PRINCIPIOS RELACIONES PÚBLICAS - Trabajo Final

Principios de relaciones públicas
UNIVERSIDAD DEL CARIBE (UNICARIBE)
CARRERA DE:
INFORME FINAL DE LA MATERIA:
TÍTULO O TEMA:
Las Crisis En Relaciones Públicas, Su Impacto En El Funcionamiento De Empresas

Y Como Afectan La Imagen De La Misma
PRESENTADO POR:
FACILITADOR:
SANTO DOMINGO, D.N., REPÚBLICA DOMINICANA
NOVIEMBRE, 2020
Indice
Introducción..................................................................................................................3
Justificación..................................................................................................................4
CAPÍTULO I..................................................................................................................5
LAS CRISIS, FACTORES QUE LA PROVOCAN, CLASIFICACIÓN Y ETAPAS....5
Las Crisis en Relaciones Públicas.........................................................................5
Breve historia de las Crisis....................................................................................6
Cómo se clasifican las Crisis.................................................................................8
Factores que deben conjuntarse para que se produzca una Crisis......................8
Etapas de las Crisis.............................................................................................10
CAPÍTULO II...............................................................................................................11
LOS PÚBLICOS Y LAS CRISIS, LA COMUNICACIÓN DURANTE LA CRISIS Y

LA IMAGEN INSTITUCIONAL................................................................................11
Públicos a los que afecta la Crisis.......................................................................11
Importancia de mantener informado al Público Interno.......................................12
La información con el Público directamente afectado.........................................14
La Información con el Público en sentido general...............................................15
Manejo de la crisis para evitar el deterioro de la imagen institucional................17
Conclusión..................................................................................................................21
Bibliografía..................................................................................................................22
Anexos........................................................................................................................23
Introducción
El impacto de las relaciones públicas en el proceso de conflicto puede llevar a su
reducción, lo que suele ocurrir en la gestión de crisis. En otras ocasiones, los
conflictos se ven agravados por los activistas. Por ejemplo, los abortistas no solo se
paran frente a las clínicas de aborto, sino que también atacan a visitantes, médicos
y enfermeras. Otras estrategias son menos poderosas, como las que utilizan los
defensores que abogan por la exploración de parte de las áreas más inhóspitas de
Alaska, y están luchando por ganarse el apoyo del público y, en última instancia, del
Congreso.
De hecho, cuando las empresas o industrias se encuentran con agencias

reguladoras gubernamentales u organizaciones radicales, la gestión de conflictos a
menudo ocurre y parecen decididas a restringir las operaciones mediante normas de
seguridad o ambientales que la industria considera demasiado duras. Al mismo
tiempo, ambos grupos están comprometidos con sus propios planes de relaciones
públicas para luchar por sus propias causas.
Este enfoque de las relaciones públicas es mucho más estricto que la mayoría de
las definiciones, la mayoría de las cuales enfatizan el establecimiento de una
relación beneficiosa entre la organización y su audiencia. Es cierto que construir
relaciones es un objetivo clave, pero esto es solo una parte del trabajo que hacen
las relaciones públicas en una organización.
El punto es que las relaciones públicas juegan un papel vital en la capacidad de la

organización, ya sea con fines de lucro o sin fines de lucro, para competir por
recursos limitados (clientes, voluntarios, empleados, donaciones, becas, etc.) y para
ingresar En conflicto con la honestidad, personas que tienen diferentes puntos de
vista sobre lo bueno o lo malo de la sociedad. El logro de estos objetivos puede
aumentar el valor de las relaciones públicas de la organización.
Justificación
Una crisis es una situación inesperada que puede afectar gravemente el normal
desarrollo de la empresa, influir negativamente en las actividades comerciales o de
servicios de la empresa y, por tanto, dañar gravemente la reputación e imagen
institucional.
La crisis se manejará de acuerdo a su marco histórico, clasificación e impacto en la

empresa, y sus consecuencias se visualizarán a partir de la imagen de la empresa
dominicana.
El propósito es determinar qué es la crisis y cómo afecta el desarrollo normal de la

crisis y su impacto en la reputación y la imagen.
CAPÍTULO I
LAS CRISIS, FACTORES QUE LA PROVOCAN, CLASIFICACIÓN Y
ETAPAS.
Las Crisis en Relaciones Públicas

Una crisis se refiere a cualquier evento que atente contra la imagen y reputación de
una organización, empresa o individuo, puede generar publicidad negativa y requerir
que el equipo directivo dedique mucho tiempo a enfrentarlo.
En las relaciones públicas, los incidentes de alto perfil, como accidentes, ataques
terroristas, epidemias y desastres naturales, pueden incluso distorsionar las mejores
estrategias de gestión y posicionamiento de conflictos. Aquí es cuando la gestión de
crisis se hace cargo. El proceso de gestión de conflictos incluye la gestión continua
de posibles conflictos y planes de comunicación de riesgos, que se prueban en
situaciones de crisis con alta incertidumbre.
Desafortunadamente, incluso el proceso de manejo de conflictos potenciales mejor

diseñado no tiene un plan apropiado para cada situación. A veces, a pesar de la
comunicación para evitar que el problema se convierta en un problema mayor, el
problema continúa hasta el final de la crisis, y todo esto es a los ojos de los
profesionales. En ese caso, no hay razón para que las personas busquen
información de manera más activa y, como ha demostrado la investigación, las
personas confían más en los medios de comunicación para obtener la información
que desean.
En otras palabras, la situación de crisis pone a la organización bajo presión para

responder a información precisa lo antes posible. Según los expertos, la respuesta
de la organización dentro de las próximas 24 horas es que la situación determinará
si la situación sigue siendo un simple "evento" o si se ha convertido en una crisis en
toda regla.
Una crisis es un evento importante que puede tener impactos negativos, no solo
afectando a la audiencia, productos, servicios o reputación, sino también a
organizaciones, empresas o industrias.
En otras palabras, existen muchos tipos de situaciones que pueden conducir a crisis
organizacionales. Imagine que su organización se encuentra en una de las
siguientes situaciones: retiradas de productos, accidentes aéreos, juicios públicos

por acoso sexual, ladrones de rehenes en oficinas, alertas de envenenamiento por
E. coli, accidentes. Afectan el mercado de valores de la empresa, las huelgas
laborales organizadas por los sindicatos y las demandas por negligencia médica.
Los directivos y los políticos tienden a minimizar o incluso a rechazar la existencia

de crisis. Pero si la audiencia estratégica de organizaciones, clientes, proveedores,
empleados e incluso líderes comunitarios ven esta situación como una crisis,
significa una crisis. Por ejemplo, la gerencia de JetBlue no pensó en una crisis
cuando cancelaron cientos de vuelos en la víspera de San Valentín durante una
tormenta de nieve. Levantó a miles de pasajeros, algunos incluso pasaron más de
diez horas en el avión. La empresa no notificó a los pasajeros (y a los empleados,
por supuesto) y ni siquiera se molestó en mantener actualizado el sitio web. Como
resultado, miles de pasajeros se enojaron, la empresa recibió muchas preguntas de
los medios de comunicación y no estaba preparada para ello.
Los medios de comunicación tienden a describir esta situación como una crisis
organizacional en términos de establecer la agenda y basados en la teoría del
marco. Como señalaron algunos expertos: “La percepción es realidad. Las crisis no
siempre son inesperadas. Un estudio realizado por el Instituto for Crisis
Management (www.crisisexperts.com) reveló que solo el 14 % de las crisis son
inesperadas. El 86 % restante son lo que el Instituto denomina crisis”
El presidente de la sociedad, Robert B. Irvine, dijo que la mayoría de las

organizaciones tienen planes de crisis para hacer frente a crisis imprevistas como
los accidentes. Sin embargo, nuestros datos muestran que muchas empresas
niegan o socavan problemas graves que se encenderán en algún momento y les
costarán millones de dólares además de perder tiempo de gestión. Mediante una
gestión adecuada de los conflictos potenciales y una buena planificación para estos
conflictos, muchas de estas crisis de tabaquismo pueden apagarse antes del
incendio final
Breve historia de las Crisis

Las relaciones públicas utilizan la comunicación como una herramienta porque se
basan en el diálogo, pero fundamentalmente en beneficio de las personas. Por
tanto, damos prioridad al valor de la opinión pública. Por otro lado, también estamos
estrechamente relacionados con el marketing, y el marketing involucra no solo a las

empresas sino también a la sociedad.
El relacionista ideal debe ser una persona de carácter e integridad, que tenga
conciencia lógica y juicio sin perder su imaginación y capacidad de pensamiento
creativo. Debe ser veraz y prudente; objetivo, pero con un gran interés en la
resolución de problemas.
En la década de 1950, el auge de este campo en los Estados Unidos estuvo

relacionado en cierta medida con el desarrollo de las relaciones públicas mundiales.
Pero señaló que en la próxima década, la década de 1960, las fusiones fueron muy
importantes. Desde la perspectiva de las relaciones públicas europeas, en Europa,
las relaciones públicas han recibido estándares más humanos y sociales.
Fue en Europa donde se aprobó en mayo de 1965 el primer código ético de

relaciones públicas internacionales, el Código de Atenas. El autor de la ley es el
francés Lucien Matrat (Lucien Matrat), quien estableció dos promesas básicas: una
promesa es la famosa trilogía "libertad, igualdad, fraternidad", y la otra es el respeto
a los derechos humanos. Este mes conmemoramos el 60º aniversario de la
aprobación de la Declaración Universal de las Naciones Unidas.
Por tanto, el concepto de relaciones públicas que surgió en Europa en la década de

1960 fue trasladado a esta parte del mundo y sirvió en nuestro continente. En ese
momento, fue destruido por muchas dictaduras para poder explicar la vida y
funcionamiento de las empresas y organizaciones desde otra perspectiva.
Debemos estar conscientes y trabajar en temas relacionados con el mundo, como el

calentamiento global. Este fenómeno tiene un impacto peligroso en el medio
ambiente y estamos comprometidos con la protección del medio ambiente. Por otro
lado, debemos estar comprometidos con el desarrollo sostenible.
Este es el resultado de un mundo dominado por la economía. Sugerimos que

debemos volver a la política. Esto debe marcar los pasos y estrategias a seguir. En
otras palabras, la economía debe obedecer a la política.
Cómo se clasifican las Crisis

Crisis corporativa: Un tipo de crisis que amenaza la imagen de la empresa a través
del secuestro, asesinato, situación financiera o legal.
Crisis laboral: Factores que afectan el trabajo de los empleados: huelgas,

despidos, juicios
Crisis de producto: Una razón que afecta directamente al producto es la

adulteración, la baja calidad o la contaminación.
Crisis de transportación. Relacionado con el transporte de productos, productos

falsificados, robo, asalto o accidente.
Crisis de desastres naturales. Las que son producto de fenómenos naturales

como inundaciones, ciclones, huracanes y terremotos.
Factores que deben conjuntarse para que se produzca una Crisis

En los subsistemas que componen el sistema organizacional, pueden existir
diferentes causas o eventos que desencadenan crisis. Revisemos los más comunes
a continuación.
Los empleados se declararon en huelga.
Cambiar el sistema de producción a un sistema de producción más técnico resultará

en una gran cantidad de despidos.
El proceso de producción contamina el medio ambiente. Evasión de impuestos.
Violación de reglas y procedimientos durante el proceso de licitación.
Gestionar públicamente situaciones que involucren la reputación de la empresa.
Restricciones a los medios.
En resumen, la crisis puede afectar a lo siguiente:
El posicionamiento de la empresa, sus productos y servicios.
La relación de la empresa con públicos específicos: comunidades, clientes,

trabajadores, etc.
La imagen de la empresa provocó una crisis empresarial.

El mundo empresarial actual se caracteriza por el hecho de que situaciones internas

y externas se presentan en diferentes entornos, si no se pueden manejar con la
debida prontitud y sabiduría, afectará los aspectos estratégicos de su negocio, como
el posicionamiento de imagen, participación de mercado, relaciones Clientes y
consumidores.
Uno de los proyectos mencionados para restauración implica invertir mucho tiempo
y dinero sin necesariamente tener éxito.
Se puede observar que la crisis no advirtió cuándo llegará a la empresa. Y cuáles de

sus componentes se verán afectados. Generalmente, no importa cuál sea el área
afectada, la imagen es el área que se rompe con mayor facilidad en una crisis.
En este marco, el equipo responsable de la gestión de las relaciones públicas debe

poner en práctica toda su experiencia. Si no se toma la decisión correcta, las
consecuencias de la crisis pueden borrar la reputación de la empresa como
resultado de los esfuerzos integrados de marketing interno y externo.
En cuanto a la toma de decisiones de emergencia, especialmente en el campo de

las relaciones públicas, el docente y experto San Blach sugirió un modelo de gestión
basado en los siguientes pasos:
Esté preparado para responder de inmediato.
Brindar información veraz y completa a los medios. Obtenga información técnica de

inmediato.
Hacer todo lo posible para brindar bienestar a las víctimas y sus familias.
Con respecto a la gestión de crisis, el experto en gestión de relaciones públicas

Michael Regester enfatizó la importancia de "contar su propia historia y decir todo lo
posible". En este caso, el controvertido autor sugiere que se sigan las siguientes
reglas en caso de crisis:
En primer lugar, lo más importante es ser siempre honesto. Empatía y compasión.
Sea proactivo, no solo pasivo.
En ambas recomendaciones, los autores plantean que es necesario responder a la

crisis con la máxima transparencia y sinceridad, independientemente de la gravedad
de la crisis, porque el público de empresas e instituciones hará un seguimiento

permanente de sus decisiones y acciones.
Lo peor de la reputación de una organización es que la organización no asumirá

abiertamente una posición o posición de responsabilidad ante una crisis provocada
por el fracaso de ciertos procesos.
Etapas de las Crisis.

Después de una crisis de lesiones o muerte, la opinión pública suele echar toda la
culpa a la empresa, independientemente de si la empresa es culpable o no. Ante
esta situación, es necesario contratar personal de relaciones públicas a tiempo
completo para lograr el cambio a través de esfuerzos creativos y creíbles, una visión
negativa común del entorno de la empresa en clases importantes de la sociedad.
Siempre que se produzca un determinado tipo de crisis, la imagen o posición de la

empresa se verá afectada. Las opiniones de la audiencia giran en torno a los
siguientes axiomas:
La organización será considerada víctima o culpable.
Si ocurre una crisis, a pesar de sus esfuerzos por crear un ambiente seguro, todavía
es una víctima.
Si el público piensa que las acciones de la empresa son culpables, estará mal.
Para los medios de comunicación, la empresa ha sido consciente o

inconscientemente culpable hasta que se demuestre su inocencia, aun así, esta
sospecha persiste. Los gerentes y supervisores hicieron pocos esfuerzos para
resolver la crisis y prestaron más atención a la productividad y las ganancias. La
empresa violó todas las normas de seguridad industrial.
En el momento de la crisis, la empresa no tenía un plan de emergencia. El modelo

de gestión existente de la empresa es de naturaleza defensiva.
Es importante señalar que ante la crisis, ningún gerente de relaciones públicas del
siglo XXI se quedará atrás. Debe quedar muy claro que las relaciones públicas no
pueden y no pueden reemplazar la buena gestión de la empresa, ni es un remedio
confiable para productos o servicios de mala calidad.
Por otro lado, una gestión activa de las relaciones públicas puede prevenir
situaciones que atenten contra la imagen de la empresa. Se recomienda que en
este caso, seamos más proactivos en el procesamiento de programación, ejecución
y control, procesamiento de ejecución y control, y procesamiento de ejecución y
control, que pueden conducir a una crisis.
No cabe duda de que para cualquier profesional de las relaciones públicas, afrontar
con éxito una crisis siempre requiere experiencia en situaciones similares, así como
la colaboración entre directivos y directivos de Empresa Proporcione sabiamente los
recursos disponibles para hacer frente al impacto de la crisis.
CAPÍTULO II
LOS PÚBLICOS Y LAS CRISIS, LA COMUNICACIÓN DURANTE LA
CRISIS Y LA IMAGEN INSTITUCIONAL
Públicos a los que afecta la Crisis.

El establecimiento y mantenimiento de una opinión pública que pueda incrementar
el valor de la imagen pública de empresas, instituciones o personas se ha
convertido en una de las funciones estratégicas de las relaciones públicas en este
siglo. Por lo tanto, todo lo que hace y hace la organización es parte de la visión
públicamente aceptada.
Se ha comprobado que uno de los valores de obtener opiniones públicas para

mejorar la imagen pública de una organización es atraer la atención activa del
público interactuando con ella a través de la investigación, planificación, ejecución y
control internos y externos.
Históricamente, ciertos problemas han afectado a un pequeño número de personas

importantes en la misma sociedad o comunidad donde opera la empresa. Es
importante recordar que cuanto más sincero y sostenible es el trabajo social, más
poder puede desarrollar la organización para ayudar a resolver estos problemas y
obtener un mejor reconocimiento.
El premio solo se otorga a aquellas organizaciones, instituciones o personas que

consideran la responsabilidad social como una filosofía y una cultura de vida para
mantener una buena opinión pública y ganar reconocimiento social. Estos
comportamientos son percibidos y reconocidos por la gente, y quienes poseen y

practican estos comportamientos utilizan comportamientos caritativos como disfraz.
Es importante enfatizar que la planificación, ejecución y control de las actividades de

relaciones públicas que inciden en la opinión pública sobre la imagen de una
empresa, institución o individuo deben ser creíbles y sostenibles. En esta situación,
muchos profesionales de las relaciones públicas se encuentran bajo presión en
determinadas circunstancias y tienden a formular medidas de mejora, que no son
más que medidas paliativas. Tarde o temprano, cautivos y potenciales públicos de la
organización percibirán estas medidas y harán comentarios negativos sobre ellas.
Hoy, la organización premiada nunca ha prestado especial atención al fenómeno de

la opinión pública. Para ello, dedican tiempo y recursos a la planificación y ejecución
de un plan de relaciones públicas confiable para tener un impacto beneficioso en la
toma de decisiones y opiniones del público. Este objetivo solo puede lograrse bajo la
premisa de un trabajo de relaciones públicas coherentes, sinceras y sostenibles.
La opinión pública se ha convertido en uno de los nuevos escenarios donde

empresas, instituciones y particulares luchan por lograr el deseo y el deseo de las
personas de ser reconocidos por la ciudadanía.
Desde la perspectiva de las relaciones públicas, gestionar la opinión pública que

pueda agregar valor a la imagen de la organización y los objetivos estratégicos,
entre otros requisitos, también significa que los talentos responsables de esta tarea
deben tener un marco de referencia. El significado amplio de cada elemento que
incide en la generación, mantenimiento y optimización del fenómeno se denomina
opinión pública.
Importancia de mantener informado al Público Interno.

Una buena comunicación dentro de la empresa asegurará que todos en la empresa
participen y se esfuercen por lograr el mismo objetivo. Comunicar diferentes ideas,
decisiones o novedades es hacer sentir a los empleados que no están aislados y
que esto es parte importante de la función adecuada para lograr el éxito deseado,
trabajando juntos y siempre trabajando hacia el mismo objetivo que la empresa se
propone alcanzar.
Sin embargo, para la situación anterior, es importante contar con canales suficientes
para que los empleados internos puedan conocer lo que está sucediendo en la
empresa a través de correos electrónicos, boletines en periódicos, murales,
reuniones, etc. De igual manera, el contenido de la entrega de información. Puede
quedar claro, que es fundamental para el personal de la empresa.
Una comunicación interna fluida significa que los empleados siempre están al tanto
del éxito o los problemas de la empresa, comparten la alegría y la tristeza y generan
motivación y sentido de pertenencia al lugar de trabajo.
Del mismo modo, los empleados deben comprender los objetivos, el propósito y los
valores de la empresa desde el principio, de modo que puedan hacer esfuerzos para
lograr el éxito de la empresa. Con esta declaración clara, todos los empleados
comprenderán su función en la organización y estarán motivados para hacerlo
mejor.
Si los empleados de una organización hablan diferentes idiomas, sentirán

desconfianza y aislamiento entre ellos. Consideran que no han considerado el futuro
de la empresa y que los cambios o decisiones que tomen no serán reconocidos,
reconocidos o informados, y reducirán su desempeño.
En muchos casos, es necesario tomar decisiones que no son del todo satisfactorias
para los empleados. Sin embargo, debe ser notificado de la misma manera. Por
ejemplo, en el caso de reducir gastos, los empleados tienen derecho a saber qué
está sucediendo, por qué sucedió y qué hacer a continuación. Si esta información
no se comparte, se abrirá una ventana de rumores, convirtiendo estos rumores en
eventos recurrentes, aumentando la presión y reduciendo el nivel de motivación de
los trabajadores.
Javier Caparrós, director general de Trabajando.es, ha señalado: "La ecuación es

muy sencilla, es decir, empleados satisfechos generarán satisfacción y fidelización
del cliente, y clientes satisfechos aportarán rentabilidad y crecimiento a la empresa".
“Dejar que los empleados comprendan las decisiones y acciones de la empresa les
dará un sentido de pertenencia y colaboración, lo que traerá múltiples beneficios a
los empleados y a la organización. Caparrós concluyó: “ En la empresa hay que
mantener siempre una comunicación correcta para que todos puedan lograr El
mismo objetivo. "
La información con el Público directamente afectado.

Cuanto más precisa sea la audiencia objetivo, más eficaz será el comportamiento de
la relación.
Esta determinación está íntimamente relacionada con la naturaleza de la entidad,

sea cual sea, habrá dos amplias categorías de audiencias, una de objetos internos y
la otra de objetos externos.
Los relacionistas deben ser muy importantes para comprender la naturaleza,

estructura, alcance, propósito y ubicación de la actividad física para poder
determinar correctamente el público (interno) que constituye la actividad y el público
(externo) relacionado con ella.
Entre estos dos grupos de audiencias, la más importante es la audiencia interna,

porque los miembros de la entidad (como miembros simultáneos de diferentes
grupos sociales) juegan un papel importante en la formación del concepto interno de
entidad. La forma en que colaboran en la formación de este concepto está
íntimamente relacionada con su grado de integración con el trabajo físico; esto
significa que su comportamiento ayuda a formar percepciones del mismo, pues al
estar en contacto constante con diferentes públicos, es simultáneamente Afecta las
vistas internas y externas.
Al determinar el público interno, el relacionalita no solo debe considerar el resultado

de la estructura orgánica de la entidad, sino que también debe estudiarla como
sistema social y como realidad humana para percibir su estructura informal. Está
determinada por un proceso de asociación espontánea y está compuesta por grupos
naturales y de presión que trabajan dentro de la entidad.
La decisión del público externo es un complemento a la decisión del público anterior;

en esta área, el relator debe considerar entidades relacionadas directa o
indirectamente con la entidad en función de la naturaleza de la relación con la
entidad y los intereses implícitos en ella.
Estudiar las características de cada público en particular, conocer los recursos que
cada público deriva de los elementos que constituyen sus opiniones sobre la
entidad, examinar la estructura de cada relación pública, sobre qué acciones de
relación deben recaer en la cima Enfatiza la comunidad en la que las entidades
constituyentes de la radiación de otros desarrollan actividades.
La Información con el Público en sentido general.

La información debe ser distribuida con todos los grupos con los que la empresa
interactúa directa o indirectamente, consciente o inconscientemente, directa o
indirectamente. El público como grupo puede incluso representar a toda la sociedad.
Por otro lado, se considera público en las relaciones públicas a cualquier individuo o
grupo múltiple que se considere afectado por las actividades reales o actuales de
personas físicas o jurídicas y grupos ajenos a la sociedad. Es causada por la
respuesta social de las personas a un comportamiento anormal.
Público interno: todas las personas pertenecientes a la organización (relación

laboral).
Público externo: Personas que interactúan con la organización pero que no

pertenecen a la organización. Ejemplos de audiencias externas: clientes,
proveedores, prensa, comunidad, gobierno, entorno educativo
Clientes: Todas las personas que utilizan nuestros productos o servicios. Cuanto
mayor sea el producto o servicio, más diversa y compleja será la base de clientes.
Proveedores: Proveedores de insumos: Son todos proveedores que nos proveen

de materia prima. El proveedor es muy importante porque conoce muy bien el
mercado y nos proporciona productos y productos competitivos, si tenemos una
buena relación de cooperación podemos encontrar información sobre productos
competitivos, nuevos diseños, etc.
Prensa: Podemos considerarlo desde varias perspectivas: como herramienta de

comunicación y también como público a conquistar.
Comunidad: Cuando un grupo de personas e instituciones se independizan, se

forma una comunidad. Está relacionado con estilos de vida como asociaciones,
hábitos, reuniones, cultura común (estilo de habla) y costumbres. No nos referimos
al espacio geográfico, sino al vínculo común entre ellos. La audiencia interna
proviene de la comunidad. Cuanto más pequeña es la comunidad, más importante

es como público. Los miembros de este grupo le consultarán sobre el tema y no
volverán a consultarle. Su poder puede existir sobre un tema específico al mismo
tiempo. Si podemos mantenernos en estrecho contacto con los líderes, nos ayudará
porque son muy influyentes en el equipo.
Gobierno: El público indirecto debemos considerarlo en todos los niveles del país,
provincia, región y comunidad. El gobierno es un público obligatorio (lo tomamos en
cuenta porque es una especie de hacer leyes, reglamentos, etc.), y el gobierno
implica burocracia. La compañía presionó para que tuviera mala reputación porque
es un vendedor ambulante influyente y está sobornando al gobierno para ganarse el
favor. El cabildeo es una actividad legal y transparente, la organización contrata a
un cabildero para explicar a la legislatura por qué la legislación determina si es
negativa. (Esto afectará la ley que no se promulgue o enmiende).
Publico mixto: No están dentro de la organización ni completamente fuera de la

organización, están en la posición intermedia. El público mixto se encuentra en una
posición intermedia entre el público interno y el público externo. Veremos 3 públicos:
Familia: Tienen una estrecha relación con la organización. Los miembros de la

familia también reciben un pago del trabajo social y pueden ser utilizados por toda la
familia. Centro de entretenimiento para toda la familia. Material escolar: para toda la
familia. Esto afectará al grado de satisfacción de los empleados en la organización,
que se transmitirá a la familia. De forma favorable o desfavorable. El entorno de la
organización tendrá un impacto en la familia.
Accionistas: entidad legal con una vida independiente de su propietario. Ejemplo

empresa por acciones.
Distribuidores: son concesionario exclusivo de las empresas y representantes.

Actúan como la propia empresa y expresan la impresión que el cliente tiene de la
empresa.
Medios educativos: el público externo, proporcionarán a la organización personal

profesional y listos para laboral.
Manejo de la crisis para evitar el deterioro de la imagen

institucional.
La crisis se caracteriza por que aparece inesperados inesperadamente. Aunque
esto puede desencadenarse en determinadas circunstancias, el desencadenante
casi siempre se produce de forma intempestiva. Por tanto, el primer problema al que
se enfrenta es la falta de información sobre el incidente. Pensar en accidentes es
como la explosión de una fábrica.
Es lógico que tras el accidente, exista una falta de información sobre la escala,
impacto, causa, daños, etc. Estos eventos suelen cambiar la vida diaria de la
empresa. Una vez que sucedan, las empresas que las sufran entrarán en una
situación de pérdida de control. Una vez superada la información, atraerá la
atención de las personas y la empresa será escudriñada por todas las personas que
la rodean (como clientes, vecinos, agencias gubernamentales, proveedores,
accionistas, medios de comunicación, etc.). Esta situación genera un ataque a la
empresa que es real en algunos casos (por ejemplo, cuando se pierde una vida).
Este sentimiento puede causar pánico, que puede llevar a decisiones inconscientes
y a corto plazo solo para hacer frente a la presión actual.
Es cuando hay un argumento de no comunicación: "La información es confidencial".

"Carecemos de información sobre hechos y datos". "Debemos evitar el pánico". "No
sabemos quién en la empresa puede difundir información de manera efectiva". "Este
tema tiene importancia sociopolítica". "Debemos proteger la imagen de la empresa".
Por todos estos argumentos, es necesario comunicar la incidencia, es decir, al

público interno (empleados) y externo (clientes, proveedores, agencias
gubernamentales, vecinos de la zona, etc.) para informarles y evitar que otros lo
hagan y desvirtúen la información.
En algún determinado momento, la empresa tendrá que informar como

representante de la opinión pública, brindar una versión del incidente y responder a
las preguntas planteadas por los afectados y los medios de comunicación. Si opera
de manera lenta y sin preparación, es probable que el vocero de turno sienta pánico
y presión debido a la situación, y cometerá errores que afectarán seriamente la
imagen de la empresa.
La base de la comunicación activa es que la empresa toma la iniciativa de adoptar

un enfoque permanente y difundir información a la audiencia. De esta forma,
evitarás lagunas de información, que suelen estar repletas de rumores o información
parcial e inadecuada, generalmente proporcionada por fuentes que intentan utilizar
hechos para tergiversar.
Para manejar la comunicación durante una crisis, se deben seguir algunos principios
clave. La primera es la cuestión de la definición. Es decir, determinar su alcance
para evaluar la posibilidad de solucionar el problema para evitar que afecte a otras
áreas de la empresa. También se debe definir si es factible que un tercero (experto)
discuta temas en la prensa en nombre de la empresa. Tienen mayor credibilidad,
especialmente en momentos críticos de la empresa.
El segundo principio es definir estrategias de comunicación interna y externa. Es

necesario definir información en torno a la problemática, publicar y recibir de manera
centralizada información institucional sobre la problemática; designar ponentes que
brindarán información a distintas audiencias; y monitorear permanentemente los
temas relacionados con la problemática en diferentes medios (radio, televisión, etc.).
El tercer principio es determinar la audiencia, es decir, los posibles destinatarios de

los mensajes enviados en torno al problema. Todas las personas e instituciones que
deben entender su desarrollo por su vinculación con la empresa, como
departamentos de gobierno, sindicatos, representantes de la comunidad, grupos
ambientalistas, clientes, medios de comunicación, etc ...
El cuarto principio es capacitar a los ponentes que estarán difundiendo la

información y preparar el mensaje a difundir. Los portavoces deben desarrollar
ciertas habilidades para que las diferentes presiones que soportan no hagan que
distorsionen información o difundan datos sin respaldo. La información difundida
debe estar respaldada y redactada en términos que la gente común pueda entender.
Cabe recordar que el destino de dicha información pueden ser los medios de
comunicación. Estos requisitos pueden ser entendidos por todo tipo de público.
El quinto principio, según el alcance y la gravedad del problema, trabajar de forma

proactiva para que los representantes de los medios de comunicación estén
permanentemente informados sobre el desarrollo del asunto. Debemos establecer
canales de información eficaces para la prensa y responder eficazmente a las
solicitudes de prensa. También debe evaluar la relevancia de publicar una
exhibición en un periódico para concienciar al público sobre el tema.
El sexto y último principio para una gestión eficaz de la comunicación en situaciones

críticas es abrir canales de comunicación con cada audiencia descubierta, hacerles
comprender la situación, agradecerles sus aportes a la solución del problema y
proponer reposicionamientos después de resolver el problema. Cabe recordar que
cualquier crisis representa una oportunidad para reconstruir o consolidar la imagen
de la empresa frente a su audiencia, y una crisis puede destruir la imagen de la
empresa.
Estos principios son la base para gestionar las comunicaciones en situaciones de

emergencia. Sin embargo, para minimizar el impacto de la crisis en la empresa, es
necesario tomar medidas preventivas. Es decir, con base en circunstancias
temporales o error humano para determinar aquellas situaciones en las que la
empresa pueda estar involucrada. Por ejemplo, el gerente de una empresa
manufacturera siempre debe considerar la posibilidad de accidentes laborales,
adulteración accidental o deliberada de productos y contaminación causada por
factores inherentes o no inherentes al proceso de producción. Todo tipo de
empresas deben prever posibles cuestiones legales por conducta indebida del
personal, o que puedan ser víctimas de fenómenos naturales, que puedan afectar al
personal u otro personal de la instalación. En definitiva, las empresas deben realizar
auditorías de vulnerabilidad basadas en el análisis de sus actividades y actividades
diarias.
La auditoría de riesgos permite a la empresa comprender sus debilidades, tomar las

medidas preventivas necesarias e implementar un sistema para afrontar de forma
eficaz situaciones inesperadas provocadas por dichas vulnerabilidades, de modo
que la imagen de la empresa no sufra ningún daño ni se quede atrás. Cualquier
consecuencia.
En caso de cualquier situación, se debe preparar un manual para asignar roles a los
gerentes y al personal de la empresa. Esto ayuda a evitar que los problemas se
salgan de control, que las crisis no se generalicen debido al caos generalizado y que
los empleados no comprendan el papel que deben desempeñar en situaciones
críticas que afectan a la empresa.
Para complementar el manual de prevención de emergencias, se deben realizar

simulacros de crisis para garantizar que todos los gerentes y empleados
comprendan su papel en una crisis.
Conclusión
En definitiva, lo primero a destacar es que en muchos casos, las empresas
constantemente se hacen diferentes preguntas para solucionar problemas y mejorar
sus operaciones cuando sufren crisis internas dentro o fuera de la organización.
En estos momentos, la comunicación juega un papel muy importante en la

resolución de problemas, porque a través de este tipo de comunicación se puede
llegar e involucrar a todo el público de la organización en el desarrollo y mejora de
los procesos organizacionales.
Cuando se produce una crisis, es importante publicar noticias para que tanto el
público interno como externo de la empresa pueda comprender con precisión qué
está pasando y cómo solucionarlo. Esto permite que el público mantenga la calma y
vea sus obligaciones, porque quiere brindar los mejores servicios y productos para
satisfacer sus necesidades.
Así mismo, todo ello permitirá que se establezca un ambiente de confianza y

seguridad entre la empresa y su audiencia, y el desarrollo de los procesos de la
empresa no se estancará y avanzará. Cuando se sientan a gusto y tranquilos con la
empresa, ya que cuentan con toda la información sobre la crisis y cómo resolverla,
esto les permitirá trabajar mejor para implementar un plan de acción que pueda
resolver la crisis.
Es necesario considerar a todos los públicos y regiones involucradas en la crisis

para poder tomar acciones que no afecten el desarrollo integral de la empresa y salir
de la crisis.
Bibliografía
Wilcox, Denis L.; Cameron, Glen T. Xifra, Jordi (2012). Relaciones Públicas:
Estrategias y Tácticas. 10ma. Edición. Editorial Pearson, Madrid España.
Vichique de Gasparín, Miguel Ángel (2016). Gestión Institucional de Crisis:

Estrategia Clave en el Siglo XXI. 1ra. Edición. Editorial UOC. Barcelona, España.
Rojas, José Luis (2015). Gestión de las Relaciones Públicas, Antecedentes,

Naturaleza y Casos. 4ta. Edición. Editora Búho. República Dominicana.
Losada Díaz, José Carlos (2018). No Crisis: Comunicación De Crisis En Un

Mundo Conectado. 1ra. Edición. Editorial UOC. Barcelona, España.
Soria Ibáñez, María del Mar (2018). La Gestión Estratégica de las Relaciones
Públicas en Organizaciones Sociales. Lera. Edición. Editorial UOC, Barcelona,
España.
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Principios de relaciones públicas

UNIVERSIDAD DEL CARIBE (UNICARIBE)

INFORME FINAL DE LA MATERIA:

Principios de relaciones públicas

Las Crisis En Relaciones Públicas, Su Impacto En El Funcionamiento De Empresas

SANTO DOMINGO, D.N., REPÚBLICA DOMINICANA

LAS CRISIS, FACTORES QUE LA PROVOCAN, CLASIFICACIÓN Y ETAPAS....5

Las Crisis en Relaciones Públicas.........................................................................5

Breve historia de las Crisis....................................................................................6

Cómo se clasifican las Crisis.................................................................................8

Factores que deben conjuntarse para que se produzca una Crisis......................8

Etapas de las Crisis.............................................................................................10

LOS PÚBLICOS Y LAS CRISIS, LA COMUNICACIÓN DURANTE LA CRISIS Y

Públicos a los que afecta la Crisis.......................................................................11

Importancia de mantener informado al Público Interno.......................................12

La información con el Público directamente afectado.........................................14

La Información con el Público en sentido general...............................................15

Manejo de la crisis para evitar el deterioro de la imagen institucional................17

De hecho, cuando las empresas o industrias se encuentran con agencias

El punto es que las relaciones públicas juegan un papel vital en la capacidad de la

La crisis se manejará de acuerdo a su marco histórico, clasificación e impacto en la

El propósito es determinar qué es la crisis y cómo afecta el desarrollo normal de la

Las Crisis en Relaciones Públicas

Desafortunadamente, incluso el proceso de manejo de conflictos potenciales mejor

En otras palabras, la situación de crisis pone a la organización bajo presión para

siguientes situaciones: retiradas de productos, accidentes aéreos, juicios públicos

Los directivos y los políticos tienden a minimizar o incluso a rechazar la existencia

El presidente de la sociedad, Robert B. Irvine, dijo que la mayoría de las

Breve historia de las Crisis

estrechamente relacionados con el marketing, y el marketing involucra no solo a las

En la década de 1950, el auge de este campo en los Estados Unidos estuvo

Fue en Europa donde se aprobó en mayo de 1965 el primer código ético de

Por tanto, el concepto de relaciones públicas que surgió en Europa en la década de

Debemos estar conscientes y trabajar en temas relacionados con el mundo, como el

Este es el resultado de un mundo dominado por la economía. Sugerimos que

Cómo se clasifican las Crisis

Crisis laboral: Factores que afectan el trabajo de los empleados: huelgas,

Crisis de producto: Una razón que afecta directamente al producto es la

Crisis de transportación. Relacionado con el transporte de productos, productos

Crisis de desastres naturales. Las que son producto de fenómenos naturales

Factores que deben conjuntarse para que se produzca una Crisis

Los empleados se declararon en huelga.

Cambiar el sistema de producción a un sistema de producción más técnico resultará

El proceso de producción contamina el medio ambiente. Evasión de impuestos.

Violación de reglas y procedimientos durante el proceso de licitación.

Gestionar públicamente situaciones que involucren la reputación de la empresa.

Restricciones a los medios.

En resumen, la crisis puede afectar a lo siguiente:

El posicionamiento de la empresa, sus productos y servicios.

La relación de la empresa con públicos específicos: comunidades, clientes,

La imagen de la empresa provocó una crisis empresarial.

El mundo empresarial actual se caracteriza por el hecho de que situaciones internas

Se puede observar que la crisis no advirtió cuándo llegará a la empresa. Y cuáles de

En este marco, el equipo responsable de la gestión de las relaciones públicas debe

En cuanto a la toma de decisiones de emergencia, especialmente en el campo de

Esté preparado para responder de inmediato.

Brindar información veraz y completa a los medios. Obtenga información técnica de

Con respecto a la gestión de crisis, el experto en gestión de relaciones públicas

En primer lugar, lo más importante es ser siempre honesto. Empatía y compasión.

Sea proactivo, no solo pasivo.

En ambas recomendaciones, los autores plantean que es necesario responder a la

de la crisis, porque el público de empresas e instituciones hará un seguimiento

Lo peor de la reputación de una organización es que la organización no asumirá

Etapas de las Crisis.