CLIENTE FANTASMA

OBJETIVOS
Saber que piensa los clientes sobre los servicios y
productos de la Empresa

Comparar el nivel de servicios con el de la

competencia

Aumentar las cifras de ventas

Poner a prueba a los empleados para observar como
tratan a sus clientes

Obtener informes detallados sobre las opiniones de

los clientes

CLIENTE FANTASMA
Este estudio mide el Grado de Satisfaccin del
Cliente, realiza una Auditora de la Calidad del
Servicio y mide la fidelizacin de clientes.

El Cliente misterioso o mystery shopper es una herramienta

para mejorar la calidad de servicio de muchas empresas.

Es una metodologa idnea para evaluar el nivel de Satisfaccin

del cliente permite identificar y resolver los puntos dbiles de la
organizacin.

La medicin continua de
los competidores permite
detectar cambios en sus
estrategias respecto a
aspectos como el precio,
lanzamientos de nuevos
productos o marcas,
acciones promocionales o
campaas especificas

PORQU CLIENTE FANTASMA?

Cuando los precios, los productos y el resto de elementos de
competitividad son similares en el mercado, la calidad del
servicio es el nico factor diferenciador.
Cuesta diez veces ms conseguir un cliente nuevo que
mantener a uno actual
Un cliente insatisfecho contar las malas experiencias con
el servicio, al menos, a cinco clientes ms.
Segn estudios disponibles, el 83% de los clientes que
dejan de serlo, abandonan por problemas en la calidad del
servicio y de los productos
Lo que no se mide no se puede mejorar, por lo que se necesitan
herramientas que proporcionen informacin a los responsables
de la toma de decisiones

METODOLOGA

PRINCIPALES ASPECTOS QUE SE EVALAN

Orden y
limpieza de
establecimie
nto

Imagen del
personal

Disposicin
de carteles
promocional
es

Tecnicas y
habilidades
de venta del
personal

Empata o
atencin de
vendedor

Esta metodologa puede ser utilizada por cualquier

tipo de empresa o negocio.
- Sector servicios

- Sector distribucin

- Sector bancario

BENEFICIOS
Reducir quejas
y reclamos
Fortalecer la
fidelizacin de
su empresa

Identificar
oportunidades
de marketing

Medir planes
de formacin
de personal

Conocer de
primera mano
las
impresiones de
su cliente.

Seguimiento
de campaas y
promociones

Controlar la
normativa
interna de la
empresa