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La comunicacin organizacional, Palaci

Perspectivas en la comunicacin organizacional

4 perspectivas han dominado el campo de estudio de la comunicacin


organizacional: conducto, lente, enlace y smbolo

Perspectiv
a
Conducto

Lente

Enlace

Smbolo

Foco de atencin

Definicin

rea de investigacin

Transmisin de la
informacin
entre emisores y
receptores
Filtro
que
protege,
resguarda,
restaura
u
canaliza
la
informacin
Conexin
que
enlaza a los
miembros de la
organizacin

La organizacin como Adopcin de la tecnologa


contenedor
de
la de
comunicacin.
informacin
Sobrecarga de informacin.
Coordinacin de tareas
La organizacin como Flujo de informacin y toma
un sistema procesador de decisiones. Anlisis de
de informacin
medios. Distorsin de la
informacin. Percepcin de
incertidumbre.
Desarrollo
del feed-back
La organizacin como Roles en la red laboral y
red de relaciones de configuraciones. Densidad
trabajo
de los enlaces. Redes
informales. Enlaces dbiles
y fuertes
La
creacin, La organizacin como Identidad
organizacional.
mantenimiento y construccin simblica Cultura
organizacional.
transformacin
Cambio cultural
del significado.
Creacin
de
sentido

La comunicacin como fuente de identidad social

Los estudios de comunicacin organizacional surgen a partir de las maneras en que


la comunicacin puede contribuir a la efectividad de la organizacin
La importancia de la comunicacin para los individuos y grupos que conforman la
organizacin constituye el centro de las investigaciones y preocupaciones actuales
El anlisis de la comunicacin organizacional como fuente de identidad social
Desde la teora de la identidad social, propuesta por Turner, se considera que la
percepcin de una identidad social compartida (organizaciones, grupo de trabajo)
proporciona a las personas mltiples motivaciones para comunicarse: saber qu

hacer, aclarar el significado de la informacin, comprobar que estn realizando bien


sus tareas o para relacionarse con los dems
Adems, la identidad constituye un marco cognitivo comn que permite que la
comunicacin sea mutuamente beneficiosa y productiva
Por el contrario, si los individuos no se perciben como miembros de una categora
social compartida, entonces tendrn muy pocas razones para comunicarse entre
ellos y se dar un nmero mayor de malentendidos
De esta forma, la comunicacin no es solo un medio para intercambiar informacin,
sino tambin una propiedad emergente del propio grupo
As los grupos desarrollaran formas de comunicacin distintivas y compartidas. Las
formas codificadas por el grupo se consideran importantes marcas de identidad, que
permiten a los miembros de grupo: 1) Demostrar su propia perteneca a un
particular grupo social, 2) Indicar a los receptores potenciales su estatus como
miembros del grupo del comunicador o del exogrupo y 3) Restringir potencialmente
el acceso al significado de la comunicacin a solo otros miembros del endogrupo
En esencia, las personas son capaces de definirse a s mismas en trminos de
diferentes identidades sociales que se forman a travs de diferentes niveles de
abstraccin y con diferentes niveles de perteneca.
A nivel organizacional, la identidad puede concebirse como el ADN de la
organizacin

La comunicacin como proceso organizacional

Es proceso dinmico mediante el cual dos o ms personas intercambian


informacin, conocimientos o sentimientos. Se considera dinmico, porque
cualquier modificacin en alguno de sus elementos afecta a todos los dems
Dentro del mbito organizacional, la comunicacin se puede considerar un proceso
esencial, porque intervienen en las 5 caractersticas fundamentales del concepto de
organizacin por Porter, Lawler y Hackman: 1)Las organizaciones estn compuestas
por individuos o grupos, 2)Las organizaciones se orientan hacia ciertos fines y
objetivos, 3)Las organizaciones requieren una diferenciacin de funciones, 4)Las
organizaciones deben procurar que las funciones estn relacionalmente coordinadas
y dirigidas y 5)La organizacin debe tener una continuidad a travs del tiempo
Por lo tanto, la comunicacin se considera un proceso esencial de la organizacin
hasta el punto de que las organizaciones no pueden existir sin comunicacin

Los elementos del proceso de comunicacin

Los primeros modelos de comunicacin eran lineales e implicaban el trazado en una


sola direccin del mensaje que era codificado por el emisor y enviado hasta el
receptor a travs de uno o varios canales
Los modelos lineales eran muy simples y altamente efectivos, en aquellas
situaciones donde no se necesitaba retroalimentacin.
Adems, carecen de valor en el contexto organizacional, porque la comunicacin
humana es ms dinmica y compleja
Estas limitaciones de los modelos lineales dieron lugar al desarrollo de modelos que
entienden a la comunicacin como una interaccin, pasada de una concepcin lineal
a una circular, en la cual la fuente y el destinatario pasan a ser, alternativamente,
emisores y receptores. Adems, se recoge la funcin del contexto como el conjunto
de condiciones en las que se desarrolla la comunicacin (espacio, tiempo,
circunstancias socioculturales y mensajes anteriores y posteriores)

El Emisor

Cualquier individuo, dentro o fuera de la organizacin, que desea transmitir un


pensamiento o idea a otro u otros
Papel fundamental codificar (cifrar) el mensaje en signos lingsticos, smbolos o
seales para enviarlos a travs de un canal al receptor
Parte del xito en la comunicacin depender de las habilidades, actitudes y
conocimientos del emisor
Cada sector, profesin o grupo desarrollara su propio vocabulario o jerga como
parte de su identidad social compartida. Esto har la comunicacin ms fcil dentro
del propio grupo (endogrupo) o crear una barrera de comunicacin para aquellos
que se encuentren fuera del grupo (exogrupo)

El Mensaje

Evoca la creacin de significados en el receptor y le provee de informacin para


interpretar la realidad y dirigir sus acciones de formas ms segura
Es necesario distinguir entre mensajes rutinarios o programados y los mensajes no
rutinarios. Los mensajes rutinarios son mensajes comunes y frecuentes p.e: una
orden de pedidos que un empleado recibe cada da al principio de su jornada. Por el
contrario, los mensajes no rutinarios son ms especficos y menos frecuentes, y se
caracterizan por una mayor ambigedad, falta de tiempo y sorpresa. Se dan en
situaciones de innovacin o en situaciones que tienen que ser tomadas rpidamente
La comunicacin resulta ms efectiva cuando se utilizan mensajes rutinarios, ya que
el emisor y receptor estn acostumbrados a ellos, mientras que los mensajes no
rutinarios el emisor y receptor deben interpretar un mayor nmero de signos nuevos

Hay mensajes verbales y no verbales. Los mensajes verbales se refieren al uso de


palabras y del idioma, tanto hablado como escrito, mientras que los mensajes no
verbales incluyen una amplia variedad de mensajes sin palabras, desde los
movimientos corporales hasta sealas del entorno
Normalmente, los mensajes verbales se utilizan para transmitir informacin tcnica
y compleja, como ideas o datos. Por el contrario, los mensajes no verbales
representan directamente las actitudes y emociones del comunicador.
Los mensajes no verbales son la esencial de la comunicacin organizacin y en
necesario tener en cuenta todas las funciones que cumplen como: repeticin,
sustitucin, acentuacin, contradiccin, regulacin y complementacin

El canal

Medio donde se produce la comunicacin y es el soporte fsico donde viaja el


mensaje
Gran variedad de canales. Los ms comunes son: interaccin cara a cara, telfono,
correo electrnico, cartas, fax, etc.
No todos los canales permiten transmitir la misma cantidad o calidad de
informacin
El canal ms rico en comunicacin es el cara a cara, el emisor y receptor se
encuentran fsicamente, por lo que permite una retroalimentacin directa inmediata
y la informacin puede ser procesada por diferentes sentidos

La eleccin del canal

Aspecto clave para la eficacia de la comunicacin


La capacidad que tiene un canal para transmitir informacin se denomina riqueza
del canal.
Segn Russ, Daft y Lengel, la riqueza de canal depende de su capacidad para: 1)
Permitir una retroalimentacin directa y, por tanto, comunicacin de naturaleza
circular, 2) Personalizar los mensajes de acuerdo a las circunstancias del receptor, 3)
Incluir mltiples seales o estmulos y 4) Admitir variedad en el lenguaje
El modelo contigencial de Kreitner y Kinicki, sostiene que la comunicacin resulta
eficaz cuando la riqueza del canal es equiparable a la complejidad del problema o
situacin. Los canales de baja riqueza (boletines, videos o cartas) son ms
adecuados para problemas simples, mientras que los medios de alta riqueza
(interaccin cara a cara, videoconferencia o telfono) son ms apropiados para
problemas o situaciones complejas. Sin embargo, la comunicacin resulta ineficaz
cuando se produce alguna de las siguientes condiciones: 1) Sobrecarga: la riqueza

del medio es demasiada alta para la complejidad del problema y 2)


Sobresimplificacin: la complejidad del problema o situacin es superior a la
riqueza del canal
Las nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin han provocado nuevos
canales que optimizan la efectividad y eficacia de la comunicacin en la
organizacin

Los nuevos canales de comunicacin organizacional

Permiten una comunicacin rpida y eficaz


Aumentan la productividad, ya que acelera las comunicaciones dentro y fuera de la
organizacin y permiten la transmisin del mensaje a travs de diferentes cdigos
Videoconferencias: Constituye el canal de comunicacin electrnico ms
desarrollado, permite la discusin en vivo. La riqueza de este canal es menor para
transmitir emociones y aspectos relacionados con la comunicacin no verbal. Su
utilidad todava es limitada
Correo electrnico: Canal ptimo para el intercambio de mensajes simples y
rutinarios, que permite distribuir rpidamente. Puede contribuir a mejorar la
productividad, ya que elimina funciones innecesarias, ahorra tiempo y agiliza la
comunicacin. No permite retroalimentacin inmediata y tampoco transmitir signos
no textuales (lenguaje corporal, tono de voz). Puede inducir a la prdida de
conciencia de jerarqua social.

El Receptor

Todo mensaje est dirigido a uno o varios destinatarios


Rol fundamental decodificar las seales recibidas y atribuirles un significado
La escucha resulta efectiva cuando el receptor llega a comprender el mensaje del
emisor. En muchas organizaciones se valora como habilidad importante la
capacidad de escucha activa. Hellriegel sugieren las siguientes pautas para mejorar
la capacidad de escucha activa: 1) estar motivado a escuchar y demostrar inters, 2)
concentrarse en el mensaje y no realizar juicios a priori, 3) resistirse a las
distracciones y centrar la atencin en el emisor, 4) proporcionar retroalimentacin al
emisor sobre la comprensin del mensaje y 5) realizar un resumen sobre lo que se
ha entendido, tanto del contenido como del sentido, del mensaje del emisor

El Ruido

Referencia a la perturbacin o interferencia que se introduce dentro del proceso


comunicativo y altera los efectos que el emisor esperaba obtener

Inversamente proporcional a la fidelidad de la comunicacin, es decir, si aumenta el


ruido, disminuye la fidelidad y viceversa
El ruido puede ser clasificado en 2 tipos: 1) mecnico: interferencias en el sonido, la
imagen o la seal y 2) comunicacin: deficiencias en el mensaje a nivel
significativo, significados o cdigos
Los ruidos actan como barrera en la comunicacin. Estas barreras serian: 1)
fsicas: se producen en el ambiente en que la comunicacin tiene lugar, 2)
semnticas: derivan de interpretaciones incorrectas del significado y 3) personales:
interferencias que provienen de las emociones, los malos hbitos de escucha y de la
personalidad de los participantes

La retroalimentacin

Permite al emisor verificar que el mensaje ha sido recibido y comprendido


Puede ser positiva o negativa. La positiva tiene como objetivo el mantenimiento del
sistema (se podra representar como un mensaje OK) y la negativa es una llamada
para cambiar o modificar la forma en la cual el sistema est operando
Se puede usar para aclarar el contenido del mensaje

El Contexto

Conjunto de condiciones en las que se desarrolla la comunicacin, es decir, el


espacio, el tiempo, el clima y la cultura de la organizacin
Dentro del proceso comunicativo, el contexto recoge aquellas convenciones que
describen los estndares culturales para la comunicacin verbal y no verbal
Caga grupo desarrolla una serie de reglas no escritas sobre como deber ser la
comunicacin entre sus miembros, que aspectos son apropiados y cuales resultan
intolerables

Las redes de comunicacin en la organizacin

La disposicin de los canales por los que debe fluir la informacin hasta llegar a sus
destinatarios conforman las redes de comunicacin
Son sistemas de interacciones, formales o informales, que se usan dentro de la
organizacin y entre organizacin
Las redes cumplen mltiples funciones, permite entre sus miembros no solo
comunicarse, sino tambin relacionarse con diferentes grupos, obtener recursos para
realizar su trabajo o aprender de la experiencia de los dems

Tipos de redes
1- Redes centralizadas y descentralizadas: Las redes centralizadas con aquellas en las
una o varias personas controlan y distribuyen la comunicacin. La red en rueda es
ms centralizada, porque toda comunicacin fluye hacia sus miembros. Por el
contrario, las redes descentralizadas la comunicacin fluye libremente entre sus
miembros. De esta forma la red de todos los canales es las ms descentralizada,
porque cualquier miembro es capaz de comunicarse con todos los dems
Las estructuras centralizadas son ms eficaces ante problemas relativamente simples
y rutinarios. No obstante, las estructuras descentralizadas eran las ms adecuadas
para problemas complejos que requieren una mayor dosis de creatividad, adems
producen mayor satisfaccin y compromiso.
2- Redes formales e informales: las redes formales son aquellas establecidas
oficialmente por la organizacin con el fin de hacer llegar la informacin necesaria
en el momento preciso y a la persona apropiada. Estas redes estn representadas en
el organigrama y permiten coordinar eficazmente en la realizacin de tareas. Las
redes informales surgen espontneamente de las relaciones sociales cuando no hay
un canal formal disponible o si lo existen no son las adecuadas. Estas redes
aumentan el inters y la satisfaccin de los miembros, transmiten la informacin de
una forma ms rpida y permiten difundir sentimientos, actitudes y valores.
Una de las caractersticas fundamentales de las redes informales son la capacidad
para transitar rumores. Esta transmisin se produce en forma de racimo, donde
diferentes individuos, comunican rpidamente y de manera clandestina la
informacin. Estos rumores pueden ayudar a lograr objetivos deseados
Roles sociales

A travs de la tcnica clsica de investigacin anlisis de red, se puede identificar


las redes de comunicacin en la organizacin y los roles que desempean los
miembros. Para realizar este anlisis se pide a los sujetos que sealen con quien se
comunican y con qu frecuencia. A partir de estos datos y con la ayuda de algn
programa informativo se dibuja el diagrama de las redes de comunicacin de la
organizacin.
Los roles que normalmente se identifican son: 1) los porteros: controlan el flujo de
informacin que circulan entre los miembros de la organizacin. Su funcin es
filtrar los mensajes para reducir la sobrecarga de informacin, 2) los enlaces o
intermediarios: son los que conectan dos o ms grupos. Su funcin es el
mantenimiento de la red y la coordinacin intergrupal, 3) los lderes de opinin:
tienen la capacidad de influir informalmente en las decisiones y guiar el
comportamiento de los miembros de una organizacin, estn mas expuesto a la

informacin ms externa, 4) los cosmopolitas: son los que se conectan la


organizacin con su entorno. stos individuos ocupan posiciones limtrofes en la
red que les permiten recolectar informacin del entorno y adems proporcionar
informacin acerca de la organizacin de otras organizaciones y 5) los aislados: no
tienen contacto con los dems
Las direcciones de la comunicacin:
1- Comunicacin vertical descendente: la informacin fluye hacia abajo a travs de la
estructura jerrquica de la organizacin. Comnmente, esta comunicacin utiliza las
lneas del organigrama para transmitir informacin, de carcter formal, referente a
polticas y estrategias.
El tipo de mensaje caracterstico son: instrucciones sobre la tarea, justificacin del
trabajo, procedimientos organizacionales, retroalimentacin y adoctrinamiento
Estos mensajes se orientan a 3 objetivos: coordinacin, informacin y motivacin
El problema tpico de esta comunicacin, es la relevancia de la informacin.
Proporcionan ms informacin no significativa y los canales de comunicacin y el
procesamiento de informacin de las personas presentan una capacidad limitada
En conclusin, este tipo de comunicacin es un aspecto crucial para el buen
funcionamiento de la organizacin. Sin embargo, resulta un error pensar
simplemente que una mayor comunicacin es una mejor comunicacin
2- Comunicacin vertical descendente: fluye hacia arriba a travs de la estructura
jerrquica de la organizacin. Esta comunicacin proporciona retroalimentacin a
los niveles jerrquicos ms altos, permite conocer las necesidades de los miembros
y facilita informacin para tomar decisiones adecuadas
Los tipos de mensajes caracterstico son: actividad de los subordinados, problemas
en el trabajo, sugerencias de mejora y como se sienten los miembros
Gran valor para la organizacin, pues permite recoger ideas y conocer lo
sentimientos de sus miembros
Se encuentra en barreras como el poder y el estatus.
El principal riesgo es el riesgo en la comunicacin. Este riesgo proviene de las
situaciones de desigualdad y dependencia en las relaciones entre el emisor y el
receptor caracterstica de este tipo de comunicacin
3- Comunicacin horizontal: miembros del mismo grupo tienen el mismo nivel
jerrquico.
Las funciones son: coordinacin de tareas, solucin de conflictos, apoyo social y
desarrollo de espritu
Se caracteriza principalmente por una gran riqueza, dado que los miembros de la
organizacin se comunican con mayor sinceridad y libertad con sus iguales que con
sus superiores. Asimismo, la rapidez, ya que se evita la prdida de tiempo que
supone trasmitir la informacin

A pesar de que resulta esencial para la buena marcha de la organizacin, a menudo


su utilizacin queda reducida a nivel informal
Si se quiere que tantos miembros de la organizacin como los diferentes
departamentos unifiquen sus esfuerzos y no trabajen unos contra otros, se requiere
este tipo de comunicacin

La comunicacin y la gestin del conocimiento

El propsito central de la gestin de conocimiento es compartir y reciclar los


recursos ya existentes en la organizacin para que los empleados puedan consultar y
adoptar las mejores prcticas. Para conseguir este objetivo, las organizaciones
suelen asumir una de las siguientes posturas: 1) captar, guardar, recuperar y
distribuir los recursos tangibles de conocimientos, 2) reunir, organizar y distribuir
los conocimientos intangibles tales como hacer las cosas y la pericia profesional,
teoras y experiencias y 3) crear un ambiente de formacin interactiva, donde los
trabajadores transfieran e intercambien espontneamente lo que saben y creen
nuevos conocimientos
En este contexto, las tecnologas de la informacin y la comunicacin desempean
un papel fundamental que radica en su habilidad para potenciar la comunicacin, la
colaboracin y la bsqueda y generacin de informacin y conocimiento
Tambin se apoyan en reconocer la importancia del elemento social y de la
comunicacin humana en la transferencia de los conocimientos
Uno de los problemas que presentan es la tendencia que tienen los miembros de la
organizacin a acaparar los conocimientos
El principal desafo es como liberar, articular y comunicar el conocimiento tctico
Lpez y Prez proponen la creacin de los siguientes sistemas operativos dentro de
la organizacin que permiten desarrollar especficamente la gestin de
conocimiento: 1) un sistema de informacin que permita la obtencin de
informacin significativa procedente tanto de fuentes externas, 2) una red de
colaboracin que permitan la comunicacin e intercambio de ideas y experiencias
entre los miembros, 3) un espacio de conocimiento que sirva como repositorio de
documentos y archivos y sea fcilmente indexarle y accesible para cualquier
miembro de la organizacin y 4) un sistema que permita la interaccin con los
clientes y proporciones conocimientos sobre las necesidades y demandas de cada
uno de ellos
El xito en la implementacin de un sistema de gestin del conocimiento que aporta
valor a la organizacin y sus miembros, depende en gran medida de la cultura de la
organizacin, una gestin de los RRHH, que favorezca la creatividad e iniciativa y
de un sistema de comunicacin eficaz que permita reunir y compartir informacin
tanto tacita como explicita

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