Destrezas tema 2

Tema 2
La comunicación interpersonal
Indice:

1. Definición de comunicación
2. Elementos de la comunicación
3. Errores de la comunicación
4. Barreras de la comunicación
5. Los componentes conductuales de la comunicación
5.1. Componentes verbales
5.2. Componentes no verbales
5.3. Componentes paraverbales.
6. La comunicación no verbal
6.1. Kinesia
A) Posturas del cuerpo
B) Palmas de las manos
C) Gestos.
D) Expresión facial
E) La mirada
F) La sonrisa
6.2. Proxémica
6.3. Comunicación olfativa
6.4. Táctil
7. Estilos de comunicación
7.1. Estilo pasivo o inhibidor
7.2. Estilo agresivo
7.3. Estilo asertivo
8. Técnicas para mejorar la competencia social
8.1. Escucha activa
8.2. La asertividad

1. Definición de comunicación

Es un proceso bidireccional que consiste en la transmisión de ideas opiniones deseos emociones y sentimientos ( mensajes ) entre una o
varias personas (emisores/receptores) que comparten un espacio (contexto) y un mismo código (palabra, gestos , expresiones, signos)

2. Elementos de la comunicación

 Emisor - persona que trasmite el mensaje, el que habla

 Receptor - persona que recibe el mensaje, el que escucha
 Mensaje - es la información que el emisor transmites al receptor,
el tema del que habla, el contenido
 Canal - vía a través de la cual se emite el mensaje, suele ser oral
(Hablado) o visual (escrito)
 Código - lenguaje en el que se transmite el mensaje, que debe ser
conocido tanto por el receptor como por el emisor (ej - idioma
español, lenguaje de signos )
 Feedback o Retroalimentación - es la información que devuelve el
receptor al emisor sobre su propia comunicación, tanto en lo que
se refiere a su contenido como a lo que interpretación del mismo o
sus consecuencias en el comportamiento de los interlocutores
 Contexto - situación en la que se produce la comunicación

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3. Errores en la comunicación

Entre otros problemas durante el proceso de comunicación se pueden cometer dos tipos de
errores:
 Error de conocimiento - déficits o faltas en la información del emisor. Contenido de la
información (lo que se dice)
 Error de transmisión - receptor atribuye al emisor una intención engañosa. La forma
en que se presenta la información (como se dice)

4. Barreras de la comunicación

Factores que impiden la comunicación, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso

Físicas
 Ruido
 Iluminación
 Dimensiones físicas
 Canal o contexto

Fisiológicas
 Ej: la sordera

Psicológicas
 Percepción errónea
 Olvidos
 Falta de atención
 Ausencia de Retroalimentación o feedback
 Falta de empatía
 Incongruencia entre lenguaje verbal y no verbal

Otras barreras especificas

 Falta de habilidades comunicativas de los usuarios o de los profesionales
 Rol paternalista (trato infantil)
 Usar vocabulario inadecuado
 Dificultades en la comprensión
 No establecer contacto visual

Como TAPSD para salvar o minimizar las barreras:

 Observar al usuario (feedback ) para obtener información sobre la compresión del mensaje y el estado emocional del usuario
 Coherencia entre lo verbal y lo no verbal y la interpretación de los mensajes sea correcta y no genere desconfianza
 Reforzar los mensajes con aspectos no verbales de forma consciente
 Establecer conexión con el mundo emocional de las personas
 Evitar que los mensajes no verbales refuercen conductas problemáticas

5. Los componentes conductuales de la comunicación

Son aquellos que pueden ser directamente observados por cualquier persona, pese a que ésta no participe para nada en el proceso de
comunicación

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Estos componentes son fundamentales para diagnosticar determinadas carencias comunicativas que se puedan dar en personas que
presentan patologías o deficiencias físicas o sensoriales y que afecten ala comunicación

5.1. Componentes verbales

Es lo que decimos, el contenido del mensaje
Son:
 El contenido
 El humor
 La atención personal
 Las preguntas y las respuestas a preguntas

5.2. Componentes no verbales

Son aquellos en los que no interviene la palabra, siendo inevitable su uso.
Son:
 Mirada
 Expresión facial
 Sonrisa
 Distancia corporal
 Contacto físico
 Gesticulaciones

El uso de los componentes no verbales, puede tener diversas

Funciones
 Puede sustituir a las palabras
 Pueden repetir lo que estamos diciendo
 Puede contradecir el mensaje verbal

5.3. Componentes paraverbales

Es la forma de de decir las cosas . su uso no altera las palabras pero hace variar el significado
Son:
 Volumen de voz
 Velocidad de habla
 Latencia
 Tiempo de habla
 Tono y timbre
 Fluidez

6. Comunicación no verbal
El canal verbal se usa principalmente para proporcionar información, mientras que el canal no verbal se usa para expresar las actitudes
personales, y en algunos casos como sustituto de los mensajes verbales.
Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir
entre sí.

- Es inevitable su uso siempre que la comunicación sea presencial.

- A diferencia de la comunicación verbal, ésta no se centra sólo en la transmisión de información, mensajes y conocimientos, sino que
traspasa esa frontera del contenido para expresar también las emociones de la persona emisora.
- Sólo una mínima parte de la comunicación es verbal; la mayor parte de la información
expresada se hace a través de comunicaciones no verbales.

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6.1. Kinesia.
Estudia el significado comunicativo y expresivo de los movimientos corporales en la
transmisión de informaciones

A) Posturas del cuerpo.

Expresa la disposición de todo el cuerpo o de partes de él. Las funciones posturales

son numerosas pero, de forma general, se pueden clasificar en:

• Posturas cerradas: que indican una actitud de protección o defensa ante la

comunicación.
• Posturas abiertas: que implican disposición a la interacción.

Ejemplos de posturas del cuerpo en la comunicación:

• El tronco ligeramente adelantado→acercamiento o atención

• El cuerpo se aparta del otro→rechazo
• Hombros extendidos y cabeza ligeramente inclinada hacia arriba→orgullo,
altivez
• Cabizbaja, pecho hundido, hombros que cuelgan→ Contracción o presión.
Típica de enfermos o ancianos.

b) Palmas de las manos.

• Exhibirlas muestra honestidad, sinceridad y lealtad.

• Hacia arriba indican sumisión.
• Hacia abajo se utilizan para dar órdenes.
• Cerradas denotan agresividad o ira.

c) Gestos

Se definen como comunicaciones no verbales generadas mediante movimientos

corporales, básicamente de las manos, los brazos y la cabeza.
Se ordenan en cinco tipos:

• Emblemáticos: Convencionales y universales.

• Ilustradores: Refuerzan la comunicación verbal. Son neutros, conscientes e intraculturales.
• Emotivos: Acompañan a las manifestaciones verbales para reflejar un estado anímico.
• Reguladores: Ajustan la interacción comunicativa.
• Adaptadores: Controlan la expresión de emociones que no se quieren mostrar.

c.1) Gestos con las manos.

• Manos entrelazadas: disimulando una actitud negativa. A mayor altura
mayor actitud negativa.
• Manos en ojiva: indica seguridad y confianza en uno mismo.
• Cogerse o agarrarse la muñeca: intento de controlarse a uno mismo,

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c.2) Gestos con los brazos

Los brazos comunican tanto por su movimiento como por su posición.
El uso de los brazos en el lenguaje no verbal implica la necesidad de protegernos, porque los brazos suponen una barrera física a un posible
acercamiento. Un uso excesivo de los brazos transmite defensividad y nerviosismo.
Destacan dos posturas:
• Brazos cruzados: muestra una actitud cerrada y de desacuerdo.
• Brazos hacia la espalda: superioridad, seguridad, confianza en uno
mismo.

c.3) Gestos con la cabeza

• Afirmación: este gesto si es universal.
• Negación: hay quien opina que es heredado, y además el primero en heredarse. Hasta los ciegos de nacimiento lo suelen hacer.
• Posiciones:
 Cabeza ligeramente hacia arriba: declara una actitud neutra
hacia lo que nos están contando.
 Cabeza inclinada hacia un lado: la persona muestra interés,
atención.
 Inclinada hacia abajo: muestra una actitud negativa y opuesta.

d) Expresión facial.
Son movimientos perceptibles o imperceptibles del rostro mediante los que expresamos emociones con la doble finalidad de regular la
interacción comunicativa y acentuar el contenido verbal de la comunicación.
Función que juega la expresión facial:
• Muestra el estado emocional de un interlocutor.
• Proporciona una Retroalimentación continua.
• Indica actitudes hacia los demás.
Existen tres regiones faciales: frente, ojos-cejas-párpados y parte inferior de la cara.

e) La mirada.

Hace referencia al contacto visual en la interacción comunicativa. Es parte de la expresión facial, por lo que cumple las mismas funciones,
aunque su importancia especial reside en la cantidad de matices emocionales y sentimentales que pueden reflejarse a través de ella.
Entre los aspectos más significativos para la comunicación encontramos: la frecuencia de parpadeo, el número de veces que se mira al otro,
el mantenimiento visual, la forma de mirar,..

Su función es:
• Expresar actitudes interpersonales.
• Recoger información que complemente la información auditiva.
• Actúa de feed-back o Retroalimentación. Nos da información de si el otro
muestra atención o está aburrido, etc..
• Sirva para establecer jerarquías entre individuos.
• Conducta de cortejo. Para seducir o atraer al otro.
Tener en cuenta:
• Mirar demasiado fijamente o durante un tiempo sostenido puede generar
tensión.
• El no mirar a los ojos del interlocutor crea desconfianza.

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f) La sonrisa
Las diferentes formas de sonreír transmiten mucha información. La sonrisa es una reacción natural que denota satisfacción, alegría, afecto,
cercanía o asentimiento.
Se considera muy importante en la resolución de conflictos y para transmitir calma en situaciones de tensión. Además puede ejercer efecto
terapéutico.
Tipos:
• Sonrisa social: es aquella no espontánea en que se finge.
• Sonrisa sarcástica o irónica: de manera despectiva para mostrar superioridad.
• Sonrisa defensiva: para evitar el maltrato o menosprecio ante situaciones de
subordinación
• Sonrisa de descarga: como recurso ante situaciones embarazosas.
• Sonrisa de cortesía: como un cumplimiento ante un hecho socialmente
aceptable.
Sonreír es un recurso muy importante y relativamente fácil de manejar para mejorar nuestras habilidades sociales y proyectar una imagen
personal positiva.

6.2. Proxémica.

Estudia el grado de proximidad física, depende mucho de las culturas y del entorno
físico.
Es a la forma en que la persona percibe y utiliza el espacio que le rodea en el marco de las interacciones sociales. En los procesos
comunicativos, la distancia que la persona guarda en relación a su interlocutor puede provocar determinadas conductas o sentimientos.
Así, en función de la proximidad física de los participantes en una interacción, se establecen 4 tipos de distancias o zonas:

• Intima (0- 45 cm): relaciones íntimas; se toca, se huele. . Se puede susurrar. Es

la que la persona cuida como su propiedad.
• Personal (45- 1,20 m.): Relaciones cercanas, se toca, no se huele, no se
susurra.
• Social (120- 3,65 m.): relaciones impersonales. Voz alta. Es la que nos separa
de los extraños,
• Pública (3,65 m o mas Límite de lo visible o audible): en actos públicos o formales.

6.3. Comunicación olfativa.

El olfato tiene una importante función en la interacción social.

6.4. Táctil.
Es la forma más íntima de comunicación social. Permanece incluso cuando falla la
palabra. El tacto es el primer sentido que se desarrolla.
Especial importancia posee el tacto como herramienta comunicativa en la etapa de la
ancianidad, ya que en ocasiones es el único estimulo que son capaces de percibir, sin
embargo, reciben muy pocas caricias, no se les toca y eso contribuye a que se sientan
aislados y solos.

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7. Estilos de comunicación

Hay tres estilos básicos, todas las personas nos comunicamos utilizando uno de estos estilos dependiendo del contexto o de los interlocutores.
Pero en cada uno de nosotros suele predominar unos de ellos producto de nuestra socialización

PASIVO

Nos situamos en este estilo cuando no se dice nada sobre un comportamiento que nos molesta, cuando evitamos actuar por miedo a lo que
pueda pasar, cuando abordamos ciertas situaciones de una manera poco directa, con rodeos que denotan temor e inseguridad

 Componente verbal
 Excesivas muletillas que muestran duda: quizá, supongo que, no sé, bueno.. en realidad no es importante, no.. no te molestes
 Con parásitos verbales: ummm, esto, ejem..
 Responden con poca cantidad de palabras
 Hacen pocas preguntas
 Componente no verbal  Componente Paraverbal
 poca frecuencia de sonrisa, sonrisa tímida o tensa  Volumen de voz excesivamente bajo. Tono de voz inseguro
 Expresión facial seria  Entonación monótona
 Postura cerrada y hundida del cuerpo  Poca fluidez verbal
 Escasez de gestos, movimientos forzados rígidos  Habla entrecortada
 Automanipulaciones (se retuerce las manos)n  Velocidad del habla muy lenta o muy rápida
 Posición de la cabeza hacia abajo, voz baja  Frases cortas o monosílabos
 Ausencia de contacto ocular
 Movimientos tendentes a alejarse

 Efectos o consecuencias
 Deja violar sus derechos
 Se hace daño a sí mismo
 Conflictos interpersonales
 Depresión
 Tensión
 Soledad
 Baja autoestima
 Pierde oportunidades
 Se siente sin control
 Permite a los demás elegir por él
 No se gustan ni gusta a otros

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AGRESIVO

Se da cuando usamos la intimidación para lograr nuestros objetivos, usamos el sarcasmos de forma inadecuada y también la violencia verbal o
física

 Componente verbal
 Imperativos, críticas, amenazas y expresiones malsonantes.
 Con habla impositiva. Tienes que.. no te tolero, no te consiento
 Interrupciones a los demás
 Da ordenes

 Componente no verbal  Componente Paraverbal

 Signos de tensión o enfadado permanente  Volumen de voz excesivo
 Postura erecta del cuerpo y hombros hacia atrás  Velocidad rápida
 Movimientos y gestos amenazantes  Habla fluida
 Mirada fija, de forma directa y firme
 Movimiento del cuerpo tendente a invadir el espacio del otro
 Efectos o consecuencias:
 Viola os derechos de los otros, hace daño a los demás  Pierde oportunidades
 Conflictos interpersonales, tensión  Con frecuencia se siente sin control
 Culpa  Puede lograr algunos objetivos, pero dañado a las relaciones
 Frustración  Soledad
 Baja autoestima, imagen pobre de sí mismo  No le gustan los demás
 Se entromete en las elecciones de otros  Se siente enfadado

ASERTIVO

Es el estilo de comunicación al que todos debemos tender en nuestras relaciones interpersonales, ya que es el más respetuosa, que no tiene
problemas a la hora de defender sus derechos o manifestar sus opiniones

 Componente verbal:
 Expresa sus ideas en primera personas: deseo..
 Expresa sus opiniones y emociones opino que me estoy sintiendo
 Firme y directo..¿ que piensas? ¿ que te parece?
 Formula preguntas, responden adecuadamente a las personas.

 Componente no verbal
 Expresión facial distendida
 Mirada directa a los ojos sin resultar invasivos
 Cabeza alta y contacto visual
 Sonrisa frecuente y amplia
 Expresión social franca y abierta del cuerpo
 Espacio interpersonal adecuado
 Gestos firmes y abundantes
 Movimientos del cuerpo y cabeza orientados hacia el otro
 Postura relajada, ausencia de tensión muscular
 Manos sueltas

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 Componente Paraverbal
 Volumen de voz adecuado (conversacional)
 Tono de voz firme
 Habla fluida
 Velocidad adecuada
 Duración proporcional de sus intervenciones verbales
 Espera a que el otro termine de hablar

 Efectos o consecuencias
 Resuelve los problemas
 Protege sus derechos y respeta los de los demás
 Logra sus objetivos sin ofender a los demás
 Esta a gusto con los demás y consigo mismo
 Se siente satisfecho, relajado y con control
 Tiene confianza en sí mismo
 Se gusta y gusta a los demás
 Crea y fabrica la mayoría de las oportunidades
 Permite a la otra persona saber que se le comprende y como se siente
 Establece su oposición o lo que quier con claridad
 Ofrece una explicación cuando es posible

8.Técnicas para mejorar la competencia social

8.1.Escucha activa
Habilidad que consiste en escuchar con atención lo que otra persona nos dice, con la intención de comprenderla.
Supone comprender la comunicación situándonos en la perspectiva de la persona que emite el mensaje, centrándonos en sus emisiones
verbales y no verbales. A través de ella, el hablante percibe muestras de que el oyente ha entendido sus palabras y también sus ideas y
sentimientos. Escuchar activamente requiere todo nuestro interés, mayor esfuerzo físico y mental que el necesario para hablar y,
obviamente, para oír sin interpretar lo oído.
A) Componentes de la escucha activa
Componente verbal
-Saber cuando el otro quiere que hablemos
-No interrumpir, no juzgar, no poner etiquetas
-Estar atento a sus sentimientos y emociones
-No ordenar, no dar soluciones ni consejos si no nos lo piden
Componente no verbal
-Mirar a los ojos del que habla
-Acercarse al que habla, inclinándose hacia él
-Mostrar una postura abierta
-Gesticulaciones relajadas y centrar el interés en el que habla
Componente Paraverbal
-Tono medio, no muy grave, ni muy agudo
-Volumen normal
B) Fases de la escucha activa
-Volumen bajo, denota intimidad
-Mostrar empatía: hará que la otra persona se vea escuchada y comprendida
-Parafrasear: repetir con las propias palabras lo que la persona acaba de decir
-Confirmar o aclarar: hacer preguntas convenientes referidas a los que la persona cuenta para estar al corriente. Esto contribuye a que la
persona que habla sienta que se le hace caso.
Es importante tener sentido del tiempo: dar tiempo para que las personas expresen sus sentimientos y administrar los silencios para facilitar
a la otra persona la expresión de lo que quiere decir.

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C) Barreras
- Comparación
- Leer el pensamiento
- Filtrar
- Juzgar
- Identificación
- Aconsejar
- Llevar siempre la razón
- Cambiar de conversación

D) Beneficios

Escuchar hace que el otro:

- Se sienta aceptado como persona
- Se encuentre a gusto con el otro
- Se sienta más seguro para poder solucionar sus problemas
- Sienta que es importante para el que escucha
La escucha activa supone no dar cosas por supuestas en la comunicación y demostrar verdadero interés hacia quien habla.

8.3. La asertividad

Habilidad social que reúne las conductas y pensamientos que nos permiten defender los derechos de cada uno son agredir ni ser agredido
(significa defender tus derechos hacerte vales, decirnos cuando es que no y no dejarte pisar).

A) Conductas de las personas asertivas

 Tener autoestima
 Respeto mutuo: no enfadarse, tener educación
 No buscar vencedores ni vencidos
 Tener capacidad de escuchar al otro
 Aceptar las críticas y la derrota: tener un buen perder, fair play (juego limpio)
B) Técnicas asertivas
 Disco rayado ( si, losé, pero mi punto de vista es.. )
 Banco de niebla ( puede que tengas razón, quizá no debería ser tan dura, pero)+
 Técnica de ignorar ( pero que ahora estas muy enfada, ahora no es buen momento para hablar así que ya discutiremos esto luego)
 Técnica para procesar el cambio (creo que nos estamos alejando del tema, estamos hablando de cosas que no tienen que ver, me
parece que esta enfadado
 Aplazamiento asertivo (ya es tu opinión pero prefiero no hablar de eso ahora en otro momento te respondo )
 Asertividad positiva (ver las cosas buenas de los demás )

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 Asertividad negativa (decir que no)
Consiste en saber decir que no o negarse en aquellas situaciones o ante aquellas opiniones que se consideren inoportunas. TECNICAS DE
DECIR NO

Componente verbal
 Escuchar la petición sin interrumpir
 Decir que no suavemente, sin escupir el no pero firme sin vacilar
 Explique porque no, si hay una razón lógica
COMPONENTE NO VERBAL
 Contacto visual continuo, mientras se dice que no
 Sonría si el otro muestra que entiende la negativa
 Cabeza orientada a la persona gesto serio pero no agresivo
 Distancia media y gestos relajados
Componente Paraverbal
 Volumen de voz medio
 Tono medio y firme sin vacilaciones
 No decirlo demasiado rápido, da tiempo a que te entienda
 Mensajes yo
Es un mensaje sumamente respetuoso que expresa los sentimientos, opiniones y deseo sin evaluar o reprochar la conducta de los demás, y
facilita la expresión de las diferencias del desacuerdo
Componente verbal
 Expresar mensaje yo
Componente Paraverbal
 No elevar la voz al expresar el disgusto
 Controlar la velocidad del habla
 Respetar el turno de palabra
Componente no verbal
 Contacto visual, transmitiendo firmeza y atención al otro
 Expresion facial seria, pero relajada
 Usar la sonrisa como reforzado
 Cuidar la distancia, demasiada cercanía provoca agresividad
Fases de los mensajes yo
1. Descripción de la conductual que queremos que cambie
2. Expresar nuestros sentimiento
3. Hacemos una sugerencia de cambio
4. Señalamos las consecuencias positivas del cambio y reforzamos al otro por escuchamos
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