Nuevos modelos

de relaciones laborales
Solución de conflictos
RESULTADO DE LOS CONFLICTOS
Los conflictos dan lugar a cuatro resultados:

1) PERDER-PERDER: El conflicto se deteriora hasta el punto de que sus

participantes quedan peor de cómo estaban.

Las dos partes pierden, no hay ganadores. Este resultado muy frecuente se
deriva de posiciones rígidas de las partes en las que cada una de ellas ha
estado previamente en la búsqueda de (G-P), es decir los cuadrantes (G-P) o
(P-G) en las cuales cada una de las partes está dispuesta a ganar a costa de las
pérdidas de la otra parte.
El (P-P) puede en ocasiones ser la estrategia final, una vez jugadas todas las
cartas y sin resultados positivos para la tranquilidad de una o de las dos
partes.
2) PERDER-GANAR: Una persona es derrotada mientras
que la otra sale victoriosa.

Este puede ser el resultado de no haber negociado

adecuadamente o el resultado de una gran influencia de
Poder de la otra parte. Una tercera posibilidad sea una
relación (P-G) buscada, siempre y cuando se trate de
pérdidas poco significativas o de corto plazo y que nos
proyecten a una relación (G-G) o (G-P) en un plazo mayor
3) GANAR-PERDER: Una persona sale victoriosa mientras que la otra es
derrotada.

Esta será la segunda opción a buscar en la medida de que ”EL GANAR”

sea nuestro.
4) GANAR-GANAR: ambas partes obtuvieron una posición
mejor a la existente antes de iniciar el conflicto.

Resultado preferido y se debe intentar alcanzarlo ya que

las relaciones probablemente continúan con
proveedores, clientes y empleados.

Obviamente será es resultado ideal a obtener. “Tú ganas,

yo gano”. Una relación (G-G) es una relación de largo
plazo en la que se esboza una sonrisa en cada una de las
partes.
LINEAMIENTOS DE RESOLUCION DE
CONFLICTOS MEDIANTE LA CONFRONTACION

1.- Acordar un objetivo común, resolver el

problema.
2.- Comprometerse con posiciones flexibles no fijas.
3.- Aclarar las fortalezas y debilidades de las
posiciones de ambas partes.
4.- Reconocer la posible necesidad de guardar las
apariencias de la otra persona y de usted mismo.
5.- Ser franco no ocultar la información clave.
6.- No discutir, ni usar las respuestas del tipo, si
pero…
7.- Tratar de entender el punto de vista, las
necesidades y el objetivo final de la otra
persona.
8.- Hacer preguntas para obtener la información
necesaria: sondeo.
9.- Cerciorarse de que ambas partes tengan un
claro interés en que el resultado sea de éxito.
10.- Dar crédito sustantivo a la otra parte
cuando se resuelva el conflicto.
Creación de un ambiente favorable
para la solución de conflictos
Clarificar

Para eliminar la incertidumbre,

dudas y malos entendidos, cada
empleado debe conocer las
reglas de la organización. Se
clarifican los objetivos y
funciones de su puesto, de su
departamento y de la empresa.
Hacer que todos participen en la acción

Muchas empresas dan la impresión de estar cortada en

dos. Por un lado un pequeño grupo que se privilegia y por
el otro lado un grupo mayor de personas que solo
obtienen una remuneración económica.

Una gran parte de los conflictos surgen al no tener una

óptima comunicación horizontal. La comunicación
siempre se da de manera vertical (de arriba hacia abajo)
así como el desconocimiento de los intereses en común.
Mediador
El mediador ayuda a las personas a
dialogar, evitando generar
malentendidos, establece por lo menos
relaciones de trabajo, aclara problemas y
busca soluciones aceptables para ambas
parte del conflicto.

La base de la mediación es la
negociación. Su tarea consiste en
introducir algunas características
especiales para modificar el enfoque
basado en la confrontación, que plantea
la negociación como un campo de batalla
y orientarla hacia la solución del
problema.
El mediador es un tercero neutral entrenado para brindar
asistencia a las partes en el proceso de búsqueda de
soluciones aceptables y satisfactorias para ambas.

¿Cuál es el rol que cumple? Su desempeño se basa

primordialmente en escuchar atentamente a los disputantes e
incentivarlos hacia un diálogo franco, de exploración honesta
de posibilidades para un acuerdo mutuo. Como condición
previa, debe informar a las partes en la reunión inicial cuáles
son las características del proceso de mediación y las reglas de
juego a que deberán atenerse en caso de optar por esta
técnica alternativa de resolución de conflictos.
Su desenvolvimiento tendrá puntos de apoyo las
aptitudes manifestadas a las partes que consistirán en su
flexibilidad, imparcialidad, integridad y objetividad.

Prudencia

Es la que necesariamente el mediador debe guardar al

efectuar sus manifestaciones sobre la problemática del
asunto. Su posición entre las partes le obliga a asumir en
forma responsable y honesta los efectos que surgirán de
su intervención, sugerencias o recomendaciones.
Imparcialidad

El mediador no puede estar comprometido con ninguna de las partes, ni

siquiera con la consecución de un determinado tipo de acuerdo.

Esto le posibilita una mayor movilidad dado que está en óptimas

condiciones para facilitar que los actores exploren posibles y viables
acuerdos.

El mediador como facilitador, debe sugerirles el asesoramiento letrado

en caso de ser necesario el consejo y la perspectiva legal, Este principio
también es aplicable aun en los supuestos en que un abogado actúe en
calidad de mediador.
El mediador tampoco es un sustituto pertinente
en los casos en que se precise asistencia
terapéutica. En tales circunstancias debe
informar y, orientar a las partes para que ellas la
obtengan, inclusive cuando en virtud de su
profesión el mediador pudiera estar habilitado
para dichas tareas. Su rol como mediador es
excluyente de otras aptitudes o certificaciones
profesionales que tuviera y no puede ejercerlas
al momento de mediar.
Confidencialidad

El éxito de la mediación depende en gran parte de

la certeza que tengan las partes sobre la privacidad
con que ha de conducirse el proceso.

El mediador está obligado a guardar secreto acerca

de las manifestaciones, documentos e informes
obtenidos durante el desempeño de su función.
Este deber de confidencialidad le es debido a las
partes entre sí y también respecto de terceros.
 Bibliografía
• Chalvin, Dominique y Francois Eyssette. “Cómo resolver los
pequeños conflictos en el trabajo”. Eduitorial Deusto. España, 1992.

• Floyer, Acland Andrew. Cómo utilizar la mediación para resolver

conflictos en las organizaciones. Editorial Paidós. España, 1993

• Goleman, Daniel. INTELIGENCIA EMPOCIONAL EN EL TRABAJO.

Kairos.

• Nava, Carlos. ESTRATEGIA Y DIRECCIÓN ESTRATEGICA. 2004

• Nyers, David. PSICOLOGÍA SOCIAL. Mc. Graw Hill, 2003