Manejo de quejas y

sugerencias

Calidad
 CONTENIDO

Definición

Pasos de atención

Información

Cierre
Calidad
 Queja

Expresión de la insatisfacción de
un cliente con lo relativo al
servicio, producto
Las quejas son una oportunidad para afianzar
nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido,
escuchado, y como parte valiosa que aporta
información de mejora a la empresa.
UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para
mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro
servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no
se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van.

Calidad
 Principios de gestión de calidad

Enfoque al cliente Enfoque a procesos

Mejora Toma de decisiones

basada en hechos

Calidad
 Como reaccionar ante Una Queja

Escuchar Agradecer Derecho Preguntar Asegurarnos Plazo

Seguimiento
 Proceso de atención a las Queja

1.- Recepción de queja y Registra: Escuchamos de forma activa al cliente, para poder
obtener datos:
Nombre del cliente, Establecimiento,

Motivo de la queja

2.- Preguntar para Confirmación y obtener mas información: Cedula, Ruta, Dirección

3.-Comunica cómo vas a solucionar el problema, si tienes que canalizar con otro
departamento, informando al cliente lo que esta a su alcancé

4.- Rastreo de queja: Obtener datos del sistema, jefe inmediato.

5.- Resuelve el problema /Dar respuesta al cliente.

6.- Seguimiento para cierre

7.-Ofrece algo más

 Datos para queja de mantto de enfriadores/ anuncio:

Nombre del establecimiento

Cedula
Ruta
No de reporte:

Datos para queja de accidente en calle, falta de servicio, falta de prioridad:

Nombre de la persona
Dirección
Fecha y Hora
Conformar si ya tiene un arregló con la persona que ocasionó el problema.
Nombre de la persona
Dirección
Fecha y Hora
Conformar si ya tiene un arregló con la persona que ocasionó el problema.