Tema 2.

Comunicación
MASTER EN DIRECCIÓN Y
GESTIÓN DE MARKETING
DIGITAL SESIÓN 1
Curso 2022-2023

Profesora:
María Luisa Ríos
Rodríguez
1. Introducción.
2. Habilidades comunicativas: estilos comunicativos y
mensajes yo
3. Escucha activa y estrategias
4. Situaciones para practicar: dar feedback
5. Comunicación persuasiva

Alcover de la Hera, C. M., Moriano, J. A., Osca, A., Topa, G. (2012). Psicología del trabajo.
Madrid: UNED. Capítulo 5

Whetten, D. (2005). Desarrollo de habilidades directivas (6ª ed.). México, D.F.: Pearson
Educación. Capitulo 4.

García, J. y Bras dos Santos, J. M. (2016). Habilidades directivas (2ª edición). Madrid:
Pirámide. Capítulo 5
 1. EL PROCESO DE TRANSMISIÓN
DE LA INFORMACIÓN

Emisor-medio-receptor
Retroalimentación—feedback

COMMUNICARE
COMMUNIS

El ruido: Los
impedimentos que
sufre el proceso
comunicacional y que
producen una
deformación del
mensaje. Son las
barreras o distorsiones
de la comunicación
 INTRODUCCIÓN

Comunicación en las organizaciones

Un mínimo de comunicación

• Vertical ascendente: Deseos, peticiones,

sugerencias, estados de ánimo, comités de empresa,
círculos de calidad, atención de quejas, etc.

• Vertical descendente: Normas, procedimientos,

tácticas, estrategias, órdenes, etc.

• Horizontal: Tareas, funciones, decisiones grupales,

etc.
 INTRODUCCIÓN
Barreras físicas: aquellas que tienen lugar en el entorno
físico donde se lleva a cabo la comunicación (ruidos,
interrupciones, distancia, temperatura).

Barreas semánticas: Los signos –palabras o gestos–

pueden tener distinciones diferentes, especialmente de
un contexto a otro (significado, precisión y tecnicismo)

Barreras personales: Tienen que ver con las emociones,

los valores, las creencias, las costumbres y con aspectos
psicológicos (actitud negativa y prejuicios).
 * Infografía
2. Habilidades comunicativas:

estilos comunicativos

Podemos decir que cada individuo tiene un “estilo” de

comunicación...

El estilo de comunicación lo determina la manera de ser y un Estilo asertivo

vector social-educacional, pero puede cambiar si se entrenan
técnicas específicas.. Estilo agresivo

Una misma persona puede desplegar diferentes estilos según

Estilo pasivo
las diferentes circunstancias en las que se encuentre.

Clasificación general de estilos comunicativos

 * Infografía
2. Habilidades comunicativas:

estilos comunicativos

Estilo asertivo Estilo agresivo Estilo pasivo

 Dejan expresarse a  No interrumpen a  No se atreve a opinar
los demás otros cunado se  Se queda en un
 Se atreven a expresar expresan punto medio sin
las propias posturas  Tratan de imponer su tomar posición
 Toman sus propias postura  Permiten que otros
decisiones  Juzgan a los demás tomen daciones
 Se enfrentan a los  Menosprecian las  Expresan acuerdo a
conflictos y a los posturas ajenas pesar de no estarlo
problemas  Utilizan la ironía  Se sienten mal por no
haberse expresado
 Para usar el estilo asertivo hay tres estrategias que debemos tener dominadas:

1) Clarificar mis objetivos: Muchas de las dudas que pasa el directivo se producen
precisamente porque no identifica los objetivos que pretende y las acciones que
quiere emprender.

Como proceso de clarificación cabe preguntarse, en primer lugar ¿qué pretendo?

2) Clarificar mis derechos personales: DOS ESTILOS DE COMUNICACIÓN

¿Tengo derecho a… aunque no sea del agrado de todo el

mundo?
Dos directoras afrontan varias situaciones críticas de
dos maneras diferentes.
¿Afecta este derecho a mis responsabilidades como jefe?

¿Supone actuar con respeto y justicia?
¿Sé como llevarlo a la práctica?
* Infografía
¿Con qué directora te sentirías mejor?, ¿a cuál
elegirías?,¿con cuál de ellas te sentirías más
motivado/a para colaborar y más comprometido/a con la
tarea?.

Actividad: “Dos estilos de comunicación”

 Derechos asertivos de los directivos (Costa y López, 2009)
2) Clarificar mis derechos personales: 1. Derechos en relación con la competencia

Confiar en las propias competencias

No ser prefectos, tener fallos, errores

Decir “no lo sé” o “no lo entiendo”

Reconocer “no lo sé todo”

Pedir formación y actualización

1. Derechos en relación con el trato

Pedir ser tratado con respeto y con justica

Tratarse con respeto y con justicia

Tener puntos de vista diferentes

1. Derechos en relación con el rol

Decir “no” o “sí” ante determinadas demandas de los empleados

Pedir el cumplimiento de normas de relación con horarios, desempeños, etc.

Tomar decisiones que le incumben por razones de su función

Tomar decisiones sin tener absoluta certeza de lo correcto de las mismas

Pedir que otras personas compartan la responsabilidad en la toma de decisiones

Tomar decisiones que no sean del agrado de todos

Supervisar

Tener dudas y consultar

Pedir ayuda

Pedir salarios-beneficios acordes con el desempeño y responsabilidad

Actividad: “Dos estilos de comunicación”

3) Comunicar con mensajes yo

Son mensajes que se comunican en primera persona, directamente y sin

rodeos. Además, recogen la perspectiva personal sobre lo que sucede, no
cuestiona la perspectiva de los demás. Se usa para expresar necesidades,
problemas, sentimientos, opiniones, deseos, preferencias o decisiones.

Una de las consecuencias de usar mensajes yo es que implican asumir la

responsabilidad de la perspectiva personal

No es lo mismo decir: a mi me parece importante, que decir: Es muy

importante.
Construir mensajes yo

a) Describir brevemente la situación o el comportamiento que molesta o crea

problemas. Debemos ser descriptivos y específicos, evitando expresiones
generalistas como “siempre” o “nunca”

b) Expresa de forma verbal y de forma asertiva las necesidades, opiniones, deseos,

decisiones, etc. (necesito, yo me siento, en mi opinión, me gustaría, etc.).

c) Describo las consecuencias, expresando que efectos tienen o pueden tener los
comportamientos (este tipo de conductas ocasiona que…, creo que esto genera
malestar, creo que pueden aportarse ideas dignas de tenerse en cuenta).
Cambia el mensaje
MENSAJES TÚ MENSAJES YO

Lo que tienes que hacer es ponerte en tu sitio, contarle las Yo en una situación así pienso que lo que haría es
cuatro verdades, y si no se aviene, mandarle al cuerno ponerme en mi sitio, decirle lo que pienso y si no se
aviniera, pues ya pensaría lo que hay que hacer

Ahí estás metiendo la pata

Yo no pienso como tú en este tema

En una situación así, creo que yo lo despediría

No tienes más remedio que echarlo

Estoy hasta las narices de tu manera de organizar el trabajo.

Creo que el trabajo se podría organizar de otra manera
Tu sistema no es nada práctico.
más eficiente.

Actividad: Cambia mensajes tú

Atributos de comunicación de apoyo
Escucha
Enfocarse en usar diferentes respuestas apropiadas,
con inclinación hacia respuestas consistentes.
No es fácil, ni automático
La persona se sentirá escuchada si recibe una
respuesta de algún tipo (LNV).
 ¿Por qué nos cuesta tanto concentrarnos en la
escucha?
• Pensamos más aprisa que hablamos (350-700
palabras por minuto al pensar, frente a 130-150
palabras por minuto al hablar)
• Tenemos una memoria volátil (tras 50 horas de
escuchar un mensaje, sólo conservamos ¼ parte)
 2. ESCUCHA ACTIVA

Definición:
El esfuerzo físico y mental de querer captar con atención
la totalidad del mensaje que se emite, tratando de
interpretar el significado correcto del mismo, a través del
comunicado verbal que realiza el emisor e indicándole
mediante la retroalimentación lo que hemos entendido.
El proceso para que se produzca una escucha eficaz sería:
1. Ser consciente del otro
2. Observar e interrogarse
3. Retroalimentar resumiendo
4. Hacer preguntas abiertas
Los enemigos de la escucha:
1. La selección perceptiva
2. El estado de ánimo del receptor
3. Las barreras físicas o intelectuales:
- Fatiga o cansancio intelectual
- Entornos ruidosos o faltos de iluminación
- Preocupaciones cotidianas
- Falta de paciencia (que potenciará que interrumpamos)