Articulos Unidad 8

Conceptualizaciones de la Gestión de Calidad y Seguridad de la Atención Clínica
Introducción a la Unidad 8
Vea este video en la versión online de la clase
Objetivos
Tras realizar esta unidad podrás:
 Conocer el concepto de dignidad humana y su relación con los derechos de los pacientes en el área de la
salud.
Conceptualizaciones de la Gestión de Calidad y Seguridad de la Atención

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1
Concepto de dignidad
En esta unidad nos referiremos al respeto por la dignidad del paciente, pero para profundizar en este tema,
antes es necesario entender de qué hablamos cuando nos referimos a dignidad. Es por eso, que en este primer
artículo abordaremos el concepto de dignidad humana y su relación con los derechos en el área de la salud.
La dignidad como condición propia del ser humano

En general, “dignidad” es un atributo o condición que se entiende como propia del ser humano, es decir, sólo las
personas tienen dignidad.
“Todas las cosas pueden ser transables y tienen precio;

pero el hombre tiene dignidad"1 .
“Esa dignidad propia del hombre no existe en grados diversos. Sería absurdo decir que los hombres son más o
menos explotables, más o menos usables, como se pueden usar las cosas en general. Esa dignidad fundamental
se tiene o no se tiene. No puede haber hombre que no la tenga. Ella se adquiere con la existencia y se pierde con
la muerte. Ser persona no es algo agregado, no es una cualidad o característica del ser humano: es la manera
que tiene el ser humano de existir, de ser"2.
Teoría de los Derechos humanos y su universalización

A pesar de este consenso en el reconocimiento de la dignidad como parte nuclear del ser humano, el concepto de
“dignidad humana” se encuentra sometido a ciertos cuestionamientos por parte de algunas doctrinas.
Entre las corrientes reduccionistas destacan, la dualista y la utilitarista. Según estas y otras, el concepto “dignidad
humana” se trata de una convención, una opinión mayoritaria que algún día cambiará. Sin embargo, el Derecho, a
partir de la Carta de las Naciones Unidas (1945) y la Declaración Universal de Derechos Humanos (1948), entre

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otros documentos, levantan la “dignidad de la persona” como una noción ética común, la que sirve de fundamento
de los derechos humanos. La dignidad humana de modo universal, como es el caso de Chile también, ha sido
reconocida, a nivel constitucional, como un principio fundamental.
 Es importante recordar, que esto no fue siempre así, ya que la doctrina jurídica debatió por años
sobre la naturaleza de los derechos humanos, esencialmente sobre si estos eran consustanciales
a la persona o adquiridos en la lucha social. Al no existir acuerdo surge la dignidad como una
noción ética común a todas las personas y base de los derechos humanos.
Nuestra cultura jurídica ha ido descubriendo paulatinamente la preeminencia de la persona, mientras que el
lenguaje y la personalización de los derechos son relativamente recientes. A continuación, definimos dos
conceptos claves de este proceso:
La persona: el valor de la persona humana radica en ser un ente portador de derechos consustanciales,
esenciales e inalienables que deben ser reconocidos y garantizados bajo cualquier situación y circunstancia.
La dignidad: es una noción ética que confluye de las distintas doctrinas. Surge como un elemento común,
esencial de la persona y base de los derechos humanos. La dignidad implica reconocer en la persona:
 Libertad.
 Autonomía.
 Inteligencia.
 Capacidad de deliberación.
 Raciocinio.
 Intimidad.

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
“Lo digno, porque tiene valor, debe ser siempre respetado y bien tratado. En el caso del hombre su
dignidad reside en el hecho de que es, no un qué, sino un quién, un ser único, insustituible, dotado de
intimidad, inteligencia, voluntad, libertad, capacidad de amar y de abrirse a los demás. La persona es un
absoluto, en el sentido de algo único, irreducible a cualquier otra cosa”.
(Ricardo Yepes)
En la infografía que podemos ver más abajo, se resumen las implicancias que tiene el proceso de construcción
del concepto de dignidad asociado a la persona en relación a los derechos humanos.
La personificación del derecho

 La persona es un centro de fundamentación y de desarrollo de todo el Derecho.
 La persona es un ser merecedor de la máxima tutela jurídica.
Nuevo paradigma social

“…ya no son personas con necesidades que deben ser asistidas, sino sujetos con derecho a demandar
de otros, determinadas prestaciones y conductas”.
(Víctor Abramovich)
La sociedad regula jurídicamente aquellas conductas y organizaciones que entran en relación con sus valores.
Dentro de ese ámbito se definen áreas de políticas garantistas de los derechos humanos:

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 Salud.
 Justicia.
 Educación.
 Consumo.
 Administración pública.
Hoy en Chile, la atención de salud es una política centrada en la persona y enfocada desde una perspectiva de
derechos que incluye:
 Garantía de derechos humanos (derecho de las personas vinculados a su atención en salud).
 Compromiso con la calidad y seguridad.

 Garantías explícitas (GES).
 Paciente-derechos del consumidor.
A continuación te invitamos a revisar el siguiente artículo donde profundizaremos en los derechos y deberes de
los pacientes.

Clínica
Derechos y deberes de los pacientes
A continuación analizaremos la Ley de Derechos y Deberes que las personas tienen en relación con
acciones vinculadas a su atención en salud y las políticas de Calidad-Seguridad, con un enfoque
en la dignidad de la persona.
Conforme a los derechos fundamentales como el derecho a la vida y la protección de la salud que se encuentran
consagrados en la Constitución Política de Chile, luego de más de diez años de tramitación legislativa se
promulgó la Ley de Derechos y Deberes de las Personas (Ley N°20.584), en relación con acciones vinculadas a
su atención de salud, la que entró en vigencia el 1 de octubre de 2012.
De esta forma, se reconoce un catálogo de derechos y deberes, los que por disposición legal, serán exigibles a
todo prestador de salud, público o privado, sea individual o institucional.
¿A quién se dirige esta ley?

 A los prestadores institucionales de salud —públicos y privados.
 A los profesionales del sector o prestadores individuales.
 A los propios usuarios: paciente, familia o acompañantes.
El centro es la persona en “su proceso de atención en salud”, período comprendido desde el primer contacto e
ingreso a un establecimiento de salud hasta su egreso.

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De esta forma, es a la persona, en especial, sobre la base de su dignidad, a

quien la ley asegura derechos individuales -no prestacionales- vinculados a
su atención en salud, crea instituciones y entrega herramientas para
ejercerlos, como también le prescribe deberes, de modo de fortalecer una
sana relación asistencial.
Derechos de las personas vinculados a su atención en salud

Cuando hablamos de derechos es necesario distinguir entre:
 Los derechos individuales que se relacionan con la integridad de la persona, su intimidad o sus
convicciones religiosas, se disfrutan individualmente y son los que promueven prácticas humanas y de
calidad. La Ley N° 20.584 contiene derechos individuales.
 Los derechos sociales o prestacionales los que dependen del desarrollo de la sociedad y, por lo tanto,
influyen en su concreción factores económicos, políticos, sociales y culturales, se disfrutan colectivamente,
están relacionados con la gama de servicios disponibles, con la igualdad de acceso y oportunidad de
atención y con la no discriminación por razones económicas, geográficas, culturales, sociales, otras. La Ley
N° 19.966 (GES) contiene derechos sociales.
La Ley N° 20.584 vela por la dignidad de la persona en necesidad de atención en salud, prescribiendo una
atención amable, respetuosa de la vida privada y la honra de la persona, oportuna, sin discriminación, informada,
segura y con pertenencia cultural.
Los derechos y deberes que consagra la ley se podrían sistematizar de la siguiente forma:
1.- Derechos fundamentales 
Asegurados previamente en nuestro ordenamiento jurídico y en diversos tratados internacionales suscritos

por Chile. Ahora adecuados al ámbito de la atención en salud, tal como lo es, a modo de ejemplo, el derecho
a la autonomía de las personas.
2.- Derechos instrumentales 
Que son aquellos que hacen posible la realización, la concreción práctica, de los derechos fundamentales,
siguiendo la línea propuesta y a modo de ejemplo, el consentimiento informado, entendido como un
“derecho instrumental” que concreta el ejercicio de la libertad, autodeterminación o autonomía personal en la
toma de decisiones vinculadas a la atención en salud.

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A su vez, el conjunto de derechos contenidos en la Ley Nº 20.584 se pueden sistematizar, entre otros, en los
siguientes bloques:
 Derechos vinculados a la vida y a la integridad física y psíquica.
 Derechos relacionados con la autonomía.

 Derechos relacionados con la información necesaria para la toma de decisiones, en diferentes ámbitos
relacionados con la atención.
 Derechos relacionados con la intimidad.
La ley, además, protege explícitamente la intimidad de los pacientes al regular el acceso a la ficha
clínica, la que declara “dato sensible” de conformidad a la Ley Nº 19.628.
Por otra parte, como mencionamos en la unidad anterior los derechos llamados “culturales”, donde los
establecimientos públicos deberán asegurar el derecho a recibir una atención de salud con “pertinencia cultural”.
Derechos del paciente en cuanto consumidor

La Ley Nº 20.584 sitúa al paciente en su condición de consumidor y le reconoce ciertos y determinados derechos.
El cumplimiento de estos derechos específicos queda sujeto a los procedimientos establecidos en la propia ley.
En cambio todos aquellos derechos, que a las personas les asiste en tanto
consumidor y que de un modo u otro se vinculen con la atención en salud,
pero que no se encuentran contemplados en la Ley N° 20.584, podrán ser
reclamados ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), el que
abrirá un procedimiento de mediación entre el prestador institucional y el
usuario.
A falta de acuerdo entre las partes el paciente-consumidor podrá accionar en el Juzgado de Policía Local
competente. Es decir, aquel que corresponda a la comuna que se hubiera celebrado el contrato de salud
respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su ejecución; a elección de la persona afectada.
En el caso de contratos celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible determinar lo señalado, será
juez competente aquel de la comuna en que resida el consumidor.
Como mencionamos anteriormente, esta ley se centra en la dignidad de la persona, a continuación revisaremos
más información sobre el derecho a trato digno.
¿El trato digno que señala la ley y la percepción que tiene el paciente sobre su significado se condice con el

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sentido del concepto dignidad?

Según la Ley Nº 20.584, párrafo 2º del derecho a un trato digno:
"Artículo 5º. En su atención de salud, las personas tienen derecho a recibir un trato digno y respetuoso en todo
momento y en cualquier circunstancia. En consecuencia, los prestadores deberán:
a) Velar porque se utilice un lenguaje adecuado e inteligible durante la atención; cuidar que las personas que
adolezcan de alguna discapacidad, no tengan dominio del idioma castellano o sólo lo tengan en forma parcial,
puedan recibir la información necesaria y comprensible, por intermedio de un funcionario del establecimiento, si
existiere, o con apoyo de un tercero que sea designado por la persona atendida.
b) Velar porque se adopten actitudes que se ajusten a las normas de cortesía y amabilidad generalmente
aceptadas, y porque las personas atendidas sean tratadas y llamadas por su nombre.
c) Respetar y proteger la vida privada y la honra de la persona durante su atención de salud. En especial, se
deberá asegurar estos derechos en relación con la toma de fotografías, grabaciones o filmaciones, cualquiera que
sea su fin o uso. En todo caso, para la toma de fotografías, grabaciones o filmaciones para usos o fines
periodísticos o publicitarios se requerirá autorización escrita del paciente o de su representante legal."
A continuación te invitamos a revisar la siguiente encuesta desarrollada por la Superintendencia de Salud de

Chile, que analiza las principales ideas asociadas al trato digno y busca entender qué es en definitiva para los
pacientes un trato digno. Desde la Ley Nº 20.584, artículo 5, y el siguiente documento, podemos reflexionar acerca
de si la ley y los pacientes recepcionan adecuadamente el concepto dignidad.
Documento Descargable: ¿Qué es “trato digno” para los pacientes? DESCARGAR 
Los deberes de las personas durante su atención en salud

El énfasis que hace el legislador en los derechos, señala— como hemos dicho—a los pacientes, familiares y
acompañantes ciertos deberes que no necesariamente son un correlato de los derechos que se declaran; algunos
de ellos son de menor entidad.
 La ley señala como deber el respeto y trato debido a los prestadores individuales e
institucionales, y aquellos impuestos con el fin de facilitar la realización de los derechos.
En este orden, se establece el deber de:

 Informarse acerca de los procedimientos de consulta y reclamos.
 Cuidar las instalaciones y equipamiento del establecimiento.
 Tratar respetuosamente al personal y colaborar con los miembros del equipo tratante.
 Informar, de manera veraz, acerca de sus necesidades y problemas de salud y de todos los antecedentes
que conozcan para un adecuado diagnóstico y tratamiento.

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 Observar el reglamento interno del establecimiento, normativa interna, que previa difusión, será exigible a los
usuarios.
Será justamente el reglamento interno sobre la base legal que regula la

relación usuario-institución, el que podrá incorporar las variables propias de
cada prestador institucional y establecer ciertos deberes a los usuarios, en
concordancia a los particulares fines que el prestador institucional persiga.
Como también será el instrumento idóneo para señalar las instancias y formas de efectuar comentarios,
agradecimientos, reclamos y sugerencias.
Por último, a modo de difusión de los derechos y deberes que establece la ley los prestadores deberán mantener
en un lugar público y visible, una carta de derechos y deberes de las personasen relación con la atención de
salud. En el siguiente link puedes descargar esta carta que se encuentra en todas las instituciones de salud del
país, sean públicas o privadas.
Documento PDF: Derechos y Deberes VER 
En el material de profundización puedes descargar un documento con más información de los derechos y deberes
de los pacientes.
El cumplimiento de la ley
Toda persona podrá reclamar el cumplimiento de los derechos que esta ley le confiere, para lo cual podrá recurrir
a:
1 Reclamar ante el prestador institucional.

2 Reclamar ante la Superintendencia de Salud.
3 Mediación.
4 Reclamar instancias que determina la legislación vigente:
Recurso de protección.
Acción civil: buenas prácticas/ lex artis; estándares organizacionales.
Toda persona tiene derecho a reclamar ante el prestador institucional, el que deberá contar con personal
especialmente habilitado para este efecto y con un sistema de registro y respuesta escrita de los reclamos
planteados.

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Si la persona no recibe respuesta en el plazo de 15 días hábiles, si la respuesta no le satisface o no soluciona la

irregularidad por la cual reclamó previamente en el Prestador Institucional, podrá recurrir ante la Superintendencia
de Salud o requerir un procedimiento de mediación, en los términos de la Ley N°19.966.
Giro ético del derecho

A modo de conclusión sobre la Ley N° 20.584, podemos observar que la disposición legal ha dado un giro
significativo hacia la ética, al imponer obligatoriamente a los prestadores de salud actitudes, comportamientos o
conductas, exigidas anteriormente como un deber ético.
 El derecho: es el mínimo necesario para la sana convivencia.
 La ética: es el máximo necesario para alcanzar la excelencia científico-técnica y humana en la atención de

pacientes.
La calidad y seguridad en la atención en salud
La seguridad del paciente en las políticas de salud pública es componente esencial de la calidad en la atención
sanitaria.
 La seguridad es una necesidad.
 La seguridad es un valor.
 La seguridad es un derecho.
 La seguridad es una obligación.

“…La seguridad de la práctica clínica sanitaria se centra en la atención del factor humano, del paciente
como mecanismo garante de la buena praxis, imperativo moral y jurídico del valor-principio fundamental
que es la Dignidad. Potenciando la seguridad… potenciamos la dignidad humana"1.
Calvo Mª. La Seguridad en la Práctica Clínica Actual como Imperativo Moral y Jurídico de la Dignidad
Humana.

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La seguridad es una necesidad
La seguridad es un valor
La seguridad es un valor fundante, es decir, funciona como condición para que otros valores fundados, tales como
la vida, puedan realizarse. La seguridad no es un valor supremo ni el único, es de rango inferior, pero es
condición indispensable para que los valores fundados puedan realizarse.

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La seguridad es un derecho: Norma de Seguridad Ley N° 20.584

Artículo 4°

“Toda persona tiene derecho a que, en el marco de la atención de salud que se le brinda, los miembros
del equipo de salud y los prestadores institucionales cumplan las normas vigentes en el país, y con los
protocolos establecidos, en materia de seguridad del paciente y calidad de la atención de salud,
referentes a materias tales como infecciones intrahospitalarias, identificación y accidentabilidad de los
pacientes, errores en la atención de salud y, en general, todos aquellos eventos adversos evitables
según las prácticas comúnmente aceptadas. Adicionalmente, toda persona o quien la represente tiene
derecho a ser informada acerca de la ocurrencia de un evento adverso, independientemente de la
magnitud de los daños que aquél haya ocasionado”.
Artículo 4°, Ley N° 20.584.
La seguridad es una obligación

En la siguiente imagen podemos ver las obligaciones del profesional de la salud.
La gestión de riesgos, el respeto a la dignidad de la persona y la seguridad del paciente son

inherentes a la atención de los profesionales de la salud.
Dar sentido a la seguridad del paciente obliga a distinguir entre calidad-seguridad objetiva y subjetiva.

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Calidad/Seguridad Objetiva
Se expresan en números y están diseñados para evaluar la calidad y seguridad del sistema en general, el
cumplimiento de normas y no necesariamente la calidad –seguridad integral del paciente individual.
 Forman parte de la calidad objetiva: normas, tasas, indicadores porcentuales, pautas, check-list
con fundamento en la medicina basada en la evidencia, acreditación institucional.
Al tratarse de políticas de mejora de la calidad y seguridad sus resultados, expresados en números, índices o
tasas, se evalúan en el tiempo y, por tanto, las correcciones que se hagan conforme a los resultados obtenidos
mejoran intervenciones futuras.
Calidad/Seguridad Subjetiva: Centrada en la persona

Ser integral dotado de dignidad: libertad, inteligencia, raciocinio, único e irrepetible. Que impone un deber de
cuidarla, de respetarla y de mantenerla en su esencia (seguridad integral).
Se centra en las necesidades y realidad de cada paciente que no conozco, por lo que debo escuchar e informar.
La seguridad subjetiva es la percibida, la sentida, la sufrida por la persona.
El imperativo moral en el cuidar es adherirnos al compromiso de mantener la dignidad y la integridad del

individuo. Esto implica un conocimiento de cada persona, un darse cuenta de sus actitudes, aptitudes, interés y
motivaciones; requiere su manifestación como persona única, capaz de generar confianza.

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Como cuidadores estamos llamados a velar por la calidad y seguridad del

servicio que prestamos. La calidad y seguridad subjetiva es preventiva y evita
el daño persona a persona 2. Un indicador institucional de Eventos Adversos
(EV) de un 6% para la persona que lo sufre es de un 100%.
El respeto a la dignidad debe irradiar como principio orientador e irrenunciable de toda la gestión hospitalaria,
desde la planificación hasta la organización, dirección, control y evaluación.
No existe calidad total si no hay dignidad en la atención (trato digno, autonomía, intimidad, información, respeto
por la inteligencia del otro, responsabilidad, transparencia).
La calidad está incompleta cuando el trato o las intervenciones de los profesionales de la salud
es masivo, impersonal o indiferente.
Acreditación de la calidad en salud

Una de las formas oficiales y estandarizadas que existen para intentar asegurar la calidad y seguridad en la
atención en salud, es la Acreditación de los hospitales y clínicas.
“La Acreditación es un proceso periódico de evaluación, al que se someten

voluntariamente los prestadores institucionales que cuentan con su
autorización sanitaria vigente, tales como hospitales, clínicas, centros
ambulatorios y laboratorios, respecto del cumplimiento de un conjunto de
estándares de calidad fijados y normados por el Ministerio de Salud”,
Superintendencia de Salud.
Cabe destacar que dentro de los estándares de acreditación se encuentra “el respeto por la dignidad del
paciente”.
Ámbito: Respeto a la Dignidad del Paciente (DP). El prestador institucional provee una atención que respeta la
dignidad del paciente y resguarda principios éticos esenciales en el trato que se le otorga.

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Componente DP1: El prestador institucional cautela que el paciente reciba un trato digno
Características:
 DP 1.1. Existe una definición de derechos explícitos, que se incorporan a las obligaciones jurídicas que la
institución adquiere para con cada uno de sus pacientes y que es informada por medios constatables a los
pacientes que se atienden en el establecimiento.
 DP 1.2. El prestador institucional desarrolla actividades relacionadas con la gestión de reclamos.
 DP 1.3. Se evalúa el efectivo respeto de los derechos de los pacientes, incluyendo mediciones de la
percepción de los pacientes y demás usuarios.
Componente DP-2. Los pacientes son informados sobre las características de los procedimientos a los que
serán sometidos, incluyendo sus potenciales riesgos, y se les solicita su consentimiento para someterse a
ellos previo a su ejecución
Característica:
 DP 2.1. Se utilizan documentos destinados a obtener el consentimiento informado del paciente en forma
previa a la ejecución de los procedimientos de mayor riesgo.
Componente DP-3. Respecto de los pacientes que participan en investigaciones en seres humanos
desarrolladas en la institución, se aplican procedimientos para resguardar su derecho al consentimiento, la
seguridad y la confidencialidad
Característica:
 DP-3.1. Las investigaciones en seres humanos en las que participa la institución, han sido previamente
evaluadas y aprobada su ejecución por un comité de ética.
Componente DP-4 El prestador institucional cautela que las actividades docentes de pregrado que se
realizan en ella no afecten la seguridad ni las condiciones de trato de los pacientes
Características:
 DP-4.1. Las actividades docentes de pregrado se regulan mediante convenios docente asistenciales y un
marco reglamentario suficiente que vela por proteger la seguridad de los pacientes, el respeto a los derechos
y demás condiciones de trato digno al usuario definidas por la institución, explicitando la precedencia de la
actividad asistencial sobre la docente.
 DP-4.2. Las actividades y procedimientos que realizan los alumnos de pregrado dentro de la institución están
definidas y son evaluadas periódicamente con la finalidad de proteger la seguridad de los pacientes y velar
por el efectivo respeto de sus derechos.
Componente DP-5 El prestador institucional somete formalmente a evaluación ética las situaciones o
eventos de esa índole que afectan la atención de los pacientes
Característica:
 DP-5.1. El prestador institucional dispone de, o tiene acceso a, un comité de ética donde se resuelven las
materias de orden ético que se suscitan como consecuencia de la labor asistencial.
Ver: Superintendencia de Salud. Manual del estándar general de acreditación para prestadores institucionales de

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atención abierta. 2009.
Características
Sin embargo, más allá de los indicadores, la tecnología y los reconocimientos institucionales alcanzados, la
satisfacción usuaria observada, por lo general, no responde a las expectativas.
Como ya revisamos, según un estudio de 2013 realizado por el Departamento de Estudios y Desarrollo de la
Superintendencia de Salud, entre los reclamos más frecuentes se encuentra la "deshumanización” de la
atención, es decir, cuando se otorga atención con un desapego que lastima.
Documento PDF: ¿Qué es el "trato digno" para los pacientes? DESCARGAR 

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Al parecer, el problema es que muchas veces el Estado y los establecimientos de salud elaboran una política de
calidad y seguridad del paciente de carácter estructural, que se cumple, pero no se refleja en la práctica diaria ni
responde al total de los factores que inciden en estos dos ítems vinculados a la atención del paciente.
Si bien, lo que falta no tiene límites, los requerimientos son infinitos y dinámicos, sí hay algo esencial que no
encierra costos y es aplicable en cualquier lugar, esto es: “Dar sentido a la calidad de la atención y seguridad
del paciente”.
Encontrarle “sentido” a algo, significa que se ha producido un cambio cualitativo en la mente, que se ha
encontrado o vislumbrado o percibido una nueva perspectiva de algo; es una percepción intuitiva que permite
integrar cierta información que uno ha estado recibiendo en una nueva forma o estructura.
“Comprender, dar sentido a algo, es un cambio en la mente primero, pero se convierte en un cambio de conducta
después, porque la persona ajusta su forma de comportarse al nuevo sentido que se ha construido
mentalmente”3.
Dar sentido a la calidad y seguridad del paciente es:

 Responder, desde el ámbito ético-jurídico, al porqué de la calidad-seguridad, a su naturaleza y a su fin.
 Ensanchar la conciencia valorativa de la calidad-seguridad.
 Desarrollar una actitud estatal, institucional y personal frente a la calidad-seguridad.
Puntos Principales
 La preocupación por la dignidad de la persona humana es universal y está presente en diversos

documentos como la Carta de las Naciones Unidas y la Declaración Universal de los Derechos
Humanos.
 El concepto de “dignidad” es una condición que se entiende como propia del ser humano y que posee
un valor intrínseco.
 En la doctrina jurídica, la dignidad surge como una noción ética común a todas las personas y base de
los derechos humanos.
 La Ley N° 20.584 vela por la dignidad de la persona en necesidad de atención en salud, prescribiendo
una atención amable, respetuosa de la vida privada y la honra de la persona, oportuna, sin
discriminación, informada, segura y con pertenencia cultural.
 Esta ley se enfoca en la dignidad de la persona, el trato digno se refiere al uso del lenguaje adecuado y
comprensible, adopción de una actitud cortés y amable, y el absoluto respeto de la privacidad y pudor de
las personas. Además, las personas deberán ser llamadas por su nombre. Se reitera la observación
hecha acerca del concepto restrictivo de “trato digno” a que recurre el legislador; atribuyendo su uso a un
problema formal más que de fondo.
 Dentro de los estándares de acreditación se encuentra “el respeto por la dignidad del paciente”. De esta
forma, el prestador institucional provee una atención que respeta la dignidad del paciente y resguarda
principios éticos esenciales en el trato que se le otorga.
 La seguridad del paciente en las políticas de salud pública es componente esencial de la calidad en la
atención sanitaria. La calidad total se conforma por la calidad-seguridad objetiva y subjetiva.

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La dignidad como condición propia del ser humano

“Todas las cosas pueden ser transables y tienen precio;

Teoría de los Derechos humanos y su universalización

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Conceptualizaciones de la Gestión de Calidad y Seguridad de la Atención

La personificación del derecho

Nuevo paradigma social

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 Garantía de derechos humanos (derecho de las personas vinculados a su atención en salud).

 Compromiso con la calidad y seguridad.

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Derechos y deberes de los pacientes

¿A quién se dirige esta ley?

Conceptualizaciones de la Gestión de Calidad y Seguridad de la Atención

De esta forma, es a la persona, en especial, sobre la base de su dignidad, a

Derechos de las personas vinculados a su atención en salud

1.- Derechos fundamentales 

Asegurados previamente en nuestro ordenamiento jurídico y en diversos tratados internacionales suscritos

2.- Derechos instrumentales 

Conceptualizaciones de la Gestión de Calidad y Seguridad de la Atención

 Derechos relacionados con la autonomía.

Derechos del paciente en cuanto consumidor

Conceptualizaciones de la Gestión de Calidad y Seguridad de la Atención

sentido del concepto dignidad?

A continuación te invitamos a revisar la siguiente encuesta desarrollada por la Superintendencia de Salud de

Documento Descargable: ¿Qué es “trato digno” para los pacientes? DESCARGAR 

Los deberes de las personas durante su atención en salud

En este orden, se establece el deber de:

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Será justamente el reglamento interno sobre la base legal que regula la

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1 Reclamar ante el prestador institucional.

Conceptualizaciones de la Gestión de Calidad y Seguridad de la Atención

Si la persona no recibe respuesta en el plazo de 15 días hábiles, si la respuesta no le satisface o no soluciona la

Giro ético del derecho

 El derecho: es el mínimo necesario para la sana convivencia.

 La ética: es el máximo necesario para alcanzar la excelencia científico-técnica y humana en la atención de

La calidad y seguridad en la atención en salud

 La seguridad es una necesidad.

Conceptualizaciones de la Gestión de Calidad y Seguridad de la Atención

La seguridad es una necesidad

Conceptualizaciones de la Gestión de Calidad y Seguridad de la Atención

La seguridad es un derecho: Norma de Seguridad Ley N° 20.584

La seguridad es una obligación

La gestión de riesgos, el respeto a la dignidad de la persona y la seguridad del paciente son

Conceptualizaciones de la Gestión de Calidad y Seguridad de la Atención

Calidad/Seguridad Subjetiva: Centrada en la persona

La seguridad subjetiva es la percibida, la sentida, la sufrida por la persona.

El imperativo moral en el cuidar es adherirnos al compromiso de mantener la dignidad y la integridad del

Conceptualizaciones de la Gestión de Calidad y Seguridad de la Atención

Como cuidadores estamos llamados a velar por la calidad y seguridad del

Acreditación de la calidad en salud

“La Acreditación es un proceso periódico de evaluación, al que se someten

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atención abierta. 2009.

Documento PDF: ¿Qué es el "trato digno" para los pacientes? DESCARGAR 

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Dar sentido a la calidad y seguridad del paciente es: