DI-M01 Manual de Crisis DNP

CÓDIGO: DI-M01
MANUAL DE CRISIS VERSIÓN: 0

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ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP
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Dirección General
Esteban Piedrahíta Uribe Manual de Crisis
del Departamento Nacional de Planeación
Subdirección General
Andrés Escobar Arango

Secretaría General
Elizabeth Gómez Sánchez Bogotá, D.C., mayo de 2009

Grupo de Comunicaciones y Relaciones

Públicas
Luz Dary Madroñero Pachón

Supervisión de la Publicación
Luz Ángela Andrade Arévalo

Corrección de Estilo
Carmen Elisa Villamizar Camargo

Diseño

Miguel Fernando Otálora Cascante
Clara Victoria Forero Murillo

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Contenido
Pág.
OBJETIVO ................................................................................................................................ 5
ALCANCE ................................................................................................................................. 5
REFERENCIAS NORMATIVAS ................................................................................................... 5
DOCUMENTOS ASOCIADOS .................................................................................................... 6
DEFINICIONES ......................................................................................................................... 6
I. CONSIDERACIONES INICIALES ........................................................................................ 6
II. OBJETIVO DEL “MANUAL DE CRISIS” ............................................................................. 6
III. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................... 7
IV. DEFINICIÓN DE “CRISIS” ................................................................................................. 7
V. COMITÉ DE CRISIS .......................................................................................................... 7
VI. AUDIENCIAS .................................................................................................................... 9
VII. LIBRO BLANCO ............................................................................................................ 9
VIII. DIRECTORIO TELEFÓNICO ......................................................................................... 10
IX. PROCEDIMIENTO GENERAL .......................................................................................... 10
X. ESCENARIOS DE CRISIS DEL DNP .................................................................................. 17
XI. DESPUÉS DE LA CRISIS .................................................................................................. 33
XII. RECOMENDACIONES ................................................................................................. 34
FECHA APROBACIÓN ............................................................................................................ 36
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OBJETIVO
Establecer una estrategia orientada a proteger la imagen institucional de la entidad, a
partir de la formulación de protocolos de comunicación a medios, entidades y personas
interesadas, que serán implementados en el manejo de las situaciones de crisis que
puedan presentarse en el Departamento Nacional de Planeación (DNP).
ALCANCE
El manejo de una crisis, desde el punto de vista comunicacional, requiere de una
respuesta ágil, coordinada y coherente; por ello, es fundamental tener una guía de cómo
actuar en el momento en que se presente.
Con esta herramienta el DNP tiene el mecanismo para identificar y controlar los riesgos,
de manera que se logre convertir una situación adversa en una oportunidad para resaltar
la gestión realizada.
Este manual atiende los lineamientos de la Circular SG‐20096000000068 de la
Subdirección General, emitida el lunes 13 de abril de 2009, la cual se expidió en
consonancia con la Directiva Presidencial Núm. 03 de 2003.
El adecuado manejo de la comunicación sobre una crisis que pueda ocurrir en el DNP,
implica una planeación previa, durante y posterior al hecho presentado, por ello es
necesario preverla y definir los procedimientos antes de que se produzca.
Una vez desatada la crisis, es prioritario identificar su naturaleza e intervenir para
minimizar el impacto. El Director del DNP puede aplicar la estrategia enunciada en el
Manual de Crisis o si lo considera necesario o conveniente contratar firmas de
comunicación o personas especializadas que complementen las acciones enunciadas.
Igualmente, el Director del DNP podrá usar su conocimiento y criterio para solucionar la
crisis de forma práctica y eficiente.
Posterior a ella es imperativo recuperar el daño que haya generado y transformar la
situación en un hecho positivo. Finalmente es importante analizar, el manejo dado a la
situación de crisis, evaluar la funcionalidad de los protocolos y mejorar lo que sea
pertinente.
REFERENCIAS NORMATIVAS
• Constitución Política de Colombia Artículos 20, 73 y 74
• Directiva Presidencial Núm. 03 de 2003
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• Circular interna SG‐20096000000068 de 2009
• Resolución Interna 1067 de 2009
DOCUMENTOS ASOCIADOS
• Proceso IN‐DI “Divulgación de información interna y externa”
DEFINICIONES
Crisis
Se define crisis como una situación inesperada o acontecimientos extraordinarios, que
pueden afectar de forma diversa la integridad del DNP, su reputación, su credibilidad o la
salud y bienestar de los trabajadores y público en general.
Libro Blanco
Es una herramienta fundamental en los momentos de crisis, pues allí debe estar contenida
toda la información de sustento que permita una rápida reacción ante las posibles
solicitudes de información de los medios de comunicación. Es recomendable que cada
dirección técnica organice y actualice permanentemente su propio libro blanco y que sea
apoyo institucional del DNP.
I. CONSIDERACIONES INICIALES
El presente manual contiene el plan detallado de cómo proceder ante situaciones de
crisis. Es de carácter reactivo, es decir, se aplica para las de crisis ya desatadas.
Para facilitar las labores de quienes tengan que afrontar una situación de crisis, este
documento está dividido en categorías; dentro de cada numeral se incluyen aspectos
como proceso, vocero, mensajes, audiencias, canales de comunicación, todo ello con el fin
de que en el momento crítico no sea necesaria la lectura de todo el documento sino
exclusivamente de los aspectos que se requieran. De esta manera, la continuidad de las
acciones en el momento de afrontar la crisis será más expedita.
II. OBJETIVO DEL “MANUAL DE CRISIS”
El manejo de una crisis, desde el punto de vista comunicacional, requiere de una
respuesta ágil, coordinada y coherente; por ello, es fundamental tener una guía de cómo
actuar en el momento en que se presente.
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El objetivo del presente manual es establecer una estrategia orientada a proteger la
imagen institucional de la entidad, a partir de la formulación de protocolos de
comunicación a medios, entidades y personas interesadas, que serán implementados en el
manejo de las situaciones de crisis que puedan presentarse en el Departamento Nacional
de Planeación (DNP).
Con esta herramienta el DNP tendrá un mecanismo para identificar y controlar los riesgos,
de manera que se logre convertir una situación adversa en una oportunidad para resaltar
la gestión realizada.
Este manual atiende los lineamientos de la Circular SG‐20096000000068 de la
Subdirección General, emitida el lunes 13 de abril de 2009, la cual se expidió en
consonancia con la Directiva Presidencial Núm. 03 de 2003.
III. JUSTIFICACIÓN
El adecuado manejo de la comunicación sobre una crisis que pueda ocurrir en el DNP,
implica una planeación previa, durante y posterior al hecho presentado, por ello es
necesario preverla y definir los procedimientos antes de que se produzca.
Una vez desatada la crisis, es prioritario identificar su naturaleza e intervenir para
minimizar el impacto. Posterior a ella es imperativo recuperar el daño que haya generado
y transformar la situación en un hecho positivo. Finalmente es importante analizar, el
manejo dado a la situación de crisis, evaluar la funcionalidad de los protocolos y mejorar
lo que sea pertinente.
IV. DEFINICIÓN DE “CRISIS”
Se define crisis como una situación inesperada o acontecimientos extraordinarios, que
pueden afectar de forma diversa la integridad del DNP, su reputación, su credibilidad o la
salud y bienestar de los trabajadores y público en general.
V. COMITÉ DE CRISIS
Es el organismo responsable de manejar la comunicación frente a una situación de crisis.
Está conformado por unos representantes permanentes y otros que variarán de acuerdo
con el tipo de crisis y de los temas que la misma involucre. El marco de la actuación del
comité está definido por su misión, sus funciones y sus miembros.
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A. Misión
Establecer el marco de contención, dar parte de tranquilidad durante las situaciones de
crisis y determinar la estrategia de comunicación a que haya lugar. Para ello tendrá que
identificar el tipo de crisis, aislarla y manejarla.
B. Funciones
El Comité de Crisis se encarga de implementar las políticas y establecer las líneas de acción
frente a una crisis particular. Este organismo dirigirá, coordinará y tomará decisiones
sobre el proceso de comunicación.
Debe convocarse inmediatamente se tenga conocimiento de una situación anómala, que
puede desembocar en la crisis. Los pasos que se deberá seguir son:
• Designar un lugar de operación del Comité.
• Designar al director de crisis.
• Recibir información.
• Hacer seguimiento constante a los medios de comunicación.
• Redactar y difundir todos los procedimientos.
• Controlar la información dirigida a los medios de comunicación.
• Establecer las responsabilidades de cada uno de sus miembros.
• Programar reuniones según la evaluación de la situación, las cuales se irán
espaciando en la medida que se va superando la crisis.
• Realizar una evaluación posterior a la crisis para establecer el respectivo plan de
correctivos.
C. Miembros
• Director(a) General del DNP
• Subdirector(a) General del DNP
• Secretaria(o) General del DNP
• Jefe(a) Oficina Asesora Jurídica del DNP
• Jefe(a) de Informática del DNP
• Coordinador(a) del Grupo de Comunicaciones y Relaciones Públicas
• Director(a) y subdirectores(as) técnicos y/o administrativos, según el tema
correspondiente, según las circuntancias.
D. Responsabilidades de los miembros
• Enfrentar la crisis y trabajar en equipo para resolverla.
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• Mantener la serenidad en momentos de riesgo físico y seguir las recomendaciones
de las autoridades competentes.
• Liderar el cumplimiento de los procedimientos que el mismo Comité establece.
VI. AUDIENCIAS
Todo el trabajo debe estar encaminado a atender:
• Medios de comunicación
• Otras entidades del Gobierno nacional
• Entes de control
• Servidores públicos y contratistas del DNP.
VII. LIBRO BLANCO
El Libro Blanco es una herramienta fundamental en los momentos de crisis, pues allí debe
estar contenida toda la información de sustento que permita una rápida reacción ante las
posibles solicitudes de información de los medios de comunicación. Es recomendable que
cada dirección técnica organice y actualice permanentemente su propio libro blanco y que
sea apoyo institucional del DNP.
Se construye con los temas de mayor sensibilidad para el DNP, entre ellos:
• Regalías
• Sisbén
• Pobreza
• Protección social (Régimen Contributivo y Régimen Subsidiado)
• Sistema General de Participaciones
• Plan de Inversiones anual y cuatrienal
• Plan de Desarrollo
• Documentos Conpes aprobados
• Transportes masivos
• Saneamiento básico y acueducto
• Rankings de competitividad
• Indicadores económicos
• Plan de emergencias del edificio
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• Plan de emergencias del DNP
• Protocolo de seguridad de la Policía Metropolitana de Bogotá
• Averiguar con la administración del edificio el tipo de infraestructura, los sistemas
de prevención de incendios, evacuación, número de pisos, cuántos servidores
públicos trabajan en el DNP y demás relacionados.
(VER LIBRO BLANCO)
VIII. DIRECTORIO TELEFÓNICO
Debe contener los teléfonos celulares y de la residencia de la Alta Dirección del DNP, de los
directores técnicos, asesores de la dirección, dependencias de la Entidad y la base de
datos de los medios de comunicación. Dentro este listado es importante contar con los
datos de los encargados del Plan de Emergencias, para cuando se presenten crisis por
riesgo físico.
(VER ANEXO Jefe de Emergencias: Alejandro Chaparro Najar ‐ Coordinador de Seguridad:
Residencia: 671 3955, Celular: 310 876 1876 y Administración: 284 7998)
IX. PROCEDIMIENTO GENERAL
A. Definir la situación
Cuando se identifica el riesgo de una crisis es necesario:
1. Recolectar toda la información relacionada con la coyuntura.
2. Determinar todas las circunstancias relacionadas o que la hayan

desencadenado.
3. Establecer con exactitud el orden de los sucesos junto con sus posibles
consecuencias.
B. Procedimiento
Lo primero que se debe hacer es citar al comité de crisis, el cual definirá las estrategias
que se seguirán, tal como se estipulan en este manual. Además, se debe informar a todas
las dependencias, principalmente a las relacionadas, para darles a conocer la situación y
establecer quiénes son los únicos voceros autorizados para dirigirse a los medios de
comunicación.
El Comité de Crisis debe adaptar los documentos base, que contienen los escenarios
desarrollados en el presente manual, a la situación específica y desarrollar un cuestionario
junto con sus posibles respuestas.
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Cuando se decida hacer un pronunciamiento público ante los medios de comunicación, o
enviar cualquier tipo de información, debe realizarse a través de rueda de prensa, donde
todos los medios de comunicación estén presentes; no es conveniente atender a los
medios por separado. Lo más recomendable es leer un comunicado de prensa a la opinión
pública, pues esto permite emitir el mensaje que “yo quiero”, más adelante, según
avancen los hechos se podrá responder preguntas de los periodistas.
El comunicado se colgará en la Web, para que esté disponible a todos los interesados. La
página web es una herramienta que debe aprovecharse para establecer un canal de
comunicación de acuerdo con la evolución de la situación. En los momentos más críticos
debe actualizarse constantemente; es decir, varias veces al día.
Antes de realizar contacto alguno con los medios de comunicación, el Comité de Crisis del
DNP y su vocero deben conocer todos los antecedentes de la situación, su capacidad de
reacción –puede ser inmediata, pero preparada– y estar listo para responder:
• ¿Qué pasó?
• ¿Qué se hizo mal?
• ¿Por qué?
• ¿Quién es el responsable?
• ¿Qué medidas se están tomando?
• ¿Qué se va a hacer para que no se repita?
• ¿Qué produjo la emergencia?
• ¿Cómo se atendió la emergencia?
Cuando la noticia no ha sido difundida, pero es evidente que se conocerá, los medios
valoran la capacidad de que el DNP sea proactivo y que como entidad mantenga la
iniciativa de informar con frecuencia.
C. Voceros
El éxito en el manejo de una crisis recae en gran parte en la centralización de los mensajes
en un vocero capacitado y que conozca en profundidad la situación y los procedimientos
establecidos en el DNP.
El Departamento debe contar con un vocero principal y voceros suplentes, éstos deben
estar capacitados para dar respuesta a las solicitudes de los medios en caso de ausencia
del vocero principal.
Nota: los voceros diferentes a Director(a) General del DNP, actúan en el orden siguiente
establecido en caso de ausencia del principal o de los anteriores.
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• Vocero principal: Director(a) General del DNP
• Voceros suplentes:
* Subdirector(a) General del DNP
* Secretaria(o) General del DNP
* Director(a) Técnico(a) correspondiente
* Coordinador(a) del GCRP del DNP
* Subdirector(a) de Recursos Humanos
Cuando la crisis requiera una explicación técnica desconocida por los voceros
anteriormente designados, a los encargados de las diferentes áreas internas de la Entidad
se les designará para dar las declaraciones en compañía del vocero principal o de alguno
de los suplentes. Es importante resaltar que tal asignación tendrá que ser aprobada en el
Comité de Crisis.
El Coordinador del GCRP debe aclarar a las personas que manejan el conmutador del DNP,

que les obliga dirigir todas las llamadas al Grupo de Comunicaciones y Relaciones Públicas
(GCRP) o a donde el Comité de Crisis esté reunido. Las llamadas de los medios deben ser
atendidas por el personal del GCRP. Además, las personas del conmutador no deben
responder preguntas a quienes llamen ni dirigir llamadas a los directores técnicos.
El (la) Director(a) General debe recordar la directriz a todo el DNP en la cual se aclare que
cuando entre alguna llamada a sus teléfonos las únicas personas autorizadas para dar
declaraciones a los medios y otras entidades públicas o privadas son el vocero principal o
el (los) suplente(s). Como complemento, el (la) Coordinador(a) del GCRP informa a las
dependencias sobre las crisis y el (la) Director(a) General convoca la reunión del Comité.
Se debe disponer de un espacio para la estadía de los periodistas, tipo sala de prensa,
dotada con computadores con acceso a Internet, impresoras, fax, fotocopiadora, cámara
de video, cámara fotográfica; teléfonos con línea nacional e internacional y a móviles; al
menos un televisor, una radiograbadora, pilas, casetes de audio y video, CD, DVD; tablero,
marcadores, lapiceros, libretas, resmas de papel; agua, café y, si se puede, refrigerio con el
fin de evitar que los periodistas deambulen por cualquier parte y obtengan informaciones
inesperadas ofrecidas por cualquier funcionario desprevenido. También se debe disponer
de un lugar para realizar las ruedas de prensa, el cual debe contar con micrófonos y video
beam, pendón con la imagen institucional (sala del piso 15).
Para emergencias físicas, el representante del comité, deberá ubicarse en el Puesto de
Mando Unificado (el cual está por definirse), ya que en este se encuentra el Jefe de
Emergencias, quien está recibiendo información de los brigadistas y las entidades de
socorro.
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D. Continuidad del negocio
Se envió comunicación al Grupo de Planeación recomendando que lideren el tema de
Continuidad del negocio como ítem fundamental de la ISO 27001 sobre Seguridad de la
Información y como recomendación de la Oficina de Control Interno para abordar el tema
al interior del DNP.
En cuanto a las actividades de continuidad del negocio, se tomarán las medidas en las
cuales la entidad deberá incurrir ante una emergencia que impida el funcionamiento
normal en las instalaciones actuales; lo anterior porque los temas manejados por el DNP no
permiten que las actividades sean suspendidas.
Existe un contrato con la firma que provee el servicio de acceso a Internet para
continuidad de negocio con disponibilidad de 10 puestos de trabajo –de ellos uno
corresponde a GCRP para el manejo de los comunicados de prensa en el portal web del
DNP–. Se cuenta con las aplicaciones que se han considerado críticas como ORFEO, Zafiro,
BPIN, y servicios como correo electrónico.
E. Mensajes generales
Los mensajes varían según el tipo de crisis que se presente; sin embargo, a continuación
se relacionan algunos textos que pueden usarse como encabezamiento de los
comunicados a la opinión pública.
• El Departamento Nacional de Planeación es una entidad con más de 50 años de
existencia y de carácter técnico, encargada de dirigir, coordinar y otorgar al
Gobierno la información adecuada para la toma de decisiones.
• El DNP es una entidad eminentemente técnica que impulsa la implantación de una
visión estratégica del país en los campos social, económico y ambiental, a través
del diseño, la orientación y evaluación de las políticas públicas colombianas, el
manejo y asignación de la inversión pública y la concreción de las mismas en
planes, programas y proyectos del Gobierno nacional.
• El DNP contribuye al desarrollo social y económico del país; trabaja constantemente
para garantizar la transparencia en todas las actividades de su ejecución diaria y
responder así a la credibilidad y confianza de los colombianos.
• El DNP trabaja con calidad, y se preocupa día a día por satisfacer las necesidades de
los colombianos y ser más eficaz y eficiente en la prestación de sus servicios.
• El DNP obtuvo la certificación del Sistema de Gestión de Calidad con alcance en
todos sus procesos, de acuerdo con la Norma Técnica de Calidad para la Gestión
Pública (NTC‐GP:1000‐2004), convirtiéndose en la primera entidad Certificada por
Bureau Veritas en esta norma. Esta certificación, se suma a la lograda en diciembre
de 2007 bajo la norma ISO 9001‐2000.
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• El DNP cuenta con una plataforma tecnológica segura y confiable, para el desarrollo
de sus actividades.
• El DNP cuenta con varias iniciativas de control orientadas principalmente a apoyar
el mejoramiento de los procesos; velar dentro y fuera de la Entidad por el
cumplimiento de normas, políticas y procedimientos; y fomentar la transparencia y
la eficaz gestión de los riesgos.
• Gracias al interés del DNP por la salud y la seguridad de sus colaboradores, se
ha venido fortaleciendo la capacidad institucional para enfrentar situaciones de
emergencia, para lo cual cuenta con una brigada, un plan de emergencias, y
con los elementos requeridos para la atención primaria de emergencias.
F. Manejo de medios de comunicación
Los medios de comunicación pueden convertirse en un gran aliado en momentos de crisis
o por el contrario, contribuir a introducir nuevos elementos que empeoren la situación;
por esta razón, es fundamental seguir unos parámetros básicos que contribuyan con la
transmisión de los mensajes adecuados en el momento correcto.
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Ejemplo de comunicado
Si usted es vocero, ya sea principal o circunstancial, tenga en cuenta las siguientes
recomendaciones:
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• Diga siempre la verdad.
• Informe con precisión.
• Si desconoce la respuesta, reconózcalo y ofrezca buscarla y asegúrese de hacerla
llegar al periodista.
• Use lenguaje sencillo.
• Tenga a la mano las cifras actualizadas, para ello el Libro Blanco debe actualizarse
periódicamente, con más razón en el momento de la crisis.
G. Monitoreo
El seguimiento del registro de los medios sobre la evolución de la crisis es fundamental,
para ampliar la capacidad de reacción y maniobra. Por este motivo, el monitoreo debe
contar con alertas en tiempo real –envío al Comité de Crisis de los resultados del
monitoreo en los medios de comunicación realizado por el GCRP–, y con acceso a la
totalidad del contenido de las notas.
Es conveniente llevar un adecuado registro de llamadas que entran a la Entidad, para ello
lo recomendable es utilizar el tipo de fichas como las presentadas en las figuras 2 y 3.
Para que este aspecto sea más fácilmente entendible, se podría conceptualizar el
significado de alertas en tiempo real; así mismo definir los tipos de monitoreo que se
realizan durante la crisis, de tal manera que quede claro que el registro de llamadas es
uno de ellos.
Así mismo es importante clarificar quien es la persona responsable por el diligenciamiento
de las fichas para captación de llamadas.
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Figura 2
Ficha de captación de llamadas para afectados, familiares, proveedores y otros

Estas fichas deben ser distribuidas a: el conmutador, la recepción del edificio, las
secretarias de Dirección General, Subdirección General, Secretaría General y de las
direcciones técnicas, quienes deben diligenciarlas y entregarlas al Comité de Crisis.
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Figura 3
Ficha de captación de llamadas para periodistas
Esta ficha debe ser diligenciada por la secretaria del GCRP y por el designado dentro del
Grupo por el (la) Coordinador(a) para esa labor. Si en alguna dependencia reciben una
llamada de un periodista, deben remitirla al GCRP.
X. ESCENARIOS DE CRISIS DEL DNP
La construcción de posibles escenarios de crisis permite anticipar las situaciones adversas
que se puedan presentar y fijar las pautas para responder a ellas. En este Manual de Crisis
se contemplan ocho escenarios que pueden afectar la imagen de la Entidad y redundar en
una crisis, los cuales están divididos en dos categorías de riesgo:
• Riesgos institucionales
• Riesgos de seguridad
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A. Riesgos institucionales
1. Filtración de información confidencial
a. Proceso
• Adelantar investigación interna; esto incluye: establecer veracidad de la denuncia,
identificar responsables, tomar medidas correctivas.
• Informar a las audiencias internas, especialmente sobre las medidas correctivas.
• Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación, según la
importancia de la información filtrada y las posibilidades de que los medios
conozcan la situación. Dicho anuncio debe responder a las siguientes preguntas:
* ¿Qué pasó?
* ¿Cuáles fueron las fallas?
* Medidas correctivas tomadas
• Apoyar con testimonios de personalidades relacionadas con el Departamento
Nacional de Planeación en los cuales manifiesten su credibilidad y confianza en la
Entidad.
b. Vocero
• Director(a) General o Subdirector(a) General
c. Mensajes
• El DNP es una entidad técnica que se sustenta en la transparencia y credibilidad de
los diferentes actores vinculados o su funcionamiento.
• Se presentó una situación aislada de filtración de información confidencial, que
afortunadamente fue detectada y corregida a tiempo.
• La pronta detección de la situación impidió que la información fuese utilizada en
beneficio de un sector en particular.
• El DNP iniciará la investigación interna respectiva y adoptará las medidas
correspondientes contra de los responsables.
• El DNP cuenta con varias iniciativas de control orientadas principalmente a: apoyar
cumplimiento de normas, políticas y procedimientos; fomentar la transparencia y
• El DNP está reforzando sus mecanismos de control para evitar que situaciones como
ésta se vuelvan a presentar.
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d. Audiencias
• Servidores públicos y contratistas del DNP
e. Canales de comunicación
• Efectuar una reunión con los directores técnicos encargados del tema filtrado y la
Alta Dirección del DNP, para informar la situación de primera mano y dar un parte
de tranquilidad.
• Es necesario informar por escrito a los ministerios, entidades gubernamentales y,
de ser necesario, a los entes de control sobre el hecho sucedido y solicitar su
apoyo en la aplicación de correctivos.
• Se debe convocar a una rueda de prensa ante los medios de comunicación, una vez
analizada la viabilidad y las proporciones de la filtración. No es aconsejable atender
periodistas por separado. Se debe emitir un comunicado a la opinión pública y
subirlo de inmediato en el home (portal) de la Web del DNP.
f. Tipo de documento
• Cuando sea necesario dirigir la carta a los organismos de control se debe utilizar la
estructura presentada en el modelo de la figura 4
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Figura 4
Modelo de carta dirigida a los entes de control
2. Contradicción en cifras publicadas
a. Proceso
• Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer el porqué de las
diferencias entre las cifras, identificar responsables, tomar medidas correctivas.
• Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación, de
acuerdo con la importancia de la información publicada y las posibilidades de que
los medios conozcan la situación. Dicho anuncio debe responder a las siguientes
preguntas:
* ¿Qué pasó?
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b. Vocero
c. Mensajes
• El DNP es una entidad técnica que se sustenta en la credibilidad de los diferentes

actores vinculados en su funcionamiento.
• Se presentó una situación aislada de emisión de información contradictoria, que
afortunadamente fue detectada y corregida a tiempo.
• La pronta detección de la situación impidió que la información generara anomalías
en la toma de decisiones.
cumplimiento de normas, políticas y procedimientos; fomentar la credibilidad y la
eficaz gestión de los riesgos.
d. Audiencias
• Instituciones de investigaciones
• Academia
e. Canales de comunicación:
• Efectuar una reunión con los directores técnicos encargados del tema y la Alta
Dirección del DNP, para informar la situación de primera mano y dar un parte de
tranquilidad.
• Es necesario informar por escrito a los ministerios, entidades gubernamentales,
instituciones de investigación, academia y, cuando sea necesario, a los entes de
control sobre el hecho sucedido y solicitar su apoyo en la aplicación de correctivos.
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• Ante los medios de comunicación, una vez analizada la viabilidad y las
proporciones de lo sucedido con la publicación de cifras contradictorias, se debe
convocar a una rueda de prensa. No es aconsejable atender periodistas por
separado. Se debe emitir un comunicado a la opinión pública que se debe colgar
de inmediato en el home (portal) de la Web del DNP.
• Posterior a esto, es necesario hacer claridad con los editores económicos de los
periódicos y de ser necesario con los directores de los medios, para que eviten la
publicación de la cifra equivocada.
f. Tipo de documento
• Expedir el comunicado a la opinión pública de acuerdo con el ejemplo presentado
en la figura 5.
Figura 5
Ejemplo de comunicado a la opinión pública
3. Enfrentamiento o desacuerdos con otras entidades gubernamentales
a. Proceso
• Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer el porqué de los
desacuerdos con la otra entidad y tomar medidas correctivas.
• Aclarar el hecho contradictorio con la otra entidad.
• Informar a audiencias internas, especialmente sobre las medidas correctivas.
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• Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación según la
importancia de la información publicada y las posibilidades de que los medios
conozcan la situación. De ser posible, este comunicado puede ir firmado por los
directores de los entes en conflicto. Dicho anuncio debe responder a las siguientes
preguntas:
* ¿Qué pasó?
• Apoyar con testimonios de personalidades relacionadas con el Departamento
Nacional de Planeación en los cuales manifiesten su credibilidad y confianza en la
Entidad.
b. Vocero
c. Mensajes

• Se presentó una situación aislada de emisión de información contradictoria, que
afortunadamente fue detectada y corregida a tiempo, por las dos entidades
vinculadas.
• La pronta detección de la situación impidió que la información generara anomalías
en la toma de decisiones.
d. Audiencias
• Academia
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• Efectuar una reunión con los directores técnicos encargados del tema y la alta
dirección del DNP, para informar la situación de primera mano y dar un parte de
tranquilidad.
instituciones de investigación y academia sobre el hecho sucedido y solicitar su
apoyo en la aplicación de correctivos.
analizada la viabilidad y las proporciones de lo sucedido con la publicación de
información contradictoria. No es aconsejable atender periodistas por separado.
Se debe emitir un comunicado a la opinión pública y subirlo de inmediato en el
home (portal) de la Web del DNP.
periódicos y, si es del caso, con los directores de los medios, para que eviten la
publicación de la cifra equivocada.
• Apoyar con testimonios de personalidades relacionadas con el DNP en los cuales
manifiesten su credibilidad y confianza en la Entidad.
4. Publicación de “escándalos y hechos corruptos”
a. Proceso
• Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer lo afirmado por el medio
de comunicación que emite la información.
• Aclarar los hechos con las entidades y las personas vinculadas.
• Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación de
acuerdo con la importancia de la información publicada y las posibilidades de que
los medios conozcan la situación. Dicho anuncio debe responder a las siguientes
preguntas:
* ¿Qué pasó?
• Apoyar con testimonios de personalidades relacionadas con el DNP en los cuales
manifiesten su credibilidad y confianza en la Entidad.
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b. Vocero
• Director(a) General o Subdirector(a) General.
c. Mensajes
• El DNP ofrece disculpas a la opinión pública por el comportamiento de sus
funcionarios e iniciará una investigación disciplinaria para establecer las sanciones
correspondientes.
• El DNP cuenta con varias iniciativas de control orientadas principalmente a apoyar
• El DNP es la primera interesada en aclarar lo sucedido con este hecho, de ahí que
hemos enviado la información correspondiente a los organismos de control para
que inicien las investigaciones pertinentes.
• El DNP ofrece disculpas por el comportamiento de sus servidores públicos y por las
incomodidades que pudieron causar en las opinión pública sus actuaciones.
d. Audiencias
• Academia
• Servidores públicos y contratistas del DNP.
• Efectuar una reunión con los directores técnicos encargados del tema y la Alta
Dirección del DNP, para informar la situación de primera mano.
• Es necesario informar por escrito a los ministerios, entidades gubernamentales e
instituciones de investigación sobre el hecho sucedido y solicitar su apoyo en la
aplicación de correctivos.
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analizada la viabilidad y las proporciones de lo sucedido con la publicación. No es
aconsejable atender periodistas por separado y emitir un comunicado a la opinión
pública y subirlo de inmediato en el home (portal) de la Web del DNP. Es ineludible
atender al medio que emitió la información.
periódicos y, si es del caso, con los directores de los medios, para que publiquen la
versión del DNP.
• También es conveniente buscar apoyo con testimonios de personalidades
relacionadas con el DNP, en los cuales manifiesten su credibilidad y confianza en la
Entidad.
5. Renuncia de la alta dirección del DNP filtrada en medio de comunicación
a. Proceso
• Adelantar investigación interna, esto incluye: establecer lo afirmado por el medio
de comunicación que emite la información y confirmar con el director(a) o
subdirector(a) general la verdad de ese anuncio.
• Informar a audiencias internas, pero aclarar que no están autorizados para
confirmar la información.
• Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación. Dicho
anuncio debe responder a las siguientes preguntas:
* ¿Confirmar la decisión?
* ¿Cuáles fueron los motivos?
* Anuncio del director encargado
b. Vocero
c. Mensajes

• Exposición de motivos de las decisiones adoptadas.
• Hoja de vida de la persona que queda encargada.
d. Audiencias
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• Academia
• Efectuar una reunión con los directores técnicos y la Alta Dirección del DNP, para
informar la situación de primera mano.
• Es necesario informar por escrito a los ministerios, entidades gubernamentales e
instituciones de investigación sobre el hecho sucedido.
• Ante los medios de comunicación, una vez analizada la viabilidad se debe enviar un
comunicado de prensa. No es aconsejable atender periodistas por separado. El
comunicado a la opinión pública se debe colgar de inmediato en el home (portal)
de la Web del DNP.
• También es conveniente buscar apoyo con testimonios de personalidades
relacionadas con el Departamento Nacional de Planeación en los cuales
manifiesten su credibilidad y confianza en el nuevo directivo.
6. Piratas informáticos
a. Proceso
• Adelantar una investigación interna, esto incluye: establecer lo sucedido y verificar
el daño causado dentro del interior de la entidad, si se ha reflejado en la web y en
otros lugares.
• Informar a las audiencias internas, para reconstruir la información dañada o
perdida.
• Evaluar la realización de un anuncio proactivo a medios de comunicación. Dicho
anuncio debe responder a las siguientes preguntas:
* ¿Qué pasó?
* ¿Hubo daños informáticos?
b. Vocero
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c. Mensajes
• El DNP es una entidad técnica que se sustenta en la transparencia y credibilidad de
los diferentes actores vinculados a su funcionamiento.
• Se presentó una situación aislada de un pirata informático, que afortunadamente
fue detectada y corregida a tiempo.
• La pronta detección de la situación impidió que la información fuese utilizada en
beneficio de un sector en particular.
• La situación ya fue puesta en conocimiento de las autoridades correspondientes y
el DNP se cerciorará de que se apliquen las sanciones correspondientes.
cumplimiento de normas, políticas y procedimientos; fomentar la transparencia y
d. Audiencias
• Autoridades de seguridad
• Instituciones de investigación
• Academia
• Efectuar una reunión con los directores técnicos, la Oficina de Informática y la Alta
Dirección del DNP, para informar la situación de primera mano y dar un parte de
tranquilidad.
instituciones investigadoras, academia y, de ser necesario, a los entes de control,
sobre el hecho sucedido y solicitar su apoyo en la aplicación de correctivos.
analizada la viabilidad y las proporciones del daño generado a la web o a las
direcciones técnicas. No es aconsejable atender periodistas por separado. Se debe
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emitir un comunicado a la opinión pública y subirlo de inmediato en el home
(portal) de la Web del DNP.
B. Riesgos de seguridad
De acuerdo con el análisis de vulnerabilidad realizado en el año 2006 al DNP, los principales
riegos a los cuales está expuesta la entidad son:
• Sismo
• Incendio
• Inundación
• Atentado y amenaza de bomba
• Toma del edificio o de alguna de sus áreas
En el año 2009, se hará nuevamente un análisis de vulnerabilidad para todo el edificio,
información que se anexará al Plan de Emergencias Unificado, y por lo tanto al libro
Blanco, en el cual se trazarán los lineamientos para la prevención, preparación y atención
de emergencias.
El nuevo documento se anexará un capítulo sobre continuidad del negocio, tema
relacionado con las medidas que la entidad deberá tomar en caso de ocurrir una
emergencia que impida el funcionamiento normal en las instalaciones actuales; lo anterior
porque las actividades a cargo del DNP no pueden ser suspendidas.
Está pendiente por verificar procedimiento de policía o entidades de socorro frente a la
comunicación de los eventos ocurridos en las posibles emergencias mencionadas
anteriormente.
1. Explosión o incendio de las instalaciones
a. Proceso
• Establecer un lugar de reunión del Comité de Crisis con teléfonos y salas de
reuniones –una para el comité de crisis, otra para sala de prensa y otra para
realizar las ruedas de prensa–.
• Recolectar toda la información relacionada con el hecho, las circunstancias
desencadenadas y establecer con exactitud el orden los sucesos.
• Es necesario realizar comunicados periódicos para mantener informada a la
ciudadanía sobre el hecho. Dichos comunicados deben estar debidamente
numerados.
• El Comité de Crisis deberá recopilar la mayor información posible y desarrollar un
cuestionario con posibles respuestas:
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* ¿Qué pasó?
* ¿Qué lo causó?
* ¿Quién es el responsable?
* ¿Qué medidas se están tomando?,
* ¿Cuántas víctimas hay?
* ¿Adónde las están llevando?
• Los voceros deben realizar una reunión previa para definir los mensajes y que dice
cada uno de ellos durante la rueda de prensa.
b. Voceros
En caso de explosión, deben presentarse juntos:
• Director(a) General o Subdirector(a) General y Secretaria(o) General
• El Director de la Policía Metropolitana de Bogotá
• El Alcalde Mayor de Bogotá
En caso de incendio, deben presentarse juntos:
• Director(a) General o Subdirector(a) General y Secretaria(o) General
• El Director de Bomberos
c. Mensajes
• Si hay personas muertas, el vocero debe leer un comunicado encabezado por un
mensaje de condolencia: “El Departamento Nacional de Planeación lamenta
profundamente los hechos”… (figura 3, comunicado modelo).
• Si hay heridos, se debe anunciar las clínicas y centros médicos a donde se han
remitido las personas.
• El primer comunicado debe ser totalmente descriptivo y no debe dejar pasar
demasiado tiempo del suceso.
• Posteriormente, cada 20 minutos se deberá emitir un comunicado de prensa,
numerados, fechados con hora y con algún tipo de información nueva.
• En la medida en que pasa el tiempo y se soluciona la crisis, se espacian los
comunicados.
• Cuando se haya solucionado la crisis se debe enviar un comunicado de prensa con
el resumen de lo sucedido y las consecuencias finales.
• El DNP está reforzando sus mecanismos de control para evitar que situaciones
como ésta se vuelvan a presentar.
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• Todos los comunicados de prensa deberán ser colgados en el home (portal) de la
Web, teniendo especial cuidado de la hora de publicación.
d. Audiencias
• Autoridades de seguridad y emergencias
e. Tipo de documento
• Debe expedirse un comunicado por riesgo físico en el cual se aplique el ejemplo de
la figura 6.
Figura 6
Modelo de comunicado de crisis por riesgo físico
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2. Atentado o secuestro de algún servidor público
a. Proceso
• Recolectar toda la información relacionada con el hecho, las circunstancias
desencadenadas y establecer con exactitud el orden los sucesos.
• No entregar información a los medios sin confirmarla con las entidades de
seguridad y de investigación.
• Es necesario realizar comunicados periódicos para mantener informada a la
ciudadanía sobre el hecho. Dichos comunicados deben estar debidamente
numerados.
• El Comité de Crisis deberá recopilar la mayor información posible y desarrollar un
cuestionario con posibles respuestas:
* ¿Qué pasó?
* ¿Dónde fue?
* ¿Qué entidades están investigando?
• Los voceros deben realizar una reunión previa para definir los mensajes y que dice
cada uno de ellos durante la rueda de prensa.
b. Voceros
Si el secuestro o el atentado es del Director(a) General los voceros serán:
• Subdirector(a) General
• El Director de la Policía Metropolitana de Bogotá
• El Ministro de Defensa Nacional
• El Ministro del Interior
• El Presidente de la República
c. Mensajes
• Si hay personas fallecidas, el vocero debe leer un comunicado encabezado por un
mensaje de condolencia: “El Departamento Nacional de Planeación lamenta
profundamente los hechos…” (figura 5, comunicado modelo).
• Si hay heridos anunciar las clínicas y centros médicos a donde se han remitido las
personas.
• Dar información básica del funcionario secuestrado, herido o asesinado.
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• El primer comunicado debe ser totalmente descriptivo y no debe dejar pasar
demasiado tiempo del suceso.
• Posteriormente, se deberá emitir un comunicado de prensa cada 20 minutos,
numerados, fechados con hora y con algún tipo de información nueva, si la hay.
• Cuando se haya solucionado la crisis se debe enviar un comunicado de prensa con
el resumen de lo sucedido y las consecuencias finales.
• Todos los comunicados de prensa deberán subirse en el home (portal) de la Web,
teniendo especial cuidado de la hora de publicación.
d. Audiencia:
• Autoridades de seguridad y emergencias
XI. DESPUÉS DE LA CRISIS
Una crisis siempre es asociada al peligro. Sin embargo, al contar con un plan de acción
diseñado y actuar de forma rápida pero tranquila, una situación adversa puede
convertirse en una oportunidad. La crisis por ser un momento de cambio o ruptura para
tomar decisiones sobre un tema que representa un riesgo, permite adoptar medidas
correctivas que a futuro tendrán un efecto más eficiente y eficaz.
Al terminar la crisis se debe evaluar lo sucedido y verificar que las medidas correctivas
funcionen adecuadamente, pues los medios de comunicación, por un tiempo, estarán
pendientes de su efectividad (sirven o no).
La evaluación también deberá hacerse sobre el manejo de la crisis:
• ¿Fue el adecuado?
• ¿Los mensajes fueron los correctos?
• ¿Los datos del Libro Blanco y el directorio telefónico están debidamente
actualizados?
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XII. RECOMENDACIONES
El Manual de Crisis puede ser una buena herramienta para enfrentar una crisis siempre y
cuando se mantenga actualizado bimestralmente, ello incluye tanto el Libro Blanco, como
el Directorio Telefónico y la base de datos de los periodistas.
A continuación se enlistan las acciones que no debe hacer el comunicador a cargo de la
crisis:
• Informar sin el conocimiento previo y la aprobación del Comité y de la Alta
Dirección.
• Permitir que los miembros del Comité hagan declaraciones públicas sin preparar
previamente sus intervenciones.
• Comunicar sólo a los medios “amigos”.
• Mentir sobre información crucial.
• Reservarse datos fundamentales para minimizar el acontecimiento.
• Mostrar incompetencia, falta de control y arrogancia.
• Ser sensible a las implicaciones emocionales entre los afectados por el
acontecimiento.
• Dar información off the record (fuera de micrófono) a periodistas u otros
representantes de grupos involucrados.
• No considerar todas las posibles implicaciones del acontecimiento
• Tener en consideración sólo a los periodistas a la hora de comunicar.
Ahora, lo que sí debe hacer el comunicador a cargo de la crisis:
• Reunir toda la información posible y confirmar la que así lo requiera.
• Evitar los vacíos de información comunicando lo antes posible.
• No apresurarse a comunicar por la presión de los periodistas u otros grupos.
• Determinar el formato de la comunicación –comunicado de prensa, carta,
reuniones con representantes o rueda de prensa–.
• Establecer un mecanismo de monitoreo inmediato en todos los medios para
comprobar el alcance de la crisis.
• Determinar la secuencia y la coherencia de la comunicación, cuando se trate de
una crisis que dure varios días.
• Aconsejar sobre la política de la Entidad en cuanto a rumores e imprecisiones
aparecidos en los medios de comunicación.
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• Proponer el plan de acción para el relanzamiento de la imagen corporativa que
contemple todos los públicos.
• Desmentir en el acto los rumores.

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FECHA APROBACIÓN:
Revisó: ______________________________
Nombre: Henry Pabón Gómez
Cargo: Coordinador GCRP

Aprobó: ______________________________
Nombre: Esteban Piedrahita
Cargo: Director General DNP

Impreso en el Grupo de Comunicaciones y Relaciones Públicas
Departamento Nacional de Planeación (DNP)
Bogotá D.C., mayo de 2009


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MANUAL DE CRISIS VERSIÓN: 0

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