FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

EXAMEN FINAL

Escuela Profesional: INGENIERÍA INDUSTRIAL

Curso: GESTIÓN DE SERVICIOS
Docente: Mg. Nancy Vera de Saavedra
Ciclo: VIII Sección: 01 Nota:

Datos del Estudiante

Apellidos y nombres:
Código de matrícula: Filial de matrícula:

Recomendaciones
1. Verifique la correcta publicación de su EVALUACIÓN en el Aula Virtual del Campus Virtual
UAP.
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se aceptarán exámenes enviados por otro medio que no sea por Campus Virtual UAP.
3. Solo serán revisados y calificados los exámenes enviados por el Campus Virtual UAP.
4. Recuerde que no debe copiar de internet u otros medios. Las copias serán calificadas con la
nota cero (“00”).
5. La evaluación es personal.
6. Tenga en cuenta los criterios de evaluación considerados en la Rúbrica del Examen.
7. El examen debe enviarlo en formato PDF o comprimido en ZIP.

Nota: Antes de iniciar el examen puede convertir el archivo PDF a Word, para que pueda
responder las preguntas del examen en el mismo archivo.

Preguntas

1) Del artículo adjunto seleccionar 5 ideas fuerza. NO RESALTÁNDOLO. COLÓQUELOS EN

LA PARTE EXTERNA DE LA PREGUNTA. (7p)

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Cada 27 de junio se conmemora el Día Mundial de las Pymes. La
Organización de las Naciones Unidas (ONU) considera que son la espina
dorsal de la economía y las mayores empleadoras del mundo. Este
organismo ha señalado que, según datos del Consejo Internacional para la
pequeña empresa, este tipo de negocios “representan más del 90% del total
de empresas, generan entre el 60% y el 70% del empleo y son responsables
del 50% del Producto Interior Bruto (PIB) a nivel mundial”.

Conforme pasa el tiempo, el mercado es cada vez más exigente, por ello,
para competir con empresas nacionales e internacionales, las pymes
necesitan atender de la mejor manera a sus clientes para seguir siendo
competitivos. Cuando una pequeña empresa cuenta con una buena gestión
logística, su éxito está garantizado.

La logística es el proceso de planificar, implementar y controlar

eficientemente el flujo de materias primas, productos en curso, productos
terminados y la información relacionada con ellos, desde el punto de origen
hasta el punto de consumo, con el propósito de satisfacer los requerimientos
del cliente.

De acuerdo con Luis Diego Trejos, Gerente General de Detektor Costa

Rica, el término logística cambió y ahora es estratégicamente importante
para dar valor y crear ventajas ante competidores; ahora incluye organizar y
gestionar todas las actividades que tienen que ver con obtener, trasladar y
almacenar materiales y productos desde su adquisición a proveedores, hasta
su posterior distribución a clientes y consumidores; como el proceso de
compras, la gestión de inventarios, el transporte, el servicio al cliente, el
almacenamiento o el tratamiento de mercancías.

Aunque las actividades que forman parte de la logística de cada pyme, todas
persiguen un mismo objetivo: lograr permanecer en el mercado a largo plazo.
Según Trejos, entre los cinco elementos básicos que componen una cadena de
logística están: suministros, inventarios, almacenamiento, transporte y distribución,
además del servicio al cliente. A través de sistemas tecnológicos de información
como por ejemplo el Big Data, la logística cuida la optimización y el mantenimiento
de los recursos. También se utiliza para conocer indicadores de desempeño, los
niveles de inventarios, tiempos de procesamiento, rotación de los productos, entre
otros.

“A pesar de la situación que se vive con la pandemia, hay un escenario óptimo para
la segunda mitad del 2021, en el que las pequeñas y medianas empresas buscan
invertir en sus negocios. Muchas pymes analizan si una buena estrategia es ahorrar
dinero para enfrentar la recesión económica o invertir ahora para obtener una
ventaja competitiva. Gran parte de esas inversiones prioritarias incluyen soluciones
tecnológicas”, indicó el Gerente General de Detektor Costa Rica.

Las pymes deben creer en el poder de los datos aún más en tiempos de pandemia y
dificultad económica, para la toma de decisiones inteligentes. El Big Data es una tendencia
que está cada vez más presente en las empresas, una solución que contribuye con la
gestión logística. Incluso el 92% de las compañías ven a esta tecnología como una ventaja
del negocio, mientras que un 88% estima que mejorará sus ingresos, según un estudio de
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CA Technologies. Entre los beneficios se destacan las mejoras en la experiencia del
cliente (60%), la adquisición de nuevos clientes (54%) o mantener su competitividad
(41%).

La inteligencia de negocios es un término tecnológico que cubre los procesos y métodos

de recopilación, almacenamiento y análisis de datos de operaciones o actividades
comerciales para optimizar el rendimiento. Todos estos factores se unen para crear una
visión integral de un negocio con la finalidad de ayudar a las personas a tomar mejores
decisiones.

Si bien es cierto, lo que no se mide, no se puede mejorar. Por ello, utilizar un sistema de
rastreo satelital GPS también les permite a las pymes capturar información y tener una
gestión en tiempo real, optimizando tiempos y reduciendo gastos de las flotas vehiculares.

Por ejemplo, los reportes interactivos Detektor BI, que se alimentan de sistemas de
captura de información de las pymes, construyen informes gráficos detallados en la nube
que permiten la toma de decisiones calificadas e inteligentes de su negocio, a través de la
presentación de datos de una forma rápida y sencilla. Estos informes dinámicos les
facilitan a las pequeñas empresas tener un registro y seguimiento de sus KPI’s
establecidos en tiempo real. Son 100% personalizados.

Las Pymes continúan enfrentando desafíos importantes:

1Competencia en un mercado cada vez más amplio: las pymes deben diversificar y crear
una experiencia para su cliente, especializar su actividad productiva para que brinde un
valor único. La excelencia en el servicio al cliente, el tiempo de respuesta y el descuento o
promoción, para un consumidor cada vez más inteligente se han convertido entre las
prioridades a cumplir.

Innovación: actualmente el empresario debe innovar en todas las formas definidas

desde aplicación de un “modelo de negocio”, la creación de nuevos productos o
servicios, la manera de interpretar el mercado, la estrategia y forma de mercadearse
y vender, además de la creación de una cultura de innovación en la empresa, es
decir, desde el director hasta el último empleado.

Industrialización: El sector pyme creció en los últimos años a un ritmo más

acelerado del usual, los indicadores actuales son discretos. Con la apertura de las
fronteras, la robotización y la globalización, la manufactura y la mano de obra es
más barata, lo cual refleja un desafío para los pequeños empresarios porque deben
competir con un sistema industrial cada vez más fortalecido

Economía y financiación: por ser pequeñas, las pymes pueden tener una capacidad
de adaptación a los cambios envidiable, pero también eso las hace más vulnerables.
Uno de los problemas más comunes a los que se enfrentan es el de la falta de
oportunidades de financiación, lo que muchas veces conlleva a ser menos
productivas e impide su crecimiento.

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2) ¿Cuáles son el origen de las fallas del personal de contacto? (6p) De un
ejemplo.

3) Detalle el CICLO DE LA MEDIOCRIDAD para la gestión actual del ESTADO

PERUANO y las vacunas para la actual pandemia. Lo más sencillo
posible. Y ESQUEMATIZÁNDOLO. (7p)

Rúbrica de Evaluación

Logrado En proceso No logrado

Pregunta 1: (7p)
Aplicación Resalta Presenta las ideas, Resalta las ideas, los
conceptual correctamente las los términos y las términos y las figuras
ideas, los términos y figuras técnicas con técnicas de manera
las figuras técnicas algunos errores. (3p) incompleta. (1p)
más importantes de
la innovación del
servicio. (7p)
Pregunta 2: (6p)
Aplicación Resalta Presenta las ideas, Resalta las ideas, los
conceptual correctamente las los términos y las términos y las figuras
ideas, los términos y figuras técnicas con técnicas de manera
las figuras técnicas algunos errores. (3p) incompleta. (1p)
más importantes del
Servicio del Personal
en la gestión del
Servicio (6p)
Pregunta 3: (7p)
Aplicación Resalta Presenta las ideas, Resalta las ideas, los
conceptual correctamente las los términos y las términos y las figuras
ideas, los términos y figuras técnicas con técnicas de manera
las figuras técnicas algunos errores.(3p) incompleta. (1p)
más importantes del
tema de
mediocridad del
servicio, y su
impacto en la calidad
del mismo. (7p)

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