Informe Ejecutivo

Aprendiz
Laura Plata Ospina
C.C. 1028029387

Instructor
Francisco José Gómez

Servicio nacional de aprendizaje - SENA

Curso:
PLANIFICACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - NTC ISO
9001

2020
En esta final de su proceso de aprendizaje se realiza la exploración de cómo hacer
aplicación del conocimiento adquirido, en este sentido se solicita que realice un
informe ejecutivo con la propuesta para gestionar los riesgos y oportunidades de
una empresa. Para realizar esta actividad, suponga que usted hace parte del
equipo delegado para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad
conforme a la norma ISO 9001:2015 en la empresa donde labora.
Como parte de las actividades de este importante proceso, en este momento se
está realizando la planeación para implementar el sistema y como parte de la
gestión de los recursos que permitan el éxito en el proceso la empresa le solicita
que presente un plan de trabajo o propuesta para Gestionar los riesgos y
oportunidades de acuerdo con las siguientes pautas:
• Identifique los procesos que considere necesarios para desarrollar la actividad de
la empresa (internos y externos)
• Identifique y establezca los riegos asociados a los procesos de la empresa.
• Analice y priorice los riesgos y oportunidades que afecta a la organización,
decidiendo cuales son aceptables y cuáles no. En cuanto a las oportunidades
debe decir sobre cuales son viables o factibles
-Define un plan de acción para abordar los riesgos y oportunidades. Cómo puede
evitar los riesgos, eliminarlos o mitigarlos; como puede hacer realidad las
oportunidades
• Diseñe al menos un indicador de calidad para saber si lo propuesto está
funcionando.
Para este desarrollo de la actividad consulte el material de apoyo denominado “El
Riesgo en ISO 9001 2015” y además consulte otras fuentes de información sobre
la gestión del riesgo en la norma ISO 9001:2015. En caso de que no labore en
alguna empresa determinada podrá tomar los datos de una empresa simulada.

Solución

1. Se realizo la identificación de los riesgos y oportunidades de una empresa

simulada, elaborando una matriz DOFA, siendo las amenazas (análisis
externo) y las debilidades (análisis interno) los riesgos, y tomando las
oportunidades (análisis externo ) y las fortalezas (análisis interno) las
oportunidades, estableciendo si los riesgos eran aceptables o inaceptable, y
las oportunidades si eran viables o factibles, como se verá a continuación:
 Proceso
Análisis externo Oportunidades V F Proceso Amenaza A I
Clientes Nuevas necesidades X ----- Competencia X
de los clientes
----- Nuevos reglamentos X ----- Cambios en las X
regulaciones
----- Nuevas tecnologías X Clientes Demanda de nuevos X
productos
----- Nuevos mercados X ----- Sistemas informativos X
Proceso Fortalezas V F Proceso Debilidades A I
Contratación Procedimiento de X Talento humano Registro de capacitación y X
contratación evaluaciones.
Talento Dotación de X Talento humano Liquidación y finalización X
humano personal de contrato
AnálisisCompras,
interno Listado actualizado X X
proveedores de proveedores
y Talento humano Pago de seguridad social
subcontratist
as
Proceso SGA implementado X Proceso Manual de Formatos y X
operacional operacional Registro de Ensayos se
diligencian a veces a
mano y poco entendible.
Proceso Convenio con X Servicio al cliente Quejas y reclamos X
operacional empresas
Satisfacción Brindar productos de X ----- ----------
del cliente calidad.

Donde:
 *V: viable
 *F: factible
 *A: amenaza
 *I: inaceptable
Define un plan de acción para abordar los riesgos y oportunidades. Cómo puede
evitar los riesgos, eliminarlos o mitigarlos; como puede hacer realidad las
oportunidades
Riesgos Acciones
Registro de capacitación y Contar con los registros y
evaluaciones. procedimientos de las capacitaciones
agendadas y el personal que asiste,
así como las evaluaciones.
Liquidación y finalización de contrato Contar con registros, entrevistas y
formatos de retiros de funcionarios de
acuerdo con el procedimiento.
Pago de seguridad social
Manual de Formatos y Registro de Comenzar a implementar formatos y
Ensayos se diligencian a veces a registros digitales, para que sea mas
mano y poco entendible.
Competencia
Cambios en las regulaciones
Demanda de nuevos productos
Sistemas informativos
Quejas y reclamos
Oportunidades
Nuevas necesidades de los clientes
Nuevos reglamentos
Nuevas tecnologías
Nuevos mercados
Diseñe al menos un indicador de calidad para saber si lo propuesto está
funcionando.
Realizar el procedimiento a la
vinculación oportuna y adecuada a la
seguridad social. Control y monitoreo.
entendible por el personal.
Analizar la competencia. Ofrecer
productos de calidad. Fidelizar el
cliente. Escuchar las necesidades de
los clientes.
Estar siempre predispuesto al cambio
Empezar a visualizar que es lo
demandan los clientes y diversificar
productos.
Tener copias de la información en caso
de virus o robo de la esta misma.
Incrementar la eficiencia en el
tratamiento de quejas a través de
personal más comprometido e
incorporación de mas personal en el
área de servicio al cliente.
Como hacerlo realidad
Se introducen nuevos productos a
partir de las nuevas necesidades de
los clientes. Estudio de mercado.
La publicación de una nueva ley puede dar
la oportunidad a la empresa de ser la
primera en adaptarse al nuevo escenario,
y por tanto sacar ventaja a sus
competidores.
Adquisición de nuevas tecnologías. Estas
nuevas tecnologías nos permitirán mejorar
los productos, ofrecer otros nuevos, y
optimizar la productividad y eficiencia.
Estudio en nuevos mercados para
incursionar. Puesto que la economía
global actual, ofrece un gran número de
países y culturas donde vender nuestros
productos.
% de asistencia a las capacitaciones = Numero de los que asisten/ Numero de
los trabajadores *100
Meta: 98% de los empleados

% Crecimiento de clientes
(Número de clientes de período actual - número de clientes de período anterior) *
100
Meta: Que cada semestre los clientes crezcan un 15%
Quejas y reclamos
(Eficiencia tratamiento de quejas): Número total de quejas respondidas a tiempo/
Número total de quejas recibidas *100
Meta: Mantener u incrementar una eficiencia en el tratamiento de quejas del 80%
Satisfacción del cliente
Número de clientes que cumplen las metas de satisfacción/ Número de clientes evaluados
*100
Meta: Mantener la satisfacción de los clientes en el 85% o incrementarla