Asignatura Datos del estudiante Fecha

Apellidos: NARVAEZ ALTAMIRANDA

ADMINISTRACION
07/12/2020
II
Nombre: JUAN FELIPE

Actividad
Protocolo individual de la unidad n°: 4

Análisis y síntesis: 
Síntesis e interpretación personal de los temas vistos en la unidad
PRESTACION DE SERVICIO DE SALUD
La prestación de servicios de salud representa el cumplimiento de las obligaciones del Estado en
términos de prevención, promoción, recuperación y rehabilitación de la salud.
La idea de salud, por su parte, se vincula al bienestar físico y psicológico de una persona.
Cuando un individuo goza de buena salud, su organismo puede ejecutar sus funciones con
normalidad y su psiquis no presenta alteraciones.

Los servicios de salud, por lo tanto, son aquellas prestaciones que brindan asistencia sanitaria.
Puede decirse que la articulación de estos servicios constituye un sistema de atención orientado
al mantenimiento, la restauración y la promoción de la salud de las personas.
Es importante tener en cuenta que los servicios de salud no contemplan sólo el diagnóstico y el
tratamiento de enfermedades o trastornos. También abarcan todo lo referente a la prevención de
los males y a la difusión de aquello que ayuda a desarrollar una vida saludable.

La mayoría de los países cuenta con servicios de salud públicos y privados. Los servicios
públicos de salud son gestionados y financiados por el Estado, mientras que los servicios
privados de salud se brindan a través de empresas que tienen fines de lucro.

En concreto, procede a gestionar, controlar y abordar las situaciones de centros de atención

primaria, de los hospitales, de los centros de transfusión sanguínea, del tema de trasplantes, de
toda la atención relacionada con la salud mental…

En los últimos años, la crisis económica ha propiciado que en muchos países se opte por
realizar notables recortes en los servicios de salud públicos. Una circunstancia por la que
muchos ciudadanos han salido a las calles a manifestarse en contra de esas medidas ya que
consideran que esos citados servicios y la salud pública en general son necesaria y muy
ventajosa. En concreto, establecen que garantiza la atención médica a todas las personas,
independientemente de los recursos económicos que tengan, y que ofrece una larga lista de
especialidades para que cualquier ciudadano que lo requiera pueda ser atendido
específicamente por el doctor correspondiente.
Los hospitales, las clínicas y los sanatorios son algunas de las instituciones donde se prestan
servicios de salud. Entre los profesionales que trabajan en este sector, es posible mencionar a
los médicos, los enfermeros y los farmacéuticos.
ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS: En relación con la infraestructura y el
equipamiento tecnológico, nuestro SNS se esfuerza por dotar a todas las instituciones de salud,
desde los grandes hospitales, institutos y centros especializados hasta el consultorio o
dispensario, de los recursos materiales necesarios para el cumplimiento satisfactorio de sus
tareas y la consecución de los objetivos trazados para cada uno de ellos.
Existen, sin embargo, actividades e intervenciones propias del nivel primario que precisan de
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equipamiento tecnológico que por su costo y complejidad de operación no pueden obviamente

disponerse en el consultorio ni en el policlínico. Por esa razón esos recursos se sitúan en
grandes hospitales donde pueden prestar servicios a una mayor población, logrando con ello un
aprovechamiento más racional de éstos. Un ejemplo típico lo encontramos en el Programa
Materno-Infantil en la atención a la embarazada.
A todas las embarazadas en nuestro país se les practica un estudio ultrasonográfico diagnóstico
para la exploración de la anatomía fetal y placentaria, la evaluación del estado fetal general y su
crecimiento. Constituye una actividad de vigilancia a un grupo poblacional, una actividad
indicada y controlada por el médico de atención primaria, pero que por razones organizativas y
económicas obvias, se dispone de dichos recursos en el nivel secundario donde, por supuesto,
constituye un soporte tecnológico indispensable para las acciones propias de ese nivel. Todo
esto pone de manifiesto la necesidad de una mejor coordinación e integración, no sólo en
aspectos organizativos, sino también desde el punto de vista científico y profesional entre los
niveles de atención.
Hay que señalar, por último, que el propio sistema contempla actividades puntuales complejas
que suponen una interacción más amplia que un simple intercambio de información entre los
niveles de atención. No se trata de 2 acciones coordinadas o de una simple remisión de un
paciente a un centro especializado desde donde se recibe un informe. Se trata de acciones que
suponen un tamizaje en el nivel primario, la identificación de individuos de alto riesgo por el
médico de atención primaria y la ulterior intervención tecnológica por el nivel secundario. Tanto
en esta fase de pesquisaje como en la fase de intervención en los sujetos que resultan positivos,
desempeñan un papel determinante ambos niveles de atención. El pesquisaje de cáncer de
mama y la prevención de cromosomopatías mediante el diagnóstico citogenético no son más
que 2 ejemplos de este tipo de acción de salud.

CICLO DEL SERVICIO: Es de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir
un producto o servicio. Para el caso de éste análisis, sirve para ayudar a graficar los puntos de
contacto que una IPS tiene con su cliente, para Luego analizar el manejo de la calidad en cada
uno de estos “puntos de contacto”.

Se puede mencionar como ejemplos de ciclo de servicio, de consulta externa, en la cual el ciclo
comienza desde que el cliente y/usuario llama por teléfono a solicitar una cita médico general,
pasando por la atención del portero o vigilante le da la información donde llegar, recepcionista lo
hace pasar, hasta llegar a su turno para ser atendido por el médico y finalizando con la atención
de probables reclamos. Como es de suponer a partir del ejemplo anterior, cada punto de
contacto es importante porque en ellos el cliente está evaluando y el servicio que se le otorgue
influirá en su opción de compra futura.
Debe quedar claro que el ciclo de servicio se optimiza cuando más simple es y contiene menos
puntos de contacto, puesto que ello implica que el cliente tiene que realizar menos “gestiones”
para recibir un servicio óptimo. Mientras menos eslabones tiene la cadena y más fuertes son
estos, se reduce el riesgo de que esta se rompa y por tanto de mostrar una mala imagen al
cliente (percepción nivelada con las expectativas).

PLAN TERRITORIAL DE SALUD: Con base en los planes de desarrollo aprobados por las
Asambleas o Consejos, cada secretaría y departamento administrativo debe preparar de forma
coordinada con la oficina de planeación, el correspondiente plan de acción. Para los sectores
financiados con transferencias nacionales, especialmente salud y educación, estos planes deben
ajustarse a las normas legales para estas transferencias.

MODELO DE PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD: La Empresa Social del Estado

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Carmen Emilia Ospina, nació jurídicamente el 30 de Diciembre de 1.999, creada mediante

Decreto Número 472 emanado de la Alcaldía Municipal de Neiva, debidamente facultado por
Acuerdo del Honorable Concejo Municipal. Esta nueva Empresa se origina de la fusión de las
tres (3) Empresas de la Red de Salud Municipal denominadas ESE Norte (Camilo Gutiérrez),
ESE Oriente (Adriano Perdomo) y ESE Sur (Jairo Morera Lizcano), que prestaban los servicios
de salud de Primer Nivel de Complejidad a la población de estratos uno (1) y dos (2) del
Municipio de Neiva en el área urbana y rural como entes descentralizados con autonomía
presupuestal y administrativa, antes denominados CEMAP de Granjas, Siete de Agosto e IPC
respectivamente los cuales dependían directamente de la Secretaria de Salud Municipal,
creadas mediante decreto 254 de 1995 del municipio de Neiva.

CALIDAD EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD: El numeral 11 art.189 de la

C.P.C./91, literal F art. 1 de la ley 10 /90, art. 153 Numeral 5 , 154 literales a y c, 170, 185 y 232
de la ley 100/93 , evocan las normas sobre el Sistema de Garantía, con el fin de cumplir el
mejoramiento continuo en salud, en particular el D.R. 2174 / 96, además nuestra facultad de
Optometría fue “ acreditada por el Ministerio de Educación en Mayo / 2004”, por lo tanto el
concepto de calidad se ha convertido en una constante para quien brinda el servicio y para el
usuario quien lo requiere.

Por lo anterior, la búsqueda de la calidad, a través de una metodología científica, está dirigido a
que toda la organización se involucre en el mejoramiento continuo para así lograr la satisfacción
del usuario mediante un servicio de excelencia. Es conveniente aclarar que cada institución debe
ser mirada como una situación particular, puesto que tiene una historia, una circunstancia y un
entorno que la determinan, por lo cual cada empresa de servicios de salud deberá desarrollar
sus estrategias de garantía de la calidad, de Auditoría propias, distintas y a la vez innovadoras,
pero dentro de un contexto establecidos.

SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD: Describe los elemento generales que lo componen,

normas internas que sustentan su funcionamiento, política de calidad, la cual incluye: objetivos
tanto generales como específicos, inventario de los recursos destinados al sistema, metas y
estándares de calidad, instrumentos y procedimientos propios del sistema, tipo y periodicidad de
las auditorías, niveles de responsabilidad en la aplicación de procedimientos de responsabilidad
en la aplicación de procedimientos de evaluación y control, y en la toma de decisiones para el
mejoramiento de la calidad. Todo lo anterior garantiza a los usuarios un servicio eficiente, a un
costo razonable y con el mínimo de riesgo.

COMPONENTES DEL SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD:

- EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE RECURSOS: Número de recurso humano, físico,

equipo e insumos.
- EVALUACIÓN DE LA CALIDAD: Registro de Historias Clínicas e incapacidades.
- AUDITORÍA CLÍNICA DIRECTA: Atención diagnóstica y terapéutica adecuada, calidad
técnica de los profesionales y uso eficiente de los recursos.

VENTAJAS DE LA CALIDAD: La calidad de un servicio genera toda una serie de ventajas a

cualquier Institución en salud. Entre otra tenemos:

- Mayor retención de clientes.

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- Menos quejas y reclamos por parte del cliente.

- Reducción de costos.
- Mayor participación en el mercado.
- Mayor satisfacción y compromiso de los empleados.

MANUAL DE CALIDAD: Es la norma de calidad, es un documento que contiene la descripción

general de la organización, de su estructura orgánica y de las normas internas que respaldan su
funcionamiento Además contiene la filosofía de la empresa, sus principios, y estrategias en
materia de calidad.

ESTANDARES DE LA CALIDAD: Es un patrón, norma, medida que se utiliza para efectuar

comparaciones de entidades similares. Los estándares son promedios que en la evaluación
muestran el grado de cumplimiento de un criterio, señalando el límite entre lo aceptable y lo
inaceptable. En estudios de calidad se centra el interés en estándares mínimos, en cumplimiento
de las normas mínimas establecidas.

Los estándares son indicadores cualitativos, permiten evaluar en un mismo servicio aspectos de
estructura, procesos, resultados, niveles de satisfacción del usuario.

CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD: Son una serie de

cualidades que deben tener los servicios de salud, como:

- ACCESIBILIDAD: Posibilidad de acceder a un servicio de salud en términos geográficos

y económicos, de acuerdo con las necesidades del usuario.
- OPORTUNIDAD: Capacidad de satisfacer la necesidad de salud del usuario en el
momento que requiere el servicio.
- CONTINUIDAD: Es la atención continua del usuario, a través de una serie de acciones
del proceso de la atención y bajo el cuidado de un equipo de profesionales.
- SUFICIENCIA E INTEGRIDAD: Es la satisfacción oportuna de las necesidades de salud
del usuario, en forma adecuada a su estado de salud y de manera integral, entendidas
con acciones de promoción y prevención, curación y rehabilitación.
- RACIONALIDAD LÓGICA Y CIENTÍFICA: El conocimiento médico, optométrico y
tecnológico se reúnen para atender un problema de salud, con criterios de lógica y
optimización de recursos.
- EFECTIVIDAD: Tratamientos en salud efectivos.
- SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y ATENCIÓN HUMANIZADA: Tener en cuenta una
serie de necesidades de índole cultural, religiosa, estilos de vida que mantengan en alto
la dignidad del paciente.

Discusión: 
Dudas, desacuerdos, discusiones
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