Alumna: Karla Patricia Arias Quijano

Etapa 1: La identificación de problema :

¿Según su análisis cómo se identificó el problema?
Este se identifica cuando se manifiestan las discrepancias ante la situación o hechos ocurridos, en
este caso dándose a conocer la causa de los fallecimientos, y a la vez los medios de comunicación
centrando la responsabilidad del Tylenol en la muerte de las víctimas.

Etapa 2: Identificación de los criterios para la toma de decisiones

¿Cuáles fueron los criterios que ayudaron a la toma de decisiones?

Analizando la identificación de problema, se puede determinar que los criterios que aportaron
para la toma de decisiones fueron:
• Medios de comunicación refiriendo la responsabilidad ante problema al Tylenol.
• El 90% de la población estadounidense se había enterado de la crisis durante la primera
semana.
• A pesar de que se había establecido el porqué de la contaminación con cianuro que refería
a un culpable individual, se tenía una discrepancia en crisis ante la reputación de la
empresa.
• El tener en cuenta y dar conocer la importancia de la salud y protección de los
consumidores ante cualquier situación.
• Que la empresa enfrentara la situación haciéndose cargo y estableciendo acciones que
refieran la importancia del consumidor para la empresa.
• El presidente de la compañía se había mantenido a distancia durante todo el tiempo ante
la luz pública.
• La recuperación de confianza de los consumidores ante la empresa.
• Lograr reincorporar el producto afectado.

Etapa 3: Asignación de valorización de los criterios

¿Cuáles fueron las acciones de la compañía para asignar la valorización de la importancia
en los criterios que iban a seguir y priorizar?
Mantener la calma ante la situación de los medios de comunicación, reflejar la importancia de la
salud del consumidor para la empresa, lograr resaltar e identificar la verdadera causa del
problema.

Etapa 4: Desarrollo de la alternativa:

Menciones las acciones que realizaron para desarrollar las alternativas
Dar una respuesta en 2 fases donde la primera fue: alertar al público que NO consumiera los
productos, colaborando con la policía para darlo a conocer. Detener la producción y publicidad del
medicamento.
Y como segunda etapa: Cooperar con la policía en buscar al responsable de la verdadera causa
incluso ofreciendo una recompensa, ofrecer cambiar las capsulas adquiridas por el publico y
sustituirlas por tabletas, realizar una campaña de relanzamiento del Tylenol pero con un sistema
de triple protección, ofrecer descuentos al público, No reclamar a los medios de comunicación
sobre las acusaciones a la empresa.

Etapa 5:Análisis de la alternativa

Identifique las medidas que se realizaron y que tal efectivas fueron
Definir las acciones y respuesta de la empresa en 2 fases: 1- Proteger al consumidor. 2- Reparar la
imagen de la empresa y el restablecimiento de la confianza del producto ante el público; una
estrategia de control y evaluación de las alternativas, comparando estas con los criterios
establecidos. Dejando la 2da fase hasta que se quedo completamente claro el por que del
envenenamiento producido. En mi opinión las medidas tomadas fueron bastante efectivas ya que
fueron ejecutadas con paciencia, y responsabilidad ante el caso.

Etapa 6: Selección de las alternativa:

En orden cronológico comente y justifique a su juicio por qué la empresas eligió la
alternativa para solucionar el problema
1- No exaltarse ni negar ni aceptar el que el medicamento fuera el responsable ante el
problema. Justificación: Mantener el margen los mantendría a un nivel bajo ante los
medios de comunicación y noticias que llegarían al público.
2- Alertar a NO consumir el producto y colaborar ante esto y detener la producción
publicidad. Justificación: Que el publico tuviera claro que la importancia de la empresa era
mantener la salud de los consumidores y NO las ganancias.
3- Esperar a que quedara claro el responsable del problema. Justificación: La población
observaría que la verdadera razón no influiría de la empresa afectada, si no de otros
medios.
4- Cooperar y dar una recompensa por la identificación del culpable, cambiar las capsulas
adquiridas por el público. Justificación: El consumidor tendiera y asumiría la importancia
de su bienestar para la empresa.
5- El relanzamiento del producto acompañado de un sistema triple de protección y
descuentos en la compra. Justificación: Recuperar la confianza del consumidor para la
venta exitosa de este ayudándose con un descuento que terminaría de alentar al público.
6- NO reclamar a los medios de comunicación por las acusaciones. Justificación: Mantener
completamente el margen de la situación, evitar noticias escandalosas y mayor atención
del público.

Etapa 7 La implantación de la alternativa:

Mencione las acciones correctivas y preventivas que realizar para ejecutar la alternativa
• La búsqueda del responsable de la introducción de cianuro en el lote de Tylenol incluso
ofrecer una recompensa.
• Cambiar las capsulas y sustituirlas.
• Al lanzar nuevamente el producto con un sistema de triple protección para los envases
• Evitar enfrentamientos con los medios de comunicación

Etapa 8: La evaluación de la efectividad de la decisión

Evalué y justifique por qué obtuvo esos resultados la alternativa elegida

En mi opinión los resultados obtenidos ante la alternativa, fueron concretos y asertivos, se

mantuvo siempre el equilibrio entre mantener la confianza de los consumidores como también
mantener al margen la imagen de la empresa, ambos puntos llegaron a dar la respuesta que se
logro recuperar a las pocas semanas el 70% del mercado que controlaba antes de la crisis.

Preguntas de conclusión
9: ¿Según el caso cual fue el mayor beneficio de haber tomado decisiones estratégicas a
pesar de la gran tragedia que rodeaba el caso?

La empresa recuperó el 70% del mercado que controlaba antes de la crisis, sus beneficios en el
campo de los analgésicos duplica al de sus directos competidores. Además, la imagen de marca
salió reforzada y en la mente del consumidor quedó fijada la idea de que Johnson & Johnson se
preocupaba más por su público que por los beneficios económicos.
10 ¿Cuáles fueron los dos factores de capital importancia para que la empresa controlará
la crisis de reputación?

Dar la cara, es decir, mantener la responsabilidad ante la situación, la rapidez con la que se
establecieron las alternativas para solucionar el problema y poder en marcha las acciones.