Proyecto Terminado - Velazquez Arenas J.samantha - Ige - Cdhe México - 2020

RESIDENCIA PROFESIONAL
Anteproyecto:
PROPUESTA PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

EN LA EMPRESA CDHE MÉXICO S.C
Estudiante:
VELAZQUEZ ARENAS JENNIFER SAMANTHA
No. Control:166Z0289
Empresa:
CDHE MÉXICO S.C
Carrera:
INGENIERIA EN GESTIÓN EMPRESARIAL
Sistema:
ESCOLARIZADO
Unidad Académica:
MEDELLÍN
Fecha:
24/08/2020
Periodo: AGOSTO-DICIEMBRE 2020
1
PROPUESTA PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA
EMPRESA CDHE MÉXICO S.C
AGRADECIMIENTOS
En primer lugar, quiero agradecer a mi asesor externo el Lic. Marcelo quien con sus
conocimientos y apoyo me guio a través de cada una de las etapas de este proyecto
para alcanzar los resultados que buscaba.
También quiero agradecer a la empresa CDHE MÉXICO S.C. por brindarme todos los
recursos y herramientas que fueron necesarios para llevar a cabo el proceso de
investigación. No hubiese podido arribar a estos resultados de no haber sido por su
incondicional ayuda.
Por último, pero no menos importante, quiero agradecer a todos mis compañeras y a
mi familia, por apoyarme aun cuando mis ánimos decaían. En especial, quiero hacer
mención de Alejandro, que siempre estuvo ahí para darme palabras de apoyo y
consejos, asesoría, así como un abrazo reconfortante para renovar energías.
Muchas gracias a todos.

RESUMEN
En la actualidad, dada globalización de los mercados uno de los factores

trascendentales para el éxito de una empresa es la Calidad de sus productos o
servicios. En las últimas décadas existe una tendencia mundial por parte de los clientes
hacia requisitos más exigentes respecto a la Calidad, al mismo tiempo se está
produciendo una creciente toma de conciencia relacionada con el rendimiento
económico visto desde el mejoramiento sistemático de los procesos. De esta manera
los productos y servicios presentan estándares internacionales de comercialización y
fabricación lo cual les permite cumplir con requisitos y normas en el mercado donde
incursionan. Cada día crece la exigencia de estos estándares en todos los países,
motivo por el cual una certificación internacional se plantea como una necesidad a fin
de permanecer competitivos e incursionar en nuevos nichos de mercado. En este
sentido, la norma ISO 9001:2015 establece los requisitos del Sistema de Gestión de
la Calidad, por medio de la definición e implementación de un conjunto de actividades
tendientes a generar tanto en los clientes como en la alta dirección la confianza de
proporcionar servicios y productos con la calidad requerida a un costo adecuado. Es
importante señalar que la norma no determina exactamente el sistema de calidad a
implementar en las empresas, solamente se limita a describir los requisitos mínimos
que debe cumplir dicho Sistema de Gestión de la Calidad.
De esta manera el proyecto nombrado como “Propuesta de implementación de un
sistema de gestión de calidad en la empresa CDHE MÉXICO S.C.” se basará en la
presente norma antes comentada para realizar dicha propuesta en la organización.
CONSTANCIA DE TERMINACIÓN DE LA RESIDENCIA (EMPRESA)

LIBERACIÓN DE INFORME DE RESIDENCIAS PROFESIONALES

ÍNDICE GENERAL
CAPITULO I. GENERALIDADES ................................................................................2

1.1 INTRODUCCIÓN ..................................................................................................2
1.2 JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................4
1.3 OBJETIVOS ..........................................................................................................6
1.3.1 OBJETIVO GENERAL .......................................................................................6
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ..............................................................................6
1.4 CARACTERIZACIÓN EN EL AREA QUE SE PARTICIPÓ ....................................7
1.5 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................10
1.6 ALCANCES Y LIMITACIONES ...........................................................................11
CAPITULO II. FUNDAMENTO TEORICO .................................................................12
2.1 CALIDAD ............................................................................................................12
2.1.1 HISTORIA Y EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD EN EL TIEMPO ..12
2.1.2 ENFOQUES DE LA CALIDAD .........................................................................13
2.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ...............................................................14
2.2.1 BENEFICIOS INTERNOS DE IMPLEMENTAR UN SGC .................................15
2.2.2 BENEFICIOS EXTERNOS DE IMPLEMENTAR UN SGC ................................16
2.3 NORMA ISO HISTORIA Y EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO ...................................16
2.3.1 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD .............................................18
2.3.2 ESTRUCTURA .................................................................................................20
2.3.3 CICLO PHVA ...................................................................................................21
2.3.4DOCUMENTACIÓN ..........................................................................................22
2.4 DESARROLLO DE PROCESOS .........................................................................25
2.4.1 DEFINICIÓN DE PROCESO ............................................................................25
2.4.2 TIPOS DE PROCESOS ...................................................................................26
2.4.3 MAPA DE PROCESOS ....................................................................................26
2.5 MEJORA CONTINUA..........................................................................................27
CAPITULO III. PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
REALIZADAS............................................................................................................28
3.1 PROCEDIMIENTO ..............................................................................................28
3.2 METODOLOGÍA .................................................................................................28

3.3 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS ......................................28
3.3.1 CONOCIMIENTO GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN. ...................................28
3.3.2 DEFINICIÓN DEL PLAN DE TRABAJO. ..........................................................28
3.3.3 RECOLECCIÓN DE DATOS. ...........................................................................30
3.3.4 PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN. ...............................33
3.3.5 DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA ...................................................................33
3.3.6 ELABORACIÓN DE PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC. ..........34
CAPITULO IV. RESULTADOS ..................................................................................36
4.1 RESULTADOS CONSOLIDADOS DEL DIAGNOSTICO .....................................36
4.2 ANALISIS FINANCIERO .....................................................................................38
CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES......................................39
5.1 CONCLUSIONES ...............................................................................................39
5.2 RECOMENDACIONES .......................................................................................40
COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y/O APLICADAS .........................................41
ANEXOS ...................................................................................................................44
ANEXO 1 / ENCUESTA DIAGNOSTICA ISO 9001:2015 ..........................................45
ANEXO 2 / RESULTADOS DE ENCUESTAS APLICADAS ......................................47
ANEXO 3 / ANALISIS FODA.....................................................................................50
ANEXO 4 / MATRIZ ESTRATEGICA ........................................................................51
ANEXO 5 / PLAN DE ACCIÓN CONFORME A ESTRATEGIAS ..............................53
ANEXO 6 / MATRIZ PARTES INTERESADAS .........................................................54
ANEXO 7 / ANALISIS PESTELG ..............................................................................55
ANEXO 8 / MAPA DE PROCESO .............................................................................59
ANEXO 9 / ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA .......................................................60
ANEXO 10 / VALORES DE CUMPLIMIENTO DIAGNÓSTICO INICIAL ....................61
ANEXO 11 / DIAGNOSTICO INICIAL DE GRADO DE IMPLEMENTACIÓN .............62
ANEXO 12 / PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE CAMBIOS......................................81
ANEXO 13 / ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .................................82
ANEXO 14 / DIAGRAMA DE FLUJO ........................................................................83
ANEXO 15 / FORMATO NO CONFORMIDADES Y ACIONES .................................84
ANEXO 16 / FORMATO PERFIL DE CARGOS ........................................................85
ANEXO 17 / ANÁLISIS COSTO -BENEFICIO ...........................................................86
INDICÉ DE ILUSTRACIONES
Figura 1 Logotipo de la empresa ................................................................................7

Figura 2 Ubicación de la empresa ..............................................................................7
Figura 3 Organigrama de la organización ..................................................................1
Figura 4 Influencias del macroentorno PESTEL .......................................................24
Figura 5 Diagrama de diseño métodologico. ............................................................30
Figura 6 Propuesta SGC. .........................................................................................35
Figura 7 Resultados del diagnostico inicial ...............................................................37
1
CAPITULO I. GENERALIDADES
1.1 INTRODUCCIÓN
Los estándares actuales en los sistemas productivos y servicios han aumentado las
expectativas del cliente y su capacidad de elección radica en la mejor manera de
satisfacer sus necesidades, por esta razón es necesario crear fortalezas en tecnología,
métodos, procesos además de un equipo de trabajo y personal competente para que
juntos puedan enfrentar la situación actual y puedan mantener a las empresas en un
mercado competitivo en donde predomina la satisfacción de los clientes que puede
alcanzarse entregando productos y servicios de alta calidad.
¨CDHE MÉXICO, S.C.¨, es una organización mexicana, formada en el año 2010, está
dedicada a la consultoría, asesoría y capacitación. Así mismo durante el transcurso de
las Residencias profesionales en la empresa CDHE México S.C en el periodo agosto-
diciembre se colaborará en el área de proyectos de esta manera la empresa se
encarga de brindar soluciones efectivas y eficientes, mediante el desarrollo e
implementación de metodologías y modelos enfocados en alcanzar las mejores
prácticas.
Las empresas buscan la satisfacción de sus clientes y cumplir de la mejor manera sus
requisitos y esto pueden alcanzarlo a través de la implementación de un sistema de
gestión de calidad en donde pueden desarrollar sus fortalezas bajo una perspectiva de
mejoramiento continuo. Con esto en mente, la Organización Internacional de
Estandarización desarrolló la familia de normas ISO 9000 con el fin de que puedan ser
implementadas en cualquier tipo de organización. En la búsqueda de esa adecuada
satisfacción de las necesidades de los clientes y un diferenciador en el mercado, una
decisión importante puede ser la adopción de ciertas prácticas, las cuales les ayudarán
a mejorar su desempeño y su capacidad para proveer sus productos o servicios de
acuerdo con las necesidades específicas de los clientes. Se presenta la ISO
9001:2015 como una norma para la adopción de mejores prácticas mediante la
2
propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, que proporcionará

beneficios en cuanto a las actividades que realiza la organización y su relación con el
contexto y las partes interesadas.
La calidad en los servicios se ha convertido al día de hoy en uno de los requerimientos
más importantes de los clientes y usuarios, sus expectativas son cada vez mayores y
por consiguiente sus necesidades se han incrementado inclinándose por productos o
servicios que ofrezcan la mayor cantidad de valores agregados.
Dentro de la cual se realizará una propuesta para implementar un sistema de gestión
de calidad, ya que actualmente se considera un elemento estratégico clave para entrar
a los mercados nacionales e internacionales.
Dentro de CDHE MÉXICO, S.C. cuenta con su Política de Confidencialidad la cual
hace referencia a los datos de carácter personal que se obtienen de clientes o
personas interesadas.
En el capítulo I: Se expondrá el planteamiento del problema donde se detectará

detalladamente los objetivos, la justificación, los alcances del proyecto y sus limitantes,
adicionalmente la información de la empresa
En el capítulo II: Se Describirá la teoría y las herramientas que se utilizaron en el

proceso del proyecto
En el capítulo III: Se mostrará las actividades que se llevaron a cabo en el proyecto

describiendo los pasos para la elaboración de la propuesta.
En el capítulo IV: Se presenta los resultados obtenidos del proyecto, basado en

diversos análisis
En el capitulo V: Encontrarán las conclusiones y recomendaciones del proyecto.
3
1.2 JUSTIFICACIÓN
Actualmente debido al nivel de competitividad y el mercado cada vez más reducido las
empresas deben buscar mecanismos o herramientas que los distingan entre los demás
y le den un valor agregado a sus productos o servicios.
CDHE México, S.C es una empresa dedicada a prestar servicios de consultoría,
asesoría y capacitación en Sistemas de Gestión ve en la calidad más que una opción
una necesidad para mantenerse en el mercado brindando a sus clientes un servicio
eficiente y que cumpla con sus requerimientos; por tal motivo y basados en el principio
de mejoramiento continuo adopta normas y estándares de calidad que les permitan
destacarse en el mercado y le dan a sus clientes la seguridad y confianza de contar
con una empresa solida que se preocupa por ofrecer no solo los servicios pactados
sino de cumplir con todas las necesidades y expectativas de sus usuarios.
Basados en las políticas de la empresa y su interés hacia el mejoramiento continuo se

hace necesario desarrollar una propuesta de implementación del Sistema de Gestión
de Calidad, logrando con esto convertir a la empresa en un ente a la vanguardia de la
calidad en la prestación de sus servicios y cumplir con las políticas de calidad de la
institución.
Desde el punto de vista externo, la implementación de un sistema de gestión de calidad
representará una gran ventaja competitiva respecto a las demás empresas del sector
ya que será un proceso innovador y pocas organizaciones del gremio se encuentran
con sistemas de gestión eficazmente estructurados, motivo por el cual CDHE México,
S.C alcanzaría un gran reconocimiento y acogida entre los clientes que requieran sus
servicios; La finalidad de esta propuesta es desarrollar un sistema de gestión de
calidad basada en la norma ISO 9001:2015 que permita a la Empresa “CDHE
MÉXICO, S.C.” mejorar sus procesos y su prestigio en la satisfacción de sus clientes.
Se pretende crear valor para la empresa hacia sus clientes y lograr ventajas
competitivas frente a la competencia. Para lograr el desarrollo de esta propuesta, es
4
importante conocer las actividades que se desarrollan en la empresa, con el fin de

identificar los aspectos que permiten la mejora del servicio.
La propuesta de Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad es de gran
importancia para una organización, puede brindar diversos beneficios a una empresa
sin importar su tamaño ni objeto social, algunos de estos beneficios son:
• La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan
los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
• Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente. – Abordar los
riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos.
• La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión
de la calidad especificados
Adicionalmente el enfoque a procesos permite a una organización planificar sus
procesos e interacciones, y la utilización del ciclo PHVA le permite asegurar la gestión
de los procesos, la adecuación de los recursos y la determinación y aplicación de las
oportunidades mejora, CDHE MÉXICO, S.C. se encuentra en un momento relevante
para la implementación de un modelo de gestión que le permita continuar creciendo
sin afectar su desempeño y cumplimiento de los requisitos del cliente, teniendo en
cuenta la tendencia que ha tenido en los últimos años y su proyección estratégica .
5
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar una propuesta para implementar un sistema de gestión de la calidad en la

empresa CDHE México, S.C
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Realizar un diagnóstico de la situación actual en que se encuentra la empresa.

• Estructurar de manera eficiente los procesos y actividades que se llevan a cabo
dentro de la organización.
• Elaborar propuesta para implementar un sistema de gestión de calidad.
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1.4 CARACTERIZACIÓN EN EL AREA QUE SE PARTICIPÓ
Figura 1 Logotipo de la empresa
NOMBRE DE LA EMPRESA: CDHE México, S.C

GIRO: Empresa de Servicios.
TELEFONO: 22-9 9-35-14-56
RFC: CME150923LF7
DIRECCIÓN: Av. Gral. Miguel Alemán 832, Fracc. Moderno, 91918 Veracruz, Ver.
Figura 2 Ubicación de la empresa
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Corporativo DHE es una organización mexicana, formada en el año 2010, está

dedicada a la consultoría, asesoría y capacitación.
MISIÓN:
Generar espacios de conocimiento que aporten valor y crecimiento.
VISIÓN:
Para el 2020, ser el referente y el impulsor de Mejores Prácticas Corporativas en el
Estado de Veracruz, que forje líderes integrales que beneficien a su entorno.
OBJETIVO:
Nuestro objetivo es proporcionar las herramientas necesarias para que las empresas
logren sus metas de manera eficiente y eficaz, como lo son el conocimiento y la actitud
para que sus colaboradores desarrollen al máximo su potencial.
VALORES:
• Honestidad: Comportarse y expresarse con sinceridad y coherencia, buscando la
verdad y la justicia.
• Perseverancia: Mantener nuestra atención focalizada en los objetivos para su

cumplimiento.
• Confianza: Formulamos círculos de valor basados en la confianza con nuestros

clientes y colaboradores.
• Disciplina: Aportamos beneficios a través de llevar a cabo las actividades de

manera ordenada y perseverante
SERVICIOS:
• Cursos, talleres y estudios en • Recursos Humanos
Administración • Atención al Cliente
• Sistemas de Gestión de Calidad • Desarrollo Humano.
• Fundamentos de Normas ISO • Planeación Estratégica.
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ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA:
Figura 3 Organigrama de la organización
1
POLITICA DE CALIDAD:
Corporativo DHE es consciente de la importancia de brindar soluciones efectivas y
eficientes, mediante el desarrollo e implementación de metodologías y modelos
enfocados en alcanzar las mejores prácticas.
Objetivos de calidad:
• Aplicar modelos y estrategias de acuerdo a los requisitos de las partes
interesadas cumpliendo con el marco legal aplicable.
• Mejorar e innovar continuamente los procesos.
• Mantener colaboradores entrenados y comprometidos.
CÓDIGO DE HONOR:
1) Siempre bien y a la primera, con orden, disciplina y limpieza.
2) Ser parte de la solución y no del problema.
3) Nos apoyamos y crecemos, ampliando nuestro contexto y contenido,
compartiendo experiencias y conocimiento.
4) Personas adecuadas en lugares adecuados con resultados adecuados.
5) Respetar los acuerdos y aclararlos si existe duda.
6) Siempre en tiempo y forma, cualquier explicación fuera de tiempo se convierte
en justificación.
7) Nunca dejo solo a un compañero.
8) Gano a través de mis acciones, muestro y aclaro con evidencias.
9) Todas las opiniones se respetan, no me tomo nada personal.
10) Respeto y cuido el medio ambiente
ÁREA EN LA QUE SE PARTICIPÓ:

La propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad se llevó a cabo
en la empresa CDHE México, S.C ubicada en la ciudad y puerto de Veracruz bajo la
supervisión de la analista en proyectos de innovación así mismo los responsables del
área, darán la asignación de cada actividad y proporcionan los servicios e información
necesaria para llevar a cabo dicho proyecto.
2
De esta manera algunas actividades que se desempeñan en el área de proyectos son

tales como:
• Recepcionar proyectos según sea la división (Calidad, Continuidad de Negocio,
Seguridad en la Cadena de Suministros - OEA, Inocuidad, Reingeniería,
Planeación Estratégica).
• Diagnosticar el estatus actual de las Empresas para brindar el servicio de
implementación.
• Dar seguimiento de atención a los proyectos.
• Proponer mejoras con Clientes Internos y Externos.
• Crear y diseñar metodologías en atención a los Sistemas de Gestión y/o
servicios alternos que deban implementarse.
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1.5 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
CDHE México, S.C. como empresa prestadora de servicios de consultoría, asesoría y

capacitación en Sistemas de Gestión de la Calidad requiere demostrar por medio de
la implementación de un estándar internacional su competencia e idoneidad para la
prestación de servicios que cumplan en tiempo y forma con los requerimientos de sus
clientes y su capacidad para responder ante a la situación cambiante del mercado por
medio de la calidad reconocida de sus servicios.
Ante la ausencia de un Sistema de Gestión de Calidad implementado no se está
garantizando el cumplimiento de los estándares de calidad que exige el mercado y no
se cuenta con el reconocimiento que avale la excelencia de sus servicios, hecho que
reduce la competitividad y genera en sus clientes dudas frente a la seguridad y
confianza de pactar con una empresa seria e interesada en la calidad de sus servicios.
La implementación de un sistema de gestión de calidad se ha convertido en una
exigencia estratégica para toda empresa que quiera ser reconocida en el mercado y
adquirir un elevado nivel de competitividad.
Por tal motivo, una propuesta para implementar un sistema de gestión de calidad se
convierte en una herramienta básica de toda gestión empresarial que permitirá a la
organización establecer una metodología para la mejora continua, de esta manera
conducirá a la satisfacción de las necesidades del cliente, y servirá como punto de
partida para la implementación de otros sistemas de gestión como el medioambiental
o la prevención de riesgos laborales. Para CDHE México, S.C la implementación de
un Sistema Gestión de la Calidad no se concibe como un fin, sino como un medio para
el desarrollo de una dinámica de mejora continua dentro de la organización.
• No se está garantizando el cumplimiento de los estándares de calidad que exige

el mercado.
• Falta de posicionamiento en el mercado debido a que no se cuenta con el
reconocimiento que avale la excelencia de sus servicios.
• Falta de estructura del proceso principal y sus procesos de apoyo y
estratégicos.
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1.6 ALCANCES Y LIMITACIONES
1.6.1 ALCANCES
➢ La propuesta traerá eficiencia en los procesos o actividades de la empresa.
(Mejora de Costes)
➢ Mejora sustancial en la satisfacción de los clientes
➢ Estrategias de comunicación para mejora de la Imagen de la empresa.
➢ Aumento del acceso al mercado.
➢ Mejora de la comunicación interna, satisfacción de los trabajadores.
1.6.2 LIMITACIONES
➢ El desarrollo de proyecto solo comprende la propuesta, no la implementación

de dicha.
➢ Solo se implementará si la empresa lo considera necesario.
➢ El periodo de tiempo para la elaboración es corto.
➢ La disponibilidad de tiempo del personal que podía brindar la información
necesaria, para la recolección de datos e información.
11
CAPITULO II. FUNDAMENTO TEORICO
2.1 CALIDAD
El concepto de calidad posee numerosas definiciones tanto en diccionarios como

literatura las cuales se han perfeccionado con el tiempo, una breve definición de
calidad es “Satisfacción y lealtad del cliente”. La revelación del significado comienza
con la definición de la palabra cliente. Un cliente es “cualquiera que se ve afectado por
el servicio, el producto o el proceso”. (JURAN’S Quality Handbook, 7th Edition, 2015)
¨Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado
comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante
el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes
interesadas pertinentes¨ (ISO 9001:2015).
2.1.1 HISTORIA Y EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD EN EL TIEMPO
La antigüedad posee diversos ejemplos en donde el concepto de calidad es aplicado,

ya sea en pirámides egipcias con sus diferentes técnicas de construcción y
requerimiento de materiales con cualidades específicas, como a lo largo de la historia
con un especial auge al inicio del siglo XX en donde se asocia la “Calidad” a nuevas
ideas tales como: Control de calidad, planificación de calidad, mejora continua de
calidad, cero defectos, control de calidad total, entre otros términos que diseccionan el
concepto para enfocarlo a diferentes propósitos pero que en el fondo apuntan a un
mismo objetivo.
Después de la Segunda Guerra Mundial, nacieron dos exponentes principales que
tuvieron un profundo impacto en la calidad. La primera de ellas corresponde a la
revolución japonesa en calidad, dada a su baja reputación en base a la calidad de sus
productos, los japoneses llevaron a cabo algunas medidas revolucionarias para
mejorar la calidad.
12
Algunas de estas medidas radicaban en una mayor participación personal por parte de
los directivos para liderar la revolución, todos los niveles y funciones se sometieron a
formación en la gestión de calidad y se acometió la mejora de la calidad a un ritmo
continuado y revolucionario. La segunda fuerza importante fue la relevancia de la
calidad de los productos en la mente del público, ¨Diversas tendencias convergieron
para destacar esta importancia: casos de desventaja de productos; la preocupación
por el medio ambiente; algunos desastres mayores y casi catástrofes; presión por parte
de las organizaciones de consumidores y la conciencia del papel de la calidad en el
comercio, las armas y otras áreas de competencia internacional ¨ (JURAN, 2017). Diversos
intelectuales contribuyeron a este conocimiento, y cinco apellidos merecen mención
particular: Juran, Deming, Feigenbaum, Crosby e Ishikawa.
2.1.2 ENFOQUES DE LA CALIDAD
Enfoque al Cliente: las Organizaciones dependen de sus Clientes y, por lo tanto,

deberían comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer sus
requisitos y en esforzarse en exceder las expectativas.
Liderazgo: los líderes establecen la orientación de la organización. Ellos deben crear
y mantener un ambiente de trabajo interno, en el cual el personal puede llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. ¨Lo único en
que están de acuerdo todos los expertos en calidad es que un liderazgo firme, sobre
todo por parte de la alta dirección, es absolutamente necesario para desarrollar y
mantener una cultura de calidad total¨ (Evans y William administración y control de calidad, 2015).
Compromiso de las personas: el Personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
➢ Enfoque de proceso: un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
13
➢ Enfoque de Sistema a la Gestión: identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un Sistema, contribuye a la eficacia de una organización
en el logro de sus objetivos.
➢ Mejora: se elimina la asociación con la palabra continua, ya que el desempeño
global de la organización debe ser un objetivo permanente de ésta.
➢ Toma de decisiones basada en evidencia: las decisiones eficaces se basan en
el análisis de los datos y la información.
➢ Gestión de las relaciones: una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor, se considera a las partes interesadas.
En contraparte a lo anteriormente mencionado, Balagué y Saarti (2014) “proponen que existen
tres enfoques de la calidad: La consultoría, normalización y modelos. El enfoque
referente a la consultoría hace énfasis en que los consultores ayudan a las
organizaciones a aplicar los principios, métodos y herramientas técnicas propuestos
por los expertos en el área.
El enfoque de la normalización se basa en que la organización opta por seguir normas
reconocidas y utilizadas internacionalmente, como es el caso de la familia de norma
ISO 9000. Por otro lado, el enfoque basado en los modelos es vinculado a los premios
de calidad diseccionados geográficamente (Japón, Estados Unidos y Europa). “
2.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Un sistema de gestión de calidad (SGC) comprende actividades mediante las que la

organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos
para lograr los resultados deseados.
Las normas de sistema de gestión ISO, proporcionan un modelo a seguir para
establecer y operar un sistema de gestión, modelo que es construido en consenso
internacional, obteniendo como ventaja la experiencia mundial de gestión y las buenas
prácticas.
La familia de normas ISO 9000, engloba aspectos de la gestión de la calidad y entregan
herramientas para las empresas y organizaciones que aspiran asegurar que sus
14
productos y servicios cumplen consistentemente con los requerimientos del cliente, y

que la calidad se mejora constantemente. Estas familias de normas están constituidas
por la norma ISO 9000 que en versión 2015 proporciona los términos y definiciones
básicos de la calidad, la norma ISO 9001:2015 establece los requisitos de un sistema
de gestión de calidad, ISO 9004 centrado en cómo hacer que un sistema de gestión
de calidad sea más eficiente y eficaz y la norma ISO 19011 proporciona una guía en
base auditorías internas y externas de los sistemas de gestión.
El concepto de sistema de gestión de calidad, según ISO 9000 (9000:2015), se
encuentra compuesto por:
✓ Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
✓ Sistema de gestión: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan para establecer la política y objetivos y para lograr dichos objetivos.
✓ Sistema de gestión de la calidad: Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan para establecer la política y objetivos y para
lograr dichos objetivos, para dirigir y controlar una organización con respecto a
la calidad.
✓ Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
✓ Objetivos de calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la
calidad.
2.2.1 BENEFICIOS INTERNOS DE IMPLEMENTAR UN SGC
Algunos de los beneficios internos de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad

son:
✓ Enfoque claro hacia el Cliente y orientación a los procesos dentro de la
Organización.
✓ Mayor compromiso de la Gerencia con la Calidad y mejor toma de decisiones.
✓ Responsabilidades y Autoridades definidas claramente dentro de la
Organización.
✓ Condiciones de trabajo mejoradas para los Empleados.
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2.2.2 BENEFICIOS EXTERNOS DE IMPLEMENTAR UN SGC
Algunos de los beneficios externos de implementar un SGC son:

✓ Los Clientes tienen más confianza en que obtendrán productos conformes a sus
requisitos, lo que a su vez redunda en mayor satisfacción del Cliente.
✓ Publicidad más agresiva al poder presentar a los Clientes las ventajas de
relacionar con una organización que gestiona la Calidad de sus procesos,
productos y Servicios.
✓ Más confianza en que los productos y Servicios de la organización cumplen los
requisitos reglamentarios pertinentes y los propios del Cliente.
2.3 NORMA ISO HISTORIA Y EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO
La Organización Internacional de Estandarización (ISO: International Organization For

Standardization), es una de las organizaciones más grande del mundo que desarrolla
y edita Normas con alcance mundial. Principalmente es una red de los institutos
nacionales de 20 normalización de 162 países, existe un miembro por país, con una
Secretaría Central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema.
La primera versión de las normas ISO 9000 fue publicada en 1987. Cada País poseía
un diferente organismo de normalización correspondiente para su adaptación nacional,
la primera familia de normas ISO 9000 buscaba refundir los estándares mundiales
previamente establecidos, con la finalidad de sustituirlos y generar una armonización
internacional de las normas de calidad. Las normas fueron actualizadas en 1994,
donde se definieron con mayor claridad algunos de los requisitos, dando mayor énfasis
a que las empresas puedan adoptar su propio Sistema de gestión de calidad de
acuerdo con sus necesidades. Víctor Noguez (2015) “plantea que en el año 1987 aparecieron
los tres modelos base bajo el concepto de aseguramiento de la calidad, estas
corresponden a:
✓ ISO 9001: Modelo para el aseguramiento de la calidad en el desarrollo, diseño,
servicio, producción e instalación.
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✓ ISO 9002: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, servicio

e instalación.
✓ ISO 9003: Modelo para el aseguramiento de la calidad en inspecciones y
pruebas. “
La actualización de las normas en el año 1994 trae consigo la implementación de la

norma ISO 9000 cuya finalidad era servir como guía y acompañamiento de las tres
normas anteriores. La próxima actualización de la norma viene en el año 2000 en
donde existe una mayor evolución respecto a las necesidades de las empresas y
clientes en relación con la calidad, por tanto, ISO debía incluir un protocolo que
estableciera la revisión de las normas al menos cada cinco años. La siguiente edición
apareció en el año 2008, los cambios estaban dirigidos a la mejora de la consistencia
con relación a la norma de gestión ambiental ISO 14001. La edición más actual
corresponde a la ISO 9001:2015, esta última mantiene sus atributos de aplicación en
cualquier tipo de organización y además busca la alineación con las otras normas de
sistemas de gestión creadas por ISO.
Víctor Noguez (2015) “Plantea que el proceso de revisión y actualización de las normas está
compuesto por seis etapas.
✓ Etapa 1. Propuesta: Los miembros de ISO deben votar respecto a si continuar
con el documento como está vigente, revisar y hacer cambios al documento
vigente o retirar o eliminar el documento.
✓ Etapa 2. Preparación: Luego de la aprobación es necesario crear un grupo de
trabajo que reúna los requerimientos, sugerencias y mejoras.
✓ Etapa 3. Comité: En esta etapa un grupo de expertos elabora un borrador
(Committe Draft), el cuál es distribuido con la finalidad de reunir observaciones
y comentarios.
✓ Etapa 4. Consulta: Cuando el borrador alcanza un consenso de aprobación, se
da paso a la etapa de consulta. Se confecciona el Proyecto De Norma
17
Internacional (DIS) en base al borrador y nuevamente es distribuido a los

organismos miembros de ISO
✓ Etapa 5. Aprobación: Se da paso a la elaboración del Proyecto Final de Norma
Internacional (FDIS). Al igual que en la etapa anterior, el documento es
distribuido nuevamente para recolectar observaciones y comentarios previos a
la última etapa de publicación.
✓ Etapa 6. Publicación: Es el punto final al proceso de revisión, en donde como
requerimiento es necesario que el Proyecto Final de Norma Internacional se
encuentre aprobado”. El documento definitivo es enviado a la Secretaria Central
de ISO en donde será posteriormente publicado como “Norma Internacional”.
Buckhardt, Gisbert y Pérez (2016) “Afirman que la gestión de la calidad no es un elemento rígido,
dado a que es necesaria una constante renovación para satisfacer las futuras
necesidades de las organizaciones y sus clientes. “
2.3.1 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO en las normas 9000 y 9004 ha establecido ocho principios orientados al diseño e
implementación de un sistema de gestión de calidad, los cuales si son necesarios para
la que la organización los tome como referencia para así obtener cierta garantía de
que el sistema y la operación de la organización tengan éxito en el futuro. Los principios
serán detallados a continuación:
✓ 1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y deben
estar al tanto de sus actuales necesidades como también predecir las
necesidades futuras, es deber de la organización satisfacer los requisitos de
sus clientes y de las partes interesadas.
✓ 2. Liderazgo: La función de un líder dentro de la organización consiste en
establecer la misión, visión y objetivos generales, pero además de ello debe
motivar, guiar y dirigir a la organización hacia la consecución de las metas
18
establecidas logrando que el personal pueda sentirse involucrado al conseguir

estas metas.
✓ 3. Compromiso de las personas: Las personas son un factor esencial y principal
del éxito o fracaso de los propósitos de la organización, es de suma importancia
que el personal se sienta involucrado y partícipe en el desarrollo e
implementación del sistema de gestión de calidad y en general, en la operación
de toda la organización.
✓ 4. Enfoque a procesos: Los sistemas actuales se encuentran enfocados al
estudio, desarrollo y mejoramiento de los procesos, en relación con las
actividades y recursos asociados, que conducen a la obtención de un resultado
o producto esperado. El sistema de gestión de la calidad se compone de
procesos interrelacionados. “La comprensión de la forma en que este sistema
logra resultados, incluyendo las salidas planificadas de todos sus procesos, la
utilización de los recursos, la implementación de los controles necesarios y la
gestión de las interacciones entre todos los procesos del sistema, le permite a
la organización optimizar su desempeño” (Escobar, J., Isabel, A., Planche Cardosa, P. E., & Guerra
Bretaña, R. M. (2018).
✓ 5. Mejora: La organización debe estar en una constante revisión de sus

sistemas, procesos y actividades, con la finalidad de encontrar la mejor manera
de realizarlas.
✓ 6. Toma de decisiones basada en la evidencia: El análisis de los datos e
información pueden generar decisiones eficaces, pero es posible que existan
problemas si las decisiones son exclusivamente tomadas en base a la intuición
y experiencia.
✓ 7. Gestión de las relaciones: La organización debe ser capaz de generar valor
por medio de buenas relaciones con sus proveedores, si la relación es positiva
la generación de valor es mutua. La organización es parte de un sistema mayor,
conocido como Cadena del valor, el cual consiste en que el proveedor es el
primero y el cliente o usuario el último eslabón en la cadena.
19
2.3.2 ESTRUCTURA
La norma ISO 9001:2015 posee una estructura de alto nivel en donde especifica las
diversas formas de sistemas de gestión y afirmando que todos los sistemas sean
compatibles entre sí. La estructura se encuentra conformada con los primeros tres
puntos que se refieren a generalidades tales como, el campo de aplicación, las normas
que pueden ser considerarse como referentes sumado de términos y definiciones,
luego del punto cuatro al diez se encuentran los elementos que un sistema de gestión
de calidad debe implementar.
✓ 1. Objeto y campo de aplicación: Cada empresa posee un alcance diferente de
acuerdo con su campo y disciplina, este punto define los resultados esperados
de acuerdo con la capacidad de satisfacción de los requisitos del cliente en la
entrega de productos y servicios sumado a un aseguramiento de la
conformidad.
✓ 2. Referencias Normativas: Cada disciplina contendrá la normativa específica
aplicable.
✓ 3. Términos y definiciones: Incluye los conceptos y definiciones necesarios para
el entendimiento y aplicación de la norma.
✓ 4. Contexto de la organización: La organización debe determinar las cuestiones
externas e internas, preguntas como ¿En dónde estamos? y ¿Para dónde
vamos? serán de ayuda para la organización para definir su propósito y
dirección estratégica, es necesario conocer y comprender a la organización y
su contexto, las necesidades y expectativas de las partes interesadas como
clientes, accionistas, empleados y determinar el ámbito de aplicación del
sistema de gestión.
✓ 5. Liderazgo: Este punto hace énfasis al protagonismo de la alta dirección en el
sistema de gestión, dando responsabilidades como informar a los miembros de
la organización respecto a la importancia del sistema de gestión y fomentar la
participación. Los criterios de compromiso de la gerencia con el sistema de la
20
gestión de calidad son establecidos, así como también requisitos para hacer
seguimiento a las políticas de calidad.
✓ 6. Planificación: En este punto la organización debe prepararse para que el
sistema de gestión de la calidad pueda lograr los resultados previstos y prevenir
efectos no deseados a través de definir la metodología de respuesta, los
recursos necesarios y cuando se finalizará y evaluar resultados.
✓ 7. Apoyo: Este punto habla sobre los recursos necesarios, competencia, toma
de conciencia, competencia, información documentada, entre otros que forman
parte del soporte necesario para cumplir las metas de la organización.
✓ 8. Operación: Punto en donde la empresa debe planificar y controlar sus
procesos tanto internos como externos con el fin de cumplir los requisitos para
la entrega o provisión de productos o servicios.
✓ 9. Evaluación del desempeño: Habla de seguimiento, medición, análisis y
evaluación, auditoría interna y revisión por la dirección. Este punto busca definir
el momento de comprobar el rendimiento y determinar cómo supervisar o medir
algo. En las auditorías internas se obtiene información sobre si el sistema de
gestión se adapta a los requisitos de la organización y si la norma es aplicada
de manera correcta.
✓ 10. Mejora: En este punto la empresa debe determinar y elegir las
oportunidades de mejora e implementar acciones necesarias para cumplir los
requisitos del cliente y aumentar su satisfacción. Se deben abordar y enfrentar
las no conformidades y emprender acciones correctivas. (Norma ISO
9001:2015)
2.3.3 CICLO PHVA
El ciclo PHVA (planificar, hacer, verificar, actuar) tiene la capacidad de aplicarse a

todos los procesos y al sistema de gestión de la calidad como un todo. Esto quiere
decir que la estructura de la norma en su conjunto tiene relación con el ciclo PHVA.
Los conceptos asociados a este ciclo con base a la traducción oficial (Norma ISO 9001:2015)
se pueden describir brevemente como:
21
✓ Planificar: Establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las políticas de la organización.
✓ Hacer: Implementar lo planificado.
✓ Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos
y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y
actividades planificadas informando sobre los resultados
✓ Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
“Los autores definen que el concepto de “planeación” está directamente relacionado
con el contexto de la organización, liderazgo, planificación y apoyo que forman parte
de la estructura de la norma, además el punto de operación se relaciona con el “Hacer”,
las evaluaciones de desempeño con “Verificar” y la mejora con “Actuar””. (Buckhardt et al.
2016).
2.3.4DOCUMENTACIÓN
Es necesario documentar por escrito la forma en que opera la empresa, el desarrollo

del sistema documental parte de una visión general del sistema de gestión de la
calidad, el primer documento que se va a elaborar es el manual de calidad, luego se
inicia el diseño de los procedimientos para finalizar con el diseño de registros y
documentos que los respaldan. Para desarrollar esta documentación el proceso es
realizado de manera inversa, primero se determina la información a registrar, luego se
diseñan los documentos con información de soporte, también hay que considerar los
sucesos que posteriormente tomarán importancia en el proceso de auditoría interna
como “evidencia”.
En el diseño del sistema de gestión de calidad, es necesario observar al desarrollo de
procedimientos documentados como documentos estandarizados que representan
diferentes actividades en diferentes procesos de la empresa. Los procedimientos
deben cumplirse rigurosamente para todas las áreas de la empresa replicando de la
mejor manera las labores cotidianas de los integrantes de la organización.
22
• Análisis PESTEL:
El entorno general denominado también macro entorno, está compuesto por factores
políticos, económicos, sociales, demográficos, tecnológicos, medioambientales y
legales que afectan a las organizaciones.
Según David (2013), “el propósito de la auditoría externa es desarrollar una lista limitada
de las oportunidades que podrían beneficiar a la compañía, así como de las amenazas
que debe evitar. Como sugiere él término limitada, la auditoría externa no tiene por
objetivo desarrollar una relación exhaustiva de todos los factores que pudieran influir
en el negocio, sino identificar variables clave que ofrezcan respuestas susceptibles de
implementación”.
David (2013) “categoriza las fuerzas externas en cinco factores, los cuales son: “(1)
Fuerzas económicas; (2) fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales; (3)
fuerzas políticas, gubernamentales y legales; (4) fuerzas tecnológicas, y (5) fuerzas
competitivas”. “La consideración de las fuerzas competitivas en el análisis externo que
es tomando en cuenta de una manera general todos los factores o fuerzas que
intervienen y afectan a una organización, sin distinción de si es un entorno general o
competitivo, como es el caso que da a conocer” Michael Porter (2015).
23
POLITICO
LEGAL ECONOMICO
SOCIO -
ECOLOGICOS CULTURALES
TÉCNOLOGICOS
Figura 4 Influencias del macroentorno PESTEL
• Análisis FODA
El análisis permite tener un panorama más amplio de la empresa, desde las ventajas
competitivas hasta las dificultades que pueden afectarla. El FODA crea un diagnóstico
certero y útil para detectar problemas internos y externos, determinar el curso que
deberá seguir la compañía y brindar mayor conocimiento acerca de las características
de valor del negocio, tanto a los miembros del equipo como a los nuevos talentos.
Usualmente, es usado en una plantilla de análisis FODA con 4 cuadros, lo primordial

es que se haga sencillo y práctico para poder entender los resultados.
El objetivo de la matriz FODA
➢ Fortalezas: los atributos o destrezas que una industria o empresa contiene para
alcanzar los objetivos.
24
➢ Debilidades: lo que es perjudicial o factores desfavorables para la ejecución del

objetivo.
➢ Oportunidades: las condiciones externas, lo que está a la vista por todos o la
popularidad y competitividad que tenga la industria u organización útiles para
alcanzar el objetivo
➢ Amenazas: lo perjudicial, lo que amenaza la supervivencia de la industria o
empresa que se encuentran externamente, las cuales, pudieran convertirse en
oportunidades, para alcanzar el objetivo.
2.4 DESARROLLO DE PROCESOS
El mejoramiento de la calidad incluye la implementación de principios y técnicas que

consigan mejorar los procesos dentro de la organización. Al analizar los procesos e
introducir las mejoras, estas pueden ser de carácter estructurales o de funcionamiento.
Las mejoras funcionales son empleadas cuando un proceso tiene un funcionamiento

deficiente y no cumple con sus objetivos de eficiencia o eficacia, las mejoras
estructurales son necesarias cuando un proceso es asociado a un nivel de
funcionamiento desestructurado o no siguen procedimientos homogéneos entre el
personal que lo lleva a cabo presentando una situación fuera de control.
2.4.1 DEFINICIÓN DE PROCESO
De acuerdo con Carvajal, Valls, Lemoine y Alcívar (2017) un proceso es “una secuencia de
actividades que uno o varios sistemas desarrollan para hacer llegar una determinada
salida a un usuario, a partir de la utilización de determinados recursos” El núcleo de
una organización se basa en los procesos, las actividades y tareas que se realizan a
diario, las cuales producen o generan un servicio a un cliente. El sentido de
implementar un sistema de gestión de calidad es en agregar valor a el resultado de los
procesos.
25
2.4.2 TIPOS DE PROCESOS
Una organización se encuentra integrada por procesos operativos, estratégicos,

procesos de apoyo y procesos clave (Arribas, 2015).
✓ Procesos estratégicos: Son aquellos procesos vinculados al ámbito de las

responsabilidades de la dirección para la ejecución y diseño de la planificación
estratégica. Con ellos se establecen los fundamentos para el correcto
funcionamiento y control de la organización. La información sobre las
necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno, los recursos
y la legislación, hacen de elementos de entrada para estos procesos. Entre sus
funciones están: Asegurar el despliegue de la misión, visión y estrategia de la
organización de su planificación estratégica y de su SGC; Controlar su
aplicación para confirmar y asegurar el funcionamiento adecuado de sus
procesos orientados a la meta principal, la satisfacción del usuario y grupos de
interés; Facilitar la toma de decisiones, incluidos los planes de mejora.
✓ Procesos operativos. Son los procesos ligados directamente con la realización
de productos y servicios. Transforman los recursos para conseguir la razón de
ser de la organización.
✓ Procesos clave. Aquellos procesos operativos relacionados con factores críticos
de éxito en la finalidad de la organización
✓ Procesos de apoyo o de soporte. Son procesos transversales a toda la
organización. Proporcionan apoyo y dan soporte a los otros procesos, aseguran
su funcionamiento a través de la gestión de la información, financiación,
infraestructura y seguridad.
2.4.3 MAPA DE PROCESOS
El mapa de procesos permite conocer y comprender mejor lo que la organización hace,

su enfoque, y cómo lo hace a través de los procesos, las personas y sus relaciones.
26
Permite visualizar la secuencia de los procesos y su interacción, facilitando la

orientación de la organización hacia sus usuarios y grupos de interés.
2.5 MEJORA CONTINUA
El concepto de mejoramiento continuo tiene su origen en Japón, este pensamiento

radica en que el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo se debe a que
es necesario poseer los estándares de calidad altos tanto para productos o servicio
como para el personal.
Ángel Maldonado (2015) “plantea que este proceso busca que el empresario sea un líder
verdadero en su organización, en donde cada empleado se siente participe de los
procesos en la cadena del negocio. Es necesario considerar que para realizar este
proceso de mejoramiento continuo dentro de una organización se debe considerar el
carácter económico que aporte beneficios acumulativos a la organización. “
CONCEPTOS POR PARTE DE OTROS AUTORES :

L.P. Sullivan (1994) Define al mejoramiento continuo, como un” esfuerzo para aplicar mejoras
en cada área de la organización a lo que se entrega a los clientes”.
Para Eduardo Deming (1996) “la administración de la calidad total requiere de un proceso
constante, denominado mejoramiento continuo, en donde la perfección nunca se logra,
pero la intención es acercarse lo mayor posible”.
El concepto de mejoramiento continuo es un proceso en que se refleja la esencia de
la calidad y es una muestra de lo que las empresas necesitan para ser competitivas al
largo plazo.
2.5.1 VENTAJAS
✓ Permite eliminar la duplicidad de documentos y procesos repetitivos

✓ Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad
✓ Consigue mejoras en un corto plazo y estas son además visibles
✓ Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos
✓ Existe una reducción significativa en los productos defectuosos.
27
CAPITULO III. PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

REALIZADAS
3.1 PROCEDIMIENTO
El proyecto se desarrolló de manera virtual debido a la situación actual de pandemia,

sé llevo a cabo bajo la supervisión del director de proyectos, de esta manera se dio la
asignación de cada actividad y proporcionaron los servicios e información necesaria
para llevar a cabo dicho proyecto.
A continuación, se presenta la descripción de las actividades realizadas en el periodo
establecido en la residencia.
3.2 METODOLOGÍA
Para el desarrollo del proyecto se realizará un estudio de alcance descriptivo, que

incluye una descripción detallada de su estado y cómo se despliegan determinados
fenómenos, situaciones o contextos. Tiene como objetivo recopilar información de
forma independiente a través de un diagnóstico consistente en una serie de problemas
para determinar el estado actual de CDHE MÉXICOS.C. Y determine si puede
considerar implementar un sistema de gestión de calidad para mejorar sus actividades
y garantizar el cumplimiento de los requisitos del servicio.
3.3 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS
3.3.1 CONOCIMIENTO GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN.
Conocimiento del personal, portafolio de servicios, planeación estratégica, se pretende

conocer la manera de trabajo de tal modo que el practicante se sienta cómodo y en un
ambiente de confianza al interactuar con el personal.
3.3.2 DEFINICIÓN DEL PLAN DE TRABAJO.
Definición del cronograma de trabajo detallando las etapas necesarias y posterior

socialización y aprobación por parte de la gerencia general de la compañía, así mismo
28
de manera virtual mediante sesiones en las cuales nos reunimos a planear y

determinar de qué manera trabajaríamos y conocer de manera interna más afondo la
empresa.
Así mismo programamos el plan de trabajo para determinar los días de sesiones y de
esta manera avanzar día a día con el proyecto, ya que se debía de empezar por
retroalimentación con base en la ISO 9001:2015.
Sobre la cual la empresa se dedicó a capacitarme más afondo para tener un
reforzamiento de los conocimientos previamente adquiridos durante mi educación
universitaria.
A partir de los objetivos específicos previamente definidos, se procedió a realizar el
diseño metodológico que permite cumplir las metas establecidas en cada objetivo, en
la siguiente tabla se encuentran descritas las etapas como las actividades.
ETAPA OBJETIVO ACTIVIDAD

Realizar un diagnóstico de
los procesos que se
realizan en la I. Revisión de la
administración actual a norma ISO
Diagnóstico de los través de un 9001:2015
procesos. levantamiento de II. Recopilación de la
información para información.
encontrar la brecha en
base a la norma ISO
9001:2015
Estructurar los procesos y III. Realización de
actividades que se llevan a diagnóstico en base
Desarrollo del proceso.
cabo dentro de la a la norma ISO
organización. 9001:2015
29
IV. Interpretación de
resultados
I. Elaboración de
Elaboración de propuesta
propuesta para
Preparación de la para implementar un
implementar un
propuesta final. sistema de gestión de
SGC
calidad.
Figura 5 Diagrama de diseño métodologico.
3.3.3 RECOLECCIÓN DE DATOS.
Se realizo la aplicación de instrumentos de recolección de datos, en este caso se aplicó

un cuestionario de opción múltiple (ANEXO 1) en cada área de la organización, con el
fin de conocer su estado actual y de esa manera proceder a formular la propuesta
adecuada. La aplicación de dicho instrumento se realizó de manera electrónica. Dicha
entrevista es una de las herramientas para la recolección de datos más utilizadas en
la investigación cualitativa, permite la obtención de datos o información del sujeto de
estudio mediante la interacción oral con el investigador. Esta entrevista debe estar
compuesta por preguntas que permitan encontrar rápida y sencillamente cuál es la
situación actual de la empresa para realizar un contraste con los requisitos de la norma
y conocer que falta para su futura implementación.
Las personas entrevistadas fueron:
• Mtra. Maricela Molina García – Directora Administrativa.
• Mtro. Marcelo José Escalante Loaeza – Director de proyectos.
• Ing. Víctor Medina Antiguaya – Ejecutivo de proyectos.
• Ing. Kenia Cobos
También se examinó el área de trabajo para su posterior análisis, incluyendo la forma

de cómo trabajan de esta manera conseguir datos ó trabajos anteriores a la
elaboración de dicho proyecto., entre los cuales se utilizaron, matriz de necesidades y
30
expectativas, análisis PESTELG, análisis FODA, mapa de procesos, matriz

estratégica, entre los cuales se realizaron cambios y actualizaciones.
Para esta etapa es necesario identificar y conocer cómo opera la norma ISO 9001:
2015 para posteriormente realizar un diagnóstico en base a los procedimientos que se
realizan actualmente en la empresa e identificar cuáles son los errores y puntos de
mejora.
La siguiente encuesta fue realizada a modo de diagnóstico previo a la factibilidad de

la propuesta de implementación de un SGC.
1. Contexto de la organización:
¿La empresa conoce las cuestiones externas e internas pertinentes para su
propósito y dirección estratégica?
La empresa si conoce los factores que influyen en su negocio ya sean político,
económico, social, tecnológico, ecológico y legal, por tanto, solo es necesario
la actualización y documentación de análisis PESTEL ya que permite identificar
estos aspectos y determinar si corresponde a una amenaza u oportunidad hacia
la empresa.
¿La empresa conoce cuales son las partes interesadas y los límites de
aplicabilidad de su sistema de gestión de calidad?
Durante la recopilación de esta información, el administrador de la empresa
reconoce que conoce ciertos aspectos de las partes interesadas, pero no en su
totalidad, ya que no lo comprenden totalmente controlado.
2. Liderazgo:
¿La gerencia de la organización demuestra liderazgo y compromiso con
respecto al enfoque al cliente?
Si bien la alta gerencia de la empresa se encuentra comprometida con el
liderazgo y compromiso al enfoque al cliente, respecto a la implementación de
un sistema de gestión de calidad, este compromiso no se encuentra de manera
documentada y acorde a los procedimientos de esta norma.
31
¿Se encuentra instaurada una política de calidad en la empresa?

La política de calidad se encuentra presente dentro de la empresa CDHE
MÉXICO, S.C., sin embargo, es necesario definirla en conjunto con la alta
gerencia de la empresa.
3. Planificación:
¿La empresa conoce sus fortalezas y debilidades para afrontar riesgos y
oportunidades?
La empresa en su totalidad si reconoce las fortalezas y debilidades, sin
embargo, de manera documentada no se encuentran actualizadas, de esta
manera se debe de retroalimentar en conjunto con los colaboradores y alta
dirección.
4. Apoyo:
¿La empresa cuenta con los recursos necesarios (Personas, infraestructura,
ambiente para operación, etc.) para la implementación del sistema de gestión
de calidad?
La empresa ha determinado el recurso humano necesario para la ejecución de
sus procesos de operación, así como también entregar la infraestructura
necesaria para esta ejecución, sin embargo, los aspectos relacionados al
ambiente de operación no se encuentran definido de manera concreta, como
también es el caso de los recursos de seguimiento y medición, toma de
conciencia, competencia y la correcta documentación de este apartado.
5. Operación:
¿La empresa reconoce cuáles son sus procesos de operación necesarios para
cumplir los requisitos relativos al servicio a entregar?
La empresa reconoce sus procesos de operación necesarios, pero estos no se
encuentran identificados con claridad por los miembros de la organización y no
existe un plan de trabajo adecuado en la asignación y/o ejecución de los
procesos.
32
6. Evaluación del desempeño:

¿La organización ha evaluado la satisfacción del cliente por los servicios
prestados?
El administrador de la organización indica que no se ha implementado un medio
de registro respecto a la satisfacción de los clientes captados en la totalidad del
servicio entregado, sin existir un control y medición en este apartado.
7. Mejora:
¿La organización posee registro y/o evidencia respecto a cuáles son los puntos
de mejora en la prestación de su servicio?
Se posee registro respecto a los puntos de mejora en la prestación de servicios,
sin embargo, no se muestra un adecuado control ni documentación en dicha
información.
De esta manera se presentan los gráficos donde se pueden observar los resultados
de la anterior encuesta. (Anexo 2)
3.3.4 PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN.
Una vez recolectada la información se procederá a clasificarla, como segundo paso se

aplica un diagnóstico inicial a la organización para determinar el estado actual en el
que se encuentra frente a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 para de esta
manera establecer las actividades que se deben plantear en la propuesta, este
diagnóstico se realiza en un formato pre-elaborado que contempla específicamente
todos los requisitos de cada numeral.
3.3.5 DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA
Con el texto de la norma ISO 9001:2015 en mano y para cada punto normativo se
diagnosticarán en base a los puntos de la norma en base a los valores de cumplimiento
anteriormente presentados, asi mismo se pueden agregar comentarios para justificar
la evaluación. (ANEXO 10)
33
Se puede observar que por su funcionamiento la organización cumple con varios

aspectos, pero además de dotarlos de métodos sistemáticos orientados a la mejora,
también necesitan ser formalizados para asegurar la evidencia y trazabilidad de todas
las actividades; además, dado que estos requisitos son para el sistema de gestión de
la calidad, aún no se han implementado, por lo que faltan métodos para implementar
estos requisitos y documentarlos. (ANEXO 11)
3.3.6 ELABORACIÓN DE PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC.
Con base en la información recolectada, se desarrolló una propuesta para la

implementación Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con los resultados del
diagnóstico, para orientar a CDHE MÉXICO, S.C. hacia el cumplimiento de los
requisitos de la Norma ISO 9001:2015. La propuesta de acuerdo con los capítulos de
la norma se encuentra compuesta por lo descrito a continuación:
Capítulo de la norma Propuesta

4.Contexto de la organización • Matriz de partes interesadas
(ANEXO 6)
• Análisis PESTELG (ANEXO 7)
• Análisis FODA (ANEXO 3)
5.Liderazgo • Organigrama (ANEXO 9)
• Mapa de procesos (ANEXO 8)
6.Planificación
• Formato para planificación y
control de los cambios (ANEXO
12)
• Matriz estratégica (ANEXO 4)
• Plan de acción conforme a
estrategias. (ANEXO 5)
34
7.Apoyo • Organigrama (ANEXO 9)

• Matriz de competencias y perfiles
de cargo (ANEXO 16)
8.Soporte • Diagrama de flujo del proceso de
consultoría, asesoría ó
capacitación. (ANEXO 14)
9.Evaluación de desempeño • Encuesta de satisfacción al

cliente (ANEXO 13)
10.Mejora • Formato no conformidades y
acciones correctivas (ANEXO 15)
Figura 6 Propuesta SGC.
35
CAPITULO IV. RESULTADOS
4.1 RESULTADOS CONSOLIDADOS DEL DIAGNOSTICO
En cuanto al capítulo 4, la organización actual no tiene una definición clara de estos

aspectos, ellos comprenden su contexto, partes interesadas y procesos desde la
experiencia empresarial, pero no tienen clara la importancia de identificarlos para
establecerlos. El desarrollo de metas y sus actividades no se registran para revisión y
monitoreo regular. De la fusión general se desprende que el porcentaje de
cumplimiento actual es del14%.
En cuanto al liderazgo, la tasa de cumplimiento es del 18%, esto se debe a que la

organización define líderes en cada proceso, ellos administran los recursos y son
responsables de orientar sus procesos y personal hacia la meta, pero aún no está
establecido en números. Cualquier contenido que se enfoque en el sistema de gestión
de la calidad, como una política de calidad o una definición clara de autoridad y roles
(centrándose en los aspectos requeridos por la norma). Asi mismo cuando la empresa
decida implementar el sistema deberá realizar la divulgación y asegurarse de que todo
el personal la conozca y comprenda la política de gestión de calidad.
En el capítulo 6, la organización aún no ha cumplido completamente con ningún

requisito, porque no ha establecido contenido relacionado con el sistema de gestión
de la calidad. El cumplimiento es del 14%, lo que se debe a sus actividades
planificadas actualmente en la operación del proceso, por lo que no se puede decir
que sean nulas al respecto.
En el capítulo 7 es una de los que alcanzó el nivel más alto de cumplimiento del 19%,
este resultado se da porque la organización administra sus recursos y cuenta con los
recursos necesarios a pesar de no tener documentación.
36
En el siguiente capitulo podemos identificar que el personal requerido para la

operación conoce las habilidades que debe poseer y cuenta con la infraestructura para
asegurar el correcto funcionamiento de sus procesos, sin embargo es necesario relizar
la documentación ,asi mismo en la presente propuesta se recomienda la realización
de un formato de perfil de cargo para llevar encontrar el perfil idóneo al puesto.
Durante el capitulo 9 la organización también cuenta con un nivel de cumplimiento

medio, del 28% teniendo en cuenta que en su operación diaria hay muchas cosas que
hace por la naturaleza de su negocio y que le ayudan en el cumplimiento de algunos
numerales, las fortalezas que tiene están en los numerales: Comunicación con el
cliente, Determinación de los requisitos relativos a los y servicios, control de la
prestación del servicio.
En cuanto al ultimo capitulo este se sugiere en la propuesta un formato de no

conformidades y acciones correctivas con el fin de asegurar la implementación de
planes de acción que contribuyan a la mejora continua, actualmente la organización
implementa mejoras en sus procesos y realiza la toma de acciones ante fallas o
incumplimientos en los procesos, pero no documenta ni cuenta con algún método
definido.
RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD

NUMERAL DE LA NORMA % OBTENIDO DE IMPLEMENTACIÓN ACCIONES POR REALIZAR
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 14 IMPLEMENTAR

5. LIDERAZGO 18 IMPLEMENTAR
6. PLANIFICACIÓN 14 IMPLEMENTAR
7. APOYO 19 IMPLEMENTAR
8. SOPORTE 28 IMPLEMENTAR
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 11 IMPLEMENTAR
10. MEJORA 24 IMPLEMENTAR
RESULTADO DE IMPLEMENTACIÓN (%) 18
NIVEL DE IMPLEMENTACIÓN BAJO
Figura 7 Resultados del diagnostico inicial
37
4.2 ANALISIS FINANCIERO
Este medio de análisis permite calcular el balance de los ingresos totales netos contra
los costos totales aproximados. Tomando el tiempo que duro la elaboración de la
propuesta, de la cual se refleja el costo-beneficio en el siguiente cálculo, está
conformada de los ingresos totales netos y los costos totales constituyen los recursos
que se invertirían en la implementación del sistema. (Anexo 17)
Ingreso total neto
$ 273,000.00
= 2.638573431
$ 103,465.00
Gasto de implementación
Como se puede ver anteriormente el resultado del cálculo es favorable para la empresa
a lo que el indica el análisis si el resultado es mayor a 1 significa que es rentable siendo
benéfica la implementación del sistema de gestión de calidad en la empresa CDHE
MÉXICO.
38
CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 CONCLUSIONES
La investigación realizada a través de la metodología expuesta, permitió lograr los

objetivos propuestos originalmente. La recolección y diagnóstico de información
permitió determinar los procesos inherentes a la empresa. Cuando se elaboró por
primera vez el diagnóstico inicial, era obvio que el porcentaje de implementación de
CDHEMÉXICO era del 18%. Tomando esto como referencia, la implementación de la
documentación del proceso detallado del proyecto permite la implementación de una
gestión de la calidad basada en la ISO 9001: 2015, que puede atender necesidades
existentes urgentes. En la propuesta se identifica el contexto de la organización para
brindar información importante, que no solo se utiliza para la implementación del
sistema de gestión de la calidad, sino también para todas las mejoras y estrategias
que implementará a partir de ahora. Método para que la dirección pueda revisarlo
periódicamente y gestionarlo de forma práctica. La información registrada en el plan
constituye el primer paso para que la empresa centre su energía en organizar toda la
información, asegurando así que todas sus actividades estén enfocadas a mejorar la
satisfacción de los clientes y de todos los que integran la organización. Al realizar el
diagnóstico inicial, es posible demostrar que, a pesar de la ausencia de un sistema de
gestión implementado, la organización realiza sus actividades diarias procurando que
sus procesos sean confiables para los clientes y que los socios disfruten de un buen
clima laboral. La mayor falla en la organización es la informalidad de sus documentos,
lo que prueba que, si bien mantienen algunos registros, estos registros fueron
elaborados de manera inapropiada y desorganizada, por lo que es imposible garantizar
que la información conserva su integridad y es confiable para la toma de decisiones.
La presente propuesta es de gran ayuda para que la organización comience a
implementar el sistema de gestión de la calidad cuando lo considere oportuno, el
contenido incluye métodos y formatos, los cuales serán una buena guía para cumplir
con los requisitos requeridos por la ISO 9001:2015.
39
5.2 RECOMENDACIONES
Se recomienda a la empresa CDHE MÉXICOS.C. la implementación de un sistema de

gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001: 2015 porque puede brindar un
servicio que lo mantenga alineado con los estándares vigentes y las necesidades de
los clientes que buscan servicios de calidad, afianzando así su negocio. Durante el
desarrollo del proyecto se encontraron diferentes deficiencias dentro de la
organización, por ejemplo, en el diagnóstico inicial, el nivel de implementación inicial
de la empresa era demasiado bajo en comparación con otras organizaciones del
mismo campo. Por eso se recomienda a la empresa adoptar esta herramienta de
gestión para mejorar la razón de su imagen local y la simplificación de los procesos
realizados en todos los niveles de la organización. La realización completa de la
documentación esencial como lo son, las políticas y objetivos de calidad en la presente
propuesta permite recortar la brecha de implementación, logrando que en caso que la
organización lo estime conveniente pueda implementar un sistema de gestión de
calidad basado en norma ISO 9001:2015 en todos sus procesos.
40
COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y/O APLICADAS
En la elaboración del proyecto se ha permitido aplicar diversas competencias al mismo

tiempo las habilidades para encaminar hacia el mundo laboral. A continuación, se
presentan las competencias que se desarrollaron durante el proyecto.
• Conocimientos generales básicos. • Niveles de estrés.

• Conocimientos adquiridos en la • Compromiso ético.
carrera. • Desarrollar la capacidad para
• Capacidad de organizar y planificar. adaptarse y entender un ambiente
• Toma de decisiones. laboral.
• Trabajo en equipo. • Capacidad de aplicar los
• Iniciativa. conocimientos en la práctica.
• Actitud proactiva. • Habilidades de investigación.
• Compromiso. • Iniciativa y espíritu emprendedor
41
BIBLIOGRAFIA
• Arribas Díaz, Jorge Antonio. Análisis y valoración de la aplicación de los

sistemas de gestión de la calidad según la norma ISO 9001 y su incidencia
sobre las dimensiones organizativas y los resultados de los centros educativos.
2015.
• Buckhardt, V., Gisbert, V. and Pérez, A. (2016). Estrategia y desarrollo de una
guía de implementación de la norma ISO 9001:2015.
• Balgué, N. and Saarti, J. (2014). Gestión de la calidad en la biblioteca: diseña
un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001.
• Calidad ADR, consulta sobre la cláusula de planificación de la normativa ISO
9001:2015 <https://aprendiendocalidadyadr.com/la-iso-90012015-capitulo-6/>
• Carvajal, G., Figueroa, W., Lemoine, F. and Alcívar, V. (2017). Gestión por
procesos. Editorial Mar Abierto.
• DAVID, F. R. 2013. Conceptos de Administración Estratégica. 14a ed. México,
Pearson Educación. 400p.
• Edward Deming (1996), El Mejoramiento de Procesos. Recuperado
de http://www.eumed.net/libros-gratis/2011e/1084/mejoramiento.html
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• Evans y William administración y control de calidad, (2015).
• Juran, J. (2017). Juran's Quality Handbook. McGraw-Hill International Editions:
Industrial.
• JHONSON, G., SCHOLES, K. y WHITTINGTON, R. 2006. Dirección
Estratégica. 7a ed. Madrid, Pearson Educación. 712p.
• MÜNCH, L. 2013. Planeación Estratégica: El rumbo hacia el éxito. 2a ed.
México, Trillas.
• Maldonado, J. (2015). Gestión de procesos.
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• Norma internacional ISO 9001:2015 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD.
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• PORTER, M. E. 2015. Estrategia Competitiva: Técnicas para el análisis de los

sectores industriales y de la competencia. México, CESCA. 576p.
• SULLIVAN, L. (1994). Beneficiarse del capital intelectual: extraer valor de la
innovación.
• Torres, X. H., Vázquez, N. R., & Sánchez, M. Y. Z. (2017). Aspectos
fundamentales de las organizaciones para implementar su sistema de gestión
de calidad bajo el estándar ISO 9001, versión 2015
43
ANEXOS
44
ANEXO 1 / ENCUESTA DIAGNOSTICA ISO 9001:2015
PRUEBA DIAGNÓSTICA ISO 9001:2015

La siguiente encuesta será realizada a modo de diagnóstico previo a la factibilidad de la
propuesta de implementación del SGC
¿La empresa conoce las cuestiones externas e internas pertinentes para su

propósito y dirección estratégica? *
o 100% Aplicado, documentado y controlado
o 75% Aplicado y documentado
o 50% Documentado/No aplicado
o 25% Aplicado / No documentado
o 0% No documentado/ No existente
¿La empresa conoce cuales son las partes interesadas y los límites de aplicabilidad
de su sistema de gestión de calidad? *

¿La gerencia de la organización demuestra liderazgo y compromiso con respecto al
enfoque al cliente? *

¿Se encuentra instaurada una política de calidad en la empresa? *

¿La empresa conoce sus fortalezas y debilidades para afrontar riesgos y

oportunidades? *
45

¿La empresa cuenta con los recursos necesarios (Personas, infraestructura,

ambiente para operación, etc.) para la implementación del sistema de gestión de
calidad? *
¿La empresa reconoce cuáles son sus procesos de operación necesarios para
cumplir los requisitos relativos al servicio a entregar? *
¿La organización ha evaluado la satisfacción del cliente por los servicios
prestados? *

¿La organización posee registro y/o evidencia respecto a cuáles son los puntos de
mejora en la prestación de su servicio? *
FORMULARIO TERMINADO, GRACIAS POR SU PARTICIPACIÓN.
46
ANEXO 2 / RESULTADOS DE ENCUESTAS APLICADAS
47
48
49
PROPUESTA PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA CDHE MÉXICO S.C
ANEXO 3 / ANALISIS FODA
ANALISIS FODA: CDHE MÉXICO, S.C.

FORTALEZAS DEBILIDADES
FACTORES INTERNOS
1. Representante del IMMPC en el Estado de Veracruz 1. Falta de un encargado En el área de Comercialización.

2. Falta de software especializado para la administración eficiente de la cartera de
2. Portafolio de servicios definido.
servicios (cursos en Línea).
3. Personal comprometido con el trabajo y la Empresa. 3. Falta de una Plataforma de Gestión
4. Se promueve el trabajo en equipo y compañerismo. 4. Posicionamiento: Falta de una campaña de marketing y publicidad agresiva.
5. Prestación del servicio de manera personalizada. 5. Falta de página Web
6. Colaboradores NO certificados o especializados en varias áreas, solo tienen un

6. Estructura organizacional y procesos estandarizados bien definidos.
campo de especialización.
7. Personal certificado y calificado en diversas áreas de especialidad.
8. Clientes satisfechos con el servicio y reflejado en recomendaciones.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1. Creciente ingreso de prestadores de servicios en áreas similares a las de la
1. Mercado que pide que las Empresas estén certificadas en Sistemas de Gestión.
FACTORES EXTERNOS
práctica.
2. Plataforma tecnológica de desarrollo para implementar un sistema propio para la
2. Altas y bajas en los indicadores económicos que afectan el desarrollo del mercado
administración de los sistemas de calidad, seguridad y continuidad de negocio
en general.
tanto en la Empresa como con los clientes.
3. Profesionalización del personal (certificaciones) por medio de nuestros Aliados
3. Delincuencia organizada.
Nacionales Internacionales.
4. Certificación para la Empresa en ISO 9001:2015 4.Situación economica del pais
5. Vinculación con Sector Educativo. 5.Situación economica de clientes y prospectos
6. Vinculación Gubernamental 6. Competencia desleal (precios no acordes al mercado).
7. Mercado que requiere de capacitar a su personal así como la asesoría para
implementar los Sistemas de Gestión y Seguridad.
50
ANEXO 4 / MATRIZ ESTRATEGICA
FO [Maxi-Maxi]
7. Mercado que requiere de capacitar a su personal así como
2. Portafolio de servicios definido. la asesoría para implementar los Sistemas de Gestión y
1 Seguridad.
Crear una campaña de impacto para atraer a empresas,con nuestro catalogo de servicios definidos haciendo atractiva la capacitación.
3. Profesionalización del personal (certificaciones) por medio
3. Personal comprometido con el trabajo y la Empresa.
de nuestros Aliados Nacionales Internacionales.
2
Implementar una oferta atractiva para los empleados,para animarlos a certificarse atraves de incentivos.
DO [Mini- Maxi]
4. Posicionamiento: Falta de una campaña de marketing y publicidad

5. Vinculación con Sector Educativo.
agresiva.
1
Aprovechar la vinculación con el sector educativo para motivar a los estudiantes y desarrollar su creatividad y su conocimiento de las
nuevas tecnologias.
2. Plataforma tecnológica de desarrollo para implementar un
sistema propio para la administración de los sistemas de
3. Falta de una Plataforma de Gestión
calidad, seguridad y continuidad de negocio tanto en la
2 Empresa como con los clientes.
Captar la atención de talento humano para desarrollo una plataforma de gestión de acuerdo a las necesidades de la empresa atra vez de un
programa de capacitación ó certificación
51
DA [mini-mini]
7. Colaboradores NO certificados o especializados en varias áreas, solo 1. Creciente ingreso de prestadores de servicios en áreas
tienen un campo de especialización. similares a las de la práctica.
1
Captar el interes de los colaboradores para que se desarrollen en diferentes areas de oportunidad asi mismo diversificar los servicios que
puedan prestar.
FA [maxi-mini]
5. Prestación del servicio de manera personalizada. 6. Competencia desleal (precios no acordes al mercado).
1
Atraer la atención del cliente basado en la confianza que ponemos de valor agregado en cada uno de los servicios y consultorias.
52
ANEXO 5 / PLAN DE ACCIÓN CONFORME A ESTRATEGIAS
Plazo de
Factor Rango Estrategia Actividades
Cumplimiento
Estrategia I.Crear una
campaña de impacto para
1.-Busqueda de potenciales clientes.
atraer a empresas,con
2.-Definición y clasificación de los servicios que oferta CDHE
nuestro catalogo de servicios
Mediano Plazo MÉXICO S.C 3.-
definidos haciendo atractiva
Creación de paquetes en los cuales se desarrollen los
la capacitación de su
FORTALEZAS & servicios conforme a los clientes potenciales.
personal.
OPORTUNDIADE Maxi-Maxi
S
Estrategia II.Implementar una
1.-Creación de un clima laboral estimulante.
oferta atractiva para los
2.-Definición de plan de incentivos en base a sus
empleados,para animarlos a
Mediano Plazo certificaiones. 3.-
certificarse atraves de
Expectativas de futuro ( permitir la escala de posiciones
incentivos.
dentro del organigrama de la empresa).
Estrategia I.Aprovechar la
1.-Promocionarnos en las instituciones educativas( con el fin
vinculación con el sector
de captar mayor talento).
educativo para motivar a los
2.-Capacitar a los estudiantes para que pongan en practica
estudiantes y desarrollar su Mediano Plazo
sus conocimientos adquiridos y nuevas ideas en la
creatividad y su conocimiento
organización.
de las nuevas tecnologias.
3.-Otorgandole una constancia de su aportación.
DEBILIDADES &
OPORTUNIDADE Mini-Maxi
S
Estrategia II.Captar la
atención de talento humano
para desarrollo una
plataforma de gestión de
1.-Promocionarnos en diferentes medios con el fin de captar
acuerdo a las necesidades Mediano Plazo
talento humano adecuado .
de la empresa atra vez de un
programa de capacitación ó
certificación
Estrategia I.Captar el interes

de los colaboradores para
que se desarrollen en 1.-Mediante un sistema de incentivios invitar a los
DEBILIDADES & diferentes areas de colaboradores a desarrollarse en diferentes ambitos (Primer
Mini- Mini Corto Plazo
AMENAZAS oportunidad asi mismo acercamiento)
diversificar los servicios que 2.-Ofrecer la oportunidad de escalar dentro de la organización
puedan prestar.
Estrategia I.Atraer la atención

del cliente basado en la
1.-Mediante redes sociales hacer una campaña masiva para
confianza que ponemos de
FORTALEZAS & que nuestros clientes nos recomienden.
MAxi- Mini valor agregado en cada uno Mediano Plazo
AMENAZAS 2.-Promocionar cursos de tal manera que este al alcance de
de los servicios y
todos los clientes.
consultorias.
53
Ponderación
Plazo - Inmediato 1
Priorización Corto Plazo - 1 mes 2
Mediano Plazo - 2 a 5 meses 3
ANEXO 6 / MATRIZ PARTES
Largo Plazo - 6 a 12 meses 4
INTERESADAS
Necesidades Expectativas de la parte 5.

1. 2. 3.
No. Parte interesada Tipo ¿Cuál es su requisito interesada ¿Qúe esperan o Interés de la Organización 4. Cotidiano Permanent
Urgente Importante Estratégico
fundamental? desean que suceda? e
Conformar una estructura donde los
Propietarios estén dispuestos y
1 Propietarios Interno Rentabilidad, Rendimientos, patrimonio disponibles para implementar Mejoras en 3 4
Crecimiento de la Empresa, Obtener el Servicio, así como en las Alianzas para
mas contratos con clientes brindarlo.
Compromiso por parte del personal para

Determinar los objetivos, su medición y
2 Alta Dirección Interno el cumplimiento de los objetivos de la Que se cumplan los objetivos . 1 1 3 1 1
análisis.
organización,
Capacitación que permita desarrollarse

Seguimiento en tiempo, forma y
en diferentes areas de oportunidad , de Rapidez en la respuesta, prioridad,
3 Clientes Interno satisfacción y relaciones laborales de 3 4 2 3
esta manera diversificar los servicios expertos en el tema.
largo plazo.
que se puedan prestar.
Experto en el tema, que el personal
Posicionamiento en el Mercado como
3 Clientes Externo Conocimiento y solución. aplique la correcta atención y 2 4 3
empresa lider.
seguimiento.
Bienestar social y ambiental, generación
Bienestar común, Responsabilidad de empleos.aportación a la economia Desarrollar Talento que incorpore
4 Sociedad/Comunidad Externo 2 4 3
social y Ambiental local y nacional. servicios y beneficios a la comunidad.
Salario bien remunerado, prestaciones Lealtad, apoyo en el crecimiento de la

Estabilidad Económica, ambiente
5 Colaboradores Interno de Ley, capacitación especilizada, Organización, cumplimiento de las metas y 2 4 1 1
laboral estimulante.
excelente ambiente laboral. creacion de nuevas.
Tener una sana competencia y buena

relación con ellos, de esta manera estar
conocimiento acerca de la competencia Constante innovación y posicionamieto de
6 Competidores Externo alerta en cuanto innovación y desarrollo, 3 1 3
para evitar ser desbancados. la empresa.
imagen de la empresa y
posicionamiento.
Otros Grupos de Interés:
Proporcionar financiamiento a través de A mayor obtención de contratos, mayor Interes bajo, Atractivos planes de pago,
7 Banco Externo 2 1
contratos obtenidos. linea de credito y financiamiento. Creditos altos
Pago de impuestos, cumplimiento del

Evitar sanciones, multas o requerimientos
8 Autoridades Externo Legalidad, Transparencia, cumplimiento. marco legal, normas y disposiciones d 2 4 1 1
de la autoridad.
elas distintas Instancias.
54
ANEXO 7 / ANALISIS PESTELG
PLAZO IMPACTO
CORTO (Positivo,
No. FACTOR DESCRIPCIÓN MEDIANO (De LARGO (Más OBSERVACIONES
(Menos de
1 a 3 años) de 3 años)
indiferente o
un año)
negativo)
I
POLÍTICO:
Evalúa de qué forma la intervención del gobierno puede afectar la empresa. Se analizan las políticas del país donde opera la empresa, la estabilidad gubernamental y los cambios en los acuerdos internacionales.
Se considera indiferente porque podría beneficiar o no a la

Coincidencias políticas con Cierto partido apoya una política que impactaría a la
1 x Indiferente organización, dependiendo del sesgo político al que
Gobiernos locales. empresa
pertenezca el Gobierno en turno.
Debido a los cambios en las leyes y normas para la Muchas de las modificaciones o cambios realizados a las
Cambios en el cumplimiento
integración de las empresas en licitaciones, concursos o leyes y normas de cumplimiento por ámbito de
legal y normativo para
2 el cambio en los requisitos de acreditación de algún x Positivo competencia están requiriendo procesos o
licitaciones, concursos o
Sistema, alineado a las metodologías que el Grupo procedimientos que el Grupo ya tiene considerados y
acreditaciones.
ofrece. establecidos en su Sistema de Gestión Integral,
La SHCP no está ampliando la base de contribuyentes y

Los cambios por parte de la SHCP basados en el tampoco está mejorando el cumplimiento por parte de los
3 Pólítica fiscal principio de austeridad y recaudación, enfocados en la x Negativo grandes evasores, cargando a su base cautiva de
misma base gravable y mismos contribuyentes cautivos. contribuyentes el peso del gasto público. Incrementando
las estrategias de notificación, citación y recaudación.
Buscar el cumplimiento a los requisitos de los programas

de Gobierno enfocados al acceso a los equipos y
4 Programas de Gobierno Acceso a las tecnologías de información. x Positivo plataformas de tecnologías de la información, que
permitan actualizar los equipos y el conocimiento de los
colaboradores en su uso.
55
ECONÓMICO:
II
Cuestiones económicas actuales o futuras que puedan impactar en la estrategia de la organización.
Las empresas no están invirtiendo por la incertidumbre

Derivado de la crisis de salud que estamos viviendo acerca de la política económica del Gobierno. El impacto
5 Economía contraída actualmente se desarrollo una crisis economica , no hay x Negativo de mercados internacionales y países socios comerciales
inversión por parte de las empresas. de México se refleja en baja o nula inversión de las
empresas, contrayendo el consumo y gasto interno.
El financiamiento privado se encarece o se hace escaso

en tiempos de incertidumbre financiera. Por los riesgos
6 Fuentes de financiación Reducción de acceso a financiamientos privados. x Negativo
que implica tanto para las instituciones financieras como
para los clientes.
En el mediano y largo plazo, el gobierno dispondría de

Se reduce el poder adquisitivo y posteriormente este menos presupuesto para invertir en escuelas, hospitales,
7 Tipo de cambio de moneda x Negativo
cambio la inflación crecerá. carreteras, puentes, programas sociales y enfrentar sus
compromisos financieros.
Una alta tasa de desempleo también significa que otros
El desempleo afecta a la economía de modo que se
sectores de la economía están en peligro ya que los
asocia con el flujo de dinero. Un flujo de caja constante
8 Tasa de desempleo x Negativo fondos destinados al desarrollo están dirigidos a apoyar a
es esencial para cualquier economía que quiere
las masas desempleadas. La desaceleración económica
prosperar, tanto hacia adentro y hacia fuera.
se experimentará como resultado de esto.
Existen programas de fomento a nivel global que aportan a

sectores estratégicos para su desarrollo económico
Identificar los Programas de Gobierno Nacionales o de
nacional, regional o de bloque, basados en tratados
III Programas de Gobierno. Gobiernos Extranjeros en apoyo al sector o actividad x Positivo
internacionales y que pueden beneficiar al Grupo que
económica a la que pertenece la empresa.
cumple con los requisitos normativos en los países
miembros.
56
SOCIAL - CULTURAL:
Son aquellos elementos de la sociedad (cultura, religión, creencias, etc.) que pueden afectar a la organización o sus planes de desarrollo. Es importante prestar atención a las tendencias en la
9 sociedad actual y como van cambiando.
La empresa requiere de colaboradores con Existe en la región gran oferta de nuevo talento con
Nivel de educación conocimientos en materia de Administración, x Positivo enfoque a procesos y cumplimiento de normas, bajo los
Contabilidad,Calidad Marketing. cuales, se puede alinear la profesionalización.
10
No existen programas de fomento. Las habilidades
Las personas no reciben programas de desarrollo de personales del capital humano que permitan fortalecer
Habilidades personales habilidades personales durante su educación x Negativo aquellas que podrían ser diferenciados para la práctica
profesional. laboral, aportando al proyecto de evaluación y
11 compensación regional.
La empresa cree en el Talento Humano y en la
La empresa contibuye a la creación de empleos adquisición de experiencia conforme a la práctica, es por
Creación de Empleo x Positivo
directos e indirectos. ello que se le da oportunidad a los Recien Egresados
12 incorprándolos en su programa de practicas.
A nivel Estado no existen estrategias que salvaguarden la
integridad de la sociedad es por ello, que es deber de
Actualmente en el Estado se vive una ola de inseguridad
cada Organización crear programas de prevención que
Inseguridad que impacta directamente el activo más x Negativo
además de provenir, brinden medidas de defensa y tengan
importante,nuestros colaboradores.
conocimiento de a quién dirigirse en caso de alguna
13 anomalía y/o actividad sospechosa.
TECNOLÓGICO:
IV
Los factores tecnológicos incluyen aspectos como actividades de investigación y desarrollo, automatización, incentivos tecnológicos y el ritmo de los cambios tecnológicos.
Adquisición de nuevos equipos, con tecnología Se elabora programa de actualización de equipos con
Nuevos equipos x Positivo
actualizada. apoyo de programas gubernamentales.
14
Como estrategia de resguardo, respaldo y gestión de la Reducir costos por adquisición de equipos físicos y
Software en la nube x Positivo
15 información de la organización. trasladar el riesgo de daño a proveedores especializados.
Reducir los costos por insumos de impresión, reducir los
Configuración de plataforma de gestión propia para
Creación de plataforma de tiempos de atención o elaboración de reportes, informes y
control y manejo de la información de la Organización y x Positivo
gestión actividades de las distintas áreas, garantizando la
sus clientes.
16 continuidad del negocio.
Aprovechamiento de nuevas creación de estrategias para el posicionamiento de la Darnos a conocer de una manera dstinta para atraer
x Positivo
tecnologias. marca y de los servicios de la organización. nuevos clientes y de esta manera posicionar a la empresa.
17
Programas de Gobierno de Cumplir con los requisitos de programas de acceso a Solicitar requisitos y programasde las distintas instancias
X Positivo
acceso a tecnologías. TICS del Gobierno. de apoyo en materia de tecnologías de la información.
18
57
ECOLÓGICO - AMBIENTAL:
V
Incluye en los elementos que guardan relación directa o indirecta con la preservación de los entornos y el medioambiente.
Proponemos ser una empresa socialmente responsable
Reducción de Papel, asi mismo proponer la alternativa con el medio ambien aportando nuestro granito de arena,
Reciclaje x Positivo
del papel a digital. en la reduccion papel,plasticos asi mismo a hacer uso de
19 las 3R.
Regulaciones sobre consumo Adquisición de equipos ahorradores de consumo de Aprovechar los beneficos y avances de la nueva tecnología
x Positivo
20 de energía energía para ahorrar consumo de energia.
Desarrollo de habilidades de respeto al medio ambiente
Crear la conciencia de que el cambio empieza contigo
que contribuyan a generar conciencia y sensibilización
Consciencia social ecológica x Positivo mismo para después impactar al resto de la
ante la contingencia que se vive actualmente en el
sociedad,mediante camapañas en redes sociales .
21 mundo.
LEGAL:
VI Son todos aquellos relacionados con la obligación de cumplir las leyes establecidas. Es necesario conocer la legislación y normativa actual (así como sus cambios), que puedan impactar a tu
organización directa o indirectamente.
La falta de concocimiento de los cambios y/o de las

Cambios y modificaciones considerables en los modificaciones, así como del seguimiento y/o
Cambios en la Normativa /
requisitos para acreditación o certificación de empresas x Negativo mantenimiento de las evidencias requeridas podrían poner
Legal Aplicable
y gobiernos. en riesgo impactando directamente a los Certificados y las
Patentes.
22
Esnecesario coordinar, monitoriar y vigilar el cumplimiento

Atención a todos aquellos elementos y/o acuerdos de
Mejores Prácticas en la a los requisitos mínimos en Seguridad que resguarden los
cumplimiento con las distintas partes interesadas e X Positivo
Operación recursos de la Organización. Ejemplo: Sellos y candados,
involucradas.
documentos, uso de gafetes oficiales, etc.
23
Geográfico
VII
Conjunto de circuentancías geográficas, que puedan impactar en el desarrollo de la organización.
Desde la iluminación de seguridad, la buena visualización

Implementar las medidas necesarias que permitan de las barreras fisicas, control y monitoreo de perosnal
Seguridad de la Instalación X Positivo
salvaguardar la integridad de nuestros colaboradores. interno, control de expedientes del personal, manejo de
información de la empresa etc.
24
Declarar las Partes interesadas y los canales de
comunicación en atención a las entradas y salidas; lo
La comunicación es pieza fundamental en el tema
anterior, en cumplimiento con todas y cada una de las
Comunicación geográfico, permite una ágil operación, lo más eficas y X Positivo
áreas, incluída la incorporación de una nueva sucursal;
eficiente posible.
impulsando así el posicionamiento y el prestigo de la
empresa.
25
58
ANEXO 8 / MAPA DE PROCESO
59
ANEXO 9 / ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
60
ANEXO 10 / VALORES DE CUMPLIMIENTO DIAGNÓSTICO INICIAL
VALORES DE CUMPLIMIENTO
"A" Cumple completamente con el criterio enunciado 5 pto Se establece, se implementa y se mantiene
"B" Cumple parcialmente con el criterio enunciado 3 pts Se establece, se implementa, no se mantiene
"C" Cumple con el mínimo del criterio enunciado 1 pts Se establece, no se implementa, no se mantiene
"D" No cumple con el criterio enunciado 0 pts No se establece, no se implementa, no se mantiene
61
ANEXO 11 / DIAGNOSTICO INICIAL DE GRADO DE IMPLEMENTACIÓN
ANALISIS DEL GRADO DE IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015
EMPRESA: Corporativo DHE MÉXICO , S.C.
FECHA DE APLICACIÓN: 14/12/2020

RESPONSABLE:
M odo de uso: Con el texto de la norma ISO 9001:2015 en mano y para cada punto normativo responsa con total honestidad .CRITERIOS DE CALIFICACION: A. Cumple completamente con el criterio enunciado ; B. cumple
parcialmente con el criterio enunciado ; C. Cumple con el mínimo del criterio enunciado ; D. No cumple con el criterio enunciado. Puede agregar un comentario para justificar su evaluación.
N° 4.Contexto de la organización A (5) B(3) C(1) D(0) ¿Qué tiene? ¿Qué falta?
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
1 La organización debe de determinar :
Definir Herramienta para el
Las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y que diagnóstico
3
afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su SGC Las conocen por el diario
2 desempeño del negocio
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS
PARTES INTERESADAS
3 La organización debe de determinar :
4 a. Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de calidad 3 Conocen las partes interesadas
de la empresa y sus Existe falta de documentación
necesidades y requisitos
5 b. Los requisitos de estas partes interesadasque son pertinentes para el SGC. 3
La organización debe realizar el seguimiento y la revisió de la información

6 sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes. 5
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
7 Cuando se determina este alcance, la organización debe de considerar:
8 Determinar los límites y la aplicabilidad del SGC para establecer su alcance 1
9 a. Las cuestiones externas e internas referidas en 4.1 1
b. Los requisitos de las partes interesadas pertinentes referidos en el apartado
10 4.2 1
11 c. Los productos y servicios de la organización 1 Definir y documentar
El alcance debe estar disponible y mantenerse como información documentada el alcance teniendo en
12 estableciendo: 1 cuenta los requisitos
Los tipos de productos y servicios cubiertos por el sistema de gestión de la
13 calidad 1
La justificación para cualquier requisito de esta norma internacional que la
organización determine que no es aplicable para el alcance de su SGC.
14 1
62
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SUS PROCESOS

4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar
continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos
necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma
15 Internacional 0
La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:
16 3
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperados de estos Se tienen identificados los
17 procesos 3 procesos de la organización, se Documentar y realizar
18 b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos 1 sabe cómo interactúan entre sí seguimiento
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, la en la realización de sus
medición y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para actividades, se conocen las
asegurarse la operación eficaz y el control de estos procesos autoridades y
19 1
responsabilidades y se asignan
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su los recursos
20 disponibilidad; 3
21 e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos; 3
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los
22 requisitos del apartado 6.1; 1
g) valorar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para
23 asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos; 1
24 h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad. 1
25 4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:
a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus
26 procesos; 3 Organizar los documentos de
b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los Se conservan registros de los
acuerdo con lo que se establezca
procesos se realizan según lo planificado. procesos
en el sistema
27 3
SUBTOTAL 5 27 12 0
SUBTOTAL (VALOR ESTRUCTURA A+B+C)/N 14
63
N° 5. Liderazgo A (5) B(3) C(1) D(0) ¿Qué tiene? ¿Qué falta?

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO PARA EL SGC.
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al
SGC.
1 a) asumiendo la rendición de cuentas de la eficacia del SGC; 1
b) asegurando que se establezcan para el sistema de gestión de la calidad la
A pesar de no contar con un
política de la calidad y los objetivos de la calidad y que éstos sean compatibles
SGC existen procesos en la
con el contexto y la dirección estratégica de la organización No se ha establecido liderazgo
organización para los cuales se
2 1 frente al sistema de gestión,
gestionan recursos y se
c) asegurando la integración de los requisitos del sistema de gestión de la puesto que no se ha definido
promueve la mejora
3 calidad en los procesos de negocio de la organización; 1 formalmente el sistema
d) promoviendo el uso del enfoque basado en procesos y el pensamiento
4 basado en riesgos 1
e) asegurando que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la
5 calidad estén disponibles; 3
f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme
6 con los requisitos del sistema de gestión de la calidad; 1
g) asegurando que el sistema de gestión de la calidad logre los resultados
7 previstos; 1
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la
8 eficacia del sistema de gestión de la calidad; 3
9 i) promoviendo la mejora; 3
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo
10 aplicado a sus áreas de responsabilidad. 3
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al
enfoque al cliente asegurándose de que:
a) se determinan, se comprenden y se cumplen de manera coherente los
11 requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; 3
Estos aspectos se encuentran
b) se determinan y se tratan los riesgos y oportunidades que pueden afectar a identificados dentro de la No se han documentado
la conformidad de los productos y los servicios y a la capacidad de aumentar la organización
12 satisfacción del cliente; 3
13 c) se mantiene el enfoque en aumentar la satisfacción del cliente. 3
64
5.2 POLITICA
5.2.1.Desarrollar la política de la calidad
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la
calidad que:
a) sea apropiada al propósito y al contexto de la organización y apoya su
14 dirección estratégica; 1
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos
15 de la calidad 1
16 c) incluya el compromiso de cumplir los requisitos aplicables; 1
d) incluya el compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la
17 calidad. 1
5.2.2 Comunicar la política de la calidad
La política de la calidad debe:
18 a) estar disponible y mantenerse como información documentada; 3
19 b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización; 1
c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.
20 1
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA
ORGANIZACIÓN
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades Se encuentran
para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan dentro de identificadas y se No están
la organización. conocen documentadas
21 La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para: 3
a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los
22 requisitos de esta Norma Internacional; 1 No hay SGC definido
b) asegurarse de que los procesos están dando las salidas previstas; No se ha definido un
23 3 método
c) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la
24 calidad y sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1); 1 No hay SGC definido
d) asegurarse de que se promueva el enfoque al cliente a través de la
25 organización; 3 Se promueve internamente
e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se
26 mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el SGC. 0 No hay SGC definido
SUBTOTAL 0 33 14 0
65
N° 6. Planificación A (5) B(3) C(1) D(0) ¿Qué tiene? ¿Qué falta?

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
6.1.1 Generalidades
Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe
considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos
en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que es necesario
1 abordar con el fin de: 3 Al no existir un SGC no está del
Se realiza identificación de
todo orientado como lo pide la
a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados riesgos
norma, no hay una metodología
2 previstos; 3 definida
3 b) aumentar los efectos deseables; 3
4 c) prevenir o reducir efectos no deseados; 3
5 d) lograr la mejora 3
6.1.2 La organización debe planificar:
6 a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades; 3
b) La manera de:
1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión Al no existir un SGC no está del
7 de la calidad; 3 todo orientado como lo pide la
8 2) evaluar la eficacia de estas acciones. 3 norma, no hay una metodología
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser definida
proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los
9 servicios 3
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA
LOGRARLOS
6.2.1 La organización debe establecer los objetivos de la calidad para las
funciones, niveles y procesos pertinentes necesarios para el sistema de
gestión de la calidad.
10 Los objetivos de la calidad deben:
11 a) ser coherentes con la política de la calidad; 1
12 b) ser medibles; 1
13 c) Tener en cuenta los requisitos aplicables 1
d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y
14 para el aumento de la satisfacción del cliente; 1 No se han definido objetivos de
15 e) ser objeto de seguimiento; 1 calidad
16 f) comunicarse 1
17 g) actualizarse, según corresponda. 1
La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos
18 de la calidad. 1
66
6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la

organización debe determinar:
19 a) qué se va a hacer; 1
20 b) qué recursos se requerirán; 1
21 c)quien sera responsable 1
22 d)cuando finalizara 1
23 e)como evaluaran resutados 1
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de
gestión de la calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera
planificada y sistemática (véase 4.4). La organización
debe considerar:
24 a) el propósito de los cambios y sus potenciales consecuencias; 1
25 b) la integridad del sistema de gestión de la calidad; 1
26 c) la disponibilidad de recursos; 1 No se encuentra definido en
cuanto a estos requisito cuando se
realizan cambios no se hace de
27 d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades. 1 una manera controlada
SUBTOTAL 0 21 17 0
SUBTOTAL (VALOR ESTRUCTURA A+B+C)/100 14
67
N° 7.Soporte A (5) B(3) C(1) D(0) ¿Qué tiene? ¿Qué falta?

7.1 RECURSOS
7.1.1. Generalidades
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC.
1 La organización debe considerar:

2 a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes; 3 No hay un SGC definido para
Los recursos se proveen a la
b) qué se necesita obtener de los proveedores externos. demostrar que se asignan recursos
organización en general
3 3 al mismo
7.1.2 Personas
La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para La organización cuenta con el
No se ha documentado nada al
implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la personal necesario para su
respecto
4 operación y control de sus procesos. 1 operación
7.1.3 Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura La organización cuenta con la
necesaria para que la operación de sus procesos logre la conformidad de los infraestructura necesaria para No se ha documentado nada al
productos y servicios. su operación respecto
5 3
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente
necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de
6 los productos y servicios. 3
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando el seguimiento o
la medición se utilizan para verificar la conformidad de los productos y servicios
7 con los requisitos. 5
8 La organización debe asegurarse de que los recursos proporcionados:
a) son adecuados para el tipo específico de actividades de seguimiento y
9 medición realizadas; 5
Los dispositivos
b) se mantienen para asegurarse de la adecuación continua para su de seguimiento y medición son Formalizar el proceso que se
10 propósito. 5
elabrados y verificados con realiza
La organización debe conservar la información documentada adecuada como entidades acreditadas
evidencia de la adecuación para el propósito del seguimiento y medición de los
11 recursos. 3
68
7.2 COMPETENCIA
12 La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria de las personas que realizan,
13 bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del SGC. 1
b) asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose
en la educación, formación o experiencia adecuadas; Se conocen los requisitos del
14 1
personal y se cuenta con
c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia
evidencias
15 necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas; 3
d) conservar la información documentada apropiada, como evidencia
16 de la competencia. 3
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
La organización debe asegurarse de que las personas pertinentes que
realizan el trabajo bajo el control de la organización toman conciencia de:
17
18 a) la política de la calidad; 1
19 b) los objetivos de la calidad pertinentes; 1
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, No hay un SGC definido
20 incluyendo los beneficios de una mejora del desempeño; 1
21 d) las implicaciones de no cumplir los requisitos del SGC. 1
7.4 COMUNICACIÓN
La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas
22 pertinentes al sistema de gestión de la calidad, que incluyan:
23 a) qué comunicar; 1
24 b) cuándo comunicar; 1
No se ha definido ni documentado
25 c) a quién comunicar; 1
nada al respecto
26 d) cómo comunicar. 1
27 e) quién comunica. 1
69
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.1 Generalidades
28 El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir:
29 a) la información documentada requerida por esta Norma Internacional 1
Se cuenta con evidencia
b) la información documentada que la organización ha determinado documentada de la operación
que es necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad. de los procesos
30 1
7.5.2 Creación y actualización
Cuando se crea y actualiza información documentada, la organización
debe asegurarse de que lo siguiente sea apropiado
a) la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de
32 referencia); 5
b) el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y sus
33 medios de soporte (por ejemplo, papel, electrónico); 5 Se realiza
34 c) la revisión y aprobación con respecto a la idoneidad y adecuación 5
7.5.3 Control de la información documentada
7.5.3.1 La información documentada requerida por el sistema de gestión de la
calidad y por esta Norma Internacional se debe controlar para asegurarse de
35 que:
a) esté disponible y adecuada para su uso, dónde y cuándo se necesite;
36 1
b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la
37 confidencialidad, uso inadecuado, o pérdida de integridad). 5
7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la organización
debe tratar las siguientes actividades, según corresponda:
38 a) distribución, acceso, recuperación y uso; 3
b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;
39 3 No se encuentra definido
40 c) control de cambios (por ejemplo, control de versión); 3
41 d) conservación y disposición. 3
La información documentada de origen externo, que la organización
determina como necesaria para la planificación y operación del SGC se debe
42 identificar según sea adecuado y controlar. 3
La información documentada conservada como evidencia de la
conformidad debe protegerse contra las modificaciones no intencionadas.
43 3
SUBTOTAL 35 33 15 0
70
8. Soporte A (5) B(3) C(1) D(0) ¿Qué tiene? ¿Qué falta?

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos (véase
4.4) necesarios para cumplir los requisitos para la producción de productos y
prestación de servicios, y para implementar las acciones determinadas en el
capítulo 6, mediante:
1 a) la determinación de los requisitos para los productos y servicios; 3
b) el establecimiento de criterios para:
1) los procesos;
2 2) la aceptación de los productos y servicios; 3
c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad para
3 los requisitos de los productos y servicios; 3
d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los
4 criterios; 3
e) la determinación y almacenaje de la información documentada en la
medida necesaria: Se controla la operación de los
1) para confiar en que los procesos se han llevado a cabo según lo procesos, se asignan recursos
planificado; y se hace planeación
2) para demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus
5 requisitos.. 3
El elemento de salida de esta planificación debe ser adecuado para
6 las operaciones de la organización. 3
La organización debe controlar los cambios planificados y revisar las
consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para
7 mitigar cualquier efecto adverso, cuando sea necesario. 3
La organización debe asegurarse de que los procesos contratados
8 externamente estén controlados (véase 8.4). 1
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.1 Comunicación con el cliente
La comunicación con los clientes debe :
9 a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios; 5
b) la atención de las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo
10 los cambios; 5
c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y
Se realiza de manera adecuada
11 servicios, incluyendo las quejas de los clientes; 5
12 d) manipular o controlar las propiedades del cliente; 5
e) establecer los requisitos específicos para las acciones de
13 contingencia, cuando sea pertinente. 3
71
8.2.2 Determinación de los requisitos relativos a los productos y

servicios
Se realiza
Cuando determina los requisitos para los productos y servicios que se
van a ofrecer a los clientes, la organización debe asegurarse de que:
a) los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:
1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;
14 2) aquellos considerados necesarios por la organización; 5 Se realiza
b) la organización puede cumplir las reclamaciones de los productos y
15 servicios que ofrece. 5
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y
servicios
8.2.3.1 La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de
cumplir los requisitos para los productos y servicios que se van a
16 ofrecer a los clientes. 3
La organización debe llevar a cabo una revisión antes de comprometerse a
17 suministrar productos y servicios a un cliente, para incluir: 5
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos
18 para las actividades de entrega y las posteriores a la misma; 5
b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el
19 uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido; 3
20 c) los requisitos especificados por la organización; 5 Se realiza
d) los requisitos legales y reglamentarios adicionales aplicables a los
21 productos y servicios; 5
e) las diferencias existentes entre los requisitos de contrato o pedido y
22 los expresados previamente. 3
La organización debe asegurarse de que se resuelven las diferencias
existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
23 previamente. 3
La organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la
aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración
24 documentada de sus requisitos. 5
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
La organización debe asegurarse de que la información documentada
pertinente sea modificada, y de que las personas correspondientes
sean conscientes de los requisitos modificados, cuando se cambien
25 los requisitos para los productos y servicios 3
72
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.3.1 Generalidades
La organización debe establecer, implementar y mantener un proceso
de diseño y desarrollo que sea adecuado para asegurarse de la
26 posterior producción de productos y prestación de servicios 3
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
A pesar de que se realizan y se reconocen cuáles son sus procesos
La organización determina todas las etapas y controles necesarios para el de operación necesarios para cumplir los requisitos relativos al
diseño y desarrolllo de productos y servicios servicio a entregar, no se cuenta con un control
27 1
8.3.3 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
La organización debe determinar los requisitos esenciales para los

28 tipos específicos de productos y servicios que se van a diseñar y 3
desarrollar.
a) los requisitos funcionales y de desempeño;
29 3
b) la información proveniente de actividades de diseño y desarrollo
30 previas similares; 3
c) los requisitos legales y reglamentarios;
31 3
d) normas o códigos de prácticas que la organización se ha
32 comprometido a implementar; 3
e) las consecuencias potenciales del fracaso debido a la naturaleza de
33 los productos y servicios; 3
Los elementos de entrada deben ser adecuados para los fines de
34 diseño y desarrollo, estar completos y sin ambigüedades. Los conflictos entre 1
Las entradas deben ser adecuadas para los fines de diseño y
35 desarrollo, estar completos y sin ambigüedades. 1
Deben resolverse las entradas del diseño y desarrollo contradictorios.
36 1
37 La organización debe conservar la información documentada sobre las 3
entradas del diseño
8.3.4 Controles delydiseño
desarrollo.
y desarrollo
38 La organización debe aplicar controles al proceso de diseño y desarrollo para 1

asegurarse
a) de que:
los resultados a lograr están definidos;
39 1
40 b) las revisiones se realizan para evaluar la capacidad de los 1
resultados
c) delactividades
se realizan diseño y desarrollo de cumplir
de verificación paralos requisitos;de que las
asegurarse
41 salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las entradas; 1
d) se realizan actividades de validación para asegurarse de que los
42 productos y servicios resultantes satisfacen los requisitos para su 1
aplicación
e) se toma especificada o uso
cualquier acción previsto;sobre los problemas
necesaria
determinados durante las revisiones, o las actividades de verificación y
43 validación; 1
f) se conserva la información documentada de estas actividades.
44 1
73
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.4.1 Generalidades
45 La organización debe asegurarse de que los procesos, productos y 5

servicios
La suministrados
organización externamente
debe determinar son conformes
los controles a los
a aplicar requisitos.
a los
46 procesos, productos y servicios suministrados externamente cuando: 1
47 a) los productos y servicios de proveedores externos están destinados 1
a incorporarse
b) los productosdentro de losson
y servicios propios productos ydirectamente
proporcionados servicios de la organización;
a los
48 clientes por proveedores externos en nombre de la organización; 1 No se encuentra
c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un determinado
49 proveedor externo como resultado de una decisión de la organización. 1 formalmente
La organización debe determinar y aplicar criterios para la evaluación,
la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los
50 proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar 1
La organización debe conservar la información documentada
adecuada de estas actividades y de cualquier acción necesaria que
51 surja de las evaluaciones. 1
8.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
8.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
52 La organización debe implementar la producción y prestación del 3
servicio bajo condiciones
Las condiciones controladas.
controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
a) la disponibilidad de información documentada que defina:

1) las características de los productos a producir, los servicios a Se encuentra definido dentro
prestar, o las actividades a desempeñar; de la operación de la empresa y
es conocido por el personal
53 2) los resultados a alcanzar; 3
b) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición
adecuados;
54 3
c) la implementación de actividades de seguimiento y medición en las
55 etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el 3
control
d) dede
el uso loslaprocesos o las salidas,
infraestructura y los criterios
y el ambiente adecuados de aceptación
para la para
56 operación de los procesos; 3
e) la designación de personas competentes, incluyendo cualquier
calificación requerida;
57 1
f) la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar
los resultados planificados de los procesos de producción y de
58 prestación del servicio, donde el elemento de salida resultante no 3
pueda
59 g) verificarse mediante
la implementación actividades
de acciones de seguimiento
para prevenir o medición
los errores humanos; 3
60 h) la implementación de actividades de liberación, entrega y 3
posteriores a la entrega.
74
8.5.2 Identificación y trazabilidad
La organización debe utilizar los medios adecuados para identificar las

salidas cuando sea necesario para asegurar la conformidad de los
61 productos y servicios. 0
La organización debe identificar el estado de las salidas con respecto
a los requisitos de seguimiento y medición a través de la producción y
prestación del servicio
62 0
Se debe conservar la información documentada necesaria para
permitir la trazabilidad.
63 0
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores
externos
La organización debe cuidar la propiedad perteneciente a los clientes
64 o a proveedores externos mientras esté bajo el control de la 5
organización
La organizacióno esté
debesiendo utilizado
identificar, por la proteger
verificar, misma y salvaguardar la
propiedad de los clientes o de los proveedores externos suministrada
para su utilización o incorporación dentro de los productos y servicios.
65 5
Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se 3
pierda, deteriore
Conservar o que dedocumentada
la información algún otro modo se lo
sobre considere inadecuada
que ha ocurrido.
66 3
8.5.4 Preservación
La organización debe preservar las salidas durante la producción y
prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la
67 conformidad con los requisitos. 3
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
La organización debe cumplir los requisitos para las actividades

posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios.
68 3
Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega
69 que se requieren, la organización debe considerar
70 a) los requisitos legales y reglamentarios; 5
b) las potenciales consecuencias no deseadas asociadas con sus
productos y servicios;
71 5
c) la naturaleza, el uso y la vida prevista de sus productos y servicios;
Se cumple Documentar
72 3
d) los requisitos del cliente
73 5
74 e) retroalimentación del cliente; 3
8.5.6 Control de los cambios
La organización debe revisar y controlar los cambios para la
producción o la prestación del servicio, en la medida necesaria para
75 asegurarse de la conformidad continua con los requisitos 3
76 especificados.
La organización debe conservar información documentada que 3
describa los resultados de la revisión de los cambios, las personas 75
8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

77 La organización debe implementar las disposiciones planificadas, en 3
78 La liberación de los productos y servicios al cliente no debe llevarse a 3
La organización debe conservar la información documentada sobre la
79 liberación de los productos y servicios. 3
La información documentada debe incluir:
80 a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación; 1
b) trazabilidad
8.7 CONTROLaDE las LAS
personas que han
SALIDAS NOautorizado
CONFORMES la liberación
La organización se asegura que las salidas no conformes con sus requisitos se
identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega
81 3
La organización toma las acciones adecuadas de acuerdo a la naturaleza de la
no conformidad y su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios.
82 3
Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no
conformes.
83 3
La organización trata las salidas no conformes de una o más maneras
84 1
La organización conserva información documentada que describa la no
conformidad, las acciones tomadas, las concesiones obtenidas e identifique la
85 autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad. 1
SUBTOTAL 85 129 21 0
76
N° 9. Evaluación del desempeño A (5) B(3) C(1) D(0) ¿Qué tiene? ¿Qué falta?
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
9.1.1 Generalidades
La organización debe determinar:
a) a qué es necesario hacer seguimiento y qué es necesario medir;
1 3
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios
2 para asegurar resultados válidos; 3 Se realiza seguimiento y
c) cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición; medición , sin embargo no se
No se documenta , ni esta
3 3 encuentra documentado en su
orientado a un SGC
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento totalidad y no se lleva un
y la medición. control
4 3
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del SGC.
5 1
6 La organización debe mantener la información documentada como 3
evidencia
9.1.2 de los resultados.
Satisfacción del cliente
7 La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de 3 La conocen y evaluan a traves No cuentan con un metodo
los clientes del grado
La organización debeen que se cumplen
determinar sus necesidades
los métodos para obtener,y realizar el de quejas o sugerencias que definido , ni lo hacen
8 seguimiento y revisar esta información. 3 reciben periodicamente
9.1.3 Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información
apropiados originados por el seguimiento y la medición.
9 3
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios;
10 3 Realizan No se
11 b) el grado de satisfacción del cliente; 3 evaluación de documenta , no
12 c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad; 0 algunos cuentan con
13 d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz; 1 factores en el métodos
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y desarrollo definidos, no se
14 oportunidades; 1 normal de sus orienta a un
15 f) el desempeño de los proveedores externos; 0 actividades SGC
16 g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad. 0
77
9.2 Auditoría interna
9.2.1 La organización debe llevar a cabo auditorías internas a

intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el
17 sistema de gestión de la calidad 0
a) cumple:
1) los requisitos propios de la organización para su sistema de gestión
18 de la calidad; 0
No se realiza
19 2) los requisitos de esta Norma Internacional; 0
20 b) está implementado y mantenido eficazmente. 0
9.2.2 La organización debe:
21 a) planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de 0

22 auditoría
b) que auditoría,
para cada incluyan ladefinir
frecuencia, los métodos,
los criterios las responsabilidades,
de la auditoría y el alcance los 0
deseleccionar
c) cada auditoría;
los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse
23 de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría; 0
24 d) asegurarse de que los resultados de las auditorías se informan a la 0
25 dirección
e) realizarpertinente;
las correcciones y tomar las acciones correctivas 0
26 adecuadas
f) conservar sin demora injustificada;
la información documentada como evidencia de la 0
implementación
9.3 Revisión por del
laprograma
direcciónde auditoría y los resultados de la
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la
27 organización a intervalos planificados, para asegurarse de su idoneidad, 0
adecuación,
9.3.2 eficacia
Entradas de layrevisión
alineación con
por la la dirección estratégica de la
dirección
28 a) el estado de las acciones desde revisiones por la dirección previas; 0
29 b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean 0
30 pertinentes al sistema
c) la información sobrede gestión de laycalidad;
el desempeño la eficacia del sistema de 0
gestión
1) de la calidad,
satisfacción incluidas
del cliente las tendencias relativas
y la retroalimentación a
de las partes interesadas
pertinentes;
31 3
32 2) el grado en que se han cumplido los objetivos de la calidad; 1
3) desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
33 3
34 4) no conformidades y acciones correctivas; 1
35 5) resultados de seguimiento y medición; 0
36 6) resultados de las auditorías; 0
37 7) el desempeño de los proveedores externos; 0
d) la adecuación de los recursos;
38 1
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las
39 oportunidades (véase 6.1); 3
f) oportunidades de mejora.
40 3
78
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones

y acciones relacionadas con:
41 a) las oportunidades de mejora; 0
b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la
calidad;
42 0
c) las necesidades de recursos.
43 0
La organización debe conservar información documentada como
evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección.
44 0
SUBTOTAL
0 42 6 0
SUBTOTAL (VALOR ESTRUCTURA A+B+C)/N

11
79
N° 10. Mejora A (5) B(3) C(1) D(0) ¿Qué tiene? ¿Qué falta?
10.1 Generalidades
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e

implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del cliente.
1 5
Estas deben incluir:
2 a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, 3

Se implementan mejoras en los No se documenta ni está orientado
3 asícorregir,
b) como tratar las necesidades
prevenir o reducir losyefectos
expectativas futuras;
indeseados; 3
procesos cada que se requiere a un SGC
4 c) mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de 1
la calidad.
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA
10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad, incluida cualquiera

5 originada por ante
a) reaccionar quejas, la organización
la no conformidad y,debe:
cuando sea aplicable: 3
1)evaluar
b) tomar acciones parade
la necesidad controlarla
accionesy para
corregirla;
eliminar las causas de la no
6 conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, 3
7 mediante:
1) la revisión y el análisis de la no conformidad; 3 Si se presenta una no
8 2) la determinación de las causas de la no conformidad; 1 conformidad o un No hay una documentación formal
9 3) la determinación de si existen no conformidades similares, o incumplimiento en alguna ni un método definido para cumplir
que
c) potencialmente
implementar podrían
cualquier ocurrir;
acción necesaria; actividad se implementan con estos requisitos
acciones para solucionarla
10 1
d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
11 3
e) si es necesario, actualizar los riesgos y oportunidades
12 3
determinados durante la planificación;
f) si es necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la
13 calidad. 0
Las acciones correctivas deben ser adecuadas a los efectos de
las no conformidades encontradas.
14 3
10.2.2 La organización debe conservar información documentada, como
evidencia de: de las no conformidades y cualquier acción
a) la naturaleza
posterior tomada;
15 3
16 b) los resultados de cualquier acción correctiva. 3
10.3 MEJORA CONTINUA
La organización debe mejorar continuamente la idoneidad,adecuación y
17 eficacia del sistema de gestión de la calidad. 3 Cada día la organización
La organización debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y No está orientado a un sistema de
implementa mejoras en sus
las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u gestión
procesos o actividades
oportunidades que deben tratarse como parte de la mejora continua.
18 3
SUBTOTAL 5 36 3 0
80
ANEXO 12 / PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE CAMBIOS
FORMATO PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE CAMBIOS

Organización : CDHE MÉXICO, S.C.
Fecha de analisis :
Ultima Revisión :
Nombre del solicitante :
Cargo :
Alcancé :
Descripción del cambió solicitado
Analisís del cambio

Riesgos asociados :
Impacto del cambio :
Controles previstos :
Recursos necesarios :
Plan propuesto para el cambio
Actividad Responsable Fecha Seguimiento
Aprobación del cambio

¿Cambió aprobado? SI NO
Observaciones
Aprobado por :
Resultados del cambio
¿El cambio fue divulgado? SI NO
Observaciones
Descripción de las lecciones aprendidas durante la implementación del

cambio
81
ANEXO 13 / ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ENCUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CDHE MÉXICO, S.C.
Nombre del cliente :

Encuestado (nombre y cargo) :
Fecha :
1 2 3
Insatisfecho Regular Satisfecho
Indique su nivel de satisfacción en cuanto a :
Aspecto 1 2 3
Atención del personal comercial
Velocidad en la atención del proyecto
Calidad en el trabajo
Atención y solución de quejas o sugerencias
Cumplimiento especificaciones de entrega
Documentación recibida
Comentarios adicionales :
Encuesta aplicada por :

Cargo :
82
ANEXO 14 / DIAGRAMA DE FLUJO
DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE CONSULTORÍA,ASESORÍA Ó CAPACITACIÓN CDHE MÉXICO,S.C.
LLEGADA DEL
INICIO CLIENTE A
OFICINA
RECEPCIÓN DEL
CLIENTE
PROGRAMACIÓN
DE VISITA
EMPRESA DEL
CLIENTE
REALIZACIÓN DE
VISITA
REUNIÓN CON EL
PERSONAL QUE TIENE
CONOCIMIENTO
RELACIONADO CON LA
SOLICITUD REALIZADA
LEVANTAMIENTO
DE
REQUERIMIENTOS
REALIZACIÓN DE
DIAGNÓSTICOS
COMUNICACIÓN
AL CLIENTE DEL PRESENTACIÓN DE
RESULTADO DEL SOLUCIONES
DIAGNÓSTICO ACORDE A LAS
NECESIDADES
INDICADAS
CLIENTE
DECIDE SI
CONTINUA O SE FIRMA EL CONVENIO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
NO CON EL
PROCESO
SE DESARROLLAN LOS SERVICIOS CONTRATADOS
SI CONTINUA
SE ENTREGA INFORME FINAL

SI NO CONTINUA
SE REALIZA EL PAGO POR AESORIA O CONSULTORÍA

NO CONTRATA
SERVICIOS
OFRECIDOS
FIN
83
ANEXO 15 / FORMATO NO CONFORMIDADES Y ACIONES
FORMATO NO CONFORMIDADES Y ACCIONES

Fecha de analisis :
Alcancé :
Acción N°:
FECHA TIPO DE ACCIÓN
CORRECCIÓN CORRECTIVA DE MEJORA
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD Ó HALLAZGO
ANALISIS DE CAUSAS - Identifique la causa raíz
PLAN DE ACCIÓN
Actividad Responsable Fecha
SEGUIMIENTO Y CIERRE
Observaciones Seguimiento realizado Fecha
Acción fue eficaz SI NO Fecha de cierre

Requiere nueva acción SI NO N° nueva acción
Acción cerrada por :
84
ANEXO 16 / FORMATO PERFIL DE CARGOS
FORMATO PERFIL DE CARGO

Fecha de analisis :
Nombre del cargo :
UBICACIÓN RELATIVA EN EL ORGANIGRAMA
a. Linea de dependencia superior
b.Linea de mando inferior
c. Comunicaciones colaterales
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
a. Descripción general
b.Descripción especifica
TAREAS PRINCIPALES DEL CARGO

Descripción de tareas principales % de tiempo laboral
ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

a. Requerimientos de educación
b. Experiencia
c. Requerimiento de personalidad
d. Requerimiento de formación
85
ANEXO 17 / ANÁLISIS COSTO -BENEFICIO
ANALISIS COSTO-BENEFICIO
GASTOS DE IMPLEMENTACIÓN INGRESO MENSUAL NETO $ 273,000.00

GASTO CANTIDAD
CONSULTORIA EXTERNA $ 12,000.00
PLATAFORMA $ 1,300.00
CERTIFICACIÓN $ 30,000.00 CALCULO COSTO BENEFICIO DEL SISTEMA
SALARIO DE EMPLEADOS $ 52,000.00
LUZ $ 2,500.00 $ 273,000.00
2.638573431
RENTA $ 4,000.00 $ 103,465.00
TELEFONO/ INTERNET $ 900.00
AGUA $ 315.00
MANTENIMIENTO GENERAL $ 450.00
TOTAL $ 103,465.00
86

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RESIDENCIA PROFESIONAL

PROPUESTA PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

VELAZQUEZ ARENAS JENNIFER SAMANTHA

CDHE MÉXICO S.C

INGENIERIA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

Periodo: AGOSTO-DICIEMBRE 2020

Muchas gracias a todos.

En la actualidad, dada globalización de los mercados uno de los factores

CONSTANCIA DE TERMINACIÓN DE LA RESIDENCIA (EMPRESA)

LIBERACIÓN DE INFORME DE RESIDENCIAS PROFESIONALES

CAPITULO I. GENERALIDADES ................................................................................2

3.2 METODOLOGÍA .................................................................................................28

Figura 1 Logotipo de la empresa ................................................................................7

propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, que proporcionará

En el capítulo I: Se expondrá el planteamiento del problema donde se detectará

En el capítulo II: Se Describirá la teoría y las herramientas que se utilizaron en el

En el capítulo III: Se mostrará las actividades que se llevaron a cabo en el proyecto

En el capítulo IV: Se presenta los resultados obtenidos del proyecto, basado en

En el capitulo V: Encontrarán las conclusiones y recomendaciones del proyecto.

Basados en las políticas de la empresa y su interés hacia el mejoramiento continuo se

importante conocer las actividades que se desarrollan en la empresa, con el fin de

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar una propuesta para implementar un sistema de gestión de la calidad en la

1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Realizar un diagnóstico de la situación actual en que se encuentra la empresa.

1.4 CARACTERIZACIÓN EN EL AREA QUE SE PARTICIPÓ

Figura 1 Logotipo de la empresa

NOMBRE DE LA EMPRESA: CDHE México, S.C

Figura 2 Ubicación de la empresa

Corporativo DHE es una organización mexicana, formada en el año 2010, está

• Perseverancia: Mantener nuestra atención focalizada en los objetivos para su

• Confianza: Formulamos círculos de valor basados en la confianza con nuestros

• Disciplina: Aportamos beneficios a través de llevar a cabo las actividades de

Figura 3 Organigrama de la organización

ÁREA EN LA QUE SE PARTICIPÓ:

De esta manera algunas actividades que se desempeñan en el área de proyectos son

1.5 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CDHE México, S.C. como empresa prestadora de servicios de consultoría, asesoría y

• No se está garantizando el cumplimiento de los estándares de calidad que exige

1.6 ALCANCES Y LIMITACIONES

➢ El desarrollo de proyecto solo comprende la propuesta, no la implementación

CAPITULO II. FUNDAMENTO TEORICO

El concepto de calidad posee numerosas definiciones tanto en diccionarios como

2.1.1 HISTORIA Y EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD EN EL TIEMPO

La antigüedad posee diversos ejemplos en donde el concepto de calidad es aplicado,

2.1.2 ENFOQUES DE LA CALIDAD

Enfoque al Cliente: las Organizaciones dependen de sus Clientes y, por lo tanto,

Compromiso de las personas: el Personal, a todos los niveles, es la esencia de una

➢ Enfoque de Sistema a la Gestión: identificar, entender y gestionar los procesos

2.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Un sistema de gestión de calidad (SGC) comprende actividades mediante las que la

productos y servicios cumplen consistentemente con los requerimientos del cliente, y

2.2.1 BENEFICIOS INTERNOS DE IMPLEMENTAR UN SGC

Algunos de los beneficios internos de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad

2.2.2 BENEFICIOS EXTERNOS DE IMPLEMENTAR UN SGC

Algunos de los beneficios externos de implementar un SGC son:

2.3 NORMA ISO HISTORIA Y EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO

La Organización Internacional de Estandarización (ISO: International Organization For

✓ ISO 9002: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, servicio

La actualización de las normas en el año 1994 trae consigo la implementación de la

Internacional (DIS) en base al borrador y nuevamente es distribuido a los

2.3.1 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

establecidas logrando que el personal pueda sentirse involucrado al conseguir