Guía para Manuales de Servicios

Febrero
2021
Guía para la Elaboración de
Manuales de Servicios al Público
Secretaría de
Administración
Subsecretaría de Administración
Dirección General de Capital Humano
Subdirección de Eficiencia Organizacional
I
CLAVE:
Guía para la SA/SSA/DGCH/SEO/MSP/0001
Elaboración de Elaboración: Abril 2020
Manuales de Actualización: Febrero 2021
Servicios al Público Número de Revisión: 1
DGCH
HOJA DE IDENTIFICACIÓN
CLAVE: SA/SSA/DGCH/SEO/MSP/0001
Elabora Valida Autoriza
María del Pilar Rodríguez Melchor Manuel Solano Rosa de la Paz

Muñoz Morales Urtuzuástegui Carrillo
MPRM (SEO) MMSM (DRH) RPUC (SA)
Febrero 2021 Febrero 2021 Febrero 2021
1
CLAVE:
DGCH
PRESENTACIÓN
Uno de los pilares que constituye toda sociedad es el Buen Gobierno, con ello, el
Gobernador del Estado de Puebla, C. Luis Miguel Gerónimo Barbosa Huerta; ha
impulsado centrar las actividades de las instituciones gubernamentales en el
ciudadano y sus necesidades.
El Estado de Puebla es una entidad que por su diversidad social, cultural, territorial
y económica, plantea grandes retos a sus gobiernos, los cuales ante escenarios
complejos, tienen la necesidad de dirigir el crecimiento y desarrollo del Estado
maximizando los beneficios para la mayoría de los ciudadanos, a través de
modelos de gestión inteligentes y con pertinencia social.
En este sentido, el gobierno debe dotarse de herramientas que le permitan hacer

claros y precisos sus procesos y de esta forma ampliar beneficios en los servicios
públicos gubernamentales, reducir los costos que se le transfieren a los
ciudadanos en términos monetarios y de tiempo, así como disminuir los márgenes
de discrecionalidad que favorecen al fenómeno de la corrupción.
Dentro de estas herramientas, los Manuales Administrativos son instrumentos

clave para dar certidumbre a las entidades públicas, desde su integración,
operación y objetivos, hasta su impacto en la sociedad; por lo que además de
contribuir a fortalecer la Administración Pública Estatal, pone a prueba la dirección
de un buen gobierno.
La presente guía tiene como principal objetivo dirigir la elaboración de manuales

administrativos para una construcción homóloga, coherente y entendible a todas
las Dependencias y Entidades.
Finalmente, el Gobierno del Estado de Puebla, a través de la Secretaría de

Administración, en apego al Sistema Nacional Anticorrupción, ha incorporado en
todas sus actividades esquemas de rendición de cuentas y transparencia; por lo
que la elaboración de manuales administrativos se concibe como una práctica que
promueve dichos esquemas.
Rosa de la Paz Urtuzuástegui Carrillo

Secretaria de Administración
2
CLAVE:
DGCH
LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA ELABORACIÓN DE

MANUALES ADMINISTRATIVOS
 Se entenderá por Manual Administrativo al instrumento empleado por las

organizaciones públicas o privadas que describe de manera minuciosa el
funcionamiento de la misma y las partes que la integran con la finalidad de
generar certidumbre respecto al objeto por el que han sido creadas. Para el
caso de la Administración Pública Estatal se consideran tres:
1. Manual de Organización
2. Manual de Procedimientos
3. Manual de Servicios al Público
 Los Manuales Administrativos se elaborarán considerando la estructura

orgánica formal autorizada y registrada, así como su Reglamento Interior
vigente; por lo que al momento de su entrega deberá avalar dicha información.
 La elaboración de los Manuales Administrativos deberá apegarse a los criterios

que se describen en las guías de elaboración de cada uno de ellos, que la
Secretaría de Administración, a través de la Dirección General de Capital
Humano publique para tal fin.
 Las Dependencias o Entidades deberán designar al personal que servirá de

enlace con la Dirección General de Capital Humano; donde preferentemente se
solicitará contar con conocimientos generales del área administrativa, para así
facilitar el proceso de análisis e integración de la información de los proyectos
de manuales administrativos.
 Es responsabilidad de las Dependencias o Entidades revisar, validar y

actualizar la publicación de los Manuales Administrativos, asegurarse de que la
información o datos establecidos en éstos, corresponda a la realidad operativa
y estén de acuerdo con las normas jurídicas y administrativas establecidas
para tal efecto.
 Se solicitará modificación o actualización de cualquier Manual Administrativo

cuando la dependencia o entidad:
o Haya sufrido cambios en su estructura orgánica;
o Por asignación de nuevas funciones y/o responsabilidades;
o Por el establecimiento de nuevos métodos o sistemas de trabajo;
o Como resultado del proceso de simplificación administrativa y/o mejora
continua, y
o Como resultado de cambios en la normatividad aplicable.
3
CLAVE:
DGCH
 En la actualización de los Manuales Administrativos deberá promoverse:

o El ahorro de tiempo y costo de procedimientos o actividades;
o Eficiencia en la atención ciudadana, e
o Incremento de la sistematización y digitalización de las operaciones.
 La elaboración de Manuales Administrativos deberá verse como una actividad

que facilite las tareas de fiscalización y evaluación de las Dependencias o
Entidades.
4
CLAVE:
DGCH
CONTENIDO
HOJA DE IDENTIFICACIÓN ............................................................................................ 1

PRESENTACIÓN ......................................................................................................... 2
LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES ADMINISTRATIVOS ....... 3
I. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 6
II. CONCEPTOS GENERALES ........................................................................................ 7
III. NORMAS GENERALES DE PRESENTACIÓN ................................................................. 9
IV. ESTRUCTURA GENERAL ....................................................................................... 11
5
CLAVE:
DGCH
I. INTRODUCCIÓN
La Secretaría de Administración a través de la Subsecretaría de Administración y
la Dirección General de Capital Humano así como la Subdirección de Eficiencia
Organizacional se permite presentar la siguiente guía.
El objetivo general, es brindar a las Dependencias y Entidades una herramienta

moderna y viable para la actualización de los elementos técnicos y normativos
necesarios para la creación de los Manuales de Servicios al Público de cada una
de ellas; así mismo se plantea homologar, en base a los lineamientos
establecidos, la imagen, presentación y contenido, con la finalidad de sistematizar
la información para la ciudadanía.
Por lo tanto, el Manual de Servicios al Público integra información real y concisa

acerca de los servicios que una Dependencia o Entidad proporciona a la
ciudadanía de forma clara, sencilla y útil; generando certidumbre y transparencia
en las actividades que ofrece a la misma.
Cabe destacar que los servicios que se integran al manual son todos los que se
ofrecen al ciudadano, mismos que se encuentran justificados por un fundamento
jurídico que faculta a la autoridad para poder ofertar el servicio y por ende cuenta
con una serie de requisitos y trámites para acceder al mismo.
La importancia de la correcta elaboración y aplicación del Manual de Servicios al

Público radica en poder orientar al ciudadano a través de una guía para el acceso
de algún servicio y contribuir a las áreas de atención al público con información
actualizada.
6
CLAVE:
DGCH
II. CONCEPTOS GENERALES

a) Manual de Servicio al Público
Instrumento administrativo que se utiliza para describir todos los servicios

que una Dependencia o Entidad ofrece al público y la manera en que este
puede acceder a ellos. En dicho manual se establecen las pautas de
comunicación e interacción con la ciudadanía, con el objetivo de que esta
cuente con la información necesaria para recibir el servicio que requiere.
b) Normatividad que sustenta su elaboración
Federal
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
Diario Oficial de la Federación, 5 de febrero de 1917.
Última reforma publicada D.O.F. 22-04-2020.
Estatal
Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Puebla
Periódico Oficial del Estado, 2 de octubre de 1917.
Última reforma publicada P.O. 15 de agosto de 2018.
Artículo 34 fracción X de la Ley Orgánica de la Administración Pública

del Estado de Puebla
Publicación: 31 de julio de 2019
Última reforma: 12 de diciembre de 2019.
Institucional
Artículos 11 fracción XXII y 16 fracción XXIV del Reglamento Interior

de la Secretaría de Administración
Publicación: 9 de marzo de 2020, sin reformas.
7
CLAVE:
DGCH
c) Ventajas de contar con un Manual de Servicios al Público
 Proporciona información real y actualizada del inventario de servicios

que oferta cada Dependencia o Entidad.
 Orienta al ciudadano sobre la localización de algún servicio que le
beneficie.
 Contribuye a una colaboración entre áreas de atención al público y
las instituciones para una correcta difusión de los servicios que
otorgan.
 Incentiva los procesos de transparencia en cada Dependencia o
Entidad.
d) Dictamen
La Dirección General de Capital Humano, a través de la Subdirección de

Eficiencia Organizacional, será la encargada de evaluar y dictaminar el
Manual acorde a los lineamientos suscritos por la misma.
Una vez aprobado el Manual de Servicios al Público deberá estar disponible

para consulta de los usuarios y de los propios servidores públicos, a través
del registro electrónico que opera la Secretaría de la Función Pública para
efectos de control de su vigencia, esto en atención al artículo 28 de la Ley
Orgánica de la Administración Pública del Estado de Puebla.
8
CLAVE:
DGCH
III. NORMAS GENERALES DE PRESENTACIÓN

 El documento deberá elaborarse en Microsoft Office Word.
 Todo documento deberá entregarse de la siguiente manera:
Alineación
Tipo de contenido Fuente Tamaño Estilo Efecto del
Párrafo
Títulos Abadi 18 Negrita Versalitas Centrado
Subtítulos Abadi 14 Negrita Versalitas Izquierda
Encabezados de Abadi 12 Negrita Ninguno
Izquierda
subtítulos
Encabezados de las Abadi 11 Negrita Versalitas
Centrado
tablas
Texto normal en Abadi 12 Regular Ninguno
párrafos fuera de Justificado
tablas o cuadros
Texto normal dentro Abadi 11 Regular Ninguno
Izquierda
de tablas o cuadros
Notas aclaratorias y pie de Abadi 9 Regular Ninguno
página Izquierda
Interlineado sencillo
 Se utilizará pie de página para la numeración del manual comenzando después

del Contenido.
 El encabezado, comenzando después del índice deberá contener:
1. Logotipo de la dependencia, entidad o institución con medidas de 2.2 X
4.5 cm.
2. Nombre del documento como se presenta en la Portada General.
3. Clave del documento, fecha de elaboración y fecha de actualización
(solo mes y año), número de revisión y siglas de la Dependencia o
Entidad que lo elabora.
Ejemplo: 1 2 3
9
CLAVE:
DGCH
La clave del documento será otorgada por cada Dependencia o Entidad; asignada
de la siguiente forma:
Ejemplo Dependencias:
1. Siglas de la Dependencia.
2. Siglas de la Subsecretaría.
3. Siglas de la Dirección General u homologa.
4. Siglas de la Unidad Administrativa donde se utiliza la forma.
5. Siglas indicando el tipo de Manual.
6. Número de la Forma (Foliada a cuatro dígitos)
1 2 3 4 5 6
SA/SSA/DGCH/SEO/MSP/0001
Secretaría de Administración/ Subsecretaría de Administración/ Dirección General de Capital Humano/ Subdirección de
Eficiencia Organizacional/ Manual de Servicios al Público.
Ejemplo Entidades:
1. Siglas de la Entidad.
2. Siglas de la Dirección de Área u homologa.
3. Siglas de la Unidad Administrativa donde se utiliza la forma
4. Siglas indicando el tipo de Manual.
5. Número de la Forma (Foliada a cuatro dígitos)
1 2 3 4 5
IPPI/DAF/DFH/MSP/0001
Instituto Poblano de los Pueblos Indígenas/ Dirección de Administración y Finanzas/ Departamento de Factor Humano/ Manual
de Servicios al Público.
10
CLAVE:
DGCH
IV. ESTRUCTURA GENERAL

Los elementos que componen el Manual de Servicio al Público son de
identificación y contenido; a continuación se especifica cada uno de ellos:
a) Portada General (Anexo 1): ANEXO 1
Dependencias
Elemento de identificación, incluir:

1. Logotipo del Gobierno del Estado
2
de Puebla.
2. Logotipo de la Dependencia. 7
3. Nombre del documento.
4. Nombre de la Dependencia. 3
5. Subsecretaría de adscripción.
6. Dirección o Unidad de Adscripción. 4
7. Fecha de elaboración. 5
6
1
ANEXO 1
Entidades
2
Elemento de identificación, incluir:
7 1. Logotipo del Gobierno del Estado

de Puebla;
2. Logotipo de la Entidad;
3. Nombre del documento;
3 4 4. Nombre de la Entidad;
5. Dirección o Unidad de Adscripción;
5 6. Departamento o Área donde se
elabora Manual, y
6 7. Fecha de elaboración.
11
CLAVE:
DGCH
b) Hoja de Identificación (Anexo 2)
1. Contiene la CLAVE que se asigna, como se muestra en la página 10.

2. Datos del Personal que Elabora el Manual.
3. Datos del Personal que Verifica Manual.
4. Datos del Personal que Aprueba Manual.
5. Leyenda de Normatividad, actualizada al momento de elaboración del
Manual de Servicios al Público.
ANEXO 2
2 3 4
12
CLAVE:
DGCH
c) Índice o Contenido
Se presenta la relación de apartados que conforman la estructura del
Manual de Servicios al Público y el número de página en el que se
encuentran.
d) Prólogo o Introducción
Exposición sobre el documento, su contenido, objeto, áreas de aplicación e
importancia de su revisión y actualización.
e) Antecedentes
Explicación sobre el origen y evolución de la Dependencia o Entidad, su
interrelación con otras áreas. El contenido permitirá responder:
1. La ley o decreto de creación de la unidad responsable;
2. Las disposiciones jurídicas de modificación, y
3. Los hechos históricos relevantes sobre facultades, organización y
logros.
f) Objetivo del Manual

Se expresa el propósito que pretende alcanzar el manual; de manera
general son:
 Unificar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo;

 Simplificar la responsabilidad por fallas o errores;
 Facilitar las labores de auditoria y de control interno, y
 Reducir costos al aumentar la eficiencia general.
g) Responsabilidades
Unidades Administrativas y/o puestos que intervienen para la elaboración,
revisión, modificación y actualización del Manual de Servicios al Público en
general.
h) Marco Jurídico – Administrativo

Es la transcripción íntegra de los ordenamientos jurídicos y administrativos
vigentes que le otorgan atribuciones y regulan el funcionamiento de la
unidad responsable; respetando el orden jerárquico de presentación y su
contenido:
1. Nombre de la norma jurídica o administrativa
2. Fecha y medio de publicación (entre paréntesis anotar la última Reforma
del ordenamiento jurídico o administrativo).
13
CLAVE:
DGCH
Ejemplo: Federal
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (última reforma DOF

10/06/2011).
Cada ordenamiento que se cite, deberá seguir un orden jerárquico y

posteriormente un orden cronológico como se detalla a continuación:
 Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos;

 Tratados Internacionales (si aplica);
 Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Puebla;
 Leyes Generales, Federales y Locales aplicables;
 Convenios con la Federación y otras Entidades;
 Reglamentos Locales;
 Decretos firmados por el Gobernador del Estado de Puebla;
 Acuerdos de la Administración Pública Local, y
 Convenios Locales, Circulares Locales y Manuales Administrativos.
i) Relación de Servicios al Público
Listado de Servicios que cada Dependencia o Entidad, ofrece al público;

detallando el área que los proporciona, así como la prioridad de los mismos.
El listado contendrá el nombre del servicio que se oferta, así como el medio y
procedimiento con los que se dan a conocer a la ciudadanía, un código o clave
asignado y emitido de manera interna y subsecuente de acuerdo a la
Estructura Orgánica vigente de la Dependencia o Entidad.
Ejemplo. (ANEXO 3)
ANEXO 3
14
CLAVE:
DGCH
j) Descripción de Servicio al Público (Anexo 4)
1. Nombre del Servicio

(Ingresar al inicio
Clave asignada en la
relación de Servicios 1 2
al Público). 3
2. Tiempo de Respuesta 4 5
(todo el
procedimiento). 6 7 8
3. Objetivo del Servicio
(Tal como se difunde 9
a la ciudadanía).
4. Área Responsable.
5. Oficina que realiza
10
el servicio.
6. Costo (si aplica).
7. Comprobante a 11
obtener (si aplica).
8. Vigencia (si aplica). 12
9. Ubicación del área
de atención
(pudiendo ser:
teléfono, correo, 13
página web,
dirección, etc.).
10. Requisitos (en su caso incluir número de copias a solicitar).
11. Fundamento Jurídico.
12. Procedimiento a seguir (llenar tabla).
13. Información complementaria.
15

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Elabora Valida Autoriza

María del Pilar Rodríguez Melchor Manuel Solano Rosa de la Paz

En este sentido, el gobierno debe dotarse de herramientas que le permitan hacer

Dentro de estas herramientas, los Manuales Administrativos son instrumentos

La presente guía tiene como principal objetivo dirigir la elaboración de manuales

Finalmente, el Gobierno del Estado de Puebla, a través de la Secretaría de

Rosa de la Paz Urtuzuástegui Carrillo

LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA ELABORACIÓN DE

 Se entenderá por Manual Administrativo al instrumento empleado por las

 Los Manuales Administrativos se elaborarán considerando la estructura

 La elaboración de los Manuales Administrativos deberá apegarse a los criterios

 Las Dependencias o Entidades deberán designar al personal que servirá de

 Es responsabilidad de las Dependencias o Entidades revisar, validar y

 Se solicitará modificación o actualización de cualquier Manual Administrativo

 En la actualización de los Manuales Administrativos deberá promoverse:

 La elaboración de Manuales Administrativos deberá verse como una actividad

HOJA DE IDENTIFICACIÓN ............................................................................................ 1

El objetivo general, es brindar a las Dependencias y Entidades una herramienta

Por lo tanto, el Manual de Servicios al Público integra información real y concisa

La importancia de la correcta elaboración y aplicación del Manual de Servicios al

II. CONCEPTOS GENERALES

Instrumento administrativo que se utiliza para describir todos los servicios

b) Normatividad que sustenta su elaboración

Artículo 34 fracción X de la Ley Orgánica de la Administración Pública

Artículos 11 fracción XXII y 16 fracción XXIV del Reglamento Interior

c) Ventajas de contar con un Manual de Servicios al Público

 Proporciona información real y actualizada del inventario de servicios

La Dirección General de Capital Humano, a través de la Subdirección de

Una vez aprobado el Manual de Servicios al Público deberá estar disponible

III. NORMAS GENERALES DE PRESENTACIÓN

 Se utilizará pie de página para la numeración del manual comenzando después

IV. ESTRUCTURA GENERAL

a) Portada General (Anexo 1): ANEXO 1

Elemento de identificación, incluir:

7 1. Logotipo del Gobierno del Estado

b) Hoja de Identificación (Anexo 2)

1. Contiene la CLAVE que se asigna, como se muestra en la página 10.

f) Objetivo del Manual

 Unificar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo;

h) Marco Jurídico – Administrativo

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (última reforma DOF

Cada ordenamiento que se cite, deberá seguir un orden jerárquico y

 Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos;

i) Relación de Servicios al Público

Listado de Servicios que cada Dependencia o Entidad, ofrece al público;

j) Descripción de Servicio al Público (Anexo 4)

1. Nombre del Servicio

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