UNIVERSIDAD EAN

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN, FINANZAS Y CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS

AUTORES

HAROLD SANTIAGO GUTIERREZ PORRAS

MARIA ALEJANDRA BARBOSA REYES
ANGIE CATALINA ALARCÓN GIRALDO

PROFESOR

HERNAN MONROY ORJUELA

BOGOTÁ, D.C.,8 DE SEPTIEMBRE DE 2022

 TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN..........................................................................................................................................1
JUSTIFICACIÓN............................................................................................................................................2
OBJETIVOS....................................................................................................................................................3
¿QUÉ ES UN PROCESO?.............................................................................................................................4
TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS..........................................................................5
CARACTERÍSTICAS DE LA TEORÍA........................................................................................................6
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA TEORÍA.........................................................................................7
EJEMPLOS.....................................................................................................................................................9
CONCLUSIONES.........................................................................................................................................10
 INTRODUCCIÓN

La administración ha estado presente desde el comienzo de la

humanidad,donde el hombre empezó viviendo en comunidades y colaboraban entre
todos para la realización de una tarea,del mismo modo con el paso de los años se
vieron diferentes civilizaciones que aportaron conocimientos fundamentales, no solo en
la administración sino también en diferentes campos de estudio como lo son la
medicina,matemática,ingeniería,derecho,etc.Por lo tanto es aquí donde encontramos
jerarquías, la realización de trabajos más formales con la apertura del mercado y
posteriormente la creación de industrias, lo que llevó a las empresas a realizar avances
tecnológicos queriendo ser cada vez más eficientes con los procesos de producción.
Sin embargo a mediados del siglo XX Phillip Crosby notó que a pesar de las
empresas se esforzaban por mejorar sus procesos y dar un buen producto al cliente
para satisfacer sus necesidades, con las teorías y conceptos que se venían manejando
hasta ese entonces no estaba siendo suficiente.Phillip desde su carrera y vida
profesional aportó una serie de conceptos a la administración enfocados a la calidad en
procesos administrativos tales como cero error,la calidad como precio del
incumplimiento,la importancia de la prevención,entre otros.Tan pronto como sus
propuestas fueron escuchadas y ejecutadas se empezaron a aplicar los métodos que
propuso, esto ya que eran efectivos y ayudaban a las empresas de manera efectiva.
Dicho lo anterior, la administración o gestión por procesos tuvo el propósito de
corregir y enseñar a las empresas en el proceso administrativo y de toma de
decisiones,esto con el fin de ayudar a las empresas a evitar el doble trabajo,los
posibles percances,las fallas internas de la empresa y a dar un mejor servicio de
calidad a aquellas personas que buscaban satisfacer una necesidad.

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 JUSTIFICACIÓN

La investigación que se presenta a continuación acerca de la administración o

gestión por procesos se enfocó en encontrar como una empresa puede mejorar sus
procesos mediante la calidad con el objetivo de no solo satisfacer una necesidad a un
cliente, sino de internamente aplicar medidas para evitar fallos,pérdidas de
dinero,retrasos de producción y otro tipo de situaciones en la que una empresa se
puede ver envuelta.Por otro lado se expondrán una serie de
conceptos,principios,características,ventajas,desventajas y ejemplos de esta teoría con
el fin de mostrar los cambios en la administración a mediados del siglo XX y como esta
tuvo un gran aporte.
Para encontrar la respuesta al motivo de esta investigación se estarán citando
varios autores, entre ellos Carlos Ramírez Cardona (2010), quien dice que “Los
procesos son sistemas o conjuntos de actividades en las cuales se utilizan recursos
para transformar las entradas o demandas en salidas”. Por otro lado, Juan Bravo
Carrasco (2009),afirma que “La gestión de procesos con base en la visión
sistémica apoya el aumento de la productividad y el control de gestión para
mejorar en las variables clave, por ejemplo, tiempo, calidad y
costo”(p.22).Finalmente Phillip Crosby, quien tuvo un aporte fundamental para la
creación de esta teoria y quien se considera su fundador.
Dicho esto,esperamos poder encontrar la respuesta al objetivo planteado
anteriormente,dando una respuesta clara de cómo las empresas sí pueden
mejorar sus procesos internos para dar una mejor calidad al cliente también y
qué pasos pueden seguir para lograrlo.Así mismo, aportar conocimiento a
aquellos que decidan acudir a este documento para el entendimiento del tema o
profundizar en él.

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 OBJETIVOS

● Identificar y conocer cuáles son las etapas de los procesos administrativos y

cómo son aplicados a las empresas, organizaciones y a nuestras vidas.
● Conocer la diferencia que hay entre planear, controlar, organizar, y dirigir
teniendo en cuenta que van enlazados uno con el otro.
● Determinar cuáles son los fundamentos de los procesos administrativos
● Sistematizar la metodología para la identificación y gestión de los procesos.
● Proporcionar soporte para facilitar a las distintas unidades y servicios la
identificación, documentación e implantación de procesos.

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 ¿QUÉ ES UN PROCESO?

De acuerdo con Carlos Ramírez Cardona(2010),“Un proceso se define como

una secuencia de acciones o conjunto de actividades mediante los cuales se
transforman en productos o resultados definidos unos materiales, insumos o recursos,
agregándoles valor con un sentido específico para un cliente”(p.239). Por lo tanto
podríamos afirmar que es la obtención de un bien o servicio, mediante la
transformación de la materia prima para así satisfacer la demanda de un mercado
generado por los clientes.
Así mismo, es importante resaltar que los proveedores junto con las empresas
tienen un papel fundamental en estos procesos al ser aquellos que brindan tanto
insumos, como personal y maquinaría para la finalización de un producto.
Por otro lado, debemos tener en cuenta que para que algo se considere un
proceso debe cumplir con ciertas características tales como:

● Misión y visión de la empresa: Establecer lineamientos y objetivos para así

enfocarse en lo que la empresa quiere lograr o mejorar.
● Entrada y salida de materias primas: Siempre debe haber transformación de los
insumos y así mismo debe añadirse un valor agregado, el cual diferencia la
empresa de su competencia.
● Control de procesos: Se pueden utilizar diversos métodos para la
documentación de costos, gastos, materiales,verificación de resultados,etc.

Finalmente,“para ejecutar un sistema de procesos se aplica la teoría del proceso

administrativo de planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar”(Ramírez,p.240).
Estas fases en la administración ayudan a que un proceso pueda ser realizado
eficazmente aprovechando al máximo los recursos y el tiempo que cada empresa
destina para la finalización de un bien o servicio.

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 TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS

Previamente se venía adoptando la teoría Taylorista, en la cual se veía evidenciada la

repartición de responsabilidades y tareas junto con la búsqueda de la máxima eficiencia
y aprovechamiento de los recursos.Luego a mediados del siglo XX apareció Philip
Crosby quien desde sus títulos de medicina y derecho empezó a trabajar para varias
compañías en el área de dirección corporativa, fue allí donde empezó a desarrollar los
conceptos de calidad mediante diferentes alternativas enfocadas a mejorar los
procesos que las empresas venían empleando y posteriormente creando la teoría de
administración o gestión por procesos.
Philip Crosby plantea cuatro principios fundamentales para la administración de calidad
de procesos. El primero se define como cumplir los requisitos; el cual para Crosby
(1998) es “Hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier
forma tiene que hacer”(p.11). En este concepto se incluye tanto a las personas que
están más arriba de la jerarquía, quienes se encargan de establecer los
requisitos,brindar material al personal y ayudar a cumplir estos objetivos,como a las
personas que están más abajo cumpliendo las labores asignadas, esto ya que se debe
asegurar que se estén cumpliendo requisitos establecidos. El segundo es“el sistema de
la calidad es la prevención” donde se expresa que se debe evitar rehacer las tareas
asignadas innecesariamente por lo que es necesaria la capacitación y supervisión de
los procesos evitando el desperdicio de recursos,sin embargo muchas empresas
piensan que la verificación es importante para cumplir con este objetivo,lo que no
saben este es un proceso poco fiable según Phillip, lo que en realidad debería aplicarse
es la prevención,siendo esta la que ayuda a evitar un error. El tercero definido “cero
defectos” en el cual se establece que al ser humanos nunca habrá perfección,pero que
se puede evitar mediante el refuerzo de conocimiento y la retroalimentación de
procedimientos para evitar futuros percances,ayudando a evitar que las cosas se
hagan dos veces.Finalmente,el último principio titulado como “La medida de la calidad
es el precio del incumplimiento”donde Corby que “La calidad no cuesta. No es un

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regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad —
todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas la primera vez
“(Crosby,1998,p.10). Este último principio va muy ligado al segundo ya que se
especifica que los procesos deben ser efectuados correctamente desde un principio
para evitar así pérdidas de tiempo y dinero en la empresa.
Con los principios nombrados anteriormente se empezaron a emplear métodos
para mejorar las actividades internas de la empresa, dentro de las cuales se
encuentran la capacitación del personal, renovación de maquinarias, modificación de
las instalaciones,nuevos métodos para evaluar controles de tiempo, asignar grupos
para la realización de tareas, entre otros. Todo esto con el objetivo de poder tener
mayor competitividad en el mercado,mejorar los procesos en la empresa y dar una
mejor experiencia al cliente.
Por lo tanto podemos decir que “La gestión de procesos es una forma sistémica
de identificar, comprender y aumentar el valor agregado de los procesos de la empresa
para cumplir con la estrategia del negocio y elevar el nivel de satisfacción de los
clientes”. (Bravo, 2009,p.21). Es importante recordar que entre más organizada sea la
empresa y más efectivos sean los procesos que se emplean dentro de la misma se
obtendrán mejores resultados tanto internamente como externamente.

CARACTERÍSTICAS DE LA TEORÍA

1. Predomina el proceso sobre la estructural

Las empresas que aplican la administración por procesos consideran que la
estructura de la empresa no es más que la infraestructura para realizar los procesos y
las estrategias se diseñan en función de los procesos.

2. Su organización es transversal
la administración por procesos hace que las organizaciones se configuren como
un conjunto o un sistema de procesos y subprocesos que permiten el logro de los
objetivos que es general valor en el cliente

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 3. Utilización de la información
las organizaciones le dan mucho valor a la información sobre los distintos
procesos y actividades que deben realizarse si la información es constante esta operar
con éxito en todos los procesos y en el funcionamiento general de la empresa.

4. Son generadoras de valor

Las organizaciones que aplican la administración por procesos son generadoras
de valor y esto quiere decir que cada salida es un valor añadido a través de los
productos y servicios que ofrecen.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA TEORÍA

Ventajas

1. Reduce costos internos innecesarios

La empresa puede reducir costos innecesarios dentro de sus procesos, dado
que puede eliminar tareas o pasos que no agregan valor. Por tanto, si se eliminan
pasos innecesarios también se eliminan costos y al eliminar las actividades que no
agregan valor, el proceso se vuelve más preciso y la empresa se puede enfocar más
en cumplir con los requerimientos, las necesidades y las expectativas del cliente.

2. Acorta los plazos de entrega

Se pueden acortar plazos o tiempos de entrega al identificar tiempos muertos del
ciclo del proceso y así mismo agilizan los procesos

3. Mejora la calidad y servicio percibido por el cliente

La empresa al mejorar la calidad y servicio ofrecido el cliente satisface mejor sus
necesidades y así haciendo que el cliente siempre esté interesado en la empresa

4. Incorpora actividades adicionales de servicio

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 Con este enfoque es muy fácil agregar ventajas de servicios adicionales al
cliente y estos servicios tienen un bajo costo y son fácilmente percibidos por el cliente

Desventajas

Las desventajas que pueden presentarse al llevar a cabo la teoria de

administracion de procesos son:
● La comprensión limitada de los procesos existentes, si no se realiza una buena
planeación y de esta manera la capacitación de los empleados, la organización u
empresa en vez de mejorar, entorpece los procesos ya existentes.
● Puede suceder que los empleados no hagan el seguimiento de los procesos o
no se adapten al sistema, una vez implementado.
● En ocasiones, el fracaso llegará cuando no se cuente con el suficiente apoyo de
las partes interesadas, que dificultará alcanzar el objetivo de mejorar el negocio.

“Está comprobado que un sistema de gestión por procesos sólo tendrá éxito si
se emplea de manera consistente,continua y cuenta desde el principio con el apoyo de
las partes interesadas principales “ (Edenred, s.f, Art.).
Por último, según Edenred otra desventaja que está presente en esta teoría es:

La tendencia natural de las personas es la de resistirse al cambio. Hay que crear y

desarrollar una actitud y mentalidad abierta a los cambios, además de una cultura que
permita acoger las buenas iniciativas y aprovecharlas, así como desechar las malas.
Los cambios de comportamiento se deben llevar a cabo especialmente en mandos y
directivos, que son los que gestionan la organización. (Gestión - Calidad, s.f , Art)

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 EJEMPLOS

“El método Kaizen es una filosofía de mejora continua aplicable a cualquier ámbito de
nuestras vidas. Grandes marcas como Toyota, Honda y Sony aplican con éxito esta
filosofía de origen nipona al ámbito empresarial.”

(bizneo, 2021, blog)

Estas empresas tienen en común la mejora constante que ponen en marcha el método
Kaizen que significa “Cambio” y ``mejor”. Se basan en las acciones pequeñas
organizadas para cumplir los objetivos con una mejora constante.

● Para esto reconocen lo importante de lo no importante, priorizando de esta

manera los procesos significativos y descartando los elementos que no son
necesarios en el procedimiento.

● Mantienen un orden en la empresa u organización, esto dando lugar a cada

objeto o proceso, optimizando así el tiempo y esfuerzos innecesarios.

● Se enfocan en que el lugar de trabajo esté totalmente organizado y limpio, esto

para reducir el riesgo de accidentes y así mismo mejorar la calidad del producto.

● Sus empleados deben mantener una buena presentación personal para evitar la
aparición de suciedad y el desorden, de esta manera la calidad del personal
mejora y su productividad.

● Incentivando a sus colaboradores a tener autodisciplina para que de

esta manera las labores que desempeñan se convierten en un hábito en
el trabajo, de esta manera para que realicen sus tareas asignadas con
responsabilidad y de la mejor manera.

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 CONCLUSIONES

Para finalizar el presente trabajo, puede afirmarse que dentro de los múltiples enfoques
existentes para su aplicación a la Administración en el ámbito de las organizaciones, la
gestión basada en los procesos se presenta como una adecuada
herramienta, que puede considerarse como fundamental para orientar a una
organización
hacia el logro de sus objetivos,La Planeación se logra por las acciones que vamos a
realizar para
poder alcanzar los objetivos y para poder cumplir estas metas debemos tener en
cuenta los pasos
del proceso administrativo.
Todos estos factores determinan el funcionamiento de la empresa los cuales se
integran y se conjugan para mejorar el desenvolvimiento de las actividades
organizacionales de la organización en la cual los factores trabajan y se conjugan de
manera estructural para establecer condiciones de
Funciones corporativas y empresariales dentro de una empresa además de ello
Comprendimos que los procesos administrativos son fundamentales para la creación
de organizaciones, empresas, compañías, entre otras .No dejando atrás que si
aplicamos estos fundamentos a nuestras vidas seremos unos buenos administradores

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 BIBLIOGRAFÍA

Crosby, P. (1998).La calidad no cuesta(3ª ed.) México:Editorial continental.

Universidad de Holguin.(2014).La gestión por procesos,su surgimiento y aspectos
teóricos.Recuperado de https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=181529931002
Mallar,A.(2010).La gestión por procesos:un enfoque de gestión eficiente.Recuperado
de https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=357935475004
Bravo,J.(2009).Gestión de procesos.Recuperado de
https://www.academia.edu/6236588/Gestion_de_Procesos_Juan_Bravo_Carrasco

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Ramírez,C.(2010).Fundamentos de administración.Recuperado de
https://www.academia.edu/34524753/Fundamentos_de_Administraci
%C3%B3n_Carlos_Ram%C3%ADrez_Cardona_3ra_Ed_
Torcuato,M.(s.f).Herramientas de análisis para la mejora de
calidad.Weebly.com.Recuperado de https://mejoradelacalidad-
victortorcuato.weebly.com/123-philip-bayard-crosby.html
GestioPolis.com Experto. (2001, junio 4).¿Qué hizo Philip Crosby por la gestión de la
calidad?.Weebly.com.Recuperado de https://www.gestiopolis.com/que-hizo-philip-
crosby-por-la-gestion-de-la-calidad/
Ramos, D.(2020).Gurús de la calidad:Phillip Crosby.Blog de calidad.com.Recuperado
de https://blogdelacalidad.com/gurus-de-la-calidad-philip-crosby/

Blog de Recursos Humanos de Bizneo HR(2021) El método Kaizen: mejora

continuamente tu empresa Bizneo.Blog.com Recuperado
https://www.bizneo.com/blog/metodo-kaizen/

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