Promart planeamiento estrategico

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Planeamiento Estratégico Aplicado para Promart Homecenters
Aldana Gonzales, Campodónico Guevara, Cubas Monteza, Neciosup Velásquez, Samame
Guerrero, Taboada Bernilla
Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas, Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo
AD 326: Organización y Métodos
M.A. Melquiades A. De La Torre Pretel
Lambayeque, agosto de 2022

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INDICE
I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA...............................................................4
II. METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO
ORGANIZACIONAL................................................................................................................7
2.1. DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO Y FUENTES...............................................7
2. 2. MATRIZ DE ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO EXTERNO (MADE)..............17
2.3. DESCRIPCIÓN DEL INTORNO Y FUENTES..............................................19
2.4. MATRIZ DE ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO INTERNO (MADI).................25
2.5. MAPA ESTRATÉGICO Y ANÁLISIS FOD...................................................26
III. LA METODOLOGÍA PARA EL DISEÑO DE LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL..............................................................................................................28
3.1. MACROESTRUCTURA..................................................................................34
3.2. PRE-ESTRUCTUTA........................................................................................36
3.3. ESTRUCTURA FINAL....................................................................................36
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...................................................................37

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RESUMEN EJECUTIVO
En el presente documento se ha desarrollado el Planeamiento Estratégico para
Promart Homecenter donde Promart parte de Intercorp, un grupo 100%peruano que apuesta
por el país y busca mejorar el día a día de las familias peruanas, a través de la entrega de
productos y servicios de excelente calidad.
Promart nace de la necesidad de brindar una mejor oferta en tiendas de mejoramiento
del hogar, porque una de las necesidades que despierta mayor ilusión en las personas, es tener
un ambiente de confort en su hogar. Promart busca que el camino a tener la casa soñada sea
más fácil y agradable.
Los planes de expansión y las previsiones técnicas que se enfocan en la experiencia
del cliente interno, así como el crecimiento de la industria local de centros comerciales, son
factores que brindan el escenario propicio para la implementación de este plan estratégico.
Promart en conjunto con gerencia se formula objetivos como en crecimiento de
pedidos en ventas E-Commerce, reforzar la experiencia de servicio y compra del cliente con
mejores respuestas operativas y canales de comunicación integrada con las tiendas físicas
Se deberá mejorar y consolidar marcas propias y alianzas estratégicas, al mismo
tiempo se deberá ejecutar la extensión de la cantidad de productos nuevos exhibidos.
Promart se mantiene alienado con su visión, misión y código de ética es por eso que
ya cuenta con 32 locales por todo el Perú, contando también con la ayuda de la plataforma de
delivery Glovo un catálogo con variedad de categorías de ventas convirtiéndose así en la
única tienda de mejoramiento del hogar que está en un aplicativo.

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I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
1.1. RUC:
20536557858
1.2. Razón social:
HOMECENTERS PERUANOS S.A
1.3. Página Web:
http://www.promart.pe
1.4. Nombre Comercial:
Promart
1.5. Tipo de empresa:
Sociedad Anónima
1.6. Condición:
Activo
1.7. Fecha Inicio Actividades:
22 / Junio / 2010
1.8. CIIU:
52348
1.9. Dirección Legal:
Av. Aviación Nro. 2405 (Piso 5)
1.10. Distrito / Ciudad:

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San Borja
1.11. Departamento:
Lima, Perú
1.12. Representante(s) Legal(es):
 Gerente General: De la Roza Arancibia Francisco Javier
 Apoderado: Flecha Corigliano Paula Andrea
 Apoderado: Polo Pelosi Andrea Mariella
 Apoderado: Paz Agurto Carlos Aníbal
 Apoderado: Sans Jorge Marcos
1.13. Antecedentes:
Promart Homecenter, forma parte del grupo Intercorp, es una empresa retail de
mejoramiento del hogar que inició operaciones en la ciudad de Lima. Actualmente cuenta con
29 tiendas en Perú, con 11 tiendas en Lima y 18 tiendas en provincias; más de 5,000
trabajadores.
De manera continua, durante el 2016 se habilitó la venta por canal virtual,
implementando la base de entrega en una de las tiendas ubicadas en el distrito de Ate. Tienda
en la que se tuvo que implementar un nuevo almacén, un equipo encargado de separar la
mercadería, contratar una empresa que brinde el servicio de reparto y al mismo tiempo toda
un área dedicada a poder analizar y mejorar la comodidad, estadía y satisfacción de la tienda
virtual.
En el año 2017, se realizaron cambios en la estructura del equipo de venta a nivel
nacional y se propusieron cambios en la metodología de trabajo, esto ha permitido que la
empresa se acerque a mayor cantidad de clientes atendidos por el canal empresarial de forma
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más eficiente y que cada año se mantenga un objetivo cada vez más alto que aborde mayor
atención al cliente corporativo.
1.14. Descripción de productos o servicios:
Promart Homecenter es una empresa orientada en el servicio y con un formato más
cercano a la mujer, que es la gran decidora de las modificaciones que se hacen en el hogar.
Promart nace de la necesidad de ofrecer un mejor servicio en establecimientos de
mejoramiento del hogar porque sabemos que una de las mayores inversiones de las familias
peruanas es su casa. Este Homecenter busca darle al cliente el mejor servicio experto y
amable, acompañándolos en el camino a construir el hogar que siempre soñaron.
1.15. Visión:
La visión de la empresa Promart desde el año 2011 es “Ser la marca de mejoramiento
del hogar preferida por los consumidores, para construir, mantener, remodelar y decorar su
hogar”, visión que se ha compartido y comunicado de manera correcta dentro de cada una de
las áreas de la empresa y que ha permitido que la cultura de la empresa complemente cada
uno de los aspectos que compenetran al desarrollo de la empresa.
1.16. Misión:
La misión actual de Promart es “Acompañar a nuestros clientes a tener su hogar
soñado, con un servicio experto y amable ofreciendo calidad a los mejores precios”. Misión
que principalmente presenta los dos valores más importantes de la empresa en la que los
trabajadores reciben todo el soporte para poder adecuarse rápidamente para la operación y
contacto con el cliente. La propuesta para el proyecto: “Acompañar a las familias peruanas a
tener su hogar soñado ofreciendo servicio experto y amable, con la mayor variedad de
productos de mejoramiento del hogar a nivel nacional”.

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1.17. Valores corporativos:
Promart actualmente tiene seis valores que comparte diariamente dentro de su cultura
empresarial y son los mismos que se trabajarán en el proyecto.
 Servicio experto: Buscamos resolver cualquier duda que tenga el cliente con
respecto a los productos.
 Servicio amable: Un cliente satisfecho siempre volverá con nosotros.
 Trabajo en equipo: Se valora en el aporte brindando por cada miembro del equipo
de trabajo.
 Integridad: Desarrollo de la persona en el ámbito personal y profesional,
buscando de esta manera que el talento que se tiene dentro de Promart sea íntegro
en los diferentes aspectos blandos y técnicos.
 Superación: Cada día se busca ser mejor que el anterior.
 Innovación y creatividad: Buscar soluciones eficientes que sean logrables y
medibles permite aterrizar propuestas y pilotos que sean visibles y generen
beneficios desde todas las áreas de la compañía.
II. METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO
ESTRATÉGICO ORGANIZACIONAL
2.1. DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO Y FUENTES
2.1.1. Entorno General
2.1.1.1. Entorno Político
Inestabilidad en la política peruana
Pero esta última se ha visto afectada, han transcurrido más de cuatro meses desde que
el presidente Pedro Castillo asumió el poder en Perú y la inestabilidad política ha sido una
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constante durante su mandato. El gobernante ha obligado a algunos ministros a dimitir ante
diversos cuestionamientos y estas decisiones han ahuyentado a los inversionistas.
Económicamente, en la era Castillo la nación andina vive la inflación más alta de los últimos
12 años, reduciendo cada día el poder adquisitivo de la población. La oposición sigue en un
incesante ataque, con el bloqueo en el Parlamento a iniciativas del Gobierno, sesiones de
interpelación a ministros y la amenaza de destitución a Castillo mediante el proceso de
vacancia presidencial.
Influencia de las leyes y constituciones juraméntales
Por otro lado, las leyes y constituciones juraméntales influyen en toda organización, y
Promart no es la excepción, esta empresa cumple y respeta las normas del gobierno y la
sociedad como lo es protección adecuada para cada uno de sus trabajadores, salario justo,
beneficios de salud, horario acorde al contrato de inicio, y lo más importante cuenta con un
estándar de calidad en cada uno de sus productos como también en su recurso principal “sus
trabajadores”. Las principales leyes que influyen son la ley del empleo y el trabajo, ley de
publicidad y marketing, ley de propiedad intelectual, ley de privacidad (clientes y
trabadores), regulaciones ambientales y ley de transacciones comerciales por internet.
2.1.1.2. Entorno Económico y Financiero
Crecimiento económico de la actividad en 2023
Según el Marco Macroeconómico Multianual (MMM 2023-2026) afirma que, en
2022, el PBI crecería 3,3%, por debajo de lo esperado en el IAPM (3,6%), afectado
principalmente por choques de oferta transitorios en los sectores primarios, condiciones
externas desfavorables debido a una ralentización de la demanda mundial, ajuste de precios
de las materias primas y presiones inflacionarias. Sin embargo, hay factores que ayudarán a
sostener el crecimiento económico entre 2022 y 2023, los cuales están asociados a la mayor
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producción cuprífera tras la disipación de los choques de oferta, la implementación de
medidas que contribuirán al impulso del gasto público y privado -en un entorno favorable
para los inversionistas-, la recuperación de los sectores no primarios, particularmente
vinculados al turismo, y la mejora progresiva de la demanda interna en un escenario de
vacunación masiva y control de la pandemia. Para 2024 y 2026, la actividad económica se
incrementaría en promedio 3,3% debido a la resiliencia de la demanda interna,
primordialmente, por el impulso del gasto privado (inversión y consumo). Además, la mayor
oferta primaria minera, principalmente vinculada a la producción de cobre, impulsará el
volumen de las exportaciones. El crecimiento económico en el mediano plazo estará
acompañado de medidas para impulsar la competitividad y productividad de la economía.
Gráfica 1. PBI sectorial (Var. % real anual)
Fuente: BCRP y proyecciones MEF.
Buena proyección de la Industria
Según una encueta de NHPA – EDRA, Se realizó hace seis semanas a 800 negocios
de la Industria en Perú y que detalló Sans, El 70% piensa que los crecimientos seguirán hasta
el segundo semestre de 2021. En tanto, 41,3% señaló que los presupuestos de venta caerán
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para 2021, 39,7% dijo que se mantienen y el 19% que se incrementan. La mirada hacia el
futuro entre el 2021 y 2023 es aún más auspiciosa, dado que, según comentó Sans, la
evidencia empírica “no nos indica que exista una posibilidad de que las ventas decrezcan para
los negocios del mejoramiento del hogar”
Uno de los sectores que ha podido mitigar en cierto modo, son los efectos de la crisis
por el Covid-19, ha sido la industria del mejoramiento del hogar. El Ejecutivo explicó que los
canales debieron reaccionar ante un incremento de las ventas que, señaló nadie esperaba. “La
industria tuvo un crecimiento en todos los continentes, que van desde un 20% hasta un 45%,
dependiendo de los formatos. Como industria, pensábamos que no íbamos a crecer; sin
embargo, fue todo lo contrario y debimos superar las expectativas.
Aumento de producción nacional
En marzo de 2022, la producción nacional se incrementó en 3,79% en comparación
con similar mes del año anterior, determinado por el crecimiento de la producción en la
mayoría de los sectores económicos; así lo dio conocer el Instituto Nacional de Estadística e
Informática (INEI) en el informe técnico Producción Nacional. Igualmente, informó que, en
el primer trimestre de este año, la economía peruana avanzó en 3,84%.
En 8,09% creció el sector Comercio. El INEI precisó que, el sector Comercio avanzó
en 8,09% por el buen desempeño de la división venta al por mayor (8,83%) y venta al por
menor (5,34%) vinculado a la reactivación de las actividades económicas, la ampliación del
estado de emergencia nacional con medidas para el restablecimiento de convivencia social
(D.S. N° 016-2022-PCM) consistente en la disposición de apertura de todos los
establecimientos comerciales con aforo al 100%, sujeto al cumplimiento del protocolo
MINSA.
2.1.1.3. Entorno social, cultural y demográfico

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Crecimiento de usuarios de internet a nivel nacional
Según el Gobierno del Perú (2022), Perú es una comunidad multiétnica formada a lo
largo de 50 años. En el año actual, el Perú alcanzó los 33 millones 396 mil 700 habitantes,
siendo más del doble de la población registrada en el año 1972, así lo informó el Instituto
Nacional de Estadística e Informática. A pesar de tener un crecimiento poblacional entre 1%
y 2% anual, es tema de análisis financiero y geopolítico descifrar la tendencia de crecimiento
poblacional, ya que hemos observado que esta tendencia es negativa, por lo que es importante
un desarrollo a nivel nacional para todo el país y buscar una verdadera descentralización.
La tendencia que logra esa descentralización es el crecimiento de usuarios con acceso
a internet; según Galeano (2022), los usuarios de internet en dispositivos móviles, en enero de
2022 alcanzaron al 67,1% de la población, es decir, 5,310 millones de personas, lo que
representa un incremento del 1,8% interanual, y para tener mayor contexto sobre esta cifra, es
un incremento de 95 millones de usuarios en los últimos 12 meses. Por ello, la empresa
Promart cuenta con una plataforma virtual de fácil acceso (desde cualquier navegador web),
aprovechando muy positivamente esta nueva tendencia de crecimiento.
Excelente posición geográfica por puertos para los centros de distribución logística
Actualmente Promart Homecenter se ha ubicado estratégicamente en 11 distritos de
Lima (Ate, La Molina, Santa Anita, Lurín, Breña, Chorrillos, La Curva, Villa María del
Triunfo, San Martin de Porres, Puente Piedra, Jesús María y Santa Calara, Santa María) y a
nivel nacional en 19 provincias (Trujillo, Tarapoto, Talara, Sullana, San Jerónimo, Pucallpa,
Piura, Pisco, Nuevo Chimbote, Moquegua, Juliaca, Jaén, Ica, Huánuco, Huancayo, Cusco,
Chiclayo, Cajamarca y Arequipa).
Proyecciones macroeconómicas favorables

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El crecimiento de las economías avanzadas pasaría de 5,2% en 2021 a 3,2% en 2022
(MMM: 4,0%) afectado, principalmente, por las restricciones tanto a la actividad económica
como a la movilidad ante el rebrote de la COVID-19 en los primeros meses del año, la
prolongación de la crisis de suministros, y la política monetaria menos flexible para
contrarrestar las presiones inflacionarias. Para el periodo 2023 y 2025, el bloque de
economías avanzadas crecería en promedio 2,0% (MMM: 1,9%), en un escenario de retiro de
estímulos fiscales, normalización de la actividad económica y ausencia de políticas para
fomentar la productividad en el mediano y largo plazo. (MEF, 2022, p. 10)
Alta informalidad competitiva
Según los recientes estudios del IPE (Instituto Peruano de Economía), se indica un
fuerte incremento de la informalidad junto con un retroceso en los salarios de la gran mayoría
de trabajadores. La mayor informalidad ha traído consigo un deterioro significativo de los
ingresos laborales. En el primer trimestre del 2022, los salarios de los trabajadores del sector
informal se habrían situado aún 15% por debajo de los niveles registrados en el mismo
período del 2019. Esto representa alrededor de S/230 mensuales menos de capacidad
adquisitiva, cifra que incluye también el alza en el costo de la canasta básica.
Lamentablemente, las medidas que viene impulsando la actual administración
volverían más costosa la creación de empleos formales y evaden el problema estructural del
mercado laboral: la baja productividad del trabajador peruano. Este factor afecta
negativamente a la empresa Promart; ya que los clientes de Promart en su gran mayoría
tenían la costumbre de comprar productos en una ferretería común, ubicado cerca de su
localidad, ahora los clientes Promart han adoptado este estilo de cambio, ya sea por las
“ofertas” o porque encuentran todos los productos en un solo lugar.
2.1.2. Entorno Especifico

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2.1.2.1. Poder de negociación de los proveedores
Promart ha desarrollado marcas propias con proveedores
Los proveedores internacionales, siendo de mayor procedencia de China, en donde la
empresa realiza el etiquetado y pasa a ser marca propia; es aquí en donde se busca la mejor
relación sólida con los proveedores de China, buscando el equilibrio entre calidad y precio;
entre las marcas importantes se encuentran “Werken” y “Orange”
Promart ha desarrollado marcas propias con proveedores alemanes y brasileños, como
también ha concretado negociaciones con proveedores de Asia para atraer productos con
mejores precios, competitivos y que al mismo tiempo generen márgenes positivos para la
compañía; algunas marcas propias a mencionar: Orange y Werken.
Por otro lado, se ha insertado la marca alemana de herramientas Einhell y esto ha
permitido que se pueda competir con herramientas manuales y eléctricas de marcas
reconocidas en el mercado local ofreciendo un producto doméstico a mejores precios de la
competencia y agilizando la capacidad de negociación que se tiene con los competidores
directos de las marcas propias y exclusivas
2.1.2.2. Poder de negociación de los clientes
Clientes corporativos con poder de negociación
Los compradores de producto a una escala grande, como los clientes corporativos,
tienen poder de negociación porque tienen múltiples opciones para negociar con ellos
descuentos, precios, envío y beneficios crediticios, que son los requisitos más comunes en los
mercados modernos, así como en los mercados tradicionales de la competencia. Tal como se
presenta Promart, está completamente enfocado en generar el máximo rendimiento a través

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de todas sus transacciones y clientes que generan frecuencia de compra en el tiempo en
función del progreso del proyecto.
Lista de beneficios que categoriza al cliente
Para aumentar la lealtad de los clientes corporativos, creamos una lista de beneficios,
categorizamos a los clientes, e inmediatamente brindamos mejores diferenciales de precios
para la frecuencia de compra en toda la cadena en todo el país, y este es un ejemplo, un
descuento directo en efectivo al ingresar un código RUC de cliente capturado por registro de
compra, lo que logrará mantener en el transcurso del tiempo los descuentos logrados.
2.1.2.3. Productos Sustitutos
Debido a que Promart ofrece dos tipos de productos en general tales como materiales
de construcción y productos decorativos para la vivienda; por ello existen dos tipos de
consumidores con comportamientos diferentes.
Competidores de canal tradicional
Encontramos en este canal a los clústeres ferreteros ya que este tipo participa
extensamente con un 90% de ventas a nivel nacional; quienes atienden a clientes finales,
maestros de obra, clientes profesionales, constructoras; donde existe la alta competencia de
acuerdo con su ubicación al trato más cercano con el cliente u obra; se busca flexibilidad en
su trabajo, horarios, compras y otras actividades.
Competidores de canal moderno
La brecha entre el canal tradicional y moderno es pequeña. En detalle, el 100% acude
a mercados y bodegas, el 92% también a locales del retail moderno. Similares a
establecimientos de mejoramiento del hogar, como Sodimac, Maestro, Casinelli; quienes
aquellos tienen mayor presencia en el mercado peruano ya que contienen un alto volumen de
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compras. En el 2014, el grupo chileno Falabella adquirió la firma Maestro Perú y con ello se
hizo de una participación de poco más 70% del canal moderno de mejoramiento del hogar,
tomando en cuenta las cuatro principales firmas del sector.
Comercio electrónico
Uno de los sustitutos más importantes ya que el cliente tiene acceso a más tiendas
desde la comodidad de su hogar. “Es un consumidor que empieza a entender que el mundo
tiene grises, deja de decir solo sí o no para ver un tal vez mañana. Compra en tienda física y
también online”, comentó Javier Álvarez, director sénior de Tendencias de Ipsos Perú; en
este canal si compite Promart.pe pero no mayor a los niveles como Linio.pe, Sodimac.pe,
Ripley.pe, Falabella.pe debido a que los Marketplace que ellos han podido desarrollar
mantienen espacios completos para proveedores especializados en diferentes líneas de
producto.
2.1.2.4. Competidores Potenciales
Ingreso de competidores a territorio peruano (Retailer Ikea, Amazon)
Según Perú Retail (2022), existe una gran expectativa existe por la llegada de Ikea al
Perú. El gigante sueco de los muebles y la decoración para el hogar acaba de abrir en Chile su
primera tienda en Sudamérica y desató furor previo a su llegada a nuestro país. Ikea arribará
al Perú, como parte de la alianza que la compañía sueca tiene con Falabella. El acuerdo
firmado por los gigantes del retail en 2018 establece la apertura de nueve tiendas en Chile,
Perú y Colombia con una inversión de US$ 600 millones, según reveló el diario La Tercera
de Chile. De igual forma, la empresa con mayor facturación virtual a nivel mundial
Amazon.com. Si alguno de estos competidores ingresara, sería importante que se desarrolle
una estrategia comercial más agresiva, debido a que Ikea como marca posee atributos como
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son la entrega la entrega inmediata, el amplio portafolio de productos con alta rotación de
inventario y el precio accesible para casi cualquier persona.
2.1.2.5. Rivalidad de los competidores
Adquisición del competidor (Sodimac-Maestro)
Sodimac, es el principal competidor de PROMART puesto que es quien ocupa la
mayor participación en el mercado de más del 60% colocándose como uno de los líderes en
retail de mejoramiento del hogar en el Perú este crecimiento ha sido en gran parte por la
fusión bajo la propiedad del grupo Falabella (Sodimac tras la adquisición de Maestro). No
obstante, según InfoMercado 2022 PROMART se encuentra en el top 5 de las mejores
empresas retail, dado a su alta competencia con experiencia, y a sus múltiples estrategias
como expansión captando más clientes y siendo reconocida a nivel nacional.

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2. 2. MATRIZ DE ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO EXTERNO (MADE)
n Tipo_EntornoVariable Factor PO PE PA PR MN N 0 P MP W Valor Total

1 E. General Político Inestabilidad en la política peruana x x 8.76% -2 -0.1752
2 E. General Social Proyecciones macroeconómicas favorables x x 10.22% 2 0.2044
3 E. General Económico Buena proyección de la Industria x x 8.76% 1 0.0876
4 E. General Social Crecimiento de usuarios de internet a nivel nacional x x x 8.03% 2 0.1606
5 E. General Económico Crecimiento económico de la actividad en 2023 x x 7.30% 2 0.1460
E. General Excelente posición geográfica por puertos para los x x 6.57% 2 0.1314
6 Demográfico centros de distribución logística
7 E. General Político Influencia de las leyes y constituciones juraméntales x x 2.19% 1 0.0219
8 E. General Económico Aumento de producción nacional x x x 2.92% 2 0.0584
10 E. General Social Alta informalidad competitiva x x 0.00% -2 0.0000
11 E. Especifico Poder de los Proveedores
Desarrollo de marcas propias con proveedores x x x 3.65% 2 0.0730
12 E. Especifico Poder de los Clientes Clientes corporativos con poder de negociación x x 10.22% 1 0.1022
13 E. Especifico Poder de los Clientes Lista de beneficios que categoriza al cliente x x 11.68% 1 0.1168
14 E. Especifico Productos Sustitutos Competidores de canal tradicional x x 3.65% -1 -0.0365
15 E. Especifico Productos Sustitutos Competidores de canal moderno x x x 6.57% -2 -0.1314
16 E. Especifico Productos Sustitutos Comercio electrónico x x 0.73% -1 -0.0073
E. Especifico Ingreso de competidores a territorio peruano (Retailer x x x 6.57% -2 -0.1314
17 Competidores Potenciales Ikea, Amazon)
18 E. Especifico Rivalidad de Competidores Adquisición del competidor (Sodimac-Maestro) x x x 0.00% -1 0.0000
n Factor S W 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
1 Inestabilidad en la política peruana 12 8.76% 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1
Proyecciones macroeconómicas 0 1 1 1 1 1 1
2 favorables 14 10.22% 1 1 1 1 0 1 1 1 1
3 Buena proyección de la Industria 12 8.76% 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1
Crecimiento de usuarios de internet a 0 0 1 1 0 1 1
4 nivel nacional 11 8.03% 1 1 1 0 0 1 1 1 1
Crecimiento económico de la actividad 1 0 0 0 0 1 1
5 en 2023 10 7.30% 1 1 1 0 0 1 1 1 1
Excelente posición geográfica por 0 0 0 1 1 1 1
puertos para los centros de distribución
6 logística 9 6.57% 1 1 1 0 0 1 0 1 0
7 Influencia de las leyes y constituciones 3 2.19% 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 0
8 juraméntales
Aumento de producción nacional 4 2.92% 0 0 0 0 0 0 1
1 1 0 0 0 0 0 1 0
Alta informalidad competitiva 0 0 0 0 0 0 0 0
9 3 2.19% 1 0 0 0 1 0 1 0
10 Desarrollo de marcas propias con 0 0.00% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
proveedores
Clientes corporativos con poder de 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1
11 negociación 5 3.65% 0 0 0 0 1 0
Lista de beneficios que categoriza al 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1
12 cliente 14 10.22% 0 1 1 1 1
13 Competidores de canal tradicional 16 11.68% 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
14 Competidores de canal moderno 5 3.65% 0 0 0 0 0 0 1 1 0 1 1 0 0 0 1 0
15 Comercio electrónico 9 6.57% 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 0
16 Ingreso de competidores a territorio 1 0.73% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0
17 peruano (Retailer
Adquisición Ikea, Amazon)
del competidor (Sodimac- 9 6.57% 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1
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REPORTE FINAL DE LA MATRIZ DE ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO EXTERNO

INDICADOR DE DIAGNOSTICO EXTERNO: 0.62 ENTORNO FAVORABLE Fecha Actualización:
OPORTUNIDADES: 1.10 30 de agosto de 2022
AMENAZAS: -0.48
Los 3 Factores del entorno que más afectan a la Organización: Muy Positivo 2
N Factores Importantes: Valor % O/R Positivo 1
1 Proyecciones macroeconómicas favorables 0.2044 18.58% OPORTUNIDAD Neutro 0
2 Inestabilidad en la política peruana -0.1752 36.50% AMENAZA Negativo -1
3 Crecimiento de usuarios de internet a nivel nacional 0.1606 14.60% OPORTUNIDAD Muy negativo -2
Las 3 Variables del entorno que más afectan a la Organización:
N Variables Importantes: Oportunidad Riesgo Valor Final Indicador
1 Social 0.3650 0 0.3650 Independencia: (0, 0.7)
2 Económico 0.2920 0 0.2920 Dependencia: (0.7, 1)
3 Poder de los Clientes 0.2920 0 0.2920
Efecto del Entorno en las 4 P´s del Marketing:

N Las 4P's Oportunidad % Riesgo % Valor Final
1 Producto 0.2190 100.00% 0.0000 0.00% 0.2190
2 Precio 0.4818 64.71% -0.2628 35.29% 0.7445
3 Plaza 0.1314 50.00% -0.1314 50.00% 0.2628
4 Promoción 0.5620 61.60% -0.3504 38.40% 0.9124
Distribución del impacto:¿A quien afecta más? Dependencia e Independencia de las Oportunidades y Amenazas:
Total 20% Factores I
Producto
Oportunidades: 10 2 0.33 INDEPENDIENTE
10% Amenazas: 5 1 0.36 INDEPENDIENTE
Promoción Analisis de Resultados:

43% Precio
35% - El indicador general nos indica que la Coporación Promat Homecenter consta de
muchas oportunidades, las cuales deben ser aprovechadas por la entidad.
- Los principales factores que lo afectan son oportunidades orientadas al poder de
los proveedores.
Plaza - Los factores del entorno están afectando en mayor proporción al promoción,
12%
siendo el 38% para el manejo de esta variable.
- La Coporación Promat Homecenter no depende específicamente de un factor en
ORGANIZACIÓN ANALIZADA: Promart Homecenters TRUJILLO, 30 de agosto de 2022
Análisis de Resultados:
- El indicador general nos indica que la Corporación Promat Homecenter consta de
oportunidades y amenazas.
- Los principales factores que lo afectan son oportunidades orientadas al Entorno
Social.
- Los factores del entorno están afectando en mayor proporción a la promoción,
- La Corporación Promat Homecenter no depende específicamente de un factor en
particular para mantener sus fortalezas y debilidades.

19
2.3. DESCRIPCIÓN DEL INTORNO Y FUENTES
2.3.1. Administración y gerencia
Alta dirección y gerentes con muy buen nivel educativo
Promart es parte del grupo Intercorp y se encuentra dentro de la categoría de retailers
de Intercorp Retail junto a Plaza Vea, Economax, Oechsle y Real Plaza que buscan liderar el
mercado peruano. Promart tiene en la gerencia general a Verónica Valdez que reporta
directamente al directorio de Intercorp Perú. En la gerencia de finanzas se encuentra Paula
Flecha que anteriormente ha sido parte del equipo de Plaza Vea y se incorporó al equipo de
Promart en el año 2021.
 En el área comercial se encuentra Edgar Martínez, que anteriormente se había
desempeñado como gerente regional de operaciones, lo que permitió conocer la
empresa en totalidad debido a la comunicación obtenida en cada tienda.
 La gerencia de marketing está liderada por Luis Bartra
 El área de logística está a cargo de Reiner Herrera, con quien se ha logrado la
implementación de los centros de distribución en los puertos y los nuevos
proyectos que permiten descentralizar parcialmente la dependencia de un almacén
centralizado.
 La gerencia de visual se encuentra a cargo de Daniela Napuri, con quien se ha
trabajado estándares y parámetros de presentación y montaje de las tiendas.
Además, se cuenta con la gerencia de Store Planning a cargo de Eduardo Ibarra
con el desarrollo de infraestructura de todas las tiendas de la cadena.
 La gerencia de sistemas se encuentra a cargo de Óscar Ramos que gestiona
Oechsle y Promart en simultáneo. En cada tienda se tiene la presencia de un
gerente de tienda, un subgerente administrativo y cuatro subgerentes comerciales,

20
donde cada una de las cuatro áreas en análisis como obra gruesa, ferretería,
acabados y decoración ha sido designada entre los subgerentes comerciales. En el
último año se ha implementado la posición de jefe de servicio al cliente con quien
se trabaja la experiencia previa y post compra, como también gestiona los
reclamos o sugerencia.
2.3.2. Marketing y Ventas
Las tiendas se concentran en centros comerciales
Con la apertura del Mall Aventura en la ciudad de Chiclayo, Promart ya suma 32
locales y continúa evaluando nuevas plazas en diferentes distritos de Lima, con lo que
esperan abrir alrededor de tres locales al año. En el año 2019, la empresa de “Homecenter”
abrió en el centro comercial Mall Aventura Santa Anita en Lima y en un power center en
Tumbes junto a la cadena de supermercados Plaza Vea. Recientemente, Promart se unió a
Glovo para llevar a cabo productos de mejoramiento del hogar en 45 minutos. De esta
manera, las familias que ahora pasan más tiempo juntas pueden decorar, renovar o
implementar sus hogares en las ocho ciudades donde la tienda tiene presencia: Lima,
Arequipa, Trujillo, Chiclayo, Huancayo, Piura, Ica y Cusco. Esto quiere decir que las tiendas
de Promart se encuentran dentro de centros comerciales reconocidos, como también están
ubicados en tiendas únicas de destino. Por lo que los clientes que visitan los centros
comerciales son la principal fuente de recomendación de la marca. Además, se utilizan
estrategias de repartición de encartes en diarios y a los usuarios de la Tarjeta Oh reciben una
revista directamente al domicilio.
2.3.3. Operaciones y Logística. Infraestructura.

21
Implementación de una tienda virtual
En Perú, antes de la pandemia, uno de los pocos sectores desarrollados en comercio
electrónico era el sector retail. Sin embargo, la pandemia demostró que para el sector era
necesario contar con una correcta gestión de inventarios, una tienda virtual robusta y un
sistema de entregas eficiente para la última milla. Según cifras de la Cámara Peruana de
Comercio Electrónico (CAPECE), actualmente, más de 13.5 millones de peruanos compran
frecuentemente por Internet, y el 60% lo hace mensualmente. A raíz de la pandemia, el
comercio electrónico tuvo un crecimiento preponderante, pero todavía falta mucho camino
por recorrer. Así lo señala el estudio de Índice de Madurez E-commerce en Perú al destacar
que el 43.8% de estos negocios se encuentran en una etapa “aprendiz” y el 12.5% recién
planea implementar la digitalización.
Por otro lado, las compañías de dos a tres años muestran tener un nivel alto de
madurez en operaciones, pero todavía les falta trabajar el resto de competencias que son
necesarias para crecer. En tanto, las empresas que tienen cuatro a cinco años tienen un nivel
un poco mayor de madurez y se puede ver que hay una cierta tendencia a apalancarse en las
técnicas de growth hacking (conjunto de técnicas utilizadas en mercadotecnia con objeto de
adquirir el mayor número de usuarios o clientes al costo más bajo). Promart superó el 98,5%
de efectividad de despachos; en el 2016 comenzaron a utilizar Ecommerce y les ha ido muy
bien en ese canal. Según Promart con su socio Beetrack, le ha sido un muy buen socio
estratégico para poder canalizar mejor las ventas y tener un mejor servicio. Han mejorado su
indicador de efectividad de despachos. Siendo Perú uno de los países que más crece y se
desarrolla en la incorporación del comercio electrónico en América Latina, las empresas
peruanas deben tener en cuentan tendencias mundiales para competir en internet y generar
una excelente experiencia del cliente.

22
2.3.4. Gestión de Desarrollo Humano o Recursos Humanos.
Implementaciones en el área de recursos humanos (Plan Mega).
Dentro de las implementaciones que ha realizado el área de recursos humanos para
proponer parámetros de buena convivencia y reconocimiento al trabajador, se incluye el Plan
Mega que contiene la presentación de varios pasos para reconocer la cultura Promart, motivar
al equipo con actividades de reconocimiento y formar personas con actividades de
retroalimentación en todos los niveles de la compañía. Además de contar con un Reglamento
Interno de Trabajo que regula el comportamiento profesional y laboral del trabajador también
se tiene el código de ética que permite reforzar conductas positivas y actuar de forma justa,
transparente y honesta, no solamente entre los colaboradores, sino también con el entorno,
proveedores y clientes.
Capacitaciones de comunicación interna funcional e integrada.
El proceso de inducción y las capacitaciones se trabajan en una misma plataforma de
Oracle que busca alinear los procesos de aprendizaje de todos los trabajadores de Intercorp
Retail de manera genérica y también específica. Las capacitaciones se brindan por módulos
de comunicación interna, prevención con una capacitación de inducción cultural para luego
pasar a los programas de introducción técnica como también especializada.
Irresponsabilidad social empresarial
Según Andrade y Valqui (2020), en la actualidad las empresas se enfrentan a grandes
cambios y dentro de ellas es mantener un alto nivel de posicionamiento para lo cual si este no
se logra conllevaría a una serie de consecuencias que podría hasta desaparecer a la
organización. El entorno está pasando por una serie de problemas en las cuales las empresas
deben contribuir para mitigar dolencias y eso se puede lograr siendo socialmente
responsables, sin embargo, aún existen organizaciones que no lo realizan porque tienen
23
síndrome de la miopía del marketing, carecen de sensibilidad social y porque siguen creyendo
que esas acciones socialmente responsables no cubrirán sus costos ya que los beneficios de
este tipo de acciones son a largo plazo.
No todas las organizaciones practican la Responsabilidad Social Empresarial, ya que
no hay normas que obliguen o sancionen a éstas a ser socialmente responsables.
Falta de productividad de sus empleados
Según Guevara y Ruiz (2021), está asociado a la productividad, en este primer
aspecto se destaca que los colaboradores no poseen iniciativa para realizar sus tareas y, a su
vez, emitir propuestas que promuevan su óptimo desempeño, además, se ha observado que el
personal tiende a usar con mucha frecuencia su teléfono celular para acceder a sus redes
sociales durante su jornada de trabajo, lo cual genera pérdida de tiempo.
Falta de compromiso de los empleados
Según Guevara y Ruiz (2021) muestra que, la correlación de Pearson (r = 0,993) tiene
una buena relación porque se acerca más a 1, aceptando de esta manera la hipótesis alterna;
asimismo, determinó que, el 80% de las personas no está de acuerdo con la empresa para la
que trabaja, por lo que se nota su falta de compromiso, y el 20% de los empleados está de
acuerdo en que sí siente el compromiso y el reconocimiento de la empresa.
2.3.5. Sistemas de información y comunicaciones
Fuerte enfoque en implementación de sistemas y tecnología
Promart, actualmente cuenta con varios sistemas de información y cada uno está
especializado en maximizar la productividad de análisis a nivel corporativo. Todos los datos
personales y toda la información de sus clientes se encuentran protegidos con el Certificado
de seguridad SSL Vtex. Al acceder a un sitio web que utiliza HTTPS (seguridad de
24
conexión), el servidor utiliza un certificado para demostrar la identidad del sitio web a los
navegadores (como Chrome). Para que puedas navegar por la Web de forma segura, Chrome
solicita a los sitios web que utilicen certificados de organizaciones de confianza.
El protocolo SSL (Secure Socket Layer) es un protocolo desarrollado para aumentar
la seguridad de los datos transmitidos a través de Internet. Las conexiones a través de SSL se
recomiendan especialmente para el envío de información tal como números de tarjetas de
crédito, contraseñas y cualquier otra información sensible a través de Internet. Siempre que se
acceda a una página segura que está protegida por un certificado SSL, una llave o un candado
aparece en la barra de estado para indicar una comunicación segura. El Certificado SSL Vtex,
es uno de los más conocidos y manejados a nivel mundial, brindando total seguridad en tu
transacción a través de su Tienda Virtual.
2.3.6. Tecnología e investigación y desarrollo
Implementación de Oracle Warehouse Management Cloud
Promart busca expandir sus tiendas en provincias y mejorar la eficiencia operativa de
los centros de distribución, ya que utilizar un software del mismo operador logístico no les
permite determinar las operaciones del centro de distribución, como el picking departamental
o el picking especializado de un determinado tipo de producto, o básicamente, identificando
artículos que tienen listos para enviar. Por esta razón, deben tener un software más robusto
que les permita hacer cosas que antes no podían hacer, como el cross-docking, para que los
proveedores puedan entregar los artículos individualmente y tenerlos listos para enviar a todo
el país. Para satisfacer estas necesidades, Promart implementó Oracle Warehouse
Management Cloud, una solución que forma parte de la cartera de gestión y fabricación de la
cadena de suministro (SCM) de Oracle Fusion Cloud.

25
2.4. MATRIZ DE ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO INTERNO (MADI).
n Categoria Factor PO PE PA PR MN N 0 P MP W Valor Total

1 Capacidades Alta dirección y gerentes con muy buen nivel educativo x x 17.78% 2 0.3556
2 Recursos Implementación de una tienda virtual x x x 11.11% 2 0.2222
3 Capacidades Las tiendas se concentran en centros comerciales x x x 15.56% 2 0.3111
4 Capacidades Implementaciones en el área de recursos humanos (Plan Mega) x x 17.78% 1 0.1778
5 Recursos Capacitaciones de comunicación interna funcional e integrada x x 6.67% 1 0.0667
6 Recursos Fuerte enfoque en implementación de sistemas y tecnología x x 8.89% 2 0.1778
7 Recursos Implementación de Oracle Warehouse Management Cloud x x x 6.67% 2 0.1333
8 Incapacidades Irresponsabilidad social empresarial x x 6.67% -1 -0.0667
9 Incapacidades Falta de productividad de sus empleados x x 4.44% -1 -0.0444
10 Incapacidades Falta de compromiso de los empleados x x 4.44% -1 -0.0444
n Factor S W 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Alta dirección y gerentes con muy
1 1 0 1 1 1 1 1 1
1 buen nivel educativo 8 17.78%
2 Implementación de una tienda virtual 5 11.11% 0 0 0 1 1 1 1 0 1
Las tiendas se concentran en centros 1
0 1 0 1 1 1 1 1
3 comerciales 7 15.56%
Implementaciones en el área de
1 1 0 1 1 1 1 1 1
4 recursos humanos (Plan Mega) 8 17.78%
Capacitaciones de comunicación
0 0 1 0 1 1 0 0 0
5 interna funcional e integrada 3 6.67%
Fuerte enfoque en implementación de
0 0 0 0 0 1 1 1 1
6 sistemas y tecnología 4 8.89%
7 Implementación de Oracle Warehouse 3 6.67% 0 0 0 0 0 0 1 1 1
8 Management Cloud
Irresponsabilidad social empresarial 3 6.67% 0 0 0 0 1 0 0 1 1
9 Falta de productividad de sus 2 4.44% 0 1 0 0 1 0 0 0 0

10 empleados
Falta de compromiso de los 2 4.44% 0 0 0 0 1 0 0 0 1
empleados
REPORTE FINAL DE LA MATRIZ DE ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO INTERNO

INDICADOR DE DIAGNOSTICO INTERNO: 1.29 ORGANIZACIÓN SOLIDA Fecha Actualización:
FORTALEZA: 1.44 30 de agosto de 2022
DEBILIDAD: -0.16
Los 3 Factores que más afectan a la Organización: Muy Positivo 2
N Factores Importantes: Valor % O/R Positivo 1
1 Alta dirección y gerentes con muy buen nivel educativo 0.3556 24.69% FORTALEZA Neutro 0
2 Las tiendas se concentran en centros comerciales 0.3111 21.60% FORTALEZA Negativo -1
3 Implementación de una tienda virtual 0.2222 15.43% FORTALEZA Muy negativo -2
Las 3 Categoria interna que más afectan a la Organización:

N Categoría Fortaleza Debilidad Valor Final Indicador
1 Capacidades 0.8444 0 0.8444 Independencia: (0, 0.7)
2 Recursos 0.6000 0 0.6000 Dependencia: (0.7, 1)
3 Incapacidades 0.6000 0 0.6000
Efecto en las 4 P´s del Marketing:

N Las 4P's Fortaleza % Debilidad % Valor Final
1 Producto 0.3111 87.50% -0.0444 12.50% 0.3556
2 Precio 0.2222 100.00% 0.0000 0.00% 0.2222
3 Plaza 0.3111 100.00% 0.0000 0.00% 0.3111
4 Promoción 1.2667 91.94% -0.1111 8.06% 1.3778
Distribución del impacto:¿A quien afecta más? Dependencia e Independencia de las Fortalezas y Debilidades
Total 20% Factores I
Fortaleza: 7 2 0.46 INDEPENDIENTE
Producto
15% Debilidad: 3 1 0.42 INDEPENDIENTE
Analisis de Resultados:
Promoció - El indicador general nos indica que la Coporación Promat Homecenter consta de
n Precio
61% 10% muchas fortalezas, las cuales deben ser aprovechadas por la entidad.
- Los principales factores que lo afectan son fortalezas orientadas a la categoria de
capacidades.
Plaza
14%
ORGANIZACIÓN ANALIZADA: Promart Homecenters LIMA, 30 de agosto de 2022

26
Análisis de Resultados:
- El indicador general nos indica que la Corporación Promat Homecenter consta de
muchas fortalezas, las cuales deben ser aprovechadas por la entidad.
- Los principales factores que lo afectan son fortalezas orientadas a la categoría de
capacidades.
particular para mantener sus fortalezas y debilidades.
Diagnóstico interno (+)

Amenazas
Oportunidades
Debilidades Fortalezas (1.29 ; 0.62)
Diagnóstico externo (-)

Diagnóstico
externo (+)
Diagnóstico interno (+)
2.5. MAPA ESTRATÉGICO Y ANÁLISIS FOD

27
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Proyecciones macroeconómicas favorables  Inestabilidad en la política peruana.
 Buena proyección de la Industria  Alta informalidad competitiva.
 Competidores de canal tradicional
 Crecimiento de usuarios de internet a nivel
 Competidores de canal moderno
nacional
 Comercio electrónico
 Crecimiento económico de la actividad en 2023
 Ingreso de competidores a territorio
 Excelente posición geográfica por puertos para los peruano (Retailer Ikea, Amazon)
Matriz FODA o CRUZADO
centros de distribución logística  Adquisición del competidor
 Influencia de las leyes y constituciones (Sodimac-Maestro)
juraméntales
 Aumento de producción nacional
 Desarrollo de marcas propias con proveedores
 Clientes corporativos con poder de negociación
 Lista de beneficios que categoriza al cliente
FORTALEZAS  Continuar con el desarrollo de mayor cartera de  Capacitación al personal de
 Alta dirección y gerentes con muy buen nivel educativo productos en tiendas físicas y tienda virtual atención
 Implementación de una tienda virtual  Consolidar las tiendas convirtiéndolas más  Desarrollo de marcas propias con
 Las tiendas se concentran en centros comerciales competitivas proveedores
 Implementaciones en el área de recursos humanos (Plan  Mejorar la gestión de control y comunicación de los  Crear fidelidad y recordación en el
Mega) almacenes centralizados cliente virtual.
 Capacitaciones de comunicación interna funcional e
integrada
 Fuerte enfoque en implementación de sistemas y tecnología
 Implementación de Oracle Warehouse Management Cloud
DEBILIDADES  Capacitar al personal de ventas enfocando  Capacitar en técnicas y cierre de
 Irresponsabilidad social empresarial conocimientos técnicos prácticos venta con el objetivo de obtener
 Falta de productividad de sus empleados  Integrar las herramientas y sistemas tecnológicos fidelización de clientes
 Falta de compromiso de los empleados actuales con la fuerza de ventas  Gestionar tiempo de vida de
 Tomar iniciativa de colección de productos moderno productos para asegurar precios
en decoración y acabados iniciales adecuados al mercado
28
29
III. LA METODOLOGÍA PARA EL DISEÑO DE LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
Donde, los objetivos para la empresa Promart Homecenter son:
 Ventas e-commerce.
El objetivo de un e-commerce o tienda online tal es el caso de Promart, es aumentar el
número de ventas posible, pero cambiará la forma de plantearlo según muchos factores: qué
quiere conseguir la empresa, el tamaño, la popularidad de la marca, etc.
Esta nueva tendencia de ventas se ha acentuado desde el 2020, debido en gran parte al
empuje de la pandemia, las personas ven en el e-commerce la opción perfecta de comodidad
y ahorro de tiempo. Promart es una de las grandes empresas que está ofreciendo sus
productos y servicios a través de estas plataformas, permitiendo el desarrollo empresarial en
entornos cada vez más globalizados.
Actividades por realizar:
 Personalizar ofertas exclusivas para ventas e-commerce:
Primera oferta, el cliente paga únicamente por el producto que compra, sin tener que
pagar sus gastos de envío. Es común utilizar esta oferta para aumentar el ticket medio de la
compra porque normalmente esta promoción solo se ofrece a los clientes que superan un
volumen determinado de gastos. Otra oferta, es brindar un cupón simbólico al cliente para
que pueda canjearlo por un beneficio (descuentos o regalos).
 Implementar un área de atención al cliente vía web.
En la fase de post-venta, cuando un cliente recibe un modelo o un producto con
desperfectos. La implementación del área de atención al cliente vía web, le permitirá al

30
cliente presentar su queja y de manera inmediata se le brindará atención en escuchar el
problema, brindar una solución y ofrecer una recompensa para evitar el descontento.
 Capacitar al servicio de delivery.
El personal de delivery, debe ser capacitado en rapidez y comodidad del servicio que
ofrece, pues sin duda da un valor agregado que todo comercio debe tener en cuenta para
incrementar sus ventas.
 Optimizar el tiempo límite de entrega del pedido.
Promart debe integrar la tecnología a su cadena logística e innovar en los procesos
internos de su empresa es lo que necesita para ganar ventaja competitiva mediante la entrega
a tiempo. Desde el punto de vista del cliente, debe reducir la incertidumbre, ser transparentes
y respetar sus tiempos; son excelentes maneras de valorar la confianza depositada en la
empresa.
 Efectividad de Atención.
Las empresas de hoy se esfuerzan por mejorar la experiencia del cliente en cada
interacción con la empresa. La atención al cliente es uno de los recursos que necesita una
empresa para valorar a las personas que confían en su marca. Los clientes esperan un buen
servicio al cliente si necesita ponerse en contacto con una empresa por cualquier motivo. Por
ello, para lograr la fidelización de los clientes, es imprescindible darles lo que necesitan y
quieren de la empresa.
 Definir la política de atención.
La Política de servicio al cliente es un código de conducta que rige la forma en que
ayudamos a los consumidores. Este es un documento informativo con procedimientos y

31
estrategias estandarizadas para trabajar con los clientes, que incluyen: etiqueta telefónica;
técnicas de escucha activa, manejo de objeciones y quejas; vocabulario preferido; tono de voz
adecuado en cada situación; software y otras tecnologías que pueden contribuir a la
excelencia en atención al cliente. Paciencia y constancia. Algunos clientes estarán furiosos.
Otros harán muchas preguntas. Otros serán muy conversadores. Debes saber cómo lidiar con
todos estos tipos de clientes y brindarles el mismo nivel de servicio todo el tiempo.
 Crear nuevos canales de comunicación.
Según una encuesta reveló que más del 80% de los encuestados utiliza 3 o más
canales para comunicarse con una empresa. Las cuatro principales son: teléfono, correo
electrónico, WhatsApp, redes sociales. Como hemos visto, muchos canales son canales
importantes y la empresa actual tiene al menos estas opciones para ser relevante para su
audiencia. Pero además de ofrecer más canales, la comunicación entre ellos debe ser
consistente, lo que redundará en una experiencia más positiva para los consumidores.
 Capacitar a tu equipo de recepcionistas.
Capacitar al personal para mejorar el servicio al cliente también se trata de desarrollar
habilidades para las personas. Estas son cualidades que facilitan la interacción humana y
construyen relaciones duraderas. Algunas habilidades que pueden ayudar a mejorar las
estrategias de servicio al cliente son: comunicación no violenta; pensamiento crítico; manejo
de conflictos; habilidades de negociación; dar y recibir retroalimentación; empatía;
adaptabilidad. Ningún cliente es igual a otro cliente. Algunas incluso pueden cambiar
semanalmente. Debe ser capaz de reaccionar positivamente ante las sorpresas, sentir el estado
de ánimo del cliente y adaptarse a él. Esta flexibilidad también incluye la voluntad de
aprender, ya que un buen servicio al cliente es un proceso de aprendizaje continuo

32
 Experiencia del cliente.
Promart trabaja de forma tradicional actualmente pero poco a poco se ira
complementando y añadiendo nuevos métodos y otras formas para aumentar la calidad de la
experiencia de los clientes.
 Fomentar proceso de ventas rápidos.
Las ventas en una empresa deben contar con procesos ágiles de compra. Contar con
un sistema ágil evitará la frustración del cliente cuando está adquiriendo un producto. Tener
mal implementado este proceso, provocaría que la tasa de abandono del carrito aumente o
baje el porcentaje de clientes que volvieron a comprarte. Es por ello, que si quieres saber
cómo mejorar la experiencia de compra pregúntate si el acceso a la información está a la
mano. Por ejemplo, tu cliente tiene una consulta antes de comprar, te escribe y no tiene una
respuesta. Esto incentiva el abandono. Por eso, adquiere chatbots que te ayuden a responder
inmediatamente cuando tus clientes te escriban.
 Alistar una guía de tu producto.
Tener en claro cuáles son las preguntas frecuentes que tus usuarios tienen sobre tu
producto. Quizá puedas encontrar aspectos que no tomaste en cuenta a la hora de
comunicarlo. Si bien siempre existirán preguntas repetitivas, es indispensable que te ayudes
de un chatbot para negocios. De este modo, podrás atender a tus clientes de manera mucho
más rápida. Recuerda que, si quieres saber cómo mejorar la experiencia de compra, es
necesario que atiendas a tus usuarios con la mayor prontitud posible. Y es por eso es por lo
que te recomendamos los chatbots. Esta herramienta envía mensajes automatizados las 24
horas del día cada vez que tu cliente te escriba. De este modo, reducirás la tasa de abandono.
33
 Crear puntos de ventas irresistibles.
La clave de cómo mejorar la experiencia de compra es crear u ofrecer productos
espectaculares. No solo a nivel de usabilidad sino cómo lo presentas. Asimismo, crea
sugerencias en el carrito de compras. Es decir, cuando tus clientes estén por completar su
compra, ofrece productos relacionados a los productos que se van a llevar. De este modo, los
clientes comprarán más sin sentirse presionados, lo que mejora el proceso de ventas de tu
negocio.
 Capacitación Técnica.
La capacitación es una de las inversiones más rentables que puede hacer una empresa.
La adecuada planificación de los componentes de personal de una organización requiere de
una política de formación continua. Los líderes deben ante todo interesarse por su propia
formación y, sobre todo, ser responsables de la formación de quienes están a su cargo. Como
resultado, los equipos de trabajo mejorarán su desempeño. Es por eso que para el 2024, se
propuso establecer un sistema de capacitación técnica no mayor a siete días mejorando la
brecha de aprendizaje total. Actualmente se tienen datos de evaluaciones de consultores que
dentro de sus primeros tres meses no han logrado la totalidad de conocimientos técnicos
básicos para un óptimo desempeño de ventas.
 Implementar y diseñar cursos a distancia.
La capacitación a distancia permite a las empresas confinar las sesiones a bloques más
“digeribles” de tres a cuatro horas, una práctica que no consume los niveles de energía,
atención o retención de las personas y a la vez minimiza las interrupciones en el trabajo.

34
Las compañías pueden combinar cursos facilitados con otros auto-guiados para
completar el programa. Y dado que los participantes integran el programa de capacitación a
su rutina diaria, están en condiciones de aplicar las lecciones aprendidas en sus tareas con
más naturalidad. También pueden compartir lo aprendido con sus colegas, promoviendo
nuevas prácticas con potencial para mejorar el desempeño en toda un área.
 Colocar un buzón de sugerencias para las próximas capacitaciones.
Es clave recoger la percepción del equipo sobre el programa de capacitación
 Organizar los tiempos de tu plan de capacitación.
Tomarse el tiempo para organizar su programa de capacitación lo ayudará a
aprovechar al máximo cada momento y cada tema. Intenta que cada paso sea lo más
específico posible para facilitar el éxito del entrenamiento. Además del cronograma de
implementación (que debe incluir la fecha y la hora), también debe especificar el contenido
del contenido, las técnicas de capacitación, la audiencia interna a la que se dirige y todos los
recursos y materiales necesarios para llevarlo a cabo.
Además de ello, es necesario tomar en cuenta el organigrama inicial de la empresa
Promart Homecenter:
35
3.1. MACROESTRUCTURA
n REFERENCIA OBJETIVO
I VENTAS E-COMMERCE Crecimiento de pedidos atendidos en ventas e-commerce
EFECTIVIDAD DE ATENCION Incrementar efectividad de atención a los clientes
II
III EXPERIENCIA DEL CLIENTE Reforzar la experiencia de servicio y compra del cliente
IV CAPACITACIÓN TECNICA Establecer un sistema de capacitación técnica
n objetivo Actividad
1
VENTAS E-COMMERCE Personalizar ofertas exclusivas para ventas e-commerces.
2
VENTAS E-COMMERCE Implementar un área de atención al cliente via web.
3
VENTAS E-COMMERCE Capacitar el servicio delivery.
4
VENTAS E-COMMERCE Optimizar el tiempo limite de entrega del pedido.
EFECTIVIDAD DE
5 ATENCION Definir la política de atención.
EFECTIVIDAD DE
6 ATENCION Crear nuevos canales de comunicación.
EFECTIVIDAD DE
7 ATENCION Capacitar a tu equipo de recepcionistas.
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
8 Fomentar proceso de ventas rápidos.
9 Alistar una guía de tu producto.
10 Crear puntos de ventas irresistibles.
11 CAPACITACIÓN TECNICA Implementar y diseñar cursos a distancia.
12 CAPACITACIÓN TECNICA Colocar un buzon de sugerencias para las proximas capacitaciones.
13 CAPACITACIÓN TECNICA Organizar los tiempos del plan de capacitación.
NIVELES 38% EXCELENTE

ACT APORTE DESEMPEÑO TOTAL SENSIBILIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
1 2 (Valor: 220) 2 (Valor: 330) 550 II C A C C C B B A B C C C
2 3 (Valor: 400) 3 (Valor: 600) 1000 I C C A B C C C C C C C
3 2 (Valor: 220) 3 (Valor: 600) 820 I A C C C B C C C C C
4 3 (Valor: 400) 2 (Valor: 330) 730 II C C C B C C C C C
5 3 (Valor: 400) 2 (Valor: 330) 730 II C C C C C C C C
6 2 (Valor: 220) 2 (Valor: 330) 550 II B C C C C C C
7 2 (Valor: 220) 2 (Valor: 330) 550 II B C C C C C
8 3 (Valor: 400) 3 (Valor: 600) 1000 I A B C C C
9 2 (Valor: 220) 3 (Valor: 600) 820 I A C C C
10 2 (Valor: 220) 2 (Valor: 330) 550 II C C C
11 3 (Valor: 400) 2 (Valor: 330) 730 II B A
12 2 (Valor: 220) 2 (Valor: 330) 550 II A
13 2 (Valor: 220) 3 (Valor: 600) 820 I
Estructuración - Grupo por Nivel de Sensibilidad
 ESTRUCTURACIÓN
Nivel de Sensibilidad I.- GRUPO POR NIVEL DE SENSIBILIDAD
Organización:
Seleccione el nivel de Sensibilidad: I Cantidad de actividades: 5
RELACIONES ENTRE LAS ACTIVIDADES

ACT 2 3 8 9 13
2 C C C C
3 B C C
8 A C
9 C
13
36
 ESTRUCTURACIÓN
Nivel de Sensibilidad II.- GRUPO POR NIVEL DE SENSIBILIDAD
Organización:
Seleccione el nivel de Sensibilidad: II Cantidad de actividades: 8

ACT 1 4 5 6 7 10 11 12
1 C C C B B C C
4 C C C C C C
5 C C C C C
6 B C C C
7 C C C
10 C C
11 B
12
 ESTRUCTURACIÓN - GRUPO POR NIVEL

Nivel de Sensibilidad III. DE SENSIBILIDAD
Organización:
Seleccione el nivel de Sensibilidad: III Cantidad de actividades: 0

ACT
Los resultados de las actividades según nivel de relación A en el aplicativo de la
macroestructura:
Relaciones: A
ACT 3 4 5 9 10 13
1 A C C A B C
2 C C A C C C
3 A C C C C
8 A B C
9 A C
11 A
12 A
Finalmente, la reagrupación y proporcionar nombres a los grupos:

37
3.2. PRE-ESTRUCTUTA
Gerente General
Capitación de
Atención al Capacitación
Servicio web atención al
cliente Técnica
cliente
3.3. ESTRUCTURA FINAL

38
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Andrade, E., & Valqui, D. (2020). La percepción de responsabilidad social empresarial en el
posicionamiento de la marca Promart Homecenter. Trujillo.
Beetrack (2016). Descubre cómo Promart superó el 98,5% de efectividad de despachos.
https://www.beetrack.com/es/historias-de-clientes/promart-peru
Diario Financiero (2022). Promart Homecenter Perú: “Esta industria tuvo un crecimiento en
todos los continentes”.
https://www.df.cl/empresas/industria/promart-homecenter-peru-esta-industria-tuvo-un-
crecimiento-en-todos
Gobierno del Perú (2022). Población peruana alcanzó las 33 millones personas en el año
2022. https://www.gob.pe/institucion/inei/noticias/630584-poblacion-peruana-alcanzo-
los-33-millones-396-mil-personas-en-el-ano-2022
‌Galeano, S. (2022). El número de usuarios de internet en el mundo crece un 4% y roza los
5.000 millones (2022). Marketing 4 Ecommerce.
https://marketing4ecommerce.net/usuarios-de-internet-mundo/#:~:text=En%20cuanto
%20a%20los%20usuarios,en%20los%20%C3%BAltimos%2012%20meses
Guevara, D., & Ruiz, C. (2021). Gestión por competencias y su incidencia con el
desempeño laboral de los colaboradores de Promart Homecenter. Tarapoto.
Hernández, O. (2022). ¿Está cambiando el consumidor online en el Perú? - Logística 360.
Logística 360. https://www.logistica360.pe/consumidor-online/
InfoMercado. (2022). https://infomercado.pe/conoce-el-top-5-de-las-mejores-retail-para-
trabajar-en-peru-este-2022/
39
INEI (2022). Nota de Prensa
https://m.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/noticias/nota-de-prensa-no-077-2022-
inei.pdf
IPE. (2022). Trabajadores informales ganan 15% menos que antes de pandemia | IPE.
Instituto Peruano de Economía. https://www.ipe.org.pe/portal/trabajadores-informales-
ganan-15-menos-que-antes-de-pandemia/
Intercorp Retail. (2021). Intercorpretail.pe
https://intercorpretail.pe/Directores%20y%20Ejecutivos/94/
MEF (2022). Informe de Actualización de Proyecciones Macroeconómicas 2022-2025.
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/3055662/IAPM_2022_2025.pdfPerú
Retail. (2022). Se lanza La Huella, la primera tienda virtual que promueve el trabajo
de pequeños productores y artesanas locales del Perú.
https://www.peru-retail.com/tienda-virtual-promueve-el-trabajo-de-pequenos-
productores-y-artesanas-locales/
Promart. (2020). Nuestras tiendas - Promart Homecenter. Promart.pe.
https://www.promart.pe/tiendas
Perú Retail. (2022). Ikea llega al Perú: cómo será su primera tienda en el país.
https://www.peru-retail.com/ikea-llega-al-peru-como-sera-su-primera-tienda-en-el-
pais/‌
Perú Retail. (2020). Promart sigue creciendo en el retail peruano. Perú Retail.
https://www.peru-retail.com/promart-sigue-creciendo-en-el-retail-peruano/
Perú Retail. (2022). Conoce a los “mix mode”: consumidores peruanos más digitales y
multidispositivo.
40
https://www.peru-retail.com/conoce-a-los-mix-mode-consumidores-peruanos-mas-
digitales-y-multidispositivo/#:~:text=%E2%80%9CEs%20un%20consumidor-%20que
%20empieza,de%20Tendencias%20de%20Ipsos%20Per%C3%BA.
Redacción Gestión. (2021). El 56% de las tiendas online en Perú tiene apenas un año de
operación, según estudio. Gestión; Gestión.
https://gestion.pe/economia/empresas/comercio-electronico-e-commerce-el-56-de-las-
tiendas-online-en-peru-tiene-apenas-un-ano-de-operacion-segun-estudio-nndc-noticia/
Redacción Gestión. (2016). Cuatro principales cadenas de mejoramiento del hogar reportaron
89 tiendas al cierre del 2015. Gestión; Gestión.
https://gestion.pe/economia/cuatro-principales-cadenas-mejoramiento-hogar-
reportaron-89-tiendas-cierre-2015-148706-noticia/
ZoomEmpresarial. (2021). Promart despacha más de 6 millones de bultos al año con Oracle
Cloud SCM. zoomempresarial.pe: https://zoomempresarial.pe/2021/11/06/promart-
despacha-mas-de-6-millones-de-bultos-al-ano-con-oracle-cloud-scm/

Promart planeamiento estrategico

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1

Planeamiento Estratégico Aplicado para Promart Homecenters

Aldana Gonzales, Campodónico Guevara, Cubas Monteza, Neciosup Velásquez, Samame

Guerrero, Taboada Bernilla

Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas, Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo

AD 326: Organización y Métodos

M.A. Melquiades A. De La Torre Pretel

Lambayeque, agosto de 2022

I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA...............................................................4

II. METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO

2.1. DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO Y FUENTES...............................................7

2. 2. MATRIZ DE ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO EXTERNO (MADE)..............17

2.3. DESCRIPCIÓN DEL INTORNO Y FUENTES..............................................19

2.4. MATRIZ DE ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO INTERNO (MADI).................25

2.5. MAPA ESTRATÉGICO Y ANÁLISIS FOD...................................................26

III. LA METODOLOGÍA PARA EL DISEÑO DE LA ESTRUCTURA

3.3. ESTRUCTURA FINAL....................................................................................36

IV. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS...................................................................37

En el presente documento se ha desarrollado el Planeamiento Estratégico para

productos y servicios de excelente calidad.

Promart nace de la necesidad de brindar una mejor oferta en tiendas de mejoramiento

más fácil y agradable.

Los planes de expansión y las previsiones técnicas que se enfocan en la experiencia

Promart en conjunto con gerencia se formula objetivos como en crecimiento de

Se deberá mejorar y consolidar marcas propias y alianzas estratégicas, al mismo

tiempo se deberá ejecutar la extensión de la cantidad de productos nuevos exhibidos.

delivery Glovo un catálogo con variedad de categorías de ventas convirtiéndose así en la

única tienda de mejoramiento del hogar que está en un aplicativo.

I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

1.2. Razón social:

HOMECENTERS PERUANOS S.A

1.3. Página Web:

1.4. Nombre Comercial:

1.5. Tipo de empresa:

1.7. Fecha Inicio Actividades:

1.9. Dirección Legal:

Av. Aviación Nro. 2405 (Piso 5)

1.10. Distrito / Ciudad:

1.12. Representante(s) Legal(es):

 Gerente General: De la Roza Arancibia Francisco Javier

 Apoderado: Flecha Corigliano Paula Andrea

 Apoderado: Polo Pelosi Andrea Mariella

 Apoderado: Paz Agurto Carlos Aníbal

 Apoderado: Sans Jorge Marcos

29 tiendas en Perú, con 11 tiendas en Lima y 18 tiendas en provincias; más de 5,000

De manera continua, durante el 2016 se habilitó la venta por canal virtual,

en la que se tuvo que implementar un nuevo almacén, un equipo encargado de separar la

un área dedicada a poder analizar y mejorar la comodidad, estadía y satisfacción de la tienda

En el año 2017, se realizaron cambios en la estructura del equipo de venta a nivel

nacional y se propusieron cambios en la metodología de trabajo, esto ha permitido que la

atención al cliente corporativo.

1.14. Descripción de productos o servicios:

Promart Homecenter es una empresa orientada en el servicio y con un formato más

Promart nace de la necesidad de ofrecer un mejor servicio en establecimientos de

amable, acompañándolos en el camino a construir el hogar que siempre soñaron.

La visión de la empresa Promart desde el año 2011 es “Ser la marca de mejoramiento

uno de los aspectos que compenetran al desarrollo de la empresa.

La misión actual de Promart es “Acompañar a nuestros clientes a tener su hogar

productos de mejoramiento del hogar a nivel nacional”.

1.17. Valores corporativos:

empresarial y son los mismos que se trabajarán en el proyecto.

respecto a los productos.

 Servicio amable: Un cliente satisfecho siempre volverá con nosotros.