UNIVERSIDAD NACIONAL DE

CAJAMARCA
Facultad de Ciencias Económicas,
Contables y Administrativas
ESCUELA:
Administración

CURSO:
Administración de Operaciones II

CICLO:
VI

TEMA:
Diagnostico Operativo Empresarial
DOCENTE:

INTEGRANTES:

CONDOR COTRINA, HOSMER YONI

CORTEZ RODRÍGUEZ, WILMER
MOLOCHO SÁNCHEZ, ABEL

Cajamarca, 06 de mayo del 2018

 DIAGNÓSTICO OPERATIVO EMPRESARIAL

CONTENIDO

1. Descripción general de la empresa

1.1. Descripción de la empresa:

RUC: 20602502667
Denominación: La Chola Cajacha SRL
Nombre Comercial: La Chola
Tipo Empresa: Empresa Individual de Responsabilidad
Limitada
Actividad Principal: Producción de hamburguesas, alitas, sándwiches
Condición: Activo
Fecha Inicio Actividades: Agosto 2016
Dirección Legal: Jr. Cruz de Piedra Nº 675
Distrito: Cajamarca
Provincia: Cajamarca
Departamento: Cajamarca
Teléfono: 947424208 / 076 - 314326
E-mail:
Representante Legal:
Gerente General:

Misión:

“Conservar nuestra identidad a través de nuestros productos y brindar un servicio de

calidad. Además de lograr que nuestros clientes queden satisfechos y se identifiquen
con nuestra marca”

Visión:

“llegar a convertirnos en una de las sanduceras más reconocidas a nivel nacional,

innovando constantemente nuestra carta, manteniendo nuestros estándares de calidad
y continuar rescatando nuestros sabores tradicionales”
 Valores:

 Responsabilidad
 Honestidad
 Solidaridad
 Lealtad

1.2. Productos:

La empresa La Chola SRL. Se encarga de elaborar los siguientes productos: Wraps,

Alitas BBQ, Salchipapas, Hamburguesas, Sándwich de primera calidad y a un buen
precio, a continuación, una explicación más detallada de sus productos:

Wraps

Alitas BBQ

Salchipapas

Hamburguesa Royal

Sándwich

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1.3. Ciclo Operativo:

El ciclo operativo enfocado al proceso comercialización y adaptación de algunos

productos, las áreas de la empresa que intervienen en el ciclo operativo son:

1.3.1. Finanzas

El área de Finanzas es la encargada de conseguir los recursos económicos

necesarios, en cantidad, calidad y costos requeridos; para financiar la ejecución
de compra de insumos y materias primas.

1.3.2. Operaciones

Aquí se encuentran todas las personas que intervienen en el proceso de la

transformación de las materias primas en productos terminados detallados que
serán ofrecidos a los clientes.

1.3.3. Logística

Esta área es muy importante en el proceso, ya que debe tener en disposición

todos los materiales, insumos necesarios para poder realizar sus actividades.

1.3.4. Recursos Humanos

Los trabajadores de la empresa todos están en planillas y además cuentan con

todos los medios de seguridad necesarios para poder realizar su trabajo (EPP),
tienen su seguro de salud, pagos al día, etc. Cumpliendo así con lo que exige la
ley para todo trabajador.

1.3.5. Marketing

Se enlaza con los canales de distribución y ventas de los productos que ofrece la
empresa. Se encarga realizar los cobros por los productos vendidos.

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1.4. Clasificación de la empresa según sus operaciones:

La empresa Sangucheria La Chola SRL, es una empresa de bienes físicos; sus

productos que ofrece son las alitas bbq, salchipapas y hamburguesas.

1.5. Diagrama Entrada-Proceso-Salida

ENTRADAS:
Materiales directos:
 Queso
 Aceite
 Cremas
 Pan
 Pollo
 Papas
 Abarrotes
 Tomates, lechuga

Materiales indirectos
 Cocinas
 Utensilios de cocina
 Descartables
 Platos
 Lavadoras
 Mesas, sillas

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PROCESO: el personal encargado de la producción sebe utilizar
eficientemente los insumos con el uso adecuado de los materiales y
equipos para lograr el producto de calidad que necesita los demandantes.
Para el sándwich:
1. unte las rebanadas de pan con la mayonesa y mostaza preparada,
2. acomode una rebanada de jamón, una de queso, una de lechuga, el
aguacate y una de tomate,
3. repita con la otra tapa de pan, y finalice con la última rebanada de pan.
4. si desea ponga en la sandwichera a que dore ligeramente.
5. Servir con papas fritas, pepinillos y un vaso de leche.

Para las alitas:

1. Sazona las presas de pollo con sal y pimienta al gusto.
2. Calienta una parrilla o el horno en la opción de asar, dejando dorar el
pollo por ambos lados.
3. Para hacer la salsa, mezcla el resto de los ingredientes en un recipiente
hondo.
Para las salchipapas:
1. Lo primero es hacer la salsa casera propia de esta presentación.
2. Comienza por lavar, pelar y cortar las papas con la forma que desees,
habitualmente este plato se sirve con las papas cortadas en palitos con
su forma clásica.
3. freír las salchichas, deberás cortarlas en la forma que más prefieras,
hacer un corte en forma de cruz en sus extremos, de este modo cuando
las frías se abrirán ligeramente.
4. solo queda añadir ambos ingredientes en un plato y servir con la salsa
aparte.

SALIDAS:
 Alitas
 Wraps
 salchipapas
 sándwiches

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1.6. Matriz del proceso de Transformación:

La empresa, La Chola SRL, podemos clasificar por sus operaciones, es decir el tipo
de proceso que desarrolla, en lo cual podemos colocarla dentro del lote de trabajo-
intermitente por que busca satisfacer las expectativas de sus clientes.

1.7. Relevancia de la función de operaciones

Situación actual de las operaciones

El área de operaciones cuenta con los recursos necesarios como: personal,
materiales, equipos y sistemas de control, para lograr la efectividad en la elaboración
de su producto final, dándole un valor agregado al mismo, y cumplir con las
expectativas de sus clientes.

Se da una gran relevancia al área de producción porque de esta depende la empresa

para su crecimiento, en esta área se da un control a todos los procesos como: control
de temperatura al pollo, un proceso de congelación, seccionamiento de productos,
limpieza de utensilios, etc. Todos estos procesos permiten asegurar la calidad de sus
productos al momento de su elaboración.

Importancia a la competitividad a largo plazo

Mejoramiento de la infraestructura, mejorar el producto dándole un valor agregado y
variedad a la misma, e implementar charlas de capacitación a su personal.

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2. Evaluación del producto de la empresa

2.1. Atributos y variables de los productos de la empresa:

2.1.1. Alitas BBQ, hamburguesas, salchipapas, etc.

Atributos Variables
 Crocantes  Productos de garantía.
 Deliciosas  Vendedores capacitados.
 Nutritivas  Productos con la mejor calidad.
 Bien cocidas .

2.1.2. Instalaciones:

Atributos Variables
 Espacio amplio  Buen servicio a los clientes.
 Mobiliario cómodo  Información necesaria para la
 Iluminación instalación.
 Equipos adecuados y ordenados.  Acciones para cumplir con
resultados.

2.2. Matriz QFD (Quality function deployment):

Escala:
Nada importante: 1
Poco importante: 2
Regular: 3
Importante: 4
Muy importante:

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10
 2.3. Auditoría de cumplimiento de los requisitos del cliente

Aspectos que se toma en cuenta el cliente:

 Cumplir con los tiempos de atención e instalación.

 Cumplir con las especificaciones mínimas.
 Satisfacer los requerimientos y necesidades del cliente.
 Calidad y garantía, los clientes buscan buenos productos y que el servicio sea
más rápidos y de buena calidad.

La comunicación con el cliente tiene una relación fuerte con el personal amable, la
buena atención, porque a través de ello permite dar la información correcta, de los
servicios que brindamos y los productos que ofrecemos, para los requerimientos de
los clientes.
El mantenimiento de los accesorios guarda una relación muy fuerte con la
capacitación de personal, que permitirá una satisfacción de los requerimientos que el
cliente requiere.
La garantía del producto tiene una relación fuerte con la confiabilidad, de los
productos que la empresa ofrece a sus clientes, brindándole información correcta de
las pruebas de calidad del material, estado de producto que permita su durabilidad.

3. Evaluación de las herramientas de calidad y los sistemas de gestión de la empresa

3.1. Descripción de la gestión de calidad en la empresa:

Un buen sistema de gestión de calidad puede ayudar a la empresa a mejorar su

desempeño en sus procesos y constituye un componente integral para el desarrollo
de oportunidades de mejora.

En lo que respecta a la empresa La Chola SRL, la venta de variedad de productos

que solicita el cliente, están orientados a satisfacer las necesidades y expectativas de
los clientes, la empresa cuenta con la certificación de que los productos que adquiere
son de calidad, ya que estos son de las mejores marcas disponibles en el mercado, y
esto le proporciona a la empresa la confianza de saber que brinda los mejores
productos en cuanto a calidad, seguridad y garantía que requieren y necesitan sus
clientes. Los cuales incluyen las siguientes características:

 Buen precio
 Buen diseño
 Buen envase
En la implementación de un sistema de gestión de calidad, se realiza como una
decisión estratégica en las empresas; las cuales deben estar acorde a los objetivos y
metas que la organización se haya planteado al momento de realizada su
planificación general. Un sistema de gestión es un conjunto de reglas y principios
relacionados entre sí de forma ordenada, para contribuir a la gestión de
procesos generales o específicos de una organización. Permite establecer una
política, unos objetivos y alcanzar dichos objetivos. Un sistema de gestión
normalizado es un sistema cuyos requisitos están establecidos en normas de carácter
sectorial, nacional, o internacional. En las empresas del tipo que fuesen y dimensión
que esta tenga vienen utilizando sistemas de gestión normalizados debido a las
múltiples ventajas obtenidas con su aplicación, por ejemplo:

 Satisfacer al cliente: la principal finalidad de la implementación de un

Sistema de Gestión de Calidad es poder cumplir con todas las expectativas
que establece el cliente. Todo el proceso se encuentra orientado hacia ese
objetivo.

 Obtención de nuevos clientes: el cumplimiento de estándares, ofrece

seguridad ante clientes potenciales. Para ello se debe proyectar una buena
imagen al ofrecer bienes y servicios de calidad.

 Mejora los procesos de la organización: los procesos que se realizan siguen

unos estándares que aseguran que se están cumpliendo las normas para un
proceso optimizado.

 Diferenciación de la competencia: una organización certificada siempre

destaca por encima de la competencia. Este hecho proyecta una imagen muy
positiva sobre los clientes potenciales.

En la gestión de calidad los clientes hacen llegar a la empresa sugerencias,

solicitudes y problemas, a través del servicio de telefonía y por internet, donde se
atienden: quejas, consultas y brindar información. De esta manera, el cliente puede
obtener información sobre los productos.

El sistema de gestión de calidad está basado para:

 Mejora la calidad del producto (bien)

 Mejorar la calidad de los procesos
 Reducir quejas
 Obtener mayor productividad
 Crear una cultura de calidad
 Mejorar la imagen y credibilidad de la empresa

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 El sistema de gestión de calidad en la empresa La Chola SRL, tiene diferentes
funciones dentro de las principales tenemos:

 Planificación: es la primera etapa del sistema en la cual se

describen los objetivos, estructura, roles, responsabilidades y
procedimientos y principalmente se identifican requisitos de
calidad.

 Aseguramiento de la calidad; son las actividades que el personal

deberá conocer y realizar, con la finalidad que se garantice que los
productos ofrecidos se dan un el tiempo establecido, también
cumplir con los requisitos del cliente para garantizar su
satisfacción.

 Control de calidad; se logra a través de procedimientos de

inspección y validación, aquí se verificará que los productos
cumplan los requisitos; y solo así se podrán tener conformidad o no
conformidad. Después de todo ello es que se tendrán que plantear
acciones correctivas con el solo fin de cumplir con las
especificaciones del cliente a través de la calidad del producto.

3.2. Propuesta de herramientas de calidad

3.2.1. DISEÑO DEL PROGRAMA DE 5S

En el presente trabajo se exponen todas y cada una de las pautas que se deben
seguir en las etapas que conforman esta metodología de la herramienta 5S
propuesta para la empresa La Chola SRL, es decir, todas aquellas actividades
que una vez ejecutadas abrirán paso a la mejora continua en cada uno de sus
procesos y sobre todo del talento humano que la conforma.

3.2.2. DESCRIPCIÓN DE LAS 5S

El movimiento “5S”, originado en Japón, es una herramienta que desarrolla una

nueva manera de realizar las tareas en una organización.

Las 5s significan:

 SEIRI: CLASIFICAR
 SEITON: ORGANIZAR
 SEISO: LIMPIEZA
 SEIKETSU: ESTANDARIZACION
 SHITSUKE: DISCIPLINA

Esta nueva herramienta se puede aplicar en cualquier tipo de organización, ya

sea industrial o de servicios, que desee iniciar el camino de la mejora continua.

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3.2.3. MANUAL DE IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA DE 5S

Para que la empresa La Chola SRL. Producción de variedad de gama de

productos, cumpla con su misión con eficiencia y eficacia, es necesario
implementar una cultura de mejoramiento continuo, el cual la lleve a adoptar
ciertas herramientas para conseguir el objetivo propuesto.

Esta herramienta servirá para orientar a todo el personal, en la implementación.

Se trata de dar las pautas para entender, implementar y mantener un sistema de
orden y limpieza en la empresa, a partir del cual se puedan sentar las bases de la
mejora continua y de unas mejores condiciones de calidad, seguridad y medio
ambiente de toda la empresa.

3.2.3.1. SEIRI – CLASIFICACIÓN

Seiri o Clasificar significa eliminar del área o estación de trabajo todos

aquellos elementos innecesarios y que no se requieren para realizar la
labor, ya sea en áreas de producción o en áreas administrativas. Se
incluyen, por ejemplo: herramientas, maquinaria, productos con defecto,
papeles, documentos, repuestos, entre otros.

Para la implementación de este primer pilar se siguen los pasos mostrados

a continuación.

Identificar y listar elementos innecesarios. El primer paso en la

implantación del Seiri consiste en la identificación de los elementos
innecesarios en el área de producción y se procede a elaborar una lista con
dichos elementos. En esta lista se registra el elemento innecesario, su
ubicación, cantidad encontrada, frecuencia de uso y acción sugerida para
su eliminación.

Plan de acción retiro de elementos. Una vez visualizado y marcados con

las tarjetas los productos innecesarios, se debe tomar la decisión de mover
el producto a una nueva ubicación o de eliminar el producto.

3.2.3.2. SEITON – ORGANIZAR

La organización es el proceso de arreglar u ordenar, que consiste en

establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los materiales
necesarios, de manera que sea fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y
reponerlos.

Para el desarrollo de ésta S se tienen en cuenta una serie de pasos, los

cuales se describen a continuación:

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 Clasificación

Orden- estandarización. Este paso consiste en determinar un orden para

cada uno de los elementos necesarios en los puestos de trabajo, teniendo
en cuenta la frecuencia de uso (uso frecuente y ocasional) para luego
definir un estándar.

Señalizar: Esta técnica consiste en demarcar los espacios referentes a

pasillos, ubicación de desechos, etc. para ello se hace uso de pinturas en el
suelo, de tal manera que sean identificados por todo el personal de la
empresa.

Evaluación: Luego de la implementación de las anteriores actividades, se

procede a evaluar lo realizado, mediante un análisis de los resultados
obtenidos.

3.2.3.3. SEISO – LIMPIEZA

Seiso o limpieza, significa eliminar el polvo y suciedad de todos los

elementos de una fábrica. En esta fase se procede a limpiar todo el puesto
de trabajo, así como el suelo, las paredes y todo el entorno de trabajo.

En esta S, se llevan a cabo diversas actividades que permitirán tener un

mayor control visual de las instalaciones, a continuación, se describen en
qué consisten y la secuencia de las mismas:

Clasificación

Planificar la limpieza. En esta actividad se definen equipos de trabajo

para implementar el manual de limpieza, y así el tiempo utilizado sea
menor. Es recomendable que la división de los equipos se realice teniendo
en cuenta los puestos de trabajo, debido a que cada uno de los trabajadores
conoce los focos de suciedad que están en su puesto y removerlos sería
mucho más fácil. De igual forma se deberá designar un líder dentro del
equipo para que inspeccione el trabajo ejecutado. Esta asignación se debe
registrar en un gráfico en el que se muestre la responsabilidad de cada
persona.

Implementar. En esta fase se ejecuta el Manual de limpieza elaborado.

Evaluar. Luego de la implementación de las anteriores actividades se

procede a realizar la inspección de los sitios de trabajo para evaluar los
resultados.

3.2.3.4. SEIKETSU – ESTANDARIZAR

El Seiketsu o estandarización pretende mantener el estado de limpieza y

organización alcanzado con la aplicación de las primeras tres “S”, el
Seiketsu solo se obtiene cuando se trabajan continuamente los tres

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 principios anteriores; implica elaborar estándares de limpieza y de
inspección para realizar acciones de autocontrol permanente.

Clasificación

Políticas de Orden y Limpieza. Definir políticas y normas que permitan

el mejoramiento y la evolución de lo alcanzado con la implementación de
las S´s anteriores, con el fin de estandarizar.

Asignar trabajos y responsables. En esta actividad se asignan

responsabilidades y acciones a cumplir a cada uno de los trabajadores de la
empresa, así mismo, se designan líderes para la supervisión de las tareas.
En este punto se les facilita a los líderes la siguiente información:

 Manual de Limpieza.
 Políticas de orden y limpieza.
 Estándares generales

Integrar las acciones clasificar, ordenar y limpiar en los trabajos de

rutina. Se debe realizar seguimiento de las actividades con el fin de
mantener las condiciones de los puestos de trabajo, este mantenimiento
debe ser natural día a día.

3.2.3.5. SHITSUKE – DISCIPLINA

Shitsuke o Disciplina significa convertir en hábito el empleo y utilización

de los métodos establecidos y estandarizados para la limpieza en el lugar
de trabajo. Solo si se implanta la disciplina y el cumplimiento de las
normas y procedimientos ya adoptados se podrá disfrutar de los beneficios
que ellos brindan.

Clasificación

Seguimiento y control. Al culminar con toda la implementación de las 5S

se requiere conservar todas las técnicas en óptimas condiciones, esto
quiere decir que no se regrese al estado en que se encontraba antes el área.
Para alcanzar este nivel de mejora se debe revisar de manera continua los
formatos de evaluación para cada técnica implementada.

Educar al personal sobre los principios y técnicas de las 5S.

 Crear equipos de trabajo y líderes para la implementación en el

área de producción.
 Suministrar los recursos para la implantación de la 5S.
 Motivar y participar directamente en la promoción de sus
actividades.
 Evaluar el progreso y evolución de la implantación en el área.
 Participar en las auditorías de progreso.
 Enseñar con ejemplos.
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 El papel de trabajadores. Al igual que la dirección, los trabajadores de la
empresa La Chola SRL, tienen las siguientes responsabilidades:

Continuar su aprendizaje acerca de la metodología 5S.

 Asumir con entusiasmo la implantación de las 5S.

 Diseñar y respetar los estándares de conservación del lugar de
trabajo.
 Realizar las auditorías de rutina establecidas.
 Pedir al jefe del área el apoyo o recursos que se necesitan para
implantar las 5S.
 Participar en la formulación de planes de mejora continua para
eliminar problemas en las áreas de trabajo.
 Participar activamente en la promoción de las 5S.

4. Evaluación de los procesos de la empresa

4.1. Estrategia de proceso de la empresa:

La estrategia de procesos que se da dentro de la Chola SRL, se centra en la toma de

decisiones que se da por parte del gerente, el cual se apoya de la subgerencia con
esta toma de decisiones se logra una mejor operatividad de la empresa para la
satisfacción del cliente en bienes como en servicios. En cuanto a las mejoras deben
tener como es la recepción de clientes ellos tienen pocas mejoras en este aspecto ya
que no cuentan con un espacio de distracción para el cliente en caso de demora de la
atención.

Procesos de soporte.

La Chola SRL, cuenta con procesos de soporte los cuales son bases para poder
dar a conocer a nuestros clientes sobre lo que se les brinda además al tener ese
soporte podemos abastecernos en el caso de que se acabe las unidades de
productos en la empresa ,nuestros proveedores nos brindan variedad de materias
primas, también, cuenta con el personal debidamente capacitado ya que se les
brinda muchas capacitaciones, esto hace que los procesos sean mucho más
rápido, ya que son repetitivos e muchos casos y en el caso que se genere algún
cambio estos son dados a conocer a los trabajadores para seguir con las rutinas
rápidas y eficientes , se busca además que los trabajadores tengan las
herramientas necesarias para lograr hacer sus actividades designadas y así evitar
demoras, las agradables condiciones laborales conllevan a un lugar en el que el
trabajador disfruta de trabajar.

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4.2. Mapeo de los procesos de la empresa:

4.2.1. Actividades y procesos de instalaciones de mangueras hidráulicas

La empresa “La Chola SRL.” tiene elaborado un manual de procesos en cada

área de operaciones con las que cuenta. En el área de instalación el manual se
procesos a seguir es lo siguiente.

a. Acceso al cliente:

 Saludar y presentarse con su nombre y apellidos al cliente, con

amabilidad, respeto y mirándolo a los ojos.
 Informar sobre los productos que ofrece la empresa.
 Informar cuales es la calidad de los productos que ofrece la
empresa.
 Informar sobre el horario de atención.

b. Registro del cliente:

 Registrar al cliente.
 Facturar el costo del producto adquirido por el cliente.
 Ver cuáles son los requerimientos que el cliente necesita para
poder satisfacerlas.

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4.3. (DAP):

La representación gráfica simbólica del trabajo realizado o que se va a realizar en un

producto a medida que pasa por todas las etapas de un proceso en la unidad
operativa de la empresa “La Chola SRL”, a través del diagrama de análisis del
proceso se muestra en el siguiente cuadro:

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5. Evaluación de la ubicación de las Instalaciones de la empresa

5.1. Análisis de dimensionamiento de instalaciones:

En la empresa La Chola SRL, el espacio donde ofrece su variedad de productos es
amplia ya que cumple los siguientes factores:
5.1.1. Aprovisionamiento de materia prima:
- Pan
- Camote
- Rocotos
- Papas
- Tomate
- Brazuelo de cerdo
- Pechuga de pollo
- Lechuga, cebolla china
- Huevos
- Cremas
5.1.2. Proximidad con los clientes
La atención a los clientes es rápida, y se satisface con rapidez sus necesidades.
5.1.3. Tecnología a usarse
La empresa La Chola SRL. Cuenta con la tecnología necesaria y adecuada para
el procesamiento de productos de calidad.
5.1.4. Disponibilidad de mano de obra
La empresa La Chola cuenta con 10 colaboradores a continuación se les
menciona sus puestos de cada uno:
- 1 cocinero
- 1 ayudante de cocina
- 1 cajera
- 4 azafatas
- 1 encargado de mantenimiento
- 1 encargado de almacén
- 1 administrador

5.2. Método del punto de equilibrio

LA CHOLA SRL

CV
CF
(Costo anual COSTO TOTAL
(costo anual en
en costos) CT= CF + CV
soles)
Producto
Alitas BBQ S/80,000.00 S/36,000.00 S/116,000.00
Sándwiches S/80,000.00 S/24,000.00 S/104,000.00
Salchipapas S/80,000.00 S/19,200.00 S/99,200.00

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5.3. Distribución actual de las instalaciones de la empresa. Existe una buena
distribución de instalaciones en la empresa la Chola SRL, y una estratégica
distribución de muebles.

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6. Evaluación del planeamiento y diseño del trabajo
6.1. Análisis del diseño de trabajo actual en la empresa:

22
7. Conclusiones:

 De acuerdo con lo realizado en clase y lo observado en la empresa “Sangucheria

La Chola Cajacha S.R.L” llegamos a la conclusión de que es una empresa muy
bien trabajada, teniendo algunos pequeños aspectos que mejorar con el pasar del
tiempo y poniéndole un poco mas de empeño al cambio, como presentar
productos novedosos partiendo de las nuevas tendencias del mercado.

 La empresa ya mencionada si bien es cierto cuenta con una distribución optima

de sus instalaciones y con una localización ideal, podemos decir que dentro de su
local comercial aun contamos con algunas falencias de reorganización que
pueden mejorarse.

 Se evaluó todos los aspectos de la empresa y podemos decir que la empresa está
en un crecimiento en el mercado ya que ha sido aceptada de manera positiva por
los consumidores, en base a esto podemos decir que cuentan con los controles de
calidad y esto genera una satisfacción por parte del consumidor final.