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GESTIN DE LA CALIDAD Y APLICACIN DE NUEVAS TECNOLOGAS EN

LAS EMPRESAS DEL SECTOR TURSTICO

7.1. Concepto de calidad y excelencia en el servicio turstico.


Cuando hablamos de calidad del servicio, estamos calificando. Es la medida de
cmo el nivel de servicio prestado satisface las expectativas del cliente; es el
calificador o evaluador.

Los autores, Parra y Calero (2006), mencionan que la calidad puede ser definida
de distintas formas dependiendo de la perspectiva considerada. Desde el punto de
vista de la empresa, se puede entender la calidad de cuatro maneras diferentes:
calidad como conformidad con unas especificaciones, calidad como satisfaccin
de las expectativas de los clientes, calidad como valor y calidad como excelencia.
Cada empresa adoptar su propia definicin de calidad para sus productos,
servicios y procesos adecuada a su posicin competitiva, a las caractersticas del
sector donde compite y a la estrategia empresarial elegida.

Todos hemos sido clientes alguna vez y si hay algo que tenemos en comn es que
nos agrada que el servicio que nos brinden sea excelente o como mnimo
aceptable. Pero tambin, a todos en alguna ocasin nos han maltratado y por lo
mismo no hemos regresado y si lo hemos hecho ha sido porque nos hemos visto
de algn modo obligados bien sea, entre otras cosas, porque tenemos un contrato
que nos ata o porque es el nico proveedor que existe.

7.2. La gestin de los recursos humanos para la mejora de la calidad.


El talento humano es el recurso y potencial ms importante para el funcionamiento
de cualquier organizacin. No son las instituciones las que tienen personas, sino
las personas las que hacen las instituciones, son su principal ventaja competitiva
y, por lo tanto, son un factor crtico en el que hacer turistico. En su doble papel de
ser un factor estructural y productivo de las organizaciones, conforman prcticas,
establecen las formas de relaciones, definen valores, organizan y desarrollan el
proceso de trabajo, por un lado, y, por el otro, se articulan con los otros factores de
produccin para generar servicios. Constituyen el recurso de mayor concurrencia,
ms dinmico, creativo e innovador, que piensa, que decide, que apoya o deja
apoyar, que aprende, que puede cambiar.

7.3 .La calidad en los equipos y las instalaciones.


La comodidad es la base de la satisfaccin de las necesidades de bienestar que
busca el husped, as como un aliciente para el trabajador del hotel que implica
orden y mantenimiento de las instalaciones, lo cual constituye un factor econmico
y de imagen para el hotel. El avance tecnolgico y los requerimientos cada vez
mayores de los servicios ms adecuados se traducen en necesidades de confort y
satisfaccin que solo se logran con la prestacin de servicios limpios, ordenados,
cmodos y seguros.

7.4. Auditoria de calidad en las empresas del sector turstico, principales


certificaciones.

7.5. Nuevas tecnologas aplicadas a las empresas del sector turstico.


El desarrollo del sector turstico es un fenmeno que se expande a gran escala
como consecuencia de toda una serie de factores, entre los que cabe destacar la
difusin de nuevas tecnologas y las nuevas formas de acceso a la oferta turstica.
Las empresas de turismo y sus expertos cuentan cada vez ms con herramientas
que pueden ayudar al viajero a lograr las combinaciones necesarias, encontrar
buenos precios y explotar a su favor las nuevas tecnologas que sirven al turismo.
Gracias a una novedosa matriz tecnolgica que nuclea una amplia gama de
herramientas, una empresa como TTS Viajes logra organizar los viajes con
eficiencia, acceder a plataformas online de selfbooking y web service
multiproviders.
as nuevas tecnologas estn inundando nuestra actividad diaria de forma
inexorable. Existe alguna cosa que no podamos hacer o conocer gracias al uso
de Internet, de una tablet o de nuestro smartphone? La respuesta es no, y de ello
empiezan a ser conscientes las empresas del sector turstico.

La mejora en la variedad de la oferta y en la calidad del servicio proporcionada


gracias a tecnologas como el marketing online, los cdigos QR, la
Geolocalizacin y la realidad aumentada, son una muestra clara de que las
empresas tursticas se estn poniendo al da en el uso de la tecnologa como
herramienta estratgica de su actividad.

Esta tendencia est permitiendo a las clientes de las empresas tursticas una
oferta de calidad, un acceso sencillo y rpido a la misma, un precio adecuado a su
poder adquisitivo y, sobre todo, una serie de funciones que mejoran la experiencia
del servicio. As, todas las tecnologas mencionadas se encuentran ya
centralizadas en un pequeo aparato que prcticamente todo el mundo llevamos
hoy en da metido en el bolsillo y el cual se est convirtiendo en uno de nuestros
compaeros de viaje ms fieles; el Smartphone.

El marketing mvil permite al usuario, a travs de sus aplicaciones, la posibilidad


de buscar lugares a donde ir, planificar sus viajes mediante rutas y lugares de
alojamiento, conocer los precios que ms se ajusten a sus posibilidades, y una vez
se encuentren en el lugar vacacional poder conocer sitios de inters que visitar.

A todas estas funciones se les une la posibilidad de compartir en redes sociales


las opiniones de los sitios visitados por los usuarios y las recomendaciones que
estos realizan a futuros visitantes. Ejemplos claros del marketing mvil que estn
conjugando todas estas funciones son Minube, TripAdvisor o TouristEye,
aplicaciones que estn teniendo un gran xito en nmero de descargas y uso por
parte de los usuarios.
Por otro lado, gracias a los conocidos cdigos QR, los cules ya empezamos a ver
diseminados de forma habitual en las calles y establecimientos que nos rodean,
nos permiten poder llegar a tener informacin de contacto y localizacin de un
lugar. De esta manera podremos llamar, visitar la web o ver a travs de Google
Maps cual es su situacin geogrfica, todo ello mediante una simple captura de
pantalla mediante la cmara de nuestro telfono mvil.

El uso de la realidad aumentada, aplicada al terreno de las guas tursticas, es otra


de las herramientas tecnolgicas que ms se est empezando a utilizar en el
sector turstico. La realidad aumentada permite la posibilidad de obtener
informacin relevante del lugar mientras el usuario se encuentra in situ en el
mismo.
dems cuenta con un back office diseado a medida, Terrena, lo que permite
obtener informacin de la gestin, rpida y segura.
Pablo Aperio, Gerente General de la compaa, destaca la importancia de las
nuevas tecnologas sin descuidar la importancia de la atencin personalizada: El
negocio del turismo est en cambio permanente y las nuevas tecnologas
adquirieron un importante rol y son un elemento clave para poder asistir ms
eficientemente a un mayor nmero de usuarios pero es importante entender que la
mejor propuesta ser aquella que combine atencin personalizada con las
tecnologas aplicadas al turismo.