Lectura XV.1 - Procesos de Gestion Operativ para La Calidad Educativa - R

Centro Sur.
Social Science Journal

Procesos de Gestión Operativa Abril - junio Vol 5 No 2
http://centrosureditorial.com/in
para la calidad educativa dex.php/revista
eISSN: 2600-5743
revistacentrosur@gmail.com
Recepción: 24 de mayo 2020
Operational Management Processes for Aprobación 19 noviembre 2020
Educational Quality
131- 155
Molina Carrasco Zuly Cristina1

Ruiz Pérez Aurelio2
Collazos Alarcón Mercedes Alejandrina3
Hernández Fernández Bertila4
Resumen consideradas en los estudios

concordantes con las del presente
Los procesos de gestión operativa trabajo, los principales resultados
representan un valor relevante en las según artículo y base de datos. El
organizaciones tanto públicas como
privadas, siendo el motor institucional.
La investigación tuvo como objetivo 1 Docente Tiempo Parcial de la EPG
de la Universidad César Vallejo, Filial Chiclayo–Perú, Dra.
conocer las características En Administración de la Educación;
destacadas sobre los procesos Dra. en Gestión Pública y Gobernabilidad. (ORCID: 0000-
0002-5563-0662)
indicados. Se utilizó la investigación
2 Docente Tiempo Parcial de la EPG de la
documental correspondiente al Universidad César Vallejo, Filial Chiclayo–Perú, Dr. en
Gestión
enfoque cualitativo de la investigación, Universitaria. (ORCID : 0000-0001-7684-347)
utilizando tablas auxiliares, como aruizpe@ucvvirtual.edu.pe
documentos de trabajo, para poder 3 Jefa de la Escuela de Posgrado de la Universidad César

Vallejo, Filial Chiclayo–Perú, Dra. en Educación,
hacer el análisis e interpretación Dra. en Gestión Pública y Gobernabilidad. (ORCID: 0000-
correspondiente, de las abstracciones 0002-5656-2243)
hechas a nivel de los artículos

Docente Tiempo Parcial de la EPG
científicos revisados de las bases de de la Universidad César Vallejo, Filial Chiclayo–Perú, Dra.
En Educación; Dra. en Gestión Pública y Gobernabilidad.
Google Académico, Scopus, Ebseco, (ORCID: 0000-0002-4433-5019)
ProQuest y algunas revistas hfernandezb@ucvvitual.edu.pe
seleccionadas en forma especial,

considernado diversos países,
fundamentalmente latinoamericanos.
Se llegó a determinar las variables
132
alineamiento con los procesos de out the analysis and corresponding

gestión operativa contribuye al interpretation, from the abstract
desarrollo de la calidad educativa y la abstracts at the level of the scientific
calidad organizacional en general. El articles reviewed from the bases of
conocimiento de las características de Google Scholar, Scopus, Ebseco,
los procesos de gestión operativa es ProQuest and some magazines
relevante en las diversas selected in a special way, considering
organizaciones. several countries, mainly Latin
American. It was decided to determine
Palabras clave: Procesos, gestión,
the variables considered in the studies
instituciones, operativa.
in agreement with the present work,
the main results according to article
Abstract and data base. Alignment with
operational management processes
Operational management processes
contributes to the development of
represent a relevant value in both
educational quality and organizational
public and private organizations, being
quality in general. The knowledge of
the institutional engine. The
the characteristics of the operational
investigation was also aimed at
management processes is relevant in
knowing the characteristics highlighted
the various organizations.
in the indicated processes. We used
documentary investigation Keywords: Processes, management,
corresponding to the qualitative institutions, operative.
approach of investigation, using
auxiliary tables, as working
documents, in order to be able to carry
Introducción
Los procesos de gestión operativa en las organizaciones se constituyen en el motor
fundamental para generar calidad. En el contexto educativo brindar un servicio de
calidad implica que los agentes educativos orienten su quehacer optimizando dichos
procesos como garantía de una entrega de servicio con mejores condiciones.
Considerando las circunstancias actuales en el ámbito educativo la (UNESCO, 2020)
en su último informe pone en relieve que en aspectos esenciales como inclusión
persisten brechas que se tiene que superar, precisando que únicamente siete países
de la región reconocen el lenguaje de señas como idioma oficial. Los estudiantes con
discapacidades suelen necesitar infraestructura, materiales adaptados, currículos
adaptados pero solo el 29% de las escuelas de la región han hecho los cambios
Centro Sur. Social Science Journal. eISSN: 2600-5743. Abril – Junio Vol. 5 No. 2 – 2021
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133
necesarios. En esta misma perspectiva expone que es un caso de gran preocupación

que En Brasil, Colombia y México, más del 50% de los maestros informaron que hay
una gran necesidad de desarrollo profesional en la enseñanza de estudiantes con
necesidades especiales, situación que se replica en nuestro país. Durante la
pandemia en el 2020 muestra que las desigualdades se han exacerbado durante la
pandemia: el 40% de los países del mundo no han apoyado a los educandos en
situación de riesgo durante la crisis, resumiendo 10% de países de la región cuentan
con leyes para atender a estudiantes con discapacidad, 40% de los países más pobres
no apoyaron a los alumnos más desfavorecidos durante la crisis de covid 19. Tan
solo citando estos aspectos se puede apreciar las debilidades en los procesos de
gestión operativa, considerando que de estos depende que se generen condiciones
óptimas para el funcionamiento de una institución educativa cuyo objetivo es hacer
una entrega de servicio de calidad
En la actualidad las organizaciones como señalan Ccahuay, Jara y Vásquez (2020)
atraviesan por una deficiente gestión operativa originando incremento de costos
innecesarios por lo cual se ven afectadas económicamente, de allí que las empresas
se ven dispuestas a realizar mejoras constantes para reducir y evitar altos costos a fin
de tener mejores utilidades e incrementar su competitividad en el mercado.
Los autores antes citados manifiestan que en Colombia los servicios de empresas
nacionales e internacionales dedicadas a mensajerías, transporte, almacenamiento,
custodia, entrega de documentos y paquetes, que corresponde a los operadores
logísticos, son los rubros que más ventas registran, generada por una buena gestión
operativa.
Bertel, Viloria, & Sánchez (2019) sostienen que las instituciones educativas son
escenarios enmarañados con diversidad de factores sociales que requieren de una
gestión centrada en el ser humano, en los estudiantes, con la finalidad de fortalecer
las capacidades y poder contrarrestar los desafíos de dicha complejidad, en efecto se
necesita de líderes gerentes con cualidades positivas y pensamiento estratégico para
visionar un mejor futuro.
La gestión de las organizaciones educativas, en Latino América, se ha concentrado

en el campo administrativo y orientada en el análisis, la comprensión y el desarrollo
desde el punto de vista epistemológico, al constructo de conocimientos académicos y
sociales para transformar la realidad en organizaciones con calidad educativa, lo que
significa que se tiene que organizar, planear, ejecutar y evaluar las metas acordes con
los objetivos sostenibles de la Agenda 2030.
Tamayo, Cedeño & Arencibia (2019) señalan que la gestión en la formación de

Directores es urgente con prácticas sostenibles, con una formación sólida que permita
lograr objetivos y metas integrales, las partes interesadas del contexto organizacional,
134
la cultura, los propósitos y la estructura organizacional, requiere profesionales que

realicen una buena gestión estratégica y operativa integrando a la comunidad,
visionando un futuro diferente.
Los procesos en una institución, según Alonso (2014), son viables cuando se identifica
el contexto y los principios fundamentales de la gestión, señalando que el enfoque por
procesos tiene muchos beneficios cuando está articulado con los objetivos de la
organización y así permite tomar decisiones ante los retos y desafíos de la sociedad.
Entonces para diseñar la gestión existe diversidad de metodologías como los mapas
de proceso que permiten contextualizar a partir del consenso de las actividades afines,
las cuatro etapas de Deming para lograr con mayor eficacia los objetivos.
La gestión en una organización, como señala (Maldonado, 2018) requiere transitar por
fases, etapas en las cuales se pongan en marcha procesos que implican movilizar,
desplegar recursos de distinta índole a través de diferentes estrategias que dinamizan
dicha gestión, sabiendo que en tanto sean los procesos eficientes será eficiente la
institución, en este entendimiento los procesos de una gestión, no son sino un sistema
que busca la eficiencia de la institución y la satisfacción del usuario, metodología
corporativa y de disciplina, cuyo objetivo es mejorar el desempeño (eficiencia y
eficacia).
El autor antes indicado asimismo, manifiesta que es importante entender de manera
precisa que un proceso es un conjunto de recursos, acciones y tareas que se realizan
de forma secuencial y funcionan de manera interrelacionada, transforman elementos
de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas,
instalaciones, equipos, técnicas y métodos el conjunto proporcionan valor añadido al
servicio. Además señala que los procesos según la misión son:
Los procesos operativos, aquellos que combinan y transforman los recursos para
obtener productos, proporcionando servicios conforme a los requisitos del cliente,
aportando un alto valor añadido; procesos que son los principales responsables de
conseguir los objetivos de la empresa. Procesos de apoyo, son los relacionados con
los trabajadores, los recursos físicos necesarios para los demás procesos, de
conformidad a las exigencias de sus clientes internos, debiendo incluir
Procesos de gestión, son los que aseguran el funcionamiento controlado de los demás
procesos, mediante actividades de evaluación, control, seguimiento y medición,
además proporcionan la información que necesitan para tomar decisiones, elaborar
planes de mejora eficaces. Procesos de dirección, están concebidos con carácter
transversal a todos los procesos de la empresa.
La gestión operativa en el ámbito empresarial según Daruma (2017) son acciones
realizadas para que la empresa siga existiendo y pueda sobrevivir; es decir sin el nivel
operativo la organización no avanza, no se mueve, no crece, por lo tanto, es como la
gasolina para el auto, sin ella no funciona el motor y no camina. La gestión operativa
se da también a nivel de las instituciones educativas por lo tanto tal concepto se
135
extrapola al campo de la educación. Entonces se trata de procesos que orientan,

previenen, y se utilizan recursos y esfuerzos para alcanzar metas empresariales-
institucionales.
Los procesos de una gestión conforman un sistema que busca la eficiencia de la

institución y la satisfacción del usuario, se considera como una metodología
corporativa y de disciplina, cuyo objetivo es mejorar el desempeño profesional,
teniendo en cuenta la eficiencia y eficacia.
De esta forma un proceso es un conjunto de recursos, acciones y tareas que se
realizan de forma secuencial y funcionan de manera interrelacionada, transforman
elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos incluyen personal,
finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos, todo ello proporciona valor
añadido al servicio. Entonces un proceso se produce como un sistema, que incluye
insumos, estrechamente relacionados. El autor anteriormente indicado, Daruma,
señala también la existencia de tres elementos en todo proceso como son un input,
es la entrada principal, que justifica la ejecución sistemática del proceso; la secuencia
de actividades, es la ejecución del proceso, conformado por factores, medios y
recursos con determinados requisitos, son productos que provienen de otros procesos
con los que interactúa. Un output, es la salida, es el producto con la calidad exigida
por el estándar del proceso, que va destinado a un usuario o cliente externo o interno.
Como procesos de gestión según el Ministerio de Fomento (2005) se tiene a los
operativos que combinan y transforman recursos para conseguir el producto o
suministrar el servicio conforme a los requisitos del usuario, aportando un alto valor
agregado, de apoyo, con recursos físicos necesarios para los diversos procesos y
conforme a los requisitos de sus clientes internos; de gestión, mediante actividades
de evaluación, control, seguimiento y medición, asegurando así el funcionamiento
vigilado del resto de procesos, funcionan recogiendo datos del resto de los procesos
y encausándose para convertirlos en información de valor alcanzable y aplicable para
la toma de resoluciones; los de dirección, están pensados con temple transversal a
todo el resto de procesos de una determinada empresa.
Desde esta misma perspectiva, con la intención de brindar un servicio educativo de

calidad que garantice el logro de competencias por los estudiantes en sus distintos
niveles, dando respuesta a las demandas es fundamental implementar una gestión
más integral a través de distintas estrategias que garanticen una entrega del servicio
educativo más eficaz y eficiente, en ese sentido (MINEDU, 2016) plantea el mapa de
procesos que se constituye en una herramienta que apunta a lograr eficiencia y
autonomía en la gestión de la institución educativa. De esta forma brinda posibilidades
de mejora en la organización, distinguiendo funciones, actividades, responsabilidades
y estableciendo objetivos claros que aseguren la calidad de los aprendizajes.
Entonces, este enfoque permite entender que la gestión es un sistema que incluye
procesos como clave para darle viabilidad, coherencia, efectividad a la gestión a
136
través de actividades totalmente articuladas, por lo que se hace necesario que los
líderes pedagógicos y todos los miembros de la comunidad educativa se apropien de
ellos para poder concretarlos; desde este enfoque de gestión por procesos (MINEDU,
2016) propone tres tipos de ellos, representados en la figura que sigue.
a. Procesos Estratégicos, los que definen y despliegan las estrategias y
objetivos de la institución, proporcionan directrices, límites de actuación; estos
son insumos críticos para la gestión de los procesos misionales. En la
institución educativa, los mismos son identificados como los procesos de
dirección y liderazgo, cuyo responsable principal es el equipo directivo.
b. Procesos Misionales u operativos, tienen un impacto directo sobre la
satisfacción del usuario, es decir los estudiantes y sus familias. Los procesos
misionales dan cuenta del modelo de gestión de la organización y en el caso
de la institución educativa, se habla de una gestión escolar centrada en los
aprendizajes, aquí se desarrollan procesos pedagógicos y convivencia escolar
en los que intervienen principalmente los docentes, así como el equipo
directivo.
c. Procesos de Soporte, son aquellos que permiten brindar los recursos de
manera oportuna y eficiente para el correcto funcionamiento de otros procesos,
tienen como responsables al equipo administrativo y directivo.
137
Si bien todos los procesos son importantes para una gestión inteligente que busca la
entrega de un servicio de calidad, es necesario enfatizar lo fundamental que son los
procesos operativos, que se constituyen en el rostro visible de la gestión,
concordante con lo manifestado por (Maldonado, 2018) son necesarios para la
realización del producto/servicio, a partir de los cuales el cliente percibe y valora la
calidad, están directamente relacionados con la misión de la organización (los
objetivos), inciden de modo directo en la prestación de servicio/satisfacción del
usuario.
138
Es importante destacar los beneficios que brinda la gestión por procesos(GP)

considerando que lo fundamental en una organización es la satisfacción del usuario
gracias a la calidad del servicio, de este modo se asegura que se cubran las
expectativas, partiendo del reconocimiento de las demandas del usuario (Bravo,
2011). Entonces la gestión de procesos es la disciplina que ayuda a la dirección de la
empresa a identificar, representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y hacer más
productivos los procesos de la organización para lograr la confianza del usuario,
siendo por lo tanto el objetivo aumentar la productividad en las organizaciones.
En cuanto a la calidad educativa, esta debe ser entendida como aquel proceso
inherente a los derechos de todo ser humano, a la oportunidad imprescindible que
cada uno requiere para su desarrollo, para su crecimiento personal, considerando que
este se da a lo largo de la vida y desde distintas disciplinas afirman: una educación
de calidad, que forme mejores seres humanos, ciudadanos con valores éticos,
competentes, respetuosos, que ejercen los derechos humanos, cumplen con sus
deberes y conviven en paz; una educación que genere oportunidades legítimas de
progreso y prosperidad para las personas y para el país.
El problema de investigación ha quedado formulado así: ¿Qué investigaciones sobre
procesos de gestión operativa para la calidad educativa destacan en las publicaciones
científicas? El objetivo de la investigación ha sido conocer las investigaciones
realizadas sobre procesos de gestión operativa para la calidad educativa. Siendo
importante contribuir con la precisión de los aportes relevantes de diversos autores
sobre la temática indicada para los investigadores interesados por estos procesos.
Materiales y métodos
El estudio se realizó en varias fases, la primera relacionada con la determinación de
las bases para ser consultadas a nivel de artículos publicados sobre procesos de
gestión operativa, siendo Google Académico, Scopus, Ebsco, ProQuest y algunas
revistas, consideradas de mayor impacto. Se trabajó en forma colaborativa entre los
investigadores integrados para la presente publicación.
Como segunda fase se revisaron a nivel de cada una de las bases de datos los
artículos publicados en relación a procesos de gestión operativa, utilizando la
Biblioteca Virtual de la Universidad César Vallejo-Perú fundamentalmente,
considerando los años 2010 al 2020, siguiendo las indicaciones que se dan a nivel de
cada una de las bases, se hizo una revisión exploratoria desde el resumen hasta los
resultados, identificando textos relacionados con los procesos antes indicados,
copiando y llevando a un Word, considerándolo como texto.
139
La tercera fase el parafraseo del texto, complementando con el uso del diccionario de
sinónimos, luego se incorporó la respectiva cita bibliográfica, según la norma APA,
estando listo el texto redactado, respetando así la propiedad intelectual; se agotó este
trabajo a nivel de todas las fuentes consideradas. Luego como cuarta fase se procedió
a elaborar una tabla con datos específicos, título del artículo, autor (es), año, país y
variables; organizando con estos contenidos los resultados correspondientes, seguido
del respectivo análisis. Pasando finalmente a la discusión, la elaboración de las
conclusiones y dando conformidad de las referencias.
Resultados
Robles (2020)señala que en determinadas empresas se dispone de una potente
herramienta que es la gestión operativa del riesgo, que se define como la ejecución
de actividades para preparar a la sociedad y a sus instituciones para dar una respuesta
adecuada ante la eventualidad de que se presente un fenómeno capaz de
desencadenar una emergencia de masas, un desastre. Es una intervención destinada
a modificar las condiciones generadoras de riesgo, con el fin de reducir los niveles del
mismo, minimizándolos hasta donde sea posible. Involucra, además, al conjunto de
acciones destinadas a la gestión de la emergencia y a la reconstrucción pos
emergencia, dentro de una perspectiva de reducción del riesgo. Supone capacitar a
la comunidad para transformar las condiciones causales antes de que ocurra un
desastre.
La gestión operativa del riesgo es una herramienta para la toma de decisiones que
ayuda a identificar de forma sistemática los riesgos y los beneficios operativos y
determina las mejores formas de actuación en una situación concreta; filosofía que
señala que es irresponsable y antieconómico esperar que ocurra un accidente para
poner medidas preventivas y evitar que vuelva a suceder.
Ccahuay, Jara, & Vásquez (2020) manifiestan que las organizaciones con una mala
gestión operativa originan un incremento de costos innecesarios por lo cual se ven
afectadas económicamente, por eso las empresas se ven dispuestas a realizar
mejoras continuamente para reducir y evitar los altos costos logrando tener mejores
utilidades e incrementando su competitividad en el mercado.
Con la aplicación de los instrumentos de recolección de datos como el guion de

entrevista, el cuestionario y la guía de observación se puede conocer en detalle la
problemática de los procesos de recepción, almacenamiento y distribución de
paquetes en el servicio que brindan las empresas y que influye en los altos costos de
la gestión operativa. Es fundamental la capacitación del personal de la empresa, a fin
de superar el alto costo de productos dañados, demora en la búsqueda de paquetes
140
en el almacén, demora en el recojo de paquetes y la falta de planificación de las

actividades a realizar según las competencias de la empresa.
Alba y Gutiérrez (2020) precisan que se tiene que implementar la gestión adecuada y
oportuna de los procesos de gestión del conocimiento, tales como: identificación,
socialización, almacenamiento, transferencia y creación de conocimiento, siendo este
último elemento primordial para su actuar. Señalando que la metodología del
diagnóstico mediante la modalidad de intervención-acción permite conocer el estado
de los procesos informacionales y de conocimiento, así como construir el mapa de
procesos, detectando los puntos críticos que dilatan el ciclo normal de las acciones
que se llevan a cabo.
La situación indicada permite articular la gestión de los procesos, la integración de los

flujos de información y el conocimiento entre los actores, las experiencias, el
aprendizaje y las competencias, a partir del desarrollo de un pensamiento en espiral
como enfoque de proceso, creciente y sinérgico, que agrega valor y crea las bases
para la innovación organizacional y de productos.
En relación a la calidad, señala que es la satisfacción del usuario, los cinco ceros
olímpicos, la línea del horizonte, el cero defectos, el infinito en matemáticas (Cantón
2004); la calidad implica factores y procesos de evaluación, toda vez que, lo que no
se puede medir no se puede valorar.
En educación la palabra calidad y su significado ha evolucionado de forma diacrónica
centrándose en los resultados, en los profesores, en el currículum fundamentalmente,
orientando los trabajos hacia los procesos, los mismos que son elementos en la
ejecución de un programa como conceptos estáticos; mientras que el proceso es un
concepto dinámico. Entonces un proceso es un marco de actuación que define un
curso de acción compuesto por una serie de etapas, las cuales añaden valor a las
entradas con el fin de producir salidas que satisfagan las necesidades
En esta visión por procesos en educación se tiene la doble dimensión, los procesos
de fuera adentro, es decir, lo que el centro ofrece y produce la satisfacción de los
alumnos y padres como clientes externos y la recíproca de los usuarios internos:
profesores y alumnos como realizadores y receptores de las actividades planificadas
en cada proceso que van encadenándose en eslabones para determinar la visión
global de la calidad de la institución educativa (Cantón & Vázquez, 2010).En esta
línea, la gestión del conocimiento como técnica, tiene como objetivo, maximizar la
aportación de las organizaciones a la sociedad mediante la mejora de la producción,
obteniendo ventajas competitivas (Ferrero & Cantón, 2020).
Mallar (2010) define un nuevo concepto de estructura organizativa considerando que
toda organización se puede concebir como una red de procesos interrelacionados o
interconectados, a la cual se puede aplicar un modelo de gestión denominado gestión
basada en los procesos (GbP). Se orienta a desarrollar la misión de la organización,
141
mediante la satisfacción de las expectativas de sus clientes; de esta forma se llega a

la reingeniería de procesos (Business Process Reengineering) que se apoya en el
cambio que va desde una consideración estática, orientada a las estructuras, hacia
una nueva orientada a la dinámica y a los flujos que crean valor.
El enfoque hacia el proceso ofrece una orientación horizontal de las organizaciones y
da respuesta a un periodo completo, desde que se realiza el primer contacto con un
determinado usuario hasta el momento en que éste recibe complacidamente el
servicio e inclusive la solicitud postrera
En el ámbito de las organizaciones, la gestión basada en los procesos se presenta
como un apropiado instrumento, que se considera como primordial para alinear a una
institución hacia el logro de sus objetivos. La metodología señalada, es
verdaderamente un instrumento apropiado para el desarrollo de los procesos, lo que
permanece comprobado en el adelanto de los mismos, causando además un valioso
trabajo de los recursos humanos colaboradores independiente de su nivel escalonado.
Bertel, Viloria, & Sánchez (2019) manifiestan que las instituciones educativas son
espacios complejos con variedad de factores sociales que requieren de una gestión
centrada en el ser humano con la finalidad de potenciar sus capacidades para
enfrentar los retos de la complejidad, en efectose necesitan de líderes gestores con
cualidades positivas y pensamiento estratégico para visionar un futuro mejor.
En Latino América la gestión de las organizaciones educativas se ha centrado en el
aspecto administrativo y enfocada en el análisis, la comprensión y el desarrollo desde
el aspecto epistemológico al constructo de conocimientos académicos y sociales para
transformar la realidad en organizaciones que logran la calidad educativa, esto
significa que debe organizarse, planear, ejecutar y evaluar las metas acordes con los
objetivos sostenibles de la Agenda 2030.
Tamayo, Cedeño & Arencibia (2019) en relación a la gestión en la formación de
directores de instituciones educativas señalan que es urgente la implementación de
prácticas sostenibles, una formación sólida que permita lograr los objetivos y metas
integrales, las partes interesadas del contexto organizacional, la cultura, los propósitos
y la estructura organizacional, para todo ello se requiere de profesionales que realice
buena gestión estratégica y operativa integrando a la comunidad, visionando un futuro
diferente.
Los procesos en una institución son viables cuando se identifica el contexto y los
principios fundamentales de la gestión como son los procesos existentes en la
organización, las actividades propuestas que están dentro de los procesos, para
obtener un producto o un servicio, como sostiene Alonso (2014) quien además, agrega
que el enfoque por procesos tiene muchos beneficios siempre que esté articulado a
los objetivos de la organización y permita tomar decisiones ante los retos y desafíos
de la sociedad.
142
Existe diversidad de metodologías para diseñar el enfoque de gestión, como los

mapas de proceso que permiten contextualizar a partir del consenso de las
actividades afines; las cuatro etapas de Deming para lograr con mayor eficacia los
objetivos, por eso es importante que en las instituciones definan el enfoque de gestión
a partir del conocimiento de las necesidades del entorno y del personal involucrado
en el proceso de gestión con mirada estratégica.
En relación al mapa de la gestión por procesos se presenta la siguiente figura
ilustrativa:
Agentes facilitadores Resultados
Personas Resultados en
las personas
Planificación y En los clientes Resultados
Liderazgo Procesos
estrategias clave
Cooperación y En la
recursos sociedad
Innovación y aprendizaje
Figura 2: Modelo de mapa de la gestión por procesos.
Nota: Grupo Consultores UNAD, 2003.
Castanedo (2019) indica que la gestión de procesos en las instituciones educativas

responden a nuevos retos de las exigencias actuales de la sociedad, beneficioso para
el desarrollo, progreso y bienestar de la comunidad logrando efectivizar la misión y
visión institucionales; señalando que los procesos de gestión se centran en diversos
aspectos, como son: Procesos estratégicos: Referido a la responsabilidad del director
de la institución educativa para motivar a la planificación, definir los objetivos y
capacitar al talento humano en forma permanente; procesos operativos, relacionados
con el proceso de enseñanza aprendizaje demostrando el logro de sus competencias;
procesos de apoyo, los que están vinculados al trabajo administrativo como los
soportes tecnológicos, archivos.
Los procesos de gestión del talento humano están orientados a la atención de las
necesidades del mismo para potenciar las capacidades en un ambiente agradable y
de innovación permanente; procesos de planificación, que tiene en cuenta los perfiles
y necesidades de los educandos y educadores; procesos de realización del servicio,
dirigido a brindar asistencia de calidad en la educación y procesos de medición,
análisis y mejora, que viene a ser el punto clave para el enfoque en las propuestas de
mejora.
La sociedad actual demanda formar estudiantes con recursos y competencias
relacionados con la tecnología modena para tener en el futuro líderes competentes.
En el sistema educativo es necesario e inevitable la organización, la planificación,
ejecución y evaluar las acciones que respondan a las necesidades del contexto con
una dirección visionaria e inclusiva.
143
Medina, Noriega, Hernández & Comas (2019) señalan que para realizar una gestión
centrada en los procesos en las organizaciones debe haber compromisos por parte
del líder con un trabajo en equipo, con una cultura de valores y principios. Adeemás
precisan que las herramientas y métodos a usar en los procesos de gestión se ubican
en fases como las siguientes:
La organización, encargada de la planificación del proyecto institucional dirigido por
un equipo responsable que conoce y maneja las estrategias, con conocimientos en
sistemas y herramientas de gestión para la mejora institucional. La determinación de
los procesos para la mejora a partir del diagnóstico de las necesidades, la
determinación de actividades que se desarrollan en la institución y la construcción del
mapa del procesos donde se describen las acciones a ejecutarse como un sistema
interrelacionado que permita a la institución poseer una visión acorde a las exigencias
actuales.
La determinación del equipo de mejora con un número adecuado de profesionales
conocedores de los objetivos y políticas del proceso. Mejora del proceso, cuyos
resultados en la institución deben ser analizados con un enfoque de sistemas, a través
del cual se descubra oportunidades de mejora, uso de herramientas adecuadas,
análisis de las competencias que permiten potenciar la actividad de “operaciones” en
los procesos, evaluar la estrategia y tomar acciones para mejorar.
El seguimiento y control que, es un proceso de reflexión sobre el proceso y los
resultados obtenidos de las estrategias empleadas y reto asumido en esta nueva
práctica y finalmente la comunicación a la comunidad del nuevo sistema de trabajo, la
información paso a paso la implementación para el involucramiento en el nuevo
sistema. En las instituciones se debe reflexionar sobre los resultados y los sistemas
de gestión aplicados y a partir de ello incorporar nuevos enfoques, herramientas y
estrategias de gestión para el éxito de la institución.
Montes de Oca & Gonzáles (2018) refieren que las tendencias actuales y la
globalización exigen competividad en los procesos de cambio e innovación para
atender a la problemática del entorno, con el fin de poder hacer frente los problemas
educativos del entorno. Las instituciones educativas están expuestas a innovar sus
procesos de gestión, las dinámicas humanas y las organizacionales flexibles, que
permitan el progreso de sus capacidades y potencialidades, accediendo a la
transformación de su entorno a partir de la gestión de cambio.
La gestión de procesos generalmente responde a las interrogantes ¿Por qué realizar
el cambio? ¿Para qué el cambio? Por lo que estos procesos requieren tener claro la
estructura, procedimientos, funciones y actividades; el talento humano conocedor de
sus responsabilidades y la motivación para transformar la realidad, la apropiación de
la tecnología, la organización cultural y las inter acciones con diversos sistemas.
Aguirre (2017) citando a Davenport, 1993 señala que el progreso de los procesos
institucionales se origina con el establecimiento de un conjunto de técnicas de
automatización, es así que por los años noventa surgieron métodos y pilotos de
144
gestión para el avance de los procesos y la calidad como la reingeniería, la

regeneración de procesos, adelanto continuo de los procesos.
Los cambios en los procesos organizacionales se ocasionan cuando se utilizan
técnicas para el acrecentamiento de los procesos como regeneración de procesos,
métodos con categoría de más amplitud y de aplicación previa a la implantación de la
tecnología informática, con miras a la invención en los productos, procesos o servicios.
A partir de la planeación trascendental, se hace necesario razonar sobre el valor de
los objetivos estratégicos para un horizonte determinado, los cuales se deben
corresponder con los procesos para definir las vitales coyunturas de progreso.
Entonces, es primordial incluir el talento humano para ejecutar los procesos en la
reproducción de las ideas de progreso con una apropiada preparación para reducir la
resistencia al cambio. La mejora de los procesos admite a las organizaciones focalizar
sus energías y recursos hacia la optimización de los procesos críticos para la
observancia de los objetivos principales.
El desarrollo de un sistema de gestión de la calidad académica (SGCA) como señalan
Cubaque, Rincón y Sotelo (2014) se asume como una indagación evaluativa y
exploratoria accediendo a establecer con objetividad los baluartes y aspectos a
optimizar de los programas, considerando para ello la relación entre el enfoque por
procesos establecido por la ISO 9001, la NTC 5555 y los lineamientos esbozados
previamente, generando un adelanto sustentable del sistema y el progreso de la
investigación hacia el auto mejoramiento en los procesos académicos.
El diseño de un SGCA, en una organización, proporciona seguridad de conservar los

parámetros de elevada calidad de acuerdo a los elementos determinados por el
Consejo Nacional de Acreditación de Programas. La orientación hacia los procesos
académicos y la formación por capacidades es acertada con las directrices nacionales
e internacionales sobre la educación superior profesional del siglo XXI; facilitando el
fluir de la indagación para la retroalimentación de los procesos para la prosperidad
continua.
En relación a la gestión de información y la gestión del conocimiento (GIGC) según
Rodríguez (2016) se señala que se padece muchas veces de un apropiado concepto
de la estructura de información y del conocimiento, que está ajustada por una
superestructura delegada para establecer políticas, elementos, destrezas y
habilidades, y por una infraestructura que comprende los sistemas, procesos,
prácticas, productos y servicios. Todo ello es seguridad para promover organizaciones
que posean a su favor el espacio de capacidades organizacionales que forjarían una
positiva toma de medidas, mayor adaptación a contextos cada vez más
emprendedores y versátiles, invención, ascendentes itinerarios de virtud y poder,
mayores capacidades proactivas.
La GAGC forman procesos valiosos que contribuyen con la inteligencia organizacional
como capacidad colectiva; el contar con estas estructuras aprueban la articulación
desde las políticas hasta los procesos precisos que convienen desarrollar a nivel de
145
procesos gerenciales Las estructuras de información y del conocimiento favorecen

tanto a establecer la relación entre estas eficientes estrategias, como también
posibilita optimizar recursos informacionales para crear sistemas de GAGC cuya
finalidad tiene que centrarse en la reproducción de valores estratégicos a partir de
estos recursos; la combinación de elementos de ambos procesos gerenciales
admitiría consolidar la capacidad de inteligencia organizacional.
Gómez-Bayon, Moreno-López y Machuca-Villegas (2020) precisan que en la era del
conocimiento se despliegan alternativas que favorecen a las organizaciones en la
planeación y el modo de innovar las cosas, ya que constantemente se debe dar
solución a diferentes exigencias particulares y colectivas. La gestión a nivel de las
universidades ha evolucionado para responder así misma, y de esta forma
empoderarsze de cada una de las funciones y de los productores de valor; la gestión
académica es un espacio organizacional que está creando cada vez mayor interés en
las personas que son parte de este tipo de organizaciones.
De esta forma las actividades estratégicas son preciadas como aquellas que se
levantan en lineamiento con los valores misionales de las universidades y que
contribuyen con la colectividad, así mismo son aquellas que se levantan en
articulación con los programas de comunidad.
Los modelos educativos de acuerdo con Córdova (2016) se encuentran unidos a

procesos de innovación educativa que buscan cambiar de raíz el estándar educativo
que conduce a la alineación de los individuos. Los procesos como instrumentos tienen
dos intenciones primero el manejo del conocimiento y segundo el diseño de una
didáctica que conduzca al logro del aprendizaje.
Los procesos permiten diferenciar y establecer los conocimientos que se van a
compartir para operacionalizar una metodología de enseñanza apropiada cimentada
en un tipo de aprendizaje dinámico. La validez en la práctica educativa va junto con la
calidad que la institución educativa anhela lograr, por lo tanto, se convierte en un
indicador de calidad en las instituciones.
Los procesos como instrumentos tienen como intención el mando del conocimiento y
el bosquejo de una didáctica que traslade al logro del aprendizaje; los procesos
permiten distinguir y organizar los conocimientos que se van a compartir, conceptuar
y operacionalizar una metodología de enseñanza adecuada fundamentada en un
modelo de aprendizaje activo. La eficiencia en la práctica educativa va de la mano con
la calidad que la institución educativa aspira alcanzar, así entonces se convierte en un
indicador de calidad en las instituciones. Por lo tanto, la educación es un derecho a
brindar con calidad y calor a través de un proceso metódico, determinado y continuo
transformándose en el eje de formación de los educandos.
La demanda educativa existente muestra a las instituciones educativas en una

lugar competitivo donde la calidad es el valor incorporado primordial, esto
146
promueve en las instituciones un progreso continuo, debiendo implementarse

con herramientas que accedan a capacitar al personal docente para el trabajo
en equipo, la mejora de los servicios administrativos y educativos, las políticas,
procesos y procedimientos que permitan implementar una gestión de la calidad, que
admita desarrollar un modelo educativo eficaz y eficiente que conlleve a un proceso
de enseñanza aprendizaje que reconozca la formación integral de los estudiantes
y que cumpla con el perfil de ciudadano que el país necesita.
A nivel de educación como señala Rivera (2018) se considera como oportuno que los
integrantes de las múltiples familias base de la sociedad logren ser participantes de lo
que les corresponde. Es decir que el derecho educativo es una parte del derecho
público, que comprende una amplia temática jurídica, que va desde la validación del
fundamental derecho a la educación, hasta la ordenación del sistema educativo
nacional y sus componentes. Los servicios educativos que se prestan a la comunidad
son sobre iguales bases de eficiencia y dentro de los principios e invitaciones sociales
que le incumben a nuestra sociedad democrática.
Por otra parte, se incluye al derecho fundamental de la educación y su correlato el

enseñar y aprender, tanto los educandos como los docentes y sus interacciones, los
derechos, las obligaciones, la organización educativa, tener en cuenta a las
autoridades, los objetivos, estructuras, tecnologías, medios, la regulación normativa
los principios y valores.
Pazmiño (2018) se refiere a la relevancia del liderazgo en los procesos de cambio,

manifestando que todo cambio lleva implícito elementos de renuncia y pérdida, pero
también elementos de aprendizaje y mejora. Por lo tanto, las organizaciones que
decidan conscientemente emprender un proceso de cambio serán las que puedan
obtener resultados óptimos.
En la organización que se prioriza el valor estratégico del conocimiento, las relaciones

jerárquicas tienden a ser sustituidas por grupos de trabajos con mayor responsabilidad
y poder. Resulta evidente que las organizaciones del futuro facilitarán mayor y mejor
información, así como también se apoyarán más en las personas y menos en los
puestos de trabajo.
Así entonces, las decisiones estratégicas están vinculadas con la reestructura de los
programas de gestión del talento humano, cuyo principal objetivo es asegurar que las
personas asignadas a las distintas actividades sean las más idóneas para una
determinada función. Es fundamental entonces transformar la visión, desde la
economía a la economía humana, desde el capital de trabajo hacia el desarrollo y
potencialización del capital humano, que es lo que en esta época dará la única ventaja
147
competitiva sustentable en el tiempo a la empresa.
En cuanto a la gestión de la calidad Sotolongo (2018) indica que implica establecer

sistemas de gestión que admitan que los productos tengan un valor agregado, que
sean bien percibidos, que den confianza y favorezcan la decisión de opción por los
clientes. Así entonces, un sistema de gestión es un conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que interactúan, para establecer la política y los objetivos
y para lograr los mismos.
El concepto de sistema de gestión integrado surge como una forma en que una
organización puede asegurarse de que se cumpla de manera eficaz y eficiente con
las exigencias de varios sistemas de gestión. Entonces, el sistema integrado de
gestión puede cubrir los aspectos de la gestión institucional, la calidad del producto,
el servicio al cliente fundamentalmente.
La calidad total, corresponde al conjunto de principios y métodos, organizados dentro
de una estrategia global, con vistas a movilizar a toda la empresa para lograr una
mayor satisfacción del cliente interno y externo, al menor costo.
Pazmiño & Fiallos (2017) en relación a las organizaciones manifiestan que los
cambios generados por los líderes dan lugar a nuevos aprendizajes y mejoras pero
también se producen pérdidas renuncias a situaciones que son obsoletas. Entonces
se tiene que diseñar, liberar e ilusionar a los recursos humanos, en el marco de los
cambios vertiginosos que se dan en la actualidad en todas las organzaciones
debiendo impactar y con ello alcanzar supervivencia y competitividad.
El modelo de competencias constituye una nueva modalidad de gestión, que asegura

que las personas que forman parte de la organización estén asignadas a un área de
trabajo donde muetren idoneidad y en general buen desempeño profesional-
ocupacional. Al hablar de gestión hay que referirse al conjunto de acciones didáctico
organizativas que corroboran al logro de la meta final que generalmente se centra en
la construcción, transferencia y en la adquisición de conocimientos en la diversas
áreas que comprende la institución.
Lasso, Maya Duran, Alvarado & Velasco (2019) señalan que los objetivos
organizacionales se logran contando con un buen liderazgo caracterizado por la
capacidad de persuadir, motivar, incentivar a los colaboradores en general, buscando
la seguridad, unificación y satisfacción de las necesidades de las personas que
integran una institución en el marco de un proceso recíproco que no solo es
responsabilidad del líder. Entonces un buen líder impulsa los cambios, altos
desempeños, los procesos de innovación y consolidación de las instituciones
educativas de alta calidad.
148
Las instituciones por si mismas no producen cambios, se da a través del talento

humano, con el buen uso de los recursos orientado al logro del bienestar social y con
ello lograr que la educación se convierta en la causa tranformadora de la sociedad, en
el marco de una fuente inspiradora, de pasión y estímulo de la creatividad y valores.
Salgado, Calvillo, & Hernández (2019) manifiestan que toda organización debe tener
un valor agregado como es el alineamiento estratégico que va más allá de la
planeación, penetrando a todas las funciones de los directivos, de una institución,
desarrollando una mirada integradora a todo el proceso organizacional, por ello es
relevante coordinar esfuerzos, capacidades y recursos orientado a los objetivos
institucionales.
Los procesos sustantivos en función de la misión de la organización se optimizan con

el alineamiento estratégico, con sus factores como son las capacidades, los recursos,
los procesos y por supuestos todos los implicados en la estrategia, todos ellos influyen
potenciando los resultados.
Alvari (2020) señala que la actitudes diarias que desarrollan los integrantes de una
organización tiene como finalidad mejorar el ambiente laboral y el funcionamiento en
general de la empresa, todas ellas están guiadas por el desarrollo de una cultura
organizacional del personal, tendiendo a mejoratr, capacitar, innovar ideas para un
buen manejo institucional, con carácter equitativo y de resultados positivos, sumado a
ello el mejoramiento de la estabilidad emocional, físico y social; así como considerar
el contacto directo con los usuarios.
Asimismo en la organización se tiene que practicar los valores, las creencias, las
políticas, normas , los buenos hábitos y las buenas costumbres, por lo tanto bien
compartidas y en cuanto se visualicen fallas se tiene que superarlas para bien
institucional.
Tabla 1
Variables de estudio según artículos revisados, indicando autores, año y país
Título Autor (es) Año País Variables
La psicología de Robles Sánchez, José 2020 España Procesos de
emergencias ante gestión
la COVID-19:
enfoque desde la
prevención,
detección y
gestión operativa
del riesgo.
149
Plan de mejora en Ccahuay C., J Jara R. 2020 Perú Procesos de

la gestión K y Vásquez C., M gestión
operativa para
reducir costos de
la empresa
Shalom
Empresarial
S.A.C. Chiclayo
La gestión del Marisleidy Alba 2020 Colombi Gestión del
infoconocimiento Cabañas2 a infoconocimient
en instituciones de Liliana Gutiérrez de o
educación Piñeres Botero
superior
Los procesos en Isabel Cantón Mayo y 2010 España Procesos de
gestión de calidad. José Luis Vázquez gestión de
un ejemplo en un Fernández calidad
centro educativo
Percepción sobre Ferrero de Lucas 2020 España Procesos de
la influencia de las Elena gestión
herramientas TIC Cantón Mayo Isabel
en los Procesos
de Gestión del
Conocimiento en
el Grado de
Educación
Primaria
La Gestión por Mallar Miguel Angel 2010 Argentin Proceso de
procesos: Un a gestión
enfoque de
gestión eficiente.
Tendencias de Bertel Narvaés, Viloria 2019 Colombi Procesos de
investigación en los Escobar y Sánchez a gestión
posgrados de Buitrago
gestión educativa en
América Latina.
La gestión del Tamayo Pupo, Cedeño 2019 Cuba Procesos de

proceso de Pérez y Arencibia gestión
formación de Gonzales
directivos desde la
Universidad de
Granma.
150
Modelo conceptual Castanedo Abay, A. 2019 Cuba Procesos de

descriptivo para gestión
ejecutar una eficaz
gestión por
procesos, con
garantía de calidad,
en la Universidad
del siglo XXI.
Procedimiento para Medina León, A. 2019 Cuba Procesos de

la gestión por Noriega Rivera,D, gestión
procesos: métodos Hernández Mariño, A.
y herramientas de y Comas Rodriguez, R.
apoyo.
relación del Montes de Oca 2018 México Procesos de

liderazgo y la Mendoza Selena , gestión
gestión del cambio González Rosa Erika
en los Lourdes
gerentes de
empresas de
tequila en méxico
y empresas
de sake en japón
Marco metodológico Aguirre Mayorga 2007 Colombi Procesos de

para el desarrollo de Santiago a gestión
proyectos de
mejoramiento y
rediseño de
procesos.
Caracterización de Cubaque, Rincón y 2014 Colombi Proceso de

los procesos Sotelo a gestión
académicos del
sistema de gestión
de calidad
académica.
Concepción Rodriguez Cruz Yunier 2016 Cuba Procesos de
estratégica de la gestión
gestión de la
información y del
151
conocimiento para
organizaciones
inteligentes.
La gamificación en Gómez-Ballon,Ledy 2020 Colombi Procesos de

mercadeo Moreno- López, a gestión
educativo como Gustavo y Machuca-
estrategia de Villegas, Liliana
gestión.
Análisis bibliográfico Córdova Salas Martha 2018 Ecuador Procesos de
de la influencia del gestión
modelo de
enseñanza basada
en procesos en la
calidad educativa.
El rol de la Rivera Orrala Anthony 2018 Ecuador Calidad

educación en la educativa
sociedad actual.
Tendencias en Pazmiño Santos Mae 2018 Ecuador Procesos de

formación y Wendy gestión
desarrollo a la
gestión del talento
por competencias
El liderazgo: Un Lazo Quintero, Martha 2019 Colombi Procesos de

desafío para las I., Maya Duran, gestión
IES del Susana E. Alvarado
departamento del Oscar y Velazco Mayra
Cauca A.
El Docente que se Calvillo Barrios Juan y 2019 México Calidad
quiere con las Ramirez Ramirez educativa
políticas Guadalupe
educativas y el
docente que se
obtiene
Modelo para el Salgado García, 2019 México Proceso de
alineamiento Lorenzo Calvillo gestión
estratégico en Barrios Juan y
organizaciones Hernández de la Rosa
educativas Eduardo
152
Cultura Alvari Calva Josselit 2020 México Proceso de

organizacional y gestón
su importancia
dentro de la
formación en
turismo
Nuevas Pazmiño Santos 2017 Ecuador Procesos de
tendencias en Wendy Fiallos gestión
formación y Ventimilla Hypatia
desarrollo: Las Verónica
carreras del
mañana gana
protagonismo en
base a la gestión
del talento por
competencias
Nota: Artículos revisados según bases de datos.
Conclusiones
Se llegó a identificar 23 artículos científicos relacionados con los procesos de gestión
operativa y la calidad educativa y empresarial en general publicados en las bases de
datos Scopus, Ebsco, Google Académico, ProQuest en algunas revistas
especialmente seleccionadas.
Se llegó a conocer que las investigaciones revisadas, de la diversas bases de datos,
se han circunscrito a las variables procesos de gestión operativa, calidad educativa,
procesos de gestión de calidad y gestión del conocimiento. Entonces, se tienen
aportes presentados por una gama de autores que fueron consultados.
Los procesos de gestión operativa están ligados a la calidad educativa, orientados al
incremento de la capacidad para lograr los propósitos de las políticas y objetivos
operativos de una institución sea educativa o no, información que de hecho apoya a
los investigadores interesados en esta temática.
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Centro Sur.

Social Science Journal

Molina Carrasco Zuly Cristina1

Resumen consideradas en los estudios

documentos de trabajo, para poder 3 Jefa de la Escuela de Posgrado de la Universidad César

hechas a nivel de los artículos

seleccionadas en forma especial,

alineamiento con los procesos de out the analysis and corresponding

necesarios. En esta misma perspectiva expone que es un caso de gran preocupación

La gestión de las organizaciones educativas, en Latino América, se ha concentrado

Tamayo, Cedeño & Arencibia (2019) señalan que la gestión en la formación de

la cultura, los propósitos y la estructura organizacional, requiere profesionales que

extrapola al campo de la educación. Entonces se trata de procesos que orientan,

Los procesos de una gestión conforman un sistema que busca la eficiencia de la

Desde esta misma perspectiva, con la intención de brindar un servicio educativo de

Es importante destacar los beneficios que brinda la gestión por procesos(GP)

Con la aplicación de los instrumentos de recolección de datos como el guion de

en el almacén, demora en el recojo de paquetes y la falta de planificación de las

La situación indicada permite articular la gestión de los procesos, la integración de los

mediante la satisfacción de las expectativas de sus clientes; de esta forma se llega a

Existe diversidad de metodologías para diseñar el enfoque de gestión, como los

Castanedo (2019) indica que la gestión de procesos en las instituciones educativas

gestión para el avance de los procesos y la calidad como la reingeniería, la

El diseño de un SGCA, en una organización, proporciona seguridad de conservar los

procesos gerenciales Las estructuras de información y del conocimiento favorecen

Los modelos educativos de acuerdo con Córdova (2016) se encuentran unidos a

La demanda educativa existente muestra a las instituciones educativas en una

promueve en las instituciones un progreso continuo, debiendo implementarse

Por otra parte, se incluye al derecho fundamental de la educación y su correlato el

Pazmiño (2018) se refiere a la relevancia del liderazgo en los procesos de cambio,

En la organización que se prioriza el valor estratégico del conocimiento, las relaciones

competitiva sustentable en el tiempo a la empresa.

En cuanto a la gestión de la calidad Sotolongo (2018) indica que implica establecer

El modelo de competencias constituye una nueva modalidad de gestión, que asegura

Las instituciones por si mismas no producen cambios, se da a través del talento

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La gestión del Tamayo Pupo, Cedeño 2019 Cuba Procesos de

Modelo conceptual Castanedo Abay, A. 2019 Cuba Procesos de

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Marco metodológico Aguirre Mayorga 2007 Colombi Procesos de

Caracterización de Cubaque, Rincón y 2014 Colombi Proceso de

La gamificación en Gómez-Ballon,Ledy 2020 Colombi Procesos de

El rol de la Rivera Orrala Anthony 2018 Ecuador Calidad

Tendencias en Pazmiño Santos Mae 2018 Ecuador Procesos de

El liderazgo: Un Lazo Quintero, Martha 2019 Colombi Procesos de

Cultura Alvari Calva Josselit 2020 México Proceso de

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