TEXTO: B.L.A.S.

T Cinco pasos para

procesar un reclamo
Marcus Gessen
•
15 mar 2022
B.L.A.S.T es un método, un sistema con el cual se pueden abordar y resolver
los reclamos, en este caso, en un restaurante. Aunque es aplicable a cualquier
relación, donde una de las partes no está conforme con el resultado de un
acuerdo, promesa o compromiso. B.L.A.S.T son las siglas en inglés de las
palabras: Creer, Escuchar, Lamentar, Resolver y Agradecer (Believe, Listen,
Apologize, Solve y Thank).

Believe - Creer:
Cuando se genera un reclamo y el cliente expone su desagrado, el primer paso
es creer que la situación es cierta. Poner en juicio los motivos y apreciaciones
del comensal produce mayor resistencia en él. Creer es entender lo que el otro
manifiesta y comprender que su ciclo de expectativa no se está cumpliendo por
alguna razón. Creer es no ponerse a la defensiva, sino buscar la manera de
solventar la insatisfacción de ese cliente.

Listen - Escuchar:
En este caso, escuchar se refiere no solo al discurso oral, sino a las señales
corporales y expresiones que evidencian su estado de ánimo, emociones y
sentimientos. Escuchar es percibir, sentir, oír y observar su tono de voz, postura
y gestos. Es usual que ante la insatisfacción el cliente huya, para salir de la
situación y del restaurante. Ese será un cliente que, además de no regresar,
buscará las maneras de “proteger” a quienes conoce para que no vivan la
misma experiencia desagradable. ¿Cómo? Hablando mal del negocio.

Apologize - Lamentar:
Luego de escuchar con atención se recomienda lamentar el incidente, pero no
utilizar las palabras perdón o disculpas. Cuando una persona está en estado de
amenaza tiene dos opciones: huir o luchar. Si el cliente eligió la confrontación,
su impulso será reclamar con fuerza y poder. Así, si el otro dice perdón o
disculpa, la persona que está en lucha se sitúa por encima en el diálogo y toma
el control para vencer. Sin embargo, cuando el representante del restaurante
lamenta lo ocurrido, mantiene su posición de experto y trabajar con calma, se
sitúa al mismo nivel que el cliente. Lamentar es un acto de empatía que significa
“comprendo tu desagrado, me pongo en tus zapatos, pero no estoy por debajo
de ti”.

Solve - Resolver:
Solventar el reclamo no es opcional. Es un compromiso que forma parte del
servicio y eso debe quedar claro de inmediato. “En este momento me encargaré
de resolver su reclamo” es una declaración que tranquiliza al cliente y abre un
lapso para activar un plan y subsanar el desagrado. Las acciones deben ser
inmediatas y evidentes para que el cliente perciba y observe que su problema
será resuelto.

Thank - Agradecer:
Decir gracias es cerrar el ciclo por completo. Agradecer es reconocer que el
cliente puso en evidencia una situación, que se puede aprovechar para ofrecer
un mejor servicio, un mejor ambiente y mejores comidas. En una frase: tener un
mejor negocio. Basta con recordar que, para que las cosas pasen mal en un
restaurante, alguien tomó la decisión de hacer algo mal que alteró el proceso y
terminó por afectar el ciclo de expectativa del cliente.