SISTEMA DE DISTRIBUCION DE PRODUCTO O SERVICIO

“PASTELERIA FRAGOLE E MIRTILLI”

Elaborado por:
ANGIE PEÑA BARRERA
CC 1005195882 DE BOGOTA
Ficha :2281667
Programa de formación:
GESTION DE MERCADOS

Presentado al instructor:
DELIO ARMANDO RIAÑO PEÑA

CENTRO DE DESARROLLO AGROINDUSTRIAL Y

EMPRESARIAL (SENA)
VILLETA, CUNDINAMARCA
5 DE OCTUBRE DEL 2021
10 habilidades de comunicación del caso akytoy

1. Ser concreto en las necesidades o opiniones a transmitir como se

refleja en el caso akytoy "Sr. Pinzón: Pues cómo le parece que no
he recibido todavía la mercancía que compré desde
el 8 de septiembre, señorita Alicia... ".

2. Escuchar atentamente lo que nos están trasmitiendo para así

poder darle una mejor solución ejemplo Alicia: Sí, señor. Por acá yo
tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a
diligenciarlo y luego miramos en el sistema".

3. Tener empatía con la otra persona, de esta forma comprendemos

más sus emociones y podemos manejar mejor la situación “Alicia:
Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar
de acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un
cobro adicional, pero la mercancía le llega más rápido. Permítame
un momento”.
4.replantear lo que nos dice la otra persona para así poder
confirmar que estamos entendiendo lo que nos dicen, esta habilidad
la refleja Alicia “Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le
agradezco que haya venido a la oficina para que juntos podamos
encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este
inconveniente”.

5. Hacer caer en cuenta a la otra persona cuando esta equivocada

“Narrador: Efectivamente la fecha de entrega está pactada para el
10 de octubre y no para el 2 como asegura el señor Pinzón. Le
recuerda que esa fecha obedece a las rutas de entrega que maneja
la empresa transportadora.”.
6. Dedicar el tiempo que amerite la situación con el fin de darle
solución al problema inicial ejemplo: “Narrador: El tiempo
aproximado de atención para este cliente fue de 45 minutos y el
estándar establecido por la empresa para atender estas situaciones
es de 30”.

7. la información brindada debe ser objetiva Alicia: ¿César? Hola,

con Alicia… Bien… Mira que al señor Pinzón se le demoraron con
una mercancía que compró hace más de un mes.

8.la información debe ser de fácil comprensión César: Alicia, dile

que la fecha de entrega está programada para el 10 de octubre; que
la otra semana le estará llegando la mercancía.

9. la información debe ser de interés para la otra persona Alicia: Sí,

señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el
suyo. Voy a diligenciarlo y luego miramos en el sistema.
10. Nuestro narrador nos comunica la forma asertiva de cómo
podemos comunicar con nuestro cuerpo” Trata de calmarlo y lo
escucha atentamente, asintiendo a sus inquietudes y aplicando la
comunicación asertiva.”.

Resumen de sistemas de distribución.

Es un sistema interorganizacional que comprende una serie de

instituciones interdependientes y agencias que se encargan de
distribuir un producto desde su punto de inicio hasta su consumidor
final.
Elementos que componen un sistema de distribución:
El sistema de venta o distribución comercial.

Es una serie de relaciones que una empresa debe establecer y

mantener con una serie de participantes o intermediarios para
poder entregar sus productos a los consumidores finales con la
misión de colocar la cantidad adecuada en el momento y lugar
adecuado.
La distribución física o logística integral.
La logística es el proceso de planificación, implementación y
control de procedimientos para transportar y almacenar de manera
eficiente y efectiva bienes y servicios e información relacionada
desde el lugar de origen hasta el punto de consumo para satisfacer
las necesidades del consumidor. La definición incluye movimiento
entrante, saliente, interno y externo.

Las actividades de un sistema logístico son:

• Transporte
• Compra y manejo de materiales
• Procesamiento de pedidos
• Control de inventarios
• Almacenamiento
• Empaque

Resumen de estrategia push y pull.

PUSH

Es una estrategia de comunicación a presión que consiste en que el

esfuerzo del marketing sea por parte de los mayoristas y minoristas,
cooperando en introducir nuestro producto al mercado, esto lo
logran manteniendo suficiente inventario, promocionando el
producto a sus clientes y dando participación en sus góndolas y
exhibiciones.
Esta estrategia contempla.
Relaciones publicas: aquí las empresas toman relación directa con
los clientes para comunicar información de sus productos con el
cliente final.
Promoción en ventas: aquí las empresas implementas incentivos de
corto plazo que incentiva la compra como lo son: muestras,
cupones, reembolsos etc.
Merchardising: permite presentar el producto de la mejor manera
dando espacios mucho más visibles para sus clientes
(merchandising de gestión y de presentación).

PULL

Esta estrategia enfoca todos sus esfuerzos en el consumidor final,

creando una demanda en los clientes del segmento objetivo.
Esta estrategia crea la necesidad en los clientes lo que permite que
sus clientes busquen la el producto por medio de los canales de
distribución, esto lo logran con campañas publicitarias en televisión,
radio, prensa etc.
Trade marketing: dentro de la estrategia pull se trata al cliente
mayorista no como un compañero de distribución si no como un
intermediario para poder consolidarlo dentro de una segmentación
de cliente que tenga en cuenta un análisis de las necesidades del
distribuidor, esto juega un papel muy importante a la hora de hacer
una negociación con estos clientes.
Comunicación: se combina la una serie de mensajes y herramientas
adaptados para diferentes tipos de publico objetivo
Publicidad: es una forma en que la empresa se comunica con los
clientes, brindando diferentes mensajes como promoción, patrocinio
y relaciones públicas.