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Caso: Hotel “Estrella” ¿El cliente es el rey?

Félix Seminario, ejecutivo de ventas de una importante empresa del medio, ha estado alojándose
repetidamente en el Estrella uno de los hoteles de categoría más importantes.

En uno de sus viajes tuvo una experiencia desagradable, que posteriormente relató a su esposa.
Los párrafos sobre el particular dicen así: En esta visita tuve toda clase de inconvenientes
ocasionados por el personal del “Estrella”. Mi paciencia llego al límite. Cómo tú sabes, con mi
presión baja no es fácil que me moleste, pero al llegar al “Estrella” ayer, me enfurecí de verdad.

Antes de viajar para el sur, la semana pasada deje casi todo mi equipaje para que me lo
guardaran en el hotel; además del terno que lleva puesto, tan sólo lleve en mi maletín de mano lo
indispensable para un viaje corto.

Al llegar del sur, me registré y pedí al conserje que me devolviera mi equipaje, cosa que no
conseguí porque no estaba la persona encargada. Entonces fui a mi cuarto, me desvestí y envié
mi terno de viaje para que lo limpiaran y lo plancharan rápidamente a fin de salir de apuros, ya
que tenía una entrevista con un alto personaje de la ciudad, a quién no conocía aún
personalmente. Esperé, esperé, esperé. El conserje no apareció.

Por fin se dejó ver con una de las piezas del terno: “Las otras dos se las puedo tener listas para la
tarde” me dijo con la mayor naturalidad. “

¿Otra persona me puede atender?”, le pregunté ingenuamente.

“Verá usted, la encargada del piso tiene las llaves del cuarto del almacén, ahora ella está
durmiendo y no quiere ser interrumpida,” me contestó nuevamente con la misma naturalidad y
con un tono definitivo.

Y allí estaba yo en ropa interior, con un chaleco en la mano y la sangre a punto de hervir, me
dirigí a la recepción. El empleado advirtió que se avecinaba un problema, tomó el teléfono y le
pasó la voz a la encargada de piso que al cabo de 5 minutos tenía mi equipaje.

Esta situación me provocó el deseo de escribirle una carta al Sr. Paz, Gerente General, y por
primera vez en mi vida escribí algo así; le pregunté:

a) Si el personal del hotel estaba allí para su comodidad o para atender a los clientes.
b) Si la atención que me dieron, es igual a la que dan a todos los clientes. Suponiendo lo
primero, pues creo que me asistía razón suficiente para ello
c) Le pedí al señor Paz, con un poco de sarcasmo, que me explicara este nuevo e interesante
concepto de “SERVICIO”.

A los 15 minutos de haber entregado esta carta, el señor Paz llamó. Yo había salido, pero me
enteré por el mensaje que dejó en la recepción. Llamé a la gerencia devolviendo la llamada al
señor Paz, quien en ese momento estaba en una reunión según me informó la secretaria. Solicité
que llamara a mi habitación en cuanto estuviera desocupado. No lo hizo.

Toda esta “situación” es otro ejemplo del trato a los clientes. Estoy dispuesto a trasladarme a otro
hotel, pero primero estoy mandando una copia de esta carta al señor Paz, para ver si despierta en
él algún interés por el bienestar de sus clientes, o por lo menos presenta una disculpa.

¿Cómo puede fomentarse el turismo sin buenos modales, ni respeto, ni interés por los demás,
algo de lo que se habla siempre? ¿Cómo se puede seguir si la gerencia no se preocupa realmente
de la atención de los clientes?

Preguntas:

1. ¿Cuál es el problema principal?


3. Usted, es el señor Paz, ¿Cómo calmaría al señor Seminario?

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