Efecto Dominó y manejo de crisis de comunicación online

Asignatura: Comunicación Social

Docente: Renato Herrera L.

Alumno: Patricia Alfaro S.

Efecto Dominó y manejo de crisis de comunicación online

Los procesos comunicativos inherentes al ser humano, hoy en día, adquieren mayor
preponderancia en las plataformas digitales, demandando mayor interés de los públicos,
sobre todo en el caso de la comunicación de marcas, que pudieran generar una crisis
reputacional cuando el mensaje no es óptimo ni transmitido de la forma correcta hacia las
audiencias.

En Perú, el año 2015 un cliente llamado Carlo Navea, además periodista, ordenó una pizza
a la reconocida cadena en una sucursal limeña; cuando el pedido llegó a su domicilio, el
cliente se dio cuenta que en la pizza venía una cucaracha incrustada. Ante esto, decidió
elevar el reclamo al gerente de la tienda, que se deslindaba de responsabilidad y señalaba
que en 20 años no había recibido ninguna sanción con respecto a la calidad de sus
productos.

Tras recibir esta respuesta, el cliente publicó en sus redes sociales (Facebook) la
interacción de mensajes que tuvo con Domino’s Pizza, volviéndose viral, generando más
comentarios de la comunidad sobre este tipo de hechos, llegando a convertirse en un
hecho de interés público que convocó a la autoridad sanitaria, teniendo que cerrar la
operación, ordenando la prohibición de funcionamiento del local.

La gerente general de la empresa en Perú, Bárbara Boloña reconoció que "el comunicado
no tuvo el impacto" que querían. "No somos comunicadores, somos pizzeros. Tal vez no
supimos expresarnos correctamente, no somos los mejores redactores".
Pregunta guía 1: 

¿Cuál es el dilema en este caso? Justifique e Integre todos los elementos que configuran el
problema.

En este caso el dilema es el mal manejo del mensaje por parte de la empresa, dado a que
este en el momento de transmitir el mensaje a cliente afectado no fue preciso, ni
oportuno, es más no le tomaron la importancia debida a esta queja, sobre todo el gerente,
ya que este en primer lugar se desligo totalmente de lo sucedido con su producto y
diciendo que en los años de la empresa esto jamás había ocurrido, dejando en evidencia
con sus dichos que este cliente lo estaba inventando y en segundo lugar provocando con
sus dichos que el cliente manifestara su malestar en las redes sociales, desencadenando
malos comentarios en estas plataformas dejando la reputación de la empresa
cuestionada, lo que ocasiono que el local fuera cerrado por la autoridad sanitaria
producto del mensaje mal transmitido del gerente de dicha sucursal para con su cliente
frente al reclamo de una cucaracha en su pizza.

Pregunta guía 2: 

¿Qué solución o vía alternativa propone usted para enfrentar la problemática que sugiere
este caso? Justifique su respuesta

Como solución aplicaría un análisis sobre el conflicto mismo, dimensionaría el nivel en el

cual a escalado la mala reputación por redes sociales, partiendo de este análisis tomaría
las decisiones pertinentes, como por ejemplo mostrarse humano, es decir ser empático
con la persona que está reclamando, dar las explicaciones necesarias en caso de una
equivocación o arrepentimiento, explicando las medidas a tomar en el futuro para no
volver a cometer el mismo error, que en este caso sería revisar detalladamente el nivel
sanitario del embalaje de las pizzas.

Dar una respuesta oportuna al momento en que el reclamo ya esté en redes sociales, esta
respuesta además de ser oportuna debe ser clara y con un tono en el mensaje adecuado,