CONCEPTOS COMUNICACIÓN VERBAL Y ESCRITA

Amy Daniela Nuñez Guaca

Aprendiz

Norma Pérez
Instructora

Servicio Nacional de Aprendizaje- SENA

Gestión Contable Y De Información Financiera
Pitalito-Huila
Julio, 2021
 INTRODUCCION

El presente trabajo hace referencia a diferentes casos de la vida real que

yo como aprendiz debo saber resolver teniendo en cuenta la

comunicación oral y escrita, no verbal y trabajo en equipo, en donde

practico mis conocimientos y fomento mi rol como estudiante del área

gestión contable y de información financiera brindando una

comunicación asertiva en diferentes empresas como peluquerías,

instituciones de salud, colegios, establecimientos de comida rápida,

multinacionales, alcaldías y petroleras.

RESOLVER Y SOCIALIZAR ESTUDIO DE CASOS – CONCEPTOS
COMUNICACIÓN VERBAL ’xESCRITA - SECTOR ADMINISTRATIVO -
ÁREA GESTIÓN CONTABLE Y DE INFORMACIÓN FINANCIERA.

Estimado aprendiz, tomando como base las actividades desarrolladas durante el

proceso de la formación virtual que les permitió fortalecerse aún más en los temas
– comunicación verbal oral y escrita, no verbal y trabajo en equipo con
comunicación asertiva por favor dar respuesta a los siguientes estudios de casos:

CASO N. 1
Usted ha decidido crear y poner en funcionamiento una empresa de peluquería en
el sector en el que actualmente habita, para la cual ha contratado a 10 personas,
8 de ellas son profesionales en el área de peluquería y 2 de ellos son de servicios
generales. La peluquería diariamente atiende entre 15 y 30 personas por día.
De acuerdo al anterior caso y teniendo en cuenta la información que nos brinda el
video “La comunicación en las empresas” link https://www.youtube.com/watch?
v=ocPzNOj1t_0 responder la siguiente pregunta:

¿Qué importancia y cómo manejaría usted la comunicación empresarial en la

empresa peluquería del caso 1 – que usted fundó?
Empezaría haciendo reuniones principalmente con las 8 personas profesionales
del área de peluquería, ya que estas son las que están en contacto directo con los
clientes; de esta manera se propondrían estrategias en donde se escucha la
opinión de todos y se llega a una conclusión para poder trasmitir un mensaje de
forma clara resolviendo las necesidades al instante del usuario y así mejorar el
servicio que brindamos.
Fomentaría la comunicación entre todos los compañeros de trabajo, haciendo
pequeñas reuniones una vez a la semana para dialogar y tomar una merienda
logrando un ambiente sano y cooperativo.
Analizaría el mercado del lugar donde esta ubicada mi peluquería para saber
cuáles son sus características, y así disponer un considerable presupuesto para
emitir un mensaje por un medio que atraiga al cliente y sea acorde a sus
necesidades.
Dedicaría tiempo para conocer a fondo los productos que me brindan mis
proveedores ya que se encuentra mucha variedad de tintes, decolorantes,
shampoos entre otras cosas y todas estas tienen sus beneficios, pero si no
sabemos con claridad que las diferencian no vamos a hablarle al cliente de una
forma segura y en muchas ocasiones por no saber se terminan cometiendo
errores que los tomamos por defectos de calidad, sabiendo que es por falta de
conocimientos.

Respuesta de manera concreta.

CASO N. 2
La empresa ESE Municipal Manuel Castro Tovar con sede en la ciudad de Pitalito,
para la que usted labora como coordinador del área Gestión Contable y de
Información Financiera de la Entidad, le ha solicitado a usted, que elabore un
resumen general del desarrollo de la brigada de salud que realizaron el pasado 30
de enero en el municipio de Pitalito Huila, en la cual se atendieron a más de 300
personas de todas las edades.
De acuerdo al anterior caso y teniendo en cuenta la información que nos brinda el
video link “Cómo Escribir Un Resumen Paso a Paso”
https://www.youtube.com/watch?v=qCcdDjeWu_M responder la siguiente
pregunta:
¿Qué estructura paso a paso utilizaría para realizar el resumen solicitado y
cómo lo redactaría de acuerdo a la información solicitada en el caso 2? Dé
ejemplo de su redacción – respuesta que le entregaría a la ESE MUNICIPAL.
Respuesta de manera concreta.
Utilizaría una estructura dividida en tres partes esenciales:
Introducción en esta parte daré a conocer los temas que tratare más
adelante y el fin u objetivos que tiene el resumen.
Cuerpo aquí expondré, narrare, aclarare, y explicare la información solicitada
por la empresa ESE Municipal Manuel Castro Tovar sobre el desarrollo de la
brigada de salud que realizaron el pasado 30 de enero en el municipio de Pitalito
Huila.

Conclusión es la parte final en donde se sintetiza el tema y se da una

conclusión de lo expuesto resumiendo todo lo dicho.
EJEMPLO:
BRIGADA DE SALUD
La empresa ESE Municipal Manuel Castro Tovar es una institución pública que
presta servicios de salud de baja complejidad, con personal calificado de atención;
contamos con cuatro centros de salud: sede Cálamo, barrio Panorama, Bruselas y
Paraíso. Igualmente, con puestos de salud rurales en Charguayaco, La Laguna,
Guacacallo, Criollo, Palmarito y Chilllurco, con proyección a otras comunas y
corregimientos. La presente tiene el fin de informar el debido análisis y
seguimiento sobre una brigada realizada en la sede Cálamo.
El pasado 30 de enero en el municipio de Pitalito huila, se realizó una brigada de
salud, en la cual se empezó a atender desde las 7 de la mañana con jornada
continua hasta las 6 de la tarde, luego de un proceso de revisión muy minucioso
se llegó a un resultado de más de 300 personas recibidas, en donde se observa
una gran variedad de edades que van desde los 14 hasta 70 años de edad,
asistiendo aproximadamente un 80% del género femenino.
En conclusión, la brigada fue todo un éxito y de gran ayuda para toda la
comunidad del barrio cálamo y sus alrededores, priorizando la salud de todos los
ciudadanos y se espera realizar una segunda brigada en donde el género
masculino tenga más presencialidad.
Muchas gracias por la atención brindada.

Cordialmente
Amy Daniela Nuñez Guaca
Coordinadora del área Gestión Contable y de Información Financiera

CASO N. 3
Usted ha sido contratado como líder de equipo del área de Gestión Contable y de
Información Financiera de la “hamburguesas el Corral” en la cual debe atender
recepción y atención al cliente a las que debe explicar al detalle el servicio que
presta la empresa y los precios que maneja; así, mismo debe también redactar
correos de saludo de cumpleaños a los clientes e informar las diferentes
promociones que maneja “hamburguesas el corral”; de igual forma responder de
manera escrita en redes sociales a los clientes que de manera constante solicitan
información del servicio que prestan.
De acuerdo al anterior caso y teniendo en cuenta la información que nos brinda el
video link “Importancia de la comunicación oral y comunicación escrita”
https://www.youtube.com/watch?v=PJK_H4l5lCo Responder la siguiente
pregunta:
¿Qué importancia le daría usted y cómo manejaría la comunicación oral y
escrita en las funciones que cumple como líder del área de Gestión Contable y
de Información Financiera de la Entidad? dé ejemplos de manera concreta.
Lo consideraría como hago vital para el buen funcionamiento de la empresa
“hamburguesas el corral” ya que al entablar una conversación con el cliente
debemos estar con plena seguridad de conocer los productos, de saber enviar un
mensaje claro y concreto, demostrando la mejor calidad, elaboración y
composición de los alimentos, logrando que el consumidor quede sin ninguna
duda de que lo que va a comer sea sano.
La comunicación escrita al igual que la oral es muy importante ya que mejora la
atención y prioridad que se le da al cliente, se escuchan las sugerencias y se
toman en cuenta para garantizar el buen servicio de la empresa.

EJEMPLOS:
 Cuando el cliente se encuentre esperando su pedido lo deleitaremos con
unas deliciosas muestras de mini hamburguesas dándoles a conocer
nuevas recetas y brindándoles encuestas para evaluar nuestro servicio,
revolviendo sugerencias, quejas o inquietudes que presenten.
 ofreciendo descuentos o platos especiales como una copa de helado
cuando el cliente este cumpliendo años y de esta manera compartiendo
momentos importantes que dan exclusividad a nuestra empresa.
 CASO N. 4
Usted quién es Tecnólogo en Gestión Contable y de Información Financiera y es el
dueño de tres (3) sucursales de peluquerías ubicadas en la zona en la que reside;
las peluquerías por el tema de la pandemia han ido en decaimiento, por lo tanto
requiere de carácter urgente atraer a los clientes antiguos y nuevos para lograr
hacer que las empresas peluquerías no tenga que cerrarlas y dejar sin empleo a
todo el personal incluido usted.
De acuerdo al anterior caso y teniendo en cuenta la información que nos brinda el
video link “Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC)”
https://www.youtube.com/watch?v=GN6qmy7Gtic Responder la siguientes
preguntas:
¿Qué tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) emplearía usted
para salvar las empresas? y ¿qué estrategias administrativas –
empresariales emplearía para con los empleados?

Dar respuesta de manera concreta.

Emplearía tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) como el
computador, los celulares, los televisores donde se puede promover
comerciales sobre nuestra peluquería y lo más importante las redes sociales
que son la pieza clave para compartir información ya que está comprobado
que la mayoría de nuestros clientes pasan la mayor parte del tiempo en redes
como Facebook, WhatsApp e Instagram es estos podemos atraer a los
clientes promoviendo nuestra empresa y atendiendo al cliente para sacar sus
citas sin hacerlo dar un paso.
También sería una gran idea brindar cursos online sobre maquillaje y
estilismo a los clientes, fomentando el emprendimiento e ingresos para la
empresa.
Utilizaría estrategias administrativas - empresariales como crear una
plataforma en donde por medio de Internet cada trabajador tenga la
posibilidad de ver sus correspondientes horarios, sus tareas diarias, su lugar
asignado y así tengan una mejor organización entre todos los compañeros de
trabajo.
 CASO N. 5
Usted, director del Colegio Infantil “Las risitas de lulú” debe redactar con normas
GTC 185 un memorando en el cual el asunto es un llamado de atención para los
empleados por el no uso de los protocolos de bioseguridad dentro de las
instalaciones del colegio; así mismo debe redactar con normas GTC 185 una
circular en la cual el asunto - es informar los cambios de horarios para todo el
personal que labora y estudia en el colegio en la modalidad alternancia.
De acuerdo al anterior caso y teniendo en cuenta la información que nos brinda el
video link “cómo hacer una carta según las normas GTC 185”
https://www.youtube.com/watch?v=M9smquNGcT4&feature=emb_logo
Responder la siguiente pregunta:
¿Cuál sería la estructura paso a paso que tendría en cuenta para elaborar los
documentos administrativos “circular y memorando”, teniendo en cuenta la
norma GTC 185?
De ejemplos de manera concreta de la redacción y estructura de las 2 cartas

La estructura paso a paso que tendría un memorando seria así:

Denominación del documento: revisar que tipo de documento es el que se
requiere realizar, en este caso un memorando.
Código: Sistema convencional que identifica el departamento, el área o la sección
que produce el documento con sus respectivas series. Éste responde al sistema
de clasificación documental establecido en la entidad. Hace referencia a la
identificación numérica, alfabética, alfanumérica y otros, de la dependencia en la
organización, seguida de la serie documental, en caso de que exista.
Fecha y lugar de elaboración: el día y lugar donde se realiza el memorando.
Destinatario y remitente Persona a quien va dirigida la comunicación y quien la
envía.
Asunto: Síntesis del contenido de la comunicación en este caso un llamado de
atención.
Texto: En las comunicaciones organizacionales, es el contenido del mensaje.
Despedida: Palabra o frase de cortesía con la cual se finaliza una comunicación.
Remitente y firmas responsables: Nombre, apellidos y cargo del firmante
La estructura paso a paso que tendría una circular seria así:
Denominación del documento: revisar que tipo de documento es el que se
requiere realizar en este caso una circular.
Código: Sistema convencional que identifica el departamento, el área o la sección
que produce el documento con sus respectivas series. Éste responde al sistema
de clasificación documental establecido en la entidad. Hace referencia a la
identificación numérica, alfabética, alfanumérica y otros, de la dependencia en la
organización, seguida de la serie documental, en caso de que exista.
Fecha y lugar de origen: el día y lugar donde se realiza la circular.
Grupo destinatario: a quien va destinada la comunicación.
Asunto: síntesis del contenido de la comunicación en este caso un cambio de
horario.
Saludo: un cordial saludo
Texto: En las comunicaciones organizacionales, es el contenido del mensaje.
Despedida: Palabra o frase de cortesía con la cual se finaliza una comunicación.
Remitente y firmas responsables: Nombre, apellidos y cargo del firmante.

LAS RISITAS DE LULÚ

Colegio Infantil

MEMORANDO

DPTO – 041

Pitalito Huila, 20 de julio de 2021

PARA: Colegio Infantil Las Risitas Lulú, Empleados
DE: Amy Daniela Nuñez Guaca, Directora Encargada
ASUNTO: Llamado de atención

Cordial saludo, hago un llamado de atención por el no uso de los protocolos de

bioseguridad dentro de las instalaciones del colegio, ya que el uso de estas evita
el riesgo de contagiarnos de enfermedades por lo tanto es de vital importancia
cuidar nuestra salud y la de todos, concientizándonos con todos los estudiantes
niños y jóvenes que recibimos día a día en la institución.

Atentamente,

Amy Daniela Nuñez Guaca

Calle 12 # 3-70 Pitalito Huila, lasrisitasdelulú@gmail.com

Teléfono : 3212306176

LAS RISITAS DE LULÚ

Colegio Infantil

CIRCULAR

DPTO – 041
Pitalito Huila, 20 de julio de 2021

PARA: TODO EL PERSONAL QUE LABORA Y ESTUDIA

ASUNTO: cambios de horario

Cordial saludo, dado la situación que estamos afrontando en estos momentos

hemos llegado a la conclusión de reiterar clases con la modalidad alternancia, se
informa que a partir del día 02 de agosto de 2021 se cambiaran los horarios de
presencialidad , la jornada de la mañana pasara a ser de 8:00 am hasta las 12:00
am y la jornada de la tarde iniciara desde las 2: 00 pm hasta las 5: 00 pm, de igual
forma es de destacar que el motivo de este cambio es por la educación de los
estudiantes y la comodidad del personal.

Muchas gracias por su atención

Atentamente,

Amy Daniela Nuñez Guaca

Directora Del Colegio Infantil Las Risitas De Lulú

Calle 12 # 3-70 Pitalito Huila, lasrisitasdelulú@gmail.com

Teléfono : 3212306176
 CASO N. 6
La Alcaldía Municipal de Pitalito, requiere organizar cada una de las áreas
administrativas que la comprende entre ellas el departamento de Gestión
Contable y de Información Financiera para brindar un mejor servicio a toda
la comunidad en general; por lo tanto, la Alcaldía, ha decidido contratarlo a
Usted, para que desarrolle el trabajo.

Teniendo como referencia el caso N. 6, por favor responder la siguiente pregunta:

Usted quién es Tecnólogo en Gestión Contable y de Información Financiera, ha

sido contratado para que, realice el trabajo para lo cual ha dispuesto 10 personas
para que lo apoye en todo lo que requiere hacer. Explique paso a paso ¿cómo
lideraría el equipo de trabajo que le han asignado teniendo en cuenta que con el
grupo que cuenta son técnicos recién egresados del SENA de las áreas de
“Sistemas, archivo, administrativos y financieros” sin experiencia y usted
tampoco cuenta con experiencia en organizar y trabajar con equipos?. Para dar
respuesta por favor consultar los siguientes enlaces:

10 estrategias para trabajar en equipo y multiplicar la productividad

https://academiadeconsultores.com/estrategias-para-trabajar-en-equipo/

10 consejos para liderar un equipo de trabajo

https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2020/10/10-consejos-para-liderar-un-
equipo-de-trabajo/

Dar su respuesta concreta aquí…

Lideraría mi equipo de trabajo empezando primero que todo por conocer mi
empresa, su estructura, sus bases y sus objetivos, luego conocer a fondo mi
equipo de trabajo, sus debilidades y fortalezas, para así luego asignarles a cada
uno sus roles u responsabilidades, tendríamos que crear objetivos comunes,
delegando tareas y confiando en el buen trabajo de cada uno, tener una buena
comunicación, hacer valer mi palabra como líder dando ejemplo y seguimiento
potenciando lo mejor de cada miembro formando un gran equipo y buenos
resultado para el progreso de la empresa.
 CASO N. 7
La Multinacional Cine Color Films lo ha convocado para que asista a una
entrevista de trabajo para ocupar el cargo líder del área “Gestión Contable y de
Información Financiera” con sede en la ciudad de Bogotá; quienes van hacer las
entrevista son 4 líderes de la Empresa – entre ellos, el jefe de nómina, el gerente
de la Compañía, el psicólogo y la comunicadora social. La hora de la entrevista es
a las 7: de la mañana, a esa misma hora han citado a 10 personas más de su
mismo perfil también para ser entrevistada en el mismo cargo que usted se
postuló del cual sólo se requiere una persona.

Teniendo en cuenta el caso relacionado y el enlace: Errores No Verbales en

Entrevistas de Trabajo https://www.youtube.com/watch?v=hK8OGXfRe2I en la
entrevista de trabajo que errores no cometería? Por favor explicar relacionar paso
a paso.

En la entrevista de trabajo no cometería errores primordiales como llegar sin tener

un previo conocimiento de la empresa y su misión o proyección, el llegar tarde o a
la hora exacta, ya que la puntualidad es esencial en todo aspecto de la vida diaria
y que dice mucho de nosotros por eso procuraría estar 20 minutos antes y marcar
la diferencia entre los otros 10 postulados, los atuendos inapropiados son la
primera impresión que brindamos y al estar de una manera no acorde a la ocasión
podemos perder de inmediato nuestra oportunidad de trabajo, el ofrecer un
apretón de manos débil o muy fuerte, expresa inseguridad o arrogancia por eso se
trata de buscar un balance optimo entre esos dos demostrando seguridad, el poco
o excesivo contacto visual le da a entender a la otra persona falta de interés o
incomodidad por consiguiente se debe encontrar un punto medio de relajación y
concentración, los gestos fuera de control al tener muchos nervios y no tener
confianza de sí mismo, la mala postura resulta de mala educación por eso se trata
de estar derecho y un poco inclinado hacia delante para brindar mejor atención, al
no ir preparado con anticipación
CASO N. 8

Usted quien es líder del área de Recursos Humanos en la empresa Petrolera

Ecopetrol con sede en la ciudad de Medellín desde hace más de 6 meses, tiene
como misión liderar el reclutamiento de 100 técnicos profesionales en diferentes
perfiles para ocupar cargos en la Empresa en áreas administrativas y operativas
en las diferentes sedes con la que cuenta la Compañía en Colombia.
Para la entrevista de trabajo que está a su cargo, Usted ha citado de manera
personal a todos los que pasaron hoja de vida y que cumplieron con los requisitos
para hacerles de manera grupal de 4 personas la entrevista de trabajo.
De acuerdo al caso relacionado y los enlaces: Comunicación no verbal, kinésica,
prosémica y paralingüística https://www.youtube.com/watch?v=AbpGml1cSiQ
Y 10 Errores de tu Lenguaje Corporal que arruinan tu imagen
https://www.youtube.com/watch?v=HJmOr0v8sHI&t=199s
¿Para contratar al personal en comunicación no verbal de acuerdo a la
información del material en los enlaces, ¿qué aspectos tendría Usted en
cuenta en comunicación no verbal para contratar a las 100 personas que
está bajo su responsabilidad?.
De acuerdo a los videos vistos tendría en cuenta aspectos de la
comunicación no verbal como la manera en que actúa cada integrante, los
gestos exagerados o por el contrario los pocos movimientos que interpreta
ya que eso nos demuestra inseguridad al momento de contratarlo; la mirada,
si el postulante maneja contacto visual de manera breve pero continua nos
ayudara a concentrarnos en lo que quiere decirnos muy diferente si se
presenta repetidamente parpadeos esto nos desenfoca de la conversación,
la postura, la mordedura de uñas o labios, nos indican inseguridad y nervios
que serán de mal gusto para los demás aunque sea una acción involuntaria,
y por último, la sudoración en las manos, es algo que genera incomodidad y
desconfianza de lo que se intenta expresar.

NOTA: Las respuestas de cada caso deben ser resueltas debajo de la pregunta.

Muchos éxitos…
 CONCLUSION

Con este trabajo pude ampliar mis conocimientos sobre diversas

temáticas como la comunicación oral que es la transmisión de

información entre dos o más individuos a través del habla, la

comunicación escrita que se establece a través de palabras o cualquier

otro código escrito, la no verbal que es un proceso en el que se

transmite un mensaje a través de gestos, expresiones o movimientos

corporales y el trabajo en equipo que es una labor que se lleva a cabo

de manera grupal con unos objetivos comunes.

Al igual que tuve la oportunidad de conocer y practicar un poco más las

NORMA GTC-185 que son de gran utilidad para la vida diaria como un

manual para cosas tan simples como una carta o un memorando.