INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERA PROFESIONALES

CURSO : 1847 – IMPLEMENTACIÓN DE NUEVOS NEGOCIOS

PROFESOR : DAVID CIEZA RAMOS
SEMESTRE : 2022 - 2
NOTA
CICLO : QUINTO
SECCIÓN : G5AT
DURACIÓN : 90 min.
FECHA : del 2022

ALUMNO (A) :

CASO TEÓRICO – CT2

Logro
Tenga presente que el logro de esta evaluación es que el alumno propone los diagramas de
flujo (general o por procesos) e indicadores para el Plan de Negocio y diseña correctamente
y construye el Diseño Organizacional junto a los primeros Perfiles de Puesto y el Plan de
Reclutamiento y Selección.

Consideraciones generales
 Entregar el examen llenado en formato PDF y cargarlo en la tarea.
 Registre lo que se solicita en los espacios correspondientes.
 Lea la instrucción y las indicaciones del ejercicio y la rúbrica de calificación atentamente.
 Considere la fecha de entrega. No se recibirá por correo.

Consolidado
Puntaje Llenar solo en caso de Recalificación justificada
Pregunta
Máximo Obtenido Sustento Puntaje
1 05
2 05
3 05
4 05
Nota Recalificada

Nota: Si la nota registrada en Intranet no es la correcta o registra NR, debe comunicarse

inmediatamente con su docente. Según el reglamento de Cibertec, tiene un plazo máximo de
15 días luego de su publicación. Si el problema es error de calificación, debe adjuntar la
evidencia (pantallazo) de su examen e indicar el error.

CASO TEÓRICO:
VIAJES JET

Introducción

Mónica Bollain (44) nació en Morelia, Estado de Michoacán (occidente de México) y es la cuarta de seis hijos.
Después de terminar el colegio, vivió unos años en Europa, antes de regresar a México para estudiar Turismo. No
tiene una formación empresarial, y como ella misma lo describe, tampoco “grandes postgrados”.
Sin embargo, cuenta con una gran visión, eficiencia y capacidad de trabajo, que le han permitido alcanzar el éxito y
la excelencia, primero en una agencia de viajes en la que trabajó, y después en su propia empresa en el mismo
rubro, que ya tiene catorce años de existencia y ventas anuales por un millón de dólares, a pesar de las dificultades
que enfrenta la industria y que han llevado a muchas empresas de turismo a cerrar operaciones.

Ella ha sabido seguir adelante, con una estrategia basada principalmente en el conocimiento que aporta a sus
clientes, a través de un personal bien capacitado y justamente remunerado; valores que ha aprendido en su propia
experiencia personal y profesional.

Hoy, se enfrenta a nuevos desafíos con el advenimiento de las nuevas tecnologías y clientes cada vez más exigentes,
que obligan a la empresa y a la empresaria a reformularse y diversificarse para lograr mantenerse en un mercado en
constante cambio.

Sus inicios en el turismo

Mónica estudió en un colegio de monjas hasta la secundaria, y al terminar la preparatoria decidió irse a estudiar a
Europa. Su gusto por los viajes la llevó a pasar tres años en Inglaterra y Francia, aprendiendo el idioma y la cultura
de esos países. De regreso en su ciudad natal, se vio en la encrucijada de escoger una carrera profesional que fuera
impartida en una universidad local, pues su familia no le permitió salir a estudiar fuera nuevamente. De la oferta
local, e inspirada por su experiencia en el extranjero, escogió la carrera de Turismo; decisión que sin saberlo en ese
momento, definiría su vida, pues había escogido un camino que la fascinaría.

Mónica decidió trabajar mientras estudiaba. Consiguió empleo de medio tiempo en una agencia de turismo -Viajes
Tampa- ávida de aprender lo que no le enseñaban en la escuela. Poco a poco fue teniendo más responsabilidad, y a
falta de un liderazgo definido dentro de la empresa, ella lo fue tomando, movida por sus ganas de superación.
Paralelamente se fue capacitando, tomando todos los cursos que impartían las líneas aéreas, las empresas navieras
y los mayoristas.

La flexibilidad de trabajo que tenía en Viajes Tampa, permitió a Mónica innovar en diferentes aéreas, creando sus
propias estrategias de ventas y sistema de trabajo. Un vacío de conducción generó un ambiente propicio para la
innovación, y le permitió desarrollar liderazgo y hacer crecer el negocio; contrató más personal, implementó nuevas
tecnologías y sistemas de tele reservaciones, así como nuevas estrategias de venta. Trabajaba largas jornadas, y fue
bajo su liderazgo que Viajes Tampa comenzó a crecer, pasando de tres a once empleados en esos años, lo que les
valió el reconocimiento por ser una agencia premium en ventas, con el cuarto lugar a nivel nacional.

Después de varios años de trabajar para Tampa, sin ver remunerado su trabajo acorde al esfuerzo y la pasión que
había puesto en la empresa, empezó a notar que la disparidad entre lo que ella producía y su sueldo era cada vez
mayor. Decidió entonces hacer una propuesta a los dueños para comprar acciones de la agencia, pero ellos se
negaron a esta sociedad o a venderle la totalidad del negocio, por lo que en 1994, decidió renunciar.

Valorando el propio capital y reestructurando planes

Después de retirarse de viajes Tampa, muy cansada y sin dinero, decidió dedicarse a algo completamente diferente.
Tomó un trabajo temporal administrando las huertas de paltas de unos amigos, buscando entre tanto, el tiempo y el
espacio para pensar en su futuro.

Pero sus antiguos clientes seguían buscándola, y la gente en la calle le pedía consejo sobre viajes que planeaban
hacer; en fin, muchas personas reconocían el profesionalismo, conocimientos y encanto de Mónica. Cuando se dio
cuenta que los consejos y la asesoría que daba a sus ex clientes y amigos eran de mucha utilidad, decidió hacer algo
al respecto. Pidió ayuda a una amiga, dueña de una agencia de viajes establecida, quien le permitió ocupar un
escritorio y una computadora en su agencia por las tardes, a cambio del 50% de las utilidades que generaran sus
transacciones. Sin embargo, los ritmos de trabajo en esta agencia resultaron ser muy diferentes a los que estaba
acostumbrada Mónica. El modelo funcionó por un tiempo, pero se le hizo obvio que necesitaba más libertad para
trabajar e innovar.

Mónica se daba cuenta de que el capital que había acumulado en conocimiento y en redes era muy valioso. Por lo
tanto, sin dinero, pero con ganas, una buena comprensión del negocio y una red construida a lo largo de muchos
años de trabajo, decidió aventurarse a abrir su propia empresa.

Nace una nueva empresa

“La principal razón para volverme empresaria fue la búsqueda de la libertad

para tomar mis propias decisiones y administrar tanto mi tiempo como mi dinero. Si
haces el trabajo, tienes la remuneración justa por el tiempo y el esfuerzo invertido”,
sostiene la emprendedora.

La aventura del emprendimiento comenzó en 1996, con la búsqueda de un local. Mónica decidió que una buena
estrategia era poner la nueva agencia en el centro de la ciudad, para aprovechar el tráfico que da esta ubicación. La
inversión para este tipo de negocios no es muy alta, así que tuvo que arreglárselas para comprar el primer equipo a
crédito. Pagó las computadoras a 12 meses sin intereses, con la tarjeta de crédito; los muebles en tres
mensualidades, y el resto poco a poco con los primeros flujos de la agencia. Buscó a sus antiguos contactos,
proveedores de servicios, operadores y globalizador; y dado que siempre tuvo una buena relación, todos sus
antiguos proveedores reconocieron en ella a una persona seria, trabajadora y con capacidad de vender altos
volúmenes, por lo que le ofrecieron la mejor tecnología para la nueva empresa. Acostumbrada a largas jornadas de
trabajo y con un capital social bien establecido, no pasó mucho tiempo antes de que la nueva agencia, Viajes Jet,
empezara a crecer y a tener un nivel de ventas importante.

En 1996, año de nacimiento de la empresa, las ventas anuales no alcanzaban los US $200.000. Superó esa barrera
en el 2000 y a partir de ahí comenzó a crecer con más fuerza, para en el 2003 llegar a US $500.000. En el 2006
alcanzó ventas anuales por US $700.000 y en 2009 llegó a US $900.000 en ventas. Hoy, Viajes Jet cuenta con cinco
empleados, ventas anuales aproximadas por 13 millones de pesos, equivalentes a un millón de dólares, y una
inversión anual aproximada de 700.000 pesos (54 mil dólares).

Información sobre el mercado

Una agencia de viajes es una empresa de servicios turísticos que actúa como intermediario entre personas que
requieren viajar, y los prestadores de servicios turísticos, proporcionando orientación y asesoría en los casos
correspondientes. Las agencias de viajes se clasifican de acuerdo con su operación, por el mercado que manejan o
por la especialidad que adquieren.

Viajes Jet es una empresa de viajes minorista, lo que significa que vende directamente al público servicios turísticos
que operan o generan otros prestadores de servicios. Por otro lado, proyectan, elaboran, organizan o venden al
turista toda clase de servicios y viajes combinados.

Según la Secretaría de Turismo en México, en el país operan alrededor de 12 mil agencias de viajes, las cuales
generan más de 34 mil empleos directos. Estas empresas, principalmente MIPYMES, representan el 4% del producto
interno bruto turístico y generan una derrama económica de más de 13 mil millones de pesos anualmente.

Las agencias de viajes, a diferencia de otros negocios del sector turismo, marginan muy poco debido a que la mayor
parte de sus ventas provienen de boletos de avión y, sus utilidades, de las comisiones por estas ventas.

La Confederación Nacional de Asociaciones de Agencias de Viajes estima que en la última década han cerrado cerca
de 2.300 oficinas comercializadoras de boletos de avión y paquetes turísticos. La situación de las agencias de viajes
se agudizó recientemente en México debido a la crisis económica, el brote de influenza y la mala imagen del país en
los mercados internacionales. Según la Asociación Mexicana de Agencias de Viajes, durante esta crisis han dejado
de funcionar 300 agencias de viaje en el país, las cuales no soportaron la caída del turismo.

El contexto macro evidentemente tiene repercusiones en los negocios, y sobre todo en los de menor tamaño.
Aunque las ventas de Viajes Jet han aumentado a lo largo de estos 14 años, sus utilidades han ido disminuyendo. El
grueso de las ventas de las agencias de viajes minoristas, por lo general, provienen de la venta de boletos de avión,
y en el transcurso de los últimos 10 años las aerolíneas han ido bajando las comisiones que daban a las agencias de
viajes, pues con el boom de Internet este canal de venta se vuelve secundario.

Estrategia de Viajes Jet – conocimiento y personal capacitado

Las nuevas tecnologías en el sector turístico han ocasionado importantes cambios, forzando a las agencias de viajes
a analizar su papel en dicha cadena, y en muchos casos a definir nuevos roles. Los clientes demandan más
información y más oferta a mejores precios. Aunque la proliferación de opciones para armar los viajes en línea ha
dañado estructuralmente el negocio de las agencias de viajes, en muchos casos, la gente consulta Internet, pero
acaba comprando a la agencia porque a través de ellos reciben una mayor información, sobre todo de las
condiciones del destino y tips de viaje.

Por lo anterior, en la visión de esta emprendedora, la inversión más importante que se puede hacer en este tipo de
negocio es en conocimiento. Abrir una agencia de viajes es relativamente sencillo, lo complicado es crear una
estrategia diferenciadora que permita a este tipo de negocios permanecer en el mercado. Para desarrollar esta
estrategia, es primordial conocer bien los procesos y los productos, así como los destinos y a los operadores
turísticos.

En un principio, la ubicación fue un diferenciador para la nueva empresa, pero estar en el centro no le hubiera
garantizado sobrevivir. “Cuando yo puse mi agencia en el centro, éramos 11 agencias alrededor, ahora solo queda la
mía. Lo que ha hecho la diferencia para Viajes Jet, y nos ha permitido sobrevivir en una época en la que el cliente
puede organizar sus viajes a través de Internet, es la asesoría que brindamos a los clientes, la cual sólo puede ser un
valor agregado si constantemente se invierte en conocimiento”, sostiene la empresaria.

La importancia de trabajadores bien preparados

Lo más difícil para las agencias de viajes es conseguir personal capacitado, sobre todo si la estrategia del negocio
está basada en la asesoría que se le brinda al cliente, por lo tanto, otra de las estrategias de Viajes Jet es la
formación de un equipo de trabajo sólido, con pagos y comisiones justas, acordes a su trabajo y esfuerzo,
condiciones que Mónica aprendió a valorar desde su primer trabajo como empleada de una agencia de turismo.

“Promovemos el ahorro, la confianza, el compromiso y la lealtad con recompensas acordes al trabajo. Promovemos
también el equilibrio, el desarrollo personal y profesional, consolidando así una filosofía de servicio con calidad y
calidez”, explica Mónica.

El personal de Viajes Jet tiene mucha experiencia en el rubro. Sus colaboradores han trabajado por muchos años en
el sector, lo que les permite tener un mejor entendimiento acerca de las transformaciones que ha sufrido la
industria y las nuevas habilidades que se requieren para lograr una diferencia en el mercado.

Para Mónica, además de remuneraciones justas para su personal, es muy importante dividir los beneficios que
tanto las líneas aéreas como los proveedores turísticos ofrecen a la agencia: capacitación en nuevas tecnologías,
cursos de actualización y viajes para conocer nuevos destinos turísticos.

Perspectivas y desafíos futuros

Durante la década de los 90, las agencias de viajes podían ganar dinero como portales de redes GDS (Global
Distribution System) como lo hace Sabre, de AMR Corp, quienes eran la única opción que tenían los viajeros para
comparar rápidamente tarifas de diferentes compañías aéreas. Internet hizo que todo esto cambiara. Las agencias
de viajes online ofrecen gratuitamente portales de sistemas GDS, y ahora cualquiera puede comparar las ofertas de
las compañías aéreas con unos cuantos clicks.

Cuando la base de los ingresos de un sector desaparece, es hora de renovarse o morir. Expertos en el tema opinan
que las agencias tendrán que dejar de ser pequeños comerciantes dependientes de las comisiones, para convertirse
en profesionales con grandes conocimientos que proporcionen servicios que los turistas estén dispuestos a pagar.
“Los intermediarios que no añadan ningún valor fracasarán”, opina Eric Clemons, profesor de Gestión de las
Operaciones y la Información.

La visión de Mónica va en este mismo sentido, pues está convencida de que la mejor inversión en este tipo de
negocio es el conocimiento. Como no es fácil encontrar personal capacitado y comprometido, lo mejor es mantener
poca gente, pero muy bien capacitada, que sea capaz de proveer el volumen necesario que requieren los grandes
mayoristas.

“Este es un equilibrio que no es fácil de mantener, pues por un lado se requiere volumen y por otro lado la
contratación de nuevo personal representa una inversión muy grande en capacitación, así como también un riesgo
a la estrategia de asesoría especializada para el cliente. Este es el principal reto que se presenta ante Viajes Jet para
los años siguientes”, cuenta Mónica.

Por otro lado, está planeando añadir servicios complementarios a la agencia de viajes. Estos servicios están
relacionados con organización de eventos, promoviendo destinos para eventos especiales como congresos, eventos
culturales y sociales, en los cuales la agencia ofrecería los servicios turísticos, de logística, y de relaciones públicas.

Los eventos se han convertido en una herramienta de marketing seria, y estratégica en muchos casos; sin embargo,
este también es un sector saturado y con las mismas vulnerabilidades que las agencias de viajes.

Mónica entiende muy bien esta problemática, y sabe que dar este gran paso no es fácil. Se necesita diseñar una
estrategia y un plan de negocios diferenciado, es por ello que actualmente está analizando diferentes opciones
dentro de las universidades, para realizar un curso de negocios que le entregue las herramientas necesarias para
hacer de Viajes Jet, una agencia de servicios integrales.
Fuente: FONDES

Pregunta 01

En base al CASO TEÓRICO que acabamos de leer.

Proponga un diagrama de flujo para la atención a la llegada de clientes o recepción de consultas en la
empresa.

Insuficiente: 0
Puntos Excelente: 5 puntos Bueno: 4 puntos Regular: 2 puntos Deficiente: 1 puntos
puntos
Responde al 100% de Responde al 75% Responde al 50% de Responde al 25% de lo No Cumple el
5 manera clara y de lo requerido de lo requerido de requerido de manera requerimiento
Puntos correcta según lo manera aceptable. manera poco poco adecuada. exigido.
requerido. adecuada.

Pregunta 02

En base al CASO TEÓRICO que acabamos de leer.

Plantee los 03 puntos clave para crear un diseño organizacional propuesto para la empresa.

Insuficiente: 0
Puntos Excelente: 5 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 2 puntos Deficiente: 1 puntos
puntos
Responde al 100% de Responde al 75% Responde al 50% de Responde al 25% de lo No Cumple el
5 manera clara y de lo requerido de lo requerido de requerido de manera requerimiento
Puntos correcta según lo manera aceptable. manera poco poco adecuada. exigido.
requerido. adecuada.
Pregunta 03

En base al CASO TEÓRICO que acabamos de leer.

Proponga y elabore un diseño organizacional para la empresa del caso.

Insuficiente: 0
Puntos Excelente: 5 puntos Bueno: 4 puntos Regular: 2 puntos Deficiente: 1 puntos
puntos
Responde al 100% de Responde al 75% Responde al 50% de Responde al 25% de lo No Cumple el
5 manera clara y de lo requerido de lo requerido de requerido de manera requerimiento
Puntos correcta según lo manera aceptable. manera poco poco adecuada. exigido.
requerido. adecuada.

Pregunta 04

En base al CASO TEÓRICO que acabamos de leer.

Plantee y desarrolle un perfil de puesto completando sus 05 secciones para el puesto de recepcionista
en la empresa del caso.

Insuficiente: 0
Puntos Excelente: 5 puntos Bueno: 3 puntos Regular: 2 puntos Deficiente: 1 puntos
puntos
Responde al 100% de Responde al 75% Responde al 50% de Responde al 25% de lo No Cumple el
5 manera clara y de lo requerido de lo requerido de requerido de manera requerimiento
Puntos correcta según lo manera aceptable. manera poco poco adecuada. exigido.
requerido. adecuada.