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AVANCE METINVvvv t2
AVANCE METINVvvv t2
HUMANIDADES
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Autores:
CHAVEZ MALQUI WILMER
SANCHEZ MENDOZA CESAR
VELASQUEZ JARA MANUEL
2016
Esta idea de negocio inicio en Huamachuco en el año 2008, por idea del dueño que
siempre le intereso la preparación de todo tipo de carnes. Inicialmente tuvo un pequeño
establecimiento de comida sin mucha importancia, sin embargo la ambición del dueño fue
ganando y las ideas de innovar y emprender fueron más grandes, luego con un capital
reunido decidió llevar este negocio a Trujillo.
Era imposible poner el negocio en práctica solo, así que con ayuda de sus familiares
alquilaron un local en Vista Alegre donde pusieron el restaurant “antojitos grill “en el año
2012, posteriormente al cabo de un año se logró obtener clientela fiel, a pesar de esto, los
dueños se mudaron al frente del local anterior siendo este alquilado por un contrato de 5
años, más grande donde la atención es menos exprés, posteriormente se implementó
variedad de platos y se contrató personal. Actualmente sigue en el mismo sitio “Antojitos
Grill”.
Nuestra área elegida para trabajar es atención al cliente, ya que cuenta con mayor
cantidad de debilidades, decidimos realizar nuestro análisis de trabajo para poder mejorar
en lo que requiera para que el cliente reciba una buena atención y se retire totalmente
satisfecho.
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Apuntes
Hoja de observación
Fotos y dibujos
Diagrama de Ishikawa
Matriz de viabilidad
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F. Matriz de sustento empírico teórico de cada variable
Variable categorías Significados (libros) Problemáticas Datos del a. p. (diagnostico)
( tesis, artículos)
Atención al CALIDAD Kopper, Calderón, Schneider, S. Rodríguez Álvarez (2004) sostiene que ‘’La La mala atención al cliente
cliente Domínguez, Gutiérrez, (2009) Afirman calidad de los productos a consumir hace
que “Las materias primas y los que una compañía pase de ser un objeto - Existe una demora
ingredientes necesarios para la oculto a ser uno reconocido. Una buena para traer el pedido.
preparación y procesamiento de los materia prima le permite tener personalidad - No copio todo el
alimentos deben indicar su procedencia ante sus consumidores. Para poder pedido.
y se debe poder verificar que son aptos convertirse en líderes en servicio, las
para el consumo. De hecho, los empresas deberán llevar bien acabo dos
suministradores de estos productos aspectos los cuales son el diseño y la
deben ser reconocidos y estar realización ya que este es el compromiso
registrados ante las instancias legales que lleva vender un producto y la forma en
de modo que se ajusten a las normas que se lleva a cabo.’’
vigentes y cumplan con la calidad
higiénica y sanitaria correspondiente. Alvites y Prado (2012) Afirman que ‘’La
Los productos perecederos como infraestructura del restaurant tendrá en
carnes, productos pesqueros, hortalizas consideración una construcción que permita
y frutas deben ser frescos y mantenerse tener una rápida y correcta secuencia de las
en refrigeración antes de ser utilizados. operaciones realizadas por los mozos o las
En caso de no ser utilizados a corto operaciones dentro de la cocina. El objetivo
plazo, especialmente los productos de este análisis es asegurar la higiene de los
cárnicos, deberían ser congelados y equipos, de las instalaciones, de las
Atención al RENDIMIENTO Zapata, (2012) Sostiene que “Gestionar Montalvo (2008) asevera que ‘’Se debe tener Demora del personal al atender
cliente el servicio de un restaurante o del área en cuenta el número total de empleados, de al cliente.
de alimentos y bebidas, incluyendo esta manera ellos deben escuchar
planificación y dirección de personal, cuidadosamente las peticiones de los
compras, almacenaje, y venta de clientes y responder con una sonrisa, jamás - Pedido incompleto.
productos y servicio, control confiable con una actitud negativa, así como también - No se trajo el pedido
financiero, optimizando recursos y responder y atender tan pronto como sea con lo que se quiso.
ofreciendo servicios de calidad al cliente, posible a todas las quejas de los clientes. Se
conforme con procedimientos requiere que haya un trabajo en equipo, y no
establecidos, estándares de calidad, cada uno por su parte; para que de esta
principios administrativos financieros y forma se genere una sinergia, la cual traerá
regulaciones que aplican al sector de mejores resultados.
alimentos y bebidas.”
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Atención al Calidad William Estrada Vera (2007). Afirma que María del Carmen Sánchez Meza, (2014). No se cuenta con un
cliente la acción que efectuamos en beneficio de Sostiene que es de gran importancia medir personal en caja en ese
nuestros clientes/público usuario, la calidad del servicio que brinda a sus momento
mostrando interés y brindando una clientes para conocer así su nivel de
atención especial. Prestar un servicio desempeño actual, y posteriormente lograr
implica el interés que ponemos para su satisfacción total, además de esforzarse - No se cuenta con un
descubrir las necesidades y deseos de en exceder sus expectativas para generar personal en caja en
nuestros clientes o público usuario, a fin relaciones redituables con los mismos. ese momento.
de efectuar las acciones necesarias para
satisfacerlas. El servicio es inmaterial, no
podemos llevarlo en nuestros maletines,
se encuentra en nuestro interior, tiene
consecuencias favorables en el
cliente/público usuario y brinda
satisfacción profesional a quien lo
proporciona.
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P1
- Pedido incompleto.
P3 - No se trajo el pedido con lo que se P2
quiso. 7
ATENCIÓN AL CLIENTE:
P1 Ordena el pedido
P2 Trae el pedido
P3 Cancelación de
Pedido
Datos:
Pedido incompleto.
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Pedido del cliente Rendimiento Jay Galbraith (2003). Según German angeloti martinez,
muchos estudios, es más rentable Rafael carbone vidal, creistian Cancelación del pedido
mantener los actuales clientes que ventura Valderrama, afirman
buscar nuevos. Es por esto que las que “se genera el contrato que - Le dan vuelto al
compañías están estableciendo será firmado junto a la primera cliente
relaciones a largo plazo con sus entrega de pedido y se paga, - Le hacen a boleta
clientes como estrategia para este pago puede ser realizado al cliente
aumentar la rentabilidad. El cliente con tarjetas de crédito
tiene que tener la iniciativa y directamente en la página
cancelar todo lo consumido para Web, mediante transferencia
tener una mejor relación con la electrónica, depósito bancario
empresa. o directamente en las oficinas
de la empresa.”
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G. Identificación de la variable (Revisar orientador 4 del aula virtual)
Nombre de la variable 1
Naturaleza de la variable Tipo ¿Cómo se medirá o describirá?
Discreta
Cuantitativa
Continua
Nominal
Cualitativa X
Ordinal
Nombre de la variable 2
Naturaleza de la variable ¿Cómo se medirá o describirá?
Discreta
Cuantitativa
Continua
X
Nominal
Cualitativa
Ordinal
Nivel Global:
En los último años las empresas del sector gastronómico es uno de los sectores que muestra
mayores cambios en las últimas décadas, debido a las grandes expaciones y cadenas de
restaurants que han surgido a nivel mundial con esto se desarrolla una intensa competitividad
nacional e internacional por la que los empresarios se ven exigidos a mejorar e incrementar
eficiencia en el área de atención al cliente, pero ante esta problemática se ven alterados por las
diversos factores que impiden su mejor desarrollo una de ellas es la falta de una mejora en la
atención al cliente y el tiempo de demora de pedidos.
Nivel Macro:
Los clientes de hoy en día son un hueso de roer, cortos de tiempo, adictos a la pantalla,
conscientes de lo que genera o no valor y comprometidos desde el punto vista social, por lo
que su pedido al momento de ser traído tiene que cumplir con todas las expectativas
correspondientes, gestionar el servicio de un restaurante o del área de alimentos y bebidas,
incluyendo planificación y dirección de personal, compras almacenaje, ventas de productos
y servicios, control confiable financiero, optimizando recursos y ofreciendo servicios de
calidad al cliente.
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Nivel Micro:
Nivel Nano
A nivel regional el Restaurant “Mar Picante” realizo un estudio con el propósito de demostrar
que las habilidades del personal se mejoran mediante la implementación de un plan de
capacitación, se utilizó el diseño en sucesión o en línea con un solo grupo que sirvió como
experimental y testigo de sí mismo para cuyos efectos se elaboró un cuestionario de 10
preguntas con tamaño de muestra de 175 clientes quienes contestaron a la encuesta
brindándonos una visión general de las habilidades de los trabajadores, los resultados de la
investigación han permitido conocer que el desempeño de las habilidades de los trabajadores
del restaurant mejoro.
PREGUNTA DE INVESTIGACION
¿De qué manera la atención al cliente influye en su satisfacción al momento de hacer su pedido
en el restaurant antojitos de la ciudad de Trujillo en el año 2016?
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Determinar los grados de satisfacción del cliente al momento de hacer el pedido en el
restaurante “Antojitos Girlls”
Determinar cuáles son los factores internos y externos que influyen en la satisfacción.
Analizar cómo influye el trato del personal en la demora del pedido.
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ANTECEDENTES
Se encontró el estudio realizado por Costa (2009) en sus tesis titulada “MEDICIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL RESTAURANTE MUSEO TAURINO, Y FORMULACIÓN
DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LA CREACIÓN DE VALOR” cuyo objetivo de
investigación es medir la satisfacción del cliente del restaurante Museo Taurino analizando la
situación actual del restaurante en cuanto al servicio, realizando un análisis de todas estas
variables que intervienen en el servicio como en el tiempo de demora, infraestructura,
presentación de colaboradores y pueden afectar su buen funcionamiento. Llegó a la siguiente
conclusión:
Así que a partir de las dos variables estudiadas y a las tesis anteriores se concluye que existen
serios problemas en el restaurante “Antojitos Grill “como la insatisfacción al cliente y falta de
interés por parte del personal.
JUSTIFICACION
El presente informe es realizado debido a los grandes problemas que se presentan en las
empresas de la ciudad de Trujillo, porque es común encontrar muchas de estas que no
prosperan debido a una falta de control, para esto, se estudió la empresa: “Antojitos Grill” ya
que contiene problemas, tales como son en el área de atención al cliente en el cual se
encontraron varias fallas tales como el tiempo de espera, lo cual genera molestia en los
clientes, así como también mala atención por parte de los meseros que hace que los clientes
salgan insatisfechos del local, generando futuras pérdidas por su mala atención.
Esta investigación se desarrolló para determinar las fallas y puntos débiles en la empresa de
esta manera beneficiamos a la misma dándole nuestro diagnostico en el cual estarían los
aspectos que deben cambiar y/o renovar para que los clientes salgan satisfechos y traigan a
potenciales nuevos clientes, generando más ingresos a la empresa y también que esta crezca.
Esta investigación es importante realizarla para que en un futuro como ingenieros industriales,
tengamos experiencia en como determinar con facilidad y solucionar los problemas que se
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presenten en el ámbito en el que nos relacionemos como profesionales, de esta manera la
empresa que nos contrate quede satisfecho con nuestro rendimiento profesional.
LIMITACIONES:
Falta de tiempo por parte del administrados para entrevistas del grupo, se dispone de poso
personal para atender al cliente y no se cuenta con personal en caja.
El tiempo es limitante como para poder desarrollar una investigación más a fondo del proyecto
dado, ya que la duración del semestre es muy corto.
Se dispone con permiso para el acceso solo a algunas áreas de la empresa, de esta manera no
se puede dar un diagnóstico más a fondo de la empresa, con respecto a fuentes de
investigación no hay ningún inconveniente.
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Uno de los beneficios más importantes del servicio.
Atención al Calidad del servicio El servicio y la atención de calidad son el reflejo del
cliente compromiso de quienes integran una institución
orientada al servicio del cliente. Usuario o público en
general.
Puedes ofrecerle la opción de ir haciendo
otras diligencias mientras espera, o prometerle que
lo llamará
cuando su asunto esté listo.
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Explica porque las personas se comportan
como lo hacen.
MARCO TEORICO:
2.1. Antecedentes
Alvites y Prado (2012) Afirman que ‘’La infraestructura del restaurant tendrá en
consideración una construcción que permita tener una rápida y correcta secuencia de
las operaciones realizadas por los mozos o las operaciones dentro de la cocina. El
objetivo de este análisis es asegurar la higiene de los equipos, de las instalaciones,
de las materias primas, insumos, etc. y a su vez, facilitar las labores del personal para
poder lograr un trabajo eficaz y eficiente, con la optimización de recursos y prevenir
accidentes en el trabajo.’’
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BASES TEORICAS:
1 Atención al cliente
Definición:
Especificaciones de calidad:
Según Juran, Gryna y Bingham (2005): “La redacción de
especificaciones de calidad para cada producto es el primer
paso importante en la planificación de un programa de control
de calidad que pretenda ser útil”. (p.1014)
control de calidad:
De acuerdo a Juran, Gryna y Bingham (2005) definen que:
Como los alimentos elaborados son menos perecederos, el
sistema de control de calidad de trasporte y comercialización
tiene menos importancia que con los perecederos.
22
evaluación sensorial de calidad:
mejoras de calidad:
23
conformidad con estos criterios. Cualquier fallo de la dirección
en este aspecto hace que los defectos resultantes sean sean
controlables por la dirección. (pág. 512)
Estoy de acuerdo con el autor, ya que se debe llevar un
conteo de errores para tratar de mejorar más adelante, para
no generar pérdidas.
papel de la motivación:
Según Juran, Gryna y Bingham (2005) mencionan que:
La motivación consiste en estimular a las personas a actuar
de manera que satisfaga las necesidades de organización que
aporta los estímulos: simplificando, puede decirse que
consiste en descubrir y aplicar los estímulos que son
necesarios para inducir a los empleados a desempeñar sus
tareas asignadas de determinado modo.
Objeto de la motivación. En lo que concierne a la calidad del
producto, la motivación o se limita a tratar de reducir los
errores intencionales, sino que se extiende a la totalidad de
las actividades mediante las cuales se consigue un producto
apto para el uso. Para los operarios, esto implica como
mínimo que:
-sigan el plan de control establecido y cumplan los criterios
establecidos:
-acepten los programas de capacitación en la metodología de
ejecución del trabajo:
-adopten las nuevas tecnologías. (pag.521)
Me parece de lo más adecuado que los autores mencionen
que la motivación consiste en estimular a las personas a
actuar de manera que satisfaga las necesidades de
organización, ya que de ellas depende que el producto o
servicio sea de calidad
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elementos objeto de motivación que ha sido estudios más
arriba, en papel de la motivación.
Planificación y diseño de las tareas: El grado de motivación
del empleado depende en gran medida del modo en que se
diseñen y planifiquen las tareas. Como mínimo, se requiere
que el empleado se halle en estado de autocontrol.
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1.3.2 Concepto de flujo de los alimentos.
De acuerdo a Libonati, Bacigalupo y Wagner (2006) definen
que:
Para comprender la dinámica de los alimentos en un negocio
gastronómico, es necesario conocer el flujo de circulación de
los mismos. A continuación, describiremos el flujo de los
alimentos, sus etapas, características y los procedimientos
adecuados a las Buenas Prácticas, asignando
responsabilidades a los que intervienen en cada una de ellas
y requerimientos para la preservación de la calidad. (Pag. 45)
Estoy de acuerdo con libonati , Bacigalupo y Wagner , es
necesario saber que tanta demanda o que tanta aceptación
tiene el producto para saber si es rentable y trae beneficios.
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Me parece lo más adecuado que el autor hable que este
establecimiento cuente con un área preestablecida para la
operación, ya que de ahí se parte para realizar todo el
proceso
1.3.5 Almacenamiento.
De acuerdo a Libonati, Bacigalupo y Wagner (2006) definen
que:
Es la acción de guardar las materias primas en condiciones
necesarias tales que impidan la contaminación y/o
proliferación de microorganismos y protejan el alimento de la
alteración inmediata. Generar el almacenamiento adecuado
es la decisión que la empresa toma para sostener la calidad
del producto comprado y evitar enfermedades, que, además
de proteger al cliente, también genera un gran ahorro en el
costo de la mercadería. (Pag. 49)
27
Estoy de acuerdo con los autores, porque es importante
resaltar que la actitud y el desempeño del vendedor será
afectado por la manera que el dueño incentive en el .
1.4.3 Satisfacción:
Según Johnston y Marshall (2009):
La satisfacción laboral de los vendedores se refiere a todas
las características del trabajo que los representantes
encuentran gratificantes, satisfactorias y plenas o que
consideren frustrantes e insatisfactorias.
Es complicada la relación entre la satisfacción laboral y la
motivación, el desempeño, el comportamiento de buen
ciudadano de la corporación y la rotación. (pag.201)
Estoy de acuerdo con los autores, son muchos los factores
que interviene ala satisfacción laboral.
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usuario tome contacto con la institución. Ello implica
generar un servicio con “cero fallos”, es decir, una
prestación del servicio coherente de igual calidad por
parte de distintas áreas u oficinas (lugares diferentes), e
incluso empleados distintos o verificados en diferentes
visitas o encuentros. La coherencia y el estándar de “cero
fallos” implican la estandarización del comportamiento y
de las formas de proceder en la prestación del servicio.
Para ello requerimos estandarizar:
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1.6 CALIDAD DEL PRODUCTO:
1.7 MOTIVACION:
FORMULACION DE LA HIPOTESIS:
PREGUNTA DE INVESTIGACION
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¿De qué manera la atención al cliente influye en su satisfacción al momento de hacer su pedido
en el restaurant antojitos de la ciudad de Trujillo en el año 2016?
Define que la
atención al cliente
-Nivel de
es la interacción Para medir esta - ¿el cliente se siente
satisfacción. - Satisfacción del
entre un cliente y variable es realmente satisfecho con la
cliente.
una organización importante tener atención brindada?
-Motivación
la cual se encarga en cuenta el nivel
Atención -Actitud del - ¿la actitud del personal es
del personal.
de suministrarle de satisfacción,
al Cliente personal. la adecuada con el cliente?
bienes tangibles o una motivación
- ¿la calidad del servicio es
prestaciones del personal y
-calidad del - la calidad del
la adecuada para el
intangibles con el una buena
servicio servicio al cliente.
cliente?
fin de satisfacer calidad del
una necesidad. servicio.
(juan moreno
2012)
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c Definición Definición Dimensiones Indicadores Ítems
conceptual Operacional
Define que la
atención al cliente
-Nivel de
es la interacción Para medir esta - ¿el cliente se siente
satisfacción. - Satisfacción del
entre un cliente y variable es realmente satisfecho con la
cliente.
una organización importante tener atención brindada?
Pedido -Motivación
la cual se encarga en cuenta el nivel
-Actitud del - ¿la actitud del personal es
del del personal.
de suministrarle de satisfacción,
personal. la adecuada con el cliente?
cliente bienes tangibles o una motivación
- ¿la calidad del servicio es
prestaciones del personal y
-calidad del - la calidad del
la adecuada para el
intangibles con el una buena
servicio servicio al cliente.
cliente?
fin de satisfacer calidad del
una necesidad. servicio.
(juan moreno
2012)
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