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Ejemplo Caracterización de Proceso
Ejemplo Caracterización de Proceso
1. Actualizar horario de
Supervisor de Supervisor de Nombre, cédula, telefono fijo y Listado de planta de personal Centro de
Personal Capacitado Capital humano turnos e intervenciones en H Lista actualizada
operaciones operaciones celular. de operadores por turno. contacto
campañas
Operador centro de Supervisor de Municipio, personas, categoría, FT.CC.02 Solicitud de Reservación o pago Venta física /
Solicitud de cancelación Cliente 4. Realizar cancelaciones H
contacto operaciones monto de pago cancelación.. cancelado Venta digital
Solicitud de información 5.Brindar información de Operador centro de Supervisor de Municipio, personas, categorías, Centro de
Cliente H Aplicativo interno Cliente informado
de viajes destinos y viajes contacto operaciones precios, horarios contacto
Cantidad de operadores
6. Asignar prioridades a No.de llamadas del mes anterior Reorganización de
Estadística de servicios Mejoramiento y Supervisor de Supervisor de Centro de
operadores en la aplicación P Asignación de Prioridades Aplicativo interno prioridades para mes
de mes anterior estandarización operaciones operaciones contacto
de las llamadas Rotación de puestos de entrante
operadores
Queja redigirida a
Queja o reclamo de
7. Responder las quejas y proceso interno o Proceso interno,
cliente (internet, formato Venta física, Supervisor de Supervisor de
reclamos enviadas por los H Priorización de la queja Aplicativo interno queja respondida en en caso de que
físico, verbal, redes venta digital. operaciones operaciones
clientes. caso de que sea con aplique.
sociales)
el contact center.
Codificación de la llamada,
Trámite realizado
8. Apertura / cierre de la Operador centro de Operador centro de radicación de la gestión, Venta digital /
Llamada Cliente H Aplicativo interno Calificación a
llamada contacto contacto protocolo de servicio, calificación Venta física
servicio
de la llamada
Mejoramiento y 14. Medir indicadores de Supervisor de Supervisor de Cumplimiento de Metas en Informe de Mejoramiento y
Aplicativo de indicadores V Tablero de indicadores
estandarización gestión de los procesos operaciones operaciones indicadores evaluación estandarización
RECURSOS
HUMANOS TECNICOS LOCATIVOS
Jefe de operaciones Aplicativo interno Puestos de Trabajo
Supervisor de operaciones Diademas
Coordinador Logistico Teléfonos
Operador Centro de Contacto Computadores
INDICADORES DE GESTION
INDICADORES RESPONSABLE FRECUENCIA
Nivel de Servicio Jefe de operaciones Mensual
Porcentaje de abandono Jefe de operaciones Mensual
DOCUMENTOS DE APOYO
Ver listado de maestro de documentos
Requisitos que aplican sobre el proceso
REQUISITO DESCRIPCION DEL CUMPLIMIENTO DEL REQUERMIENTO ISO 9001
4 Contexto de la Organización
4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos
5.2 Politica de Calidad
5.2.1 Establecimiento de la politica
5.2.2 Comunicación de la politica
Código: CC-PP-01
PLANIFICACIÓN DE PROCESO Versión: 01
Fecha de aprobación: 2020/03/23
Realizar las gestión telefonica de acuerdo a los lineamientos y requerimientos del cliente a través de reservaciones,
PROCESO: Centro de contacto OBJETIVO:
cancelaciones, informaciones de viajes y atención a PQRS.
AUTORIDAD 1 : Jefe de operaciones: Toma de decisiones en cuanto a cambio de personal, cambio de horarios, definición de estrategias para el servicio.
AUTORIDAD 2: Supervisor de operaciones: Realiza el control operativo del centro de contacto.
CALIDAD
PROCESO PH PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDAD RESPONSABLE SUPLENTE RESULTADOS
PROVEEDOR VA CRITERIO DE CONTROL METODO DE CONTROL CLIENTE