Chile. Indicadores de Calidad de Servicios Públicos

BIBLIOTECA DEL CONGRESO NACIONAL DE CHILE
DEPARTAMENTO DE ESTUDIOS, EXTENSIÓN Y PUBLICACIONES
INDICADORES DE CALIDAD DE
SERVICIOS PÚBLICOS: MINISTERIO DE
OBRAS PÚBLICAS Y MINISTERIO DE VIVIENDA.
DEPESEX/BCN/SERIE INFORMES
AÑO XIV, Nº 141
SANTIAGO DE CHILE
DICIEMBRE DE 2004
TABLA DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN .....................................................................................................................1
1.- MINISTERIO DE OBRAS PÚBLICAS TRANSPORTES Y
TELECOMUNICACIONES. ...................................................................................................2
1.A.- SISTEMA DE CONCESIONES ..............................................................................................2
1.B.- INNOVACIÓN TECNOLÓGICA EN EL MOP..........................................................................5
1.C.- EL MOP EN EL MARCO DEL PROYECTO DE REFORMA Y MODERNIZACIÓN DEL ESTADO. .7
2.- MINISTERIO DE VIVIENDA Y URBANISMO .............................................................9
2.A.- EVALUACIÓN SOBRE LA VIVIENDA BÁSICA MINVU .......................................................9
2.B.- PATOLOGÍAS EN LA EDIFICACIÓN DE VIVIENDAS ............................................................14
2.C.- PERCEPCIÓN DEL USUARIO DE LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN PROPORCIONADA POR EL
MINVU. INDICADORES EN EL MARCO DE LA MODERNIZACIÓN DEL ESTADO. .......................16
CONCLUSIONES ...................................................................................................................17
FUENTES UTILIZADAS.......................................................................................................20
INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIOS PÚBLICOS:
MINISTERIO DE OBRAS PÚBLICAS Y MINISTERIO DE
VIVIENDA.
Informe elaborado por David Vásquez, Sección

de Estudios, Biblioteca del Congreso Nacional.
Introducción
El presente trabajo tiene como objetivo identificar indicadores de calidad de dos

servicios públicos: Ministerio de Obras Públicas y Ministerio de Vivienda. La investigación
se orienta exclusivamente a recopilar aquellas estadísticas que constituyen indicadores
evaluativos de la entrega de bienes y servicios a la ciudadanía beneficiaria.
Cada servicio entrega anualmente una gran cantidad de estadísticas sectoriales en sus
respectivas memorias institucionales. Sin embargo, los indicadores de calidad no son muy
numerosos y ello porque la práctica de diseñar y evaluar, ex ante, durante y ex post, los
programas y proyectos gubernamentales es una práctica relativamente nueva en la
administración del Estado. Evaluar la gestión y el desempeño de las instituciones a través de
metas institucionales que eleven la productividad, la eficiencia y la eficacia ha sido una parte
importante del esfuerzo del Estado por modernizar sus procedimientos.
Pero también han sido incorporados paulatinamente otros indicadores que miden la
calidad de sus resultados en una perspectiva de cliente o usuario beneficiario de los bienes y
servicios del Estado. Mayoritariamente a esta perspectiva responden los indicadores
identificados para este trabajo.
Biblioteca del Congreso Nacional de Chile - Departamento de Estudios, Extensión y Publicaciones

2
En primer lugar nos referiremos al Ministerio de Obras Públicas y luego al Ministerio

de Vivienda para terminar con algunos comentarios a modo de conclusión.
1.- Ministerio de Obras Públicas Transportes y Telecomunicaciones.
1.a.- Sistema de Concesiones
A comienzos de los años 90, el Gobierno de Chile enfrentó un complejo desafío:

emprender la construcción de grandes obras de infraestructura para garantizar su desarrollo
económico. Sin embargo, los recursos requeridos para tal efecto eran de gran magnitud, ante
de lo cual, el país debió priorizar la inversión en proyectos y necesidades sociales más
urgentes.
Para asumir el desafío planteado, el Gobierno del Presidente Patricio Aylwin invitó al
sector privado a participar en los procesos de inversión, mantención y explotación de grandes
obras viales. Ese es el origen del Sistema de Concesiones que permite al sector privado
financiar obras económicamente rentables y luego recuperar su inversión a través del cobro
directo de una tarifa a los usuarios.
El programa de Concesiones del MOP entrega soluciones directas e indirectas a los

problemas cotidianos de la comunidad: disminución de la contaminación por baja de la
emisión de gases, disminución de la congestión vehicular por la nueva infraestructura
vial, disminución del número de accidentes dadas las características de seguridad de las
nuevas vías, disminución de las demoras en los tiempos de viaje debido al incremento de
las velocidades promedio de circulación vehicular, entre otros. Además de ello, los
proyectos de concesiones tienen un potencial de impacto social de mayor plazo, que se
relaciona con la integración en mayor grado de las regiones y habitantes del país, lo cual
redunda en mejor fluidez de los intercambios comerciales y desarrollo económico basado en

3
una plataforma de servicios viales, portuarios y aeroportuarios –también concesionados- de

alto nivel y estándares internacionales1
Cabe señalar que a mediados de la década de los 90 las pérdidas anuales de

competitividad por ausencia de infraestructura ascendían a U$ 2.300 millones. Entre los
déficit por carencia de infraestructura vial que deben mencionarse están: la congestión
vehicular en Santiago; los daños a la fruta en los camiones; las demoras en carreteras y
desgaste de los vehículos; los daños físicos y económicos de los accidentes; las demoras en
los embarques portuarios, entre otros.
Un importante aspecto que dice relación con la gestión de los proyectos y la calidad
de los servicios proporcionados dice relación con la productividad. Al respecto, información
proporcionada por el Sistema de Concesiones2, precisa: “Cabe señalar que la multiplicación de
la inversión de la magnitud que produjo el sistema de concesiones, junto con las mayores
inversiones sectoriales del MOP prácticamente se realizaron con el mismo personal por parte
del Ministerio de Obras Públicas”.
En 1990, por ejemplo, el Ministerio contaba con una planta de funcionarios (dotación
autorizada) de 7.938 personas a las que se adicionaban 23 contratos a honorarios. El total de
este personal ejecutaba una inversión que suma 253 millones de dólares. En el año 2002, el
Ministerio tenía una planta de 8.026 funcionarios y un total de 1.187 personas contratadas a
honorarios. Su inversión ese año fue de 1.221 millones de dólares, lo cual es casi cinco veces
más, prácticamente con el mismo personal. Es decir, la productividad de cada trabajador
del MOP pasó de 31 mil dólares en 1990 a 131 mil dólares en 2002”.
El desafío en esta infraestructura productiva, llevó al MOP a desarrollar un intenso

plan de conservación y aumento de la capacidad a doble calzada de la Ruta 5, entre La Serena
y Puerto Montt, que es el tramo en que se concentra el 90% de la población del país, el 78.5%
de la producción industrial, el 64% de la producción pesquera, el 32.6% de la producción
1
Las negritas a lo largo de todo el texto son del autor.
2
Sistema de Concesiones en Chile, MOP, junio 2003, p. 29.

4
minera y el 94.1% de la producción agropecuaria. Un indicador que consideramos importante

de destacar es el de la seguridad de tránsito en las vías concesionadas, lo cual comprueba la
calidad de la infraestructura:
Año Nº Accidentes Nº Muertos

1997 1965 350
1998 1448 363
1999 1413 334
2000 1313 276
2001 1148 227
2002 1231 181
Fuente: Sistema de Concesiones en Chile. 1990-2003 - MOP, junio 2003, p. 68.
Asociado a estos datos, MIDEPLAN ha calculado el costo social anual de accidentes

de tránsito en vías concesionadas, el que ha disminuido en un 40% (19 millones de dólares) en
el período 1997-2002:
Año Millones de US$

1997 47
1998 40
1999 36
2000 31
2001 28
2002 28
Fuente: Sistema de Concesiones en Chile. 1990-2003 - MOP, junio 2003, p. 68.
En términos de evaluación cualitativa y cuantitativa, debemos presentar los resultados

de un Estudio de Percepción encargado por la Coordinación General de Concesiones que
sondeó opiniones, motivaciones y actitudes sobre el uso, problemas y beneficios de las obras
concesionadas.
La recopilación de información, realizada en febrero de 2001, se basó en 160

entrevistas “en cámara” a usuarios de las carreteras, 400 sondeos telefónicos, consultas en
profundidad a 40 líderes locales y a 10 nacionales, a través de 15 focus group. La información
recopilada se cruzó con un análisis sobre el contenido y frecuencia de artículos de prensa
sobre concesiones publicados el año 2000 en diarios de Santiago, Talca, Chillán, Concepción

5
y Valdivia. Señala el estudio: “La contundente y valiosa información arrojó como resultado la
evaluación con nota 6.0 que constituye un éxito para la Coordinación General de
Concesiones del Ministerio de Obras Públicas y avala la consolidación de la asociación
público-privada para invertir en grandes obras de difícil financiamiento por el Estado”.3
CUADRO RESUMEN DE RESULTADOS ESTUDIO DE PERCEPCIÓN.
Entrevista en Cámara Encuestas telefónicas Entrevistas a

líderes
Seguridad 5.8 5.6 5.9
Ahorro de tiempo 6.4 6.1 6.5
Ahorro de combustible 6.2 5.8 6.2
Ahorro en mantención del 6.2 5.8 6.4
vehículo
Productividad en la región 5.8 5.3 5.5
Conectividad 6.0 5.3 6.0
Calidad de vida 6.1 5.5 5.8
Desarrollo de la región 6.1 5.4 5.8
Desarrollo del país 6.2 5.8
Desarrollo personal 6.1 5.1
Calidad de las carreteras 6.2 5.9
Total 6.1 5.6 6.0
Fuente: www.concesioneschile.cl/estudio_percepciones.htm
1.b.- Innovación tecnológica en el MOP
El aumento de la inversión en infraestructura y la necesidad de asegurar calidad en las

obras llevó al Ministerio de Obras Públicas a crear un ente integrador de los requerimientos de
desarrollo tecnológico, de transferencia de nuevas tecnologías y su posterior difusión y
aplicación, así como un documento matriz que orientara dichos esfuerzos. Así es como
surgió, a fines del año 2002, el Plan de Desarrollo Tecnológico del MOP, el que determina
criterios y metodologías de selección de Innovaciones Tecnológicas.
3
www.concesioneschile.cl/estudio_percepcion.htm

6
Dentro de este marco, por ejemplo, a mediados de 2003, la Dirección de Vialidad del
MOP realizó, en conjunto con el Instituto Chileno del Asfalto el seminario Internacional
“Mejoramiento de caminos no pavimentados mediante soluciones básicas” destinado a debatir
la implementación y aplicación de nuevas tecnologías a la red vial básica.
Al respecto, las autoridades del MOP señalaron: “Entregar una respuesta a peticiones
de caminos efectuadas por las distintas comunidades rurales del país es una prioridad, y que
esto se pueda concretar gracias a la diversa innovación que existe en los materiales (...). Estos
caminos, sin lugar a dudas, aportan al desarrollo, a la lucha de la pobreza y a la economía
productiva rural”. 4
El programa de Mejoramiento de caminos significa que de los 80 mil kilómetros que

tiene la red vial del país, 20 mil están en estado natural, sin ningún tipo de tratamiento. En esa
perspectiva, las autoridades de Vialidad agregaban también: “Los lugares donde debemos
aplicar estas tecnologías de tratamiento están estrechamente ligados al mundo social. No
sacamos nada con triplicar la inversión en la educación rural y su jornada completa, si no
contamos con los caminos para acceder a ellos”.
En el mencionado documento “Plan de desarrollo Tecnológico”, se encuentra una tabla

tipo de indicadores con los criterios prioritarios para la toma de decisiones en torno a las
innovaciones tecnológicas:
4
www.dgop.cl/noticias/030514-seminario-vialidad.htm

7
Nº Parámetro Conceptos asociados Factor

Ahorros eventuales consecuentes con
la magnitud del campo de aplicación,
1 IMPACTO ECONÓMICO diferenciando ahorros directos en la 0.30
infraestructura respecto a los
beneficios globales como país.
Aptitud o condición de la Innovación
que favorece su materialización y
2 VIABILIDAD DE LA INNOVACIÓN 0.20
rápida inserción en el sistema
productivo.
Mayor o menor énfasis en soluciones
3 IMPACTO SOCIAL que beneficien una mayor proporción 0.1
de la población.
Capacidad para fomentar la Industria
FOMENTO DE PRODUCTOS
4 Nacional y sus productos, tales como 0.15
NACIONALES
maderas, cobre, etc.
Capacidad para movilizar mayor
5 MANO DE OBRA MOVILIZADA cantidad de mano de obra respecto a 0.15
la solución tradicional.
Consecuencias de la Innovación en
términos de mayor o menor
6 IMPACTO AMBIENTAL 0.1
contaminación que la solución
tradicional y formas de mitigación.
Fuente: Plan de Desarrollo Tecnológico – MOP, diciembre 2002.
Las propuestas de innovación tecnológica se deben calificar con nota de 1 a 10 para

cada uno de los parámetros descritos en la tabla. La calificación de beneficio a los usuarios es
la suma de la ponderación de dichas calificaciones por los factores entregados.
1.c.- El MOP en el marco del Proyecto de Reforma y Modernización del Estado.
A fines de los noventa, el Gobierno impulsó el proyecto de reforma y modernización

del Estado centrado especialmente en potenciar el desarrollo del gobierno electrónico y otras
iniciativas tendientes a favorecer la modernización de la gestión pública, tales como el
rediseño de procesos orientados a la simplificación de trámites y la detección y difusión de
buenas prácticas en el ámbito del sector público. Las iniciativas realizadas se inspiran en los
principios de la búsqueda de la mayor calidad, eficiencia, eficacia y transparencia del
accionar de los servicios públicos, en la perspectiva de contar con un Estado al Servicio de
los Ciudadanos.

8
El MOP se inscribe en este proceso a través del portal www.tramitefacil.gob.cl, por

medio de distintas modalidades de interacción con la ciudadanía: formularios en línea y
trámites en línea. A continuación presentamos algunas de las áreas en que la ciudadanía puede
obtener información o realizar trámites directamente a través de la página, facilitando la
gestión, racionalizando recursos y maximizando eficiencia y eficacia. Ejemplos de algunos
trámites que se pueden realizar:
Dirección General de Aguas:

Solicitud de constitución de derechos de aprovechamiento de aguas.
Solicitud de construcción, modificación, cambio y unificación de bocatomas.
Solicitud de declaración de constitución y organización de asociaciones de canalistas
Obtención de regularización de derecho de aprovechamiento de aguas.
Dirección Nacional de Vialidad:

Solicitud de ocupación de la faja vial para accesos a caminos públicos.
Solicitud de autorización para circulación de vehículos con sobrepeso en caminos
públicos.
Dirección de Obras Hidráulicas

Postulación a la bonificación de proyectos de riego y drenaje
Superintendencia de Servicios Sanitarios

Denuncias o reclamos sobre vaciamientos de efluentes en contraposición a la
normativa (residuos industriales líquidos o aguas servidas).
Reclamos de clientes de concesionarias sanitarias (servicios de agua potable y
alcantarillado a población urbana).
No fue posible encontrar indicadores de evaluación de estos servicios en línea.

9
2.- MINISTERIO DE VIVIENDA Y URBANISMO
2.a.- Evaluación sobre la Vivienda Básica MINVU
El Sistema Medición Satisfacción Beneficiarios Vivienda Básica, es un trabajo

realizado por el Instituto de la Vivienda de la Facultad de Arquitectura y Urbanismo de la
Universidad de Chile, publicado en marzo de 2002. Este informe presenta una serie de
indicadores relevantes que miden la satisfacción en distintos niveles de los beneficiarios del
Programa de Vivienda Básica del Ministerio de Vivienda y Urbanismo. Constituye un
interesante estudio para medir el grado de satisfacción de quienes postulan a este beneficio y,
en consecuencia, es un indicador relevante de la calidad de los bienes y servicios entregados
por el Estado.
El Programa de Vivienda Básica es uno de los programas gubernamentales más

importantes financiado por el MINVU, dada su permanencia y duración, inversión efectuada y
cantidad de viviendas construidas, desde su creación en 1980. Este programa está orientado a
resolver erradicaciones y radicaciones de campamentos, permitiendo a los sectores más pobres
del país a mejorar sus condiciones de vida. También incluye como beneficiarios a las familias
de escasos recursos que viven como allegados o arrendatarios. Los beneficiarios pueden
postular en forma individual o grupal a viviendas nuevas, sin terminaciones, compuestas de
baño, cocina, estar y dos dormitorios, pudiendo ser pareadas o continuas en 1 o 2 pisos o en
block de departamentos, fluctuando su superficie entre 38 y 42 m2. Los conjuntos
habitacionales se entregan urbanizados y equipados con juegos infantiles, sede social y áreas
verdes.
Durante los cuatro años que comprende el estudio en comento (1995-1998), se han
construido en Chile un total de 87.714 viviendas básicas.

10
En cuanto los conceptos involucrados en la investigación, cabe mencionar algunas

reflexiones importantes5: “Dentro del proceso habitacional, la retroalimentación del quehacer
del Ministerio resulta imprescindible, con el fin de mejorar su gestión de programas y
proyectos. Uno de los aspectos importantes para esta retroalimentación es la evaluación de la
satisfacción residencial conforme a la percepción de los beneficiarios de dichas
intervenciones”. Por su parte, satisfacción residencial es entendida como el “nivel de agrado o
desagrado que las personas sienten por el ambiente donde residen, esto incluye la vivienda y
su entorno”.
Por otra parte, la calidad residencial, que forma parte del concepto más amplio de
“calidad de vida”, es el “modo más específico para enfrentar lo distintivo de la vivienda
(familia), su entorno (vecinos) y su agrupación (comunidad); pudiendo entenderse como la
percepción y valoración que diversos observadores y participantes, entre ellos los
beneficiarios, le asignan a los atributos y propiedades de los componentes de un conjunto
habitacional en sus interacciones mutuas y con el contexto donde se insertan, estableciendo
distintas jerarquizaciones de acuerdo a variables esencialmente de orden social, cultural,
económico y político”.
5
MINVU, División Técnica de Estudio y Fomento Habitacional. Sistema Medición Satisfacción Beneficiarios
Vivienda Básica: Síntesis del Informe de Consultoría, pp. 19-20.

11
A continuación presentamos algunos indicadores a nivel de microsistema

(familia/vivienda):
Promedio de evaluación (nota de 1 a 7) de recintos de la vivienda.

Iluminación 5.2
Patio 4.8
Ventilación 4.8
Living comedor 4.8
Ubicación de recintos 4.7
Dormitorios 4.7
Tamaño vivienda 4.4
Puertas 4.4
Ventanas 4.4
Muros 4.4
Tabiques 4.3
Cocina 4.3
Artefactos del baño 4.1
Tamaño del baño 3.8
Loggia/lavadero 3.3
Fuente: INVI-FAU-UCH. Diagnóstico Sistema Medición Beneficiarios. Vivienda Básica. Informe Consultoría.
Santiago, abril, 2001, p. 43
Índice de Satisfacción de la vivienda según año
Año Malo % Insuficiente % Suficiente % Bueno %

1995 10.2 21.9 59.5 8.3
1996 9.6 22.9 60.4 7.2
1997 11.1 24.2 58.2 6.4
1998 7.5 15.3 63.6 13.6
Fuente: INVI-FAU-UCH. Diagnóstico Sistema Medición Beneficiarios Vivienda Básica. Informe Consultoría.

12
Índice de Satisfacción de la Vivienda según Región
Región Malo % Insuficiente % Suficiente % Bueno %

I 27.0 29.7 41.4 1.8
II 7.0 12.4 56.6 24.0
III 8.3 31.5 54.6 5.6
IV 12.5 10.7 62.5 14.3
V 5.3 14.6 65.9 14.2
VI 6.7 25.3 58.8 9.3
VII 12.4 19.4 61.8 6.5
VIII 6.3 28.3 61.4 4.0
IX 16.2 26.9 54.2 2.8
X 6.0 21.3 67.2 5.5
XI 4.1 16.3 66.3 13.3
XII 9.5 17.1 68.6 4.8
RM 9.4 21.4 59.8 9.4
Indicadores a nivel de macrosistema (conjunto habitacional / barrio)
Evaluación de atributos del barrio, según regiones mejor y peor evaluadas
Mejor evaluada Peor evaluada

Atributo del barrio
Región Nota Región Nota
Tranquilidad I 5.6 RM 4.1
Seguridad I y II 4.9 RM 3.4
Privacidad II 5.2 RM 3.9
Belleza XI 5.4 I 3.1
Limpieza XI 5.4 I 3.6

13
Promedio de Evaluación de Aspectos del Conjunto Habitacional
Nota general del conjunto 4.9

Escaleras y pasillos 4.3
Basureros y servicio de recolección 5.0
Condiciones ambientales 4.1
Vigilancia policial 3.5
Alumbrado público 5.0
Desagüe de aguas lluvias 4.2
Pavimentación 4.8
Espacios deportivos y recreativos 3.6
Vegetación en calles y pasajes 3.2
Áreas verdes plazas y parques 3.3
Sede comunitaria 4.2
Servicios (oficinas, bancos, etc.) 3.1
Bomberos 3.5
Colegios y jardines infantiles 4.3
Consultorios o postas 3.9
Comercio, almacenes, supermercado 3.9
Teléfonos públicos 3.9
Locomoción colectiva 5.3
Distancia al trabajo 4.1
Fuente: INVI-FAU-UCH. Diagnóstico Sistema Medición Beneficiarios Vivienda Básica. Informe Consultoría.
Santiago, abril, 2001, p. 67.
Indicador de Satisfacción Residencial General
Promedio Nota de Satisfacción con el Lugar donde Vive según Región

I 4.9
II 5.5
III 5.1
IV 5.3
V 5.3
VI 4.9
VII 4.9
VIII 5.2
IX 5.1
X 4.9
XI 5.3
XII 5.2
RM 4.7
Fuente: INVI-FAU-UCH. Diagnóstico Sistema Medición Beneficiarios. Vivienda Básica. Informe Consultoría. Santiago,
abril, 2001, p. 85.

14
2.b.- Patologías en la edificación de viviendas
El ministerio de Vivienda ha estimado de vital importancia, en relación con tema de la

calidad de las viviendas sociales, establecer un método de observación directo y
dimensionable, sobre fallas y deterioros producidos en la fase de construcción y de uso de
dichas viviendas, que afectan la calidad y el standard requerido para satisfacer las necesidades
de los beneficiarios.
Para ello, se elaboró un diagnóstico y evaluación sobre la ocurrencia más frecuente de

fallas y deterioros, denominados patologías, en las viviendas sociales. Este monitoreo
permitirá entregar recomendaciones normalizadas e implementar medidas técnicas
directas para evitar siniestros no deseados, contribuyendo así a optimizar la calidad de
las viviendas básicas contratadas por los Serviu de todo el país. Como resultado se publicó
en 1998 el trabajo “Diagnóstico de Patologías en la edificación de Viviendas Sociales”,
realizado por el Consultora CADE-IDEPE Ltda. El trabajo abarca un estudio sobre viviendas
básicas construidas entre 1990-1994. Las recomendaciones técnicas producto del informe
forman parte desde entonces de los requerimientos exigidos a las empresas constructoras que
trabajan para el Ministerio. A continuación presentamos un cuadro con descripción de las
patologías a nivel nacional y el porcentaje de viviendas afectadas en 1990 y en 1994.

15
Patologías % viviendas afectadas % viviendas afectadas

1990 1994
Instalación defectuosa artefacto sanitario 3.9 3.6
Filtraciones red interior agua potable 2.5 4.2
Instalación eléctrica defectuosa 2.7 3.8
Humedad tabique mixto 4.8 2.0
Fijación suelta, ventanas y puertas 3.4 2.7
Grieta radier 1.1 2.7
Tabique suelto 2.6 1.4
Filtración red alcantarillado 0.0 2.8
Puerta, tabique desaplomado 1.6 1.8
Erosiones superficie radier 1.4 1.4
Fijaciones sueltas artefacto eléctrico 1.1 1.5
Deformación elemento estructura 2.5 0.5
Deformación tabiques 0.9 1.4
Instalación alcantarillado defectuosa 1.7 0.9
Daño en tabique mixto por deformación 2.5 0.3
Grieta 45º 1.0 1.1
Hundimiento en radier 0.3 1.2
Grieta vertical muro 0.8 0.8
Llave agua potable deficiente 0.6 0.9
Abrazaderas sueltas red interior agua potable 0.9 0.7
Cierro exterior agrietado 2.0 0.0
Grieta horizontal muro 0.9 0.3
Fisura hormigón estructura 0.9 0.3
Superficie radier rugosa 0.7 0.3
Pavimento exterior quebrado 0.6 0.3
Nido piedras en hormigón estructura 0.0 0.6
Fuente: CADE-IDEPE Ltda. Diagnóstico de patologías en la edificación de viviendas sociales, 1998, División Técnica de
Estudios y Fomento Habitacional. Unidad de Tecnologías de la Construcción, MINVU, p. 10.

16
2.c.- Percepción del usuario de la calidad de la información proporcionada por

el MINVU. Indicadores en el marco de la modernización del Estado.
Durante el año 1999, el Ministerio desarrolló el estudio “Análisis Mejoramiento de

Oficinas de Información del Ministerio de Vivienda desde la Perspectiva del Usuario”6, en el
marco del proceso de modernización de la gestión pública orientado a potenciar la
calidad del desempeño al interior de los servicios públicos, entre las instancias
gubernamentales y, fundamentalmente, en el contacto con el ciudadano usuario. Las
Oficinas de Información contribuyen a facilitar la atención a toda persona que realice trámites
en entidades públicas, así como también deben recibir sus reclamos y sugerencias.
De acuerdo con lo que señala el equipo de investigadores: “Considerando la

importancia y prioridad que la actual gestión ministerial asigna a la calidad del servicio
de información a la comunidad, los resultados de este estudio constituyen un primer apoyo
estratégico para autoridades nacionales, directivos regionales y equipos profesionales técnicos
tanto del Ministerio como de otros servicios públicos que desean emprender soluciones
asertivas y eficaces en el ámbito de información a la ciudadanía”.
Uno de los objetivos del estudio era conocer el nivel de satisfacción ciudadano
respecto de cuatro dimensiones: Calidad de la Atención, Calidad de la Información,
Calidad del Entorno e Infraestructura y Accesibilidad. Cada uno de estos índices podía
ser calificado de acuerdo a distintas opciones. Para entender el cuadro principal, conviene
explicar los puntajes utilizados para las cuatro áreas: 1 punto mínimo / 3 puntos máximo. Los
puntajes obtenidos en cada índice de la Encuesta que se aplicó, fueron ordenados en tres
categorías: BUENO (rango desde 2.50 a 3.00); REGULAR (rango desde 2.00 a 2.49) y
MALO (rango desde 1.00 a 1.99).
6
Bakovic y Balic Ingenieros Consultores. Análisis Mejoramiento de Oficinas de Información del Ministerio de
Vivienda y Urbanismo desde la perspectiva del usuario. Reseña de Estudios 1999, MINVU, División Técnica de
Estudio y Fomento Habitacional, p.203

17
Índices de Calidad Indice

Región y ciudad
Atención Información Entorno/Infra. Accesibilidad global
I Iquique 2.71 2.57 2.39 2.53 2.58
II Antofagasta 2.82 2.59 2.42 2.67 2.65
III Copiapó 2.86 2.65 2.24 2.42 2.59
IV La Serena 2.89 2.62 2.45 2.65 2.68
V Valparaíso 2.81 2.34 2.43 2.72 2.59
VI Rancagua 2.78 2.10 2.34 2.84 2.52
VII Talca 2.89 2.39 2.43 2.51 2.58
VIII Concepción 2.78 2.44 2.43 2.84 2.64
IX Temuco 2.96 2.47 2.72 2.72 2.72
X Pto. Montt 2.76 2.41 2.57 2.68 2.61
XII Pta. Arenas 2.93 2.18 2.49 2.86 2.62
RM Santiago 2.86 2.61 2.43 2.79 2.70
Total Nacional 2.84 2.45 2.45 2.70 2.63
Fuente: Bakovic y Balic Ingenieros Consultores. Análisis Mejoramiento de Oficinas de Información del Ministerio de
Vivienda y Urbanismo desde la perspectiva del usuario. Reseña de Estudios 1999, MINVU, División Técnica de
Estudio y Fomento Habitacional, p. 207. La Oficina de la XI región no se encontraba en funciones a la fecha.
Conclusiones
Desde fines de la década de los noventa, el Estado chileno emprendió una importante
reforma modernizadora tendiente a incorporar métodos de diseño y evaluación de proyectos y
programas junto con la elaboración de indicadores de desempeño de la gestión pública y de la
calidad de los bienes y servicios que proporciona a los ciudadanos.
El uso intensivo de las nuevas tecnologías de la comunicación e información, ha

permitido implementar plataformas de servicios a través de Internet, tanto en sitios que
agrupan a distintos servicios públicos (tramitefacil.gob.cl) como en los sitios web de las
distintas reparticiones. El objetivo ha sido facilitar a través de la lógica de la ventanilla única
los trámites que, tanto los ciudadanos como los distintos actores de la economía, deben
realizar (formularios, reglamentos, instrucciones, solicitudes, etc.). Eso por una parte: El
Estado al servicio de los ciudadanos permitiendo agilizar las distintas esferas de la relación
público-privada, superando la histórica “burocracia” administrativa. Eso ha sido un paso
importante en la percepción de la calidad de los servicios.

18
Por otra parte, los distintos ministerios y oficinas públicas han debido construir, no sin
problemas de cambio de “mentalidad” funcionaria, de hábitos de trabajo y de la lógica inercia
reactiva ante los cambios, una nueva modalidad de gestión de sus recursos y de los programas
y proyectos que realizan, lo cual ha sido implementado paulatinamente, en la perspectiva de
establecer qué se hace, cuánto, y sobre todo cómo se hace, y los grados de eficiencia y eficacia
que se logran en el manejo de los recursos públicos. Esta nueva manera de administrar las
tareas del Estado ha conllevado la construcción de indicadores estadísticos que miden
precisamente la forma en que los bienes y servicios públicos se están realizando y los logros
que se están alcanzando.
Este trabajo ha identificado seis indicadores elaborados por los propios servicios y que
dan cuenta, desde las propias particularidades de cada uno, del esfuerzo público por medir la
calidad de los bienes y servicios que entregan a sus beneficiarios. En el caso del Ministerio de
Obras Públicas, la investigación realizada permitió identificar indicadores de calidad para tres
áreas: Sistema de Concesiones, Programas de Innovación Tecnológica y Servicios en Línea en
el marco del Proyecto de Reforma del Estado. En lo referente al Ministerio de Vivienda y
Urbanismo, los indicadores de calidad recogidos corresponden a: Evaluación de la Vivienda
Básica, Patologías en la Edificación de Viviendas y Percepción del Usuario de la Calidad de la
Información ministerial.
Cabe señalar que en el caso del MOP, los estudios que dieron origen a los indicadores
fueron realizados por el propio Ministerio, en cambio, en el MINVU, los estudios han sido
realizados por consultoras externas.
Los indicadores identificados en el MOP permiten algunas reflexiones. En primer

lugar, los indicadores del Sistema de Concesiones entregan una muy buena señal acerca de la
calidad de los servicios prestados, tanto indicadores de dato “duro” como la cantidad de
víctimas fatales en accidentes y el costo económico social asociado a estos, como los
indicadores más bien cualitativos orientados a medir la percepción del usuario.

19
En segundo lugar, los indicadores vinculados a la innovación tecnológica, permiten

identificar los criterios que las innovaciones deben cumplir para ser concretadas, con
parámetros, conceptos y factores de ponderación asociados. Todo ello dentro del Plan de
Desarrollo Tecnológico implementado por el MOP.
Por último, los servicios que el MOP ofrece en línea a través de Internet, se insertan en
el marco general del Estado al servicio de la personas, lo cual es un modo de mejorar la
calidad de la atención al beneficiario, aun cuando no haya sido posible, por el momento,
cuantificar las dimensiones de esta modalidad (medición del número de solicitudes realizadas
en un período determinado, por ejemplo).
Para el caso del MINVU, los indicadores identificados corresponden a la evaluación de

la calidad del principal bien que el Ministerio otorga: soluciones habitacionales. El primer
indicador corresponde a una variable subjetiva, pero perfectamente cuantificable: el grado de
bienestar y satisfacción que los beneficiarios manifiestan acerca de su residencia particular y
del entorno en que se encuentra. Aquí los datos entregan interesantes valoraciones,
dependiendo del año de construcción y de la región en que se vive, tanto para las
características de la vivienda, como para las del barrio. En varios indicadores existe una mala
evaluación, cuestiones que son insumos indispensables para la toma de decisiones futuras en
las respectivas materias.
Un segundo indicador corresponde a datos duros: Calidad de la construcción y de los

materiales utilizados, en una evaluación de las viviendas con cinco años de antigüedad. Por
ello no hay datos más recientes que los entregados, ya que se está trabajando aún en el análisis
de las últimas mediciones en terreno de los conjuntos habitacionales. Los datos
proporcionados permiten evaluar distintas aristas del tema de la calidad de la construcción, y,
más aún, de la responsabilidad de las fallas de la construcción, tema en discusión
parlamentaria hoy en día, ya que se pretende introducir reformas a la ley respectiva.
Por último, se presenta un indicador cualitativo que mide la percepción de los usuarios
respecto a la calidad de la información proporcionada por el Ministerio a través de sus

20
Oficinas de Información y Reclamo (OIR). La evaluación es acerca de los contenidos, la

atención de los funcionarios y el entorno físico, observándose muy buena opinión de la
ciudadanía acerca de estos factores, a nivel nacional.
Una conclusión final respecto a los indicadores. Una reforma modernizadora del
Estado, como la que se realiza en Chile actualmente debiera no sólo contemplar la
implementación de evaluaciones e indicadores estadísticos de gestión y calidad, que son útiles
para verificar la eficiencia en el uso de los recursos y la eficacia en el logro de los objetivos
sociales, fin último de la administración del Estado. También se debería estandarizar dichos
indicadores y series estadísticas históricas a nivel estatal, con fuentes homogéneas y bases
comparables para todas las reparticiones, respetando las particularidades de los servicios y
permitiendo un acceso público más expedito a dichas cifras con el objeto de transparentar la
administración y facilitar la investigación, como ha sido la experiencia para este informe.
Fuentes utilizadas
1. Sistema de Concesiones en Chile, MOP, junio 2003.

2. www.concesioneschile.cl/estudio_percepcion.htm
3. www.dgop.cl/noticias/030514-seminario-vialidad.htm
4. Plan de Desarrollo Tecnológico. Secretaría Ejecutiva de Innovación Tecnológica /
Centro de Transferencia Tecnológica, MOP. Diciembre 2002.
5. MINVU, División Técnica de Estudio y Fomento Habitacional. Sistema Medición
Satisfacción Beneficiarios Vivienda Básica: Síntesis del Informe de Consultoría,
Instituto de la Vivienda, Facultad de Arquitectura y Urbanismo Universidad de Chile,
marzo 2002.
6. Bakovic y Balic Ingenieros Consultores. Análisis Mejoramiento de Oficinas de
Información del Ministerio de Vivienda y Urbanismo desde la perspectiva del usuario.
Reseña de Estudios 1999, MINVU, División Técnica de Estudio y Fomento
Habitacional.
7. CADE-IDEPE Ltda. Diagnóstico de patologías en la edificación de viviendas sociales,
1998, División Técnica de Estudios y Fomento Habitacional. Unidad de Tecnologías
de la Construcción, MINVU.

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Región Malo % Insuficiente % Suficiente % Bueno %

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Evaluación de atributos del barrio, según regiones mejor y peor evaluadas

Mejor evaluada Peor evaluada

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Promedio de Evaluación de Aspectos del Conjunto Habitacional

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Indicador de Satisfacción Residencial General