Paso 1:

Telus International – Cuenta de Epic Games

Telus International es una BPO o una empresa de outsourcing que sirve de apoyo para otras
empresas específicamente en la atención al cliente, basándose en las necesidades de los clientes
para poder cumplir las expectativas y así tener los usuarios de los productos o servicios tengan una
mejor imagen de la compañía a la cual apoyamos. Actualmente para la cuenta que estoy laborando
se llama Epic Games y esta se encarga de brindar asistencia de los videojuegos desarrollados por
esta compañía por medio de correos y de chat. Estos son medidos por medio de indicadores clave de
rendimiento como la satisfacción y la cantidad de interacciones por hora.

Como supervisor de cuenta uno de los problemas que identificamos trimestralmente es la cantidad
de correos que recibimos. Esto se puede tomar como algo de alto riesgo ya que al tener un menor
volumen de correos y una nómina alta de personal hace imperativo el “downzising” o una reducción
en el personal para reducir costos, ya que por contrato se espera que los agentes puedan tener un
mínimo de 10 interacciones por hora. Al haber mucho personal y poca cantidad de correos es una
pérdida para el cliente al cual brindamos el servicio.

La razón principal por la cual ocurre esto es que la compañía Epic Games no está desarrollando
nuevos juegos o actualizando los juegos más populares que ya están desarrollados para poder
atender la necesidad o llamar la atención de los jugadores, ya que es muy común que los jugadores
pierdan interés en los juegos si no presentan cambios y en consecuencia busquen otros nuevos
juegos.

Paso 3:

Pregunta de investigación

¿Como se puede mejorar la estabilidad de la nómina de empleados de servicio al cliente de una

compañía de videojuegos?

Paso 4:

Objetivos

Específicos

 Identificar las razones de la falta de seguimiento o actualización de productos en la

compañía
 Poder hacer una comparativa del producto cuando estaba en su auge para saber que cambios
serían necesarios implementar.
 Identificar si cambios en las redes sociales podrían afectar de manera positiva a esta
situación.
Generales
  Identificar los causantes de las reducciones en contactos de parte de los consumidores de
los productos o servicios de Epic Games.

Referencias:

Toda la información fue adquirida por las herramientas que se ocupan en el trabajo la cual nos
permite identificar este tipo de problemas. De igual forma, información adicional fue gracias a
managers de operación que tienen un mejor contexto de los cambios que se emplean en la
cuenta.