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GESTIÓN DE VENTAS

MG. MAYDA NAVARRO RAMÍREZ


UNIDAD 2 – SESIÓN 7

El proceso de ventas

LOGRO DE LA SESIÓN

El logro de la sesión de hoy es el de explicar los conceptos relacionados a


la conversión de la venta, los aspectos que deben considerarse para
gestionar las posibles que el cliente pueda expresar, la elaboración de la
propuesta comercial, y las distintas técnicas de negociación y cierre de
ventas.
EL PROCESO DE VENTAS

El proceso de ventas es el conjunto de etapas que deben realizarse para la


consecución de una venta. Estas etapas se centran en el objetivo de
conseguir clientes nuevos y obtener pedidos de ellos.

DESARROLLO CONVERSIÓN
PRE-VENTA POST-VENTA
DE LA VENTA DE LA VENTA

Datos/Observaciones
CONVERSIÓN DE LA VENTA

Datos/Observaciones
MANEJO DE OBJECIONES

• Las objeciones en ventas son los obstáculos que un cliente puede poner
para no seguir una negociación o cancelar una compra.

Datos/Observaciones
MANEJO DE OBJECIONES

Suelen aparecer en tres momentos de la venta:

• Durante el contacto inicial. En este caso, el cliente lo que pretende es no


iniciar la entrevista de ventas, es decir, no verse implicado en la
argumentación de un producto o servicio que cree no necesitar.
• En la fase de argumentación. En esta fase el cliente fórmula objeciones
reales acerca del producto o servicio que el vendedor está argumentando.
Suelen ser demostrar que el cliente está interesado en la oferta.
• En el cierre de la venta. El cliente se ve ante la necesidad de tener que
tomar una decisión y duda. Quiere tenerlo todo muy claro y antes de
decidirse pone excusas, bien para dilatar la decisión o bien porque
realmente desea mayor aclaración acerca del producto.

Datos/Observaciones
¿POR QUÉ APARECEN LAS OBJECIONES?
• Para librarse del vendedor
• Falta de dinero
• Necesidad no reconocida
• Desean más información
• Por hábito o costumbre
• Miedo a tomar una decisión equivocada
• Para asegurarse de las ventajas
• Necesidad de confiar en el vendedor y en la empresa
• Sentirse importante y respetado
• Sentir que toma su propia decisión
• Oponerse al vendedor

Datos/Observaciones
MANEJO DE OBJECIONES

En todo momento y sea cual sea la


naturaleza de la objeción, el
vendedor debe verlas como algo
natural al proceso de venta, y aún
más, como una oportunidad para la
misma.

En ocasiones es necesario que el


vendedor facilite el proceso de
aparición de las objeciones, ya que
a veces el cliente no es capaz de
expresarlas verbalmente o no se
atreve a hacerlo.

Datos/Observaciones
CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES

VERDADERAS -> REALES DISCULPAS -> IRREALES MAL INTENCIONADAS


Lo que el cliente está pidiendo Aparecen cuando el cliente no quiere Con ellas el cliente pretende molestar
cuando pone una objeción dar una respuesta o no tiene interés. al vendedor o conseguir condiciones
verdadera es información, especiales.
Ante este tipo de objeciones, debemos
aclaración. Y ello quiere decir tratar de descubrir qué hay detrás e Este tipo de objeciones pueden
que el cliente tiene interés. intentar obtener información. provocar discusiones ásperas y
A veces nos podemos adelantar prolongadas. Debemos tener cuidado
Suelen aparecer durante el contacto con ellas. No debemos intentar vender
a las objeciones verdaderas y inicial o cuando el vendedor no ha
aclararlas antes de que el cliente en la primera entrevista, si no tratar de
sabido presentar correctamente su quitar lo negativo, las barreras.
las plantee, o al menos tener oferta y el cliente se muestra
preparada la respuesta. También obtener información es
desorientado. interesamos por el cliente.

Datos/Observaciones
MANEJO DE OBJECIONES

• Ciertamente cada vendedor debe darse cuenta de que es imposible


establecer una perfecta comunicación al responder las declaraciones,
objeciones o dudas del posible cliente, a menos que el mensaje sea
completamente comprendido por el vendedor.

• Imagine la interrupción del proceso de comunicación que se produce


cuando el vendedor da una excelente respuesta a la declaración del posible
cliente, pero no contesta a la verdadera pregunta del mismo. La
comunicación se desvía lateralmente, y el vendedor se convierte en una
persona que no entiende, con todas las implicaciones consiguientes, la
objeción que el cliente está interponiendo.

Datos/Observaciones
TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE OBJECIONES

Método de
descargo

Método de
Método aceptación
preventivo condicionada

Convertir la
Método de
objeción en
compensación
pregunta

Método de las Método de


preguntas transferencia
o boomerang

Datos/Observaciones
TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE OBJECIONES
1. MÉTODO DE DESCARGO
Cuando un cliente formula una objeción manifiestamente falsa o mal intencionada, lo
más conveniente es explicárselo, pero asumiendo nosotros la responsabilidad de
dicha imprecisión sobre nuestras espaldas y tratando de descubrir las razones que
tiene el cliente para sentirse así.

2. MÉTODO DE ACEPTACIÓN CONDICIONADA


Consiste en aceptar el punto de vista del cliente, ya continuación ponerle de
manifiesto algún hecho en el que pueda necesitar el servicio o producto que le
estamos ofertando. El éxito de este método se debe a que parte de un enfoque
psicológico correcto. Cuando un cliente plantea una objeción, inconscientemente
espera que su interlocutor le lleve la contraria. Pero si se encuentra con que éste
respeta y acepta su punto de vista, toda controversia se le hace muy difícil.

Datos/Observaciones
TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE OBJECIONES
3. MÉTODO DE COMPENSACIÓN
Se suele utilizar cuando el cliente pone objeciones verdaderas. La técnica es
aceptarlas con toda sinceridad y proceder a demostrar seguidamente las ventajas de
nuestra oferta que puedan compensarlas.

4. MÉTODO DE TRANSFERENCIA O BOOMERANG


Consiste en convertir la objeción en argumento de venta. Se desarrolla según el
siguiente proceso:

• Admitir la objeción
• Aislarla
• Condicionar implícitamente el remate de la venta a su resolución
• Devolverla al cliente en forma de argumento

Datos/Observaciones
TÉCNICAS PARA EL MANEJO DE OBJECIONES
5. MÉTODO DE LAS PREGUNTAS
Consiste en no responder directamente a las objeciones, sino en formular
preguntas que le fuercen a revelar las verdaderas razones de su negativa.

6. CONVERTIR LA OBJECIÓN EN PREGUNTA


Consiste en admitir la objeción, aislarla, y condicionar el cierre de la venta a
su resolución.

7. MÉTODO PREVENTIVO
Consiste en responder a la objeción antes de que aparezca, cuando se tiene
casi la certeza de que cierta objeción va a seguir en cuanto ofrezcamos un
determinado producto o servicio.

Datos/Observaciones
PROPUESTA COMERCIAL

Datos/Observaciones
PROPUESTA COMERCIAL

• Es un documento en el que se explica de manera clara, sustentada y


atractiva lo que se puede ofrecer al cliente: cómo el producto o servicio le
ayudará a alcanzar sus objetivos clave y cuánto le costará contratarlo o
adquirirlo para tal efecto.

• La idea es que, con la propuesta comercial, el prospecto comprenda por


qué nuestra organización es la mejor opción para su empresa y tenga la
información necesaria de todo lo que se le puede otorgar para su beneficio.

• Para que una propuesta comercial se considere completa necesita


proporcionar cierta información clave (aspectos cualitativos y cuantitativos).

Datos/Observaciones
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA COMERCIAL

Presentación

Problema del cliente

Solución del problema

Razones para la elección

Precio y opciones de pago

Términos y condiciones del proyecto y la colaboración


Datos/Observaciones
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA COMERCIAL

1. PRESENTACIÓN
Presentación de la empresa y del vendedor. Lo importante aquí es mencionar
lo que el cliente encontrará en el documento que se has preparado de forma
breve y concisa.

2. PROBLEMA DEL CLIENTE


Al exponer qué es lo que se quiere mejorar del negocio del cliente también se
habla de cuánto lo conoce la organización. En la propuesta comercial se
menciona su problema de forma directa, clara y sencilla porque se tiene claro
de qué se trata.

Datos/Observaciones
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA COMERCIAL

3. LA SOLUCIÓN PARA ESE PROBLEMA


¿Qué es lo que la organización ofrece para cubrir la necesidad del cliente?
Aquí se puede mencionar a grandes rasgos la estrategia que se ha ideado
específicamente para el cliente con las acciones más importantes que
llevarán a un buen resultado. No se trata de explicar punto por punto lo que se
tiene pensado hacer, sino de demostrar los conocimientos de la empresa.

4. RAZONES PARA LA ELECCIÓN


Los casos de éxito de la organización son muestra del conocimiento que tiene
y que quiere ofrecer al cliente. Se debe menciona lo relevante, lo que hará
conexión con este cliente en particular.

Datos/Observaciones
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA COMERCIAL

5. PRECIO Y OPCIONES DE PAGO


Es importante incluir la tarifa en la presentación (preferentemente al final de
esta sección) con un desglose que explique los puntos principales en que se
gastará la inversión financiera. De esta manera será más sencillo para el
cliente comprender la administración de los recursos y por qué el beneficio
será mayor que el gasto.

Es recomendable ofrecer plazos para el pago, algún descuento o incluso otras


opciones del proyecto para aminorar el precio (menos entregables, por
ejemplo).

Datos/Observaciones
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA COMERCIAL

6. TÉRMINOS Y CONDICIONES DEL PROYECTO Y LA COLABORACIÓN


Anticipos, formas de pago, fechas de inicio y finalización de etapas o
entregables. Se debe mencionar todo lo que sea clave, para que una vez que
se firme el acuerdo no existan malos entendidos que comprometan una
colaboración exitosa.

Datos/Observaciones
ESTRUCTURA DE
LA PROPUESTA COMERCIAL

Datos/Observaciones
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA COMERCIAL

Datos/Observaciones
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA COMERCIAL

Datos/Observaciones
NEGOCIACIÓN

Datos/Observaciones
NEGOCIACIÓN

La negociación es un proceso entre dos o más partes en donde existen


posiciones diferentes sobre un mismo asunto, las dos partes quieren llegar a
un acuerdo y para esto se comunican intercambiando propuestas y
concesiones.

Datos/Observaciones
TIPOS DE NEGOCIACIÓN

Existen dos clases principales de negociación:

• Distributiva, en la cual ambas partes buscan distribuir un monto fijo de


valor.
• Colaborativa o de integración, en la cual ambas partes cooperan por
incrementar el valor.

Ambas clases suelen aparecer en una situación real.

Datos/Observaciones
NEGOCIACIÓN DISTRIBUTIVA

• Se conoce como de suma cero o ganar-perder.


• Cada parte busca obtener la mayor proporción posible, la cual resulta a costa
de lo que pierde la otra.
• El precio del producto es el caso típico de este tipo de negociación.
• El monto es el que interesa por encima de prestigios o relaciones personales.
• La información sobre el interés de la otra parte, y la primera oferta que se
lance, son variables claves en esta negociación.

Datos/Observaciones
NEGOCIACIÓN DISTRIBUTIVA

• En una negociación distributiva, cada parte se ajusta a sus posiciones más


favorables y busca implantarlas.
• Ello conduce a errores tradicionalmente aceptados en la negociación,
como: creer en la manipulación o la agresividad, no confía en la otra parte,
desconfiar del proceso, interpretar la cesión como una debilidad, no
intercambiar concesiones.
• Al final de una negociación distribuida, lo que una parte ha ganado la otra
parte lo ha perdido.

Datos/Observaciones
NEGOCIACIÓN COLABORATIVA O DE INTEGRACIÓN

• También conocida como ganar-ganar.


• Las partes colaboran para mejorar las condiciones entre ambas buscando
que la otra parte modifique su punto de reserva haciéndola retroceder y que
piense que el nuestro está más cerca del suyo de lo que realmente está.
• En una negociación colaborativa, las posiciones evitan el antagonismo y se
buscan medidas para incrementar el valor.
• Así, la negociación se convierte en un instrumento de comunicación, de
integración, de innovación y de crecimiento continuo.
• SE debe tomar en cuenta que una negociación colaborativa cambia la
situación inicial de las partes, y termina en nuevas situaciones para futuras
negociaciones.

Datos/Observaciones
FASES DE LA NEGOCIACIÓN
Recopilar información
sobre la otra parte
• Del conocimiento y dominio de estas
dependerá en gran medida el éxito o
fracaso en la negociación. Hacer concesiones

Ser paciente

Detectar trampas

Aclarar sentimientos

Analizar resultados
Datos/Observaciones
FASES DE LA NEGOCIACIÓN

1. RECOPILAR INFORMACIÓN SOBRE LA OTRA PARTE


Para evitar una negociación fallida es necesario hacerse algunas preguntas
clave:
• ¿quién es el cliente?
• ¿a quién representa?
• ¿qué tipo de persona es a la hora de negociar?
• ¿qué tácticas podrá emplear?
• ¿cuál es su situación financiera?, etc.
Esto permitirá conocer mejor al cliente a la hora de una negociación.

Datos/Observaciones
FASES DE LA NEGOCIACIÓN

2. HACER CONCESIONES
Para negociar se tiene que ceder en algunas situaciones. Algunas
sugerencias sobre concesiones adecuadas son:
• Pedir algo a cambio
• Concederla “agonizando”, es decir, como “algo muy excepcional”, “pedir
discreción”, lo “último que puedo hacer”.
• “Sobrevalorarla”, como algo que tiene mucho valor para el vendedor y que
se hace solamente como una deferencia hacia la otra parte, en
consideración a las relaciones futuras, etc.

Datos/Observaciones
FASES DE LA NEGOCIACIÓN

3. SER PACIENTE
• La paciencia está relacionada a la inteligencia emocional y es característica
de todo negociador exitoso.
• Cuando no se controlan las emociones se puede llegar a las peores
conclusiones y comportamientos.
• Se pierde la capacidad de análisis y la exposición de ideas resulta
incoherente.

Datos/Observaciones
FASES DE LA NEGOCIACIÓN

4. DETECTAR TRAMPAS
• Las trampas son una forma de hacer perder el control de las emociones de
la otra persona.
• Algunas de estas trampas pueden ser: manejar información falsa,
amenazas, exigencias exageradas, demoras, entre otras.
• La mejor manera de neutralizar estas trampas es expresarlas al momento
de detectarlas. De esta manera la otra parte sabrá que han sido detectadas
sus trampas y que no logrará nada favorable al utilizarlas.

Datos/Observaciones
FASES DE LA NEGOCIACIÓN

5. ACLARAR SENTIMIENTOS
• Cuando la negociación no va como se había planeado.
• Se debe decir lo que se siente con franqueza y honestidad, esto permitirá
mayor comunicación y confianza entre las partes y se buscará otras formas
de negociación.

6. ANALIZAR RESULTADOS
• Cada negociación es una oportunidad para obtener experiencia,
enseñanza, y utilizarla en futuros procesos de negociación.
• Todo lo sucedido durante la negociación se debe analizar, en especial los
errores.

Datos/Observaciones
CIERRE DE LA VENTA

Datos/Observaciones
CIERRE DE LA VENTA

El cierre de ventas se refiere a la parte del proceso de ventas donde —


después de haber presentado el producto o servicio y aclarado las dudas
existentes— se tiende a cerrar la negociación y el prospecto de venta se
convierte en cliente.
Una consideración importante es el tiempo. Una regla general es intentar
cerrar la venta cuando el comprador muestra mucho interés o una intención
clara de comprar el producto. Entonces, el representante de ventas debe
buscar las señales de compra y responder de acuerdo con ellas. Es poco
probable que las intenciones de compra se fortalezcan continuamente durante
la presentación. Es más factible que aumenten y disminuyan durante el
progreso de la presentación.

Datos/Observaciones
CIERRE DE LA VENTA

Datos/Observaciones
TÉCNICAS DE CIERRE

Datos/Observaciones
TÉCNICAS DE CIERRE

ALENTAR AL CLIENTE A HACER UN PEDIDO


La técnica más sencilla implica, directamente, alentar al cliente a hacer un
pedido:
• “¿Le reservo uno?”
• “¿Le gustaría comprarlo?”
• “¿Lo quiere?”

La clave al usar esta técnica es guardar silencio después de dar pie a que el
cliente haga el pedido. El ejecutivo de ventas hace una pregunta cerrada que
implica una respuesta de sí o no. Romper el silencio de manera efectiva deja
libre al comprador. Olvidará la primera pregunta y responderá al último
comentario del representante de ventas.

Datos/Observaciones
TÉCNICAS DE CIERRE

RESUMIR Y LUEGO ALENTAR AL CLIENTE A HACER EL PEDIDO


Esta técnica permite al ejecutivo de ventas recordar al comprador los puntos
más importantes en el argumento de ventas, de manera que implica que el
momento de la decisión ha llegado y que comprar es la extensión natural del
procedimiento.

Datos/Observaciones
TÉCNICAS DE CIERRE

CIERRE DE LA CONCESIÓN
Esto incluye mantener una concesión en reserva para usarla como empujón
final hacia el acuerdo:

“Si está dispuesto a realizar un pedido ahora, yo puedo ofrecerle un 2.5% de


descuento adicional”.

Datos/Observaciones
TÉCNICAS DE CIERRE

CIERRE ALTERNATIVO
Esta técnica de cierre supone que el comprador está dispuesto a comprar,
pero falta determinar ciertas características del producto. En esas
circunstancias el ejecutivo de ventas plantea dos opciones y el acuerdo de
cualquiera de ellas cierra la venta.

• “¿Querría el rojo o el azul?”


• “¿Quiere que se lo entreguen el martes o el
viernes?”

Muchos representantes de ventas han usado esta técnica durante largo


tiempo, por lo que debe usarse con cuidado, en especial con compradores
profesionales que con seguridad ya se han enfrentado a ella muchas veces y
saben con exactitud lo que está haciendo el vendedor.
Datos/Observaciones
TÉCNICAS DE CIERRE

CIERRE DE LA OBJECIÓN
Se trata del uso de una objeción como estímulo para comprar. El ejecutivo de
ventas que está convencido de que la objeción es el obstáculo más
importante para la venta puede obtener el compromiso del comprador si dice:

“Si lo convenzo de que este modelo es el más económico en su clase, ¿lo


compraría?”

Una respuesta positiva del comprador y la referencia a una comparación


estadística objetiva del vendedor, de hecho, sellaría la venta.

Datos/Observaciones
TÉCNICAS DE CIERRE

ACUERDO DE ACCIÓN
En algunas situaciones es inadecuado intentar cerrar la venta. Para muchos
bienes industriales el ciclo de ventas es largo y un representante de ventas
que intenta cerrar en las primeras reuniones quizás ocasione una molestia.
• Ejemplo: al vender productos farmacéuticos, el representante no trata de
cerrar una venta sino que intenta lograr un “acuerdo de acción” por el cual
ya sea el representante o el médico están de acuerdo en hacer algo antes
de su siguiente reunión. Esta técnica tiene el efecto de ayudar a que la
relación entre el médico y el representante se desarrolle y continúe.

Datos/Observaciones
TÉCNICAS DE CIERRE

• Una característica útil en el ejecutivo de ventas es la persistencia. Tomar


la decisión de gastar grandes cantidades de dinero no es fácil. En la
mayoría de las situaciones de ventas, ningún producto es mejor que el de
los competidores en todos los criterios de evaluación.
• Esto significa que el representante de ventas de todos esos productos tiene
cierta oportunidad de éxito. Es posible que la decisión final se incline por
aquel que es más persistente en sus intentos de persuadir al cliente de que
el producto cumple con sus necesidades.
• La clave es saber cuál es el límite antes de que la persistencia lleve a la
irritación.

Datos/Observaciones
TÉCNICAS DE CIERRE

Una vez que se acuerda la venta, el representante debe seguir las reglas:
• Primero, nunca debe mostrar emociones. No importa lo que signifique la
venta y el gusto que sienta, debe permanecer calmado y profesional.
• Segundo, debe irse lo más pronto posible. Cuánto más se quede, mayor es
la oportunidad de que el comprador cambie de opinión y cancele la orden.

Datos/Observaciones
CONCLUSIONES

• Las objeciones en ventas son los obstáculos que un


cliente puede poner para no seguir una negociación
o cancelar una compra.
• La propuesta comercial es un documento en el que
se explica de manera clara, sustentada y atractiva
lo que se puede ofrecer al cliente: cómo el producto
o servicio le ayudará a alcanzar sus objetivos clave
y cuánto le costará contratarlo o adquirirlo.
• La negociación es un proceso entre dos o más
partes en donde existen posiciones diferentes sobre
un mismo asunto, las dos partes quieren llegar a un
acuerdo y para esto se comunican intercambiando
propuestas y concesiones.

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