CASO PRÁCTICO

Grandes errores en el manejo de equipaje La terminal 5, construida por British Airways con un
costo de 8.6 mil millones de dólares, es la instalación más moderna del aeropuerto de Heathrow.
Hecha de vidrio, concreto y acero, es el edificio independiente más grande en el Reino Unido y
cuenta con más de 10 millas de bandas para transportar el equipaje. En la inauguración de la
terminal el 15 de marzo de 2008, la Reina Isabel II la llamó una “entrada del siglo XXI a Gran
Bretaña”. Desafortunadamente... ¡los elogios no duraron mucho! Después de dos décadas de
planeación y 100 millones de horas de trabajo, la apertura no salió como se había planeado. Las
interminables filas y los graves retrasos en el manejo de equipaje dieron como resultado
numerosas cancelaciones de vuelos, dejando varados a muchos iracundos pasajeros. Los
operadores aeroportuarios dijeron que los problemas habían sido desencadenados por fallas en
el moderno sistema de manejo de equipaje.
Con sus sólidas características de automatización, la terminal 5 fue planeada para ayudar a
descongestionar Heathrow y mejorar la experiencia de volar de los 30 millones de pasajeros que
se esperaba pasaran por ahí anualmente. Con 96 escritorios de autorregistro, más de 90
depósitos para el chequeo rápido de equipaje, 54 escritorios estándar para registro, y más de 10
millas de bandas transportadoras que se suponía podrían procesar 12,000 valijas por hora, el
diseño de la instalación parece no haber alcanzado esas metas.
Los problemas ocurrieron en las primeras horas de operación de la terminal. Los trabajadores,
que presumiblemente no se daban abasto, no pudieron liberar el equipaje entrante lo bastante
rápido. Muchos pasajeros que llegaban tuvieron que esperar más de una hora para recibir su
equipaje. Hubo problemas para los pasajeros que salían también, ya que muchos trataron en
vano de registrarse para sus vuelos. Los vuelos tuvieron permiso de salir sin carga. En un
momento, el primer día, la aerolínea no tuvo otra opción que registrar sólo a quienes no tenían
equipaje.
Y no ayudó que el sistema de bandas transportadoras se atascara. También aparecieron algunos
problemas menores; algunas escaleras eléctricas descompuestas, secadores de manos que no
funcionaban, una puerta que no funcionaba en la nueva estación del metro, y vendedores de
boletos inexpertos que desconocían las tarifas entre Heathrow y diversas estaciones en la línea
de Piccadilly. Al final del primer día de operaciones, el Departamento de Transporte de Gran
Bretaña hizo un llamado público para que British Airways y el operador aeroportuario BAA
“trabajaran con ahínco para resolver estos problemas y reducir las molestias para los pasajeros”.
Quizá esté tentado a pensar que todo esto se hubiera podido prevenir si British Airways hubiera
simplemente probado el sistema. Pero se hicieron pruebas de todos los sistemas “desde los
sanitarios hasta el registro y los asientos” seis meses antes de la inauguración, incluyendo cuatro
pruebas completas usando a 16,000 voluntarios.

Preguntas de análisis
1. ¿Qué tipo de control, preventivo, concurrente o de retroalimentación, cree
que sería más importante en esta situación? Explique su elección. El tipo de
control que aplicaría en este caso sería el control concurrente, ya que este
permite determinar lo que es el desempeño real mientras la actividad está en
proceso. Es una supervisión directa continua, la cual nos puede ayudar a
determinarlos errores que se cometen, como solucionar los problemas que se
presentan en el momento, ver el desarrollo de cada uno de los trabajadores y lo
más importante es que cosa se debe mejorar para que el problema de las maletas
se vea resuelto y puedan ser una empresa cien por ciento comprometida con el
bienestar del cliente.

2. ¿Cómo se podría haber utilizado la acción correctiva inmediata en esta

situación?
¿Y la acción correctiva básica?
En este caso la acción correctiva inmediata la hubieran aplicado en el
momento que se vieron venir los problemas, corregir en los aspectos que se
estaban fallando, si eran máquinas dañadas enviarlas a reparar, si era el
personal quien estaba fallando buscar la manera de implementar un programa
de capacitación inmediato para retroalimentar todas aquellas funciones que
debían cumplir par que las desarrollaran de la mejor manera y que nadie se
viera perjudicado.
Acción Correctiva Básica: analiza el cómo y por qué se desvió el desempeño
antes de corregir la fuente.
En cuanto a la acción correctiva básica se debe evaluar y analizar el por que
de los problemas. Aparte de solucionarlos, buscar la manera de que estos
problemas no se vayan a presentar de nuevo; no solo buscar soluciones, si no

también tener presente que se debe buscar el origen de estos, para que no
vuelvan a ocurrir.

3. ¿Podrían haber sido más efectivos los controles de British Airways?

¿Cómo?
Los controles de British Airways, podrían haber sido más efectivos si
hubiesen tomado una acción correctiva inmediata lo cual corrige los
problemas al momento y así desempeñe un buen curso. El British Airways
tenía que haber tomado controles para el desempeño organizacional, ya que
los clientes esperaron mucho ellos tenían que haber dado la satisfacción al
cliente por los servicios proporcionados.
4. ¿Qué rol jugarían los controles de información en esta situación? ¿Los
controles de interacción con los clientes? ¿El benchmarking?
Los controles de información en este caso juegan un papel muy importante ya
que los gerentes deben estar continuamente informados de cada aspecto
relevante en el área que desempeña sus funciones. El rol que juega en este
caso el control de interacción con los clientes es fundamental para que estos
clientes vuelvan a usar el servicio, así como la medición de los servicios
brindados. La importancia que una empresa le da a la interacción empleado
cliente es vital ya que esto es lo que hace que un cliente se vuelva frecuente.
El Benchmarking es lo que mueve a los empleados a buscar un mejor
desempeño, realizando mejores prácticas entre los competidores midiendo y
comparando.