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Capítulo 11 – Comunicación en las Organizaciones

La comunicación es consustancial a las organizaciones, es la esencia de la misma. Esta
comunicación permite a las personas trabajar y establecer relaciones. Las
organizaciones están en proceso de existir, gracias a los procesos de comunicación, las
interacciones y el procesamiento colectivo de la información.
La comunicación organizacional es el proceso por el cual se generan e interpretan
mensajes. Los siguientes términos definen los vínculos presentes entre ambos
conceptos:
- Comunicación organizada: con una finalidad concreta e instrumentada. Es
flexible y se adapta a las necesidades de cada sector.
- Organización comunicante: Es abierta (con el exterior), maneja la evolución y es
flexible. Tiene finalidad explicita y responsabiliza a todos.

Enfoques
En el análisis histórico se pueden encontrar dos etapas:

Modernista
Se interesa por los mensajes que circulan por los canales de comunicación y por el
clima que se genera en la transmisión de los mismos. Se centra en las habilidades
personales de los comunicadores mas eficaces y los factores que determinan la
efectividad del sistema de comunicación (se centra en la efectividad). Considera a la
organización como una entidad instrumental, por lo que la comunicación es utilitarista.

Enfoques contemporáneos
Se produce casi una ruptura total a principios de los 80. Se critica que la comunicación
organizacional no se reduce a una comunicación lineal, sino que integra diversos
elementos que configuran una organización (mensajes, significado, actividades
simbólicas…). Se dan 2 orientaciones:
- La naturalista: se centra en el contexto. Adopta una visión pluralista, y
considera que los límites y estructuras están construidos socialmente, por lo
que son permeables y negociables.
- La crítica: aplica el constructivismo social a la organización. Los individuos
tienen diferente control en construir significados en función de su poder; así, la
comunicación no es neutral.

Metáforas de la comunicación
Hay diversas metáforas sobre las que se puede explicar la relación entre comunicación
y organización. Esto contiene 3 implicaciones:
 - Las metáforas del conducto y la lente responden a los primeros estudios.
- Organización y comunicación son términos equivalentes.
- Este ámbito afronta una crisis de representación, la comunicación no
representa la realidad, sino que crea el proceso de organizarse.

Metáfora Comunicación Organización

Conducto Medio por el que fluye la Container, objeto que
comunicación contiene y esta atravesado
por sistemas de
comunicación
Lente Filtra la comunicación Órgano visual que percibe
y procesa, individuos
como agentes activos
Enlace Conexión que conecta Redes múltiples de
posiciones y miembros conexiones
Ejecucion Proceso y actividad: Emergen como acciones
intercambios conectados coordinadas
Símbolo Creación, mantenimiento Colección compleja de
y transformación de representaciones
significados
Voz Expresión Coro de voces
Discurso Conversación Textos y significados
simbólicos

Componentes y proceso de comunicación

La información es la base de los procesos de comunicación y la comunicación es el
proceso mutuo de intercambio de información.

Procesos de comunicación y componentes

- Relevancia: cuanto mas relevante mas válida. Debe decidirse que es relevante, para
quien y por qué.
- Calidad: exactitud o precisión. Se puden producir errores como:
o Error tipo 1: cuando la organización acepta como verdadera una info que es
falsa.
o Error tipo 2: cuando acepta como falso lo que es verdadero.
- Riqueza de los canales: es necesario establecer la cantidad adecuada, para no
sobrecargar.
- Temporalidad: utilizar la información histórica para prever tendencias futuras.
- Accesibilidad: debe ser disponible y resultar eficaz, la info mas disponible es la que se
usa, no la más relevante.
- Valor simbólico: alguien que tenga información puede darle estatus o prestigio,
aunque no la use.

Emisor: este codifica el mensaje a través de información pasada en las interacciones

con el destinatario, poniéndose en su lugar.
El mensaje, es el que evoca la creación de significados.
El canal: es el medio empleado para la distribución del mensaje. Hay medios ricos y
pobres (cara a cara es mas rico que un listado informático).
- Cuanto menos analizable es la tarea más info se requiere
- A mayor nivel se necesita una info más rica
- El sistema de control influye en la manera (el burocrático tiene énfasis por el
canal más pobre, con documentación.
El conjunto de canales se denomina estructura formal organizacional.
El contexto del receptor: la señal es captada por algún dispositivo mecánico y el
destinatario la descodifica.
Retroalimentación: respuesta del destinatario relacionada con el mensaje recibido, así,
el emisor puede ajustar estrategias para ajustarse mejor y comunicarse óptimamente.

Estructuras de comunicación
La estructura esta compuesta por los canales y las redes que se forman siguiendo
modelos y patrones. La red la conforman un conjunto de sujetos interconectados. La
posición de los sujetos determina su capacidad de comunicación, lo que es da poder.
Así, la transmisión de información no es espontanea ya que hay que ver la posición que
ocupa la persona.
Las redes sociales se pueden gestionar, la percepción de las personas sobre su realidad
social depende de la posición que ocupen. El conocimiento y la capacidad de una
persona para gestionar contactos constituye un importante activo.
Redes formales e informales
Las redes formales es el modelo de organización típicamente establecido. Las
informales son las que se dan en contactos espontáneos. Es una cadena de circulación
más corta, permitiendo ignorar temporalmente las diferencias de poder.
Redes centralizadas y descentralizadas
la conexión entre personas puede hacerse de manera directa o por el contrario puede
hacerse con intermediarios. Las redes centralizadas resultan mas rápidas, con tareas
simples para problemas sencillos. Las descentralizadas son mas adecuadas en tareas
múltiples, además otorgan mayor independencia a los sujetos y son mas satisfactorias.

Orientación de la comunicación
Existen 3 flujos de comunicación:
- Hacia abajo (vertical descendente): dar órdenes, adoctrinar para interiorizar
metas…
- Hacia arriba (vertical ascendente): retroalimentación a directivos para detectar
problemas o conflictos lo que permite la eficiencia.
 - Horizontal: entre personas del mismo nivel jerárquico, compartir opiniones e
información relevante.
A esta organización se le une la transversal, la cual permite la comunicación entre
departamentos, y esta comunicación es generada por diversas dinámicas que dan el
valor a la cultura organizativa.
Aunque se consideran importantes estos medios, no se suelen usar bien y ocasionan
problemas:
- En la comunicación hacia abajo: un estilo autoritario, ineptitud y falta de
formación para transmitir mensajes.
- Hacia arriba: temor por comunicar problemas, ya que los directivos no son
receptivos.
- En la horizontal: no hay comunicación entre los departamentos.

Medidas para afrontar problemas en la comunicación

La organización tiene diversos mecanismos para afrontar problemas de sobrecarga de
información o de distorsiones en el mensaje.
- La sobrecarga de información se puede dar por excesiva cantidad, ambigüedad
o la variedad del mismo.
- La distorsión se pude dar por la repetición del mismo que hace que se
condense y la info que se transmite es mas escueta. Se acentúan algunas
características y se reducen otras. Se asimila el contexto de la trasmisión y se
filtra empleando codificaciones reductoras.
Los principales procesos cognitivos que tienen lugar son:
- Asimilar los mensajes al input previo (memoria asociativa)
- Asimilación a inputs esperados y a las actitudes propias en la dirección que
establece la evaluación afectiva (efecto halo)
- Asociar otros mensajes parecidos (estereotipia)
Para que un sistema de comunicación se adecue se debe conseguir un equilibrio
entre la sobrecarga de los canales y la exactitud del mensaje. La satisfacción tiene
que ver con la calidad de la comunicación.
Es necesario discutir y debatir de forma abierta, establecer claras las necesidades y
explorar oportunidades para alcanzar las metas de forma cooperativa.

Mecanismos que afectan al contenido del mensaje

Omisión Se omite algo del mensaje para que se
asimile más fácil (se suele hacer en
mensajes desfavorables)
Modificación Distorsión del mensaje
Filtrado Reducir la info disponible. Puede ser
funcional si se fundamenta en intereses
organizacionales y no en los personales
 Mecanismos que no afectan directamente al contenido
Sistemas de priorización Se aplaza la transmisión del mensaje si
están ocupados los canales
Revisión de redes Nuevas redes o canales
Rediseño de unidades y especialización Descentralización de los procesos y
de trabajo reducción de la info en función de la
relevancia para una persona
Mecanismos aplicados al establecimiento de la exactitud de mensaje
Redundancia Repetición de forma diferente por
distintos canales
Verificación Recabar nueva info por otros canales
Salvar conductos Eliminar intermediarios: altos mandos
inspeccionan las operaciones básicas.

Comunicación interna, externa y corporativa

Comunicación interna
Patrón de mensajes compartido por los integrantes de una organización. Actividades
efectuadas para la creación de buenas relaciones, usando diversos medios que les
mantengan informados y motivados. Actualmente se considera disciplina y forma
parte de las estrategias de gestión global de una organización. Tiene 3 ejes:
- Relaciones profesionales, mera actividad de empresa, formal y normativa
- Relaciones de convivencia. Comunicación informal de empresa
- Relaciones de identidad, relacionadas con la pertenencia
El establecer un plan estratégico en la comunicación interna permite identificar y
establecer:
- objetivos
- publico
- emisores e informadores
- planificación temporal
- soportes empleados

Comunicación externa
Dirigida a establecer relaciones relevantes con el ambiente. Deben mejorar sus
relaciones y coordinarse con entidades sociales. A través del flujo de mensajes la
organización intenta influir en las personas y en el ambiente para realizar sus objetivos.
Así la interna y la externa deben de estar coordinadas, así la interna se dirige a la
estabilidad y a la coordinación, y la innovación se limita a la externa.

Comunicación corporativa
Integra las demás comunicaciones, como la dirección, la de marketing y la organizativa.
Esta se refiere a toda la comunicación que esta orientada a crear una imagen que
beneficie.Las comunicaciones corporativas externas orientadas al establecimiento de
relaciones de producción:
- de profesional a profesional: b to b. Su fin es convencer y se usan los medios de
comunicación below de line, con documentos técnicos o vademécum.
- comunicación de producto dirigida al público. Se pretende generar compras
compulsivas y se usan medios de comunicación social.

Nuevas tecnologías de la información y de la comunicación

Estas nuevas apariciones suponen la ruptura de los sistemas clásicos, con nuevas
formas deslocalizadas. La tecnología digital y la informática desarrollan nuevos medios
que permiten superar problemas clásicos, como el de la productividad.

Comunicación electrónica
Mediados por ordenador, facilitan la comunicación multidisciplinar (escritos, mensajes
de voz, videos…). Los sistemas electrónicos pueden clasificarse en función de:
- trabajo corporativo: comunicación intragrupal / externa / base de datos
- sincronía temporal:
o comunicación sincrónica en tiempo real
o asincronía, en momentos diferentes

Estos sistemas permiten realizar el trabajo de manera más productiva.

Correo electrónico: mayor aceptación y uso, se crea un mensaje y se transmite a
múltiples destinatarios. Idóneo para intercambios simples y rutinarios. También posee
inconvenientes como la disminución del contacto personal o la confusión con
relaciones.
Telemática y teletrabajo: la telemática integra tecnologías de la información y las
telecomunicaciones como el teletrabajo o las videoconferencias. Esto permite a
muchos trabajadores compatibilizar trabajo y obligaciones.Aspectos negativos de esto
son la sobrecarga o la lentitud, y conflictos relacionados con la gestión del tiempo y
con el uso de nuevas tecnologías.
Videoconferencia: reuniones fase to fase sin un coste adicional. Las dinámicas de
trabajo en grupo son mas eficaces para reducir diversos procesos psicológicos.

Redes electrónicas
La implementación de estas tecnologías hace que las redes electrónicas se configuren
dentro de la estructura global organizacional. Esto tiene importancia en las nuevas
formas deslocalizadas de trabajo. Se remplaza la gestión jerárquica tradicional por las
descentralizadas y en red.