García Tuaza Liliana Karina Tesis

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CARRERA SISTEMAS DE INFORMACIÓN
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO

A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADA EN
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ÁREA
DESARROLLO DE SOFTWARE
TEMA
DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN ANDROID PARA
ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA CETUMUNDI
S.A
AUTORA
GARCÍA TUAZA LILIANA KARINA
DIRECTOR DE TRABAJO
ING. CASCANTE YARLEQUÉ ROBERTO WILLIAM, MGTR.
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE DE 2022

ii
ANEXO XI.- FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN

CARRERA: LICENCIATURA EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
MODALIDAD SEMESTRAL
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN ANDROID PARA

ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA CETUMUNDI
S. A
AUTOR(ES) GARCÍA TUAZA LILIANA KARINA

(apellidos/nombres):
REVISOR(ES)/TUTOR(ES) ING.PILAY SALVATIERRA LUIS GABRIEL, MSG.
(apellidos/nombres): ING. CASCANTE YARLEQUÉ ROBERTO WILLIAM,
MGTR.
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD INGENIERÍA INDUSTRIAL
MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:
GRADO OBTENIDO: LICENCIADA EN SISTEMAS DE INFORMACIÓN
FECHA DE PUBLICACIÓN: SEPTIEMBRE DEL 2022 No. DE 124
PÁGINAS:
ÁREAS TEMÁTICAS: DESARROLLO DE SOFTWARE
PALABRAS CLAVES/ APLICACIÓN, SERVICIO, CLIENTE
KEYWORDS:
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras):
En el presente trabajo de titulación, se desarrolló una Aplicación Android para la Atención al Cliente
en la empresa Cetumundi S.A, ubicada en la parroquia Pascuales en la ciudad de Guayaquil, contando
con 10 años de experiencia en proyectos urbanísticos, la empresa aun no cuenta con ningún sistema de
información para ayudarle en su crecimiento empresarial. Al aumentar los clientes la empresa ha
presentado muchos inconvenientes en el area, generando insatisfacción en los clientes por el mal
servicio que están recibiendo ya que llevan los registros de forma manual y otros en hojas de cálculo de
Excel, la cual muchas veces presentan pérdida de información y también pérdida de tiempo para sus
clientes. es por este motivo que la empresa ha decidido desarrollar un sistema de aplicación móvil que
le ayude a brindar una mejor atención a sus clientes, ayudando a resolver sus consultas o requerimientos
de manera más ágil, brindando un servicio que sea eficaz y eficiente, contado con una interfaz amigable
y de fácil manejo.
ADJUNTO PDF: SI (X) NO
CONTACTO CON Teléfono: 0960527223 E-mail:
AUTOR/ES: Liliana.garciat@ug.edu.ec
CONTACTO CON LA Nombre: MSC. JIMMY FERNANDO HURTADO PASPUEL.
INSTITUCIÓN: Teléfono: 04237309
E-mail:
titulacion.sistemas.industrial@ug.edu.ec
iii
ANEXO XII.- DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y DE AUTORIZACIÓN DE

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO
NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS
MODALIDAD SEMESTRAL
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO COMERCIAL DE LA OBRA

CON FINES NO ACADÉMICOS
Yo, GARCÍA TUAZA LILIANA KARINA, con C.I. No. 0929995069, certifico/amos que
los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es DESARROLLO
DE UNA APLICACIÓN ANDROID PARA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA
EMPRESA CETUMUNDI S.A, son de mi absoluta propiedad y responsabilidad, en
conformidad al Artículo 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE
LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo/amo la
utilización de una licencia gratuita intransferible, para el uso no comercial de la presente
obra a favor de la Universidad de Guayaquil.
GARCIA TUAZA LILIANA KARINA

C.I # 0926995069
iv
ANEXO VII.- CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

MODALIDAD SEMESTRAL
Habiendo sido nombrado ING. CASCANTE YARLEQUÉ ROBERTO WILLIAM,

MGTR, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido
elaborado por GARCÍA TUAZA LILIANA KARINA, con mi respectiva supervisión
como requerimiento parcial para la obtención del título de LICENCIADA EN SISTEMAS
DE INFORMACIÓN.
Se informa que el trabajo de titulación: DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN

ANDROID PARA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA CETUMUNDI S.A,
ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio
TURNITIN quedando el 7% de coincidencia.
ING. CASCANTE YARLEQUÉ ROBERTO WILLIAM, MGTR

DOCENTE TUTOR
C.I.0916502297
FECHA: 16 DE SEPTIEMBRE DEL 2022
v
ANEXO VI. - CERTIFICADO DEL DOCENTE-TUTOR DEL TRABAJO DE

TITULACIÓN
MODALIDAD SEMESTRAL
Guayaquil, 20 de septiembre del 2022
SR.
Ing. CABEZAS GALARZA FRANKLIN AUGUSTO, MAE.
DIRECTOR DE LA CARRERA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Ciudad. –
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación

DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN ANDROID PARA ATENCIÓN AL
CLIENTE EN LA EMPRESA CETUMUNDI S.A, de la estudiante GARCÍA TUAZA
LILIANA KARINA indicando que ha cumplido con todos los parámetros establecidos en
la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del

trabajo de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que el (los) estudiante GARCÍA TUAZA LILIANA KARINA está apto para
continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
ING. CASCANTE YARLEQUÉ ROBERTO WILLIAM, MGTR

DOCENTE TUTOR
C.I.0916502297
FECHA: 20 DE SEPTIEMBRE DEL 2022
vi
ANEXO VIII.- INFORME DEL DOCENTE REVISOR

MODALIDAD SEMESTRAL
Guayaquil, 12 de septiembre del 2022

Sr.
Ing. CABEZAS GALARZA FRANKLIN AUGUSTO, MAE.

DIRECTOR (A) DE LA CARRERA Sistemas de Información
FACULTAD Ingeniería Industrial
Ciudad. –
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la REVISIÓN FINAL del Trabajo de Titulación

DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN ANDROID PARA ATENCION AL CLIENTE EN
LA EMPRESA CETUMUNDI S. A, de la estudiante GARCÍA TUAZA LILIANA KARINA.
Las gestiones realizadas me permiten indicar que el trabajo fue revisado considerando todos los
parámetros establecidos en las normativas vigentes, en el cumplimento de los siguientes aspectos:
Cumplimiento de requisitos de forma:

El título tiene un máximo de 15 palabras.
La memoria escrita se ajusta a la estructura establecida.
El documento se ajusta a las normas de escritura científica seleccionadas por la Facultad.
La investigación es pertinente con la línea y sublíneas de investigación de la carrera.
Los soportes teóricos son de máximo 5 años.
La propuesta presentada es pertinente.
Cumplimiento con el Reglamento de Régimen Académico:

El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se indica que fue revisado, el certificado de porcentaje de similitud, la valoración

del tutor, así como de las páginas preliminares solicitadas, lo cual indica el que el trabajo de
investigación cumple con los requisitos exigidos.
Una vez concluida esta revisión, considero que el estudiante está apto para continuar el proceso de
titulación. Particular que comunicamos a usted para los fines pertinentes.
Atentamente,
ING. PILAY SALVATIERRA LUIS GABRIEL, MSG.

DOCENTE REVISOR
C.I. 0917428229
FECHA: 12/09/2022
vii
Dedicatoria
Dedico este trabajo de tesis primeramente a Dios por guiarme siempre y darme la fuerza
necesaria de levantarme en los momentos difíciles de mi vida, a mis hijos que me han sabido
comprender cuando he tenido que dejarlos y no poder asistir a sus eventos especiales por
cumplir con mis deberes de estudiante.
A mi esposo porque siempre he contado con su ayuda y apoyo incondicional teniendo

que pasar mala noches por ayudarme con nuestros hijos, levantarme el ánimo cundo he
sentido que ya no podía más, gracias a mis padres porque siempre han estado conmigo
apoyándome en cada decisión secando mis lágrimas y brindándome su sonrisa para no
decaer, dándome el ejemplo que uno debe de luchar siempre por lo que quiere.
A mis familiares que ya no están conmigo en cuerpo porque su amor siempre vivirá en
mi corazón, desde arriba me estarán cuidando y se sentirán orgullosos de mí.
viii
Agradecimiento
Agradezco primeramente a Dios por mantenerme aún con vida y así poder cumplir con
todos mis sueños en todo lo que me proponga hacer. A mi esposo que no solo me ha ayudado
económicamente sino físicamente teniendo que venir de su trabajo pasando mala noche
ayudarme con nuestros hijos, brindándome su hombro para llorar cuando he sentido que ya
no puedo más.
Agradezco mucho a mis hijos porque su sonrisa y su felicidad han sido la fuerza que me
han ayudado a seguir luchando cada día y me han comprendido cuando no he podido estar
con ellos, a mis padres ellos me enseñaron a luchar hacer perseverante para alcanzar mis
metas, me enseñaron a ser responsable, una persona de bien, ellos me han enseñado a no
bajar los brazos, a ver el lado positivo a las cosas malas y dar gracias por lo bueno que me
sucede, a seguir adelante sin envidiar a nadie porque todos somos iguales.
Agradezco a mis profesores y en especial a mi tutor que ha sabido guiarme para terminar
este proceso con éxito y por último agradezco a mis ángeles en el cielo que donde quiera
que estén siempre pienso en ellos, en todo el amor que me dieron, donde quiera que estén sé
que están cuidándome y guiando mi camino al éxito.
Índice General
N.º Descripción Pág.
Introducción 1
Capítulo 1
Marco Teórico
N.º Descripción
Pág.
1.1 Problema de la Investigación 3
1.1.1 Formulación del Problema 4
1.1.2 Sistematización del Problema de Investigación 4
1.2 Objetivo de estudio 4
1.3 Delimitación Geográfica 5
1.4 Delimitación Tiempo y Espacio 5
1.5 Delimitación Semántica 6
1.6 Justificación 6
1.7 Alcance 7
1.8 Objetivos 7
1.8.1 Objetivo General 8
1.8.2 Objetivo Especifico 8
1.9 Marco Teórico 8
1.9.1 Los Sistemas de Información 8
1.9.2 La Sociedad de la Información 9
1.9.3 Las Aplicaciones Móviles 9
1.9.4 Uso de las Aplicaciones Móviles en las Empresas 10
1.9.5 Servicio al Cliente 10
1.9.6 Demanda Inmobiliaria Digital 11
1.9.7 Tecnología TIC como Apoyo de Bienes Raíces 11
1.9.8 Importancia de los TIC en el Ámbito Empresarial 12
1.9.9 Beneficios de Adoptar los TICs 13
1.10 Marco Teórico 14
1.11 Android 14
1.12 Firebase 15
1.12.1 Características de Firebase 15
1.13 Lenguajes de Programación 16
1.14 Lenguaje de Desarrollo Java 17
1.15 Servicio Rets API 17
1.16 UML 17
1.17 Modelo-Vista-Controlador 18
1.18 Metodología de la Investigación 19
1.19 Metodología Ágil 20
1.19.1 Metodología Tradicional 21
1.20 Metodología Scrum 22
1.21 Metodología XP 23
1.22 Metodología de Desarrollo Iconix 23
1.23 Marco Legal 25
1.23.1 Código de Urbanización y Vivienda 26
x
Capítulo II
Metodología
2.1 Tipo de Investigación 27
2.1.1 Investigación Descriptiva 27
2.2 Enfoque de la Investigación 28
2.3 Metodología Cualitativa 28
2.4 Técnica de Recopilación de Datos 28
2.5 Organigrama de la Empresa 29
2.6 Listado de Personas Involucradas con el Sistema 29
2.7 Entrevistas 30
2.8 Observación 34
2.8.1 Resumen de la Ficha de Observación Directa 35
2.8.2 Resultado de la Ficha de Observación Directa 35
2.9 Análisis Documental 37
2.10 Registro de Pagos de la Alícuotas 37
2.11 Diagrama de Causa y Efecto 38
2.12 Metodología de Desarrollo 39
2.13 Fases de la Metodología Iconix 39
2.14 Requerimientos Funcionales 41
2.15 Requerimientos no Funcionales 43
2.16 Diagrama de Caso de Uso 43
2.16.1 Caso de Uso Ingreso a los Usuarios 44
2.16.2 Caso de Uso Asignar Permiso Usuario 45
2.16.3 Caso de Uso Permitir Consulta de los Usuarios 46
2.16.4 Caso de Uso Mantenimiento de los Usuarios 47
2.16.5 Caso de Uso Ingreso Requerimiento 47
2.16.6 Caso de Uso Consultar Requerimiento 49
2.16.7 Caso de Uso Consultar Pagos de Alícuotas 49
2.16.8 Caso de Uso Consultar Diseño de Casa 51
2.16.9 Caso de Uso Asignar Formulario 52
2.16.10 Caso de Uso Cambiar Estado del Formulario 53
2.16.11 Caso de Uso Solucionar Requerimiento 54
Capítulo III
Propuesta
3.1 Introducción 55
3.1.1 Tema 55
3.1.2 Objetivo 55
3.2 Desarrollo de Software 55
3.3 Entorno al Desarrollo 55
3.4 Fases del Diseño 56
3.4.0 Diagrama de Clases 56
3.4.1 Modelo Conceptual 57
xi
3.4.2 Diagrama de Entidad Relación 58

3.4.3 Diagrama de Actividades 58
3.4.3.1 Diagrama de Actividades Ingreso Usuario 59
3.4.3.2 Diagrama de Actividades Asignación Permiso 60
3.4.3.3 Diagrama de Actividades Permitir Consulta 61
3.4.3.4 Diagrama de Actividades Mantenimiento Usuario 62
3.4.3.5 Diagrama de Actividades Ingreso Requerimiento 63
3.4.3.6 Diagrama de Actividades Consultar Requerimiento 64
3.4.3.7 Diagrama de Actividades Consultar Pagos Alícuotas 65
3.4.3.8 Diagrama de Actividades Consultar Diseño de Casa 66
3.4.3.9 Diagrama de Actividades Asignar Formulario 67
3.4.3.10 Diagrama de Actividades Cambiar Estado del Formulario 68
3.4.3.11 Diagrama de Actividades Solucionar Requerimiento 69
3.4.4 Diagrama de Secuencia 70
3.4.4.1 Diagrama de Secuencia Ingreso Usuario 70
3.4.4.2 Diagrama de Secuencia Asignación Permiso 70
3.4.4.3 Diagrama de Secuencia Permitir Consulta 71
3.4.4.4 Diagrama de Secuencia Mantenimiento Usuario 71
3.4.4.5 Diagrama de Secuencia Ingreso Requerimiento 72
3.4.4.6 Diagrama de Secuencia Consultar Requerimiento 72
3.4.4.7 Diagrama de Secuencia Consultar Pagos Alícuotas 73
3.4.4.8 Diagrama de Secuencia Diseño de Casa 73
3.4.4.9 Diagrama de Secuencia Asignar Formulario 74
3.4.4.10 Diagrama de Secuencia Cambiar Estado del Formulario 74
3.4.4.11 Diagrama de Secuencia Solucionar Requerimiento 75
3.4.5 Diagrama de Robustez 75
3.4.5.1 Diagrama de Robustez Ingreso Usuario 76
3.4.5.2 Diagrama de Robustez Asignación Permiso 76
3.4.5.3 Diagrama de Robustez Permitir Consulta 76
3.4.5.4 Diagrama de Robustez Mantenimiento Usuario 77
3.4.5.5 Diagrama de Robustez Ingreso Requerimiento 77
3.4.5.6 Diagrama de Robustez Consultar Requerimiento 77
3.4.5.7 Diagrama de Robustez Consultar Pagos Alícuotas 77
3.4.5.8 Diagrama de Robustez Diseño de Casa 78
3.4.5.9 Diagrama de Robustez Asignar Formulario 78
3.4.5.10 Diagrama de Robustez Cambiar Estado del Formulario 78
3.4.5.11 Diagrama de Robustez solucionar Requerimiento 79
3.5 Recursos Humanos 79
3.6 Recursos Operativos 79
3.7 Plan de Investigación 81
3.8 Mapa de Aplicación Móvil 82
3.9 Diccionario de Datos 83
3.10 Especificación de Pantallas 87
3.11 Conclusión 100
3.12 Recomendación 101
Glosario Términos 102
Anexos 103
Bibliografía 106
xii
Índice de Figura

Figura 1 Causa y Efecto 4
Figura 2 Ubicación Geográfica de la Empresa Cetumundi S.A. 5
Figura 3 Tipos de los sistemas de Información 8
Figura 4 Figura 4. Porcentaje de Personas con Celular y Redes Sociales. 9
Figura 5 Servicio al Cliente 11
Figura 6 Muestra el Desarrollo de las Tecnologías en Negocio de Bienes 12
Raíces
Figura 7 Logo de Android 14
Figura 8 Logo de Firebase 15
Figura 9 Pantalla de Firebase 16
Figura 10 Modelo-Vista-Controlador 17
Figura 11 Metodología Ágil 21
Figura 12 Google Metodología Tradicional 22
Figura 13 Metodología Ágil Scrum 23
Figura 14 Metodología XP 23
Figura 15 Fases de la Metodología Iconix 25
Figura 16 Técnica de Recolección de Datos 29
Figura 17 Organigrama de la Empresa 29
Figura 18 Hoja de Cálculo Donde se Registran los Pagos de las Alícuotas 38
Figura 19 Diagrama de Causa y Efecto 38
Figura 20 Caso de uso de Ingreso a los Usuarios 44
Figura 21 Caso de Uso Permiso Usuario 45
Figura 22 Caso de Uso Crear Usuario 46
Figura 23 Caso de Uso Mantenimiento Usuario 47
Figura 24 Caso de Uso Ingreso Requerimiento de los Clientes 48
Figura 25 Caso de Uso Consultar Requerimiento 49
Figura 26 Caso de Uso Consulta de los Clientes de Alícuotas 50
Figura 27 Caso de Uso Consultar Casa 51
Figura 28 Caso de Uso Asignar Formulario 52
Figura 29 Caso de Uso Cambiar Estado del Formulario 53
Figura 30 Caso de Uso Solucionar Requerimiento 54
xiii
Figura 31 Diagrama de Clase 56

Figura 32 Modelo Conceptual de la Base de Datos 57
Figura 33 Diagrama de Clases 58
Figura 34 Diagrama de Actividades Ingreso de Usuarios 59
Figura 35 Diagrama de Actividades Asignar Permiso 60
Figura 36 Diagrama de Actividades Permitir Consulta de Usuarios 61
Figura 37 Diagrama de Actividades Mantenimiento de Usuarios 62
Figura 38 Diagrama de Actividades Ingreso Requerimiento 63
Figura 39 Diagrama de Actividades Consultar Requerimiento 64
Figura 40 Diagrama de Actividades Consultar Pagos Alícuotas 65
Figura 41 Diagrama de Actividades Consultar Diseño de Casa 66
Figura 42 Diagrama de Actividades Asignar Formulario 67
Figura 43 Diagrama de Actividades Cambiar Estado de formulario 68
Figura 44 Diagrama de Actividades Solucionar Requerimiento 69
Figura 45 Diagrama de Secuencia Ingreso a Usuario 70
Figura 46 Diagrama de Secuencia Asignar Permiso 70
Figura 47 Diagrama de Secuencia Permitir Consulta Usuario 71
Figura 48 Diagrama de Secuencia Mantenimiento de Usuario 71
Figura 49 Diagrama de Secuencia Ingreso Requerimiento 72
Figura 50 Diagrama de Secuencia Consultar Requerimiento 72
Figura 51 Diagrama de secuencia Consultar Pagos Alícuotas 73
Figura 52 Diagrama de Secuencia Consultar Diseño de Casa 73
Figura 53 Diagrama de Secuencia Asignar Formulario 74
Figura 54 Diagrama de Secuencia Cambiar Estado del Formulario 74
Figura 55 Diagrama de Secuencia Solucionar Requerimiento 75
Figura 56 Diagrama de Robustez Ingreso Usuario 76
Figura 57 Diagrama de Robustez Permitir Consulta Usuario 76
Figura 58 Diagrama de Robustez Permitir Consulta Usuario 76
Figura 59 Diagrama de Robustez Mantenimiento Usuario 77
Figura 60 Diagrama de Robustez Ingreso Requerimiento 77
Figura 61 Diagrama de Robustez Consulta Requerimiento. 77
Figura 62 Diagrama de Robustez Consultar Pagos Alícuotas 77
Figura 63 Diagrama de Robustez Consultar Diseño Casa. 78
xiv
Figura 64 Diagrama de Robustez Asignar Formulario 78

Figura 65 Diagrama de Robustez Cambiar Estado Formulario 78
Figura 66 Diagrama de Robustez Solución de Requerimiento 79
Figura 67 Plan de Investigación 81
Figura 68 Mapa de Aplicaciones Móviles 82
Figura 69 Recibo de Pago de la Alícuota 104
Figura 70 Reunión con el Tutor Individual 104
Índice de Tablas

Tabla 1 Metodologías Tradicionales y Metodología Ágil 22
Tabla 2 Roles de Personas que Interactúan con el Sistema 29
Tabla 3 Resumen de la Entrevista Realizada a la Asistente General 30
Tabla 4 Resumen de la Entrevista Realizada al Coordinador de Servicio al 31
Cliente
Tabla 5 Resumen de la Entrevista Realizada al Asesor de Servicio al 32
Cliente
Tabla 6 Resumen de la Entrevista Realizada al Gerente General 33
Tabla 7 Ficha de Observación de Registro de Requerimiento 35
Tablas 8 Ficha de Observación de Solución de Requerimiento 36
Tablas 9 Requerimientos 37
Tabla 10 Los Requerimientos Funcionales para la Empresa Cetumundi S. A 41
Tabla 11 Requerimientos no Funcionales 43
Tablas 12 Descripción del Caso de Uso 44
Tabla 13 Caso de uso Asignación de Permiso de Usuario. 45
Tabla 14 Caso de Uso Crear Usuario 46
Tabla 15 Caso de Uso Mantenimiento de Usuario 47
Tabla 16 Caso de Uso de Ingreso de los Requerimientos de los Clientes 48
Tabla17 Caso de Uso Consultar Requerimientos 49
xv
Tabla 18 Caso de Uso de Consulta del Cliente de Alícuotas 50

Tabla 19 Caso de Uso Consultar Casa 51
Tabla 20 Caso de Uso Asignar Formulario 52
Tabla 21 Caso de Uso Cambiar Estado del Formulario 53
Tabla 22 Caso de Uso Solución Requerimiento 54
Tabla 23 Propuesta y Financiamiento 80
Tabla 24 Empresa 83
Tabla 25 Usuario 84
Tabla 26 Cliente 84
Tabla 27 Solicitud Requerimiento 85
Tabla 28 Catalogo Casa 86
Tabla 29 Registrar Pago de Alícuota 86
Tabla 30 Pantalla Inicio Sesión 87
Tabla 31 Pantalla Registro Cliente 88
Tabla 32 Pantalla Solicitud de Requerimiento 88
Tabla 33 Pantalla Catalogo Casa 89
Tabla 34 Pantalla Pagos de Alícuotas 90
Tabla 35 Pantalla Coordinador de Servicio 91
Tabla 36 Pantalla Asignar Formulario 91
Tabla 37 Pantalla Registro de Solicitud de Requerimiento 92
Tabla 38 Pantalla Usuario Servicio al Cliente 93
Tabla 39 Pantalla Responder Requerimientos de los Clientes 94
Tabla 40 Pantalla Pagos Alícuotas 95
Tabla 41 Pantalla Usuario 96
xvi
ANEXO XIII.- RESUMEN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN (ESPAÑOL)

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
MODALIDAD SEMESTRAL
DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN ANDROID PARA ATENCION AL

CLIENTE EN LA EMPRESA CETUMUNDI S. A
Autor: GARCÍA TUAZA LILIANA KARINA
Tutor: ING. CASCANTE YARLEQUÉ ROBERTO WILLIAM, MGTR
Resumen
En el presente trabajo de titulación, se desarrolló una Aplicación Android para la

Atención al Cliente en la empresa Cetumundi S.A, ubicada en la parroquia Pascuales en
la ciudad de Guayaquil, contando con 10 años de experiencia en proyectos urbanísticos,
la empresa aun no cuenta con ningún sistema de información para ayudarle en su
crecimiento empresarial. Al aumentar los clientes la empresa ha presentado muchos
inconvenientes en el area, generando insatisfacción en los clientes por el mal servicio
que están recibiendo ya que llevan los registros de forma manual y otros en hojas de
cálculo de Excel, la cual muchas veces presentan pérdida de información y también
pérdida de tiempo para sus clientes. es por este motivo que la empresa ha decidido
desarrollar un sistema de aplicación móvil que le ayude a brindar una mejor atención a
sus clientes, ayudando a resolver sus consultas o requerimientos de manera más ágil,
brindando un servicio que sea eficaz y eficiente, contado con una interfaz amigable y de
fácil manejo.
Palabras Claves: Aplicación, Servicio, Cliente

xvii
ANEXO XIV.- RESUMEN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN (INGLÉS)

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
MODALIDAD SEMESTRAL
DEVELOPMENT OF AN ANDROID APPLICATION FOR CUSTOMER
SERVICE IN THE COMPANY CETUMUNDI S. A
Author: GARCÍA TUAZA LILIANA KARINA
Advisor: ENG. CASCANTE YARLEQUÉ ROBERTO WILLIAM, MGTR
Abstract
In the present titling work, an Android Application for Customer Service was developed in
the company Cetumundi S.A, located in the Pascuales parish in the city of Guayaquil, with
10 years of experience in urban projects, the company still does not have no information
system to help you in your business growth. By increasing customers, the company has
presented many problems in the area, generating dissatisfaction in customers due to the poor
service they are receiving since they keep records manually and others in Excel spreadsheets,
which often present loss of information and also waste of time for your customers. It is for
this reason that the company has decided to develop a mobile application system that helps
it provide better service to its customers, helping to resolve their queries or requirements
more quickly, providing a service that is effective and efficient, with a friendly and easy-to-
use interface.
Keywords: Application, Service, Client

Introducción
La empresa Cetumundi S.A se encuentra ubicada en la parroquia Pascuales, cuenta con
10 años de experiencia en proyectos urbanísticos lo cual ofrece a sus clientes lotes y casas,
en el sector llamado “Valle de Fé”.
El mundo de la tecnología se ha convertido en una tendencia global que ha generado

grandes cambios, aprender el manejo del internet y aplicaciones móviles. Por este motivo
las empresas han tenido que cambiar y desarrollar sistemas de ayuda para no quedar atrás o
tener pérdidas en su economía. La tecnología les ha sido de gran ayuda ya que se pueden dar
a conocer y pueden ofrecer tantos sus servicios como sus productos, conseguir así la mayor
cantidad de clientes.
Se han desarrollado nuevas tecnologías para las ventas de bienes raíces por el cual la
empresa Cetumundi S.A ha decidido implementar y desarrollar una aplicación móvil que les
ayude a mejorar la atención del servicio a los clientes existentes y poder conseguir nueva
clientela dándose a conocer como una empresa seria y responsable que brinda la facilidad
de ayudar a conseguir un terreno o una casa por medio legales contando con una facilidad
de pagos.
Esta tesis ayudará a la empresa a automatizar sus procesos de atención al cliente y brindar
un mejor servicio a las personas interesadas y a los clientes postpago ya que por medio de
esta aplicación móvil el cliente podrá ingresar y ver los servicios que requiere como
requerimientos en donde se pueden consultar información relacionada a letras, alícuotas y
atraso de los pagos, quejas y permisos que requiera de manera ágil, sin tener que acercarse
a la empresa para poder pedir esa información.
El desarrollo de esta aplicación móvil se basa en tres capítulos que son:
Capítulo I: Este capítulo se basa en lo que es el marco teórico, que se refiere al

levantamiento de información de la empresa cual son sus necesidades y requerimientos del
sistema, así como se investiga sobre las herramientas que se van a utilizar para el desarrollo
de la aplicación móvil.
Capítulo II: Determinando por medio de la investigación descriptiva y el enfoque

cualitativo se determinó que la metodología que se implementara en el proyecto es la de en
iconix, realizando el levantamiento de información por medio de entrevista y observación,
además documentación adquirida de la empresa utilizando, así como herramienta para
diseñar los procesos diagramas UML.
Introducción 2
Capítulo III: Esta toda la información referente a la propuesta de tesis la culminación del
diagrama de dominio, diagrama de clases y diagrama de estado, menciona el entorno de
desarrollo y los recursos humanos y operativos que fueron utilizados para el desarrollo de la
aplicación móvil, así como también mostrara la base de datos con la información necesaria
y los prototipos de las pantallas de la aplicación móvil.
Capítulo 1
Marco Teórico
1.1 Problema de la Investigación
En décadas anteriores, las empresas daban especial atención al desarrollo de los procesos
para brindar un buen producto dando lugar a la conocida revolución industrial y la
administración científica la cual se originó desde los estudios de Frederick Taylor a inicios
del siglo XIX, el cual buscaban implementar orden y dirección al proceso de trabajo y dar
mejoras a la estructura organizacional con el objetivo de generar mayores ingresos (Ochoa
y otros, 2015).
Pero conforme ha pasado el tiempo, las expectativas de los clientes han evolucionado,
esperando obtener tras su compra, un servicio que esté orientado a la satisfacción de los
clientes, brindando así una mejor experiencia para los consumidores.
Por esa razón, el servicio al cliente y la gestión de servicios son uno de los pilares de la
organización que permite obtener a la empresa posicionamiento frente a su competencia en
el mercado en que se desenvuelve. Otros autores establecen que el servicio tiene que ver con
el conjunto de experiencias que resultan de la interacción entre la organización y el cliente,
por lo tanto, es la oportunidad para crear y estrechar la relación comercial de estrechar una
venta o fidelizar al cliente (García, 2016).
La empresa Cetumundi S.A., ubicado en la parroquia Pascuales, con 10 años de

experiencia en el mercado de ventas de terrenos, la cual ofrece a sus clientes lotes y casas
mediante el proyecto urbanístico Valle de Fé está enfocada en mejorar la experiencia de los
clientes, considerando las actividades de preventa y postventa.
La necesidad de la empresa por mejorar la gestión de servicios, se enfoca por las

novedades presentadas en el último período de actividades, donde se identifica una
disminución de la tasa de conversión de los cierres de ventas, debido a que los clientes
potenciales o interesados requieren información ágil y oportuna sobre una vivienda de su
interés como: características, precios, dimensiones de las casas y modelos. Pero la agilidad
del área de servicios para ofrecer dicha información, ha causado que las personas pierdan
interés afectando directamente a los ingresos de la empresa.
Por otra parte, con respecto a los procesos postventas, los clientes solicitan información
referente a sus pagos que realizaron de las alícuotas o por realizar para mantenerse
Marco Teórico 4
informado sobre su estado y obligaciones. Además de ello, solicitan requerimientos y

consultas que requieren atención como parte de la gestión de servicios de la empresa.
Todos los aspectos mencionados exigen agilidad de parte del área de servicios, pero la
demanda ha ido creciendo conforme el paso del tiempo, lo que las limitaciones de recurso
humano y físicas impiden gestionarlas eficaz y eficientemente.
Disminución
Insatisfacción Demora en Disninución de ingreso
de tasa de
Efecto conversion de
sobre el servicio gestion de de los cobros de las
al cliente servicio alicuotas
ventas
Falta de una aplicación móvil en gestion de servicio al cliente en la empresa

El Problema Cetumundi S.A.
Aumento Falta de
Falta de interes en Desconocimiento del
personal de de la Falta de
Causas demanda de
implementar uso de tecnologia
inversion
servicio al soluciones para sericio al cliente
cliente clientes TIC
Figura 1. Causa y Efecto. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
En el caso que no se solucionen las novedades mencionadas, los niveles de satisfacción

del usuario irán disminuyendo lo que afectará de manera directa las ventas. Por esa razón,
la empresa está enfocada en el desarrollo de una aplicación de gestión de servicio al cliente
que permita mejorar las actividades de atención preventa y postventa de la empresa.
1.1.1 Formulación del Problema
¿De qué manera podría ayudar el desarrollo de una aplicación móvil a mejorar la atención
del servicio al cliente en la empresa Cetumundi S.A.?
1.1.2 Sistematización del Problema de Investigación
¿De qué manera podría ayudar el desarrollo de una aplicación Android a los clientes de
la empresa Cetumundi S.A.?
¿Cómo se beneficiaría los dueños de la empresa con el desarrollo de la aplicación?
1.2 Objeto de Estudio

Se ha definido como objeto de estudio ayudar a los clientes de la empresa Cetumundi
S.A, que tengan un mejor servicio ya que podrán tener la información necesaria de manera
Marco Teórico 5
ágil los requerimientos que desean consultar, y estar informado sobre si tiene pagos
atrasados de las alícuotas y saber cuántas letras le faltan de cancelar de sus terrenos.
La aplicación móvil va a mejorar la atención a los clientes y podrán estar más satisfechos
al momento de realizar las consultas que requieren hacer por medio de un sistema ágil y de
fácil manejo.
1.3 Delimitación Geográfica

La aplicación móvil será desarrollada para la urbanización Valle de Fé que se encuentra
ubicada al frente de la Ciudad Victoria a 800 metros del colegio réplica 28 de mayo. Al
frente del centro de salud de Ciudad Victoria.
Figura 2 .Ubicación geográfica de la empresa urbanización Valle de Fé. Fuente: Google maps
1.4 Delimitación Tiempo y Espacio
El sistema de aplicación móvil que se requiere desarrollar con sus respectivas pruebas lo
podremos utilizar los tres meses que dura el proceso de tesis, considerando que se va a
implementar todo lo necesario para el desarrollo de la aplicación móvil en todas sus fases
como lo es el levantamiento de información y finalizar con la elaboración de un prototipo
del sistema.
Teniendo en cuenta que una vez realizado el sistema móvil se deberá realizar los debidos
mantenimientos.
Marco Teórico 6
1.5 Delimitación Semántica
Los siguientes conceptos nos ayudaran a entender con más facilidad el desarrollo de este
proyecto ya que nos indicara los programas que van hacer utilizados para su desarrollo.
Android: Se utilizará como herramienta de desarrollo, la cual ejecutara los procesos que se
implementaran en la aplicación móvil.
MVC: El modelo-vista- controlador es un patrón de la arquitectura de software
Firebase Base de Datos: es una plataforma ubicada en la nube, la cual será utilizada para
almacenar los datos.
Lenguaje de Desarrollo Java: es un lenguaje de desarrollo de programación orientado a

objeto.
Servicio Rest API: Es utilizado como un mecanismo digital utilizado en las aplicaciones.
Metodología de Desarrollo Iconix: es una metodología pesada-ligera que se utiliza para el

desarrollo de software
UML: Lenguaje Modelado Unificado, cuenta con reglas para confinar tales elementos.
1.6 Justificación
La justificación práctica del proyecto considera el uso de una aplicación móvil que
permita ser un canal directo entre la empresa Cetumundi S.A. y los clientes, brindando al
cliente una herramienta que pueda solucionar sus consultas, dudas y mantener un histórico
de sus requerimientos o consultas. Además de proveer para las personas interesadas un portal
para visualizar el proyecto inmobiliario donde puedan visualizar datos concretos referentes
a la adquisición de una vivienda.
La importancia del proyecto se fundamenta en que permitirá a la empresa Cetumundi

S.A., mejorar las relaciones con sus clientes potenciales interesados en su proyecto
inmobiliario y sus clientes mediante una aplicación móvil, dando lugar a que: se eficiente el
personal de atención al cliente en la empresa, se aumente los ingresos por cobros de alícuotas
lo cual generará un aumento del flujo de efectivo para la empresa.
La relevancia del proyecto se relaciona a que el presente documento de diseño y

desarrollo de una solución móvil en la atención de los clientes, permitirá ser una guía para
Marco Teórico 7
empresas sean estas pequeñas y medianas que desean realizar mejoras aplicando el uso de
tecnología.
La justificación teórica, del proyecto se sustenta en la gestión de calidad del servicio al

cliente, donde los supuestos de Gronroos (1984), Parasuraman (1985) y Deming (1982)
consideran principios como: el enfoque al cliente, rapidez en el servicio, resolución de
problemas y demandas, asertividad en la comunicación y personalización de los
acercamientos, el cual son aspectos necesarios para mantener el liderazgo en los negocios
(Duque, 2015).
La justificación metodológica, se presenta mediante el uso de enfoques, técnicas y

herramientas para proceder a una investigación objetiva que permita diagnosticar la
situación actual en el área de servicios de la empresa además de identificar requerimientos
funcionales para el desarrollo de la aplicación.
1.7 Alcance
El proyecto tiene como título desarrollo de una aplicación móvil para la mejora de la
gestión de servicio al cliente en la empresa Cetumundi S.A., la empresa se dedica a la
comercialización de proyectos inmobiliarios de casas y terrenos.
Dentro de la propuesta se considerará: la identificación de los requerimientos funcionales

de la solución, el diseño de la aplicación mediante la diagramación UML, el diseño de las
interfaces gráficas que tendrá la aplicación y finalmente la construcción de un prototipo
funcional.
El presente proyecto es para mejorar el proceso de servicios de atención al cliente para

las personas que viven en la urbanización Valle de Fé. Para así poder llevar un control más
rápido y eficiente al proveer información o generar un requerimiento.
La automatización de los procesos diarios ayudará a los colaboradores a disminuir el

tiempo en atender a los clientes de manera más eficiente, obteniendo la información
necesaria y los requerimientos que desea realizar.
La aplicación móvil permitirá a los clientes acceder de forma más rápida desde cualquier
dispositivo móvil, donde puedan generar sus requerimientos y consultar cualquier duda o
inconveniente.
1.8 Objetivos
Marco Teórico 8
1.8.1 Objetivo General
Desarrollar una Aplicación Android para la Atención del Cliente en la empresa

Cetumundi S.A ubicada en la parroquia Pascuales.
1.8.2 Objetivo Especifico
Diagnosticar la situación actual del área de servicio al cliente en la empresa Cetumundi

S.A.
Determinar los requerimientos funcionales de la aplicación móvil en las realidades de la

empresa Cetumundi S.A.
Diseñar la aplicación considerando los factores funcionales y lógicos mediante las

herramientas Lenguaje Modelaje Unificado (UML).
Determinar la factibilidad económica y operativa de la aplicación en la empresa

Cetumundi S.A.
1.9 Marco Teórico
1.9.1 Los Sistemas de Información
Los sistemas de información funcionan para entender el contexto, las implicaciones de

ese ambiente de forma global, pueden definirse como un conjunto integrando de
componentes, que tienen el objetivo de recolectar, almacenar y proporcionar datos y
cualquier otro tipo de producto digital (Felipe, 2018)
Figura 3. Tipos de los sistemas de información. Fuente: revista espacios
Al hablar de los SI “sistemas de información”, se define que es un conjunto ordenado con

el fin de poder administrar datos e información los cuales se pueden recuperar de manera
ágil, segura y rápida. Los sistemas de información este compuesto de una serie de recursos
interconectados y en interacción.
Marco Teórico 9
1.9.2 La Sociedad de la Información
Las nuevas tecnologías de la información han favorecido la democratización informativa,

sin embargo, este proceso conmutativo, bidireccional por el cual los ciudadanos. Se pueden
convertir en el origen de las noticias se encuentra exento de controles de veracidad, por lo
que desaparece el rigor informativo y la verificación de los datos, cualidades intrínsecas del
periodismo (Alonso González, 2019)
Figura 4. Porcentaje de personas con celular y redes sociales. Fuente. INEC
La sociedad de la información es donde se vive hoy en día, involucrando muchos factores

y elementos, a su vez se interactúa con muchas gentes en cualquier lugar del mundo por
medio de aparatos tecnológicos y herramientas tecnológicas para ayudar a generar
conocimientos, facilitando la vida de las personas.
1.9.3 Las Aplicaciones Móviles
Las aplicaciones móviles son aquellas que fueron desarrolladas para ejecutarse en
dispositivos móviles. El termino móvil se refiere a poder acceder a los datos, las aplicaciones
y los dispositivos desde cualquier lugar, para desarrollar software de este tipo se tiene que
tener en cuenta ciertas restricciones que tiene el hardware de estos dispositivos, como por
ejemplo que son de dimensiones reducidas, tienen bajo poder de cómputo, escaso capacidad
de almacenamiento ancho de banda limitado, etc. (Enriquez, 2013)
Las aplicaciones móviles han ido incursionando a partir de inserción de lo que denomina
Smartphone a nuestra cotidianidad, donde cada vez es más frecuente su utilización para
comunicarnos y ejecutar tareas de distintos indoles. Para entender que es una aplicación
Marco Teórico 10
móvil, se puede decir que las aplicaciones móviles son programas diseñados para ejecutarse
en teléfonos, tables y otros dispositivos móviles y que permiten al usuario realizar
actividades profesionales, acceder servicios, mantener informados entre otras posibilidades
y usos, según sea el fin para el cual se desarrolla (Máster. Galo Puetate, 2020)
La aplicación móvil también conocidas app móvil, fueron diseñadas para teléfonos
celulares y poder acceder desde cualquier parte del mundo, el uso de dispositivos móviles
ha ido aumentando cada vez más para poder comunicarnos y ejecutar distintas tareas, como
realizar actividades profesionales, acceder a servicios y poder distraerse.
1.9.4 Uso de las Aplicaciones Móviles en las Empresas
En el siglo XXI se ha originado un cambio significativo en la forma de interactuar de las

personas y la de manejar negocios, así como en el modo en que los sistemas de información
apoyan la toma de decisiones, las ventajas competitivas y los procesos de negocios. Este
cambio originado principalmente por la infraestructura de redes de datos empresariales e
internet, está trasladando los procesos de los negocios web, originando nuevas
oportunidades para el desarrollo de innovadoras aplicaciones de negocios electrónicos,
comercio electrónico y sistemas de colaboración empresarial (Usano, 2015).
El uso de las aplicaciones móviles ayuda a las empresas a tener una conexión de forma
directa con sus clientes, creando una relación más directa entre el negocio y el consumidor.
El uso de aplicaciones móviles en los sistemas de información sirve como apoyo en las
tomas de decisiones y ventajas competitivas facilitando los procesos de los negocios
generando ingresos y satisfacción en los clientes.
1.9.5 Servicio al Cliente
Desde el punto de vista de los autores Montoya y Boyero (2013), establecen que el
servicio consiste en el conjunto de vivencias, resultado del contacto entre la organización y
el cliente, por lo que se considera la mejor manera de generar una relación adecuada, de la
cual depende su supervivencia y éxito. Según estos autores, de la satisfacción que se brinda
a través del servicio deriva que la empresa conserve el cliente y, por esos, debe entender la
importancia esencial de esa práctica.
Existen muchas definiciones con referencia a el servicio al cliente que es una parte
importante para las empresas ya que muchos empresarios tienden a decir que el cliente
Marco Teórico 11
siempre tiene la razón ya que ellos son los que consumen sus productos y los que invierten
su tiempo y dinero.
Figura 5. Servicio al Cliente Fuente: servicio al cliente
1.9.6 Demanda Inmobiliaria Digital

El actual auge de las tecnologías de la información y la comunicación permite pensaren
posibilidades para el mercado inmobiliario, de forma que se cuente con la información para
diferentes usuarios de forma ágil y permita acceder a dichos filtros de información de una
forma segura y directa. De esta forma se postula en el presente proyecto una pauta de
mercado inmobiliario virtual, consultable para múltiples usuarios en la cual pueden
desplegarse un mapa del municipio, con sus características, información sobre propietarios
y la forma de llegar hasta el lugar, desplazándose por las vías principales del municipio
(SIERRA, 2019)
Según Juan Felipe Sierra nos dice que la tecnología de información y la comunicación
permite grandes posibilidades al mercado inmobiliario, tomando en cuenta que le brinda la
información necesaria de manera ágil, segura y directa. De esta manera se proyecta al
mercado inmobiliario virtual, que permite la consulta de múltiples usuarios en la cual pueden
ver las características, información de como poder llegar al lugar.
1.9.7 Tecnología TIC Como Apoyo de Bienes Raíces

las tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en especial Internet se han
convertido en herramientas esenciales de nuestro diario vivir. Reicheld, 1993 y Howard,
1995 sugirieron que el entorno competitivo empresarial se caracterizaba por una demanda
continua de sistemas tecnológicos innovadores; con el fin de obtener un mejor desempeño
y un incremento constante en sus resultados. Por otro lado, Aghion y Howitt (1998), Barro
y Salai-Martin (1995), Doms et al. (1995) y Grossman y Helpman (1991), plantearon la
importancia de las innovaciones tecnológicas en las empresas como variable generadora de
valor. Las empresas han realizado grandes inversiones en tecnologías de comunicación e
Marco Teórico 12
información para aumentar la eficiencia operacional y mantener igualdad competitiva o

adquirir ventaja competitiva (CONTRERAS, 2015)
Las tecnologías de información y comunicación TIC son herramientas esenciales.
Figura 6. Muestra el desarrollo de las tecnologías en negocio de bienes raíces. Fuente: desarrollo de
tecnología en bienes raíces
La tecnología de información más conocidas como TIC se han vuelto una herramienta
esencial para nuestro diario vivir, surgieron de la necesidades competitivas empresariales de
las demandas continuas de los sistemas tecnológicos e innovadores para si poder tener un
mejor desempeño y ayuda constante en sus resultados, las empresas han realizado grandes
inversiones en tecnologías para así poder aumentar la eficiencia operacional y mantener
igual competitividad o adquirir ventajas competitivas en sus ventas y los servicios que
brindan.
1.9.8 Importancia De Lo TIC En El Ámbito Empresarial

Para Macau (2004), en el mundo actual el uso masivo de las Tecnologías de la
Información y Comunicación (Tics) dentro de las organizaciones se ha generalizado, lo cual
permite una mayor capacidad en los procesos de gestión, así como la aplicación de
estrategias de comunicación y expansión comercial. En este sentido, las Tics han facilitado
la forma de gestionar las actividades dado que estas tecnologías son herramientas que le
permiten a una empresa competir eficazmente, tener información relevante y disponible
desde cualquier lugar o momento en que se necesite, siendo elementos claves para hacer que
el trabajo sea más productivo, simplificando la labor en equipo y promocionando de forma
efectiva nuestros productos en el mercado local e internacional (Reyes, 2013). (Velandia,
2017)
Del mismo modo, Becerra, Cabrera & Ramírez (2016), destacan que la Tics se han
convertido en un elemento fundamental para la gestión empresarial, dado que la información
Marco Teórico 13
que surge en ellas permite alimentar la toma de decisiones y los procesos básicos del
negocio, siendo un eje clave para la supervivencia en cualquier tipo de organización. De
igual manera, Lopera (2010) establece que hoy en día las empresas están en la búsqueda de
implementar diversas herramientas y estrategias que les faciliten el logro o cumplimento de
sus objetivos, por lo que las T.I.C.s son necesarias como apoyo a la recopilación de
información, su tratamiento y/o análisis para todos los niveles, razón por la cual se debe
contar con ellas para lograr mayores capacidades y desarrollo organizacional dentro del
mercado. (Velandia, 2017)
Según Macaus en el mundo actual el uso de las tecnologías de la información y

comunicación, en las organizaciones se han generalizado, la cual permite una mayor
capacidad de actividades teniendo en cuenta que estas tecnologías son herramientas que
permiten a las empresas o corporativo competir con eficiencia y eficacia , teniendo en cuenta
que la información es relevante y disponible desde cualquier lugar o momento que se
necesite siendo elementos claves para hacer que el trabajo sea más productivo y simplificar
el labor en equipo para promocionar de manera efectiva en el mercado internacional.
1.9.9 Beneficios De Adoptar Los TICs

Un ejemplo claro de los benéficos, es un Marketing, debido a que el manejo de la
información ayuda a la toma de decisiones mediante estrategias de E-Commerce & E-
Business, las cuales posibilitan potencializar los procesos vitales del negocio que
contribuyen la esencia de una organización en relación a los clientes y nuevos mercados.
Dicho de esta, manera, Monte (2016) plantea que las formas de hacer negocios han
cambiado considerablemente, por lo cual las TICs están facilitando a través de dichas
estrategias obtener importantes beneficios, entre los que destacan la llegada a una mayor
cantidad de clientes, optimización de recursos, apertura de negocios, conocimientos más
profundos acerca de las cantidades de los consumidores para ofrecerle un servicio de mejor
calidad y una comunicación más fluida.
La interacción entre los socios de negocios y la ayuda del comercio electrónico las cuales
posibilitan a potencializar los procesos vitales de los negocios que contribuyen a la esencia
de las organizaciones en relación a los clientes y los nuevos mercados. Creando así otra
formade hacer negocios de manera considerable, facilitando a través de dichas estrategias
importantes beneficios, obteniendo así la mayor cantidad de clientes y optimizando los
recursos, ofreciendo los conocimientos de manera más profunda acerca de las necesidades
Marco Teórico 14
de los consumidores para así brindar un mejor servicio, de mamera más eficaz y eficiente.
Los Tics ayudan a los grandes, medianos y pequeños negocios a crecer por medio de la
tecnología ya que por medio del marketing digital pueden obtener mejores resultados y
recibir mejores beneficios para clientes, también aprenden a conocer las necesidades de sus
consumidores para seguir mejorando en sus productos.
1.10 Marco Teórico
1.11 Android
Según (Sacristán & Fernández, 2013) menciona que Android es un sistema operativo
inicialmente diseñado para teléfonos móviles como los sistemas operativos iOS (Apple),
Symbian (Nokia), BlackBerry (OS). En la actualidad este sistema operativo se instaló no
solo en móviles, sino también en múltiples dispositivos como tabletas, GPS, Televisores,
discos duros multimedios, mini ordenadores, etc. Incluso se han instalados en lavadoras y
microondas. Android era un sistema operativo solo para móviles hasta que Google lo compro
en 2005.
Beneficios de Android Studio
 Utiliza ProGuard para reducir y optimizar código APK

 Utiliza herramientas Gradle
 Cargado de funciones y emulador rápido
 Funciona en todos los dispositivos Android
 Interactúa con GitHub
 Es compatible con C++ y NDK
Figura 7. Logo de Android Fuente: Programación en Android

Marco Teórico 15
Para el desarrollo de la aplicación móvil para la empresa Cetumundi S.A, será realizara
en la plataforma de Android Studio ya que es un sistema operativo que ofrece muchos
beneficios para la creación de aplicaciones móviles brindando facilidad en la generación de
códigos, realizando cada proceso para resolver la problemática de la empresa.
1.12Firebase
Firebase es una plataforma para desarrollo de aplicaciones web y aplicaciones móviles

desarrollada por James Tampin y Andrew Lee en 2012 y adquirida en Google 2014.
Tran lanzar el servicio chat. Tampin y Lees observaron que dicho chat estaba siendo
utilizado en gran escala por los desarrollos para pasar paquetes de información de sus
aplicaciones, como estado de partida en el caso de juegos. Fue entonces cuando decidieron
separar ambas funcionalidades, el sistema de chat y el sistema de arquitectura en tiempo real
que pulsaba, dando como resultado la función de firebase en abril 2012 (Aguiar, 2018)
Figura 8. Logo de Firebase. Fuente: Firebase en el desarrollo de aplicaciones móviles
1.12.1 Características de Firebase
Firebase Cloud Messaging: Plataforma para mensajes y notificaciones para Android,

iOS y aplicaciones web.
Firebase Auth: Autentifica los usuarios utilizando únicamente código del lado del
cliente.
Relatime Database: Proporciona una base de datos en tiempo real y backend,

proporciona a los desarrolladores de aplicaciones un API que permite que la información de
las aplicaciones sea sincronizadas y almacenadas en la nube de firebase.
Firebase Storage: proporciona cargar y descargas seguras de archivos para aplicaciones

firebase, sin importar la calidad de la real.
Marco Teórico 16
Firebase Fiestore: En una base de datos NoSQL, aunque presenta diversas diferencias.
Se organiza en forma de documento agrupados en colecciones y en ellos se pueden incluir
tantos campos de diversos tipos.
Hosting: Con una colección de estáticos (o de archivos que han pasado ya el proceso de
build) podemos subir una aplicación y esta automáticamente contara con SSL y HTTP2
(Aguiar, 2018)
Figura 9. Pantalla de Firebase. Fuente: Captura de Pagina de Firebase
1.13Lenguaje de Programación
Un lenguaje de programación es un sistema estructurado de comunicación, conformado

por un conjunto de símbolos reglas y palabras (léxicos, sintaxis y semántica) que permiten
un entendimiento entre el programador y la máquina. Hablamos del conjunto de
instrucciones y algoritmos, dadas por el programador, que controlan el comportamiento
físico y lógico de una computadora, con el fin de indicar que tipos de datos actúan y que
acciones tomar bajo una gama de circunstancia. La codificación de un algoritmo en un
programa de computadora se denomina programación, y el algoritmo escrito es un lenguaje
de programación, y el algoritmo escrito en un lenguaje de programación se denomina código
fuente (Huaranga, 2019)
El lenguaje d programación es un lenguaje de computadora que los programadores lo

utilizan para comunicarse y desarrollar programas de software de aplicaciones, esto podrían
ser páginas web, scripts u otras instrucciones que son ejecutadas por los ordenadores. Como
Marco Teórico 17
los humanos utilizan idiomas para poder comunicarse, así mismo los ordenadores cuentan
con su propio lenguaje de programación.
1.14Lenguaje de Desarrollo Java
Según (Villalba y otros, 2021) java fue desarrollado en Sun Microsystems en los años de
1990, por un equipo liderado por James Gosling. Inicialmente fue diseñado para la
programación de dispositivos electrónicos empotrados, los cuales la fiabilidad un requisito
importante. Cuando el World Wide web (WWW) empezó a ser ampliamente usado, a partir
de 1993, se encontró que java era útil para la programación web.
1.15 Servicio Rets API
Permite que otras aplicaciones web externas las funciones y métodos de su biblioteca
para conectarse a una plataforma e-commerce de forma segura. Desde la versión 2.6 de
woocommerce la API REST de WordPress completamente integrada, lo que permiten que
se creen, lean actualicen y eliminen a traes de solicitudes Json. Existen una gran cantidad de
aplicaciones que disponen de una API REST para la creación de servicios profesionales
como: Twitter, YouTube, los sistemas de identificación de Facebook y cientos de empresas
generan negocios gracias REST y APIs REST (JESÚS & JONATHAN, 2021)
1.16 UML
UML es probablemente una de la innovación conceptual en el mundo de las tecnologías

de desarrollo de software que más expectativas y entusiasmo que haya generado en muchos
años. UML ya es un estándar de la industria, pero no solo de la industria de software, sino
en general de cualquier industria que lo requiere la construcción de modelos como
condiciones previas para el diseño y posterior construcción de prototipo (Rumbaugh y otros,
2000, pág. 552)
UML es un Lenguaje Unificado Modelado es utilizado para desarrollo de software, para

visualizar, especificar, construir y documentar un sistema. Ofrece estándares para describir
los procesos, funciones del sistema, y aspectos concretos como expresiones del lenguaje de
programación, los esquemas de la base de datos.
Es importante tener en cuenta que UML que es un lenguaje para describir métodos y
procesos, no puede compararse con la programación estructurada, solo se diagrama la
realidad de un requerimiento o proceso.
Marco Teórico 18
1.17 Modelo- Vista-Controlador (MVC)

MCV fue introducido a finales de los años 70 en Xerox Park por Trygve Reenskaug en
la biblioteca de clases de Smalltalk-80 (una versión del lenguaje de programación Smalltalk)
con el propósito de “cerrar la brecha entre el modelo mental del usuario humano y el modelo
digital que existe en la computadora. El modelo-vista-controlador (MVC) es un patrón de
arquitectura de software que separa los datos y la lógica de negocio de una aplicación de la
interfaz de usuario y el módulo encargado de gestionar los eventos y las comunicaciones
(RUBEN, 2017)
MVC es una estructura de software que separa los datos de una aplicación con la interfaz
del usuario, la lógica de control de tres componentes distintos.
 Modelo: son los datos que maneja el sistema, la lógica de negocio y el mecanismo
de persistencia. Accede a la información y también para actualizar los estados, los
datos contaran con una base de datos.
 Vista: es la interfaz que se le muestra al usuario que compone la información que
se le envía al cliente y la interacción.
 Controlador: es el que actúa por medio de la interacción del modelo y de la vista,
la que genera el flujo de la información entre ellos para la transformación de los
datos adaptándolas a las necesidades de cada uno.
Figura 10.Modelo-Vista-Controlador: Fuente Ruben-2017

Marco Teórico 19
1.18 Metodología de Investigación

El enfoque de investigación que se aplicara en el estudio es el mixto, ya que empleará
información cualitativa y cuantitativa.
Sobre el estudio cuantitativo, (Sampieri y otros, 2014) menciona que, “utiliza la

recolección de datos para probar hipótesis con base en la medición numérica y el análisis
estadístico, con el fin establecer pautas de comportamiento y probar teorías”
Otra investigación menciona que las ventajas de la revisión cuantitativa·” Confía en la

medición numérica, el conteo y uso de la estadística, mide las variables de un determinado
contexto, la forma confiable para conocer la realidad es a través de la recolección y análisis
de los datos por reglas lógicas”
Otra investigación menciona que las ventajas de la revisión cuantitativa “Confía en la

medición numérica, el conteo y uso de la estadística, mide las variables en un determinado”
(Vega y otros, 2014, pág. 525).
La metodología de investigación son métodos que se utilizan para resolver los problemas
mediante recopilación de datos por medio de diversas técnicas para proporcionar una
interpretación de los datos recopilados y poder sacar conclusiones obre los datos de la
investigación. Existen dos metodologías de investigación que son el método cualitativo y el
método cuantitativo. La investigación cualitativa se centra en la recopilación y el análisis de
palabras de forma escrita o habladas.
La investigación cuantitativa se centra en la medición y comprobación mediante datos

numéricos.
Por esa razón, el estudio que permitirá determinar los niveles de satisfacción del cliente
para determinar qué aspectos del actual proceso de gestión de servicio y atención al cliente
deben ser mejorados con el objetivo de proveer una mejora tangible a las reales necesidades
de los clientes.
Entre los datos numéricos a obtener se identifican:
 Promedio de tiempos de respuesta de atención al cliente.
 Niveles de satisfacción de los clientes.
 Número de actividades involucradas en la gestión de servicios.

Marco Teórico 20
 Cumplimiento de los trabajos solicitados.
 El nivel de aceptación de los clientes del uso de una herramienta digital para
la atención al cliente.
Además, permitirá determinar aspectos necesarios en las actividades para determinar los
requerimientos funcionales de la aplicación.
1.19 Metodología Ágil
Las metodologías ágiles son flexibles, pueden ser modificadas para que se ajusten a la
realidad de cada equipo y proyecto. Los proyectos ágiles se subdividen en proyectos más
pequeños mediante una lista ordenada de características. Cada proyecto es tratado de manera
independiente y desarrolla un subconjunto de características durante un periodo de tiempo
corto, de entre los dos y seis semanas. La comunicación con el cliente es constante al punto
de requerir un representante de él durante el desarrollo. Los proyectos son altamente
comparativos y se adoptan mejor a los cambios; de hecho, el cambio en los requerimientos
es una característica esperada y deseada, al igual que las entregas constantes al cliente y la
retroalimentación por parte de él. Tanto el producto como el proceso son mejorados
frecuentemente (Andrés y otros, 2013)
La metodología agiles son sistemas que permiten el desarrollo de proyectos que necesitan
rapidez y flexibilidad que se acoplan a las necesidades de los clientes, se actualizan
contantemente para obtener mejores resultados. Cuando se aplican las metodologías agiles
a los procesos de una empresa es una forma simple y sencilla.
La metodología agiles aparecieron cuando muchos desarrolladores de software se
dieron cuenta que los ciclos de producción y los métodos del modelo en cascada no les
brindaban los resultados que esperaban, su ágil desarrollo constituye la base de muchos de
los flujos de los trabajos actuales para satisfacer las necesidades de las empresas que utilizan
el desarrollo de software como una herramienta para gestionar los sistemas.
Esta metodología es diferencia a la forma tradicional ya que las metodologías agiles no

necesitan definir el inicio de un proyecto o la totalidad del alcance, es una innovadora forma
de trabajar y organizarse, es decir que no se planifica ni se diseña el proyecto por adelantado,
a la medida que se desarrolla se va definiendo el proyecto.
Marco Teórico 21
Figura 11. metodología ágil Fuente: metodología agiles
1.19.1 Metodología Tradicionales

Las metodologías tradicionales de desarrollo de software son orientadas por planeación.
Inician el desarrollo de un proyecto con un riguroso proceso de licitación de requerimiento
previo a etapas de análisis y diseño. Con esto tratan de asegurar resultados con alta calidad
circunscritos a un calendario. En las metodologías tradicionales se concibe un solo proyecto,
de grandes dimensiones y estructura definida; se sigue un proceso secuencial en una sola
dirección y sin marcha atrás; el proceso es rígido y no cambia; los requerimientos son
acordados de una vez y para todo el proyecto, demandando grandes plazos de planeación
previa y poca comunicación con el cliente (Andrés y otros, 2013)
Las metodologías tradicionales es una diciplina de trabajo para los procesos de
desarrollo del software, y así poder conseguir un software más eficiente. Para ello se debe
hacer énfasis en la planificación de todo el trabajo a realizar.
Las metodologías tradicionales son las más usadas ya que buscan imponer diciplina en
los procesos para así volverlos predecibles y eficientes
Marco Teórico 22
Figura 12. Google metodología tradicional Fuente: Metodología tradicional
Tabla 1.Metodologías tradicionales y metodología ágil

Metodología Tradicionales Metodología Ágiles
Predictivos Adaptivos
Orientados a procesos Orientados a procesos
Proceso rígido Proceso flexible
Un proyecto es subdividido en varios
Se concibe como un proyecto
proyectos más pequeños
Poca Comunicación con el cliente Comunicación consta con el cliente
Entrega de software al finalizar el

Entrega constante de software
desarrollo
Documentación Extensa Poca documentación

Fuente: Andrés, Fernández Martínez, & Morales Vélez: Elaborado por la autora. Liliana García
1.20 Metodología Scrum
Scrum es una metodología para el desarrollo de software interactivo e incremental, debe

su nombre a la jugada de rugby llamada de la misma manera, se dice que es interactiva ya
que se ejecuta en bloques y temporales cortos y fijos (de no ms de dos semanas) que reciben
el nombre de sprint y es incremental en tanto se obtienen funcionalidades del producto final
al terminar cada interacción. Dentro de las características de Scrum, se relaciona que está
definido en base a roles, reuniones y artefactos (Juan Camilo Salazar1, 2018).
Marco Teórico 23
Figura 13. Metodología Ágil Scrum. Fuente: desarrollo de Repositorio Digital
1.21 Metodología XP
Extreme Programming o XP, es una metodología de desarrollo de software que se adapta

a los postulados del manifiesto ágil priorizando a la adaptabilidad y no el seguimiento de un
plan, esta metodología fue propuesta por Kent Beck autor del primer libro sobre la materia
(Juan Camilo Salazar1, 2018)
Figura 14. Metodología XP. Fuente: Chicago 2016

1.22 Metodologia de Desarrollo Iconix
Según (PORRAS FLORES, 2019) considera que iconix es una metodología ágil con
principios de desarrollo incremental e interactivo, diseño preliminar, diseño detallado,
implementación y pruebas, generan un conjunto de software en cada fase de modelo UML,
Marco Teórico 24
presenta una parte dinámica y otra estática, el modelo estático incrementa y es refinado
por el modelo dinámico.
Mientras que (Rodriguez & Medina, 2018) piensa que ICONIX es una metodología
pesada-ligera de desarrollo de software. Se estructura en cuatro etapas de desarrollo y a la
vez cada una de ella contiene actividades a tareas correspondiente a cada etapa. En este
contexto el proceso de ICONIX se define como un proceso de desarrollo de software
practico.
Las principales características
ICONIX cuenta con tres características principales
 Interactivo e Incremental: varias interacciones ocurren entre el desarrollo del

modelo de dominio y la identificación de los casos de uso.
 Trazabilidad: cada paso que realiza está definido por un requisito, se define la
trazabilidad como la capacidad de según una relación entre los diferentes
artefactos de software producidos.
 Diagrama de UML: la metodología ofrece el uso dinámico del UML. Como los
diagramas de caso de uso, diagrama de secuencia y de colaboración (Rodriguez
& Medina, 2018)
El modelo de desarrollo escogido para el proyecto es la metodología iconix el cual

permite determinar un flujo preestablecido de las fases de creación de un software,
considerando sus etapas:
 Análisis de requisitos
 Análisis y diseño preliminar
 Diseño
 Implementación
Marco Teórico 25
Figura 15. Fases de la metodología iconix. Fuente: Porras Flores
1.23 Marco Legal

El Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Sociedad de la
Información
Articulo 52.- de la Constitución de la República dispone: “Las personas tienen derecho a
disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una
información precisa y no engañosa sobre su contenido y características (…)”
Articulo 227.- de la Constitución de la República, la administración pública constituye un
servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficiencia, eficacia, calidad,
jerarquía, desconcentración, descentralización, coordinación, participación, planificación,
transparencia y evaluación. (Información, 28)
Articulo 201.- Ocupación, uso ilegal de suelo o tráfico de tierra.
La persona que para obtener provecho propio o de terceros, promueva u organice la

ocupación o asentamiento ilegal en terrenos ajenos, será sancionada con pena privativa de
libertad de cinco a siete años. El máximo de la pena se impondrá a la persona que sin contar
con las autorizaciones administrativas necesarias de fraccionamiento de un predio urbano o
rural ofrezca en venta lotes o parcelas de terreno del predio y reciba del público, directa o
indirectamente, dinero o cualquier otro bien de su patrimonio. Si se determina
responsabilidad penal de la persona jurídica, será sancionada con la extinción y multa de
cien a doscientos salarios básicos unificados del trabajador en general.
Marco Teórico 26
1.23.1 Código de Urbanización y Vivienda
Articulo 30.- De la Constitución de la Republica del Ecuador, establece que las personas
tendrán derecho a un habitad seguro y saludable; y una vivienda adecuada y digna,
independiente de su situación social y económica
Articulo 261.- numeral 6 de la Constitución de la Republica del Ecuador otorga al Estado

Central competencias exclusivas sobre las políticas de educación, salud, seguridad social y
vivienda.
Capitulo II
Metodología
2.1 Tipo de Investigación
Existen muchos tipos de investigación, en la cual muchos investigadores tienen un punto

de vista diferente. La investigación básica o pura, se divide en exploratorio, descriptiva,
explicativa y predictiva cada una desarrolla sus bondades y el valor que encierra para la
humanidad (Esteban Nieto, 2018)
En este capítulo se analizará la metodología que se va a implementar en el proyecto de

titulación para la mejora de gestión de servicio al cliente en la empresa Cetumundi S.A. En
el presente trabajo de tesis se aplicará el tipo de investigación exploratorio, siendo su
objetivo principal la recolección de información que permitirá comprender mejor los
problemas que está presentando la empresa en esta area.
Ayudando que los clientes obtengan la información requerida de forma ágil y oportuna
sobre los pagos de las alícuotas o alguna consulta que deseen realizar. El desarrollo de la
aplicación de móvil de la gestión de servicio al cliente permitirá mejorar la atención que la
empresa le brinda a sus clientes.
La metodología de investigación que ayudará a recopilar la información necesaria será el

método descriptivo. Ya que ayudará a entender la situación de la empresa por medio de la
recopilación de datos.
2.1.1 Investigación Descriptiva
La investigación descriptiva se efectúa cuando se desea describir, en todos sus

componentes principales, una realidad (Conocimiento, 2020)
La metodología descriptiva ayudará en la recopilación de datos para saber el estado actual

que se encuentra la empresa y la necesidad que tiene determinando las tareas y los
procedimientos de cada individuo.
Teniendo en cuenta que la empresa aun no cuenta con un sistema, todos los registros lo
llevan de forma manual, los pagos de las alícuotas como los nombres de sus colaboradores
y los requerimientos de los clientes. Con toda la información recopilada se planteará un plan
de mejora para satisfacer las necesidades de sus clientes gestionando un servicio ágil y
satisfactorio.
Metodología 28
2.2 Enfoque de la investigación
Hoy la investigación científica cuenta con dos enfoques esenciales que durante el siglo
XXI lograron su posicionamiento desde los diferentes campos del que hacer investigativo y
llegado XXI se puede asegurar que se inicia con una tercera opción que ya veían siendo
probada, demostrado y que consiste en un enfoque mixto, un hibrido de estudios
cuantitativos y cualitativos de la investigación científica (Ortega, 2018)
El enfoque de la investigación se refiere a la búsqueda de la información del tema que

se va a implementado en la elaboración del proyecto se basa en los resultados, la cual se va
a implementar la metodología cualitativa para determinar las falencias que tiene la empresa
Cetumundi S.A. en el area de gestión de serio al cliente.
2.3 Metodología Cualitativa
La investigación cualitativa por definición se orienta a la producción de datos

descriptivos, como son las palabras y los discursos de las personas, quienes los expresan de
forma hablada y escrita de la conducta observable (DENT, 2020)
El enfoque cualitativo ayudará en la elaboración de los procesos, teniendo en cuenta que

se deben realizar preguntas que sean precisas sobre el tema presentado y así el entrevistado
pueda dar una respuesta clara, precisa para despejar cualquier duda.
Con esta técnica se formulará las preguntas y se llegara a estudiar a la persona

entrevistada para obtener la información necesaria de las carencias y las necesidades que
tiene la empresa Cetumundi S.A.
2.4 Técnica de Recopilación de Datos
El llevar adecuadamente la recolección de datos y la escogencia del método de

recolección de datos en una tarea que todo investigador debe conocer y debe tener mucha
practica en ello. La recolección de datos es considerada como la medición es una
precondición para obtener el conocimiento científico (Sandra Luz Hernández Mendoza,
2020)
Entre la técnica de recolección de datos se decidió implementar la entrevista y el método

de observación, serán realizadas para obtener la información necesaria y así poder
determinar el alcance del proyecto, obteniendo los datos e información que se reciba y poder
determinar los procesos que se requieren para culminación del sistema de manera correcta.
Metodología 29
Figura 16. Técnica de Recolección de Datos. Fuente: Tesis Daysi Intriago Pérez
2.5 Organigrama de la Empresa
En el siguiente diagrama de organización de la empresa Cetumundi S.A, se describe cada

uno de los roles que realiza cada uno.
El Abogado Carlos Emilio Cevallos es el gerente general de la empresa Cetumundi S.A.

la asistente general es la señorita licenciada Shirley Jordán y el coordinador de servicios es
el señor Junior Vargas es el encardo de responder las llamadas de los clientes y designarles
a los asesores de servicio. En la empresa también trabaja dos secretarias y cuatro vendedores.
Gerente
General
Coordinador
Asistente
de Servicio al
General
Cliente
Asesor de
Secretaria Vendedor
Servicio
Figura 17. Organigrama de la empresa. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
2.6 Listado de Personas Involucradas con el Sistema

La siguiente tabla muestra cada uno de los roles, nombres y cargo de las personas que
van a interactuar con el sistema de aplicación Android que se realizara para la empresa
Cetumundi S.A en el area de gestión de servicio al cliente.
Tabla 2. Roles de Personas que Interactúan con el Sistema

Roles Nombres Cargo
Metodología 30
Administrador del Sistema Shirley Jordán Asistente General

Coordinado de Servicio
Coordinador de Servicio Junior Vargas
al Cliente
Cliente Clientes Clientes
Asesor de Servicio al
Asesor de servicio Stalin Franco
Cliente
Fuente: elaborado por la autora Liliana García
2.7 Entrevista
Entrevista es la acción de reunirse, verse mutuamente. Implica la comparecencia de dos

o más personas en un lugar determinado para tratar algo de interés: un encuentro cara a cara
en la que se generan preguntas y respuestas sobre algún punto en común. Dialogar para saber
o profundizar es l esencia de la entrevista; en este último sentido toda la entrevista tiene un
común denominador: gestionar información, investigar (RODRIGUEZ, 2012)
La entrevista es una técnica de recopilación de datos realizada por medio del dialogo
entre dos o más personas, una es l entrevistador el cual realiza una serie de preguntas que
tendrían que ser respondida por la o las personas entrevistadas.
Se procede a realizar la entrevista a la persona encargada de llevar los registros de los

procesos de cobro al cliente de las cutas puntales, las atrasadas y las alícuotas.
Tabla 3. Resumen de la entrevista realizada a la Asistente General
Fechade elaboración:
Universidad De Guayaquil
20-07-2022
Licenciatura En Sistemas
Fecha Realizada:16/07/2022
De Información
Duración: 20 minutos
Entrevista para la obtención de información de los requerimientos para crear una
aplicación móvil para la mejora de la gestión de servicio al cliente en la empresa
CETUMUNDI S. A
Lugar o Canal de Entrevista: Personal
Entrevistador: Entrevistado:
Liliana García Tuaza Shirley Jordán
Empresa: Cargo:
CETUMUNDI S. A Asistente General
Metodología 31
Resumen de la Entrevista
Posteriormente la entrevista fue realizada a la señorita: Shirley Jordán,
Asistente Genera del Señor: Carlos Emilio Cevallos Merino, Gerente General de la
empresa CETUMUNDI S.A.
Ella lleva laborando en la empresa tres años, nos cuenta que los procesos son enseñarles
a los clientes el solar o casas , dependiendo de cual le gusta y la ubicación que tiene, los
planes que la empresa tiene para futuro y sus objetivos, cabe recalcar que con el aumento
de los clientes también ha aumentado los requerimientos como por ejemplo a veces los
mismos clientes no saben sus estados de pagos realizados con respecto a sus alícuotas,
entonces solicitan cierta información a través de llamada telefónicas a los coordinadores
de servicio y el coordinado se encarga de agendar a un asesor de servicio para que resuelva
el requerimiento del cliente y lo ayude a resolverlo de manera satisfactoria, además de
que existen personas que quieren saber sobre los diseños y costo de las casas y por no
contar con una atención rápida los cliente se cansan de esperar y pierden a los clientes en
posventas. Cada requerimiento es guardado en hojas de cálculo de Excel con sus
respectivos nombres y en diferentes carpetas y muchas veces las carpetas son eliminadas
por error y no se pueden resolver los requerimientos a tiempo eso hace que el cliente se
sienta insatisfecho, es por ese motivo que buscamos resolver el problema que la empresa
tiene en este momento con la atención de gestión de servicio al cliente.
Fuente: Esta es la información adoptada por la investigación de campo elaborado por la autora Liliana
García
Tabla 4. Resumen de la entrevista realizada al Coordinador de Servicio al Cliente
20-07-2022
De Información
CETUMUNDI S. A
Liliana García Tuaza Junior Vargas
Empresa: Cargo:
Metodología 32
CETUMUNDI S. A Coordinador de Servicio al Cliente

Posteriormente la entrevista fue realizada al señor Junior Vargas, Coordinador de Servicio
al Cliente de la empresa CETUMUNDI S.A.
El labora hace cuatro años en la empresa, llevando el control de los requerimientos que
realiza el cliente y procede a asignarlo a los asesores de servicio para que resuelvan, por
medio de llamadas telefónicas para solicitar información o algún requerimiento relaciona
con sus inmuebles y los asesores de servicio no se dan abasto, ya que muchas veces las
llamadas se pierden y eso genera una gran insatisfacción a los clientes. Al cliente que
logramos atender registramos sus requerimientos en hojas de cálculos en Excel, y atender
a cada uno de ellos genera tiempo ya que en ocasiones se pierde la información o no se
especifican bien los requerimientos que ha solicitado, existen diferentes motivos, no se
escuchó bien la información, el coordinador se olvidó de anotar, generando así una
insatisfacción por parte de los clientes haciendo que se molesten o que ellos piensen que
sus requerimientos no son importantes es por eso que quisiéramos solucionar nuestra
gestión de servicio y brindar una mejor atención a nuestros clientes.
García
Tabla 5. Resumen de la entrevista realizada al Asesor de Servicio al Cliente
20-07-2022
De Información
CETUMUNDI S. A
Liliana García Tuaza Stalin Franco
Empresa: Cargo:
CETUMUNDI S. A Asesor de Servicio al Cliente
Metodología 33
Posteriormente la entrevista fue realizada al señor: Stalin Franco Asesor de Servicio al

Cliente de la empresa CETUMUNDI S.A.
Yo llevo trabajando en esta empresa hace dos años, el trabajo de asesor de servicio a veces
es muy complicado ya que el coordinado se encarga de llevar el control de los
requerimientos que los clientes ingresan por medio de llamadas telefónicas y nos asignan
un día y una hora para atenderlos, pero muchas veces hay inconvenientes ya que los
clientes van creciendo y eso refleja problemas en la organización, y no se puede atender
todas las llamadas muchas veces los clientes quieren saber las cuotas que tienen que
cancelar de sus alícuotas o quieren información sobre los modelos de casas disponibles, o
si desean algún permiso para ingresar un material extra para mejora de su vivienda a su
gusto, o si se desea un mantenimiento de algo de su vivienda y no se pueden atender todas
las solicitudes de requerimientos ya que por el flujo de clientes la que cada vez va
creciendo mas no se tiene una buena organización por ese motivo se está buscando mejora
muestra gestión de servicio y brindar mayor satisfacción a nuestro clientes.
García
Tabla 6.Resumen de la entrevista realizada al Gerente General
20-07-2022
De Información
CETUMUNDI S. A
Liliana García Tuaza Carlos Cevallos
Empresa: Cargo:
CETUMUNDI S. A Gerente General
Posteriormente la entrevista fue realizada al Señor: Carlos Emilio Cevallos Merino,
Gerente General de la empresa CETUMUNDI S.A.
Metodología 34
Soy el dueño y Gerente General de la empresa Cetumundi S.A, hace ya 10 años que no
dedicamos a la comercialización de terrenos y proyectos urbanísticos en la ciudad de
Guayaquil, dentro de todos los procesos que existen dentro de la empresa considero yo
que el que horita se encuentra con mayor urgencia es el area de gestión de servicios esto
es porque desde que empezó el proyecto urbanístico desde hace cuatro años el número de
clientes ha ido aumentando conforme al paso del tiempo por lo que está generando cuello
de botella y una alta demanda de requerimientos y consultas de parte de los clientes que
ya tienen la urbanización y se encuentran dentro del proyecto, el área de servicios está
compuesta por el coordinador de servicio y también por los asesores, pero la mayor parte
de atenciones y requerimientos que se atienden se realizan por llamadas telefónicas en
que ocasiones puede generar una cierta alta demanda y eso afecta un poco al proceso , en
la actualidad no contamos con ningún sistema para el servicio al cliente, en este momento
se llevan los registros de forma manual y en una hoja de Excel, el coordinador recibe la
llamada de los clientes el cual le explican sus requerimiento y lo anota en una hoja de
Excel para después asignar un asesor disponible, con la información que brinda el
coordinador al asesor el procede a resolver el requerimiento hecho por el cliente y así
poder satisfacerlo , pero con el paso del tiempo los clientes han aumentado y los
requerimientos cada vez son más complejos y se hace un poco más compleja la
organización y la administración del servicio que se le brinda a estos clientes, inclusive
hacen llamadas no solamente a la gestión de servicio o asesores de servicio sino que
también realizan llamadas a otras áreas o departamentos en cual no hay filtro y genera
algún tipo de conflicto en el tema que no se está dando un abasto para poder organizar
bien la administración de las respuesta de los clientes, en ocasiones la mayor parte de
requerimiento tienen que ver con consultas o dudas relacionados a sus inmuebles o
pedidos administrativos de parte de los clientes. Estos requerimientos los envían por
llamada y en la mayor parte de estos no hay un registro oficial para poder atender, ni un
orden especifico lo que a veces genera omisiones borrado el registro y otros elementos
que afectan al proceso de servicio al cliente.
García
2.8 Observación
Al aplicar la observación directa en el del comportamiento de una persona o un grupo de

persona en una situación determinada. Este método de investigación es enfocado en los
Metodología 35
procesos que realiza actualmente la empresa Cetumundi S.A, al momento de brindar un

servicio de atención a sus clientes actuales y futuros, especificando la problemática en la
cual se aplicara el método de observación directa.
Ficha de Observación # 1
Area: atención al cliente
Proceso: registro de requerimiento
Cargo: coordinador
Aporte Cualitativo: la observación realizada esta basada en saber cómo se comunican

los clientes con el coordinador de servicio al momento de realizar una consulta o un
requerimiento.
Ficha de Observación # 2
Area: atención al cliente
Proceso: solución de requerimiento
Cargo: asesor de servicio al cliente
Aporte Cualitativo: esta observación está basada en saber cómo los asesores anotan cada
requerimiento que el cliente hace y el cuanto tiempo demoran en dar solución.
2.8.1 Resumen de la Ficha de Observación Directa
El presente resumen de la ficha de observación que fueron realizadas para la recopilación

y la observación directa en los procesos que realiza la empresa Cetumundi S.A en la gestión
de atención de servicio al cliente, la cual contar con un previo análisis de cada una de las
funciones y los roles que realizaran los trabajadores y así poder definir los procesos y
funciones que tendría la aplicación móvil.
2.8.2 Resultado de la Ficha de Observación Directa

Tabla 7. Ficha de observación de registro de requerimiento
Ficha de observación para el desarrollo de una aplicación movil para la gestión
de atención al cliente, en el registro de los requerimientos en la empresa
Cetumundi S.A.
Metodología 36
Fecha: 22-julio-2022 Hora: 14:00

Empresa: Cetumundi S. A Area: Atención de servicio al cliente
Proceso: Registro de requerimiento Observador: Liliana García
Cargo: Coordinador
Roles participantes: Empleado
En la presente ficha de observación se evidencia el trabajo realizado por el coordinador
en el proceso de registro de requerimiento en la empresa Cetumundi S.A, la cual el cliente
llama por telefono al coordinador de servicio al cliente para pedir el requerimiento de que
le sea firmado un permiso para poder ingresar material para remodelación de su vivienda
la cual lo requiere lo más pronto posible, el coordinador le comunica a un asesor del
permiso que requiere el cliente, entonces el asesor se comunicara con el cliente para
determinar el día y la hora que el traerá el material para llenar el permiso y así poder darle
el original al cliente y una copa a guardia. Eso se llena de forma manual se entrega el
documento requerido después de dos días.
Elaborado por: Liliana García
Fuente: información obtenida de las observaciones realizadas a los procesos realizados en la empresa
Cetumundi S. A, elaborado por Liliana García
Tabla 8. Ficha de observación de solución de requerimiento

Ficha de observación para el desarrollo de una aplicación movil para la gestión
de atención al cliente, la solución de los requerimientos en la empresa Cetumundi
S.A.
Fecha: 24-julio-2022 Hora: 14:30

Empresa: Cetumundi S. A Area: Atención de servicio al cliente
Proceso: Solución de requerimiento Observador: Liliana García
Cargo: Asesor de servicio al cliente
Roles participantes: Empleado
La presente ficha de observación evidencia el trabajo que realiza el asesor de servicio al
cliente en el proceso de solución de requerimiento, este proceso se realiza cuando el
cliente se contacta con el coordinador por medio de una llamada telefónica la cual le
informa al coordinador que requiere saber la información de los pagos que ha realizado
de las alícuotas, el coordinador se encarga de informarle al asesor de servicio al cliente de
forma verbal y el asesor se encarga de buscar en la hoja de Excel para buscar al cliente y
poder darle la información que desea saber, abecés esa información se la da el mismo día
Metodología 37
y se le devuelve la llamada al cliente un día después. Así se realiza el proceso de la

solución de requerimiento.
Elaborado por: Liliana García
Fuente: información obtenida de las observaciones realizadas a los procesos realizados en la empresa
Cetumundi S. A, elaborado por Liliana García
2.9 Análisis Documental

La obtención de los respectivos requerimientos y verificación del flujo de procesos se
obtuvieron ciertos formatos relacionados a la gestión de servicios:
Tabla 9. requerimientos
Días Fecha Clientes Requerimiento
Lunes 7/02/2022 Jiuz Bravo Sabando Consulta alícuota
Martes 8/02/2022 Antonio Reyna Mantenimiento de casa
Permiso extra para
Miércoles 9/02/2022 José Quimis Canales
ingreso de materiales
Consultar sobre los
Kevin Ramírez
Jueves 10/02/2022 modelos de casa
Astudillo
disponibles
Linda Bustamante
Viernes 11/02/2022 Consulta de alícuota
Canales
Fuente: datos obtenidos de la empresa Cetumundi S.A elaborado por la autora Liliana García.
De esta manera se gestiona y se controla el proceso de atención al cliente, con respecto al

tema de cobros alícuotas y demás procesos lo que se hacía era revisar todos los estados, y se
enviaba un informe a los clientes, el cliente revisaba y verificaba cual eran los pagos que
habían realizado
2.10 Registro de Pagos de las Alícuotas

En esta imagen muestra cómo en esta hoja de cálculo se registran los pagos de las
alícuotas de los clientes que se encuentran al día y lo que están atrasado en los pagos, del
año 2021- hasta el 2022.
Metodología 38
Figura 18. hoja de cálculo donde se registran los pagos de las alícuotas. Fuente: Datos obtenidos de la
empresa Cetumundi S.A, Liliana García.
2.11 Diagrama de Causa y Efecto
El diagrama de causa y efecto muestra por medio de una gráfica los inconvenientes
presentados en el area de atención al cliente en la empresa Cetumundi S.A.
Disminución
Insatisfacción Demora en Disninución de ingreso
de tasa de
Efecto conversion de
sobre el servicio gestion de de los cobros de las
al cliente servicio alicuotas
ventas
Falta de una aplicación móvil en gestion de servicio al cliente en la empresa

El Problema Cetumundi S.A.
Aumento Falta de
Falta de interes en Desconocimiento del
personal de de la Falta de
Causas demanda de
implementar uso de tecnologia
inversion
servicio al soluciones para sericio al cliente
cliente clientes TIC
Figura 19. Diagrama de causa y efecto. Fuente: Elaborado por la autora Liliana García.
En el diagrama de causa y efecto se registran los efectos, los problemas y las causa que
tiene la empresa para implementar el uso de herramientas tecnologías que le ayuden a mejora
de la gestión de servicio al cliente.
Metodología 39
2.12 Metodología de Desarrollo
Después de haber revisado determinadamente el análisis y desarrollo, como se menciona

en el primer capítulo la metodología que se implementar sería la Iconix. Se debe tener en
cuenta que existen otra metodología de desarrollo como Scrum y otras más.
La metodología en Iconix es un método estable que permite tener una lógica y secuencia
de pasos siendo fácil de manejar, así cada fase concluye con un resultado provisional. El
proyecto necesita tiempo para poder ser desarrollado a nivel secuencial, tomando en cuenta
el levantamiento de información que se realizó.
La misma que indica uno a uno los procesos que se realiza de manera secuencial el orden
en de las fases del proyecto en ciclos continuos. Dentro del presente proyecto, se determinará
las primeras etapas del modelo de desarrollo con el propósito de describir cada uno de los
pasos que se implementaron en el diseño de la aplicación móvil mediante sus funciones y
lógica del negocio diseño de pantallas para su construcción a través de codificación y
programación de un prototipo funcional.
2.13 Fases de la Metodología Iconix

Análisis de Requisitos
La empresa Cetumundi S.A requiere un sistema que permita ingresar los datos de los
clientes existentes y nuevos, a su vez se pueda ingresar las consultar los pagos realizados
por los clientes o los requerimientos que necesiten ingresar para llevar un control más
detallado de quienes se encuentran al día y los que están atrasados en sus alícuotas.
Permitiendo brindar un mejor servicio al cliente, caso contrario el cliente podría llenar un
formulario que permitirá conocer su insatisfacción y sus requerimientos.
La empresa tiene una gran necesidad de mejorar la atención a sus clientes, debido a sus
compradores potenciales o interesados requieren información ágil y oportuna sobre alguna
necesidad de su interés. Los clientes solicitan mantenerse informados sobre su estado y
obligaciones a realizar.
Además, ellos solicitan requerimientos y consultas que necesitan ser atendidas por parte
de la gestión de servicio de la empresa, exigen agilidad, pero con la limitación de recursos
humanos y físicas impiden gestionar la eficiencia y la eficacia.
Metodología 40
La empresa necesita que los registros de la información de los usuarios se puedan

consultar y modificar. También poder llevar un control de los asesores de servicio al cliente
disponibles y el coordinador pueda verificar los datos de los clientes y dar seguimientos a
los formularios ingresados.
Análisis y Diseño Preliminar
El análisis es la etapa donde se utilizaron las diferentes herramientas de levantamiento de

información para detectar las necesidades de la empresa Cetumundi S.A y de sus clientes:
entrevistas y encuestas.
De esta forma se logró analizar toda la información obtenida para encontrar todos los
problemas que tiene la empresa por no contar con un sistema o herramienta tecnológica que
permita mejorar los procesos de servicio y atención al cliente.
Diseño
En el desarrollo de la aplicación móvil se implementará el uso de herramientas UML para

el diseño de los diagramas
 Caso de Uso
 Diagrama de Secuencia
 Diagrama de Robustez
 Diagrama de Clases
 Diagrama de Entidad Relación
 Diagrama de Actividades.
 Al finalizar se presentar el diseño de pantallas con un prototipo funcional.
Implementación
Esta es la fase donde se comenzará a desarrollar el código de la aplicación móvil, los

diseños de las pantallas y la creación de las tablas de la base de datos en Firebase.
Resumen del Proceso
Una vez culminada las fases anteriores y se haya terminado con cada uno de los procesos,
realizados para verificar que no existen problemas en el código y la aplicación funcionara
correctamente sin tener ningún inconveniente en los procesos a realizar y como conexión
con la base de datos. Entregando un sistema eficiente y eficaz que ayudara a resolver los
inconvenientes de atención al cliente a la empresa Cetumundi S.A.
Metodología 41
2.14 Requerimientos Funcionales
Los requerimientos funcionales del sistema describen las actividades y representa los
beneficios de la aplicación móvil cumpliendo con cada función. Por lo general estos deben
incluir funciones desempeñadas.
Tabla 10. Los requerimientos funcionales para la empresa Cetumundi S.A., para el
desarrollo de la aplicación móvil.
Datos
Código Requerimiento Usuario
requeridos
Nombre,
apellido,
teléfono, cargo,
Ingreso de los dirección,
RF-001 Administrador
usuarios email,
Manzana, solar,
estados, usuario
y contraseña
Empleado de la
Asigna los permisos a
RF-002 Administrador empresa, tipo de
los usuarios
usuario.
Criterio de
Permite la consulta de
búsqueda:
RF-003 los usuarios creados Administrador
apellido del
en el sistema.
usuario
Nombre,
apellido,
teléfono, cargo,
Mantenimiento de los dirección,
RF-004 Administrador
usuarios email, manzana,
solar, estados,
usuario y
contraseña
Ingresar Ingresar
RF-005 Cliente
requerimientos documentos y
Metodología 42
llenar
formulario.
Consultar los
estados de los
Consultar documentos
RF-006 Cliente
requerimientos ingresados o
estado del
formulario
Consultar las
alícuotas
pagadas y las
atrasadas, las
Consultar pagos de
RF-007 Cliente consultas son
alícuotas
realizadas por el
número de
cedula del
cliente
El cliente podrá
consultar el
Consultar diseño de la
RF-008 Cliente diseño de las
casa
casas para la
posventa
Asignar el
Asigna los Coordinador de formulario al
RF-009
formularios Servicio asesor de
servicio
Criterio de
búsqueda y
Cambiar estado de Coordinador de
RF-010 cambiar el
formulario Servicio
estado del
formulario.
Solucionar o Asesor de Servicio al Formular la
RF-011
responder los Cliente respuesta al
Metodología 43
requerimientos o requerimiento o
formularios de los formulario o
clientes ingresados
Fuente. Elaborado por la autora Liliana García
2.15 Requerimientos no Funcionales

Requerimientos no funcionales son las características generales y restricciones de una
ampliación o sistema. No se refiere directamente a las funciones específicas suministradas
por el sistema, sino a las propiedades del sistema.
Requerimientos de hardware y software.
Los requerimientos técnicos para el uso de la aplicación son:
Sobre la compatibilidad del sistema de servicio al cliente debe ser visualizado.
Tabla 11: requerimientos no funcionales

Código Requerimiento
RNF-001 Android Studio
RNF-002 Windows 10
RNF-003 Aplicación fácil de usar
RNF-004 Contar con una interfaz de usuario amigable
2.16 Diagrama de Casos de Uso
Los diagramas de caso de uso referencia el punto de partida del desarrollo de la aplicación
móvil para la empresa Cetumundi S.A.
Metodología 44
2.16.1 Caso de Uso Ingreso a los Usuarios
Figura 20. Caso de uso de ingreso a los usuarios de la aplicación móvil de la empresa Cetumundi S.A. Fuente:
elaborado por Liliana García
Tabla 12. Descripción del Caso de Uso
Nombre del Caso de Uso: Caso de uso de ingreso de los usuarios
Código del Caso de Uso: CU001
Actor(es): Administrador, Cliente, Coordinador, Asesor SC
Precondiciones: Abrir la aplicación móvil
Acción del Actor Acción del Sistema
1. El usuario debe ingresar 2. Visualizar la pantalla de
al sistema de la aplicación inicio.
Flujo Principal: móvil. 4. Verificación de datos
3.Debe llenar los datos ingresados.
correctamente. 5.Datos ingresados
correctos.
3.1 si el usuario ingresa los datos erróneos no podrá
Flujo Alterno
ingresar al menú principal.
si los datos son ingresados
correctamente el usuario
Post Condición: podrá ingresar a la pantalla
principal de la aplicación
móvil
Se utilizará la aplicación
Frecuencia: móvil con frecuencia
diariamente.
Metodología 45
2.16.2 Caso de Uso Asignación de Permisos Usuarios
Figura 21. Caso de uso permiso de usuario. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
Tabla 13. Caso de uso asignación de permiso de usuario.

Nombre del Caso de Uso: Caso de asignación de permisos a usuarios
Actor(es): Administrador
Precondiciones: Permisos a usuarios
Acción del Actor
1. El administrador ingresa Acción del Sistema
al usuario. 2. Se validan los datos del
Flujo Principal:
3. El administrador usuario.
selecciona los permisos 4. Se guarda la selección
3.1 El administrador otorga los permisos a los usuarios para

Flujo Alterno
que puedan ingresar a la aplicación.
Permitir el ingreso a los
Post Condición: usuarios otorgando los
determinados permisos.
Se ingresa cada vez que sea
Frecuencia: necesario registrar un
usuario nuevo.
Metodología 46
2.16.3 Caso de Uso Permite la Consulta de los Usuarios Creados en el Sistema
Figura 22. Caso de uso crear usuario. Fuente: elaborado por la autora Liliana García.
Tabla 14.Caso de uso crear usuario.
Nombre del Caso de Uso: Caso de uso consulta de usuarios creados
Precondiciones: Crear usuario
Acción del Actor Acción del Sistema
1. Ingresar a la aplicación 2. Elegir usuario
móvil. 4. Ingresar datos del
Flujo Principal:
3.Craer nuevo usuario usuario.
7. Guardar usuario con éxito 5. Elegir permisos
6. Inactivar usuarios
5.1 se puede otorgar los permisos necesarios a los usuarios.
Flujo Alterno 7.1 guardar la información de los usuarios guardados con
éxito.
Permitir la ejecución de los
Post Condición:
permisos de los usuarios.
Se ingresa cada vez que sea
Frecuencia: necesario registrar un
usuario.
Fuente: Elaborado por la autora Liliana García.
Metodología 47
2.16.4 Caso de Uso Mantenimiento de los Usuarios
Figura 23. Caso de uso mantenimiento usuario. Fuentes: elaborado por la autora Liliana García
Tabla 15.Caso de uso mantenimiento de usuario.
Nombre del Caso de Uso: Caso de uso mantenimiento de usuario
Precondiciones: Mantenimiento usuario
Acción del Actor
Acción del Sistema
1. El administrador ingresa
2. Se validan los datos
Flujo Principal: a la aplicación.
4. se guardan los cambios
3. Crea usuario, consulta
realizados.
usuario, elimina usuario.
3.1 el coordinador puede modificar cualquier dato de los
Flujo Alterno
usuarios.
Si los datos ingresados son
correctos los usuarios
Post Condición:
podría acceder a la
aplicación móvil.
Se ingresará cada vez que
se quiera dar
Frecuencia:
mantenimientos a los datos
de los usuarios.
2.16.5 Caso de Uso Ingresar Requerimientos

Metodología 48
Figura 24. Diagrama de caso de uso de ingreso de requerimiento de los clientes. Fuente: elaborado por
Liliana García.
Tabla 16.Caso de uso de ingreso de los requerimientos de los clientes.

Nombre del Caso de Uso: Caso de uso de ingreso de los requerimientos
Actor(es): Clientes
Precondiciones: Registro de los requerimientos
Acción del Actor
1. El cliente ingresa los
requerimientos.
Acción del Sistema
3.El cliente puede ingresar
2. Validación de los datos
varios requerimientos a la
Flujo Principal: de los clientes.
vez
5. Se guardan los
4. Los clientes pueden
requerimientos ingresados.
modificar los
requerimientos ingresados.
4.1 en esta opción se puede cambiar los datos de los

Flujo Alterno
requerimientos si no son válidos.
Se puede registrar,
Post Condición: eliminar, modificar los
requerimientos.
Cada vez que el cliente
Frecuencia: quiera realizar un
requerimiento.
Metodología 49
2.16.6 Caso de Uso Consultar requerimientos
Figura 25. Caso de uso consultar requerimiento. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
Tabla 17.Caso de uso consultar requerimientos

Nombre del Caso de Uso: Caso de uso consultar requerimientos
Actor(es): Clientes
Precondiciones: Consultar requerimiento
Acción del Actor
1. El cliente ingresa a la Acción del Sistema
aplicación 2. el sistema valida los
Flujo Principal: 3.Realiza la consulta de las datos de los clientes.
de los requerimientos. 4. muestra el requerimiento
seleccionado
3.1 En esta opción el cliente consulta los requerimientos

Flujo Alterno
ingresados
Puede consultar los
Post Condición: requerimientos que ha
ingresado
Cada vez los clientes
quieran consultar los
Frecuencia:
requerimientos que fueron
ingresados
2.16.7 Caso de Uso Consultar Pagos de Alícuotas

Metodología 50
Figura 26 Diagrama de caso de uso de la consulta de los clientes de las alícuotas. Fuente: elaborado por
la autora Liliana García
Tabla 18. Caso de uso de consulta del cliente de alícuotas.
Nombre del Caso de Uso: Caso de uso consultar pagos de las alícuotas
Actor(es): Clientes
Precondiciones: Consulta de alícuotas
Acción del Actor
1. El cliente ingresa sus Acción del Sistema
datos. 2. Validación de los datos
Flujo Principal: 3.Realiza la consulta de las de los clientes.
alícuotas 4. Muestra la información
requerida
3.1 En esta opción el cliente consulta la información que

Flujo Alterno
desea saber sobre las alícuotas.
Puede consultar las dudas
Post Condición: que tengan sobre los pagos
de las alícuotas.
Cada vez los clientes
Frecuencia: quieran consultar sus sobre
las alícuotas
Fuente: elaborado por la autora Liliana García.
Metodología 51
2.16.8 Caso de Uso Consultar Diseño de Casa
Figura 27. Caso de uso consultar casa. Fuente: elaborado por la autora Liliana García.
Tabla 19. Caso de uso consultar casa

Nombre del Caso de Uso: Caso de uso consultar diseño de casa
Actor(es): Cliente
Precondiciones: Consultar casa
Acción del Actor
Acción del Sistema
1.El cliente ingresa a
2. muestra la información
Flujo Principal: consultar casa.
de los modelos.
3. consulta los modelos y
3. guarda la consulta.
diseños
1.1 el cliente puede realizar consulta de posventas sobre el
Flujo Alterno
diseño o modelo de una casa de su interés.
Se guarda la información
Post Condición:
de la consulta.
Se ingresará al sistema cada
vez que el cliente quiera
Frecuencia:
consulta el modelo de una
casa.
Metodología 52
2.16.9 Caso de Uso Asignar Formulario
Figura 28. Caso de uso asignación de asesor. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
Tabla 20.Caso de uso asignar formulario

Nombre del Caso de Uso: Caso de uso asignación formulario
Actor(es): Coordinador
Precondiciones: Asignar al formulario
Acción del Actor
Acción del Sistema
1. Ingresar a la aplicación
Flujo Principal: 2. Elegir opción
3. selecciona asesor
4. guardar consulta
3.1 se puede seleccionar al asesor.

Flujo Alterno
Permite elegir al asesor y

Post Condición:
asignarlo.
Se ingresa cada vez que el
Frecuencia: coordinador requiera
asignar al asesor.
Metodología 53
2.16.10 Caso de Uso Cambiar Estado del Formulario
Figura 29. Caso de uso cambiar estado del formulario. Fuente: elaborado por la autora Liliana García.
Tabla 21.Caso de uso cambiar estado del formulario

Nombre del Caso de Uso: Caso de uso cambiar estado del formulario
Actor(es): coordinador
Precondiciones: Estado del formulario
Acción del Actor
Acción del Sistema
1.el coordinador ingresa a
2. muestra los formularios
la aplicación.
Flujo Principal: ingresados.
3. cambia los estados dl
4. guarda los cambios del
formulario.
formulario.
1.1 el coordinador cambia el estado del formulario de

Flujo Alterno
activo o inactivo.
Se guarda los cambios de
Post Condición: los estados de los
formularios.
vez que coordinador quiere
Frecuencia:
cambiar el estado de los
formularios.
Metodología 54
2.16.11 Caso de Uso Solución de Requerimiento
Figura 30. Caso de uso solución requerimiento Fuente: elaborado por la autora Liliana García
Tabla 22.Caso de uso solución requerimiento
Nombre del Caso de Uso: Caso de uso solución requerimiento
Actor(es): Asesor
Precondiciones: Solución requerimiento
Acción del Actor
1.el asesor consulta el Acción del Sistema
formulario. 2. muestra los formularios
Flujo Principal: 3. asesora al cliente ingresados.
brindando la información 4. guarda el asesoramiento
requerida. requerido.
1.1 el asesor conta el formulario ingresado, brindando la

Flujo Alterno
solución al requerimiento del cliente.
Se guarda los
Post Condición: asesoramientos requeridos
por los clientes.
Frecuencia: vez que asesor revise los
formularios ingresados.
Capítulo III
Propuesta
3.1 Introducción
3.1.1 Tema
Desarrollo de una aplicación Android para atención al cliente en la empresa Cetumundi

S. A, ubicado en el sector Pascuales en la ciudad de guayaquil.
3.1.2 Objetivo
Desarrollar una aplicación Android para atención al cliente en la empresa Cetumundi S.A
3.2 Desarrollo del Software

La arquitectura de software es el diseño de más alto nivel de la estructura de un sistema,
el cual consiste en un conjunto de patrones y abstracciones que proporcionan un marco claro
para la implementación del sistema (Iturralde, 2020).
La arquitectura del desarrollo de sistemas ayuda a crear etapas para el desarrollo de un

software ya que se conforma de elementos con propiedades que son visibles de forma
externa y las relaciona entre ellos. Es importante ya que es la manera de definir la estructura
y la manera que se debe trabajar entre ellas, se debe dividir el código en tareas y funciones
que debe realizar, llegado así a los modelos y vistas.
La siguiente aplicación será desarrollada con una arquitectura de cliente- servidor,

permitiendo al usuario obtener el acceso a la información de manera calar a un entorno de
plataformas múltiples, en la cual el cliente enviará un mensaje con respuesta de un proveedor
de servido. El sistema será desarrollado en Android Studio con la base de datos Firebase.
3.3 Entorno al Desarrollo

Los entornos de desarrollo son las herramientas con las cuales los programadores crean
aplicaciones. Es cierto que pueden programarse con un editor y un copilador (a veces, con
un depurador), pero, en entorno profesionales, casi siempre se utiliza un IDE. (Pérez, 2018)
Para el entorno de desarrollo de la aplicación móvil, se utilizará el modelo (Cliente –

Servidor) mediante el cual se realizó el código en Java, Android permitirá la ejecución y
visualización por parte del usuario, con sistema de base de datos Firebase.
Propuesta 56
El presente proyecto de tesis será desarrollado en la empresa Cetumundi S.A., como

apoyo de las actividades del area de gestión de servicio al cliente considerando los siguientes
módulos.
 Interfaz para los clientes interesados en visualizar el proyecto urbanístico e

ingreso de los requerimientos que los clientes deseen saber de alguna consulta o
duda, un formulario para concretar una reunión con un asesor de servicio al
cliente si es necesario.
 Modulo para que los clientes puedan visualizar los pagos realizados de las
alícuotas y consultar la información que necesite o generar requerimiento.
 Módulos para el area de servicio, panel de administración de los requerimientos
y consulta de los clientes, asignación de asesores comerciales y de servicio junto
con una pantalla que consulte el estado de pago de las alícuotas de los clientes.
3.4 Fases del Diseño
En la siguiente fase se muestra el diseño de la aplicación móvil, utilizando los diagramas

de UML, determinando los detalles de la base de datos y los diseños de las pantallas.
3.4.0 Diagrama De Clases
Figura 31. Diagrama de clases. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
En el diagrama de clase se representa la estructura del sistema mostrando los atributos,

métodos y características de las clases con sus respectivas relaciones.
Propuesta 57
3.4.1 Modelo Conceptual
Figura 32. Modelo conceptual de la base de datos. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
En este modelo conceptual se detalla de una manera específica cuales son las tablas de la
base de datos y las diferentes opciones con las que va contar el sistema de la aplicación
móvil que se está realizando para la empresa Cetumundi S.A.
Propuesta 58
3.4.2 Diagrama de Entidad Relación
Figura 33. Diagrama de clases. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
3.4.3 Diagrama de Actividades

Un diagrama de actividades, básicamente conocido como un diagrama de flujo que
muestra las actividades ejecutadas por el sistema de gestión de servicio al cliente para la
empresa Cetumundi S.A.
Propuesta 59
3.4.3.1 Diagrama de Actividades Ingreso Usuario
Figura 34. Diagrama de actividades ingreso de usuarios. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
Este diagrama de ingreso a usuario muestra los pasos que el usuario realiza para poder
ingresas a la aplicación móvil.
Propuesta 60
3.4.3.2 Diagrama de Actividades Asignación de Permiso
Figura 35. Diagrama de actividades asignar permiso. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
En este diagrama presenta los pasos que debe el administrador para asignar los permisos
a los usuarios que van a ingresar a la aplicación móvil.
Propuesta 61
3.4.3.3 Diagrama de Actividades Permitir Consulta de los Usuarios
Figura 36. Diagrama de actividades permitir consulta de usuarios. Fuente: elaborado por la autora
Liliana García
Este diagrama muestra los procesos de la consulta de los usuarios en la aplicación movil.
Propuesta 62
3.4.3.4 Diagrama de Actividades Mantenimiento de Usuario
Figura 37. Diagrama de actividades mantenimiento de usuarios. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
En el siguiente diagrama se muestra los procesos que se realiza para darle mantenimiento
de los usuarios en la aplicación móvil, donde se puede consultar el usuario y modificar el
usuario.
Propuesta 63
3.4.3.5 Diagrama de Actividades Ingreso Requerimiento
Figura 38. Diagrama de actividades ingreso requerimiento. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
En el diagrama de ingreso de requerimiento muestra cada uno de los procesos que se

realiza cuando se ingresa un requerimiento.
Propuesta 64
3.4.3.6 Diagrama de Actividades Consultar Requerimiento
Figura 39. Diagrama de actividades consultar requerimiento. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
En el diagrama de consulta de requerimiento los procesos que se deben realizar para poder
consultar un requerimiento que haya sido ingresado.
Propuesta 65
3.4.3.7 Diagrama de Actividades Consultar Pagos Alícuotas
Figura 40. Diagrama de actividades consultar pagos alícuotas. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
En este diagrama se muestra los procesos que se realiza para cuando el cliente desea
consultar sus pagos de las alícuotas.
Propuesta 66
3.4.3.8 Diagrama de Actividades Consultar Diseño de Casa
Figura 41. Diagrama de actividades consultar diseño de casa. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
En el presente diagrama donde se realiza la consulta del diseño de los diseños de las casas.
Propuesta 67
3.4.3.9 Diagrama de Actividades Asignar Formulario
Figura 42. Diagrama de actividades asignar formulario. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
El diagrama de asignación de formulario muestra los procesos que se debe realizar para asignar
un formulario al asesor designado.
Propuesta 68
3.4.3.10 Diagrama de Actividades Cambiar Estado de Formulario
Figura 43. Diagrama de actividades cambiar estado de formulario. Fuente: elaborado por la autora
Liliana García
En el diagrama de cambiar estado de formulario se muestran los procesos que se realiza

al cambiar los estados del formulario que han sido ingresado.
Propuesta 69
3.4.3.11 Diagrama de Actividades Solucionar Requerimiento
Figura 44. Diagrama de actividades solucionar requerimiento. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
En este diagrama de actividades muestra los pasos a realizar cuando el asesor soluciona los
requerimientos que han sido ingresado por los clientes.
Propuesta 70
3.4.4 Diagrama de Secuencia
El diagrama de secuencia interpreta la interacción que van a realizar las personas con el
sistema de la aplicación móvil que se realizara para la empresa Cetumundi S.A
3.4.4.1 Diagrama de Secuencia Ingreso Usuario
Figura 45. Diagrama de secuencia ingreso a usuario. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
3.4.4.2 Diagrama de Secuencia Asignar Permiso
Figura 46. Diagrama de secuencia asignar permiso. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
Propuesta 71
3.4.4.3 Diagrama de Secuencia Permitir Consulta Usuario
Figura 47. Diagrama de secuencia permitir consulta usuario. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
3.4.4.4 Diagrama de Secuencia Mantenimiento de Usuario
Figura 48. Diagrama de secuencia mantenimiento de usuario. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
Propuesta 72
3.4.4.5 Diagrama de Secuencia Ingreso Requerimiento
Figura 49. Diagrama de secuencia ingreso requerimiento. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
3.4.4.6 Diagrama de Secuencia Consultar Requerimiento
Figura 50. Diagrama de secuencia consultar requerimiento. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
Propuesta 73
3.4.4.7 Diagrama de Secuencia Consultar Pagos Alícuotas
Figura 51. Diagrama de secuencia consultar pagos alícuotas. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
3.4.4.8 Diagrama de Secuencia Consultar Diseño de Casa
Figura 52. Diagrama de secuencia consultar diseño de casa. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
Propuesta 74
3.4.4.9 Diagrama de Secuencia Asignar Formulario
Figura 53. Diagrama de secuencia asignar formulario. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
3.4.4.10 Diagrama de Secuencia Cambiar Estado del Formulario
Figura 54. Diagrama de secuencia cambiar estado del formulario. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
Propuesta 75
3.4.4.11 Diagrama de Secuencia Solucionar Requerimiento
Figura 55.Diagrama de secuencia solucionar requerimiento. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
3.4.5 Diagrama de Robustez

Los diagramas de robustez que se han realizado en la fase del diseño de la aplicación
móvil a la empresa Cetumundi S.A, fueron diseñados para comprender de manera más clara
los requerimientos funcionales que se obtuvieron en el levantamiento de información.
Propuesta 76
3.4.5.1 Diagrama de Robustez Ingresos Usuario
Figura 56. Diagrama de robustez ingreso usuario. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
3.4.5.2 Diagrama de Robustez Asignación Permiso Usuario
Figura 57.diagrama de robustez asignación de permiso usuario. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
3.4.5.3 Diagrama de Robustez Permitir Consulta de los Usuarios
Figura 58. Diagrama de robustez permitir consulta usuario. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
Propuesta 77
3.4.5.4 Diagrama de Robustez Mantenimiento Usuario
Figura 59. Diagrama de robustez mantenimiento usuario. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
3.4.5.5 Diagrama de Robustez Ingreso Requerimiento
Figura 60. Diagrama de robustez ingreso requerimiento. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
3.4.5.6 Diagrama de Robustez Consulta Requerimiento
Figura 61. Diagrama de robustez consulta requerimiento. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
3.4.5.7 Diagrama de Robustez Consultar Pagos Alícuotas
Figura 62. Diagrama de robustez consultar pagos alícuotas. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
Propuesta 78
3.4.5.8 Diagrama de Robustez Consultar Diseño de Casa
Figura 63. Diagrama de robustez consultar diseño casa. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
3.4.5.9 Diagrama de Robustez Asignar Formulario
Figura 64. Diagrama de robustez asignar formulario. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
3.4.5.10 Diagrama de Robustez Cambiar Estado Formulario
Figura 65. Diagrama de robustez cambiar estado formulario. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
Propuesta 79
3.4.5.11 Diagrama de Robustez Solución de Requerimiento
Figura 66. Diagrama de robustez solución de requerimiento. Fuente: elaborado por la autora Liliana
García
3.5 Recurso Humano

Para el recurso humano se consideran tres elementos para el análisis de los procesos de
gestión de servicio al cliente análisis y diseño del sistema y finalmente el desarrollo y
contribución de la aplicación determinados en los siguientes roles
 Analista de procesos
 Analista de sistemas
 Programador en Android
 Programador en Base de Datos Firebase
3.6 Recurso Operativo

Los recursos materiales más relevantes se relacionan al uso de equipos y tecnología para
la contribución del software, así como el alojamiento en la nube de la aplicación determinado
mediante:
 Un equipo de computo
Con respecto a la parte técnica el desarrollo la construcción de la aplicación considera.
 Uso de tecnología Android

 Firebase
 Estructura de programación Modelo-Vista-Controlador
 Servicio Rets API
 Lenguaje Modelado Unificado
Propuesta 80
Tabla 23. Propuesta y Financiamiento

Recurso Detalle Cantidad Valor Unitario Sub Total
Mano de obra 3 $4,500.00 $4,500.00
Humano Transporte 70 $0.30 $21.00
Refrigerios 70 $2.50 $175.00
Impresiones 100 $0.15 $15.00
Material Copias 70 $0.10 $7.00
Carpeta 4 $1.00 $4.00
TOTAL $4722.00
Propuesta 81
3.7 Plan de Investigación
Figura 67. Plan de Investigación. Fuente: elaborado por la autora Liliana García
Propuesta 82
3.8 Mapa de Aplicación Móvil
Ingresa de los usuarios
Asigna los permisos a los

usuarios
Administrador
Permite la consulta de los
usuarios creados en el
sistema.
Mantenimiento de los
usuarios
Ingresar requerimientos
Consultar requerimientos
Usuarios
Cliente
Mapa de Aplicacion Móvil
Consultar pagos de alícuotas
Consultar diseño de la casa
Asigna los formularios
Coordinador de Servicio
Cambiar estado de
formulario
Solucionar o responder los

Asesor de Servicio al Cliente requerimientos o
formularios de los clientes
Figura 68. Mapa de aplicaciones móviles. Fuente: elaborado por Liliana García
Propuesta 83
3.9 Diccionario de Datos

En el diccionario de datos se detalla de manera específica cada una de las tablas con los
campos, el tipo de datos, el tamaño, detalle de los datos, el valor establecido, la clave
primaria y la clave foránea.
Tabla 24. Empresa

Universidad de Guayaquil
Licenciatura en Sistemas Diccionario de Datos
de Información Página 1 de 1
Desarrollo De Una Aplicación Android

Para Atención Al Cliente En La Empresa Integrante: Liliana Karina García Tuaza
Cetumundi S.A Fecha: 10/09/2022
Valor
Tipo Campo Dato Tamaño Detalle
Establecido
PK Id_empresa Integer 1,1 Código único empresa Not Null
Chararcter
FK ruc 15 Ruc de la empresa Not Null
varying
Character
FK razón_ social 1000 La razón social de la empresa Not Null
varying
Character
nombre_empresa 1000 Nombre de la empresa Not Null
varying
Character
mail 1000 Email de la empresa Not Null
varying
Character
direccion 1000 Dirección de la empresa Not Null
varying
Character
telefono 1000 Teléfono de la empresa Not Null
varying
Character
celular 1000 Celular de la empresa Not Null
varying
Fecha de creación de la
fecha_ creacion date Not Null
empresa
Character
estado 1000 Estado de la empresa Not Null
varying
Character
foto_logo 1000 Foto del logo de la empresa Not Null
varying
Propuesta 84
Tabla 25. Usuario

Diccionario de Datos
Licenciatura en Sistemas
Página 1 de 1
de Información
Para Atención Al Cliente En La Integrante: Liliana Karina García Tuaza
Empresa Cetumundi S.A Fecha: 10/09/2022
Valor
Establecido
PK Id_usuario Integer 1,1 Código único usuario Not Null
Chararcter
identificacion 1000 Identificacion usuario Not Null
varying
Character
apellido 1000 Apellido del usuario Not Null
varying
Character
nombre 1000 Nombre del usuario Not Null
varying
Character
mail 1000 Email del usuario Not Null
varying
Character
estado 1000 Estado del usuario Not Null
varying
Character
tipo_usuario 1000 Tipo de usuario Not Null
varying
Character
contraseña 1000 Contraseña del usuario Not Null
varying
FK id_empresa date Identificación de la empresa Not Null
Tabla 26.Cliente
Licenciatura en Sistemas de
Página 1 de 1
Información
Valor
Establecido
PK id_cliente Integer 1,1 Código único cliente Not Null
Chararcter Nombres y apellidos de los
nombres_apellidos 1000 Not Null
varying clientes
Propuesta 85
Character Tipo de identificación del

tipo_identificacion 1000 Not Null
varying cliente
Character
identificacion 1000 Identificacion cliente Not Null
varying
id_tipo_cliente Integer Código único de tipo cliente Not Null
Character
direccion 1000 Direccion del cliente
varying
Character Teléfono convencional del
tele_convencional 1000 Not Null
varying cliente
Character
tele_celular 1000 Teléfono celular del cliente Not Null
varying
Character
correo 1000 Correo del cliente Not Null
varying
FK id_usuario Integer Código único usuario Not Null
Tabla 27. Solicitud requerimiento

Página 1 de 1
Información
Desarrollo De Una Aplicación Android Para
Atención Al Cliente En La Empresa Cetumundi Integrante: Liliana Karina García Tuaza
S.A Fecha: 10/09/2022
Valor
Establecido
Código único solicitud
PK id_solicitud_requerimiento Integer 1,1 Not Null
de requerimiento
FK id_cliente Integer Código único del cliente Not Null
Character Descripcion de
descripcion_requerimiento 1000 Not Null
varying requerimiento
Character
observación 1000 Observación Not Null
varying
Character
respuesta 1000 Respuesta
varying
Character Estado del
estado 1000 Not Null
varying requerimiento
id_usuario Integer Código único usuario Not Null
Propuesta 86
Tabla 28. Catalogo casa

Página 1 de 1
Información
Valor
Establecido
PK id_catalogo_casa Integer 1,1 Código único catalogo casa Not Null
Chararcter
descripcion 1000 Descripcion de la casa Not Null
varying
Character
precio 1000 Precio casa Not Null
varying
Character
observacion 1000 Observacion casa Not Null
varying
Character
estado 1000 Estado de la casa Not Null
varying
FK id_cliente Integer Código único cliente Not Null
Tabla 29. Registrar pago de alícuota

Página 1 de 1
Información
Desarrollo De Una Aplicación Android Para
Atención Al Cliente En La Empresa Cetumundi Integrante: Liliana Karina García Tuaza
S.A Fecha: 10/09/2022
Valor
Establecido
Código único pagos de
PK id_registrar_pago_alicuota Serial 1,1 Not Null
alícuotas
fecha Date 1000 Fecha de pago Not Null
Character
mes 1000 Mes de pago Not Null
varying
Character
cedula 1000 Cedula del cliente Not Null
varying
Character Apellidos del
apellidos_propietario 1000 Not Null
varying propietario
Propuesta 87
Character
nombres_propietario 1000 Nombres del propietario
varying
Character Descripción del pago de
descripcion_pago 1000 Not Null
varying las alícuotas
Valor del pago de las
valor Numeric 12,2 Not Null
alícuotas
Character
correo 1000 Correo del cliente Not Null
varying
Estado del pago de las
estado Boolean Not Null
alícuotas
FK id_cliente Integer Código único cliente Not Null
Fuente: elaborado por autora Liliana García
3.10 Especificación de Pantallas
Tabla 30. Pantalla inicio sesión

Fecha de
Elaboración
Licenciatura en Sistemas de Información
11-09-2022
Diseño de la Interfaz de Usuario
Proyecto
CLIENTE EN LA EMPRESA CETUMUNDI S.A.
Desarrolladora: Liliana Karina García Tuaza
Nombre: Iniciar Sesión
Descripción de la Pantalla
Propuesta 88
Permite al acceso a la aplicación móvil para los usuarios que se encuentran registrados en la base de datos
ya sea el administrador del sistema, un coordinador de servicio o el asesor del servicio al cliente.
Tabla 31. Pantalla registro cliente

Fecha de
Elaboración
11-09-2022
Proyecto
Nombre: Registro Clientes
Una vez haya ingresado a la aplicación móvil como cliente, puede registrar sus datos como son la
identificación, apellidos, nombre, correo, telefono escoger la opción guardar o regresar al menú.
Tabla 32. Pantalla solicitud de requerimiento

Fecha de
Elaboración
11-09-2022
Propuesta 89

Proyecto
Nombre: Solicitud de requerimiento
En esta pantalla el cliente puede visualizar su requerimiento en qué estado se encuentra y si tiene alguna
respuesta.
Tabla 33. Pantalla catalogo casa

Fecha de
Elaboración
11-09-2022
Proyecto
Nombre: Catalogo de Casa
Propuesta 90
Esta pantalla permite visualizar los modelos y los precios de las casas con los que cuenta la empresa por el
momento.
Tabla 34. Pantalla pagos de alícuotas

Fecha de
Elaboración
11-09-2022
Proyecto
Nombre: Pagos de Alícuotas
Propuesta 91
En esta pantalla se registran los pagos de las alícuotas la cual tiene que llenar los siguientes campos, la
fecha, los meses que adeuda, el numero de cedula del cliente, los nombres, los apellidos, la descripcion de
los pagos, el valor que adeuda el correo escogemos la opción guardar o regresar al menú
Tabla 35. Pantalla coordinador de servicio

Fecha de
Elaboración
11-09-2022
Proyecto
Nombre: Coordinador de Servicio
Cuando ingresamos con el usuario coordinador de servicio la cual cuenta con las opciones de asignar
formulario, cambiar el estado del formulario y la opción de cerrar sesión.
Tabla 36. Pantalla asignar formulario

Fecha de
Elaboración
11-09-2022
Proyecto
Propuesta 92

Nombre: Asignar Formulario
Esta pantalla registra los asesores de servicio que se encuentran disponible, cuenta con la opción guardar y
de regresar al menú principal.
Tabla 37. Pantalla registro de solicitud de requerimiento

Fecha de
Elaboración
11-09-2022
DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN ANDROID PARA
Proyecto ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA
CETUMUNDI S.A.
Nombre: Registro Solicitud de Requerimiento
Propuesta 93
Esta pantalla muestra el estado del requerimiento ingresado y la respuesta de la solicitud contando con la
opción guardar y regresar al menú principal.
Tabla 38. Pantalla usuario servicio al cliente

Fecha de
Elaboración
11-09-2022
Proyecto
Nombre: Usuario Servicio al Cliente
Propuesta 94
Esta pantalla es de usuario servicio al cliente la cual cuenta con la opción de responder a los
requerimientos de los clientes.
Tabla 39. Pantalla responder requerimientos de los clientes

Fecha de
Elaboración
11-09-2022
Proyecto
Nombre: Responder a los Requerimientos de los Clientes
Propuesta 95
En la pantalla de registran la solicitud de los requerimientos la cual está la opción del estado de la solicitud
y la respuesta de la solicitud, guarda los registros o puede regresar al menú principal.
Tabla 40. Pantalla pagos alícuotas

Fecha de
Elaboración
11-09-2022
Proyecto
Nombre: Usuario Administrador
Propuesta 96
La pantalla de administrador usuario permite que el administrador registre al usuario en el sistema.
Tabla 41. Pantalla Usuario

Fecha de
Elaboración
11-09-2022
Proyecto
Nombre: Usuario
Propuesta 97
Esta pantalla permite ingresar lo datos del usuario, cuenta con los siguientes campos de registro que son la
cedula, nombres, apellidos, correo electrónico tipo de usuario.
Tabla 42. Pantalla usuario

Fecha de
Elaboración
11-09-2022
Proyecto
Nombre: Usuario
Propuesta 98
Esta pantalla permite ingresar lo datos del usuario, cuenta con los siguientes campos de registro que son la
cedula, nombres, apellidos, correo electrónico tipo de usuario.
Tabla 43. Pantalla usuario

Fecha de
Elaboración
11-09-2022
Proyecto
Nombre: Usuario
Propuesta 99
Esta pantalla es a continuación de la anterior donde va tipo de usuario, el estado si esta activo e inactivo
cuenta con la opción de guardar, consultar, actualizar y limpiar.
Propuesta 100
3.11 Conclusión
En el siguiente proyecto de tesis de diseñar una aplicación móvil para la mejora de gestión
de servicio de atención al cliente en la empresa Cetumundi S.A, ubicada en la parroquia
Pascuales en la ciudad de Guayaquil, contando con 10 años de experiencia en el mercado de
terrenos y proyectos urbanísticos.
 Se diagnostico la situación actual y los problemas que presentaba la empresa en

el area de servicio al cliente, por medio de levantamiento de información que
fueron sacadas de la determinación del problema y la justificación. La cual se
implementó la metodología descriptiva para recolección de datos por medio de
entrevistas y observaciones la cual ayudo para obtener los requerimientos
funcionales, para el desarrollo de la aplicación móvil se implementó la
metodología iconix, obteniendo así toda la información necesaria y seguir con el
desarrollo de cada una de las fases de los procesos que se aplicara en el sistema.
 Mediante los diagramas UML se modelo el diseño de la arquitectura del
desarrollo del software MVC (modelo-vista-controlador) permitiendo la facilidad
para el desarrollo de la interfaz y así determinar cada una de las funcionalidades
y procesos mediante la realización de pruebas para determinar que la aplicación
movil funciona de manera ágil y eficiente. Se utilizaron softwares libres para el
desarrollo de la aplicación móvil, concluyendo que la empresa Cetumundi S.A
contara con un sistema que cumpla cada uno de los objetivos que fueron
determinados en el levantamiento de información obteniendo un sistema que
funcione de manera eficaz y eficiente, cumpliendo con cada una de las
necesidades que fueron establecidas.
Propuesta 101
3.12 Recomendaciones
 La aplicación móvil está diseñada para la mejora de gestión de servicio al cliente
funcionara de manera flexible y agradable, destacando que la aplicación puede
ampliarse y agregarle más procesos que serán de gran beneficio para la empresa
Cetumundi S.A.
 Se deberá respaldar la información de la base de datos y dar seguimiento a los
procesos, darle el debido mantenimiento a la página móvil realizando debidas
actualizaciones.
 Se debe contar con un servidor de internet de buena calidad y los ordenadores se
encuentran funcionando adecuadamente para no tener inconvenientes al momento
de ejecutar la aplicación.
Glosario de Términos
Android: es un sistema operativo utilizado especialmente para teléfonos móviles, está

basado en Linux, es libre, gratuito y multiplataformas.
API: es la abreviatura de Application Programming Interfaces, es un conjunto de

definiciones y protocolos utilizados para el desarrollo de aplicaciones.
Apple: es una empresa estadounidense que diseña y produce equipos electrónicos,

software y servicios en línea.
APK: contiene los datos necesarios para instalar las aplicaciones.
Firebase: se trata de una plataforma móvil creada por Google.
GitHut: es un servicio basado en la nube que aloja un sistema de control de versiones.
GPS: Sistema de Posicionamiento Global, es un sistema de radionavegación.
Gradle: es una herramienta que permite la automatización de compilación de código

abierto.
Iconix: es una metodología pesada- ligera de desarrollo de software.
iOS: es un sistema operativo lanzado y utilizado por Apple.
MVC: es Modelo-Vista– Controlador, es una propuesta de arquitectura de desarrollo de

software.
NDK: es un conjunto de herramientas.
SI: Sistemas de Información, es un conjunto ordenado de mecanismo de datos e

información.
SQL: Structured Query Languaje, es un lenguaje de consulta estructurado.
TIC: Tecnología de la Información y Comunicación son las tecnologías que se necesitan

para la gestión y transformación de la información.
UML: el Lenguaje Unificado de Modelo, fue creado para forjar un lenguaje de modelo
visual común.
WWW: World Wide Web, red informática mundial.

Anexo
Anexo 104
Anexo
Anexo # 1
Figura 69. Recibo de pago de la alícuota. Fuente: datos recaudados en el levantamiento de información en
la empresa Cetumundi S.A
Anexo # 2
Figura 70. Ing. Roberto Cascante y Liliana García en tutorías individual. Fuente: elaborado por la autora
Liliana García
Anexo # 3
Anexo 105
Liliana García
Anexo # 4
Figura 72 .Ing. Roberto Cascante y Liliana García en tutorías individual. Fuente: elaborado por la autora
Liliana García
Anexo # 5
Liliana García
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García Tuaza Liliana Karina Tesis

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO

GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE DE 2022

ANEXO XI.- FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN

FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN ANDROID PARA

AUTOR(ES) GARCÍA TUAZA LILIANA KARINA

ANEXO XII.- DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y DE AUTORIZACIÓN DE

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO COMERCIAL DE LA OBRA

GARCIA TUAZA LILIANA KARINA

ANEXO VII.- CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado ING. CASCANTE YARLEQUÉ ROBERTO WILLIAM,

Se informa que el trabajo de titulación: DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN

ING. CASCANTE YARLEQUÉ ROBERTO WILLIAM, MGTR

ANEXO VI. - CERTIFICADO DEL DOCENTE-TUTOR DEL TRABAJO DE

Guayaquil, 20 de septiembre del 2022

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación

El trabajo es el resultado de una investigación.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del

ING. CASCANTE YARLEQUÉ ROBERTO WILLIAM, MGTR

ANEXO VIII.- INFORME DEL DOCENTE REVISOR

Guayaquil, 12 de septiembre del 2022

Ing. CABEZAS GALARZA FRANKLIN AUGUSTO, MAE.

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la REVISIÓN FINAL del Trabajo de Titulación

Cumplimiento de requisitos de forma:

Cumplimiento con el Reglamento de Régimen Académico:

Adicionalmente, se indica que fue revisado, el certificado de porcentaje de similitud, la valoración

ING. PILAY SALVATIERRA LUIS GABRIEL, MSG.

A mi esposo porque siempre he contado con su ayuda y apoyo incondicional teniendo

3.4.2 Diagrama de Entidad Relación 58

N.º Descripción Pág.

Figura 31 Diagrama de Clase 56

Figura 64 Diagrama de Robustez Asignar Formulario 78

N.º Descripción Pág.

Tabla 18 Caso de Uso de Consulta del Cliente de Alícuotas 50

ANEXO XIII.- RESUMEN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN (ESPAÑOL)

DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN ANDROID PARA ATENCION AL

Autor: GARCÍA TUAZA LILIANA KARINA

Tutor: ING. CASCANTE YARLEQUÉ ROBERTO WILLIAM, MGTR

En el presente trabajo de titulación, se desarrolló una Aplicación Android para la

Palabras Claves: Aplicación, Servicio, Cliente

ANEXO XIV.- RESUMEN DEL TRABAJO DE TITULACIÓN (INGLÉS)

DEVELOPMENT OF AN ANDROID APPLICATION FOR CUSTOMER

SERVICE IN THE COMPANY CETUMUNDI S. A

Author: GARCÍA TUAZA LILIANA KARINA

Advisor: ENG. CASCANTE YARLEQUÉ ROBERTO WILLIAM, MGTR

Keywords: Application, Service, Client

El mundo de la tecnología se ha convertido en una tendencia global que ha generado

El desarrollo de esta aplicación móvil se basa en tres capítulos que son:

Capítulo I: Este capítulo se basa en lo que es el marco teórico, que se refiere al

Capítulo II: Determinando por medio de la investigación descriptiva y el enfoque

La empresa Cetumundi S.A., ubicado en la parroquia Pascuales, con 10 años de

La necesidad de la empresa por mejorar la gestión de servicios, se enfoca por las

informado sobre su estado y obligaciones. Además de ello, solicitan requerimientos y

Falta de una aplicación móvil en gestion de servicio al cliente en la empresa

Figura 1. Causa y Efecto. Fuente: elaborado por la autora Liliana García

En el caso que no se solucionen las novedades mencionadas, los niveles de satisfacción

1.1.1 Formulación del Problema

1.1.2 Sistematización del Problema de Investigación

¿Cómo se beneficiaría los dueños de la empresa con el desarrollo de la aplicación?

1.2 Objeto de Estudio

1.3 Delimitación Geográfica

1.4 Delimitación Tiempo y Espacio