¿Cómo vender a través

de WhatsApp si tienes

una tienda online?

Te enseñamos a estructurar un diálogo
efectivo para cerrar más ventas

a través de WhatsApp

En esta guía hablaremos sobre los

aspectos básicos de las ventas a
través de WhatsApp.

Entendemos que existen diferentes

segmentos de negocio y nosotros
queremos ayudarte a entender qué
dirección tomar.
Por eso, no importa si vendes
comida, ropa o guitarras, aquí
encontrarás ideas y plantillas sobre
cómo hablar con tus clientes para
aumentar las conversiones.
¿Por qué una web
no es suficiente? El 70% de los clientes
elige marcas con
Generalmente la comunicación con
base en la
los clientes sucede principalmente por experiencia que

medio de redes sociales y WhatsApp, han tenido en su

no tanto a través de la página web de comunicación

las empresas. Hoy, el 70% de los con ellas por

usuarios se inclinan por marcas con WhatsApp
las que han tenido una buena
interacción a través de este medio.
Esto significa respuestas
instantáneas, así como asesoría

en el momento que más les acomode.

Según cuentan expertos en diseño UX, la función original de una

tienda online era vender y nada más, limitando la estructura de la
web al producto, fotos del producto, su descripción y los botones
'Añadir al carrito' y 'Comprar'. No había contacto entre usuario y
marca, lo que podía considerarse un fracaso, ya que si esto
sucedía era porque el diseño del sitio web no era lo
suficientemente intuitivo.

Lo importante es entender que existen muchas razones y

situaciones por las que una persona puede contactarse con una
marca, por ejemplo: para resolver preguntas sobre el producto,
una redirección a la página web a través de un anuncio o un
comentario en una publicación en redes.

Es importante destacar que el sitio web puede ser un lugar incómodo

para comunicarse con una empresa y que, en cambio, los clientes elijan
chatear por WhatsApp debido a su accesibilidad.

Para que quede más claro, vamos a usar como ejemplo el proceso de
compra en una tienda online de bolsos ecológicos de algodón y yute.

El cliente escribe "Comprar bolsa ecológica de yute" en el buscador y

puede hacer clic en un anuncio contextual de la página web, o puede
encontrar un bolso de la misma marca en un anuncio pagado de redes
sociales que dirige de inmediato al WhatsApp del vendedor, pedir el
precio por ese medio y comprar el producto ahí mismo. En ambos
casos hubo contacto con la tienda, sólo que uno fue más directo que
el otro.
 Embudo de ventas № 1 Embudo de ventas № 2

Publicidad contextual Publicidad en redes sociales

Sitio Diálogo por WhatsApp

Carrito Facturación

Facturación Pago

Pago

La gente utiliza WhatsApp para comunicarse con las empresas en vez de llamar

porque los chats son más rápidos y cómodos, y su popularidad va en aumento

pues está clasificada como la aplicación de mensajería más usada en el mundo y

de acuerdo con Will Cathcart, director de WhatsApp, cerca de 175 millones de

personas interactúan con cuentas comerciales de WhatsApp todos los días.

2 mil millones Un 88% de los más de 100

de personas usuarios afirma mil millones
utilizan WhatsApp que WhatsApp
todos los días se
en el mundo es la aplicación más envían de mensajes
importante para ellos de WhatsApp

Respuesta rápida 32%

¿Por qué los Ahorro de tiempo 23%

clientes prefieren
WhatsApp?
Historial de conversaciones 18%

Es gratis 15%
Después de realizar una encuesta

entre más de 1.000 personas,

No me gusta llamar 10%
hemos descubierto por qué la

gente prefiere comunicarse a

través de este canal. Es cómodo 2%

¿Qué esperan los Velocidad que tiende a ser
usuarios de la instantánea y respuestas
comunicación con
concretas, no un enlace al
sitio web.
los eCommerce?
Una tienda de repuestos de automóviles con una factura media de
$200 dólares utilizó publicidad target con un coste por cliente
potencial de $1,5 dólares. La publicidad target trajo 42 clientes
potenciales, pero todos fueron "desechados" por el departamento
de ventas con la explicación de que no estaban preparados para
este tipo de clientes. Los agentes de venta hicieron lo de siempre:
enviaron enlaces al sitio web y escribieron: "Deje su número y le
devolveremos la llamada”.

Ayuda a tus clientes a elegir el producto adecuado, no solamente les

digas el precio.

Muchos piensan que los clientes lo saben y entienden todo por sí mismos y que
lo único que hay que hacer es darles un precio. Sin embargo, la práctica
demuestra que no es así: la “temperatura” del tráfico varía; algunos están listos
para pagar, mientras que otros necesitan ayuda y asesoría.

Cuanto más complejo y caro es el producto, más probable es que el cliente pida
asesoría; el trabajo del agente es ayudar a tomar la decisión correcta y no sólo
responder dudas.

Un ejemplo de un producto caro y relativamente complejo es un

sintetizador. Martín, graduado hace siete años de una escuela de
música, está buscando uno en una tienda de instrumentos musicales
online. El principal pasatiempo de Martín es tocar synth-pop con sus
amigos y, para mejorar la calidad de las grabaciones, decidió comprarse
un instrumento nuevo. Sabe exactamente qué sintetizador quiere y,
mientras habla con el vendedor, le hace preguntas.
 ¿Tienen el modelo 54 en stock?

¡Buen día! Sí, ¿quiere venir a verlo?

Todavía no. ¿Cuál es el precio?

25 000 pesos ¿Le es más conveniente venir

a recogerlo o entrega a domicilio?

Por otra parte, Carlos quiere comprar un sintetizador como regalo de

cumpleaños para su hija, pero no sabe nada de instrumentos musicales.
En este caso, la conversación no se va a limitar a dos preguntas.

En estos casos, tras establecer el contacto, es importante hacer

una pregunta que ayude a entender el contexto. Tras establecer el
contacto, es importante hacer una pregunta que ayude a entender
el contexto. Por ejemplo: "¿Hace cuánto que su hija usa
sintetizadores?". En el ejemplo de Martín, el vendedor entiende
claramente el perfil del cliente y opera sobre la base precio/
disponibilidad de modelos específicos. En el caso de Carlos, hay
que averiguar todos los detalles posibles durante el proceso de
comunicación, para luego seleccionar algunas opciones y
explicarlas.

El objetivo es quitarle al cliente el miedo a equivocarse con el

regalo mostrándole los precios de cada opción y justificando el
porqué. Si no resolvemos estas tres tareas en nuestra
comunicación con él, la probabilidad de una venta cae.
Puntos de crecimiento para tiendas online
Procesos:
recopilación de

Comunicación

de alta calidad:
solicitudes, chats, sistema de qué, cómo y cuándo escribir
almacenamiento de datos

Si bien externalizar o delegar procesos internos no es difícil, ya que de ellos se

hace cargo Simla.com, la comunicación con el cliente requiere trabajo, tiempo y
aprendizaje.
Atención rápida como clave para el éxito
Los clientes comparan precios y productos en varias tiendas al
mismo tiempo, por eso, cuanto más rápido respondas sus
mensajes, más probabilidades tendrás de cerrar una venta.

Algunos clientes son muy activos durante la tarde-noche cuando

llegan de trabajar. Para ellos es perfectamente normal interactuar
con sus marcas favoritas entre las 18:00 y las 21:00 horas, por eso
es importante estar disponible en ese horario y no esperar hasta el
día siguiente cuando ya eligieron a tu competencia.

Para ahorrar tiempo, prepara respuestas para preguntas frecuentes. La idea es

que sean respuestas que ayuden al cliente a tomar una decisión con respecto a
la compra.
Toma nota y registra los sucesos
Siempre que hables con un cliente, registra en alguna parte los detalles de la
conversación que acaban de tener. El agente debe tener un acceso rápido a una
lista de clientes, donde se marque la etapa de cada uno de ellos: “Esperar hasta
mañana”, “Devolver llamada”, “Recordar hacer pago”, etc.

Define el paso a seguir para cada cliente

Hay que tener claro qué hay que escribir y cuándo: qué información pedir y
enviar. Incluye la fecha de ejecución y lo que planeas hacer.

Estructura básica del diálogo

Para aumentar las conversiones por medio de WhatsApp, hay que poner
especial atención a ciertas reglas que garantizan un diálogo de calidad.

Reglas básicas de venta por chats

Haz Aclara
contacto necesidades y criterios de
selección

Ofrece Haz una pregunta

un producto que motive a tomar una
decisión

Responde Si la persona se fue a pensar

preguntas y dudas escribele más tarde y pregúntale qué
ha decidido

Con mucha frecuencia, la etapa en la que se determina la necesidad del cliente

es cuando la conversación termina.

No es necesario ir secuencialmente de un punto a otro: lo importante es tener

una base. De ahí puedes desarrollar un algoritmo de ventas adaptado a las
necesidades específicas de tu negocio.

Contáctalos
Saluda a tus clientes por su
nombre y recuérdales por
qué les estás escribiendo.
Haz preguntas para identificar sus necesidades

Recuerda que tu objetivo es ayudar a tomar la decisión correcta,

no vender algo innecesario. Para eso, prepara una lista de
preguntas que ayuden a identificar las necesidades del cliente sin
convertir la conversación en un interrogatorio.

Haz una pregunta a la vez, siendo asertivo en tu manera de

comunicarte. Si le envías al cliente un cuestionario con preguntas
por WhatsApp, lo ahuyentarás.

Cómo responder correctamente

a la pregunta "¿Cuánto cuesta?"
El precio sigue siendo un factor importante en las decisiones de compra: el 78%
de los participantes en una encuesta de IAB Spain mencionaron el precio como
elemento clave de las compras en línea, y en un momento de crisis esto se
convierte en un factor primordial. No obstante, ten cuidado de usar descuentos
más de la cuenta: los clientes se acostumbran y después se hace más difícil
motivarlos a comprar a precio completo, además de que puede incluso causar
sospecha.

El 78% de los participantes en la

encuesta de IAB Spain citaron el
precio económico como elemento
clave de las compras en línea

Muchos clientes empiezan conversaciones preguntando el precio del producto.

Si te limitas a responder sin intentar identificar sus necesidades y continuar el
diálogo, conseguir resultados será muy difícil; es importante involucrar al cliente
en el proceso. Cuanto más conozcas a tu cliente, más fácil será describir el
producto, realizar una venta o responder a preguntas.
Por ejemplo:

Papel tapiz Piano digital

Durante la conversación
preguntamos al cliente en qué
etapa de la remodelación se
encuentra y cuándo le
conviene pagar y recibir el
pedido. Así, podemos
proyectar una nueva fecha de
contacto si es que no realiza
la compra de inmediato.
Preguntamos cuánto tiempo le
dedica diario al instrumento y
qué nivel tiene. Al saberlo,
podemos argumentar qué
modelo cumple mejor con las
necesidades del cliente o
recomendarle modelos más
baratos si es que tiene un
presupuesto limitado.

Cosméticos para el cuidado personal

Hacemos preguntas para saber el tipo de piel del cliente, ayudarle a elegir
un producto apropiado y ofrecer otros adicionales para este tipo de piel.

Y así se ve en una conversación:

¿Cuál es el precio?

¡Hola, Pablo! El costo va desde los 1 200 hasta los 2 000 pesos.
Me ayudaría mucho saber para qué necesitas (nombre del
producto). De esta manera puedo sugerirte cuál de nuestras
opciones te conviene más. ¿Qué tipo de piel tienes?

Nombra un precio o un rango de precios y trata de mantener el diálogo sin

convertirlo en un interrogatorio. Saca la información de a poco, sin apresurar
las cosas.

Estructura del proceso:

Pregunta Respuesta Siguiente

el vendedor cliente pregunta
y así sucesivamente
Mientras estableces las necesidades del cliente, habla del producto y sus

ventajas en paralelo.

Por ejemplo:

¡Hola, Anastasia! Una caja de flores con champán como la de

la foto cuesta $1790 pesos. El precio varía mucho y depende

de la botella, pero podemos personalizar el contenido. ¿Qué

te gustaría?

A mi amiga le gusta más el vino

Ok. Podemos poner el que tú prefieras o incluso nos lo

puedes proporcionar y nosotros los ponemos en el arreglo.

Me parece bien así. Yo se los llevo.

Es una excelente opción y de ese modo es más económico. ¿Qué

flores prefiere tu amiga? Te puedo ofrecer distintas opciones.

Tenemos flores cultivadas en invernadero.

Rosas como en la foto están bien. ¿Qué costo tendría el arreglo?

El ramo más la decoración costaría $830 pesos, ¿te parece

bien? El envío es gratuito por tu ubicación.

Sí, gracias.

A veces al cliente le parece caro tu producto. No pasa nada. Intenta aclarar la

situación y dar más información para disipar dudas y que vea valor en lo que

propones.

¿Qué hay detrás de la frase "Está muy caro"?:

Quiere buscar otras opciones

No tiene dinero ahora mismo

Tu competencia lo vende más barato No lo necesita realmente

Un ejemplo de pregunta aclaratoria es: "¿Hay alguna razón por la cual te parece

caro? ¿Ese monto no es accesible para ti ahora o has visto ofertas más

económicas?

Ahí hay que analizar la situación según la respuesta del cliente:

Demuestra tu ventaja competitiva

Haz una oferta especial

Ofrece un producto parecido pero Da la opción de vendérselo más

más barato adelante si en el momento no es

accesible para su bolsillo

Cierre

No dejes el diálogo en el aire; si ya comentaste con el cliente todos los detalles

del pedido, no tengas miedo de presionar un poco y hacerle tomar una

decisión.

Puedes hacer una pregunta:

¿Quieres
¿Preparo un ¿Quieres pagar

hacer el enlace de
con tarjeta o

pedido? pago para tí? prefieres el

pago a contra

entrega?

Estas sencillas preguntas al final de un mensaje pueden aumentar las

conversiones. Si el cliente no quiere dar una respuesta inmediata, pon una

notificación dentro de tus tareas en la interfaz de Simla.com para que el agente

se ponga en contacto e intente convencerlo para realizar el pedido.

 Siempre busca la razón por la que los clientes en una etapa “tibia”
del embudo de conversión dejaron una compra a medio realizar; si
recibieron un enlace para pagar, ¿por qué aún no han realizado la
transacción?

Lo ideal es hacer uno o dos contactos durante el seguimiento.

Deja una tarea para tu equipo de ventas, por ejemplo, para escribir
al cliente por WhatsApp: "Daniel, ayer tú y yo hablamos sobre los
Nike AirMax con entrega en Lima. El importe total es de 250 soles.
¿Has tomado alguna decisión? ". No se trata de insistir
permanentemente, la idea es aclarar si sigue siendo relevante la
compra o no.

Prepara respuestas para "Lo voy a pensar"

Es importante entender lo que puede haber detrás de esta frase: es caro, no
cuenta con dinero ahora, mirará en la competencia o preguntará a su pareja.

Aquí también vale la pena hacer una pregunta aclaratoria. Por ejemplo:

¿Cuándo te puedo escribir Podemos hablar el miércoles

para saber si sigues y decidir si lo quieres o no,
interesado? ¿qué te parece?

Recomendamos dar un toque extra para obtener claridad de aquellos que no

han dado una respuesta exacta. Con frecuencia, esos clientes convierten mejor.
 avo

Cómo impulsar las ventas por

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Супер! Спамить не будем, только актуальные предложения

WhatsApp con Simla.com SashaEvdokimova

А что посоветуете из машинок? 16:30

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No es raro recibir un montón de mensajesот этоdeорошаusuarios en WhatsApp pidiendo
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información pero que finalmente no compran nada. Para no perderlos y trabajar

SashaEvdokimova

con ellos más tarde, introdúcelos en la base de clientes, asígnales etiquetas y

Непло о выгл дит и ена ороша . Как о ормить заказа
х я ц х я ф ? 16:34

establece tareas para volver a contactarlos.

сё очень просто! На какой адрес отправить Вы
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Simla.com te permite guardar los datos de los clientes de una conversación en

un par de clics. Las etiquetasСколько
disponibles
Нижний Новгород, 190 года, en el sistema
SashaEvdokimova
, квартира 2 .
te ayudarán a clasificar 46
rápidamente a tus clientes, mientras que las tareas ayudarán a tus empleados
В 5 6
доставка будет стоить ?

16:38

a no olvidarse de los pendientes que tengan con ellos. Muy útiles para aquellos Вы
clientes que lo piensan antes de comprar algo; a esos ponles la etiqueta
от состав заказа. сё верно В В
16:39
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"Interesado en comprar" y agrega una tarea con nombre "Preguntarle por su

decisión en un día".
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Стоимость товара: 34 800 ₽
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Модель оснащена бесколлекторным электродвигателем Traxxas
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Buscar Доставка
Buscar en el diálogo Velineon и бесколлекторнымДоставка
регулякурьером
тором оборотов Traxxas. 21:20
Доставка Россия, Нижегородская обл., Нижний Новгород,
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Irina
na María, Víctor 20.10.2020
16:55
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¡HПривет!
ola! QueКто-то
ría sabсейчас
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.. ... Comentarios de 12:30 a 13:00 Саша Евдокимова
Cami Jimenez
Costo de envío: $3 Лид
frec uente
Сохранить клиента
Контакты
IvСаша
án Евдокимова 20.10.2020
16:57 CКон
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¡GЗдравствуйте,
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Total del pedido: $351 Т гитак ты
EТеtiгqu etas email
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16:58 16:40 Теада
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a a ЕEvdokimova 2
спасибо!)!
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Tú : ¡Muchísimas gracias por... Cami Jimenez КТЗоваадатак
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¡Sí, todo correcto! 16:45 rеod
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Esteban Семён 19.10.2020
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¡GЧерновик: peramos verte pСемён!

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Diálogo terminado
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по заказу: Новый 0₽
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я draьева 19.10.2020
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Спасибо
Tú : ¡Siempбольшое
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ayudarte!
Напишите
Escribe un сообщение
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Василий Петров 19.10.2020

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según su estado para no dejar ni un chat sin responder y equilibrar la carga
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sobre la hora en que el agente puede responder al mensaje del cliente.
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Вчера
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arla 20.10.2020
17:05
¡HПривет!
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Ayer
Саша ЕCвдокимова
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Carla onтtaакctтos
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Саша
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ía, Víctor 20.10.2020
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¡HЗдравствуйте,
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Теги Саша
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IvИван
án 19.10.2020
16:57 encuentran disponibles. uestro horario de atención es de 9:00
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¡Gспасибо!)! a 21:00 horas. D janos tu pregunta y apenas podamos la КЗон адатакчДобавить
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Jimenez Семён 19.10.2020
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Черновик: Приветствуем, Семён!
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draьева 19.10.2020
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V cto А гFe Вострик... 19.10.2020
rnando 16:20
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Tú : ¡Siempre listos para ayudarte!
Acelera las solicitudes con respuestas rápidas
Las respuestas rápidas ahorran tiempo y aumentan la eficiencia de los agentes.

Para que no respondan lo mismo una y otra vez, en Simla.com puedes crear

respuestas a preguntas frecuentes; del mismo modo tienes a tu disponibilidad

categorías para frases comunes e incluye también la función de texto predictivo.

Agrega variables a tus respuestas, para que cosas como el nombre del cliente

se inserten automáticamente.

Nueva categoría 1 Constructor de respuestas rápidas

Orden
Añadir nueva respuesta

/Despedida

/Despedida

Por nada, {{ customer.firstName }} ¡Te Respuesta Símbolos disponibles 100/2000

Por nada, {{ customer.firstName }} ¡Te esperamos! ️

Utilizados frecuentemente

Nombre Email Teléfono

Guardar

Marca los chats sin responder

En cuanto se reciba el mensaje de un cliente, Simla.com enviará una notificación

a un agente. Si una conversación se queda sin respuesta, el sistema se lo

recordará y resaltará el chat en cuestión. Puedes también configurar un
tiempo “óptimo” para cada canal (te recomendamos responder a los clientes en

un plazo máximo de 2-3 minutos).

Encuentra la información rápidamente

en el perfil único de cliente

Si el cliente ya ha realizado una compra, el agente siempre tendrá a su alcance
información sobre la factura promedio, su historial de pedidos y el monto
gastado. Todos esos datos estarán disponibles en una sola ventana, por lo que
no será problema atender a clientes con peticiones como: "Quiero retirar un
producto del pedido" o "¿Se ha efectuado el pago ya?".

Recuerda:
R educe el tiempo de respuesta Comunícate con tu cliente

de los agentes de venta al a través del canal que más le

mínimo y monitorea cuánto acomode. Espera el momento
tiempo necesitan para oportuno para invitarlo

reaccionar en los chats a las a visitar tu sitio web

solicitudes de clientes

Ayuda a elegir la mejor opción Concéntrate en dos cosas:

en vez de informar sobre los procesos y calidad de las
precios y plazos de entrega conversaciones

D esarrolla un algoritmo de Contacta al cliente de

ventas, teniendo en cuenta las 3 a 7 días después de
necesidades de tu eCommerce. su primer contacto.

Piensa en lo básico: Da seguimiento a sus

establecimiento de contacto, necesidades

necesidades, oferta, cierre de
venta y preguntas

Automatiza procesos laboriosos,

usando plantillas, respuestas
rápidas o bots con ayuda de un
sistema CRM

El contexto mundial ha impactado en la manera en la que los clientes

interactúan con las marcas, lo que ha impulsado el crecimiento de plataformas
digitales.

De acuerdo con la Un estudio realizado por

consultora eMarketer: Hootsuite indica que:

23% de la población 92.01 millones de

de América Latina
internautas y

y 80% de la WhatsApp alcanzó

población mundial los 2 mil millones de
utiliza WhatsApp usuarios
para inicios del año 2021
México contaba con
Como puedes ver, hoy más que

nunca tu marca puede sobresalir

gracias a la tecnología, pues una

gran cantidad de usuarios ya no

compra de manera física y

prefiere canales de

comunicación más sencillos y

directos como WhatsApp.

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