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de deudas.
Durante la gestión de recobro es muy común que los deudores nos expongan todo
tipo de excusas que les permita aplazar el cobro de la deuda o hacer que los
cobradores desistan. Estas excusas son llamadas objeciones en cobranza y pueden
estar relacionadas a su situación laboral actual, problemas de salud, o problemas
asociados al entorno que los rodea. En cualquier caso el manejo de objeciones en
cobranza consiste en hacerle entender al deudor que los problemas que pueda
tener forman parte de su vida personal y no tienen nada que ver con la deuda
adquirida con la empresa. Además hacerle ver que regularizando la deuda que
tiene con nosotros tendrá un problema menos en el cual pensar.
Índice de contenido
Qué son las objeciones en la cobranza.
Cómo lograr un acuerdo de pago en el la gestión de recobro
o Ejemplo de acuerdo de pago
o La respuesta continúa siendo no pero se mantiene en línea.
o Mantén la motivación.
Errores en el manejo de objeciones en la cobranza.
o Seguimiento del script
o La actitud positiva
o El tono de voz y la fluidez verbal
o La compasión
o La estrategia adecuada
Como dice el dicho: Dinero prestado sin cobro, es dinero regalado, lo que quiere
decir que para que un deudor pague hay que cobrarle y para lograr un acuerdo
debes tener un buen manejo de las objeciones que pueda plantearte.
Cuando un deudor nos escucha y nos dice sus objeciones, en realidad es una
oportunidad de llegar a un acuerdo y no la podemos dejar ir.
Esto se refiere a conocer todos los detalles sobre el producto o servicio por el cual
adquirió la deuda. Lógicamente el importe de la deuda vencida y el tiempo de
atraso pero además todas las ofertas, las alternativas de pago, los canales de pago,
y las excepciones que puedan aplicarse. Esta es una parte esencial para el manejo
de objeciones en la cobranza. Con toda esta información presente tendrás más
alternativas para la negociación.
Veamos un ejemplo:
Agente de recobro: Hola andres, llamo para informarle que desde la fecha xxx
mantiene una deuda con nosotros de $xxx. Sin embargo, el día de hoy usted tendrá
un descuento de xx% por parte de (empresa de recobro) y pagará un total de xxx.
Don/señora xxx ¿Puede realizar el pago para el día de hoy o mañana?
Deudor: En ese momento el deudor te plantea sus objeciones (NO PUEDO PAGAR,
NO TENGO DINERO, NO ESTOY TRABAJANDO, ESTOY ENFERMO)
Es el momento de recordar que los problemas del deudor no son una justificación
para aplazar el pago de la deuda y por el contrario si se pone al día tendrá un
problema menos en qué pensar.
Recuerda que debes conocer todos los detalles de las alternativas de pago y
guardarte la mejor para el final.
Todo esto debe suceder con fluidez verbal, evita los espacios de silencio antes las
objeciones, porque le darás la oportunidad al deudor de tomar el control de la
llamada y dificultará la cobranza.
Mantén la motivación.
Procura mantener siempre una actitud positiva. Agrégale a tu voz un poco de
dinamismo, emoción, adelántate al cliente porque ya sabes que va a dar excusas
pero eso no debe detenerte, tu misión tiene que ser lograr que se comprometa.
Esto es algo muy parecido a las ventas. El vendedor ofrece el producto y el cliente
pone objeciones, y en este caso es porque al cliente, realmente le interesa el
producto.
Entonces el vendedor que quiere vender debe manejar las objeciones, informando
al cliente los atributos o beneficios del producto. El vendedor que no quiere
vender, CALLA.
El Deudor que te escucha es porque realmente quiere pagar, quiere terminar con
ese suplicio, solo espera que el cobrador le ofrezca la alternativa ideal o que más se
ajuste a su bolsillo. (Beneficios de pagar la deuda).
Por lo tanto debes soltarte, recordar que lo que haces es tu trabajo y además es
justo y correcto. Los deudores deben pagar, son ellos quienes lo están haciendo
mal, si no fueran deudores no les estarías llamando.
Si el gestor de recobro sigue el script a la perfección, cumplirá con cada uno de los
pasos señalados a pesar de las interrupciones. Y en un 80% de las llamadas
realizadas, lograra el objetivo de la gestión.
La actitud positiva
La actitud positiva te llena de vigor, hace que tu gestión sea más dinámica y
amigable, te convierte en un asesor financiero para el cliente, que solo busca
ayudarlo a salir de su deuda. Incluso te permite obtener resultados inesperados a
tu favor.
A ver ponte en el lugar del cliente, aquel que todos los días recibe llamados de
cobranza de diferentes empresas y son realizados por las mismas personas, con sus
mismos argumentos, tono de voz y fluidez verbal.
¿Qué pensarías?
De seguro dirías: “que fastidio de nuevo un cobrador; ese que no me ofrece ayuda
y que solo quiere escuchar que si voy a pagar”.
Ejemplo:
Gestor de cobranza: le informo que la fecha xxx tiene un saldo deudor de xxx con
xxx días de mora, ¿puede usted cancelar este monto entre hoy o mañana?
Cliente: la verdad no, porque me encuentro sin trabajo, una vez que consiga trabajo
me pondré al día.
La compasión
Es sumamente fácil.
Por ejemplo: cuando conversas con alguien al que quieres convencer de hacer lo
que tú quieres, por lo general utilizas un tono suave y argumentas con frases que
influyen en su comportamiento a tu favor.
La estrategia adecuada
Si bien es cierto debemos seguir el script. Este nos permite mantener el rumbo de
la gestión, nos sirve de guía cuando el cliente con sus excusas o argumentos nos
interrumpe, además nos mantiene activos para ofrecer las alternativas de la forma
correcta.
Ahora bien, lo que no aparece en el Script son las estrategias que vamos a utilizar
para convencer al cliente y cuando debemos usarlas.
Caso práctico:
Ejecutivo: le informo que la fecha xxx tiene un saldo deudor de xxx con xxx días de
mora, ¿puede usted cancelar este monto entre hoy o mañana?
Cliente: la verdad no, porque me encuentro sin trabajo, una vez que consiga trabajo
me pondré al día.