La técnica del Mystery Shopper

El Mystery Shopper (o cliente misterioso) es una técnica de investigación de mercado basada en

la simulación de actos de compra o de solicitud de información de bienes y servicios con el
objetivo de verificar el cumplimiento de los parámetros de calidad y de servicios establecidos por
la dirección de la empresa evaluada.
Es realizada por un equipo cualificado de personas especializadas en mystery shopper que
actúan como un cliente más solicitando información de productos o servicios con el fin de detectar
y evaluar unas variables concretas que han sido definidas previamente.
El Mystery Shopper puede aplicarse en cualquier sector y tipo de empresa, así como en toda
clase de servicios donde exista contacto con el público.
El Mystery Shopper de Clau Consultors
Clau Consultors dispone de un modelo propio de Mystery Shopper desarrollado a partir de la
implementación de esta técnica en decenas de Cadenas y franquicias en los últimos 10 años.
A pesar de que nuestro modelo de Mystery Shopper ofrece resultados cuantitativos,
su enfoque es mixto (cualitativo y cuantitativo), compartiendo la filosofía de los estudios de
satisfacción en lo que concierne al objetivo común de mejora de la calidad y, finalmente, del
rendimiento.
Las evaluaciones que se obtienen son analizadas en comparación con el promedio obtenido
dentro de su categoría en base a las numerosas evaluaciones realizadas en otras cadenas y
franquicias, al disponer el consultor de una base de datos de los estudios realizados.

Beneficios de la adopción del Mystery Shopper

Aspectos generales
La adopción del Mystery Shopper permite incrementar la motivación del personal (implementación
de programas de incentivos, etc.), facilitar la comunicación de estándares a la vez que
se identifican las mejores prácticas entre establecimientos (Benchmarking).
Beneficios específicos del Mystery Shopper
Evaluación y mejora de la calidad de servicio al cliente para incrementar la satisfacción y la
fidelización de los clientes y mejorar la motivación e implicación del personal de venta. Se baraja
el servicio recibido para asegurar que se cumplen los estándares de calidad exigidos y se
identifican los puntos fuertes y las áreas de mejora.
Conocimiento y percepciones de la red comercial acerca de productos o servicios.
Seguimiento de campañas y promociones, mediante la comprobación de la presencia de
productos y material PLV en el punto de venta.
Detección de necesidades y evaluación de los planes de formación para mejorar la calidad de
servicio.