INSTITUTO TECNICO NACIONAL DE COMERCIO

“FEDERICO ÁLVAREZ PLATA”

NOCTURNO
SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

TEMA 4

MARKETING PERSONAL Y ATENCION AL CLIENTE

Curso: Primero de Mercadotecnia

Docentes: Lic. Patricia Santa Cruz

Cochabamba-Bolivia 2023
 TEMA 4

MARKETING PERSONAL Y ATENCION AL CLIENTE

4.1. ¿QUÉ ES MARKETING PERSONAL?

Son estrategias de venta de tu propia imagen, dirigidas a tener una mejor proyección en
la vida personal y laboral. Marketing personal observa al ser humano desde su apariencia
física, personalidad, metas, relaciones, su diario vivir y a través de la definición de un
plan de marketing proyectar la imagen que tú deseas con armonía en tu interior, logrando
que al sentirte bien contigo mismo sea más rápido el logro de tus objetivos y el éxito que
tanto quieres.

Mediante el uso de herramientas convencionales de promoción y venta, te promocionas

tú mismo como si de un producto se tratase.

Marketing personal es para toda la vida

1. Cualquier persona puede potencializar su propia marca

2. Los resultados de marketing personal son beneficios para el cliente únicamente
3. Marketing personal tiene impacto en el interior del ser, en la vida social, en la vida
profesional.

Antes de iniciar la elaboración de la marca personal, es necesario reparar elementos

como:

• Identificar los objetivos de la marca. Nadie crea una marca personal de la nada
o sin tener un objetivo en mente. Lo más importante es tener claro qué persigue
la estrategia y hacia dónde va dirigida.

• Definir fortalezas y debilidades. Las personas deben saber con cuáles son sus
debilidades y fortalezas. En este caso, se trata de sacar brillo a estas últimas y
potenciarlas para alcanzar el objetivo que se ha definido en el punto anterior. En
cuanto a las debilidades, el trabajo debe consistir en analizar cuáles de ellas
pueden ser reconvertidas.
 • Todo lo que hacemos o decimos cuenta. La manera en que vestimos, los
colores con que lo hacemos, los gestos, las palabras, el tono que empleamos a la
hora de comunicarnos, la mirada y todo cuanto decimos construyen la imagen que
proyectamos ante los demás. La marca personal debe ser coherente y tener todos
estos elementos alineados en torno a un mismo objetivo.

• Definir los formatos para la difusión. Toda marca debe tener un formato para
su difusión. Los formatos son el vehículo mediante el cual la imagen que se ha
elaborado llega a sus destinatarios. Por ejemplo, si el objetivo es elaborar un perfil
de redes sociales, lo más adecuado será hacer una buena presentación en
medios visuales, ya sea una fotografía o un vídeo.

• Mantener la marca personal en el tiempo. La escritora Doris Lessing dijo alguna

vez: «No escasea la inteligencia, sino la constancia». Parte del éxito de una marca
personal está en su permanencia en el tiempo. De nada vale elaborar una imagen
fuerte que luego acabe diluyéndose. Además, es importante que el marketing
personal mantenga los mismos valores o principios; no es bien visto que una
marca cambie constantemente en sus aspectos esenciales.

Marca Personal no es lo mismo que Marketing Personal. La Marca Personal Eres

Tú.

4.2. TALENTO HUMANO Y CULTURA DE SERVICIO

Talento Humano

Pilar Jericó (2001) define el talento Como aquella gente cuyas capacidades están
comprometidas a hacer cosas que mejoren los resultados en la organización. Asimismo,
define al profesional con talento como un profesional comprometido que pone en práctica
sus capacidades para obtener resultados superiores en su entorno y organización.

Con base en lo anterior, se puede interpretar el talento como la capacidad con la que
cuentan las personas para resolver problemas inteligentemente, aplicando todas sus
habilidades, conocimientos, destrezas, experiencias y aptitudes, comprometidos hacia el
progreso de organización.
Han existido diferentes tipos de talentos. Por ejemplo, existe el talento comercial, el
talento directivo, el talento de líder, talento técnico, talento administrativo y así
dependiendo de sus funciones, objetivos y aporte de valor a la organización. Se destaca
un tipo diferente de talento: el innovador y emprendedor. Se trata de una clasificación
transversal, “ya que cualquier profesional desde su rol puede innovar”. Este tipo de
profesionales son, añade, “los que más valor añadido aportan en la empresa”. Para que
se logren resultados superiores, las organizaciones deben de facilitar que el talento de
las personas fluya y se libere, para que así aporten el máximo valor posible y colaboren
a la generación de talento organizativo.

Cultura
Es todo complejo que incluye el conocimiento, el arte, las creencias, la ley, la moral, las
costumbres y todos los hábitos y habilidades adquiridos por el hombre no sólo en la
familia, sino también al ser parte de una sociedad como miembro que es de ella.
Servicio
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.
Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio
se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume siempre en el
momento en que es prestado.
Organización
Es una entidad social formada por dos o más personas que trabajan de manera
coordinada en un ambiente externo específico apuntando a desarrollar actividades
diseñadas para lograr metas y un objetivo colectivo. Están conformadas por dos o más
personas y sólo existe si esas personas son capaces de comunicarse y que están
dispuestas a actuar conjuntamente para obtener ese objetivo común, en las
organizaciones también se deben coordinar los recursos humanos y financieros que
funcionan mediante normas y reglas
La Cultura de Servicio

La cultura del servicio se define como la utilización de las mejores estrategias del recurso
humano, técnico y tecnológico que permitan una adecuada y creciente relación e
integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas, empresas y
comunidades. Significa ayudar a otros, interesarse significativamente por los demás y
donde todos salgan beneficiados.
El concepto tiene su origen en las áreas comerciales de una compañía y se asocia
generalmente como un término relativo a las ventas de una empresa y al servicio al
cliente, pero su significado, necesidad y aplicación va mucho más allá que su utilidad
comercial para los ingresos de una empresa. Como en todos los ambientes donde el ser
humano interactúa con otros, se habla de colaboración para entregar lo mejor que se
tiene como persona para ayudar a otros en un ambiente determinado.
Cultura de servicio en una organización
La cultura de servicio en una organización es un marco de valores compartidos y
creencias que le dan sentido a sus miembros y les confieren las pautas de conducta
dentro de ella. En fin, es un conjunto de expresiones, ideas y creencias que tienen los
miembros de la organización, donde existen una serie de ideales compartidos que se
constituyen en normas y lineamientos aplicados al quehacer y al trabajo diario.
Como hemos dicho anteriormente la cultura de servicio está orientada a la satisfacción
del cliente o usuario del servicio mediante una atención esmerada y efectiva por parte de
los miembros de la organización y esto debe hacerse de manera que se premie la
satisfacción del cliente en un marco de respeto y justicia hacia los valores de la
organización, orientados tanto hacia ese cliente como para los miembros del grupo u
organización.
Entonces podemos decir que esos valores de la organización se basarán en normas,
directrices o expectativas que determinen como deberían comportarse los empleados en
situaciones particulares y el control de la conducta de los miembros de la organización
hacia el exterior

Pero la cultura de servicio en la organización tiene varias formas de manifestarse dentro

de una organización, en elementos visibles y tangibles, y los invisibles o no tangibles.
Los primeros están conformados por todas aquella, creencias, valores, normas, dogmas,
conductas, simbolismos, slogans y mensajes que definen a la organización per se.
Los elementos intangibles lo constituyen los sentimientos hacia la organización, los
miedos y temores, creencias, supersticiones y actitudes.
Cuando todos los colaboradores de la organización cultural pueden aportar en su
desarrollo, cuando el trabajo se ejecuta no por jefes sino por líderes que generan cambio
a través del ejemplo y de la confianza de cómo se deben hacer las cosas, se evidencia
un mejoramiento del desempeño laboral de los colaboradores, generando procesos de
motivación e innovación

El modelo de Inteligencia Emocional en las empresas culturales facilita los procesos de

gestión administrativa, dado que potencializa el talento mediante la evaluación del
desempeño a partir de los esfuerzos personales de cada miembro de la empresa y
orienta a las personas y a la organización en el desarrollo de su trabajo; por lo tanto, el
talento se refleja en la inteligencia emocional cuando se identifica:

Las empresas culturales deben continuar trabajando en la consecución de una visión

renovada del trabajo con personas talentosas; además de considerar el capital humano
como un factor estratégico y transversal, es importante tenerlo presente y entender que
ha de apostarse más por el desarrollo de las personas, ya que son estas el factor
fundamental del cambio organizacional. Una organización en cultura funciona si sus
personas funcionan, si ellas se conectan con la realidad para tener una mejor empresa;
si fallan las personas, falla todo un proyecto cultural.

4.3. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN VERBAL ASERTIVAS CON LOS

CLIENTES

El asertividad es un estilo de comunicación y de vida que favorece y mejora las relaciones

sociales de quienes lo practican frente a los otros dos estilos de conducta más utilizados.
Para desarrollar una conducta asertiva, es necesario:

• Tener un buen concepto de sí mismo.

• Ser educado y guardar calma (no exaltarnos a la mínima de cambio)
• Trabajar la empatía, ponerme en el lugar del otro.
• Adecuar mi mensaje verbal al no verbal.
• No provocar en los demás cólera o resentimiento arrinconándolos
• Expresar las opiniones propias de forma firme y sin miedos, pero sin avasallar.
• Saber decir No cuando sea necesario
• Aprender a realizar y a aceptar críticas, saber pedir perdón cuando sea necesario
• Saber expresar y aceptar cumplidos.
• Saber iniciar mantener y terminar una conversación.

a) Los mensajes yo, un comienzo para ser asertivos.

1. Describa la conducta: “Cuando estoy hablando contigo y no me pones atención.”

2. Exprese sus sentimientos: “Yo me siento mal.” en vez de "Tu eres", El enfoque
aquí se encuentra en la parte "Yo siento", "Yo quiero" de la exposición. Al expresar
rabia es frecuente tender a acusar a la otra persona, exagerar e involucrarse con
las emociones. El emplear esta técnica nos permite enfocarnos constructivamente
en nosotros mismos y estar claros con respecto a nuestros propios sentimientos.
3. De un motivo por el cual se siente así: “pienso que no te interesa lo que te estoy
comentando.”

b) Técnicas.
Comunicación Asertiva Haz valer tus derechos. Insiste en ser tratado de manera justa.
Sea tan claro y específico como puedas al expresar lo que quieres, piensas y sientes.

Disentir Pasiva y Activamente Cuando no estés de acuerdo con alguien, no es

recomendable fingir estarlo sólo por "mantener la calma" sonriendo, asintiendo o
prestando atención. Sería más beneficioso a largo plazo cambiar el tema o expresar
nuestro desacuerdo más activamente.

Preguntar Por Qué Si una persona te solicita hacer algo que te parezca poco razonable
o desagradable pregúntale "por qué" debes hacerlo. Como adultos merecemos una
explicación y es nuestro derecho insistir en una explicación convincente.

Hablar de usted mismo Si ha hecho algo que considera deseable de compartir hágalo,
permita que los demás se enteren. También permita que los demás conozcan su opinión
y sus sentimientos sobre cualquier cosa que le parezca de interés. Usa por tanto la 1ª
persona y no la 3ª (“a mí no me gustan las injusticias”, en lugar de “a la clase no le gustan
las injusticias”.

c) Algunas tácticas de comunicación asertiva.

• Disco rayado. Consiste en repetir una vez lo que se quiere con independencia de
lo que nos diga el interlocutor, sin dar explicaciones, levantar nunca la voz,
enojarse o enfadarse.
• Banco de niebla. Parecida a la anterior, pero consiste en dar 1º la razón a la
persona que nos habla y después decirle lo que queremos nosotros. Ej. Tiene
razón en que este abrigo es muy bonito, pero quiero devolverlo.
• Aserción negativa. Para reaccionar ante una crítica justa, reconociendo el error e
incluso realizando una autocrítica. Ej. Es cierto, perdona, no tenía que haberme
enfadado.
• Interrogación negativa. Supone preguntar al interlocutor sobre lo que estamos
haciendo mal, para que nos lo aclare. Ej. ¿qué hay de malo en escribir este trabajo
a mano?
 • Información mutua. Es la típica charla respetando los turnos, consiste en escuchar
atentamente, mirando a los ojos, prestando atención y después, con calma y sin
enfadarnos escuchemos lo que escuchemos, dar nuestra opinión.

d) Tipos de acción asertiva:

Acción Asertiva Básica

Está es una expresión simple y directa de tus creencias, sentimientos u opiniones, de la

forma "Yo quiero" o "Yo siento".

Acción Asertiva por Empatía

Demuestra sensibilidad hacia la otra persona. Usualmente contiene dos partes, un

reconocimiento de la situación de la otra persona o sus sentimientos, seguida de una
exposición que hace valer nuestros derechos.

Ejemplo: "Yo sé que has estado muy ocupado, pero me gustaría sentir que nuestra
relación es importante para ti. Me gustaría que hicieras tiempo para mí y para nosotros."

Acción Asertiva Progresiva

Esto ocurre cuando la otra persona no responde a nuestra aserción básica y continúa
intentando violar nuestros derechos. En ese caso gradualmente escalamos en nuestra
aserción y nos mostramos progresivamente firmes. Esto podría incluir el mencionar algún
tipo de acción como consecuencia; realizada sólo después de varias exposiciones
asertivas básicas.

Ejemplo: “Si mañana cuando vuelva mi computadora no está lista me veré forzado a
acudir a la oficina de protección al consumidor."

f) Otros estilos de comunicación:

Frente al estilo de comunicación asertiva, se encuentran aquellos que más utilizamos y

que son más negativos que son:
 • La agresividad. Que es la defensa de los derechos personales, sentimientos,
opiniones… de manera impositiva, es decir por la fuerza y menospreciando y sin
respetar la opinión y deseos de los otros.

Elementos comunes de este tipo de personas son el mal humor constante, gritar
sin motivo, insultar para defender el punto de vista, agresiones físicas…

• La pasividad. Que es la incapacidad de expresar nuestros propios derechos,

deseos, opiniones… y si lo hacemos no son del todo sinceros. Son personas
victimistas y derrotistas, que no soportan recibir el rechazo de los demás y que
son capaces de decirte cualquier cosa que quieras oír o de callarse con tal de
agradar.

Elementos comunes a estas personas son el mirar al suelo mientras hablan, no

opinar nunca antes que tú de un tema por si no pensáis igual, evitar siempre las
discusiones…

COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL.

En una empresa será tan importante una como la otra, por lo que no debemos olvidar
que lo importante es mantener una perfecta combinación de todos los tipos de
comunicación que comentaremos en este tema.

Comunicación verbal

Dentro de la cual podemos distinguir entre comunicación oral o escrita.

• Comunicación Oral.

Como su propio nombre indica, es aquella que utiliza la palabra hablada, es de gran
importancia, por ser el medio más utilizado de transmisión de información.
Principalmente se emplea para dar instrucciones, explicar algo a un compañero, opinar
sobre un tema, intervenir en una reunión… es decir para las situaciones en las que se
requiere rapidez y favorecer las relaciones personales y laborales.

Es importante que al utilizar este tipo de comunicación tengamos en cuenta:

• El volumen. Que se elevará o bajará en función de las características del oyente

y la situación. Es importante no usar el mismo volumen para atraer la atención del
oyente.
• El tono. Debe ser lo más natural posible, evitando el sarcasmo, que niega la
palabra hablada, no debe transmitir enfado, sino comprensión.
• Fluidez o perturbaciones. Que hacen referencia a las vacilaciones, los falsos
comienzos o a utilizar coletillas… que si son muy constantes dan sensación de
inseguridad, incompetencia o ansiedad.
• Claridad. Evitando los farfulleos (acortar las palabras) o lo que se conoce por
hablar arrastrando las, palabras.
• Velocidad. Evitando hablar muy lento y hacer que la gente se aburra o muy rápido
y que no nos comprendan
• Uso adecuado de las pausas. Para que las personas nos puedan seguir.

Comunicación no verbal.

Se define como aquella que no emplea los signos lingüísticos y que facilita información
sobre la personalidad y el estatus social del emisor o hablante.

Es tan importante que gracias a ella, es imposible no comunicar. Se podrá hablar o no,
pero jamás se podrá no comunicar.

Según Mehrabian, estudioso de la comunicación no verbal, el impacto del mensaje

depende de:

• 55% lenguaje visual.

• 38% lenguaje vocal
 • 7% lenguaje verbal

Se transmite información no sólo con la forma de vestir, de maquillarse, de perfumarse,

de peinarse…sino también con el tipo de coche, casa, móvil… que pueda o no tener.

1.4. LA ATENCION AL CLIENTE Y EL PROCESO DE VENTAS

El Proceso de Atención al Cliente: Fases y Comportamientos

El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto de actividades

relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a las necesidades del
cliente.

La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atención al cliente se configura

como uno de los aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio.

De hecho, un trato inadecuado es responsable, en alrededor del 70% de los casos, de

que el cliente no vuelva a utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de
las personas da enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono
del proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí.

Algunos datos que evidencian la importancia de un adecuado proceso de atención al

cliente son:

• El 86% de los consumidores dejar de hacer negocios con una empresa debido a una
mala experiencia del cliente, frente a 59% hace 4 años Fuente: Harris
Interactive (Customer Experience Impact Report).
• Un consumidor insatisfecho comunicará a entre 9 y 15 personas su experiencia
negativa por una incorrecta atención al cliente. Alrededor del 13% de los clientes
insatisfechos dicen más de 20 personas. (Fuente: Oficina de la Casa Blanca. Asuntos
del Consumidor).

Por todo ello, la Atención al Cliente debe ser considerada como un factor de
trascendental para el éxito de una empresa. Sería lamentable que un buen servicio
transmitiera una imagen negativa por el estilo que los empleados imprimen a su relación
con el cliente.

Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque tiene una
necesidad que satisfacer. La importancia de esta necesidad es variable, al igual que su
naturaleza. Puede ser que el cliente necesite información sobre un producto, hacer una
compra, conocer qué pasos debe efectuar para realizar una gestión o realizar una queja.
Aportará una información, que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la cual
se elaborará una repuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.

Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfacción de la misma, existe un proceso,

que debe ser pilotado por el empleado de la entidad y que constituye el proceso
de atención al cliente.
Como se ha dicho, la atención al cliente es en sí misma un proceso mediante el que, tras
detectar una necesidad, aportamos una solución, total o parcial. Pero ¿de qué fases y
elementos se compone?

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Se define a continuación, de forma genérica, el proceso de atención al cliente,

delimitando los comportamientos a considerar en cada fase. Nótese que esta relación de
conductas puede constituir en sí misma una guía para la evaluación de la atención al
cliente o para la capacitación del personal en de atención al cliente o de contacto con el
cliente en general.
ETAPA 1: INICIAR AL CONTACT

OBJETIVO: Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole
una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

• Acusar la presencia del cliente.

• Saludar y sonreír.
• Personalizar el contacto.
• Invitar a hablar al cliente.
• Utilizar un tono de voz amable.
• Mirar a la cara del cliente.
• Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN

OBJETIVO: Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para
posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente
nos interesamos por su petición.
• Observar al cliente.
• Escuchar activamente.
• Escuchar activamente.
• Sentir la posición del cliente.
ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD

OBJETIVO: Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para
resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.
• Identificar la necesidad.
• Centrarse en su satisfacción.
• Hacerse comprender amablemente.
• Dedicar el tiempo necesario.
• Asegurar la satisfacción.

ETAPA 4: FINALIZAR

OBJETIVO: Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de

solución), creando una sensación final positiva.
• Interesarse por peticiones añadidas.
• Despedirse amablemente.
• Hacerse comprender amablemente.
• Mirar y sonreír al cliente.
• No demorar el final.

Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atención al cliente y la

evaluación de los comportamientos de atención al cliente, detectando los aspectos a
mejorar y reconociendo los logros alcanzados, la experiencia del cliente mejorará
indiscutiblemente traduciéndose en clientes satisfechos y la mejora los resultados de la
organización.

Por último, es necesario incidir en que, en el proceso de atención al cliente, en la

resolución satisfactoria de la demanda o necesidad, el elemento fundamental es lo que
llamamos personalización de la atención. Todo contacto con el cliente debe
personalizarse. ¿Qué quiere decir esto? Significa que, en todas las circunstancias, el
cliente debe ser tratado como una persona. Este trato será percibido como un valor. Si
tratamos al cliente de un modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos con
él perderá valor, aún en el caso de que la respuesta dada a su petición suponga su
resolución parcial o total. En este sentido, recordemos que el concepto que se tiene de
un servicio está fuertemente condicionado por el trato recibido. Si éste se percibe como
frío o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con
cierto grado de independencia de la solución obtenida.

EL PROCESO DE VENTA

Es la sucesión de pasos que una empresa realiza desde el momento en que intenta
captar la atención de un potencial cliente hasta que la transacción final se lleva a cabo,
es decir, hasta que se consigue una venta efectiva del producto o servicio de la
compañía.

Este proceso, cuando lo representamos gráficamente, tiene forma de embudo, ya que a

medida que se va avanzando, no todos los potenciales clientes se convierten en
compradores reales.

Existen muchos esquemas a los que recurrir para explicar las fases del proceso de venta,
pero uno de los más clásicos es el conocido como modelo AIDA.

A continuación te detallamos cuáles son los pasos que este modelo tiene en cuenta para
explicar el ciclo de venta desde el principio hasta el fin.

Proceso de venta en el modelo AIDA

Fase 1: Atención

En esta fase la empresa va a intentar llamar la atención de sus potenciales clientes hacia
su producto o servicio. Puede hacerlo utilizando muchas técnicas, pero todas ellas deben
estar relacionadas con la acción final que será la venta.

Por ejemplo, probablemente si vendemos móviles y disfrazamos a un comercial como tal

conseguiremos captar la atención de los posibles clientes en la calle, pero ¿vamos a
incrementar las ventas con esto? Difícilmente. Hay que llamar la atención del usuario e
intentar hacerlo avanzar con nosotros en los siguientes pasos.
Fase 2: Interés

Una vez que hemos captado la atención del cliente, por ejemplo, con un blog en el que
hablamos de las principales novedades en terminales móviles del mercado, debemos
despertar su interés. ¿Cómo se hace esto?

Pues, si seguimos con el ejemplo de venta de móviles, podrías explicarle las ventajas
que le supone un determinado teléfono. Y hacerlo mejor que nadie. Podemos servirnos
de gráficos, de infografías, u ofrecerle opiniones de expertos que les ayuden a descubrir
por qué ése es el smartphone que necesita.

El potencial cliente debe comenzar a inclinarse hacia las posibilidades que ofrece la
empresa en esta fase, y eso sólo se logra si nos aseguramos que le ofrecemos la
información que necesita y somos claros, concisos y diferentes al resto en esto.

Fase 3: Deseo

Si tras captar la atención del cliente en la primera fase, logramos despertar su interés en
la fase anterior, es muy probable que el cliente potencial llegue a la fase 3. En ella, se
experimenta el deseo por tener ese producto o servicio.

En el caso de nuestro ejemplo, nos encontramos con que todo el contenido que hemos
desarrollado en nuestro blog de empresa ha sido capaz de mostrarle gráficamente y de
forma concisa las ventajas del producto. Hemos sido tan convincentes que ahora desea
tener ese móvil

Fase 4: Acción

Si el cliente pasa por todas estas fases sin desistir, entonces se producirá la fase final,
la de la acción. En esta fase ya está convencido de lo que quiere y por lo tanto, se
produce la transacción económica y la compra del bien o servicio.

Se termina así el ciclo de venta del producto dentro de la empresa. Todo lo que siga será
ya parte del proceso post-venta.
El proceso de venta está íntimamente relacionado con el proceso de compra. Mientras
el proceso de venta lo desarrolla la empresa buscando que se produzca la transacción
económica en la fase final, el segundo lo lleva a cabo el cliente. Una buena estrategia de
marketing debe considerar ambos ciclos.

ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROCESO DE VENTA

Después de conocer las expectativas del cliente, la relevancia de la atención al cliente

dentro de la propuesta de valor y el tipo de relación de la marca con los clientes, entre
otros elementos, se podrá diseñar la atención que se prestará a los clientes y que puede
diferir para cada perfil de cliente.
El proceso de diseño de la atención al cliente en el proceso de venta daría para otro
artículo, por lo que en este caso me limitaré a citar las fases que proponen Luis Lara y
Jorge Mas en el libro “Por qué unas tiendas venden y otras no”. Según el tipo de compra,
el perfil del cliente y la satisfacción de la compra, pueden darse hasta un máximo de diez
fases, que son:

1. Bienvenida
2. Recepción
3. Detección de la necesidad
4. Ficha de oportunidades
5. Demostraciones y pruebas
6. Argumentación, objeciones y cierre
7. Decisión del cliente
8. Cobro
9. Despedida
10. Servicio postventa

4.5 TÉCNICAS DE ATENCION AL CLIENTE

Existen muchas técnicas de atención que tienen un gran impacto en la satisfacción del
cliente.
Algunas serán las idóneas para un tipo de negocio y otras, para otro tipo.

1. Técnicas de explicación. Explicar es una parte crucial de cualquier prestación de

servicio y de la atención al cliente. Y para ello, estructurar la explicación es clave para
comunicar de manera efectiva.

Todo indica que la estructura del mensaje aumenta la fluidez del proceso de venta.

Las personas recuerdan la información que ha sido estructurada con más precisión y
facilidad, que la información no estructurada.

2. Técnicas de la empatía. Ya sabemos que la empatía es la capacidad de entender o

sentir lo que otra persona está experimentando. ¡Ponernos en sus zapatos!

¿Qué pasa cuando mostramos empatía en la atención al cliente? Lo primero es que

muestra al cliente que él nos interesa.

La empatía nos exige dejar de lado todas aquellas expresiones que pueden perjudicar
una conversación.

3. Técnicas de escucha active. Hacer que los otros se sientan importantes es un tema
esencial. No solo es cuestión de empatía.

Escuchar con detenimiento a un cliente es una de las herramientas más efectivas para
hacerlo sentir importante.

Por lo tanto, todo nuestro equipo de trabajo debe desarrollar competencias de escucha
activa. Porque todos tienen clientes.

2. Técnicas de interrogación. Las técnicas de la pregunta o de la interrogación son casi

naturales. Porque sin pensarlo, las utilizamos de una u otra manera.
Sin embargo, es necesario estudiar este tipo de técnicas para sacar el máximo provecho
o para aplicarlas con mayor propósito.
3. Técnicas de memorización de nombres. ¿Te molesta cuando alguien olvida tu
nombre? Hay clientes que se molestan, ¡y mucho!
 Pero, la realidad es que muchos olvidamos los nombres, instantes después de
que nos los dicen, porque la mayoría no son descriptivos.
Además, mientras tratamos de concentrarnos en dar una buena impresión de
nosotros mismos, ¡perdemos el dato!
Por ello, aplicar técnicas para recordar nombres de clientes es un aspecto
importante. Por ejemplo, dos sencillas son las siguientes:

• Técnica uno: repite una y otra vez. Repite el nombre de la persona, usándolo
de vez en cuando durante la conversación. Ejemplo: “María, en la sección de
accesorios encuentras…”.
• Técnica dos: relaciona con otra persona. Esta técnica consiste en relacionar el
nombre con otra persona que conozcas o con un personaje que te resulte
familiar.

Bibliografía

https://sites.google.com/site/marketingpersonalaivy/4-desarrollo/a-marketing-personal

JERICÓ, Pilar. Gestión del Talento humano (2008). Disponible en: http://guiadegerencia.com/resumen-
gestion-del-talento-de-pilar-jerico/ 11 MOGOLLON Kelly, ENRRIQUEZ, Selene y LAYA, Jheimy. (2009).
Talento Humano. Disponible en: http://msilva15.blogspot.es/1236198240/
joseluis.munoz2@murciaeduca.es
IES San Juan Bosco

Principios de comunicación persuasiva. Javier de Santiago guervos . Arco libros, 2005

Ramirez M.S. Dinámicas de grupo y animación sociocultural. Ed Marsiega.
Silvia Castillo Manuel Sánchez. Animación y dinámica de grupos. Ed. Altamar

http://servicioalclienteiesposito.blogspot.com/2017/02/el-proceso-de-atencion-al-cliente-fases.html

Talavera Pleguezuelos, C: “La Atención al Usuario de la Administración Pública” (ISBN: 84-88282-21-4).

https://www.gestionar-facil.com/tecnicas-de-atencion-al-cliente/

https://www.inboundcycle.com/proceso-de-venta-que-es-y-como-funciona