PROCEDIMIENTO PARA LA

SATISFACCION AL CLIENTE
Código: PBM-08-01 Rev.: 0 Fecha: 27/03/15 Pág.: 1/ 6

Emitido por: Área de aplicación:

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD SISTEMA DE CALIDAD

Distribución: Copia No.: Contenido:

DIRECTOR GENERAL 01 1.- Objetivo y Alcance
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 02 2. Definiciones
JEFE DE PRODUCCIÓN 03 3. Responsabilidades
JEFE DE VENTAS 04 4. Desarrollo
ADMINISTRACION 05 5. Procedimientos relacionados
6. Anexos
7. Referencias

HISTORIAL DE REVISIONES
No. Rev. Fecha: Descripción del cambio
0 27/03/15 Emisión del documento.

Elaboro: Reviso: Aprobó:

E.JAVIER VAZQUEZ. ANA LUISA MALDONADO DAVID PAULIN MARTINEZ

ASEGURAMIENTO ADMINISTRACION DIRECTOR GENERAL
DE CALIDAD

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1. Objetivo y Alcance
Obtener información para conocer como perciben nuestros clientes el servicio y/o producto
con respecto al cumplimiento de sus requisitos. El presente procedimiento aplica en las
siguiente sucursal:

PROBANDAS MEXICO, S. DE R. L. DE C. V.

2. Definiciones

Requisito:

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Cliente:

Organización o persona que recibe un producto.

Satisfacción al Cliente:

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

3. Responsabilidades
JEF. ASEG. Jefe de Aseguramiento de Calidad

VENDEDOR Ejecutivo de ventas

TRABAJADOR Trabajador del Centro de Trabajo

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4. Desarrollo
4.1 JEF. ASEG. PROPIETARIO

El Jefe de Aseguramiento de Calidad es responsable de implementar el presente

procedimiento a fin de obtener, analizar y proporcionar información referente a la
satisfacción de nuestros clientes.

4.2 JEF. ASEG. ENCUESTAS DE SATISFACCION AL CLIENTE

El Jefe de Aseguramiento de Calidad, es responsable de elaborar y actualizar el

contenido de las Encuestas de Satisfacción al Cliente formato FAC16, asimismo de
realizar su distribución e informar al área de ventas el período de aplicación.

4.3 VEND. APLICACION DE ENCUESTAS

El Vendedor es responsable de la aplicación de las Encuestas de Satisfacción al

Cliente, que corresponde al formato FAC16, una vez enviadas por el cliente deberán ser
entregadas al Jefe de Aseguramiento de Calidad para su análisis.

4.4 JEF. ASEG. ANALISIS DE ENCUESTAS

El Jefe de Aseguramiento de Calidad es responsable, de analizar y realizar un reporte de

los resultados obtenidos de las encuestas, de ser necesario podrá apoyarse utilizando
herramientas estadísticas, el reporte generado deberá de ser presentado a la Dirección.

4.5 TRABAJADOR QUEJAS Y SUGERENCIAS DE CLIENTES

Es responsabilidad de todo el personal recibir las quejas y sugerencias emitidas por los
clientes, así como de registrarlas en el formato Registro de Quejas y Sugerencias
FAC17, que deberá de ser entregado al Jefe de Aseguramiento de Calidad para darle
atención y seguimiento.

4.6 JEF. ASEG. SEGUIMIENTO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Es responsabilidad del Jefe de Aseguramiento de Calidad, evaluar y dar seguimiento a las

quejas y sugerencias que son generadas por los clientes para disminuir y prevenir su
ocurrencia, de ser necesario se solicitarán acciones correctivas o preventivas a las áreas
responsables como se indica en el procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas
PBM-09-01.

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4.7 JEF. ASEG. REGISTROS

Los registros Encuesta de Satisfacción FAC16 y Registro de Quejas y Sugerencias

del Cliente FAC17, se mantendrá archivado durante 1 año en calendario.

5. Referencias
5.1 Procedimientos relacionados

PBM - 09 - 01 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.

5.2 Documentos de Referencia

Este procedimiento no hace referencia a ningún documento.

6. Anexos
Anexo 1: Formato FAC16 Encuesta Satisfacción al Cliente.

Anexo 2: Formato FAC17 Registro de Quejas y Sugerencias de Clientes.

7. Referencias de Política

ISO 9000:2005. Sistema de Gestión de la Calidad. Conceptos y Vocabulario.

3 Términos y Definiciones.

ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.

5.2 Enfoque al cliente

7.2.3 Comunicación con el cliente

8.2.1 Satisfacción al cliente

8.4 Análisis de datos

8.5.2 Mejora continua

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Anexo 2: Formato FAC17 Registro de Quejas y Sugerencias de Clientes.

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