Resolución de conflictos y toma de decisiones

Los conflictos y los problemas forman parte de nuestro día a día, nos vemos en
situaciones que no sabemos cómo resolver, que hacer, las ocasiones en que
incluso con nosotros mismos entramos en contradicción, estamos confundidos, y
esto se hace más evidente todavía al estar en comunicación o en interacción con
otras personas, salen a la luz las diferentes miradas, opiniones, puntos de vista,
los roces, los malentendidos, las suposiciones, y muchas otras situaciones más,
es debido a esto, por lo que en esta sesión estaremos abordando los temas de la
resolución de conflictos o de problemas y la toma decisiones.
 
Según nuestros diccionarios se entiende por conflicto, choque, combate, lucha,
antagonismo, apuro, angustia del ánimo o tener un apuro (Larousse) y se entiende
también por conflicto o se define como sinónimo de problema o materia de
discusión, tendencias contradictorias en el individuo que son capaces de generar
angustia (RAE).

Además de la definición dada por los diccionarios, nos vamos a encontrar que
existen diversas miradas y acentos en la forma de entender un conflicto, por ello,
es difícil poder encontrar una definición de consenso y que sea compartida por
todos, el conflicto podría ser asuntos de la vida cotidiana hasta asuntos de política
internacional. Al centrar la mirada en las denominadas ciencias sociales, hay por
supuesto varios enfoques, miradas y escuelas con relación a su abordaje
(Facultad de Psicología, Universidad del País Vasco, 2004). 

 
Si bien es cierto, con las anteriores definiciones el conflicto tendría una
connotación negativa, no necesariamente tiene que ser así, en el conflicto y más
aun dependiendo del trámite que se haga de este, existen varios factores o
aspectos positivos como son:

 Es un motor de cambio e innovación personal y social.

 Estimula el interés y la curiosidad.
 Supone, frecuentemente, un reto para las propias capacidades.
 Demarca a un grupo frente a otros y contribuye a establecer la propia
identidad personal y grupal.
 Permite mejorar la calidad de la toma de decisiones y de la solución de
problemas.
 Puede facilitar la comunicación abierta y honesta entre los participantes
sobre temas relevantes para ambos.
 Fomenta el reconocimiento de la legitimidad del otro.
Ahora bien, se corre el riesgo que si no se le hace un buen tramite del conflicto o
de la situación problemática, esta tenga efectos adversos, como son los
siguientes:
 La comunicación se reduce y se hace más insegura.
  Se estimula la idea de que la solución es una cuestión de fuerza, ambas
partes tratan de aumentar a su favor la diferencia de poder.
 Se forma una actitud hostil y sospechosa.
 Se producen juicios erróneos basados en falsas percepciones.
 Reducción de las alternativas percibidas.
 Disminución de la perspectiva temporal de las acciones.
 Polarización del pensamiento.
 Origina respuestas estereotipadas.
 Incrementa la actitud defensiva.
 Reduce los recursos intelectuales disponibles.

EL CICLO DEL CONFLICTO

Nuestras experiencias, nuestras vivencias que te tenemos frente a las situaciones

problemáticas o conflictivas, para ser que sigue una serie de momentos,
entiéndase, que no siguen una lógica lineal, que los momentos se puedan dar en
simultaneo y retroalimentarse, es por ello por lo que preferimos usar el termino de
momentos y no el de etapas o el de fases (como son denominados en el texto de
la Facultad de Psicología de la Universidad del País Vasco, 2004). 

Ahora bien, lo que ocurra en esos diversos momentos, como se percibe, se asume
o se responde puede facilitar su resolución positiva o que por el contrario ocurra el
fenómeno de la escalada, que el conflicto en vez de resolverse se perpetué en el
tiempo y por ende la situación se agrave, es por esto, que al final de cuentas, el
resultado del ciclo podrá ser positivo, negativo o entre estos dos puntos extremos,
un punto intermedio entre la infinita gama de tonos grises. 

A continuación, veremos cuatro los momentos que se proponen respecto a los

conflictos (Facultad de Psicología, Universidad del País Vasco, 2004), esto con el
fin de poder comprender con un detalle mayor de qué manera los conflictos actúan
en nuestro día a día.

Momento 1: nuestras actitudes y creencias previas.

Eso de colocarnos, afuera, que nada tiene que ver conmigo, pues quien sabe… ya
tenemos experiencias, un entorno familiar, social, económico y demás, que nos va
a influenciar en nuestras creencias y en nuestra actitud (recordemos que es la
emoción positiva o negativa que tenemos frente a algo o alguien y que incluso se
pueden formar sin necesidad de tener mucho conocimiento previo). Es por lo
anterior que mal haríamos en ignorar que el ciclo del conflicto comienza por
nosotros mismos. En lo que refiere al conflicto, podríamos señalar entre otros,
varios puntos de origen o de partida, como serían: 
 Las diversas frases o mensajes que nos han llegado desde nuestra
infancia, pasando luego por adolescencia y adultez, inicialmente y la
mayor parte del tiempo sobre los problemas inicialmente y sobre los
conflictos, algo menos y después.
 Lo que aprendemos y observamos viendo a los otros, a los demás, vemos
las formas o maneras en que responden a los conflictos o los problemas,
nuestros padres, parientes, profesores, compañeros, autoridades en
general y los amigos (tanto lo que se debe o no se debe hacer).
  Aquí entran en juego los medios de comunicación, es decir, las actitudes y
conductas que vemos y percibimos en medios digitales como son los
portales de Internet, las redes sociales virtuales, los diversos chat o
herramientas de mensajería instantánea, el muro de Facebook, al igual
que medios tradicionales como son prensa, televisión, radio, películas,
libros, entre muchos otros. 
 A medida que pasa el tiempo y nuestra vida, no es de extrañar que ya
hayamos pasado por situaciones conflictivas y allí se originan
experiencias al respecto. De estas cuatro fuentes y de las que haya
faltado por mencionar se originan nuestras actitudes y creencias, y estas
a su vez, van a influir en nuestras respuestas o como respondemos
cuando ocurre un conflicto.

Momento 2: el conflicto en sí mismo. 

El primer momento que estará presente durante toda nuestra vida, y quien sabe
que tan susceptible es que cambie o no, que tan flexible o rígida sean nuestras
posiciones, va a actuar como telón de fondo, sobre este van a ocurrir los conflictos
en sí mismos, lo ideal sería haberlos evitado, haberlo previsto, pero ello no será
posible, aunque con el afán de prevenirlos es que tenemos tantas leyes, decretos,
reglamentos, resoluciones, guías, protocolos, acuerdos y demás, y a pesar de
todas estas convenciones, con ellas no es suficiente. Tenemos un segundo
momento, y es por supuesto cuando se presenta la situación conflictiva, que como
ya mencionamos es inherente a la condición humana, tanto en el ámbito individual
como en el social. 

Momento 3: la forma en que respondemos o reaccionamos.

Y bueno, ya paso, ya se hace evidente el conflicto o el problema, y es aquí donde

viene nuestra respuesta, ¿o preferimos no responder?, es aquí donde aparece
una acción que puede ser callarse, hacerse el tonto, el de la vista gorda, gritar,
resolverla a los golpes, insultar al otro y cantarle la tabla, o por el contrario,
análisis, comprensión, comunicación asertiva, se busca una salida negociada o
concertada, se busca un mediador, vamos a un arbitraje o acudimos a un centro
de conciliación. Este tercer momento está influenciado por los dos momentos
anteriores, no es de extrañar que hayamos desarrollado un repertorio conductual,
o que usualmente utilizamos las mismas estrategias o conductas de afrontamiento
para resolver las situaciones conflictivas. 

Momento 4: las consecuencias o los resultados.  

Aquí entra en juego entre otros aspectos, que las consecuencias o resultados
pueden entrar a reforzar o castigar la acción o conducta previa al momento de
resolver el conflicto, en principio si las consecuencias son positivas se tendrá a
seguir resolviendo los conflictos de la misma manera, pero esto también da pistas
de como prevenirlos o como resolverlos de manera más rápida y oportuna, y de
igual manera, si la estrategia utilizada mostró no ser la más pertinente o
adecuada, se supone que se debería de cambiar. Se puede reforzar nuestras
creencias previas o por el contrario nos corresponda cambiarlas o por lo menos
flexibilizarlas y darnos cuenta en que casos no son tan viables. Durante todos los
momentos, pero sobre todo en este “último”, es que se da la oportunidad de
aprender de los conflictos y acumular experiencia. 

Como ya lo hemos mencionado los conflictos son de diversos tipos e indoles, en el

siguiente apartado de esta sesión, haremos una breve aproximación a los
diferentes tipos de conflictos o de situaciones problemáticas.