GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

PQRS No.

DATOS DEL RECEPTOR DE LA QUEJA

Fecha de la queja: Hora: Medio de la queja Correo electrónico

Nombre y cargo del receptor:

DATOS DEL RECLAMANTE

Nombre / Organización: Ciudad:

Dirección: Nº Teléfono:

Correo electrónico:

Persona a contactar:

DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO

Descripción (Referencia del producto - Si aplica) Cantidad (Si aplica)

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Problema recurrente Cliente Producto

DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN SOLICITADA POR EL RECLAMANTE

CATEGORÍA DEL PROBLEMA

Producto / servicio no entregado o realizado Productos no solicitados

Retrasos en la entrega de los productos / servicios. Averías, defectos generales en la prestacion del servicio

No conformidad en la prestación del servicio Información incorrecta/inadecuada

Producto defectuoso Retraso en el tratamiento de una queja

Producto no conforme con lo solicitado Incumplimiento de normas de SGT

Incumplimiento de normas generales del cliente Otros: ¿Cuál?:

Información adicional:

EVALUACIÓN DE LA QUEJA

Necesidad de acción inmediata: Posibilidad de acción inmediata:

SOLUCIÓN DE LA QUEJA (ACCIÓN A TOMAR):

Entrega correcta del producto Información adicional

Cambio del producto Anulación de factura

Ejecución de la garantía Descuentos / Nota crédito

No aplica: Otras acciones:

EVALUACIÓN DE LA QUEJA

Acciones Fecha Nombre Observaciones

Acuse de recibo de la queja al reclamante

Investigación y solución de la queja

Información de la solución dada al reclamante

Corrección realizada

Corrección verificada

Cierre de la queja

OBSERVACIONES GENERALES