“RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS”

Sara Juliana Rodríguez

Mónica Liliana García

Leonardo Aguilar Cerquera

Yor Leidy López

Diana Catherine Peralta

Relaciones Públicas

Administración de Mercadeo

Fundación Universitaria del Área Andina

2021
1. Introducción

El presente trabajo se desarrolla con la intención de dar muestra mediante una

situación del manejo de relaciones públicas para propiciar control y respuesta a una

situación propuesta. Para este objetivo, se describe la situación de crisis presentada en

la empresa: , seguido a esto, se hará un análisis respondiendo a algunas incógnitas

referentes a las acciones determinadas ante esto.

2. Objetivos

2.1 Objetivo general

Identificar el ambiente y las acciones determinadas ante una situación.

2.2 Objetivos específicos

- Presentar una situación específica, y analizar su entorno y repercusión.

- Investigar qué medidas de respuesta efectuó la empresa ante dicha situación.

 3. Desarrollo Temático

Descripción de la situación enfrentada:

En el mes de junio de 2015, Devorise Dixon de EEUU solicitó un servicio a domicilio en

KFC (Kentucky fried Chicken) de una ración de pollo frito y en su lugar recibió una rata

apanada.

- Segmento afectado por la situación:

Clientes directos: Frente a esta situación los afectados directos son los consumidores,

al recibir un producto bajo condiciones no óptimas.

“Nixon hizo una foto a la 'rata frita' y la publicó en su perfil de Facebook”,

convirtiéndose rápidamente en viral. Posteriormente acudió al restaurante con la

imagen y el recibo para exigir explicaciones.

 "Fue muy desagradable. Escupí. Miré y me di cuenta de que tenía la forma de una rata

con una cola y todo", explicó Nixon en un programa de radio” (INFORMACIÓN,

2015).

Organización: La situación alude una crítica directa a la empresa y su funcionamiento.

Entidades de control sanitario: Al suponer que dicho percance se debe a la falta de

control y vigilancia al funcionamiento y cumplimiento de los parámetros de higiene.

- ¿Cómo se afectó el grupo de interés con la situación?

Se puede deducir una ruptura en la confianza de consumir, y en la fidelidad con la

marca, además, no solo involucra este sentir para el afectado directo, sino también

para el público conocedor de la situación, quien interpreta la misma bajo el riesgo de

tener este inconveniente o experiencia también.

Por otra parte, la imagen se convirtió en un

fenómeno mundial y llegó a ser compartida en

lugares como Australia, Bangladesh, Singapur

o Filipinas, entre muchos otros países

afectando gravemente la reputación de la

marca, empleos, e ingresos de la compañía.

- Acciones que desarrolló la marca, posterior a la situación:

La empresa KFC dio algunas aclaratorias frente a la situación, donde posicionó sus

argumentos en que cliente solo había recibido un trozo de pollo con forma casual de

roedor, además trató de tener un encuentro con el cliente para poder verificar su

pedido, y aclarar cualquier duda, sin embargo, dicho consumidor se negó

 rotundamente al considerar que la situación ya lo había abrumado lo suficiente, toda

esta comunicación fue intermediada por el abogado de Nixon.

- ¿Cómo se compensa al público afectado?

En vista de que Nixon, el consumidor “afectado” se negó a hablar con KFC e incluso

a llevar la presa para determinar la veracidad de su acusación, la cadena de

restaurantes decidió hacer una prueba gratuita en un laboratorio independiente.

El resultado arrojó que en efecto era pollo. "El producto ahora ha sido examinado por

un laboratorio independiente, que confirmó que es definitivamente un pedazo de

pollo, como siempre lo supimos", dijo Rodrigo Coronel, portavoz de KFC.

Ahora KFC quiere una disculpa.

"EN KFC, nos tomamos muy en serio la seguridad alimentaria en toda nuestra cadena de

suministro, desde nuestros proveedores hasta el plato del consumidor", explicaban fuentes de

la compañía.

Por otra parte, un representante de KFC se dio a la tarea de contactarse con el diario

Huffington Post para esclarecer lo sucedido y afirmó “Un cliente ha realizado una grave

acusación contra KFC y se niega a cooperar con la investigación. Con base en esto, y al

hecho de que se niega a que veamos el producto, sólo nos queda creer que ha intentado

engañar al público y estamos considerando todas las opciones [...] Nuestras piezas de pollo

suelen variar en formas y tamaños y este sólo resultó ser una pieza con forma extraña”

- ¿Las acciones desarrolladas fueron efectivas para manejar la crisis?, ¿por qué?

Las acciones desarrolladas fueron efectivas dado que no hubo forma de comprobar la

veracidad de la acusación presentada por Nixon, simplemente fué tomado como un rumor de

mal gusto con el que se intentó desprestigiar la marca y generar descontento entre sus

clientes.
Sin embargo, más allá de la situación puntual con el cliente insatisfecho, la compañía debió

accionar a rasgos más amplios porque esta noticia tuvo impacto para la generalidad de su

público y clientes, es decir, más allá de aclarar que es un rumor o no, KFC, debió permitir el

acceso y conocimiento completo a sus certificados de sanidad, así como la instauración de

campañas más profundas que dieran fe de su reputación y de su posicionamiento como una

compañía seria, el no abrir estas explicaciones más allá de ser textuales, deja a la brecha la

suposición de que dicha eventualidad es cierta y además no considera las medidas de cuidado

por parte de la empresa.

4. Fuentes de Información

- Arendina. 2021. Referente de Pensamiento. Recuperado de

https://areandina.instructure.com/courses/18143

- INFORMACIÓN. 23/06/2015. Recuperado de

https://www.informacion.es/sociedad/2015/06/23/supuesta-rata-empanada-kfc-

6381262.html

- La verdad sobre la supuesta 'rata frita' de KFC | CNN. (2015). Recuperado de

https://cnnespanol.cnn.com/2015/06/22/la-verdad-sobre-la-supuesta-rata-frita-de-kfc/

- La repugnante «rata-pollo» de KFC que causa estragos en Facebook. (2015).

recuperado de https://www.abc.es/internacional/20150618/abci-pollo-empanado-

facebook-201506180935.html