INTRODUCCIÓN

Un manual de crisis permite y sirve para el fortalecimiento de la identidad organizacional

de todo el personal, mejor desempeño de funciones y recursos de áreas de la empresa.
Compuesto por objetivos, procedimientos, comités de crisis, directorio de medios,
autoridades, emergencia, nuestros, clientes y el plan de crisis.
Tiene todo los criterios, para hacer responsables, para lograr un mejor manejo de
situaciones a cumplir con certeza y dar las soluciones para poder tener en cuenta los
factores empresariales internos y externos. Sabemos que este manual será una visión
general de nuestras posibles crisis que se convertirán en parte de una experiencia
sobresaliente.

El objetivo de este Manual es poner a disposición de los socios de la Cámara Chilena de la

Construcción una guía que entregue procedimientos claros de gestión comunicacional para
enfrentar eventuales crisis, que permitan a la empresa y a sus directivos estar mejor preparados
para manejar este tipo de situaciones y proteger –tanto a nivel interno como externo– los
activos de imagen pública y de reputación corporativa de la empresa.

Este Manual contiene conceptos, estrategias, procedimientos y líneas de acción para un mejor
manejo de escenarios de crisis. También entrega orientaciones para mejorar la calidad de las
vocerías de la empresa frente a los medios de comunicación, basadas en el alineamiento de los
mensajes corporativos y en la precisión de los conceptos que nos interesan instalar ante la
opinión pública frente a situaciones de crisis.

PRESENTACIÓN

El manual de crisis es una ruta que nos ayuda a establecer estrategias comunicacionales frente
a un conflicto o una crisis (interno como externo).
Este manual está compuesto por objetivos, procedimientos, comité de crisis, funciones del
comité, directorio de medios y el plan de medios.

JUSTIFICACION

Con el presente se planea prever situaciones de crisis que amenacen el libre funcionamiento de
la empresa “Cohesión”, por ende si estamos preparados para una posible crisis, está solo
quedara como un buen recuerdo y nos ayudara a retroalimentar nuestras funciones.
Establecer las funciones y responsabilidades de cada miembro nos ayuda a actuar de manera
ordenada y sistemática, así optimizamos el tiempo.

OBJETIVOS

Prever los posibles conflictos y crisis internos y externos, que puedan surgir en la empresa
“Cohesión”.

O. Específicos
- Monitorear constantemente las actividades de los colaboradores
- Fortalecer la confianza de beneficiarios, usuarios y opinión pública hacia la empresa.
- Forjar procedimientos antes, durante y después de una crisis, de manera eficiente, que
involucre a los colaboradores de la empresa “Cohesión”.
 PROCEDIMIENTO
Pre Crisis
Es necesario la prevención para poder detectar posibles situaciones de crisis, con el fin de actuar
de manera correcta y reducir las consecuencias negativas para la empresa “Cohesión”.

¿Cómo nos preparamos?

Señales de alerta
Evitar la mala atención de los colaboradores al público externo.
Evitar desacuerdos políticos, exigencias particulares, o personas que no cumplan con los
lineamientos o valores de la empresa “Cohesión”.
Evitar los usos indebidos de fondos.
Evitar la publicidad engañosa.
Evitar el incumplimiento de pagos a los colaboradores y proveedores.
Cuidar sobre posibles acosos sexuales, discriminación y otros actos que atenten contra las
personas.

Crisis
Enumeramos los siguientes pasos que se deben ejecutar durante una crisis.

Detección de la crisis
Cualquier colaborador debe informar de manera rápido al comité de crisis, si se presenta un acto
que atente contra la imagen de la empresa “Cohesión”.

Citación al comité de crisis

Se llamará urgentemente al presidente del comité y sus colaboradores para que puedan
analizar, evaluar, clasificar el tipo de crisis y tomar medidas necesarias. En un plazo máximo de
“48 horas”.

Establecer las primeras medidas

Llegado a este punto el presidente del comité definirá lo que se tiene que hacer para salir de
esta crisis o aminorar la problemática.

Elaborar un plan de respuesta

El plan de respuesta estará a cargo del área de comunicaciones conjuntamente con el comité de
crisis.

Pos crisis

Después del sobresalto de una crisis, es necesario evaluar lo acontecido y tomar medidas futuras
para que estos acontecimientos no se vuelvan a repetir.

- Neutralizar la crisis
- Evaluar la crisis superada
- Retroalimentación
- replanteamiento