrega a satisfacción del
servicio al cliente.
 Formatos que controlan el desempeño del proceso
 Infraestructura adecuada para el suministro del servicio

8.5.2 Identificación y Trazabilidad

A través de los registros de calidad establecidos en los procedimientos de prestación del servicio se
establece la trazabilidad del servicio.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

Se considera propiedad del cliente:

- La información financiera y administrativa, la cual es administrada bajo responsabilidad del proceso
Auditoría y revisoría fiscal.
- Los datos personales del cliente se administran bajo responsabilidad de los funcionarios.

La ley de protección de datos complementa la responsabilidad de CPAAI CABRERA

INTERNATIONAL SA en cuanto al manejo confiable y seguro de la información que no es de su
propiedad.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA, cumple con los requisitos de las actividades posteriores a
la entrega:

La responsabilidad de la empresa después de la entrega del servicio, está claramente establecida

dentro del marco legal y reglamentario dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad.

8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Se cuenta con procedimientos operativos en los que se establecen los criterios acordados con el
cliente.
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

En el procedimiento de auditoría y revisoría fiscal y de Acciones correctivas y de Mejora se definen

los lineamientos a seguir para su identificación y control.

Toda desviación, anomalía, falla u olvido que detecten nuestros controles y filtros, se registran y
tratan, con el fin de prevenir su escalamiento a los clientes, evitando que se conviertan en reclamos.

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9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

Las actividades de seguimiento y medición de los procesos del sistema de gestión de calidad se
planifican de manera preliminar por medio de los planes de seguimiento y medición de procesos
donde se describen las variables que requieren ser medidas y/o controladas en cada proceso.

Las principales métricas del desempeño son los indicadores que se han establecido para los
objetivos estratégicos y de procesos. Las principales variables que requieren seguimiento y
monitoreo en cada proceso se establecen en los planes establecidos para los controles de los
riesgos.

Los líderes de procesos junto con su equipo de trabajo realizan análisis del desempeño de sus
procesos identificando y explicando los motivos de los resultados, bien sean negativos o positivos.

Los resultados se evalúan frente a las metas establecidas para determinar el grado de cumplimiento
de los objetivos.

Periódicamente los responsables de procesos realizan con su grupo de apoyo, los análisis de gestión
y desempeño respectivos, en los cuales se consideran aspectos tales como:

 Gestiones realizadas en el periodo correspondiente

 Resultados logrados y medidos a través de los indicadores
 Situaciones adversas presentadas durante el periodo, tales como reclamos, Fallas del proceso
 Resultados de encuesta de satisfacción de clientes, cuando sea del caso
 Eventos de materialización de riesgos
 Acciones correctivas y de mejora
 Lecciones aprendidas

Los resultados de estos análisis son presentados periódicamente a la Gerencia y dirección de

auditoría por parte de los líderes y participantes del proceso.

9.1.2 Satisfacción del cliente

La empresa mide la satisfacción de los clientes por medio de encuestas, retroalimentación a través
de quejas y reclamos, que dependiendo de su impacto y frecuencia son tratadas por medio del
procedimiento de Acciones Correctivas y de Mejora.

Mediante la encuesta de Satisfacción del Cliente, se mide el cumplimiento de los requisitos en cuanto
al servicio y productos ofrecidos por la Empresa. Las quejas de los clientes son registradas para
hacerle el seguimiento y darle la solución oportuna.

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9.2 AUDITORIA INTERNA

El Sistema de Gestión de Calidad de CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA, cuenta con un

procedimiento de Auditorías Internas en el cual se muestran los pasos a seguir en la programación,
planeación y ejecución de las auditorías internas de calidad.

Las auditorías internas tienen como fin primordial generar información útil, veraz, confiable y de alto
valor agregado para la toma de decisiones por parte de los niveles directivos. Dentro de los objetivos
que se persiguen con las auditorias se resaltan los siguientes:

 Verificar que todos los procesos apliquen la gestión de la calidad en sus operaciones y resultados
propios, según requisitos legales, reglamentarios y de la norma NTC –ISO 9001:2015.
 Verificar que todos los procesos se lleven a cabo mediante un enfoque preventivo centrado en los
riesgos previamente identificados.
 Evaluar que todos los procesos se gestionen mediante el ciclo PHVA y que logren los resultados
esperados.
 Determinar la eficacia de los procesos y del sistema de gestión empresarial como un todo.
 Identificar oportunidades de mejora en los procesos.
 Identificar nuevos riesgos y nuevas oportunidades que puedan llegar a afectar los objetivos de
procesos y los estratégicos.

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La Revisión por la Dirección al Sistema de Gestión de Calidad para comprobar su adecuación,

alineamiento con la estrategia, conveniencia y eficacia se alimenta de los informes de gestión
periódicos que preparan, entregan y sustentan los líderes de procesos. El proceso de Calidad
consolida y pre analiza parte de la información documentada requerida como entrada para la
revisión.

La revisión se lleva a cabo mediante una reunión con participación interdisciplinaria de los procesos,
dónde se revisan las principales cifras, análisis y evaluaciones de los resultados.

Como resultado de la revisión se determinan las conclusiones de qué tanto el sistema de gestión de
calidad soporta y aporta a los resultados.

Si se considera necesario, se determinan las acciones de mejoramiento, responsables y recursos

necesarios para aumentar el desempeño del sistema de gestión y sus procesos.

10. MEJORA

10.1 Generalidades

CPAAI CABRERA INTERNATIONAL SA identifica las oportunidades de mejora por medio de las
diversas fuentes de seguimiento y medición con que cuenta para analizar y evaluar la gestión y sus
resultados. Entre ellas las más importantes son:

 Informes de gestión por parte de los procesos

 Quejas y reclamos de los clientes

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 Encuestas de satisfacción
 Seguimiento al desempeño de los procesos
 Auditorías internas y externas
 Cambios en el contexto interno y externo
 Seguimiento a la gestión de los riesgos y oportunidades
 Cambios en necesidades y expectativas de las partes interesadas.
 Revisión Gerencial
 Otras

Las diferentes opciones de mejoramiento que se van identificando se priorizan atendiendo a criterios
de costos, complejidad, tiempo de implementación e impacto esperado. Una vez aprobados se
trabajan como Acciones de mejora o Proyectos en el Banco de Mejora continua.

10.2 No conformidad y Acción Correctiva

Las no conformidades, entendidas como incumplimientos, fallas, desviaciones o anomalías de tipo

administrativo en los procesos, son identificadas gracias a los filtros y controles que se tienen en los
procesos. Una vez identificadas se procede de la manera más oportuna a darles tratamiento y a
responder por las probables consecuencias. Estas no conformidades también las consideramos
como oportunidades de mejora.

Una vez superadas las situaciones que generan las no conformidades se analiza y determina si es
necesario llevar a cabo una acción correctiva de mayor profundidad para evitar que las situaciones
vuelvan a ocurrir. Si se considera necesario, se analizan las causas y se plantea un plan de acción
correctivo. El sistema de gestión de calidad cuenta con un procedimiento de Acciones Correctivas y
de mejora en el cual se ilustra la manera de proceder.

Siempre que se presenten salidas no conformes, reclamos y no conformidades se revisa la matriz de

riesgos para determinar si es necesario incluir nuevos riesgos o si se hace necesario modificar las
calificaciones vigentes de probabilidad, impacto y control que se tienen.

10.3 Mejora continua

La mejora continua en un sello distintivo de nuestro Sistema de Gestión de Calidad. Gracias a los
análisis que hacemos, a las lecciones aprendidas y por aprender, mantenemos una dinámica de
mejora continua en nuestros resultados, en nuestros procesos y en nuestros recursos.

Esta mejora continua nos ha llevado a posicionarnos más que un distribuidor de productos, en un
asesor de alta confianza.

REVISADO POR APROBADO POR

CONTROL DE CAMBIOS

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VERSIÓN EMISIÓN MODIFICACIONES MOTIVO

01 Nov 2011 Documento Inicial N.A.
02 Feb. 2013 Reestructuración de contenido Revisión de proceso
Cambia de encabezado y formato– actualización
contenido, servicios, objetivos de calidad, incluye
03 31/10/2014 organigrama y mapa de procesos. Incluye Matriz de Revisión de proceso
correlación entre procesos y con numerales de la
norma.
Cambio Misión, visión, política de calidad, objetivos de Nuevo
04 31/08/2015 calidad, organigrama, mapa de procesos, matriz de direccionamiento
correlación de procesos y numerales de la norma. estratégico
05 7/07/2017 Se incluye actualización del Organigrama Revisión de proceso
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