Resolución de conflictos y toma de

decisiones
Los conflictos y los problemas forman parte de nuestro día a día, nos vemos en situaciones que no
sabemos cómo resolver, que hacer, las ocasiones en que incluso con nosotros mismos entramos en
contradicción, estamos confundidos, y esto se hace más evidente todavía al estar en comunicación o en
interacción con otras personas, salen a la luz las diferentes miradas, opiniones, puntos de vista, los
roces, los malentendidos, las suposiciones, y muchas otras situaciones más, es debido a esto, por lo que
en esta sesión estaremos abordando los temas de la resolución de conflictos o de problemas y la toma
decisiones.
 
Según nuestros diccionarios se entiende por conflicto, choque, combate, lucha, antagonismo, apuro,
angustia del ánimo o tener un apuro (Larousse) y se entiende también por conflicto o se define como
sinónimo de problema o materia de discusión, tendencias contradictorias en el individuo que son
capaces de generar angustia (RAE).

Además de la definición dada por los diccionarios, nos vamos a encontrar que existen diversas miradas
y acentos en la forma de entender un conflicto, por ello, es difícil poder encontrar una definición de
consenso y que sea compartida por todos, el conflicto podría ser asuntos de la vida cotidiana hasta
asuntos de política internacional. Al centrar la mirada en las denominadas ciencias sociales, hay por
supuesto varios enfoques, miradas y escuelas con relación a su abordaje (Facultad de Psicología,
Universidad del País Vasco, 2004). 

Si bien es cierto, con las anteriores definiciones el conflicto tendría una connotación negativa, no
necesariamente tiene que ser así, en el conflicto y más aún dependiendo del tramite que se haga de este,
existen varios factores o aspectos positivos como son:
 Es un motor de cambio e innovación personal y social.
 Estimula el interés y la curiosidad.
 Supone, frecuentemente, un reto para las propias capacidades.
 Demarca a un grupo frente a otros y contribuye a establecer la propia identidad personal y
grupal.
 Permite mejorar la calidad de la toma de decisiones y de la solución de problemas.
 Puede facilitar la comunicación abierta y honesta entre los participantes sobre temas relevantes
para ambos.
 Fomenta el reconocimiento de la legitimidad del otro.
adversos, como son los siguientes:
 La comunicación se reduce y se hace más insegura.
 Se estimula la idea de que la solución es una cuestión de fuerza, ambas partes tratan de
aumentar a su favor la diferencia de poder.
 Se forma una actitud hostil y sospechosa.
 Se producen juicios erróneos basados en falsas percepciones.
 Reducción de las alternativas percibidas.
 Disminución de la perspectiva temporal de las acciones.
 Polarización del pensamiento.
 Origina respuestas estereotipadas.
 Incrementa la actitud defensiva.
 Reduce los recursos intelectuales disponibles.
EL CICLO DEL CONFLICTO

Nuestras experiencias, nuestras vivencias que te tenemos frente a las situaciones problemáticas o
conflictivas, para ser que sigue una serie de momentos, entiéndase, que no siguen una lógica lineal, que
los momentos se puedan dar en simultaneo y retroalimentarse, es por ello por lo que preferimos usar el
termino de momentos y no el de etapas o el de fases (como son denominados en el texto de la Facultad
de Psicología de la Universidad del País Vasco, 2004). 

Ahora bien, lo que ocurra en esos diversos momentos, como se percibe, se asume o se responde puede
facilitar su resolución positiva o que por el contrario ocurra el fenómeno de la escalada, que el conflicto
en vez de resolverse se perpetué en el tiempo y por ende la situación se agrave, es por esto, que al final
de cuentas, el resultado del ciclo podrá ser positivo, negativo o entre estos dos puntos extremos, un
punto intermedio entre la infinita gama de tonos grises. 

A continuación, veremos cuatro los momentos que se proponen respecto a los conflictos (Facultad de
Psicología, Universidad del País Vasco, 2004), esto con el fin de poder comprender con un detalle
mayor de qué manera los conflictos actúan en nuestro día a día.

Momento 1: nuestras actitudes y creencias previas.

Eso de colocarnos, afuera, que nada tiene que ver conmigo, pues quien sabe… ya tenemos experiencias,
un entorno familiar, social, económico y demás, que nos va a influenciar en nuestras creencias y en
nuestra actitud (recordemos que es la emoción positiva o negativa que tenemos frente a algo o alguien y
que incluso se pueden formar sin necesidad de tener mucho conocimiento previo). Es por lo anterior
que mal haríamos en ignorar que el ciclo del conflicto comienza por nosotros mismos. En lo que refiere
al conflicto, podríamos señalar entre otros, varios puntos de origen o de partida, como serían:  
 Las diversas frases o mensajes que nos han llegado desde nuestra infancia, pasando luego por
adolescencia y adultez, inicialmente y la mayor parte del tiempo sobre los problemas
inicialmente y sobre los conflictos, algo menos y después.
 Lo que aprendemos y observamos viendo a los otros, a los demás, vemos las formas o maneras
en que responden a los conflictos o los problemas, nuestros padres, parientes, profesores,
compañeros, autoridades en general y los amigos (tanto lo que se debe o no se debe hacer).
  Aquí entran en juego los medios de comunicación, es decir, las actitudes y conductas que
vemos y percibimos en medios digitales como son los portales de Internet, las redes sociales
virtuales, los diversos chat o herramientas de mensajería instantánea, el muro de Facebook,
al igual que medios tradicionales como son prensa, televisión, radio, películas, libros, entre
muchos otros. 
 A medida que pasa el tiempo y nuestra vida, no es de extrañar que ya hayamos pasado por
situaciones conflictivas y allí se originan experiencias al respecto. De estas cuatro fuentes y
de las que haya faltado por mencionar se originan nuestras actitudes y creencias, y estas a su
vez, van a influir en nuestras respuestas o como respondemos cuando ocurre un conflicto.
 Momento 2: el conflicto en sí mismo. 
 El primer momento que estará presente durante toda nuestra vida, y quien sabe que
tan susceptible es que cambie o no, que tan flexible o rígida sean nuestras
posiciones, va a actuar como telón de fondo, sobre este van a ocurrir los conflictos
en sí mismos, lo ideal sería haberlos evitado, haberlo previsto, pero ello no será
posible, aunque con el afán de prevenirlos es que tenemos tantas leyes, decretos,
reglamentos, resoluciones, guías, protocolos, acuerdos y demás, y a pesar de todas
estas convenciones, con ellas no es suficiente. Tenemos un segundo momento, y es
por supuesto cuando se presenta la situación conflictiva, que como ya mencionamos
es inherente a la condición humana, tanto en el ámbito individual como en el social. 

Momento 3: la forma en que respondemos o reaccionamos.

Y bueno, ya paso, ya se hace evidente el conflicto o el problema, y es aquí donde
viene nuestra respuesta, ¿o preferimos no responder?, es aquí donde aparece una
acción que puede ser callarse, hacerse el tonto, el de la vista gorda, gritar, resolverla
a los golpes, insultar al otro y cantarle la tabla, o por el contrario, análisis,
comprensión, comunicación asertiva, se busca una salida negociada o concertada, se
busca un mediador, vamos a un arbitraje o acudimos a un centro de conciliación.
Este tercer momento está influenciado por los dos momentos anteriores, no es de
extrañar que hayamos desarrollado un repertorio conductual, o que usualmente
utilizamos las mismas estrategias o conductas de afrontamiento para resolver las
situaciones conflictivas. 

Momento 4: las consecuencias o los resultados.  

Aquí entra en juego entre otros aspectos, que las consecuencias o resultados pueden
entrar a reforzar o castigar la acción o conducta previa al momento de resolver el
conflicto, en principio si las consecuencias son positivas se tendrá a seguir
resolviendo los conflictos de la misma manera, pero esto también da pistas de como
prevenirlos o como resolverlos de manera más rápida y oportuna, y de igual manera,
si la estrategia utilizada mostró no ser la más pertinente o adecuada, se supone que
se debería de cambiar. Se puede reforzar nuestras creencias previas o por el
contrario nos corresponda cambiarlas o por lo menos flexibilizarlas y darnos cuenta
en que casos no son tan viables. Durante todos los momentos, pero sobre todo en
este “último”, es que se da la oportunidad de aprender de los conflictos y acumular
experiencia. 

Como ya lo hemos mencionado los conflictos son de diversos tipos e indoles, en el
siguiente apartado de esta sesión, haremos una breve aproximación a los diferentes
tipos de conflictos o de situaciones problemáticas.  

 
 TIPOS DE CONFLICTOS
 Siguiendo con el texto que nos sirve de referencia en este apartado (Facultad de Psicología de
la Universidad del País Vasco, 2004), nos vamos a encontrar que, a la hora de clasificar los
conflictos, va a entrar en juego las relaciones que tienen las personas (aquí entra en juego los
sesgos, los prejuicios, las discriminaciones, los estereotipos, los estigmas, entre otros), la falta
de información (incompleta, desactualizada, imprecisa y/o con verdades a medias) cuando
tenemos intereses que son diferentes o incluso contradictorios, el sistema o estructura
institucional en la cual nos encontramos o cuando tenemos valores o prioridades diferentes (lo
más relevante es la vida vs. lo más importante es la economía, por ejemplo). Veamos un poco
más de cerca estos cinco tipos de conflictos: