REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD BICENTENARIA DE ARAGUA

VICERRECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES
ESCUELA DE CONTADURÍA PÚBLICA
SAN JOAQUÍN DE TURMERO

DIPLOMADO EN RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS LABORALES

MÓDULO IV
MEDIOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN LA
LEGISLACIÓN LABORAL VENEZOLANA

AUTORA: Ruth Ferreira

CI: 28.187.886
PROF: Yván Pérez L.

San Joaquín de Turmero, marzo 2023

 Medidas Alternativa de Resolución de Conflictos en la Legislación
Venezolana

Los conflictos laborales hacen parte del desarrollo del clima

organizacional de las empresas o instituciones, que interfiere en las personas
que trabajan en dicho lugar y que hace parte de las personalidades
involucradas y de la manera cómo se afrontan diferentes situaciones y
circunstancias en la vida.

Newton citado por Caicedo (2015) define conflicto como: “Toda

situación en la que dos o más partes se sienten en oposición. Es un proceso
interpersonal que surge de desacuerdos sobre las metas por alcanzar o los
métodos por emplear para cumplir esas metas” (p. 337).

En la actualidad las empresas juegan un papel fundamental en la

economía, pues gracias a ellas se satisfacen las diferentes necesidades del
ser humano, sin embargo independiente de su estructura, razón social o
finalidad estas empresas confrontan en el desarrollo de sus actividades
diferentes problemáticas internas y externas, pues es de saberse que los
conflictos hacen parte del ser humano, pues cada individuo siempre afrontará
conflictos internos que al exteriorizarlos provocan dificultades en su entorno,
esto conlleva a desestabilizar el clima organizacional y las relaciones
laborales, lo cual entorpece el desempeño de los trabajadores.

Estos conflictos laborales han permitido que grandes empresas a nivel

mundial generen diferentes estrategias para la resolución de problemáticas
entre los trabajadores, esto conlleva a que las empresas se vean obligadas a
atender de manera oportuna las diferencias laborales y busquen su pronta
solución. La resolución de conflictos es el proceso mediante el cual dos o
más partes encuentran una solución pacífica a los desacuerdos que
enfrentan, particularmente los entornos laborales que suelen ser focos de
tensión, en tanto que allí convergen ambiciones, preocupaciones y
expectativas muy distintas y que, de manera muchas veces imprevista,
desembocan en conflictos laborales.

En este sentido, se trata de un conjunto de técnicas y habilidades que

se ponen en práctica para buscar la mejor solución a un conflicto que se
origina por un choque de intereses, necesidades, deseos o valores entre dos
o más personas u organizaciones, por lo que la resolución de conflictos
busca establecer relaciones aceptables para todos según sus intereses y
necesidades.

Dentro de este contexto, las medidas alternativas para la resolución de

conflictos son importantes porque ofrecen una forma de solucionar disputas
de manera más eficiente y menos costosa que el sistema judicial tradicional.
Ya que en lugar de acudir a un procesos costosos y largo, las partes optanr
por resolver sus diferencias utilizando los métodos alternativos de resolución
de conflictos, a menudo menos formales, más expeditos y flexibles, ya que
las partes involucradas trabajan juntas para encontrar una solución
mutuamente beneficiosa, en lugar de enfrentamientos.

En Venezuela, según Alfonzo (2006), corresponde a los tribunales del

trabajo el conocimiento y tramitación de los conflictos de derecho, mientras
que los conflictos de intereses son competencia de los órganos
administrativos: Inspectorías de Trabajo. De allí que los tribunales de justicia
constituyen los medios adecuados para declarar un derecho cuestionado, y
en los conflictos económicos, donde la vía de fuerza persigue el fin de
quebrantar la posición económica de la otra parte, un órgano de conciliación
y arbitraje resulta ser, entre todos los del Estado, el más capaz para terminar
la controversia.

La resolución de conflictos laborales es el proceso por el cual se intenta

solucionar situaciones problemáticas entre empleados en el ámbito laboral
Los conflictos laborales pueden abarcar una serie de problemas, como
desacuerdos sobre el salario, procedimientos internos de la empresa,
dirección y liderazgo, horarios de trabajo, distribución de las tareas, entre
otros.

La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela CNRBV

(1999) promueve el uso de las medidas alternativa de resolución de
conflictos, establecidas en el artículo 258: “La ley organizará la justicia de
paz en las comunidades. Los Jueces o juezas de paz serán elegidos o
elegidas por votación universal, directa y secreta conforme a la ley”. De esta
manera, esta norma considera la generalidad mecanismos aplicados en otras
ramas del derecho relativa a los medios alternativos extrajudiciales para la
solución de conflictos, la cual señala entre los principales medios de esta
naturaleza a la negociación, la mediación, la conciliación y el arbitraje.

Igualmente, constitucionalmente se incorporan al sistema de justicia, los

medios alternativos para la resolución de conflictos en el último aparte del
artículo 253 de la CNRBV (1999) que establece que:

“El sistema de justicia está constituido por el Tribunal Supremo de

Justicia, los demás tribunales que determine la ley, el Ministerio Público, la
Defensoría Pública, los órganos de investigación penal, los auxiliares y
funcionarios de justicia, el sistema penitenciario, los medios alternativos de
justicia, los ciudadanos que participen en la administración de justicia
conforme a la ley y los abogados autorizados para el ejercicio”
 Como se ha señalado anteriormente los medios alternativos de solución
de conflictos en Venezuela, a pesar de no haber contado con un rango
constitucional sino hasta 1999, están previstos en diversas normas legales
tales como el Código de Procedimiento Civil que prevé tanto la conciliación
como el arbitraje, la Ley Orgánica del Trabajo de los Trabajadores y
Trabajadoras (2012), que regula la conciliación y arbitraje como mecanismos
para solucionar los conflictos colectivos. Ley Orgánica Procesal del Trabajo
Ley Orgánica Procesal del Trabajo (2002).
Como puede evidenciarse existen en Venezuela en general leyes y
disposiciones legales que protegen los derechos de los trabajadores y
establecen los mecanismos legales para resolver cualquier conflicto que
pueda surgir en el lugar de trabajo. Algunos de estos medios son la
conciliación, el arbitraje y la mediación. La figura del juez también cumple
una función importante como mediador en el proceso laboral venezolano.
Además, existen sistemas y directrices para mejorar el desempeño en la
resolución de conflictos laborales en el país.

En caso de que se produzca un conflicto laboral en Venezuela, es

importante que las partes involucradas conozcan bien sus derechos y las
opciones legales disponibles para resolver el conflicto de manera justa y
efectiva. Las medidas alternativas para la resolución de conflictos ayudan a
las partes a solucionar sus disputas de manera más rápida, efectiva, y a
menudo menos costosa que el sistema judicial tradicional.

En la legislación venezolana, se fomenta el uso de estos mecanismos

alternativos de resolución de conflictos como una forma de aliviar la carga de
los tribunales y promover una solución más rápida y justa de los conflictos.
Defina las medidas alternativas de resolución de conflictos, y
razone su respuesta de cada una de ellas.
 La mediación es una forma de resolución de conflictos en la que un
tercero neutral ayuda a las partes a llegar a un acuerdo mediante la
negociación. La conciliación es similar a la mediación, pero el conciliador
puede sugerir soluciones para el conflicto. El arbitraje es una forma de
resolución de conflictos donde las partes acuerdan someter el asunto a un
árbitro, cuya decisión es vinculante. Estos mecanismos permiten a las partes
involucradas en un conflicto llegar a una solución por sí mismas, utilizando la
ayuda de un tercero imparcial.

El Reglamento de la Ley Orgánica del Trabajo RLOT (2006), los

mecanismos referidos son clasificados, atendiendo a cómo actúan o dejan de
actuar los interlocutores sociales, siendo agrupados en:

1. Mecanismos de autocomposición o también denominados

autónomos. En éstos, la fórmula específica de arreglo corresponde a los
propios sujetos de las relaciones colectivas de trabajo. Se caracterizan por la
participación directa de los interlocutores sociales, quienes frente al conflicto
deciden fórmulas de solución. El conflicto siempre está sometido a su control,
no escapa de su dominio.

El RLOT (2006) establece la negociación directa como el mecanismo

más idóneo y adicionalmente menciona en este grupo a la conciliación,
mediación, consulta directa a los trabajadores y empleadores involucrados
en el conflicto que puede darse mediante la instalación de una comisión de
encuesta o la celebración de referéndum, así como cualquier otra modalidad
que se estime apropiada.

2. Mecanismos de heterocomposición o heterónomos. En éstos, la

fórmula de solución del conflicto conlleva la intervención de un tercero:
extraño o ajeno a los referidos sujetos, es decir de un tercero que la impone
en ejercicio de facultades jurisdiccionales. Visto así, no son los interlocutores
sociales quienes deciden la suerte del conflicto. Tales interlocutores sociales
pierden, por así decirlo, este control, el cual es asumido por el tercero, que
es llamado por los mismos interlocutores para que decida tal situación. En
este grupo se halla en primer término el arbitraje, seguido de la sentencia
judicial, tal como se expresa en el RLOT.

En atención a las consideraciones anteriormente expuestas, el artículo

165 del RLOT consagra lo que se conoce como autonomía colectiva, según
la cual el planteamiento y solución de los conflictos es un derecho legítimo de
los sujetos colectivos. Mientras que el artículo 166 RLOT establece los
modos de solución de los conflictos colectivos, puntualizando sobre la
preferencia hacia la aplicación de mecanismos de autocomposición frente a
los de heterocomposición.

Asimismo señala que son modos de autocomposición:

• La negociación directa entre las partes.

La negociación es considerada como un mecanismo cuya finalidad es,

unas veces, evitar la aparición del conflicto, y otras, actuar como válvula para
resolver el conflicto ya surgido. Los sistemas de negociación buscan crear
estructuras que permitan a las partes alcanzar una solución razonable sin la
intervención de un tercero ajeno a la disputa. Su éxito depende del esfuerzo
y la voluntad de las partes.

• La conciliación, donde un tercero interviene en la negociación para

coadyuvar a las partes a alcanzar un acuerdo.
 La conciliación es un proceso en el cual el tercero hace sugerencias a
las partes para que lleguen a una solución. Es otro mecanismo
autocompositivo, por el que las partes, por la autonomía de la voluntad, y
siempre que la materia sea disponible, pueden evitar el inicio de un pleito o
poner fin al juicio ya comenzado, por consenso en la solución de su conflicto,
alcanzado ante un tercero (juez de paz, o secretario judicial) antes del
proceso de declaración, o iniciado el proceso, en la Audiencia Previa del
juicio ordinario, o en la vista del juicio verbal.

El tercero no decide nunca, resuelven las partes. Hay dos clases de

conciliación en relación con la litispendencia. Si la conciliación es anterior al
juicio y con el fin de evitarlo es preprocesal, y tiene naturaleza de acto de
jurisdicción voluntaria. Si la conciliación no termina con avenencia, las partes
pueden acudir posteriormente a otros mecanismos de resolución de
controversias heterocompositivos, como la jurisdicción o el arbitraje

• La mediación, es un mecanismo en el cual el tercero ayuda a las

partes a llegar a una solución a través del diálogo y la comunicación

En este sistema de gestión de controversias voluntario, las partes en

conflicto, con la ayuda de un tercero neutral (el mediador), resuelven sus
diferencias alcanzando por sí mismas un acuerdo. El mediador actuará como
canal de comunicación, creando un espacio de diálogo necesario para que
las partes puedan expresar su versión de la situación, fijar los puntos del
conflicto, expresar sus opiniones y puntos de vista, sus intereses y
necesidades, de modo que entre ellas se vayan acercando las posiciones
para llegar a un acuerdo.

La norma centra en la idea de solución de conflictos por auto

composición, y en la neutralidad del mediador, por lo que el mediador no está
obligado a realizar propuestas de acuerdos, aunque puede ser útil que los
haga. Por tanto, la mediación es un mecanismo que se utilizará cuando las
partes por sí mismas a través de la negociación no son capaces de llegar a
un acuerdo. Su función es única y exclusivamente de ayuda y colaboración
con las partes, para que éstas resuelvan sus diferencias, a través de una
solución dialogada y negociada. Para lograr el acuerdo de las partes, el
mediador puede utilizar medidas persuasivas, integradoras e incluso
disuasorias, con el fin de acercar las posturas de ambas, y propiciar un
acuerdo que en ningún caso será impuesto por el mediador, sino aprobado
por los propios interesados

• La consulta directa a los trabajadores y trabajadoras y patronos o

patronas involucrados en el conflicto, mediante la instalación de una
comisión de encuesta, la celebración de un referéndum o cualquier otra
modalidad que se estime apropiada.
• El arbitraje es un proceso en el cual el tercero imparcial toma una
decisión vinculante para las partes en conflicto.

En el arbitraje, la solución del conflicto se deja en manos de una o

varias personas (árbitros) que pueden ser elegidas directamente por las
partes, o en su defecto, por el juez (arbitraje ad- hoc), o designadas por la
institución que administra el arbitraje institucional al que se han sometido las
partes). El árbitro, impone la solución privada del conflicto, en virtud de un
convenio suscrito por los interesados en el que acuerdan, para determinadas
materias, someterse a arbitraje, de modo que aplicando el derecho o la
equidad (según el pacto de las partes), el árbitro va a declarar lo justo para el
caso concreto, dictando un laudo.
¿Funcionaron las medidas de resolución de conflictos laborales en
Venezuela?, razone su respuesta (caso margarita 2023 incremento de
salario de todos los trabajadores de Venezuela, pensionados, jubilados
y activos, donde fue conciliador  la OIT)

El Estado venezolano, como miembro de la OIT, ha suscrito una serie

de convenios, los cuales, de acuerdo a la Constitución de la República y al
Reglamento de la Ley Orgánica del Trabajo vigente, privan sobre cualquier
norma de rango legal nacional siempre que sean más favorables para los
trabajadores.

En este sentido desde abril de 2022, en el marco de la visita de la

Organización Internacional del Trabajo (OIT) a Venezuela, después de 24
años, se instaló el “Foro de Diálogo Social Tripartito”. Los temas centrales de
la discusión fueron el establecimiento del salario mínimo, la libertad sindical y
la consulta tripartita. Esta reunión no dejó ningún resultado y se fijo un nuevo
encuentro para septiembre de 2022. En septiembre de 2022 se realizó este
encuentro en el cual se acordó emplear mecanismos para mejorar las
deficiencias en el cumplimiento de los convenios 26, 87 y 144. Los tres
convenios que se discuten en el Foro de Diálogo Social son: el convenio 26,
que tiene que ver con la fijación del salario mínimo; el convenio 87, referido a
la persecuciones y elecciones de los sindicatos, y el convenio 144, centrado
en la consulta tripartita.

Adicionalmente, la OIT recomendó al Gobierno ajustar sus prácticas en

cuanto a los mecanismos utilizados para la fijación de salarios mínimos, que
hasta el momento ha sido decisión unilateral del chavismo; impulsar la
libertad sindical y la protección del derecho de sindicación, puesto que los
dirigentes sindicales son perseguidos y el Gobierno ha bloqueado las
elecciones de sindicatos desde hace una década; y establecer como práctica
la consulta tripartita (entre trabajadores, empleadores y Estado) para discutir
asuntos trascendentales para el sector laboral. Y se fijó una nueva
convocatoria para el año 2023.
Es así como el 30 de enero de 2023 se inició en la Isla de Margarita,
estado Nueva Esparta, la tercera sesión presencial del Foro de Diálogo
Social, con la presencia de las organizaciones sindicales de trabajadores y
empleadores, representantes del Gobierno de Venezuela y con la asistencia
técnica de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) para la discusión
por tercera vez de los mimos puntos a saber: la adopción de tres convenios
firmados por Venezuela que se incumplen desde hace año:

- Fijación del salario mínimo;

- Libertad sindical y la protección del derecho de asociación

- Sobre la consulta tripartita en el país.

En esta ocasión se desarrollaron las reuniones para evaluar lo que ya

se había acordado en el mes de septiembre: hacer los análisis y nombrar
una comisión de carácter técnico con las cifras que debía mostrar la
administración de Maduro para medir la fuerza laboral del país. Sin embrago,
el Gobierno no presenta de manera continua los indicadores económicos, de
cómo está la pobreza, la inflación, la productividad, el desempleo, cuántas
mujeres y hombres hay, cómo están los jubilados y pensionados.

Por lo que lo acordado en este proceso de conciliación durante el mes

de septiembre se utilizó otro mecanismo alternativo de resolución de conflicto
como lo fue la consulta a los trabajadores sobre las aspiraciones para definir
un monto del salario mínimo. No obstante el plazo dado hasta el 18 de enero
para dar una respuesta no se cumplió ante la falta de información sobre los
indicadores entregados por el gobierno que no fueron actualizados y que no
eran suficientes para establecer una política real y sustentable de un
aumento de salario. No obstante por tratarse del tercer intento fallido para
lograr los acuerdos se puede decir no se lograron los objetivos establecidos.

Aunque si bien a la OIT se le trata como un organismo conciliador los

cierto es que tiene la capacidad de obligar al cumplimiento de los acuerdos
convenidos en los acuerdos anteriormente firmados y cuyo incumplimiento
ha originado sanciones por parte de ese organismo al gobierno nacional. En
esta tercera fase celebrada en Margarita 2023 el principal objetivo era
consolidar un acuerdo tripartito para establecer el ajuste salarial, respeto a
los derechos de los trabajadores, libertad sindical, elecciones de los
sindicatos y agremiaciones; así como la presentación de estadísticas reales
de las condiciones económicas del país, por parte del gobierno que termino
sin éxito.

Siendo la conciliación un acto de resolución de conflictos, que puede darse

como paso previo al procedimiento judicial o durante el mismo, por el que las
partes llegan a un acuerdo para resolver la controversia que tienen entre
ellas y dicha figura tiene un carácter obligatorio en el ámbito social, donde se
exige un acto de conciliación previo a la apertura del procedimiento judicial,
pareciera que este nuevo fracaso va dejando la solución a esta situación
sigue en manos del gobierno nacional y persistirá la búsqueda de una
solución que será impuesta por medio del arbitraje (laudo arbitral) es
impuesta por un tercero (el árbitro) preparado para ese cometido (OIT).
 Estrategias y tácticas que usted aplicaría si fuera conciliador en el
caso margarita 2023.

Conocer las estrategias de resolución de conflictos es indispensable

dentro de cualquier ambiente laboral y social. En particular si las actividades
que se desarrollan en el trabajo involucra la interacción con personas, es
muy probable que se presenten desacuerdos. Por eso, es importante
detectarlos y llevar a cabo estrategias de resolución de conflictos para no
hacerlos crecer.

Obviamente que el caso Margarita 2023 es un caso de mayor

envergadura que ha ameritado la intervención de la OIT luego de muchos
años sin actividad directa en el país precisamente por la complejidad de los
mismos. En este sentido, partiendo de las posiciones que este organismo
asume en materia de prevención de conflictos laborales y en lo que respecta
al proceso de resolución de los mismos, se conoce que la OIT apoya a las
partes que intervienen en una relación de trabajo para que diriman sus
diferencias o posiciones contrapuestas de manera pacífica y ordenada, y de
conformidad con unos procedimientos que disminuyan al mínimo la
interrupción del trabajo.

En cierto sentido se puede decir que se trata de disposiciones relativas

al establecimiento de la paz social, partiendo de la base como ya se ha
manifestado que las probabilidades de que surjan desacuerdos son bastante
altas en todas las estructuras laborales y de que los conflictos se pueden
manejar y por supuesto prevenir. Es por ello que la prevención efectiva de
los conflictos laborales constituye la principal estrategia a seguir, para ello si
fuera un mediador o conciliador laboral, podría aplicar las siguientes
estrategias y tácticas:
 • Definir claramente mi papel como mediador

• Conocer los sistemas de resolución de conflictos laborales en mi país

• Identificar el estilo de manejo de conflictos que mejor se ajuste a la

situación en particular con la parte gubernamental.

• Utilizar técnicas de negociación para llegar a un acuerdo

Antes de aplicar estrategias de resolución de conflictos en este caso en
particular es esencial analizar el comportamiento y actuaciones de las partes
involucradas para identificar origen y acciones que hayan generado los
problemas entre las partes. Esa importante evitar un comportamiento que se
vuelva predecible y la estrategia de gestión de conflictos pierda su
efectividad.

En este caso, los procedimientos para resolver estos conflictos

laborales se establecen en la legislación nacional y comprenden
procedimientos que las partes han aceptado voluntariamente. Por lo que
centrarse en las condiciones económicas y sociales del país y su
comprensión es necesario para encontrar soluciones que beneficien a las
partes en este marco o entorno que rige en el país.

Es por ello fundamental que se reconozca la forma de como el sector

gubernamental conduce la resolución de los conflictos en el país revisando
los argumentos esgrimidos en otras instancias y conflictos para conocer
aquellos aspectos que lo caracterizan y constituyen fortalezas, así como
identificar sus debilidades. El poder es un factor dominante en la mediación y
plantea muchas preguntas: ¿Qué es? ¿Quién lo tiene? ¿Cómo equilibrar el
poder?

Es indudable que el sector gubernamental venezolano acude a esta

conciliación sin un verdadero propósito de resolución de los conflictos sino
como estrategia política por lo que es necesario establecer una forma de
comunicación efectiva con los funcionarios o representantes del gobierno
involucrados en el conflicto para discutir los problemas y encontrar un terreno
común incluso considerar la mediación para facilitar el proceso de
negociación y resolución que ya lleva tres fases sin resultados.

Es importante tener en cuenta que la estrategia específica para resolver

conflictos con el gobierno puede variar según la situación específica y
cambiante que caracteriza al gobierno venezolano por lo que la negociación
es una de las mejores estrategias de resolución de conflictos que se adapta
a casi cualquier situación en el contexto personal y laboral en las relaciones
del gobierno con otros factores sociales.

Nuevamente se hace hincapié que si bien el papel de la OIT resulta

favorable para la resolución de este conflicto la principal estrategia que se
requiere es propiciar el reconocimiento mutuo entre las partes involucradas,
el gobierno no reconoce los fallos de la OIT. La OIT requiere el
restablecimiento del punto número 26 que establece la forma correcta para
aprobar el salario mínimo a partir de un diálogo tripartito, el N° 87 que
prohíbe que el gobierno acose y persiga a los líderes sindicales por
diferentes vías y el N° 144 que obliga al gobierno que las políticas
económicas que afecten tanto a empleadores como a trabajadores tiene que
ser discutidas y aprobadas mediante diálogo tripartito, los cuales son
elementos que condicionan una solución, por lo demás la CNRBV en su
artículo 258 establece textualmente "La ley promoverá el arbitraje, la
conciliación, la mediación y cualesquiera otros medios alternativos para la
solución de conflictos" es decir, señala tres procesos diferentes que
requieren ser definido como mecanismo de resolución.

Sin embargo la utilización de la OIT como conciliador ha generado en el

gobierno cierto rechazo que se ha manifestado dese hace años. No obstante,
hay que destacar que la OIT, no puede emitir sanciones contra un país que
haya suscrito convenios con el organismo y que no cumpla con sus
determinaciones, por lo que es necesario utilizar otro mecanismo para
solventar este conflicto.

Tampoco es un juez o un tribunal, por tanto no puede fallar, pero puede

decidir y emitir recomendaciones según lo establece la Constitución de la
organización y pese a que es un órgano de la Naciones Unidas, su
especialidad es encargarse de asuntos relativos al trabajo y las relaciones
laborales desde el punto de vista del derecho, y velar por el pleno respeto de
los mecanismos legales establecidos por el organismo internacional.

Por lo que en mi opinión la utilización de la OIT como conciliador

seguirá produciendo un estancamiento en el conflicto toda vez que a pesar
de los fallos que en repetidas oportunidades han realizado en contra del
gobierno nacional, han carecido de eficacia para lograr un cambio a pesar de
que las normas de dicho organismo establecen que cuando un miembro no
dé cumplimiento dentro del plazo prescrito a las recomendaciones que
pudiere contener el informe de la comisión de encuesta o la decisión de la
Corte Internacional de Justicia, según sea el caso, el Consejo de
Administración recomendará a la Conferencia las medidas que estime
convenientes para obtener el cumplimiento de dichas recomendaciones. Lo
cual hasta ahora no se ha producido. Por lo que se requiere utilizar otro de
los mecanismos establecidos en nuestra constitución.

Cuáles son las habilidades esenciales que usted recomendaría

para impulsar los medios de resolución de conflictos dependiendo de
cualquier caso.

Para impulsar los medios de resolución de conflictos, se recomiendan

habilidades como:

La comunicación efectiva;

La escucha atenta;

La empatía;

El compromiso con la diversidad;

La capacidad de interpretar señales y leer los gestos;

El mantenimiento del vínculo incluso con el adversario;

Entablar un diálogo y negociar;

Poner el problema sobre la mesa; y

Comprender las causas del conflicto

 Estas habilidades son clave para resolver conflictos de manera efectiva
y pacífica
Los problemas son parte de la cotidianidad laboral pero cuando llegan no
todos saben cómo solucionarlos por lo que se hace necesario el dominio de
algunas técnicas y habilidades para solucionarlos. El conflicto forma parte de
la misma relación y hay que entenderlo incluso como algo positivo, que sirve
para evolucionar, para crecer y aprender. De todas maneras, no es fácil
resolver un conflicto, de allí que las personas que resuelven conflictos
poseen poder sobre el proceso de mediación: conocimientos, sabiduría,
experiencia, y compromiso.

Estar de acuerdo en participar en el manejo o resolución de conflictos

es un acto de reconocimiento ya que al participar, las personas comunican
sus creencias para entablar una relación, depositan y trasmiten confianza,
para usted para que usted responda y apoye sus esfuerzos. Una persona
normalmente comunica primero su ira, frustración, sufrimiento, injusticias,
arrepentimiento, en vez de sus esperanzas. Por lo que debe inspirarlos a ser
optimistas manteniendo una actitud positiva acerca de sus experiencias con
el manejo de conflictos, ofreciendo los mejores deseos y esperanzas para el
futuro y sobre todo animarlos a trabajar hacia el logro de sus sueños y
objetivos.

Hay que ser resistente, para no darse por vencido y pensar en

diferentes soluciones a pesar del desgaste sí le ha llevado mucho tiempo su
solución que harían cualquier cosa para terminarlo. Entonces sí debe darle la
razón aunque aún no hayan llegado a un acuerdo final. No deje que las
personas se conformen con menos. El propósito de la mediación es que
cada persona obtenga sus intereses. Sea resistente de la siguiente manera:
debe estar preparado a avanzar junto con los demás en los momentos
productivos y menos productivos de la mediación, ayude a los demás a ver
su avance y progreso y reconozca y agradezca el trabajo duro que todos
están haciendo.

También hay habilidades y actitudes, también llamadas hábitos, que

podrían mejorar su habilidad para resolver conflictos comprendiendo las
necesidades de cada uno entendiendo que cuando se participa para resolver
un conflicto, las personas involucradas son relevadas de su responsabilidad
para encontrar una solución. Por lo que se asume todo el trabajo de buscar
alternativas y soluciones. Como su meta es hacer lo mejor por esa persona y
por todos los involucrados, primero es importante preguntar a todos qué
quieren hacer, ya sea expresar su opinión, plantear ideas y soluciones o
pedir un poco de guía y dirección. Entienda a la persona que viene por ayuda
formulando las siguientes preguntas:

¿Cómo le puedo ser más útil a usted?

¿Qué espera o le gustaría que yo hiciera?
¿Qué papel juego yo en este asunto/conflicto?

De esta manera al escuchar colectivamente a los involucrados cumple

una tarea que respalda las necesidades y deseos del otro. El papel del
orador consiste en expresar claramente sus pensamientos, sentimientos y
metas. La tarea del oyente es facilitar la claridad, comprender y hacer que
cada persona en el conflicto se sienta escuchada.

Entonces, hacer que el reconocimiento haga la diferencia ayudando a

cada persona a obtener una comprensión más profunda de los intereses y
necesidades de todos. Hacer reconocimientos individuales es difícil en
situaciones de grupo. El reconocimiento no significa estar de acuerdo. Este
significa dejarle saber a todos que usted entiende el punto de vista u opinión
de cada persona, ayude a explorar y a ser claro sobre sus intereses y
objetivos:

Reconocer y aceptar distintos modelos mentales: un conflicto nace

porque todos creen, dicen y luchan por tener la razón.

Mantener el control y no ceder a la presión de las amenazas o

provocaciones.

Enfocarse en los puntos de unión y no en las diferencias

Entender el problema de fondo, no quedarse con lo superficial

Establecer de manera clara los no negociables y los negociables

Es importante para la resolución de conflictos de manera exitosa la

definición y comunicación de los puntos no negociables de las partes.

La capacidad de resolver conflictos es la suma de una diversidad de

habilidades propias de la persona y su desarrollo, algunas de las áreas que
podemos pensar son: inteligencia emocional, autoestima, comunicación
efectiva, manejo del ego, liderazgo, manejo de equipos, gestión de
prioridades. Sin duda no son las únicas, sin embargo, nos ayuda a evidenciar
el hecho que la resolución de conflictos no es un tema único, o algo que se
pueda resolver de manera inmediata con una píldora o implementando un
proceso específico.

Podemos pensar que lograr desarrollar la capacidad de resolver conflictos

de manera efectiva requiere un esfuerzo en la persona: su conocimiento y
habilidades; en el proceso, entendiendo el tipo de conflicto y la complejidad
de este, así como él uso de técnicas probadas a implementar.
 El principio para poder resolver conflictos de manera efectiva tiene que
ver con el entendimiento que el camino para las soluciones está en la
negociación. Por ende, entender las variables con transparencia que
participarán de la negociación y evitar caer en la lucha de posturas o regateo
es de gran importancia. Una buena negociación busca resultados de bien en
la construcción de relaciones de mediano y largo plazo.

Referencias

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