CASO 1: Grupal

GRANDES ERRORES EN EL MANEJO DE EQUIPAJE

Grandes errores en el manejo de equipaje La terminal 5, construida por British Airways con un costo de 8.6
mil millones de dólares, es la instalación más moderna del aeropuerto de Heathrow. Hecha de vidrio,
concreto y acero, es el edificio independiente más grande en el Reino Unido y cuenta con más de 10 millas
de bandas para transportar el equipaje. En la inauguración de la terminal el 15 de marzo de 2008, la Reina
Isabel 11 la llamó una “Una entrada del siglo XXI” a Gran Bretaña: ¡Desafortunadamente ... los elogios no
duraron mucho! Después de dos décadas de planeación y 100 millones de horas de trabajo, la apertura no
salió como se había planeado. las interminables filas y los graves retrasos en el manejo de equipaje dieron
como resultado numerosas cancelaciones de vuelos, dejando varados a muchos iracundos pasajeros. Los
operadores aeroportuarios dijeron que los problemas habían sido desencadenados por fallas en el moderno
sistema de manejo de equipaje. Con sus sólidas características de automatización, la terminal 5 fue planeada
para ayudar a descongestionar Heathrow y mejorar la experiencia de volar de los 30 millones de pasajeros
que se esperaba pasaran por ahí anualmente. Con 96 escritorios de autorregistro, más de 90 depósitos para
el chequeo rápido de equipaje, 54 escritorios estándar para registro, y más de 10 millas de bandas
transportadoras que se suponía podrían procesar 12,000 valijas por hora, el diseño de la instalación parece
no haber alcanzado esas metas. Los problemas ocurrieron en las primeras horas de operación de la terminal.
Los trabajadores, que presumiblemente no se daban abasto, no pudieron liberar el equipaje entrante lo
bastante rápido. Muchos pasajeros que llegaban tuvieron que esperar más de una hora para recibir su
equipaje. Hubo problemas para los pasajeros que salían también, ya que muchos trataron en vano de
registrarse para sus vuelos. los vuelos tuvieron permiso de salir sin carga. En un momento, el primer día, la
aerolínea no tuvo otra opción que registrar sólo a quienes no tenían equipaje. Los pasajeros ordenan su
equipaje después de haber sido retrasados por una falla en el sistema de equipaje en el aeropuerto de
Heathrow. y no ayudó que el sistema de bandas transportadoras se atascara. También aparecieron algunos
problemas menores; algunas escaleras eléctricas descompuestas, secadores de manos que no funcionaban,
una puerta que no funcionaba en la nueva estación del metro, y vendedores de boletos inexpertos que
desconocían las tarifas entre Heathrow y diversas estaciones en la línea de Piccadilly. Al final del primer día
de operaciones, el Departamento de Transporte de Gran Bretaña hizo un llamado público para que British
Airways y el operador aeroportuario BAA “trabajaran con ahínco para resolver estos problemas y reducir las
molestias para los pasajeros”. Quizá esté tentado a pensar que todo esto se hubiera podido prevenir si
British Airways hubiera simplemente probado el sistema. Pero se hicieron pruebas de todos los sistemas
“desde los sanitarios hasta el registro y los asientos” seis meses antes de la inauguración, incluyendo cuatro
pruebas completas usando a 16,000 voluntarios.

PREGUNTAS DEL CASO.

1. ¿Qué tipo de control, preventivo, concurrente o de retroalimentación, cree que sería más
importante en esta situación? Explique su elección.
un control preventivo y un control concurrente. control preventivo se enfoca en la supervisión y
regulación de los recursos con el fin de asegurar el cumplimiento de los requisitos ofrecidos para
llevar a cabo un proceso. Por ello pese a que se implementó este control según señala la lectura
consideramos que las pruebas debieron haber sido al límite de los recursos disponibles con la
finalidad de determinar el punto de inflexión y conocer la capacidad instalada con la cual pueden
disponer. Por otro lado, el control recurrente que consiste en un control durante el proceso
productivo, busca supervisar que las actividades que forman parte del proceso cumplan y se
desarrollen de acuerdo a los requisitos establecidos previamente, este control hubiese permitido
identificar todas aquellas dificultades que presenta el proceso productivo, cabe señalar que la
utilización de este control requiere de un personal con conocimiento profundo de las actividades
que se desarrollan. Recordemos que la implementación de un sistema nuevo siempre trae consigo
 una serie de variables, las mismas que si no son identificadas ocasionan alteraciones en el sistema
productivo como lo fue en la terminal 5. La idea de aplicar controles es poder tener manejo y
dominio sobre las variables a las que está expuesto el sistema productivo.
2. ¿Cómo se podría haber utilizado la acción correctiva inmediata en esta situación? ¿V la acción
correctiva básica?
En este caso, una vez identificada la ocurrencia del problema, la acción correctiva inmediata sería
dándole mantenimiento inmediato a las máquinas que presentan el desperfecto y muestran signos
de avería, además de manejar un plan de contingencia que involucre un rápido accionamiento ante
esta clase de eventos. Por otro lado, la acción correctiva básica consistiría en evaluar el por qué los
empleados no brindaron el nivel de servicio debido asociando el hecho al desempeño,
conocimientos, etc., la mejor alternativa al identificar personal deficiente sería capacitarlos más en
su área de trabajo y realizar una evaluación de desempeño para medir el progreso de éste. En
cuanto al funcionamiento de las máquinas ver por qué fallaron y enmendar su error, diseñar un
plan de mantenimiento preventivo y definir personal capacitado que esté disponible ante la
ocurrencia de estos eventos ofreciendo acciones correctivas rápidas y que transmitan un dominio
total ante estos casos.
3. ¿Podrían haber sido más efectivos los controles de British Airways? ¿Cómo?
Por supuesto, el problema con British Airways es que confiaron en una prueba donde evaluaron la
capacidad promedio de su sistema y lanzaron al mercado el sistema sin otro control. Si se hubiese
implementado el control recurrente se hubiese identificado el problema desde su ocurrencia antes
que genere un impacto masivo de insatisfacción en los clientes. Para todo proyecto de esta
magnitud es importante siempre diseñar un plan piloto el cual permita identificar las principales
falencias del sistema para luego una vez subsanadas dichas falencias se lance al mercado, pero
siempre llevando un control del comportamiento y desarrollo del sistema, con la finalidad de evitar
problemas como los observados en British Airways
4. ¿Qué rol jugarían los controles de información en esta situación? ¿Los controles de interacción con
los clientes? ¿El benchmarking?
Los controles de información en este caso juegan un papel muy importante pues todos los
colaboradores deben estar informados de cada evento, aspecto o circunstancia relevante en el área
o que afecte a su área y que represente un impacto en el normal desempeño de sus actividades. El
rol que juega en este caso el control de interacción con los clientes es fundamental ya que el sentir
de los clientes, sus requerimientos y aspiraciones son vitales para la continuidad de todo negocio.
Conocer el grado de satisfacción de éstos permitirá definir las estrategias, cambios y modelos de
negocio que deben emplearse con la finalidad de fidelizar a los clientes con un nivel de servicio que
no solo satisfaga sus necesidades, sino que supere sus expectativas. El benchmarking es una
herramienta que puede aplicarse con el objetivo de conocer qué es lo que hace bien la
competencia y hacer que “eso que hace bien” sea parte de nuestra organización, a través de ésta se
promueve en aumento del nivel de desempeño de los colaboradores, realizar mejores prácticas y
siempre con la idea de mejorar lo que la competencia hace hoy y podría hacer en un futuro