SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

DEFINIENDO Y DESARROLLLANDO ACTIVIDADES PARA

UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

PROGRAMA: TECNOLOGO EN GESTION DE MERCADOS

FICHA: 2348280

APRENDIZ: YULIHT CAROLINA FLOREZ LASTRE

2022
INTRODUCCIÓN
Cada vez se vuelve más común encontrar entornos sociales que obliguen a las

personas a interactuar oficinas de trabajo, conjuntos cerrados, eventos sociales,

etc. y entendemos entonces que las habilidades que poseemos son vitales al

momento de entender y comprender al otro, como también expresar o comunicar

nuestras opiniones y sentimientos a la hora de desarrollar una adecuada relación.

Trabajar en una comunicación asertiva tiene grandes ventajas tales como: reducir

molestias, aumenta la capacidad para transmitir de manera eficaz, una oralidad

más fluida. Las empresas conociendo que la comunicación es parte vital de todos

los procesos que se desarrollan de su actividad comercial, invierte y destina

departamentos como recursos humanos, comunicaciones que permitan crear los

canales, las directrices y las herramientas necesarias para que el proceso de

comunicación y entendimiento al interior de la empresa se haga de manera eficaz.

1. DEFINICIONES
 CORTESIA: es un término que procede de cortés, un adjetivo que
permite nombrar a las personas atentas, afables y comedidas. Por
ejemplo: “El actor mostró una vez más su cortesía al saludar a cada una
de sus seguidoras que aguardaba en la puerta del teatro”.

 APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS: entiéndase

como procedimiento que hace referencia a la acción que consiste en
proceder, que significa actuar de una forma determinada. Por lo cual
aplicar procedimientos establecidos es seguir cada una de las
actividades previamente establecidas por una directriz que garantice la
disminución de errores.

 ESCUCHA ACTIVA: es una técnica y estrategia específica de la

comunicación humana; Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo
que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está
diciendo.

 HABLAR NEUTRALMENTE: es la capacidad que tiene una persona

que se encuentra en medio de un conflicto, de hablar y expresarse de
manera equitativa, ecuánime e imparcial sobre algún tema en particular.

 USAR LENGUAJE CLARO: El lenguaje claro es una de las facetas de

la llamada comunicación clara, que busca transmitir de modo fácil,
directo, transparente, simple y eficaz información relevante para los
ciudadanos o los consumidores, por lo cual cuando se pide usar
lenguaje claro hace referencia a palabras entendibles al oyente.

 IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS: es la capacidad que tiene

un individuo de reconocer una situación o problema, desde su origen
intentando descubrir una posible causa viéndolo desde diferentes
aspectos o ángulos.

 IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: una vez el individuo es

capaz de reconocer las causas de una situación o problema, podrá
tener la facultad para idear una posible solución a la problemática.

 PREDISPOSICION A COLABORAR: la predisposición habla de hacer

algo antes de que sea el momento por lo cual la predisposición a
 colaborar no es más que disponerse a ayudar incluso antes que una
persona u ocasión lo requieran.

 CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: es el conjunto de

condiciones, cualidades o aptitudes que tiene una persona para
informar a otros (personas, animales o dispositivos tecnológicos) un
conjunto de enseñanzas o de información a seguir.

 EMPODERAMIENTO: se conoce el proceso por medio del cual se dota

a un individuo, comunidad o grupo social de un conjunto de
herramientas para aumentar su fortaleza, mejorar sus capacidades y
acrecentar su potencial, todo esto con el objetivo de que pueda mejorar
su situación social, política, económica, psicológica o espiritual.

 SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: no es más que la

cualidad que tiene una persona de percibir las sensaciones de otro y
ponerse en su lugar generando grados de empatía.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia

Rodríguez pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas
anteriormente.

Narrador: El día 2 de octubre, en horas de la mañana, se encuentra Alicia

Rodríguez tomando una taza de café tranquilamente en su oficina, cuando
aparece uno de los clientes más antiguos de la empresa con cara
malhumorada. Alicia es asesora comercial de Inversiones Akytoy Ltda., desde
hace 7 años y hace 5 se encuentra atendiendo la oficina de servicio al cliente.
Al verlo, ella le dice:
Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí?
(Cortesía).
Narrador: El señor Pinzón, que viene con una actitud negativa y agresiva, le
responde a grito entero:
Sr. Pinzón: Pues cómo le parece que no he recibido todavía la mercancía que
compré desde el 8 de Septiembre, señorita Alicia... ¡Ahhh! ¿Cómo le parece?
Pero, eso sí, ¡el cheque ya lo cobraron! ¿No?
Narrador: Alicia, como funcionaria de Akytoy Ltda., lo recibe cortésmente y
aplica el protocolo establecido por la empresa para atender estas
eventualidades.
Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya
venido a la oficina para que juntos podamos encontrarle una solución a este
caso. Discúlpenos por este inconveniente. (Escucha activa y sensibilidad al
sentir la contraparte)
Narrador: Trata de calmarlo y lo escucha atentamente, asintiendo a sus
inquietudes y aplicando la comunicación asertiva.
Sr. Pinzón: Alicia, yo sé que ustedes son cumplidos, pero este era un negocio
muy importante y vea que se me puede caer todo el proyecto.
Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el
suyo. Voy a diligenciarlo y luego miramos en el sistema. (Aplica
procedimientos establecidos)
Narrador: Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el
formato pertinente para tal situación. Después de haber escuchado al señor
Pinzón, le solicita los documentos soporte de la compra (factura) de la
mercancía, los analiza y le explica los pasos a seguir para dar solución a la
situación.
Alicia: Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzón, ¿usted me trajo el
soporte de compra de la mercancía? (aplica procedimientos establecidos)
Sr. Pinzón: Claro que sí. Vea, acá dice muy clarito que la compra la hice hace
más de un mes.
Alicia: Déjeme ver… Umm, sí. Acá en la factura está el número de compra.
Revisemos en el sistema qué habrá pasado con su mercancía. Le aseguro que
eso no se ha perdido. (Predisposición a colaborar)
Narrador: Luego ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para
confirmar la autenticidad de la información y del envío. Se entera de que las
fechas de entrega no coinciden: está para entregar el día 10 de octubre.
Alicia: Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico
de qué se trata. (Identificar y analizar problemas)
Narrador: De inmediato Alicia se comunica vía telefónica con el departamento
de ventas e informa la situación que se presenta con el cliente al jefe de
despachos, el funcionario revisa en su sistema de distribución y confirma las
fechas del envío.
Alicia: ¿César? Hola, con Alicia… Bien… Mira que al señor Pinzón se le
demoraron con una mercancía que compró hace más de un mes.
César: Vale. Déjame reviso…
Narrador: Efectivamente la fecha de entrega está pactada para el 10 de
octubre y no para el 2 como asegura el señor Pinzón. Le recuerda que esa
fecha obedece a las rutas de entrega que maneja la empresa transportadora.
César: Alicia, dile que la fecha de entrega está programada para el 10 de
octubre; que la otra semana le estará llegando la mercancía.
Sr. Pinzón: ¿En serio? Uy, yo no me acordaba que estaba para la otra
semana, y ya me comprometí con mis clientes para entregárselo en dos días.
Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de
acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional,
pero la mercancía le llega más rápido. Permítame un momento.
(Empoderamiento y Sensibilidad al sentir de la contraparte)
Narrador: Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe
de despachos que haga una excepción con ese pedido para despachar en
nueva fecha.
Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para
mañana en la mañana? (Identificar y plantear soluciones)
César: Espera reviso…
Narrador: Éste revisa su plan de trabajo y reprograma el envío para mañana 3
de octubre en las horas de la mañana.
César: Listos. Ya programé el envío para mañana 3 de octubre en la mañana.
Alicia: Gracias, César. (Cuelga) Señor Pinzón, ya programamos el envío y el
día de mañana le estará llegando la mercancía.
Sr. Pinzón: ¿En serio? ¡Qué bueno! No hay problema si tengo que pagar algo
adicional, lo importante es que llegue mañana. Yo le pago con efectivo.
Alicia: De acuerdo, señor Pinzón. Necesito que me firme estos documentos.
(Capacidad para dar instrucciones y usa lenguaje claro)
Narrador: Se diligencian los soportes correspondientes para este proceso y se
envían a través de la intranet al departamento de despachos, en donde
confirman el éxito del procedimiento.
Alicia: Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba interesado en una
mercancía? Permítame le muestro el portafolio con los nuevos productos que
llegaron ayer. (Empoderamiento predisposición a colaborar)
Sr. Pinzón: Alicia, me gustó este nuevo producto. Creo que lo voy a pedir de
una vez. Vamos a financiarlo a tres cuotas de tres millones cada una y las
pago los primeros 5 días del mes a partir de noviembre, cuando me llegue la
plata de este otro negocio.
Alicia: De acuerdo, Sr. Pinzón. Ya mismo pedimos la mercancía y
organizamos lo de las cuotas.
Narrador: El tiempo aproximado de atención para este cliente fue de 45
minutos y el estándar establecido por la empresa para atender estas
situaciones es de 30. Al finalizar la atención, se pide el favor al señor Pinzón
de diligenciar el formato para calificar el servicio prestado.
Alicia: Sr. Pinzón, ¿podría hacerme un último favor? Diligencie este formato
de servicio al cliente, para conocer su opinión. (Identificar y plantear soluciones
y Capacidad para dar instrucciones)
Sr. Pinzón: Señorita Alicia, excelente. Usted es muy amable, paciente, me ha
ayudado a salir de varios problemas y siempre me tiene buenas sugerencias.
Voy a ponerle en todo “EXCELENTE”. Es más, discúlpeme a mí por haber sido
tan grosero al principio, cuando el error era mío. Muchas gracias por todo y
nos estaremos hablando pronto.
 Alicia: No hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le
salga muy bien y gracias por confiar en Akytoy. Hasta pronto. (Cortesía)
nota: Alicia durante toda la conversación se notó cortes, usando un lenguaje
claro, hablando neutralmente y escuchando activamente tanto al Sr. pinzón
como a cesar.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene
mejor desarrolladas y diga por qué.

Luego de trabajar por más de 12 años en el sector comercial se desarrollaron

y fortalecieron habilidades de atención al cliente tales como:
Cortesía es una habilidad que se desarrolló en la infancia ya que fue
inculcada en mi núcleo familiar y años laborales después se afianzo cuando
tuve contacto con público, era vital ser cortes ya que la bienvenida al punto de
venta debía ser cordial, cálida y cortes para todas las personas que
ingresaban.
Aplicar los procedimientos establecidos, al ser criada en un hogar con
directrices claras de ¿qué hacer? y ¿cómo hacerlo? desarrolle gusto por ser
metódica en el actuar, años después al iniciar mi carrera esta habilidad tuvo
gran relevancia porque necesitaba seguir parámetros y paso a paso para el
desarrollo de las actividades. Aún conservo ello en el manejo personal de la
empresa pues antes de tomar decisiones valido las condiciones los
reglamentos y vigencias de ley.
Predisposición a colaborar, este es una habilidad que representa totalmente
mi identidad y mi esencia ya que desde niña me inclinado por ayudar a los
demás. Me considero una persona muy amable y dispuesta a colaborar a otros
siempre y cuando este a mi alcance.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente

que necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará
para alcanzarlo

Uso de lenguaje claro, el estar estudiando y tener momentos largos de

lectura han hecho que mi léxico se haya ampliado y muchas veces utilizo
palabras con un nivel alto en ciertos momentos y lugares, que obviamente
debo corregir al instante para darme a comprender.

Acción: Prepararme siempre con antelación conociendo el momento el lugar y

el tipo de personas que escucharan mis alocuciones, pero aún más importante
pensar siempre la palabra antes de hablar.
Capacidad para dar instrucciones, debido a que en muchas ocasiones
utilizo un lenguaje no muy claro se me dificulta la capacidad de darme a
entender cuando doy una instrucción. Y me toma más tiempo ya que debo
recurrir a explicar nuevamente o hacerlo inicialmente yo para que a través del
ejemplo sea más fácil de entender.

Acción: Aunque esta acción va muy ligada a la anterior he optado por

ejemplificar yo misma ya que es más fácil hacerme entender a través del
ejemplo, cuando me refiero al ejemplo es que realizo yo la acción para que la
persona vea como es el proceso.

Empoderamiento, va muy ligado a la personalidad de la persona. En mi caso

siento timidez al momento de hablar, inseguridad del tema a abordar, por lo
cual no me siento empoderada para tomar decisiones.

Acción: Documentarme totalmente del tema por que tener mucho conocimiento
brinda seguridad, utilizo herramientas disponibles en internet para adquirir
habilidades de empoderamiento y estar junto a personas que tienen están
habilidades desarrolladas para aprender a través del ejemplo.
 CONCLUSIÓN

La comunicación entonces toma gran relevancia en todos los ámbitos sociales,

caracterizada como eficiente si contiene elementos como: claridad, concisión,

coherencia, sencillez y naturalidad. Para cualquier proceso organizacional la

comunicación toma gran relevancia, ya que, si en una empresa esta habilidad

no es alimentada constantemente, los procesos empezaran a tomar más

tiempo generando retrasos, ambientes laborales no agradables, molestias con

los clientes y en una medida más grande bajas utilidades. Por lo cual una

comunicación exitosa además de tener elementos deberá entonces: no criticar,

no condenar, no quejarse, demostrar aprecio, honradez y sinceridad.